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秘书工作规范

秘书的位置较重要，可以称之为领导的左膀右臂，是本部门的内管家。日常工作临时性的事情多，综合性强，职能繁杂，所以秘书们应增强对工作的责任感、紧迫感，提高工作的自觉性和主动性，面对新的问题、新的情况时，要勇于思考与探索，才能不断开拓新局面。在工作中领导、同事或从打交道的这些人身上学习到他们的工作思路、工作方法、工作经验以及工作作风，这对提高自己的组织能力、公关技巧、分析判断能力都有好的帮助，对人生阅历的增长和能力的培养都是一次难得的锻炼机遇，同时还会获得多个方面的知识和实践经验，可以全面提高自身素质。下面是秘书人员规范操作：

一、接待礼仪

1、接待来宾、顾客、客户时，应微笑招呼、起立接待，不得有任何轻视、

怠慢及任何不文明、不礼貌的语言、表情和行为。

2、工作时间与来宾、客户交谈必须用普通话（来宾、顾客、客户先使用方

言则可用方言）。

3、一般情况下与来宾、客户交谈，需将其礼貌引入接待室，倒茶接待。

4、交接物品，一般双手递送，以“请”字当先，物品尖锐端应面向自己。

送茶水至客人位置前的茶几或桌上后，应略欠身，做“请”的手势。

5、递送或接受名片时，应面带微笑，态度恭敬，接受名片时忌不看一眼即

收起来。

6、与来宾、客户洽谈时，应态度坦诚、注意倾听，与对方平等交谈，忌态

度傲慢。

7、与客人交谈眼睛要平视对方，不可左顾右盼，上下打量。

8、与客人谈话的声音以对方能听清楚为限。语调平稳，速度适中，表达简

洁清晰。客人说话时一般不要插话。谈话内容不能涉及隐私和机密。

9、一般不以“不”字回答顾客，应以积极的态度帮助顾客解决问题。

二、接线礼仪

1、电话铃响三声前应予接听，接听电话须用普通话：“您好，通程商业公司”

（内线：“您好，××部门”）。接听过程中不可使用俚语，更不可出现粗言秽语。

2、接听私人电话不能超过3分钟。

3、对方打错电话，如找错公司，应礼貌回复；如找错部门，应主动提供正

确的应找部门电话号码或内线号码。

4、通话简明扼要，不得在电话中聊天。

5、需要传唤他人时，应握住话筒下部，避免工作情况等传输出去。

6、如对方找的人不在，应礼貌询问是否需要转告，如得到确认，应代为作

好电话记录，并传达给本人。

7、对方未挂电话前，接听者不能先挂电话。

8、确保上司被不必要的电话骚扰。

9、随时预备笔及记录簿，以作好电话留言记录。

10、记录转达留言的要点：

⑴应记录好接听日期及时间、被电访的人、对方姓名、电话号码及公

司名称、留言内容。

⑵复述以上内容，让对方知道已记下正确的内容。

⑶将留言记录放在被电访人的桌上，使其回来后能及时知道。

11、对于投诉电话，应及时将电话转交有处理权限之人；若无法交即转

交，须尽量安抚投诉者，并及时将此信息反馈至主管部门。

三、系统操作

1、汉字录入速度80字/分钟以上为达标。

2、熟练并快速使用Office办公软件进行文字和表格处理。

3、每天进入公司信息平台浏览，并及时向上级传递信息平台上反映企业文

化的相关信息。

4、熟练使用公司BQQ进行内部沟通。

5、能熟练掌握传真机、复印机、打印机的基本操作及使用方法，以及做好

机器的维护保养工作。

6、能掌握最基本、较简单的系统维护工作。

四、工作日志

1、按公司要求秘书人员工作日志本属部门档案，不是私人物品，应统一使用32K

硬抄本进行记录。

2、提前在自己的日志上也清楚标出自己当日应完成的工作。

3、记录的信息要清楚、方便阅读，保持日志整洁，可以用不同颜色。

4、记录的信息要完整，标明各项活动的时间、地点、姓名、联络等必要信息。

5、记录的信息要准确，当日出现情况变化，应立即更新日志，并做好变更的善后工作。

6、在自己的日志上要清楚标出有关活动所做的准备，前逐项予以落实。

7、各项工作完成情况需及时在工作日志上作好标记。

五、文印工作

（一）电子文档：

1、秘书人员电脑的电子文档应分门别类做好文件夹，并将文档纳入相应的文件夹内，如店办发文、人事管理、已完成工作、待办事项等，需要查找文件时能快速、准确的查找到；

2、秘书人员、部门负责人的文件必须做到日清日理。

3、为避免因系统故障而造成文件丢失，所有的文件应存放在C盘以外的盘符，并且应每月将电子文档在信息平台FTP：//192.168.3.15中进行备份，在信息平台中备份文件应注意不要将图片等占内存的文件存入信息平台，否则将影响公司服务器的运行速度。

4、公司秘密关系到公司利益，为保护公司利益，离开办公桌前应将电子文档窗口最小化或关闭。

（二）纸文档：

1、办公桌资料应摆放整齐，电脑、打印机、复印机应做到无灰尘。

2、秘书人员、部门负责人的文件必须做到日清日理。

3、各部门发文应建立《文件编号本》，编号本统一采用32K硬抄本，格式如下：

4、对于函件应存原件（如函件纸张是热敏纸应复印并用复印伯存档），并有接收

单位的签收。

5、传达各部门来文可采用群发电子文档或打印纸文档进行传阅：群发电子文档

应同时发信息或电话确认文件是否收到，并在工作日志本上进行文件收到情况记录；纸文档进行传阅时应有传阅人签名和阅读日期记录，传阅后的纸文档应整理存档备查。

6、公司制度文件的电子文档和纸文档应独立建档。

（三）文印工作

1、文件、表格、公函在开印前必须仔细与原稿校对，避免打印错误。

2、秘书人员拟制文件后应认真校对后方可送负责人审批。

3、内部文印必须正反两面印刷，有效的利用纸张，尽量节约成本。

4、公司秘密文件的印制需经负责人或主管部门同意。

5、常用的规范表格或印量50份以上的文件应油印，不允许复印。

6、打印、复印、油印的文件、表格、公函等须按照公司规范格式印制并要求字

迹清晰，整体版面美观。

（四）日常文印工作及标准

1、复印机、传真机、油印机、打印机、电脑的基本保养工作：

⑴机器表面清洁无灰尘、及时更换打印机色带；

⑵定期检查机器的性能，如机器不能正常运转，应在最短的时间内通知维修人员。

2、收发传真：

⑴及时将传真件送至收件人，或通知收件人（收件人不详的传真稿，予以妥善保管一日），并做好登记工作；

⑵按经办人要求准确无误的发送传真；

六、文件（信息）收、发工作

（一）收文

1、公司内部通过BQQ、传真、直接电话联系、信息平台等形式进行部门之

间的文件或信息传递。

2、秘书人员在收到文件或信息后应在第一时间向发文（发信息）部门反馈

收到情况，并及时地准确地进行部门内部的文件（信息）传达。

3、秘书人员应仔细阅读收到的文件或BQQ信息，对于文件或BQQ信息中

要求本部门完成的工作任务应及时跟进部门相关人员准时完成。

4、秘书人员在进行文件（信息）传达时应注意确认被传达人已收到或注意

保留传达到位的凭证，如被传达人在传达的文件上签字确认，在工作日

志本上记录信息传达的到位情况等。

5、秘书人员应将收到的文件（包括电子文档和纸文档）进行存档备查。（二）发文

1、各部门需建立《部门发文登记本》，登记本统一采用32K硬抄本，登记本格式如下：

2、部门内发文由本部门秘书拟制，部门负责人审核批准，部门秘书发文，通过BQQ发文后应确认收文部门是否收到。

3、文件标题（纸文档及电子文档）需体现文件主要内容（例：《关于***的通知》），

纸文档及电子文档的标题必须一致，正文标题用黑体二号字，正文用宋体小四号字。编号：由部门代码（后附表格）和编号组成。

4、各部门或部门内部文件流传必须进行登记备查，故需建立《文件流传登记本》，

登记本统一使用32K硬抄本，然后用铅笔划出相对应的竖条，登记本格式如下：

5、发文部门必须存留纸文档及电子文档，并定期做好清理。纸文档每周一小清，

将部门传阅后签字确认的文件分门别类的用文件袋装好；每月一大清，将每周清理的文件汇总，并将文件内容做成电子目录，同文件一起用资料盒装好；

每年一次装订成册上交总办存档。电子文档也必须专门设文件夹存档，每年刻成光碟与纸文档、发文登记本一并上交总办。

七、印鉴管理工作

1、各部门需建立《印章登记本》，登记本统一使用32K硬抄本。登记本包括

印章目录、印章统计负责人确认、印鉴登记。

A印章登记本目录格式如下：

注：目录做完后预留几页以便以后印章增加时使用。

B统计部门共计执章数，部门负责人签字确认。

C印章登记本印章登记示范如下：

2、文件需要用印时，应先填写《用印申请单》。

3、《用印申请单》应附在文件首页与该文件复印件一同存档。

4、各部门（门店）负责人需与总办签定一式三份的《印章使用承诺书》（总办存档一份、部门存档一份、本人保留一份），如果负责人调离本岗位，应办理交接手续并在本部门印章登记本上进签字确认，接交人需重新与总办签定《印章使用承诺书》。

八、档案整理工作

年度存档文件依下列方式整理：

1、中文直写文件以右方装订为原则，中文横写或外文文件则以左方装订为

原则。

2、右方装订文件及其附件均应对准右上角，左方装订文件均应对准左上角

理齐钉牢。

3、文件如有皱折、破损、参差不齐等情况，须整补、裁切、折叠，使其整

齐划一。

4、档文件装订前必须做好目录及编好页码。

九、会务安排

1、咨询主持人有关会议主题并做会服。（如有需要）

2、预备会议场地。

3、发会议通知，并落实到位。

4、安排就位，放上名牌（如需要）。

5、派发纸文具（如需要）。

6、安排开水及水杯、烟灰缸及纸巾（如需要）。

7、所有会议（除每日例会外）须至少提前36小时由会议主持人（或会议主持

单位）通知出席人。

8、各类会议均须做好会议记录。

十、内勤工作

1、每天提早前10分钟到办公室，负责清理、督促办公区域卫生，给部门负责

人泡茶、清理办公室，创造、保持良好工作氛围。

2、每天将报刊分类整理。

十一、秘书人员时间管理

详见PPT文件《时间管理》

十二、内刊投稿工作

1、收集稿件并撰写内刊稿件，及对公司大事件进行组织学习或宣传。

2、主动协助通迅站做好投稿和发报等工作。

十三、保密工作

1、公司秘密关系到公司利益，依照特定程序确定，在一定时间内只限一定范

围的人员知悉的事项。

2、暂时离开办公地点，需将文件背面朝上；如长时间离开办公室，需将桌面

整理好，不允许留有文件置于桌面。

3、保密文件：

⑴公司重大决策中的秘密事项；

⑵公司尚未付诸实施的经营战略、经营方向、经营规划、经营项目及经营决

策；

⑶公司内部掌握的合同、协议、意见书及可行性报告、主要会议记录；

⑷公司财务预决算报告及各类财务报表、统计报表；

⑸公司所掌握的尚未进入市场或尚未公开的各类信息；

⑹公司职员人事档案，工资性、劳务性收入及资料；

⑺其他经公司确定应当保密的事项。

一般性决定、决议、通告、通知、行政管理资料等内部文件不属于保密范围。

4、公司秘密的密级分为“绝密”、“机密”、“秘密”三级。

公司秘密的确定：

⑴公司经营发展中，直接影响公司权益和利益的重要决策文件资料为绝密

级；

⑵公司的规则、财务报表、统计资料、重要会议纪录、公司经营情况及管理

文本为机密级；

⑶公司人事档案、合同、协议、职员工资性收入、尚未进入市场或尚未公开

的各类信息为秘密级。

5、保密文件不得与其他文件资料及物品混装，必须存放于单独的相对安全的

保管场所或装置中。

6、已满保存期限的保密文件的销毁，由总办监督执行。

十四、公文写作

（一）请示：

1、请示的概念：请示，是下级机关向上级机关或业务主管机关请示某项工作中

的问题，明确某项政策界限，审核批准某事项时使用的请求性的上行公文。

2、请示的适用范围：根据《国家行政机关公文处理办法》规定：请示适用于向

上级机关请示指示、批准。下级机关遇到各种无权处理或无力解决的问题，都可以通过向上级机关呈送请示的形式，请求上级机关予以批准或者给予指示。上级机关通过对请示的答复，能够及时肯定下级机亲正确的意见和做法，纠正其不当的意见和做法，从而有效地帮助下级机关解决问题，推动工作的顺利进行。

（二）报告：

1、报告的概念：报告，是下级机关向上级机关汇报工作，反映情况，答复上级

机关的询问使用的一种公文文种。它是行政机关和党的机关都广泛采用的重要上行文。

2、根据《国家行政机关公文处理办法》规定：“报告适用于向上级机关汇报工作，

反映情况，答复上级机关的询问”。

（三）通报：

1、通报的概念：通报，是党政机关和部门用以表彰先进、批评错误、传达重要

精神或交流重要情况时使用的一种公文文种。这类文种比较灵活，使用频率颇高。

2、通报的适用范围：通报“适用于表彰先进，批评错误，传达重要精神或者交

流重要情况”。

（四）通知：

1、通知的概念：通知，是上级机关传达要求下级机关办理和需要有关单位周知

或者执行的事项时，使用的一种公文文种。

2、通知的适用范围：通知适用于批转下级机关的公文，转发上级机关和不相隶

属机关的公文，传达要求下级机关办理和需要有关单位周知或执行的事项及任免人员。

（五）函：

详见PPT文件《公文写作之函》

十五、案例培训

（一）日本订票小姐的故事

◆日本东京有家刚成立的小贸易公司，有一位小姐专门负责为客人

订票。客人中有一位德国大公司的总裁，因为业务需要常常往返于

东京和大阪之间。这位总裁不久就发现一个有趣的现象：每次他去

大阪时，座位总是在车厢右边的窗口，返回东京时，又总在车厢左

面的窗口。那位总裁便问订票小姐其中的缘由，小姐微笑着答道：

“车去大阪的时候，富士山在您的右边。我想，外国朋友一定喜欢

富士山的景色，所以每次总是特意为您准备了可以一览富士山的位

子。”听完这番话，这位德国总裁十分感动，而且有些震惊。他

把与这家日本公司的贸易额由400万马克一下子提高到1200万

马克。德国总裁对他的助理道：“就这样一件小事，这家公司的职

员都想得如此周到，跟他们做生意还有什么不放心的呢？”后来，

这家小贸易公司成为日本五百强企业之一。

“一叶绿而知春”故事中的那个小姐连这样一件小事都想得这样周到，推而广之，她的所作所为何尝不是反映出整个公司的素质或水平呢？日本的管理制度再精，亦不可能细到要考虑乘车人看到风景这一条吧！而且不管制度多么先进，总还得有人去落实，故而，高素质的员工并不是将其定位于普通的要求，而是将其智慧与精力集中在工作上，让每一件事情都做尽善尽美，从而使得每个普通岗位发挥最大能量而为公司获取利润最大化。

（二）“七个烧饼”的故事

◆有一个人肚子饿了，到烧饼铺买烧饼吃。吃了一个没饱，又吃一个还是

没饱，一连吃了七个烧饼才吃饱。吃完第七个烧饼以后，这个人就后悔

哎：“咳，早知道第七个烧饼能吃饱，我还吃前头那六个干什么呀！”

立大志、干大事精神固然可嘉，但只有脚踏实地地从小事做起，从点滴做起，心思细致，注意抓住细节，才能养成做大事所需要的那种严密周到的作风。

以认真的态度做好工作岗位上的每一件小事，以责任心对待每个细节，从对客户拜访的每个微笑至换位思考为客户着想：从数据的周全准备至严密的逻辑思维分析，从各部门相互协调配合到各自岗位上创造出最大价值，“以管窥豹，可见一斑”我们往往可以从生活中的一些细微末节的小事洞查秋毫，从而感悟到一个人，一个部门乃至整个企业的内在精神。

十六、秘书细节工作应注意：

1、打借条应用蓝黑色的钢笔或水笔；

2、公文应用黑色标识；

3、准备2支以上的笔，经常带在身上。

4、选用质量较好的订书机并注意维护，使之处于良好状态。

5、别针、大头针、订书钉放在随手可取的固定地方，不要因为找这些东西而耽

误了时间。

6、剪刀、裁纸刀放在顺手地方，办公室一般不用折叠剪刀，以免用时打不开。

7、各种颜色的笔各备一支，尺子一把，铅笔3支以上，事先削好。

8、信封、信纸、便笺、电话记录纸和常用公文纸放在固定地方。

9、保管好本职业所需要的计算器等办公用品。

10、办公室、会议室、办公桌、保险柜等处的钥匙起码准备两套。一套放在

固定地方，另一套带在身上，不要因为一时找不到钥匙而影响办公效率。办公室钥匙和家用钥匙不要混放。出差时，应将办公用钥匙留在单位，以免丢失。

秘书工作可以说千头万绪，但每一项工作都有密切联系，工作要脚踏实地，真抓实干、力戒浮夸，不能只说不干，耍嘴皮子，尤其是在遇到工作任务较多的情况下，一定要冷静思考，理清思路，抓大事、急事，先处理分清轻重缓急统筹兼顾，合理安排，一一落实，才能做到忙而不乱，紧张有序。

秘书职业素养

一、增强秘书自身的综合素质

秘书自身的整体素质，指的是秘书个体的内在本质特征。从社会属性方面看，包括价值观念、道德情操、行为标准、知识水平、审美意识等。在市场经济条件下，秘书要想提高个人素质，成为行业内激烈竞争的强者，不可或缺以下几个方面：

1、强化服务意识，增强换位思考的能力

秘书职业是随着决策机关及领导个体实现职能、开展工作而产生发展起来的。就其性质而言，最大的特点是“从属”，即从属于决策机关和领导者，就其作用而言，最大的特点是“服务”，即主要为决策机关和领导者施行职能、开展工作服务。秘书的服务是绝对的、多方面的、全方位与全过程的：领导机关、领导决策前的一切准备工作，要由秘书去具体操办落实；决策后的实施过程，要由秘书去督促检查；实施结果，要由秘书去收集反馈。可以说，领导层及领导者的决策、意图贯彻得如何，决策成功与否，与秘书服务工作有着直接关系。

服务工作要做得有成效，一个前提条件就是必须增强秘书的换位思考能力。所谓换位思考就是要求秘书在思考问题、办理事务或安排工作时，不能就事论事，不能只满足于自己的工作到位的水平，不能只满足于与领导同步，同向思维，而要站在领导者的高度，把自己摆在领导者的位置，设身处地，总揽全局，通盘考虑。

2、强化历史环境意识，提高人生感情能力

3、强化全局意识，提高多方协调能力

企业秘书应有全局意识。如果企业秘书不了解国内外政治经济基本形势，不把握同行业用市场等方面情况，要为领导当好参谋、服务好工作是不可能的。

4、强化效率意识，提高超前思维能力

5、强化应变意识，提高解决具体问题的能力

6、强化实效意识，提高综合服务能力

二、与领导相处的素质要求

秘书与领导必须搞好关系，建立起正常、健康的上下级关系。在处理与领导的关系中中，秘书应把握好以下四条原则：

1、自觉服从——在行动上要自觉服从和坚决贯彻执行领导的指示和意图。

2、维护形象——顾全大局，维护领导权威。

3、全力参谋——要善于贯彻领导意图，办事要有创造性、超前性、表现出较强

的预知能力。

4、把握自我——善于节制及忍耐，用理智驾驭感情，总冷静的思考事情的全过

程，找寻自身的不足和失误。

总之秘书的职业道德素质是要干好本职工作的热情、敢于坚持真理的勇气、默默无闻的奉献精神、守口如瓶的保密观念、奉公守法的优良品质。

通程商业公司部门代码

部门代码由组织示例：

TS DQ

门店

区部

电器