服务质量监督检查
文件名称服务质量监督检查及员工奖惩条例编制/修订人事部王宁发布日期2013.12.16 审核
适用范围西安心航餐饮管理公司执行部门人事部服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿）
1.目的
确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳
定对客服务质量。
2.范围
公司餐厅各岗位。
3.内容
3.1质管体系
3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公
司规章制度执行情况进行全面监督检查。
3.2督查依据
3.2.1《员工手册》。
3.2.2本条例规定的检查处罚细则。
3.3质检方式
3.3.1常规检查
3.3.2专项检查
3.3.2.1人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改
进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务
态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。
3.3.2.2检查结果每月公布一次。
3.3.3突击检查
3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。
3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，
检查后要形成详细检查报告，并进行公示。
3.3.4综合检查
3.3.
4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整
改。并由行政事业部跟进监督整改情况。
3.4 检查过程中发现问题的处理
3.4.1 问题分类
检查过程中发现的问题分为三类：
第一类：员工违纪
第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准）
第三类：安全消防隐患
3.4.2问题的处理：
3.4.2.1处理原则：
员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责
任人没有受到教育和处理不放过。”
3.4.2.2员工违纪：
在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规章制度要求执行
3.4.2.3服务质量缺陷：
A.内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应
立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公
司人事部。
B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训
教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。
C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后
拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人事部审核同意后实施。
D.人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相
关责任人或责任部门领导，并限期整改。
E.服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改
结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。
F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，
并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。
G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任
人以及责任上级计过失一次。
3.4.2.4安全消防隐患：
A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场
消除和解决的，应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况
紧急的，可立即通知相关部门到场采取解决措施。
B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着“三不放过”的
原则持续跟踪监督直至问题真正解决。
3.4.3问题处理方式
3.4.3.1根据《员工手册》以及本条例规定，对违纪情况实行“乐捐制”。
员工违纪的处罚采用“乐捐”的形式
级别轻微过失过失严重过失重大过失D级以下（员工）乐捐5元/次乐捐30元乐捐100元乐捐300元C级（领班）乐捐10元/次乐捐50元乐捐200元乐捐500元B级（主管）乐捐20元/次乐捐100元乐捐300元乐捐 800元A级（经理级以上）乐捐50元/次乐捐200元乐捐500元乐捐1000元
判定规则由员工直接上
级或人事部现
场判定由分管经理或人
事部现场判定
公司内部通报，人事或经济处分
由人事部判定人事部上报总经理
认定后，进行劝退
1、因员工过失，给公司造成经济损失的，按责任大小和过失严重程度由责任员工承担部分或全部经济损失。
2、对有严重过失、重大过失或屡次犯轻微过失、过失的员工可以视情况做调岗、降职、待岗
或劝退处理。
3、严重过失、重大过失的员工半年内不得晋升职务和调薪，并取消其全年评选各种荣誉称号的资格。
员工违纪行为的性质见本规定附件。
3.4.3.2自查发现的员工过失的处罚：
A.自查发现的员工轻微过失、过失，由负责人根据《员工手册》以及本规章
制度处罚条款进行处罚。
B.自查发现的员工轻微过失、过失，在处罚违纪员工的同时，对违纪员工的
直接上级不做连带处罚。
C.自查发现的员工严重过失、重大过失违纪行为，不得自行处理，由负责人
提出处理意见报人事部部，由人事部统一对违纪员工下达处罚决定。
D.自查发现的员工严重过失、重大过失违纪行为，违纪员工的直接上级承担
失察责任，在处罚违纪员工的同时，违纪员工的直接上级接受员工乐捐额的100%
乐捐。
3.4.3.3人事部巡视检查发现的员工过失的处罚：
人事部检查发现员工有重大、严重过失类行为，根据上述条款处罚违纪员工的同时，按照规定对违纪员工的直接上级做连带处罚。
3.4.3.4服务质量缺陷责任人的处罚：
服务质量缺陷分为瑕疵点、质量事故、严重质量事故和重大质量事故四个层次，服务缺陷层次的划分标准见附件；
3.5安全消防隐患责任人的处罚
安全消防隐患可区分为人为原因和非人为原因，非人为原因不涉及人事处罚，人为原因（工作疏漏）导致的安全消防隐患的处理和处罚可参照服务质量缺陷的
处理和处罚。
4.处罚结果的应用
4.1受乐捐（处罚人）人在接到通知的48小时内将乐捐直接交到人事部，逾期
未交，乐捐款加倍，再不交者，做待岗处理。
5.员工申诉
5.1员工对自己的处罚结果若有异议，应在3日内提出申诉。
5.2若属员工对直接上级的决定存有异议，应先与隔级上级进行沟通，若解决不
了，被处罚者可向人事部提出申诉；
5.3若人事部的处罚决定存有异议，应先与人事部经理进行沟通，若解决不了，
可向总经理提出申诉；
5.4申诉时应提交《员工申诉表》及相关说明材料；
5.5接受申诉需在7个工作日内，对员工的申诉做出答复；
5.6如申诉成立，必须改正申诉者的处罚结果，并根据情况对被申诉者进行相应
的提醒教育或处罚。
6.工作规定
6.1督查人员要以身作则，模范遵守各项规定。检查中做到公正无私、胆大心细、不徇私情。
6.2各级管理人员要切实负责、分级管理，出现问题层层处理、层层落实。
6.3全体员工要积极配合督察工作，不得以任何理由干涉检查人员工作，不得顶
撞、刁难，不得打击报复。
6.4各级负责人和人事部发现员工违纪、质量缺陷或消防安全隐患，未按本制度
进行处理的，视情节严重程度，分别记过失或严重过失一次，按上述条例处罚。
6.5受检人员以各种方式阻碍抗拒检查，按上述规定中“严重过失”论处。
6.6各项检查需有文字记录，对检查结果提出整改建议和处罚意见。
6.7 服务质量缺陷中涉及责任人违纪的，在对责任人处理时，不重复进行处罚。
而按照服务质量缺陷责任人和违纪行为两者中处罚力度较重的一项进行处罚。
7.乐捐的应用：
7.1人事部设专人负责乐捐的收集和统计工作，每月公布。
7.2乐捐款全部用于员工公益和福利活动经费。
7.3本条例由公司人事部进行解释。
8.附录
如何做好服务质量的量化管理
如何做好服务质量的量化管理 课程描述： 从科学管理角度讲，想要实现对服务质量的有效管理，就必须实现服务质量标准的量化。通过量化标准的约束才能把服务工作标准化，模式化，专业化，从而在每一次的服务中给客户留下深刻印象，创造好的品牌效益。 本课程将从实务角度出发，透过情景案例的形式，深入浅出地为您一一阐述如何做好服务质量的量化管理，并为您提供有效的方法与流程。 解决方案： 他山之石，可以攻玉！ 只有掌握了做好服务质量的量化管理的方法，才能实现服务质量的规范化，标准化，专业化。下面我们从实战经验中总结一些方法流程，以便大家参考，少走弯路！ 想要做好服务质量的量化管理，可以从相关指标的量化、新标准的宣贯培训、新标准的实施管理三方面着手。 首先，要学会如何进行相关指标的量化，可以从三方面着手：第一、了解服务质量标准量化现状。在进行服务质量标准指标量化前，需要了解企业服务质量标准量化现状，包括了解客服服务质量
情况，企业现有服务质量标准等。 第二、完善服务质量相关标准制度。一般而言，如果企业对于服务质量没有进行量化管理， 对于服务质量标准未作量化。那么在进行服务质量标准量化时，需要对原服务质量相关标准制度进行修订完善，以便于质量指标的量化，同时也是对服务质量制度的完善。 第三、服务质量标准指标的量化。在进行服务质量标准指标量化时，需要对涉及体现衡量客服服务质量的标准指标都进行量化，使用定量化数字进行表现。主要包括对服务质量标准、服务质量检查与考核标准、服务质量绩效考核相关指标标准等相关指标都进行量化，即用定量化数字进行表述。 制定好相关量化指标，还要进行宣贯培训，在进行宣贯培训前，首先，要强调量化标准宣贯培训的重要性，提高员工接受新标准的积极性。其次，在进行量化标准宣贯培训时，对于不同的人员宣贯培训
服务质量监督员岗位职责
服务质量监督员岗位职责 为规范本部门服务质量管理工作，完善服务质量管理体系，明确服务质量监督员在服务管理中的职责,特制定本岗位职责。 一. 贯彻落实总行有关服务质量的规定和要求，结合本单位实际，参与制定服务质量监督检查工作计划，并负责实施、督查与记录。 二.认真学习、践行总行有关服务标准、礼仪规范，定期开展对本单位员工服务标准的宣贯和礼仪的培训工作。 1、环境卫生:要求办公室内应保持桌面整洁、无灰尘，地面清洁、无杂物，物品摆放整齐、有序，墙面洁白、无悬挂物； 2、仪容仪表:上班时间必须着工作装，佩戴工号牌, 行徽，男员工须穿着黑色皮鞋，深色袜子；女员工须着黑色皮鞋。所有员工不得染发，男员工头发不能过长或者留奇异发型，女员工须将头发盘于脑后或整齐的束于脑后，禁止长发零散的披在肩上，以保证金融人职业、专业的服务形象. 3、劳动纪律:须自觉遵守统一的作息时间，按时上下班，不迟到、不在办公室大声喧哗，上班时间不得在办公室内吃早餐、午餐等，不得在办公电脑上玩游戏或浏览与工作无关的网络。 4、问候礼仪:员工在一些公共场合须做到互相问好，谦逊礼让；在面对客户及行外人员时能够问候致意，做到热情相待，文明礼貌。推行文明接待“五步曲”和问候礼仪，加强内部员工的培训和提醒监
督，营造出积极、热情的服务氛围 5、文明接待“五步曲”:文明接待“五步曲”是指起立（问候）、让座、倒水、办事、送客等五个接待客人的步。 三.参与本部门文明规范服务的指导与检查，依据《罗盘服务标准》对员工在工作中出现的服务不规范情况进行提醒与记录。 四.服务质量监督员兼本部门服务投诉管理信访联络员；参与本部门有关服务投诉的接待与调查，本部门领导提出处理意见或建议，应及时做好书面记录；对严重的服务质量问题的投诉应立即向服务质量管理部门报告，并提出整改意见和建议。 五.建立内部的奖惩制度,实行连带责任。 2
航空公司服务质量管理体系构建
航空公司服务质量管理体系构建 本篇论文目录导航： 【题目】航空公司服务质量问题探析 【第一章】航空企业服务质量优化探究绪论 【第二章】航空公司服务质量管理概述 【第三章】航空公司服务质量管理体系构建 【第四章】航空公司服务质量的监控与评价 【5.1 5.2】航空公司服务质量改进措施 【5.3】建立科学的航空公司投诉管理系统 【第六章】国际航空满意度测评实证分析 【结论/参考文献】提升航空服务质量的对策研究结论与参考文献 第三章航空公司服务质量管理体系构建 3.1航空公司服务质量管理体系的构建目标和原则 体系即系统，是相互关联或相互作用的一组要素。服务质量管理体系即在服务质量方面指挥和控制组织建立方针和目标并实现这些目标的体系[14].一个服务性组织走向成功的基本管理要素是服务策略、服务人员以及服务系统三方面，构成了服务金三角，见图3.1.
在服务金三角中，把顾客作为服务金三角的核心，这就说明服务是建立在以最大限度地满足顾客需求的基础之上。航空公司作为服务性组织，就必须从顾客的立场出发，时时关心顾客，处处为顾客着想，才能充分满足顾客的需求，也才能获得最大的效益。因此，充分满足顾客需求既是航空公司一切工作的出发点，也是一切工作的归宿。 3.1.1航空公司服务质量管理体系构建目标 航空公司服务质量管理体系建立和运行的总目标是实现该体系运行的适宜性、有效性和充分性。为确保该目标的实现，首先应分析影响航空公司服务质量管理体系的因素。 1.外部因素 （1）经营环境。近年来，我国航空公司的经营环境发生了显着的变化。2002年，三大航空公司集团的组建意味着中国航空业新纪元的开始。在国内市场上，公路铁路迅猛发展，并不断推出新的服务，在中短途上对民航形成威胁；入世后，来自国内外的竞争对手都会觊觎中国这个市场，越来越多的外国航空公司将要求经营飞往中国的航线（从长远来看它们还想通过诸如代码共享的方式进入中国大陆空运市场），使国际航线的竞争更加激烈。航空公司之间的竞争虽然在一
管理服务工作的质量标准
管理服务工作的质量标准 一、综合管理服务标准 1、负责制定物业管理服务工作计划，并组织实施； 2、每年一次对房屋及设施设备进行安全普查，根据普查结果制定维修计划,组织实施； 3、设立24小时热线服务值班电话，白天有专职管理员接待住户,处理服务范围内的公共性事务，受理住户的咨询和投诉；夜间有人值班，处理急迫性报修，水、电等急迫性报修十五分钟内到现场； 4、协助组建业主委员会并配合其运作； 5、管理规章制度健全，服务质量标准完善，物业管理档案资料齐全； 6、与业主签订物业管理服务协议、物业管理公约等手续；公开服务标准、收费依据及标准; 7、应用计算机系统对业主及房产档案、物业管理服务及收费情况进行管理； 8、全体员工统一着装，持证上岗； 9、每年进行一次物业管理服务满意率调查，促进管理服务工作的改进和提高，征求意见用户不低于总户数80％。 二、房屋及小区共用部位共用设施设备的日常管理维护服务标准 1、房屋日常养护维修 指为保持房屋原有完好等级和正常使用，进行日常养护和及时修复小损小坏等房屋维护管理工作，执行《房屋及其设备小修服务标准》。 1.1 定期进行房屋安全普查和房屋完损等级评定，保证房屋完好率达98%；
1.2 爱护园区内设施、设备，未经产权人同意不得对园区的结构、设施等进行改动； 1.3 及时完成公共区域及业主各项零星维修任务，零修合格率100%，一般维修任务在接报后不超过24小时完成。 2、供电设备管理维护 指为保证园区供电系统正常运行对供电设备的日常管理和养护维修。 2.1 统筹规划，做到合理、节约用电； 2.2 供电运行和维修人员必须持证上岗； 2.3 配电室24小时值班，供电设备定期维护；； 2.4 加强日常维护检修，公共使用的照明、指示灯具线路、开关要保证完好； 2.5 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现场，设备零修合格率达到100%，一般性维修不过夜； 2.6 严格执行用电安全规范，确保用电安全； 2.7 保证避雷设备完好、有效、安全。 3、给排水设备运行维护 指为保证园区给排水设备、设施的正常运行使用所进行的日常养护维修。 3.1 控制室24小时值班，加强日常检查巡视，保证给排水系统正常使用； 3.2 建立正常供水管理制度，保证水质符合国家标准； 3.3 加强巡查，防止跑、冒、滴、漏，保证设备设施完好； 3.4 二次供水卫生许可证、水质化验单、操作人员健康合格证齐全； 3.5 定期对水箱进行清洗、消毒，保持水箱清洁卫生，无二次污染； 3.6 保证室内外排水系统通畅； 3.7 设备出现故障时，维修人员应在接到报修后15分钟内到达现
质量保证监督体系
北京******工程 质量管理体系 编制 审核 批准 中铁++++++工程 123456789 二〇一七年十二月
目录 一、质量组织机构........................................................ - 0 - 二、质量保证体系框图.................................................... - 1 - 三、质量保证措施....................................................... - 2 - 1. 思想保证......................................................... - 2 - 2. 组织保证......................................................... - 3 - 3、技术保证......................................................... - 4 - 4、施工保证......................................................... - 5 - 5.制度保证.......................................................... - 5 - 四、质量生产检查监督体系................................................ - 6 - （一）质量领导小组.................................................. - 6 - （二）质量检查监督人员职责.......................................... - 7 - （三）质量监督体系.................................................. - 8 -
公司服务质量管理制度
服务质量管理制度 第一章总则 第一条为规范营运服务行为，确保营运服务质量，提高乘客满意程度，树立企业良好的社会形象从而创立企业服务品牌，特制定本制度。 第二条乘客满意度是公司生存与发展的支柱，向社会提供满意的服务既是公司自身发展的基本策略，也是公司必须承担的社会责任，更是社会和行业发展的必然，持续提高服务水平和服务质量是公司经管理的重要工作之一。 第三条公司奉行“以顾客满意度为衡量标准，用优质并具特色的服务满足顾客期望，树立都市第一服务品牌”的服务宗旨，把“顾客满意”作为公司管理活动的终极目标。 第四条在满足国家法律法规和地方政府行业管理要求的前提下，公司将致力于形象品牌建设，为乘客提供安全、便捷、舒适、温馨的交通服务。 第五条本制度适用于公司营运及营运管理岗位的全体员工。 第二章服务质量规范 第六条公司在充分认识出租汽车行业特点并兼顾其他行业要求的基础上，制定了服务质量标准。服务质量标准包括了管理人员服务标准、驾驶员服务标准和营运车辆规范，为规范化服务提供共同执行的蓝本。 第七条经营管理人员服务质量标准应做到：公正廉洁、诚信务实让驾驶员放心；热情礼貌、语言规范让驾驶员舒心；及时高效、
倾力而为让驾驶员称心；急之所急、想之所想让驾驶员安心；人本关怀、温馨入微让驾驶员顺心。 第八条营运驾驶员基本要求： 一、仪态端庄，举止大方，衣着整洁，发型朴实。 二、按规定着适时工装，女性束发可着淡妆。 三、语气和蔼可亲，语言文明礼貌；普通话水平达到三级甲等。 四、驾驶员应使用规范文明用语： “您好！请问您到哪儿？”、“谢谢！”、“请带好您的随身物品”、“开门请注意安全”、“再见！”，使用普通话与外地乘客用交流。 掌握并使用与规范用语5句话相对应的英文5句话与外籍乘客交流，使用恰当的礼貌称谓称呼乘客。 第九条驾驶员在营运服务过程中不发生以下所列行为： 一、拒载，争抢乘客，强拉乘客，强迫组合乘客。 二、绕道，多收乱要，随意中断服务，吸烟。 三、不打表收费，以任意借口拒找零钱。 四、在经营权界定范围外载客。 五、将车辆交予非本车驾驶员营运，驾驶他人车辆营运。 六、驾驶报停或停业整顿或不合法车辆营运，利用车辆从事非法活动等。 第十条热情服务，细致周到。 一、主动为老、弱、病、残、孕和携带大件行李乘客提供帮助。 二、主动告知乘车注意事项，耐心正确解答乘客提问，提醒系上安全带。 三、按照乘客要求使用空调和音响设备。
质量目标指标分解及实施考核管理办法
质量目标指标分解及实施考核管理办法（试行） 一、总则 为了实现国际工程公司的质量方针和质量目标，加强项目部质量管理工作，保持按GB/T19001-ISO9001：2008标准建立的质量管理体系持续有效的运行，并持续改进，项目部制定了本项目的质量目标，项目部各职能部门应围绕项目部的质量方针和质量目标，积极做好项目部质量管理工作，实现项目部质量目标。 二、项目部质量目标 （一）工程质量目标 1、单元工程（含分部工程）合格率达到100%，一次验收合格率达到90%以上； 2、工程质量事故为零。 （二）质量管理目标 1、顾客满意度指数达到80以上； 2、持续改进措施的有效性90%以上； 3、质量损失率小于0.05%； 4、结合工程实际，广泛组织开展QC小组活动，积极申报优秀QC小组成果； 5、不发生质量事故瞒报、谎报、拖延不报行为。 三、项目部质量目标分解 （一）项目部各职能部门的质量目标
项目部质量管理体系运行的质量目标为： 1、各职能部门对归口的质量管理体系运行程序工作职责负责，做到主管程序在各场所（部位）都能持续有效，对协管程序相关容认真实施。 2、对主管程序所覆盖的场所（部位）做到每季度至少一次检查，所检查的场所（部位）覆盖面不低于总数的90%，并提供有效记录。 3、所主管的程序，在公司部审核以及接受外部审核时，无严重不符合项，一般不符合项不超过2项。 4、对主管程序出现的不符合项及有关问题，及时进行分析，制定措施，认真整改，提供有效的分析、整改、检查、验证材料。 5、建立完善的质量管理体系运行工作台帐，妥善保管受控记录。（二）项目部各职能部门质量目标分解 1、工程管理部（技术）质量目标 ①、及时上报各种技术措施，提高服务意识，使领导、其他部门满意度大于90%。 ②、根据设计图纸，结合现场实际，及时调整施工方案，并贯彻实施。 ③、做好现场技术服务工作，避免或减少因技术交底不到位、图纸研究不透彻等技术原因而造成的返工，返工次数不得超过3次。 ④、对重要仓号进行会议或现场技术交底，技术交底覆盖率达100%。 ⑤、负责协助组织开展项目部部审核工作。 ⑥、负责《记录控制程序》、《产品实现过程控制程序》、《法律法规和其他要求及合规性评价控制程序》、《应急准备和响应控制程序》、
质量保证体系以及服务承诺
1运维服务质量措施 1.1运维服务质量方针 公司作为专业化软件供应商，长期以来始终坚持“提供易用、可靠的产品和满意的服务”的质量方针，以“应用软件创造客户价值”作为公司的经营理念和发展策略，经过多年的发展，通过对用户发展状况和变化需求的充分了解，并从软件是客户的基础设施的角度出发选择合适的技术，控制用户的投资规模，把用户的需求与技术优化融合。以有生命的软件，来保证用户永远的价值。遍及服务网络，为提供及时周到的服务构建了一个坚实的平台。 1.2运维服务质量目标 为运维项目制定的质量目标是：为本项目提供优质服务，在技术服务必备条件满足的情况下，确保该服务体系按照周期运行，达到客户以及公司质量验收评定标准和规范。 1.3运维服务质量保证承诺 1、承诺按照ISO:9001国际质量管理体系、CMMI国际软件成熟度集成过程管理标准和规范，根据本次项目的实际情况和要求，结合公司在劳动保障行业丰富的项目管理和服务经验，通过科学、先进、规范、严密、扎实的维护服务管理和质量控制，保证高效、优质完成建设任务； 2、为使项目按质、按量、按时及有序实施，公司将为本运维项目成立完善的管理组织机构，由售后服务部门主管担任项目负责人，承诺严格按投标文件中的详细方案安排、人员配备方案和组织承诺，保证所有项目人员到位并保持稳定，承诺如更换项目负责人和主要技术负责人，将变更人及其工作影响、替换人资历等情况以书面材料报告用户方审核，未经用户方同意杜绝更换。 3、承诺将指派多名具备OA系统技术考核的人员和多年具有技术支持的项目师参与项目维护，并在项目现场驻点。
4、保证本项目所提供的所有产品是全新的、未使用过的，是最新产品，并完全符合招标文件和合同规定的质量、规格和性能要求；保证所提供的所有货物在正确安装、正常使用和保养条件下，在其使用寿命内具有较强性能；按照软件质量管理和质量保证体系，确保应用软件开发质量，符合国家标准有关软件开发技术规范、软件文档管理和软件验收标准的要求。 5、承诺将充分预估项目风险并建立完善高效的风险管理机制，识别分析项目中的各类风险因素，提前制定和提交应急预案。 1.4运维服务质量范围和标准 1.4.1质量范围 结合招标文件，本项目的质量范围： 本次运维项目维护软件应能满足通过双方共同确定业务需求，确保其运 行正常，正确地开展相关业务； 确保相关软件的数据库长期稳定、安全运行； 确保所开发的应用软件能够符合劳动保障部门制订的指标体系、数据接 口、业务规范、信息数据项、信息分类编码标准，有关技术标准严格执 行国家有关规定，并与国家标准、部标准保持一致。 1.4.2质量标准 此次公司为本项目做的服务体系，将严格遵循公司的质量规定，并全面采用公司采用国际着名承担外审的ISO9000：2000最新版的质量保证体系的管理方法。 1.4.3运维服务质量管理 运维服务质量管理的目的是建立对OA系统服务定量了解和实现特定的质量目标。运维服务质量管理包含确定软件运维服务的质量目标，制定实现这些目标的计划，并监控计划的执行，根据情况变化调整计划及目标。以保证最终提交的
现代企业全面质量管理体系
现代企业全面质量 管理体系
现代企业质量管理 第一节现代企业质量与质量管理 一、质量的概念 (一)狭义的质量概念－－－产品质量 人们一般所说的质量,往往是指物品的好坏,即产品质量。产品质量也就是指产品本身的使用价值,即产品适合一定用途,满足人们的一定需要所具备的自然属性或特性。这些特征表现为产品的外观、手感、音响、色彩等外部特征,也包括结构、材质、物理、化学性能等内在特征。 产品质量的好坏,不能单凭直觉来判断,而必须有一套科学的标准。为衡量产品质量而判定的技术尺度就是质量标准。它的主要内容有:(1)产品名称;(2)产品用途;(3)规格和使用范围;(4)对该产品各种专门的技术要求;(5)检验工具;(6)检验方法或测试手段。对有些产品还需制定包装和运输等方面的要求。符合质量标准的产品就是合格品,不符合质量标准的产品就是不合格品。质量标准有国际标准、国家标准、部颁标准和企业标准。 (二)广义的质量概念——全面质量 广义的质量概念是指产品质量、工程(工序)质量和工作质量的总和,亦称全面质量。它是比产品质量具有更深刻、更全面的含义。 １、产品质量
2、工程(工序)质量 3、工作质量 二、现代企业质量管理 现代企业质量管理主要包括两方面的内容,即质量保证和质量控制。 三、现代企业质量管理发展的阶段 (一)质量检验阶段 (二)统计质量控制阶段 (三)全面质量管理阶段 第二节现代企业全面质量管理及质量保证体系 一、全面质量管理的概念和特点 现代企业全面质量管理贵在一个”全”字,其特点概括起来可归纳为”四全”、”三性”。所谓”四全”是指全企业的质量管理、全过程的质量管理、全员参加的质量管理和采用全面方法的质量管理。”三性”是指预防性、科学性和服务性。 （一）全企业的管理 这是指质量管理的对象是全面的,既要管产品质量,还要管产品质量赖以形成的工作质量。在工作质量方面,要管好影响产品质量的设计质量、工程质量、检验质量、交货期质量、使用质量和服务质量等。总之要求质优、价廉、交货及时、服务周到,以满足用户的需要为宗旨。
服务质量监督办法
服务质量监督管理办法 一、目的原则 为建立有效的自我监督和自我完善体制，加强对服务质量的监督管理，提升中心整体服务水平，实现中心“以服务促发展”的执行理念，本着“公平、公正、公开”的原则，特制定本办法。 二、机构职责 综合管理科为服务质量监督工作的管理机构，负责明确中心各科室、岗位服务质量监督范围，监督各科室、岗位的服务质量执行情况。各科室负责人为科室服务质量监督工作的直接责任人，协调解决服务对象反映的服务质量问题。 三、方式范围 服务质量监督实行中心监管、员工自律和社会监督相结合的机制，主要方式分为外部监督和内部监管两方面。外部监督包括服务对象评价、舆论监督、社会监督；内部监管是对各科室、岗位服务实行监督管理。 四、监管环节 服务质量监管主要从业务开展、业务合作和服务跟踪三个阶段对服务质量关键点进行监管。 ?一?业务开展：包括对中心各科室、岗位人员服务的及时性、服务态度良好性、服务记录准确性、业务开展合理性等方面进行服务质量监控。 ?二?业务合作：主要对业务开展过程中沟通的及时性、合作方案执行规范性和业务合作质量的稳定性进行监管。
?三?服务跟踪：对业务开展后的服务进行监督，通过服务对象满意度测评、专项服务回访等方式，了解服务对象的感知，提升服务质量，确保服务跟踪的及时性和信息反馈的准确性。 五、质量考核 服务质量考核是落实服务质量监督管理工作的重要手段，是确保中心服务质量持续改进的重要措施。 ?一? 综合管理科对产生的服务质量问题进行考核，考核方式包括督办、通报、绩效处罚，考核结果应用到年度综合绩效考核中。 （二）对于服务过程中发现的质量及管理问题，由综合管理科填写《服务质量督办单》，指出存在的服务质量问题，提出阶段性的工作要求，每月以办公网形式下发服务质量情况通报。 （三）对于重大服务质量问题要求逐级上报，及时解决服务质量问题，有效控制对中心负面影响的扩散、升级。
物业服务质量管理体系
物业服务质量管理体系 一、ISO质量管理体系 1、ISO 9000与ISO 19011简介 1. ISO 9000简介 ISO是国际标准化组织（International Organization for Standardization）的英文缩写。它成立于1946年，总部设在瑞士的日内瓦，是由国际标准化团体（ISO成员团体）组成的世界性的联合会。 ISO 9000系列标准是国际标准化组织于1987年3月正式发布的，是ISO推荐给各国采用的质量管理和质量保证标准。在我国，这套标准被转化为GB/T 19000-ISO 9000 ,表示它是完全等同于采用ISO 9000标准的中国国家标准。ISO 9000系列标准有四个核心标准： ISO9000:2008质量管理体系（基础和术语）；ISO9001:2008质量管理体系（要求）；ISO9004:2008质量管理体系（业绩改进指南）；ISO19011:2002 质量和（或）环境管理体系（审核指南）。其中《ISO9001:2008 质量管理体系》是认证机构审核的依据标准，也是想进行认证的企业需要满足的标准。 对物业管理企业来讲，通常规定按ISO 9001来建立质量体系，以保证服务质量。此外，还必须参照ISO 9004-2标准，因为该标准是专为指导服务性组织质量体系的建设而制定的，具有广泛的适用领域。 依据ISO 9000系列标准建立起来质量管理和质量保证体系，规范物业管理企业的质量管理行为，提高物业管理质量水平，为社会提供合格的、优秀的物业管理服务，可以增强企业在物业管理市场上的竞争力。 2. ISO 19011简介 ISO19011环境管理体系是国际标准组织(ISO)为保持全球环境，促进世界经济的持续发展而制定的第一套关于组织内部环境管理体系建立、实施与审核的通用标准。该体系主要用于通过组织经常性的、规范化的管理活动，实现对减少污染和环境保护的承诺以及应尽的义务；其目的在于指导、建立和保持一个符合要求的环境质量管理体系（Enviromental Manage System,简称EMS），再通过不断的环境评价、管理评审、体系审核（内审和外审）活动，推动这个体系的有效运行，推动环境质量的不断改进。 ISO19011环境管理体系的主要内容是由五大功能模块，17个管理要素所构成。五大功能模块是环境方针、规划、实施与运行、检查与纠正措施和管理评审。17个管理要素是环境方针；环境因素，法律与其他要求；目标和指标；环境管理方案；机构和职责；运行控制；监测与测量；培训、意识和能力；信息交流；环境管理体系文件；文件管理；应急准备和响应；记录；不符合、纠正与预防措施；环境管理体系审核；管理评审。 目前，国际上已有很多有实力的物业管理企业在引进ISO 9001质量管理与质量保证国际标准的同时，实施ISO19011环境管理体系。从某种意义上讲，ISO19011环境管理体系是在ISO 9000基础上对物业管理企业提出的更高要求。同时，在物业管理中实施ISO19011环境管理体系也是一项蕴含着许多商机的新型的环境经营战略。 2、物业管理导入ISO 9000 规范物业管理公司导入ISO 9000国际标准质量体系工作，确保物业管理公司正确、顺畅地导入ISO9000质量体系并通过认证。 公司总经理负责领导物业管理公司导入ISO 9000质量体系工作。公司管理者代表负责具体组织ISO 9000质量体系的文件编制、控制、发放及实施、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。公司品质部负责组织实施ISO 9000质量体系的文件的编写、控制、发放、运行、认证和质量体系的维持、评价、改进工作。
服务质量监督和保障机制-v2
7.3服务质量监督和保障机制 在各物业服务项目上实施ISO9001：2008标准，建立质量管理体系，通过体系的有效运行向主业提供信心保证。（ISO管理模式图） 所有项目的质量管理体系必须通过公司内部认证，作为合格管理的第一方自我确认，并可随时接受主业以第二方的身份进行监督审核。建立包括质量策划、质量控制、质量保证、质量改进各环节在内的有效管理机制，持续推动各项目提高管理及服务水平，不断提高主业的满意程度。公司对二级机构、项目的质量监督手段包括但不限于： （一）每年一次对主要物业服务项目的质量管理体系运行情况进行审核，确保其运行的有效性、适宜性和充分性。对管理上没有达到标准要求的，责令限时
整改。 （二）不定期组织不同主题的内部检查或抽查，提高项目的专项服务质量或管理水平，达到有效监控的目的。 （三）建立内部事件事故通报机制，做到凡是与服务质量有关的事件事故100%识别和上报，并按相关制度处理，对隐瞒事故的单位和个人进行严肃处理。加强原因分析、纠正措施、结果验证的流程管理，及时总结经验教训，减少同类事故发生，不断提高服务水平。 -事件事故分类示意图- -事件事故处理四步骤-
（四）加强对各项目的服务计划及实施方案管理。各二级机构应根据合同、国家法律法规、行业规范的要求，以及项目的实际情况，每年制订服务工作计划，作为履行合同义务、满足主业要求的依据。服务工作计划由二级机构和公司二个层级按权限分别监督审核。重要服务工作计划在实施之前应制订行动方案，必要时经上级机构审定后执行，确保服务工作计划按质完成。 -服务计划管理示意图-
（五）公司每月收集各物业服务项目的服务质量数据，并进行汇总、比较、分析，及时发现并解决质量问题，保证各项目的服务质量处于受控状态。（质量报表的具体内容） -服务项目质量考核标准-
服务质量监督制度
服务质量监督制度 为提高用户的服务满意度，维护本公司形象，特制定服务质量监督制度，有关事项如下： 一、电话抽查： 1、抽查依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据 2、抽查执行人：部门经理 3、抽查范围：技服部门所有人员的所有工作，抽查的范围不小于总工作量的20% 4、抽查周期：每周一次 5、抽查执行方法：首先由部门经理按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给主管副总，主管副总将已抽查和未抽查的维护单在各占一半的原则上进行复查。 6、抽查内容：A、技服人员的服务态度 B、技服人员的服务时间 C、技服人员的技术水平 D、技服人员的用户满意度 E、其他（如有无做过损坏公司或用户形象及利益 的事等） 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予一定的奖励，此将作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员，视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。 二、上门回访 为了确切了解员工的服务情况，也为了加强同客户的联系，了解客户对我们的要求，所以在电话回访的情况下我们还应要做上门回访。 1、回访依据：以技服人员每周上交的维护单或其它工作为调查依据； 2、回访执行人：部门主管、部门经理 3、回访范围：技服部门所有人员的工作，每个技服人员所服务
的客户。 4、抽查周期：实行不定期抽查 5、抽查执行方法：首先由部门主管按维护单或其它工作依据进行随机抽查，然后把抽查结果报给部门经理。部门经理再在已抽查和未抽查各占一半的原则上进行抽查 6、抽查内容：A、客户对我们工作的要求和建议 B、技服人员的服务态度 C、技服人员的服务时间 D、技服人员的服务效果 E、技服人员的技术水平 F、其他（有无做过损坏公司或用户形象及利益的 事等） G、技服人员的用户满意度 7、结果处理：将每周调查结果进行公布，对抽查过程中用户满意度一直很高且表现突出的员工，部门将给予事实上的奖励，此作为评选明星员工的一项指标；对违反公司规章制度的人员视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚。 三、用户投诉 对于用户的投诉，将做出以下处理： 1、当有客户对技服人员进行电话或其它方式的投诉时，接到投诉的人员必须做好详细的记录留以备查，并及时上报部门经理或主管处，不得以任何理由不做记录或隐瞒，否则按同犯者同等论处； 2、部门经理或该区主管主动上门致歉，并了解实际情况，查清事实，以便做出进一步处理； 3、对被投诉的员工视情节轻重进行处理，处罚分为口头警告、部门通报批评、全公司通报批评、辞退等四种，并视相应做出经济处罚、并把每次处理情况记录于用户投诉表中； 4、部门将两周开一次主管会议，讨论客户投诉的原因及防范措施； 2012-10-16
ISO9001-2015全套质量管理体系文件
**********有限公司企业标准 QM/YS-2016 质量手册 按ISO9001:2015要求编制 版本号： A/0 受控号： 2016-5-1发布 2016-5-1实施**********有限公司发布
修订记录
目录
批准令 本《质量手册》是依据ISO9001：2015质量管理体系标准要求，结合本公司产品生产特点、生产规模和体制实际情况，为确保和提高产品质量，健全质量管理体系而编制。 本手册规定了本公司的质量方针和目标，对产品实现过程的持续改进、质量管理体系的有效运行规定了准则和方法。本手册是本公司质量管理体系运行开展各项质量活动的指导性文件、法规性文件，现予以发布。本公司全体员工务必认真学习，严格遵照执行，确保本手册得以认真有效的实施。 本手册于二○一六年五月一日起正式实施。凡于本手册不一致的质量文件一律以本手册为准。 总经理： *** 二○一六年五月一日
管理者代表任命书 为了便于公司ISO9001质量管理体系的有效推行，由总经理任命***先生为本公司管理者代表，其职责和权限为： 1、负责按ISO9001标准建立保持并经济有效地实施文件化质量体系， 领导各职能部门开展质量活动； 2、负责方针目标管理，及时向总经理汇报质量管理体系运行情况，负 责质量管理体系内部审核的组织领导工作，并提供质量体系改进的依据和 建议； 3、负责组织贯彻实施企业经营管理决策、目标方针，完善各项管理制 度，不断提高公司管理水平； 4、领导内部质量审核活动，协调解决质量管理体系运行中的不一致等 问题； 5、负责做好对过程的监视和测量及数据分析的领导控制工作； 6、负责质量管理体系有关事宜的外部联络工作； 7、负责提高公司员工文化、生活水平，营造良好的作业环境和安全舒 适的生活环境； 8、负责公司重大纠正/预防措施的审批和组织实施。 总经理：***
服务质量监督检查
服务质量监督检查及员工处罚条例（试行稿） 1.目的 确保公司各业态各项规章制度有效落实，避免各类违纪现象的发生，提高和稳定对客服务质量。 2.范围 公司餐厅各岗位。 3.内容 3.1质管体系 3.1.1公司人事部组织，职责是对餐厅各岗位的工作行为规范和服务质量及对公司规章制度执行情况进行全面监督检查。 3.2督查依据 3.2.1《员工手册》。 3.2.2本条例规定的检查处罚细则。 3.3质检方式 3.3.1常规检查 3.3.2专项检查 3.3.2.1人事部根据每周定期质量管理工作中发现的问题，策划拟定专题质量改进活动并结合活动内容进行专项质量检查，突出质检重点，如：仪容仪表、服务态度、服务意识、商品质量、卫生状况、消防安全等。 3.3.2.2检查结果每月公布一次。 3.3.3突击检查 3.3.3.1 人事部可根据投诉、举报等代表性问题，组织突击检查。 3.3.3.2 突击检查无须事先通知，但要有合理理由并以不影响正常经营为前提，检查后要形成详细检查报告，并进行公示。 3.3.4综合检查 3.3. 4.1人事部对餐厅进行不定期综合检查，检查结果现场反馈各部门，限期整改。并由行政事业部跟进监督整改情况。 3.4 检查过程中发现问题的处理 3.4.1 问题分类 检查过程中发现的问题分为三类： 第一类：员工违纪
第二类：服务质量缺陷（服务和工作质量不符合标准） 第三类：安全消防隐患 3.4.2问题的处理： 3.4.2.1处理原则： 员工违章违纪、服务质量缺陷、安全消防隐患问题的处理应本着三不放过的原则，即“没有采取整改和预防措施不放过、问题责任没有落实不放过、相关责任人没有受到教育和处理不放过。” 3.4.2.2员工违纪： 在检查过程中，发现员工有违章违纪行为，严格依据《员工手册》以及本规章制度要求执行 3.4.2.3服务质量缺陷： A.内部发现的服务质量缺陷，各级负责人均不得内部消化、掩盖事实，而应立即进行问题分析，拟定内部整改措施，并以服务、工作案例的形式整理上报公司人事部。 B.质量缺陷发现及时，未导致公司经济和形象损失的，内部对员工提出培训教育，防止类似事件的发生，人事部不追加处理。 C.质量问题已经导致公司经济和形象损失的，分管负责人在质量整改合格后拟定质量问题整改及处罚建议报告，对相关责任人提出处罚意见，经人事部审核同意后实施。 D.人事部监督检查时发现质量问题后，立即填写《工作质量反馈单》，通知相关责任人或责任部门领导，并限期整改。 E.服务质量缺陷责任上级在接到《工作质量反馈单》后，在规定日期将整改结果和对责任人的处罚意见填入《工作质量反馈单》，并在规定时间内反馈。 F.限定日期不能整改完毕的，也必须在限定日期前上缴《工作质量反馈单》，并填写不能如期整改的理由和补救措施计划。 G.在限定日期未能回复《工作质量反馈单》或未采取有效整改行动的，责任人以及责任上级计过失一次。 3.4.2.4安全消防隐患： A.各级负责人和人事部在监督检查过程中，发现有安全消防隐患，可以当场消除和解决的，应当场采取解决措施，以防隐患成灾；不能当场解决的，如情况紧急的，可立即通知相关部门到场采取解决措施。 B.安全消防隐患没有彻底消除之前，隐患发现人有责任本着“三不放过”的原则持续跟踪监督直至问题真正解决。 3.4.3问题处理方式 3.4.3.1根据《员工手册》以及本条例规定，对违纪情况实行“乐捐制”。
企业质量管理体系概述
一.质量方针和目标 1、公司质量方针：精益求精，追求更好。 2、公司质量目标：所有单位工程竣工一次核验合格率100%。 二、质量体系机构与职责 (1)质量体系机构：质量体系机构是质量体系的要紧组成部分之一，是实施质量治理的重要保证，旨在使质量体系有效地运行。公司质量体系机构确定了各质量职能部门间的相互关系、协调原则和方法，要求各质量职能部门及人员均按分管的要素和承担的责任完成各自的工作，并对主管领导负责。 (2)职责 公司总经理 1.组织贯彻国家及上级有关质量的方针、政策、法规，建立健全公司各级质量责任制，加强对各级质量教育，在生产、经营中确立“质量第一”的指导思想。 2.主持制定、签署、颁发公司质量方针、质量目标、《质量手册》。对公司质量体系的建立、完善、实施并长期有效运行负有决策和领导责任。
3.审批质量体系的结构设计，主持治理评审。 4.公司产品质量和服务质量全面负责。 5.主持重大质量事故调查、分析、处理，参加公司质量工作会 议。 6.任命治理者代表。 治理者代表 1.负责组织建立、完善和实施质量体系，主持编制《质量手册》，审批质量体系程序文件，组织贯彻实施公司质量方针和质量目标，推动质量体系的有效运行。 2.定期组织内部质量审核，代表公司同意顾客或认证机构审核。 3.负责向公司总经理报告质量体系的运行情况。定期组织治理评审。 4.负责策划内审工作所需资源，任命审核组长，选择审核员；向公司治理评审会议报告质量治理体系运行情况。 5.对公司所属各部门、各单位实施质量体系情况有监督和奖罚权。 6.负责就企业质量体系有关事宜与外部各方的联络工作。 副总经理 1.主管工程技术、材料、设备、安全等方面工作。 2.协助总经理贯彻落实公司质量方针、质量目标和质量体系文件，对分工组织领导的治理和工程质量负责。 3.组织、监督下属部门及项目经理部严格执行国家、行业和企业标准、地点法规。
服务质量评价指标(终审稿)
服务质量评价指标 文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-
服务质量的评价指标由于服务产品具有无形性和差异性等特征，服务产品的质量很难像有形产品的质量那样进行科学的测定和评价。根据美国学者白瑞、巴拉苏罗门及西思姆等所提出的服务质量模型，归纳出评价服务质量的5个评价指标，分别是有形性、可靠性、响应性、安全性和移情性。 （一）有形性 有形性是指服务被感知的部分，如提供服务用的各种设施等。由于服务的本质是一种行为过程，而不是某种实物形态，因而具有不可感知的特征。因此，客户正是借助这些有形的、可见的部分来把握服务的实质。有形部分提供了有关服务质量本身的线索，同时也直接影响到客户对服务质量的感知。 （二）可靠性 可靠性是指服务供应者准确无误地完成所承诺的服务。客户认可的可靠性是最重要的质量指标，它与核心服务密切相关。许多以优质服务着称的服务企业，正是通过强化可靠性来建立自己的声誉的。可靠性要求避免服务过程中的失误，如果企业在向客户提供服务的过程中，因某种原因而出现差错的话，不仅会给企业造成直接的经济损失，而且更重要的是会损害企业的形象，使企业失去潜在的客户，而这种损失是无法估计的。 （三）响应性
响应性主要指反应能力，即随时准备为顾客提供快捷、有效地服务。对客户的各项要求能否予以及时满足，表明企业的服务导向，即是否把客户利益放在第一位。服务传递的效率是企业服务质量的一个重要反映，客户往往非常重视等候服务时间的长短，并将其作为衡量服务质量好快的一个重要标准。因此，企业尽可能缩短让客户等待的时间，提高服务传递的效率。 （四）安全性 安全性是指服务人员良好的服务态度和胜任工作的能力，增强客户对企业服务质量的信心和安全感。服务人员良好的的服务态度会使客户感到心情愉快，自然会影响客户的主观感受，从而影响客户对服务质量的评价。服务人员具备渊博的专业知识，能够胜任服务的工作，会使客户对企业及其提供的产品产生信心，并对获得满意的服务感到愉快。 （五）移情性 移情性是指企业和客服人员能设身处地为客户着想，努力满足客户的要求。这便要求客服人员有一种投入的精神，想客户之所想，急客户之所需，了解客户的实际需要，以致特殊需要，千方百计予以满足，给予客户充分的关心和体贴，使服务过程充满人情味，这便是移情性的体现。 在这5个属性中，可靠性往往被客户认为最重要，是核心内容。
服务企业营销质量管理体系探讨论文
服务企业营销质量管理体系探讨论文 服务企业营销质量管理体系探讨全文如下： 摘要：质量是各类经营实体参与全球竞争必须重视的头等要素。顾客对质量的严格期望是一种世界范围趋势。作为企业的支柱之一的营销同样日益受到人们的重视，其质量更是关系到企业的存亡。 关键词：服务企业营销质量管理 1、导言 营销质量管理体系由四个关键因素组成：管理者职责、人力资源、质量结构以及接触顾客，图1表明了它们之间的关系。 由图1表明，顾客是该体系之核心，连线表明四要素之间是有联系的。因此，使顾客满意是企业中每个员工为之努力工作的主要动力，同时也是服务企业的最高目标。 2、管理者职责 企业的管理者要对质量体系的开发和运行负全责，使该营销企业的质量方针能成功实施。管理者职责包括：制定质量方针，明确质量目标，规定质量职责和职权，负责管理者评审。 2.1 制定质量方针 质量方针最好是具体的，根据不同企业而不同，一般内容包括：打算在市场树立质量形象和信誉;保证对承诺质量的实现能力;在追求质量目标中所采取的最主要的措施;方针应涉及到企业内的全体人员。 2.2 明确营销质量目标 质量目标就是营销活动所要达到的目标，一般包括：用适当的质量量度明确规定顾客的需要;避免顾客不满意;优化营销成本;提高企业经济效益;在企业内形成对营销质量共同承担义务的风气;预防企业对社会和环境产生不利的措施。 2.3 规定质量职责与职权 管理者应当采用建立一个营销质量委员会的机构，且对该机构中所有人明确其职责和职权，使他们在一定岗位上都做到有责有权，在工作中建立必要的权威，确保质量体系的有效运行。 2.4 负责管理者评审
评审是对营销质量活动的评价。这是一项不可缺少的工作。通过评审，管理者知道哪 儿的质量出现问题，如何解决。 3、人力资源 现代各个国家的经济增长数据表明，在各种资源中作为第一资源的人力资源，无疑对 经济的增长起着越来越重要的作用。如何提高人力资源质量，对营销质量起着至关重要的 作用。 3.1 激励员工工作积极性 可以从以下几方面入手：聘选合适人员;通过制度和非制度措施促使员工发挥其潜力; 经常评定激励员工提高营销质量的因素。 3.2 培训和开发 对员工的培训和开发要形成制度，培训和开发的重要方面有：质量负责人培训;对员 工进行营销质量方针、目标和顾客满意等方面培训;对员工的业绩进行评价。 4、营销质量结构 营销质量环一个合理的质量结构能够对影响营销的全部作业过程进行恰当而连续地控制。对问题有预防性和出现问题后作出反应和纠正的能力。营销质量结构包括营销质量环、质量文件和记录、内部质量审核等。 4.1 营销质量环 营销质量环从质量改进的原理上清晰阐明了营销质量体系的组成要素。它以输入顾客 需要开始，一直到最终输出满足顾客需要的服务结果为止，充分体现了“顾客至上”的服 务宗旨。 4.2 质量文件和记录 文件体系。组成营销质量体系的全部要素、要求和规定均应明确并形成文件。质量体 系的文件应包括：质量手册、质量计划、质量程序、质量记录。 文件管理。所有的质量文件都应字迹清楚，注明日期，内容明确，易于识别和具有权 威性。根据质量文件管理程序，所有文件都应保证做到：由授权人员批准;在需要资料的 范围内发放和保证其有效;使用者能够理解和接受;对任何必要的修订进行评审;文件作废 时予以撤销。 4.3 内部质量审核 企业定期进行内部质量审核是为了验证质量体系的实施情况及有效性，以及是否坚持 遵守营销规范和提供营销规范。这是质量体系有效运行所必须遵循的重要原则之一。内部