2020年某供电公司大营销体系建设操作方案参照模板

廊坊供电公司“大营销”体系建设操作方案

一、“大营销”体系建设的总体思路与工作目标

按照国家电网公司“大营销”体系建设“四强化”（强化营销政策技术研究、强化全过程稽查监控、强化市场拓展及大客户服务、强化营销新型业务运营管理）、“四集中”（集中计量器具检定配送、集中95598电话服务、集中电费核算发行及账务处理、集中营销自动化系统建设及业务应用管理）、“三运作”（“大中心”运作、城乡一体化运作、内部协同运作）的建设要求，结合公司营销发展实际，提出以下建设思路及主要目标：

适应营销发展新形势，以客户和市场为中心，以集约化、专业化、扁平化为主线，进一步创新管理模式，变革组织架构，优化业务流程，建成覆盖冀北、地市、县三个层级的“客户导向型、业务集约化、管理专业化、机构扁平化、管控实时化、服务协同化”的“一型五化”大营销体系，建立24小时面向客户的统一供电服务平台，形成业务在线监控、服务实时响应的高效运作机制，持续提升供电服务能力、市场拓展能力和业务管控能力，提高营销经营业绩和客户服务水平。

客户导向型：营销组织机构、业务流程按照细分客户群体设计，差异化服务、市场拓展功能凸显，实现由“业务导向”向“客户导向”转变。

业务集约化：同质性强、技术标准化程度高的业务分层向上集约，实现业务跨区域整合，资源大范围优化配置。

管理专业化：全网不同区域，城市、农村营销管理模式、标准制度、业务流程全面统一，实现作业规范、执行一致。

机构扁平化：冀北、地市、县公司营销组织设置规范、功能统一、层级简约，实现指挥通畅、运作高效。

管控实时化：营销关键业务在线监控，用电信息实时采集分析，工作管控由事后向全过程转变，实现管理精益高效、风险可控在控。

服务协同化：营销与规划、建设、生产、调度等部门信息共享、分工协作，市场和服务导向作用充分发挥，实现客户服务“一口对外”、响应迅速。

二、“大营销”体系建设的主要内容

（一）组织架构及职责

1.廊坊供电公司直属层面

（1）机构设置

公司设置营销部（客户服务中心），下设“两室三部一中心”，分别是综合室、稽查信息室、市场及大客户服务部、营业及电费部、计量部、安次客户服务分中心。

（2）主要职责

营销部（客户服务中心）负责直供区及所辖县公司的营销职能管理；负责城郊供电所的营销业务管理；负责农网新建10千伏

及以下电网工程项目的管理，负责组织指导科技进步县、新农村电气化建设工作，负责农网线损指标管理和统计分析，负责县供电企业“创一流”、同业对标，负责组织开展县供电企业综合实力评价、农电工作评价；负责35千伏供电方案审批，负责辖区内城（郊）区所有客户、所辖县公司35千伏以上客户营销业务的具体执行。

①综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、优质服务、营销稽查监控、营销信息、营业业务、用电检查、电费电价、电能计量、市场拓展及能效、智能用电、有序用电及自备电厂、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、供电所标准化建设、农电综合年报季报统计分析等。

②稽查信息室：负责城（郊）区以及所辖县公司营销业务监控和稽查，营销自动化系统业务应用；负责95598非投诉举报类电话服务，收集并录入相关部门提供的各类停电信息，通知重要客户停电计划（含临时停电）。设稽查监控班、95598客服班。

③市场及大客户服务部：负责城（郊）区供电营业区及自备电厂管理、电力需求侧管理示范项目推广与市场开拓、市场调研分析、能效管理、光纤到户与智能小区建设运营管理；负责有序用电方案编制与执行督查；电动汽车充换电设施建设运营管理、客户侧分布式电源接入；辖区内城（郊）区10千伏及以上、所辖县公司35千伏以上客户业扩报装等。设智能用电班、大客户经理

班。

④营业及电费部：负责城区营业网点管理、业务受理、营业档案管理；城区低压客户业扩报装；城区客户、上划县公司35千伏以上客户的抄表收费、用电检查、反窃电、合同管理、高危及重要客户安全用电服务、优质服务；所辖全部直供直管客户电费核算、发行、账务处理，电价政策执行。设电费核算班、电费帐务班、营业班、用电检查班、抄表催费班。

⑤计量部：负责城区所有客户、城郊10千伏及以上客户、所辖县公司35千伏以上客户、辖区内关口（包括：趸售供电关口、220千伏及以下变电站内部考核关口）电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理、现场检验、装拆、轮换，计量故障、异常处理及客户投诉计量器具的检测比对、技术分析；城区（城郊）及所辖县公司10-110千伏高压互感器检定；计量资产及二级表库管理，向三级库房配送计量设备；通过技术支持系统执行有序用电方案等工作。设装表接电班、采集运维班、检验检测班、资产班。

⑥安次客户服务分中心：负责安次区辖区内低压客户业扩报装，辖区内所有客户用电检查、有序用电、抄表收费、低压计量业务、优质服务等。设营业班、用电检查班。

供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、抄表收费、低压计量、优质服务等。

2.大厂县公司层面

（1）机构设置

设立客户服务中心，内设综合室、营业班、计量班、电费核算班。

（2）主要职责

负责辖区内35千伏及以下客户营销业务执行，负责10千伏及以下客户供电方案审批，负责农村供电所营销业务管理。

综合室：负责营销项目、营销分析与综合计划、安全与培训、营业与优质服务、营销稽查信息、用电检查反窃电、电费电价、电能计量、市场与智能用电、综合事务管理等。负责县供电企业“创一流”、同业对标、综合实力评价、农电工作评价、农电综合年报季报统计分析和供电所标准化建设等；负责交办的其他临时性工作。

下设班组3个：

①营业班：负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈95598下发的非抢修类工单；辖区内10～35千伏客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等。负责城区营业网点管理，业务受理；接受并反馈95598下发的非抢修类工单；辖区内10～35千伏客户、城区低压客户的业扩报装、合同管理等;负责辖区内需求侧管理、市场分析预测、市场开拓、能效管理、智能小区建设与运营；电动汽车充换电设施建设与运营、客户侧分布式电源接入；负责有序用电方案编制与执行督查等；负责交办的其他临时性工作。

②计量班：负责辖区内10～35千伏客户、城区低压客户、内部考核电能计量装置和用电信息采集设备的投运前管理及装拆、周期轮换、故障处理、现场检验，故障、异常或客户申诉计量器具的检测比对、技术分析，二级表库管理，通过技术支持系统执行有序用电方案等；负责交办的其他临时性工作。

③电费核算班：负责辖区内电价政策执行，10～35千伏客户城区低压客户抄表核算、收费营业统计，各类报表统计及上报等。负责辖区内10～35千伏客户用电检查、稽查及反窃电工作全面管理，制定年度用电检查、稽查及反窃电工作计划；各项稽查、检查工作的开展及实施；业扩工程的中间检查与验收；供用电合同的审查；高危及重要用户的安全用电与服务，各类资料的整理及归档；负责交办的其他临时性工作。

供电所：负责辖区内业务受理，低压客户业扩报装、用电检查、反窃电、抄表收费、计量装拆、电费回收、线损管理、优质服务等。

（二）组织机构和业务调整内容

1.廊坊供电公司层面

（1）组织机构的调整

现组织机构为“一部四中心”模式，即营销部、客户服务中心、电费管理中心、电能计量中心、配电中心。需将配电中心划归运行检修部（检修工区）。组建新的营销部（客户服务中心），

下设“两室三部”。调整客户服务分中心内部班组设置。

坊供电公司营销部（客户服务中心）组织架构图

2.县公司

（1）组织机构的调整

县公司现机构设置、管理模式不一致，需统一按照新的机构要求组建客户服务中心。

大厂县公司客户服务中心组织架构图

（三）与其它“四大”的业务界面

1. 业扩报装相关工作界面

（1）大营销职责

冀北公司营销部门：负责客户业扩报装归口管理；负责110千伏及以上客户供电方案的审批；负责220千伏及以上客户业扩报装的全过程业务办理。

公司营销部门：负责本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏及以下客户业扩报装全过程办理；负责35千伏（含城郊区10千伏及以下）客户供电方案审批；参与本地区110千伏客户、地市城（郊）区35千伏客户业扩报装项目送电方案审查；负责本地区220千伏客户业务收费、计量装置安装；负责小区配套项目业务受理、供电方案制定、供用电合同协议签订、费用收取。

县公司营销部门：负责受理辖区范围35千伏及以下客户业扩报装申请、现场查勘，负责拟定35千伏客户供电方案，待批复后答复客户；负责辖区范围内35千伏及以下客户业扩报装全过程业务办理。

（2）大规划职责