中成伟业培训优质服务话术及标准服务流程

保安员(门童)准备工作：（话术）

1、标准动作：开业前要提前了解酒店本餐的订餐情况，了解是否有领导光临我店，提前预留车位，要

牢记领导的车牌号和领导的专属司机，在安排车位时要便领导及时的出行。客人车到达酒店时，保安及时用对讲机知会迎宾员是属什么机构专业车辆，如：政府机关（领导）、还是军车（首长）、还是企事业单位、、、、、做好个性称呼。当客人车辆到酒店5米之面带微笑,已慢跑得速度迎上前去，并以同样的速度将车辆引领到酒店门前，车停稳后右手轻拉车门（关车门时一定要轻），左手轻轻护住宾客的头部上位置,“您好，欢迎光临”。（如果是经常光临的宾客一定要喊出他的姓氏及职务。）当宾客全部下车后，用标准的手势将车辆引领到车位，司机下车时要提示他车的贵重物品要随身携带。（酒店也要在停车场有明显的提示标语，贵重的物品请自理）。如果在下雨或下雪时，保安人员应及时拿起雨伞去迎接客人，客人在骑电动车时,保安人员应指挥客人停放好,在客人有需求或者同意的情况下有必要将给客人停靠车辆，帮助客人接下手里的物品,妥善并放置好。

2、语言话术：将车指挥停好拉开车门-----主动为客人开车门迎下车，在整体服务的过程中，一律称客人为

“亲爱的”欢迎您亲爱的贵宾！欢迎您XX领导!小心台阶!、欢迎阁下下榻中成伟业”注：要记住重要客人的车牌号，姓名）如外面在下雨时，保安员应拿着雨伞去迎接客人，“您好！小心地滑，不要淋湿”并撑伞将宾客送入酒店。管理人员出门迎接较重要客人，并热情的的说：“总，你好好几天没见您了，我们都很想念你，一段时间不见你看上去又精神年轻了，列队迎接是由1个说：“您好，其他人说欢迎光临”。服务员派发香巾时分季节用礼貌用语：1、冬天：外面很冷吧，快用热毛巾暖暖手！夏天：外面天气很热吧？用冰毛巾擦擦汗吧

！

迎宾服务：（话术）

站位迎客：

1、标准动作;

①、全身正直，挺胸、收复、沉肩，下颌回缩，头正肩平，面带笑容。

②、女士站立：双臂自然体前交叉，右手盖在左手上，双脚呈“V”字型，两脚跟靠紧，两脚尖距离可横放一脚。

③、在服务区域，身体不得东倒西歪，前倾后靠，不得前后叉腿或单腿打点，

不得东西望、摇头晃脑，伸懒腰，驼背，耸肩。

④、不得将手插进口袋、叉腰、抱肩，也不得把双手交叉放在胸前或摆弄东西、敲台面、打响指等。

⑤、要精神饱满，不得无精打采。更不能聊天说与工作无关的事。

2、迎宾话术：

开餐前迎宾员在做好本岗卫生并在下雨、下雪天要给客人准备伞架和一次性的雨伞袋，地面雨水及时处理外还应有小心地滑的警示牌。

迎宾员要提前了解酒店的订餐情况，并把所有的订餐单位、订餐人姓名、背下来。如有重要的领导要提前通知酒店的领导，并做好迎宾工作。用餐过程中随时了解重要领导的用餐进度，提前通知司机准备车辆等候。还要及时了解酒店各楼层预定和散台的用餐情况，为临时来的客人准确的安排座位。在引领过程中，运用好服务语言，只要来本（酒店）餐厅用餐都称之为“尊敬的”“亲爱的”

“尊敬的”、亲爱的，外面天气冷！您的眼镜上有霜，我来给您擦一下吧？”

“亲爱的这边请”

“亲爱的请问您是哪个单位？”

“亲爱的请问您有没有预订？”

“亲爱的请问怎么称呼您？”

“亲爱的XX先生/女士，您好，请问您几位？”运用好自己的语言技巧与客人拉家常，尽量与客人拉近距离，到台位后用征求语，如您看这个台位是我们酒店环境最好、最清静的，您说话不会被打扰可以吗等。如果客人同意后为客人拉椅子让座，同时为服务员介绍这是XX单位的XX领导，再为客人介绍，这是为您

服务的小X，用眼神和语言提示服务员为客人进行服务，并运用服务语“您稍候，点菜员马上过来

引领客人到包厢的问询，介绍：

“请问您有没有预订？”

“请问您是哪个单位？”

“请问怎么称呼您？”

“XX先生/女士，您好，请问您几位？”

引领期间在一定围用语言或点头示意服务员把门打开，打开灯开关，一米左右时，运用服务语言直呼服务员：小X，这是XX单位的X总，再告诉客人，这是为您服务的小X。

引领途中的语言要求：

A、引领时必须走在客人前面，一米左右侧身走，不时地回顾客人，以便观察客人是否跟随自己。在引领的过程中可以向宾客介绍酒店的文化和主打菜品，并了解请客的目的和宴会形式，好及时的通知服务员。途中遇到站立服务员，应以暗示式让站立迎宾服务员知道客人来了。引领途中若遇到酒店领导，如是重要客人，主动将客人介绍给经理，以表示对客人的尊重。不能与客人抢道走、走在后面或并肩走。

B、与客人对话时，目光必须注视客人，不斜视。态度要和蔼，大自然，彬彬有礼。在宾客有其他要求时应主动拿记事本记录下来，表示对宾客的重视。

C、客人在途中遇到熟客或走得慢，迎宾要略停或慢走。

D、在引领途中若客人有重行，要征得客人同意后，帮客人提行，或送收银台寄存。

对于没预订的顾客：有餐位时，可根据规要求直接安排，并在“宴请通知单”或“零餐安排表”上做好记录。

对无餐位的顾客：引领其到大厅沙发上就座，并帮其倒茶水或上果盘请他们等候，同时为他们拿报纸。迎宾员将客人人数通知指定安排人员，在“订餐卡记录表”上登记，而后发放订餐卡给客人，餐厅有条件的可以加台。稍后，依次安排，对于等得时间较长的客人，迎宾员应适时的运用服务语言安慰客人，如“先生/女士，请稍等，里面正在加台，马上就有台位了，”并征求客人是否安排点一下菜，并示意各区域服务员备好餐具。

迎宾员不仅是酒店的门面，还是宾客和各部门沟通的桥梁，所以要求迎宾员的业务水平一定要全面。对于特殊时间来酒店的客人，都要主动上前打招呼问询，及时问清客人来店是就餐还是办事，并给予答复和引领。

迎宾员在引领客人时，根据经验，对于经常来酒店，而“客户档案”上没有的客人，在引领结束后，填写“顾客档案建议表”交给主管。

餐中服务（话术）

接挂衣帽：

1、标准动作：客人到来时接衣挂帽，站在客人身后，双手接住客人衣服的衣领两端，帮客人拉掉衣袖，挂好放在衣架或衣柜里，口袋朝里，帽子挂在衣服上面，提醒客人是否有贵重物品。

2、语言话术：双手主动接过客人衣帽，挂于衣架。包厢：“为您挂在这里可以吗？让我来帮您挂吧”

大厅：“请允我问您套上衣套”“您好小心您的贵重物品，”衣物勿倒提。

拉椅让座：

1、标准动作：拉位时，双手拉椅背上部，用右腿膝盖顶住椅背下部，提起椅子轻往后拉，然后做一个手势“请坐”客人坐下时，再把椅子往里推到贴近客人小腿。

2、语言话术：

象征性为主宾拉椅，使用敬语。（及时给主宾和客人拉椅就坐，两手扶椅背、膝盖顶椅背，转提外移，忌发生拖响。“先生、小姐请坐”）

上香巾

1、标准动作：

注意毛巾、毛巾托的卫生状况，按顺时针从主宾位使用毛巾，将香巾折叠成长形或者卷成长卷，放于香巾

托，摆在宾客吃碟的左边，由宾客自己取用，撤香巾时连香巾托一齐撤下。

1.递上香巾要依照先宾后主，先女宾后男宾，再一般来宾的顺序进行。也可以从主宾开始，顺时针绕台

逐位递上。更换毛巾时要注意撤下的毛巾要用脏物夹，上新的毛巾要用毛巾夹，不要通用一个夹子。

（住毛巾的湿度在４０％，温度在４０度左右）

2、语言话术：亲爱的请用香巾““请用”“请”

“您好，打扰一下，请您用香巾”

如果冬天香巾很烫应提醒客人“亲爱的，小心烫手”

上菜单：

1、标准动作：

2、先检查菜单是否干净，无水迹，油迹、笔迹、双手敬上菜单（或将菜单打开第一页从副主人位右侧放

在转台上展示一）腰稍弯

3、语言话术：

“亲爱的,请您看下菜单。”

“您好先生，给您菜单！看下我们今天需要些什么？”

“当客人在看菜单之余，可以询问客人茶水”

问茶：

1、标准动作：站在主人右后侧，鞠躬小声问客人，拿茶来后，先洗茶，在泡茶，最后为客人斟茶

2、语言话术：

“这是茶水单，您先看一下’

2.“亲爱的，请问您今天喝点什么茶？(我们有XXXX茶，各自有XXXX特点，您喜欢哪一种呢？如果

确定以后，可按价格、品种、产地等分开介绍）在问茶时可以根据季节的不同向客人推荐不同的品种。

（冬季要注意客人的茶水要及时更换热茶）

斟茶：

1：标准动作：从主宾开始。站在客人右后侧，左手背后，右手大拇指深入茶壶柄，茶壶嘴与茶杯相距2厘米，倒茶。

2、语言话术：“亲爱的，请用茶”

“您好，请用茶”

点菜：

1、标准动作：

2、在夏季建议给进店的客人每人一小杯自制的冷饮。冬季一小杯豆浆，春季一小杯柠檬水，秋季一小杯

南荠水等。在用餐过程中如了解到客人有糖尿病、高血脂，服务员也要及时的通知领班，在点菜和上水果时有所区别，并整理入客户档案。（在为宾客点餐时不仅是参谋还要当宾客的保健医生，还要了解各地风土人情）

问清客人是否需要点菜，点菜时腰稍弯与客人保持一定的距离，点菜时不使用言，写菜单前，先写清日期、台号、人数、时间、餐饮等，认真听取宾客所点的每一道菜，主动向客人推荐特色菜，根据客人实情推销菜肴（老年人酥、软、嫩易嚼食物，儿童介绍鲜艳菜肴，青年人介绍海鲜，新奇菜肴，赶时间的顾客介绍制作时间短的菜肴）点到故清菜或已售缺的菜应向客人打好招呼，并推荐口味或原料类似的菜给客人，点菜完毕后，必须重复叙述一遍，得到客人的确认。（烹调时间较长的菜一定要提示宾客需要多长时间。）2、语言话术：

“很高兴为您服务，请问现在可以为您点菜么？”

“希望还能为您点菜，祝您用餐愉快”为您点菜是我的荣幸，希望下次还能为您服务，并祝您用餐愉快。“未听清楚主动询问并使用歉言：（不好意思）麻烦您重复一遍好吗？”

点酒：

1、标准动作：站在主人右后侧，先把酒水牌递给主人。鞠躬小声地问主人今天喝什么酒，让他再去问其

他客人。这样显得主人有面子

2、语言话术：“先生，您好！这是酒水牌。您看来点什么酒水？”

“先生（小姐），您好！请问您几天喝点什么酒？请问您需要来点白酒还是葡萄酒还是啤酒呢？如果确定酒类以后，可按度数、价格、品种，产地等分开介绍。询问：“好的，我们有XXXX酒各自有XXXX特点，您喜欢哪一种呢？）

斟倒酒水：

1、标准动作：酒水拿到客人的身边，询问客人“您好领导，这事您点的酒，现在可以为您开启么？”斟酒时控制速度，收口时应旋转瓶口45度，以便瓶口的最后一滴酒

在台面上，每倒一次用口布擦一次瓶口。斟酒量的标准（白酒8成、红酒2/3、白葡萄酒1/3、啤酒9成。斟酒失误：将酒杯碰翻或酒液溢出，应立即向客人道歉，并迅速重拿一条口布将有酒渍的部分遮住，如客人碰翻同样处理。）

服务员报名服务：

服务员介绍自己“您好，打扰一下，尊敬的各位嘉宾中午（晚上）好，我是本餐台服务员我叫***，很高兴为您服务，在服务过程中也请您多提宝贵意见。希望您在此就餐愉快，！”

5、上菜服务

上凉菜：凉菜对称摆放在主凉菜围（无主凉菜直接拜访）并注意荤素、色彩、口味、形状及质量搭配，盘与盘的距离相等。

无论凉菜用圆盘还是腰盘盛装，均可一中心，二平放，三品字，四四，五、六成梅花形摆放。也有的地把凉菜放置在转盘边缘。

上热菜：按照尊重来宾的习惯，每一道菜要先摆在靠近主宾位置上，上下一道菜时，将上道菜移到副主人一边。每上一道菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置上的调整。台面保持“一重点”“二直线”“三三角”“四四”“五梅花”的形状，以使台面保持整齐美观。宴会中头菜的看面要对正主位，散餐主菜的看面要朝向宾客；如果有的热菜使用长盘，其盘子要横向朝主人；台面已摆满，还需上菜时，应该先撤去空盘，或者把少量菜肴的菜盘换成小盘，但应先向与宾客商量，征得同意。散餐摆菜要摆在小件餐具前面，间距要适当，搭台的，各客的菜盘要相对集中，相互之间要留有一定的间隔，以防差错。

特殊菜肴的上法：

1、整形菜肴：整鸡、整鸭、整鱼应是“鸡不献头，鸭不献掌，鱼不献脊”，即上菜时将其头部一律向右，脯（腹）部向宾客（无转盘时向左，背朝我），表示最宾客的尊重。

2、拔丝菜肴：要把菜盘搁在盛在热水的汤碗上，防止汤汁过早凝固，事先上凉开水数碗，供宾客蘸拔丝菜吃，以防烫伤口腔。

3、跟带佐料、小料的菜肴：先上小料佐料，后上菜。

4、原盅炖菜：双手送上，并当着宾客的面启盖，以保持炖品原味，并使香气在餐台上散发。揭盖时要翻转移开，以免汤水滴落在宾客身上。

5、泥包、纸包、荷叶包的菜肴：要先上至餐台让客人观赏后，再拿到服务桌上当着宾客的面打破或者启封，以保持菜肴的香味和特色。

6、有声响的菜肴：例如锅巴菜，一出锅就要以最快的速度端上台，随即把汤汁浇在锅巴上，使之发出响声。做这一系列动作要连贯，不能耽搁，否则此菜将失去“春雷惊龙”“平地一声雷”的效果。

7、易变形的菜肴：一出锅立即端上餐桌。上菜时要轻稳，以保持菜肴的形状和风味。

8、四生火锅：先舀出适量汤，以防上桌后加主、配料时汤汁溅出；菜盘底部加料酒少，以避免原料因为干燥而粘在盘子上，这样便将原料拨进锅里；火锅下要放一个盛水的盘子，以防止烤焦台布；揭盖时轻轻掀起，在火锅上面将只手锅盖翻转，另一只手接在锅盖下面拿出桌外；花色拼盘需展示；汤开后，先把配料放进火锅，再按各种主料烹熟所需时间长短，依次用筷子拨进火锅，难熟的先拨入，易熟的后拨入，随即用筷子搅散煮熟。

上菜时应注意事项：

1、仔细核对：服务人员一定要事先熟悉宾客用餐的菜单，记住菜点名称、上菜顺序，上菜前仔细核对，特别是多桌多档，以免送错。

2、认真把关：一道菜肴或者点心，要经过多道工序加工，最后由服务人员送上餐台，所以服务人员要认真把关，看色、形、卫生是否符合要求，数量是否标准，原料是否新鲜，盛器是否合适等等。如发现问题，应立即采取措施，切不可马虎了事，不负责任。

1、标准动作：上热菜时遵循“右上左撤”的原则，先理台，后上菜，上新菜前应先将旧菜撤下。如盘中还有可分剩的菜，受欢迎的或还有食用价值的菜跟客人打个招呼后换小盘，不受欢迎的或没有食用价值的菜也应询问客人经认可后可撤下。菜盘禁叠加。上菜的位置应选择副主人的右侧，切勿从客人头上过。每道菜应放公勺，双手轻放于转台中间，报菜名后移至转台边缘，介绍风味特点、相关故事等，表情自然，吐字清晰。

特色菜品介绍：

“医学界人士认为：经常食用武昌鱼，可以预防贫血症、低血糖、高血压和动脉硬化等疾病。边介绍边将转台旋转一圈至主宾主人位，观赏面朝向客人（如整条鱼鱼肚朝向客人）。转转台时手指紧靠边缘转动，不可接触转面。

注意出菜快、慢速度及时与厨房联系（式：、传菜员、领班、经理）上带调味的菜应先上调味，并说明调料名称、用途，上带壳的菜时应及时上洗手盅，并向客人说明“请用洗手盅”上特殊菜肴（如北京烤鸭，应告之顾客具体吃法）餐桌的菜较多时，应及时撤下空盘，切忌堆叠菜盘。上明炉时应注意明炉支架、盖子清洁卫生，锅、盖是否放正，酒精是否足。

语言话术：菜上完后，告知客人菜已上齐，。“亲爱的各位领导，菜已经上齐，请大家慢用，如果您还有什么需要可以跟我说,祝用餐愉快”

6、分菜服务

1、分菜顺序：

先主宾、副主宾、主人。再按顺时针向进行。

2、分菜时机：

例如为了不使正、副主人因为分菜忙碌而影响互相间的交谈，服务人员应主动为宾客进行分菜服务。

如果宾客在进餐当中出现拘谨场面时，服务人员应该主动进行分菜服务，缓和气氛。

餐台上菜肴已摆满，无法撤盘，而新菜又加工好时，应分菜。

合餐服务时，应随菜上齐公用餐具。

3.放在转盘边缘，报出菜名，然后旋转转盘，让在在座宾客观赏菜肴，可在主宾面前稍停转盘，以示对

主宾的特别尊敬，待宾客观赏完毕进行分菜。

4.当主人和主宾离桌敬酒时服务员应及时拖着两种酒跟随在主人的身后，以便及时续斟。

3、分菜话术：

“打扰一下各位领导，我可以给各位分一下菜么？

剁椒鱼头

1、打扰一下XX领导这道剁椒鱼头象征红红火火，蒸蒸日上。

2、XX先生您好----（鱼嘴）祝您好运常伴，笑口常开

3、XX领导----（鱼眼）祝您慧眼识金，财源广进。

4、您好XX领导----（鱼脸）祝您八面临风，鸿运当头

5、您好先生----（鱼背）也祝您背着财运，飞黄腾达

6、我给您分一下鱼，总---（鱼鳍）祝您事业---大展鹏图，旗开得胜

7、XX领导您好---（鱼肉加辣椒）祝您生活幸福，有滋有味

珍珠丸子

1、尊敬的各位贵宾珍珠丸子是我们的一道特色菜，它包的是幸福粘的是健康

2、请各位贵宾慢用，祝大家幸福，福星高照。

卤汁鸭

1、鸭头-----XX领导祝您，五福临门财源茂

2、鸭腿----总祝您，青云直上步步升

3、鸭背-----祝女士您，春风得意，大吉大利

4、鸭肉----XX领导祝您，满载而归，财运亨通

5、请各位领导慢用祝大家，万事如意，财源广进

武昌鱼

1、清蒸武昌鱼是我们一道特色菜祝大家，前程似锦，大展鹏图

2、分鱼眼-----分给咋们最有前途的客人，祝总，财旺福旺运道旺

3、分鱼脸-----分给咋们最美的客人，祝XX先生，欣欣向荣，好事连连

4、接着开始分鱼鳍-----分给咋们最顺的客人，祝XX领导，招财进宝一帆风顺

5、分鱼肉----分给咋们最幸福的客人，祝XX先生，前程万里, 蒸蒸日上

6、最后分鱼尾-----分给咋们最平和的客人，祝XX领导，洪福齐天，万事如意

三味蒸回鱼

清蒸1、XX女士您好----（鱼脸）分给我们最美丽的客人，祝您沉鱼落雁，青春永驻

2、XX领导分----（鱼嘴）分给我们最尊敬的客人，祝您唇齿合一，好事连连

3、接着再给副主宾分鱼眼----分给我们最聪慧的客人，祝XX领导视野开阔，一目千里

4、再接着分前鱼翅----分给我们最能干的客人，祝XX领导在事业上，鹏程万里

5、再往后分鱼腹---分给我们最大气的客人，祝XX领导您满腹经纶，学富五车，用之不尽

6、接着分鱼背部---分给我们最豪爽的客人，-祝XX先生您背财抱运，幸福一生

7、再分鱼后鳍部----分给我们最真诚的客人，祝XX先生您齐天同庆，平安一生

8、再分鱼尾部-----分给我们最辛苦的客人，祝XX先生您孩子，鱼跃龙门，力争上游

清炖1、清炖回鱼是我们的特色菜祝大家，繁荣昌盛，年年有余

铜锅甲鱼

1、各位领导铜锅甲鱼是我们一道特色菜它蕴含着福星高照，健康长寿

2、甲鱼头分给咋们最重要的客人----祝XX领导您，八面临风，独占鳌头

3、甲鱼脚分给咋们最勤劳的客人-----祝您折桂攀蟾，兴隆发达

4、甲鱼肉分给咋们最辛苦的客人-----祝先生您月月赚，天天开心，时时快乐

5、甲鱼肉加鹌鹑蛋分给咋们最帅气的客人---祝您，洋洋得意，好事连连

6、最后请大家慢用祝各位领导，前程万里，百业兴旺

7、席间服务：

1、标准动作：不间断巡视，勤斟酒、勤换烟缸，细心观察宾客的表情及示意动作，主动服务。勤换香巾（至少3—5次），主要：1、宾客落座后第一道（放花瓣）；

2、壳类菜用完擦手后再换一次（如海鲜类）；

3、上水果前换一道。勤换烟缸，烟缸有2个烟头应立即更换，更换骨碟时应待宾客将碟中食物吃完可进行，如宾客放下筷子而未吃完的，应征得客人同意可撤换。“询问客人：亲爱的打扰一下，请问还需要么？”勤理台，勤擦掉转台上的菜汁，任时候餐桌上应整齐、干净。转台上的菜肴分布均匀，无空盘。大盘里的菜不多时应及时换小盘。注意客人进餐情况，询问客人是否要添加菜肴、酒水、饮料，做好再次推销.

2、语言话术：“不好意思各位领导，看大家喝的这么开心，我也很高兴！但是酒水现在也已经不多了，我们还需要加些酒水么？客人用酒完毕后，应及时跟上一杯热茶。“亲爱的，喝杯热茶来缓解下酒气吧”（茶具与迎客茶有所区别）

8、中餐更换香巾

1、标准动作：餐厅服务中使用的毛巾一般为边长25厘米左右的小巾，因使用时适量喷香，故又称香巾；当宾客用餐前、吃过动手的食品后、上饭或者水果之前均应为宾客递上香巾。

递上香巾前的准备：清洗消毒、喷香、温度（冬热夏温）。

递上香巾是递香巾和上香巾两种服务的合称。

递香巾即由服务人员直接将香巾递在宾客手上。操作法：将香巾折叠整齐放于香巾篮，托盘来到宾客的右侧，

语言话术：递巾前先提醒宾客：“亲爱的请用香巾”，再略躬身，用夹子提起香巾双层折叠的一角，轻轻抖开，搭在宾客伸出的手上。宾客用后立即撤下。

9、撤菜盘

1、标准动作：服务人员在撤才菜盘时，动作要干净利索，不能发出响声，还要符合宾馆对清洁卫生、摆台规格等的要求。

一定要征求宾客的意见。当宾客吃完一道菜后服务人员应先询问，宾客给与肯定答复后才能撤盘。

撤盘时要谨慎小心，禁从宾客头顶上越过，更不能将残菜或者汤汁酒洒在餐台或者宾客身上。

上菜和撤盘不能双手交叉进行。撤盘时要上下一道菜点准备条件。

2、语言话术：：“亲爱的打扰一下，可以为您撤掉空盘么？或询问客人：“您还需要么？”

介绍主食：

1、标准动作：在主人或副主人右侧，小声地问

2、语言话术：“先生您好，请问现在可以为您准备主食了么？我们这里有XX XX XX”您来哪一种呢？

餐后果盘：

1、标准动作：上果盘时一般由服务员把果叉（用小蝶放好）和货盘放在托盘上，从主宾位开始，一位位的派送，把多余的放在转盘上，转到主宾位（贵宾都采用一位位的小果盘）

2、语言话术：感总支持我们工作，这是特意为您准备的餐后水果：这是赠送您的水果，感各位贵宾对中成伟业的支持。

“这是酒店赠送的水果盘，各位请用，欢迎多提宝贵意见”

11、在服务的过程中，要不断观察客人的需求,随时给客人制造感动！（感动服务）

1:当了解客人没有胃口时,服务员会悄悄的免费为客人准备一杯开胃的橙汁和一碟开心话梅.

2:当客人拿出香烟时,服务员会在第一时间拿出打火机,先试一下火焰,然后双手呈雀巢状为客人点烟.

3:当客人在闹酒时,服务员会主动用自封袋为客人的手机封好,防止酒水和汤汁滴在手机上.

4:当听到客人打询问他人时,服务员会在第一时间为客人提供纸和笔并悄悄的送到客人的手边.

5:当发现客人说今天身体不适,不能饮酒,服务员会悄悄的主动为客人免费准备一杯热玉米汁.

6:天气热,客人在大厅用餐,经常会感觉中央空调凉,此时服务员会主动为客人奉上披肩.

7:在餐厅里遇到老人和小孩用餐时,服务员会主动为客人提供吸管,便客人使用饮料.

8:在餐厅遇到小宝宝用餐时,会立即在客人未开口之前提供宝宝椅和宝宝餐具.适当赞美小孩如：“您的小孩真可爱！”“您的小孩真懂事！”“您的小孩真漂亮！”

9:在餐厅里遇到客人反映腰椎不好的时候,服务员会主动的为客人提供靠垫.

10:在餐厅里遇到行动不便的老人来用餐时,服务员会主动的为客人换取带扶手的椅子并为客人提供靠垫, 并在接下来的服务中提供最贴近的服务.

11:当用餐中了解客人感冒时,服务员会及时到厨房为客人熬一杯茶并悄悄送给客人

12；在用餐的过程中要了解宾客的不同要求，一定要全力的满足。（如总今天胃口不好，我们就要通知厨房做碗面汤、总喜欢吃辣椒，我们就要通知厨房炸鲜辣椒。总说，香肠我就喜欢“致美斋”的，我们就要通知采购部马上购买、上桌给个人一个惊喜等，并将客人的用餐情况进行整理入客户档案。）

13；客人在餐中将手机放在桌子上时，服务人员应及时拿出酒店制作的手机套，把客人的手机套上，提醒客人不要将酒水或菜汁洒在手机上

14；如果有客人在就餐中，披散着头发，主动拿出头绳给客人送去，告知客人这样便就餐

餐中特殊情况的处理：

2、遇到带小孩的客户就餐怎么办/

(1) 小于三岁的小孩，要为其拿来BB座和儿童玩具，把一些易碎的杯子和瓷器拿开，远离他（她）；

(2) 上菜时不要从小孩身边上，不要把酒精炉放在小孩抓到的地；

(3 ) 当小孩调皮影响大客户就餐时，在做好服务工作的同时，可主动帮其带理；

(4) 在可能的情况下，搞一些小项目给他们，以满足他们的新奇感，使他们能快乐地就餐（如气球、小

礼物等）；

(5 ) 如果小孩主动和你打招呼，和他讲话时要蹲下来；

(6) 如果发现小孩在走廊里大声喧哗，应及时制止；

(7) 如果发现小孩在旋转门、电梯等危险的地玩耍，应及时制止；

(8) 适当赞美小孩如：

“您的小孩真可爱！”

“您的小孩真懂事！”

“您的小孩真漂亮！”

3、遇到老人就餐时怎么办？

（1）如有必要，应主动上前搀扶老人进房间；

（2）问清姓氏，称呼上尽量用某某大爷，某某奶奶，这样显得亲切；

（3）要热情、到。记住：在儿子、儿媳面前，对老人热情比对他们热情效果要好多，因为带老人出来就是让老人开心；多和老人聊天，多关注他们的需要，因为老人最怕孤独。

（4）上适于老人吃的菜时要特别声明，例如：“这是牛百叶，特别清淡滑爽，鲜脆可口，最适合老年人吃，某某大爷，您尝尝！”；

（5）可适合赞美，如：

“看您就50多岁，不会吧，70多岁了！真是看不出来呀，您可真是老当益壮！”；

“您看您，真是好福气，儿子这么孝顺，儿媳又这么贤惠，漂亮！”；

4、遇到残疾人就餐该怎么办？

（1）不允用惊奇或者好奇的眼光注视客户，也不允在客户背后窃窃私语或者做些小动作；

（2）应报以崇敬的心理为他们服务，因为身为残疾人都能在我们这种较高消费的地来，就已经很了不起了，应该马上想起海迪，报以一种崇敬的心态，这种心态会自然的流露出来；

（3）要更热情、礼貌、细心、耐心，因为他们需要更多的关心、爱和照顾；

（4）要尽量为他们提供便，如果他们自己要做就要灵活帮助他们，让他们感到的是服务，而不是同情；（5）如果是盲人，交谈时就不要带有如色彩、漂亮、美观之类的词语，如肢体上残疾人就不要谈说跑的快等，以免引起他们的不快；

（6）决不要以客户的残疾为谈话容（因为有的服务员为了表示关心可能会这样），在表情态度上要像与对待其他客户完全一样。

5、遇到回民就餐时怎么办？

（1）在介绍菜品时要注意那些回民能吃，那些不能吃。像猪肉、泥鳅等无鳞鱼、动物血、牛百叶等脏、狗等，肉都不能吃；

（2）服务上要更热情、到、耐心，不要让客户有什么想法，如歧视少数民族等；

（3）注意言语上不能说“猪”等字，有一次一位回民朋友对上来的菜比较拿不定主意，可能是怀疑里面有猪肉，那个服务员马上说：“先生，您放心，那里面没有猪肉，有猪肉也不会给您吃的！”让客户尴尬不已！

6、遇到感冒的客户就餐时怎么办？

这时应更多一份留意和关心，感冒的症状一般是流涕、鼻塞、流眼泪、头发晕。

（1）慰问并主动推荐可乐煲，如“看这位先生好像是感冒了，我为您煲一壶可乐煲吧，有散热驱寒的功效”；（2）如果咳嗽的客户不应用可乐煲，而应用梨炖冰糖，有祛寒化痰的功效。

7、遇到自己的亲友来就餐时怎么办？

（1）如果遇到自己的亲友时，在请示领导的同意下，最多有5分钟打招呼时间；