业主投诉报修处理服务标准措施方案范本
整体解决方案系列
业主投诉报修处理服务标
准措施方案
（标准、完整、实用、可修改）
编号：FS-QG-50234业主投诉报修处理服务标准措施方
案
Owner's Complaint Repair and Repair Service Standard Measures
说明：为明确各负责人职责，充分调用工作积极性，使人员队伍与目
标管理科学化、制度化、规范化，特此制定
业主投诉与报修处理服务标准及措施方案
投诉处理是物业管理环节中一项严谨而极具技巧性的工作，迅速、及时、合理地处理业主的投诉能赢得业主的高度信赖，反之将伤及管理处形象及企业信誉，损害业主对管理处的信任，因此我们制订了详细的投诉处理流程管理规定，详见公司操作手册文件。
一、投诉受理
业主投诉一般通过电话、来访、书信或其他形式，客户服务中心客户助理按投诉的内容进行分类，如不属于管理处职责所在或非管理原因而导致的投诉，将委婉向业主说明缘由并协助业主进一步通过其他渠道予以解决;对业主的有效投诉，由值班人员填写《投诉受理登记表》，并安排有关项目
组及时处理，重大投诉向客户主管汇报，由客户主管按权限处理。
二、投诉处理
为实现投诉处理的高效率，管理处365×24小时接受业主投诉，值班人员填写好投诉受理登记表。如属业主报修，我们要求维修人员接到客户服务中心出传来的业主维修需求后，十分钟内赶到现场，小修零修及时处理，急修不过夜，同时对责任人给予相应处分。其他方面的投诉，我们将及时分派至相关部门，并要求与业主约定回复时间(最长回复时间不超过三个工作日)，暂时无法解决的问题将制定相关计划向业主进行解释，普遍性投诉问题由管理处在居住区公告栏或小区宽带网上的管理处建立的信息平台上公布解决措施。
三、投诉回访
业主有效投诉处理完毕后，由客户服务主管电话或上门的形式回访，以征求业主意见，同时在《投诉受理登记表》上做好回访记录，我们将做努力到回访率100%。
四、报修处理
前期物业管理中，业主报修大多属于开发商保修范围，对报修的处理拟按如下流程进行:(略)
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Foonshion Design Co., Ltd
医院投诉处理制度
医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。
3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法
企业安全检查工作实施方案
关于印发《安全检查工作实施案》的通知 各企业： 为深刻汲取近期行业发生的重大安全事故教训，切实做好近期安全生产工作，现将《安全检查工作实施案》印发给你们，请认真贯彻执行。 附件：安全检查工作实施案 2019年6月20日
安全检查工作实施案 为深刻汲取近期行业发生的重大安全事故教训，切实做好近期安全生产工作，有效防和坚决遏制安全事故发生，切实做好我县经信系统（领域）安全检查工作，特制定如下实施案。 一、总体要求 以新时代中国特色社会主义思想为指导，深入学习贯彻总书记有关安全生产和应急管理重要论述，认真贯彻落实党中央、国务院，省委、省政府，市委、市政府和县委、县政府关于安全生产工作的决策部署，坚持问题导向和目标导向，正确认识当前安全生产形势，针对生产安全事故易发多发的重点行业领域、重点时段和重点区域，分析安全风险、制定管控措施、排查治理隐患，有效防各类事故，促进全县工业领域安全生产形势持续稳定向好，为推进经济社会高质量发展营造良好安全生产环境。 二、检查围和主要容 （一）检查围 全县经信系统管理服务的所有工业企业，尤其是印染纺织、盐磷化工、机械铸造等行业领域作为安全生产大检查的重点。 （二）检查容 1、盐磷化工企业及危险化学品贮存、使用企业。
（1）安全生产标准化开展及自评情况。 （2）较大危险因素辨识管控措施的落实情况。 （3）应急救援预案、应急演练、应急装备等情况。 2、印染纺织企业。 （1）安全生产标准化工作开展及自评情况。 （2）较大危险因素辨识管控措施的落实情况。 （3）纱、线、织物加工的烧毛、开幅、烘干等热定型工艺的汽化室、燃气贮罐、储油罐、热媒炉等设备、装置是否与生产加工、人员密集场所明确分开，单独设置。 （4）纱、线、织物加工的烧毛、开幅、烘干等热定型工艺的汽化室、燃气贮罐、储油罐、热媒炉的防火防爆等安全防护措施落实情况。 （5）保险粉、双氧水、亚氯酸钠、雕白粉（吊白块）等危险品储存安全措施的落实情况。 3、机械铸造企业。 （1）安全生产标准化工作开展及自评情况。 （2）较大危险因素辨识管控措施的落实情况。 （3）铸造熔炼炉炉底、炉坑及浇注坑等区域积水、积油清理情况。 （4）动火作业区域或动火对象的易燃易爆气体清除情况。 4、其他企业 安全工作台账是否记录完善，对危化品的管理是否到位，消防安全器具是否完好可用，培训是否到位，是否组织
医疗投诉管理制度
医疗投诉管理制度 患者的投诉对于医院改进服务、发现缺陷、堵塞漏洞有着非常重要的意义。为了及时处理各种投诉，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定医疗投诉管理制度。? 一、投诉渠道：? （一）医院投诉监督电话、医院电子邮箱，医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。? （二）建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。? （三）医院办公室、医务科、护理部为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能科室受理职权范围内的投诉。? 二、受理投诉的部门和范围? （一）院办公室：受理行政事务与管理方面、职工劳动纪律方面的投诉；（二）党委办公室：受理医德医风方面、职工违规违纪方面的投诉。? （三）医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉；? （四）护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉；? （五）门诊部：受理门诊、体检等方面投诉； （六）审核科：受理医疗收费记账，医疗物价方面的投诉；?
（七）保卫科：受理医院安全方面的投诉；? （八）总务科：受理后勤保障方面的投诉；?? （九）药剂科：受理设备管理、药品质量、价格及药事管理方面的投诉。? （十）感染管理科：受理院内感染方面的投诉。? （十一）各系统、各科室受理本系统和科室范围内的投诉。? （十二）其它应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。? 三、受理投诉条件? （一）投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法权益直接受到侵害的患者和合法代理人。? （二）有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。? （三）投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信件和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。? 四、投诉的接待与处理：? （一）医院投诉的接待、处理实行“首诉负责制”，应当贯彻“以病人为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。受理投诉的部门和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正处理投诉，保护双方当事人的合法权益，禁止任何形式的推委和回避。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成共识。?
2021《企业自查自纠工作方案 [自查自纠方案]》
《企业自查自纠工作方案[自查自纠方案]》莘县中心医院（莘县人民医院南区）病房楼工程安全生产自纠自查实施方案 冬季安全生产自纠自查 实施方案 审批人： 编制人： 编制日期：xx年9月15号 工程名称：） 按照于【开展冬季安全隐患大排查大整治专项行动】 文件的具体要求，本公司立即开展对莘县中心医院（莘县人民医院南区）病房楼工程项目的安全质量生产大检查，现工作实施方案如下： 一、成立安全检查组 组长： 副组长： 组员： 二、检查范围 三、检查的依据、标准 《安全生产法》、《建筑法》、《建设工程安全生产管理条例》、《建筑施工安全检查标准》（jgj59-xx）、《施工现场临时建筑物技术规范》（jgj/t188-xx）、《建设工程施工现场消防安全技术规范》（gb50720-xx）
以及预防施工坍塌、高处坠落等有关法律法规、安全技术规范标准。 四、检查内容 在全面检查的基础上，重点检查安全责任制度是否建立健全，是否落实到位等情况，以及施工现场存在的安全隐患。具体包括： 1、执行国家工程建设安全生产法律法规和标准规范执行 情况。 2、建立健全了领导施工现场值班带班制度。 3、每周召开安全生产例会，由生产经理带领各个班组在施工现场进行综合性巡查，将发现的问题以安全隐患整改的方式下发到责任班组。 4、编制施工现场脚手架、施工临时用电、模板支撑、安全防护、基坑支护专项施工方案。 5、编制施工现场有毒有害扬尘等危害防治与防汛、防火措施的专项施工方案。 6、针对现场突发事故或应急救援进行编制专项方案及进行预演。 7、建立重大危险源普查建档、风险识别和监控预警制度建设及措施落实制度。 8、建立健全三类人员和特种作业人员持证上岗及施工人员的全员教育培训档案。 五、检查步骤、方法和时间安排 检查工作分三个步骤进行： 1、自查整改阶段（12月10日--12月31日）
企业检查自查工作方案
台前芳欣安全生产自查工作方案 一：指导思想 为了进一步加强安全生产，结合台前县人民政府【2017】9号文件：《关于2017年上半年县（区）安全生产责任目标考核》进一步强化安全生产管理、抓好当前特殊时期，坚持“安全第一、预防为主、综合治疗”的方针，继续深化“安全生产大检查”活动，切实推进安全文件建设，深入基层、深入现场、深入群众，普及安全生产法律、法规和安全知识，保持企业安全生产形势的稳定。 二:组织领导 为组织好安全生产大检查活动，公司成立自查领导小组，组长：陈立伟，副组长：张兴龙，成员：李永生，唐加祥，李永波，付淑芳，于丽华。各车间、科室要切实加强领导周密组织、精心安排，自查要突出重点、注重实效，确保自查活动正常有序开展。 三：检查内容 1、安全生产月开展情况，安全标准化推进落实情况 2、规章制度、操作规程、劳动纪律落实执行情况 3、隐患排查治理的登记和整改情况，特种作业持证 情况
4、作业现场安全、清洁卫生及劳保用品使用情况 四：内容及时间安排 1、6月26号前开展安全生产宣传教育，以科室、车间为单位组织一次安全法规和知识培训班，营造氛围、增强职工安全生产意识。 2、6月26号-6月27号开展“我为安全查隐患”的活动，开展安全自查自纠整改隐患。 3、把握夏季特点，进行一次防暑降温工作及易燃易爆物品管理和使用专项检查。 4、加强对重点消防部位的管理，将设施配备落实，并制定责任人。 五：活动要求 1、各车间、科室要加强领导、精心组织，主要负责人要 把本次互查作为“安全生产大检查”的一项重点工作来抓。 2、安全小组要结合深化“安全生产月”和安全标准化建 设进行深入细致督查，对查出的隐患必须整改到位。 3、从严管理，狠抓违章，坚持日常安全巡检不放松，在 全公司内真正做到安全保证生产，生产必须安全。 台前芳欣
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度最新
医院职工内部投诉管理制度 各科室： 为保护职工工作、学习、生活的合法权益，激励职工更好地为医院服务，及时发现和处理隐患问题，结合医院实际，制定《医院职工内部投诉管理制度》如下： 第一条为充分调动职工主人翁精神，鼓励广大职工积极参与医院管理，不断提高医院服务满意度，提升医院形象，制定本办法。 第二条本办法所指的投诉，是指医院内部职工（以下简称投诉人）以来信、来电、来访等方式对医院或科室及个人在医疗、服务、管理及环境设施等方面存在的问题提出意见和要求，对违法违纪、失职行为提供线索、反映情况的行为。 第三条院办是职工内部投诉的管理部门，全面负责全院职工内部投诉处理的监督和管理。履行以下职责： （一）统一受理投诉。 （二）调查核实投诉事项，提出处理意见，处理结果及时答复投诉人。
（三）组织、协调、指导全院的职工内部投诉处理工作。 （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第四条医院各部门、各科室指定1名负责人配合有关部门做好投诉处理工作。 （一）属医疗业务方面的由医务部或护理部负责办理。 （二）属医德医风、服务态度和违章违纪方面的，由党办牵头责任科室所属支部和科主任办理；党办在认真履行督办职责前提下，按照“医德考评制度”的要求及时完善考评记录。 （三）属劳动纪律方面的，由院办负责办理。 （四）属医疗业务以外的，如医院环境、水木工电、物资供应等方面的，由总务科负责办理；器械、设备、食堂方面的，由物质管理科负责办理；药品方面的，由药剂科负责办理。 （五）属价格、收费方面的由财务科负责办理。 （六）属医院管理方面的，由院办负责办理。 （七）属对外宣传、舆情管理方面的，由外联宣教科负责办理。 第五条投诉人可采取面谈、电话、信函等方式进行投诉；既能够按照职责分工向有关职能部门投诉，也能够直接向院办进
企业安全隐患自查自纠工作方案
关于开展安全隐患自查自纠 工作方案 公司各部门（车间）： 为认真贯彻落实2020年4月19日市某某区安全生产委员会《迅速集中开展安全生产大检查和七大专项整治行动实施方案》的通知（某某安委〈2020〉9号）通知精神，公司结合实际，决定从2020年4月起至2020年12月底，在公司范围内开展安全生产大检查工作活动。为确保这次安全生产大检查工作取得实效，公司制定安全生产大检查活动实施方案，现将有关工作事项通知如下： 一、工作目标 为深刻吸取近期生产安全事故教训，全面检查安全生产领域和人员密集场所安全隐患，强化措施，消除隐患，深入推进安全生产隐患排查治理长效机制建设，坚决遏制安全生产事故发生，确保公司下半年安全生产形势稳定。 二、排查范围 重点安全检查危险化学品库存和使用、交通安全（车辆）、特种设备、食品安全、消防设施、生产人员密集场所等的隐患排查及治理。 三、组织领导 组长：某某强 副组长：王某吴某 成员：李某黄某某某兵邓某李某
小组领导办公室设在安全办，主任由李某兼任，办公室工作人员黄某、某某兵。 四、排查内容及主要负责部门 在全面安全生产检查的基础上，重点排查各隐患区域的安全规范、规程、管理制度执行情况，岗位安全责任是否落实到位等情况。具体包括： （一）危险化学品：重点检查危险化学品的申购、资质使用、监督管理和库存使用等情况。 责任部门：采购部结构车间生产部 （二）特种设备：重点检查特种作业人员操作证书、安全设备设施及附件年审、日常维护、设备缺陷和是否落实定岗定人等情况。 责任部门：质检部生产部结构车间 （三）食品卫生：重点检查部门近期检查记录、从业人员健康证、主要食品采购渠道记录、食堂管理等情况。 责任部门：行政部 （四）道路交通安全：重点检查车辆保险、车辆使用台账、派车制度落实、安全器具配置、货运租赁等情况。 责任部门：行政部 （五）消防：重点检查消防器材保养、配置和完好性等情况。 责任部门：安全办 五、排查方式和时间
企业自查自改工作方案
X X X X有限公司 自查自改工作方案 根据《某某某》文件，为切实做好公司安全生产专项整治自 查自改工作，扎实推进专项整治工作的深入开展，现结合我公司 实际情况，制定自查自改实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主、综合治 理”的方针，认真贯彻落实局安全生产大检查活动精神，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，组织公司各车间、办公室认真排查本车间、办公室存在的安全隐患和工作薄弱环节，切实搞好整改，消除事故隐患，促进安全生产形势持续稳定。 二、工作目标 公司自查确保到每一个车间，每一个部位、每一个环节、每 一个岗位、每一台设备，不留盲区，不留死角。 车间自查有记录。小隐患及时清除，清除后有记录，有签 字；大隐患不能自行处理的及时上报公司，跟踪处理记录，消除 隐患为止，签字销号。 公司安全生产小组对查出的隐患和车间上报隐患问题要制
定详细的整改计划，认真自纠，做到整改目标、措施、责任、资金、时限“五落实”，严防各类事故发生。 三、重点内容
公司各车间要认真贯彻执行市、镇下发的安全生产专项整治 方案，按照“ 自下而上” 的方式进行自查。全面深入查找在全员安全生产责任制建立、风险辨识管控、隐患排查治理、安全培训教育、危险作业审批、 外委作业管理等方面存在的突出问题和薄弱环节，并登记造册建立风险隐患整改清单和安全生产体检报告单（主要包括全员安全生产责任制建设情况、风险辨识和管控措施、隐患自查和整改结果、重大危险源“源长制”等内容），逐 条逐项进行整改。公司制定年度教育培训计划，组织员工进行安全生产教育培训和考核。 四、时间安排 五、工作要求 （一）提高思想认识。公司领导要高度重视自查自改活动，责任人要亲自研究部署，督促自查自改工作的开展; 责任人要切实履行职责，深入一线开展自查自改督导；车间负责人要根据公司部署认真开展车间安全生产自查自改工作，认真记录。 公司主要负责人要切实负起第一责任人的责任，组织开展好本单位自查自改工作。加强综合协调，要及时总结分析自查自改工作中出现的新情况、新问题。
医院职能科室投诉协调机制管理办法.doc
职能科室投诉协调机制管理办法医院职能部门是在院长的领导下行使行政管理职能，直接参与医院各项工作的组织实施和管理的专门机构，为了医院各项计划目标的实现，各职能科室之间必须密切配合，相互协调，依据正确的政策、原则和工作计划，运用恰当的方式方法，及时排除各种障碍，理顺各方面关系，提高工作效率，促进医院正常运转和工作全面发展，结合医院投诉管理实际制定本办法。 一、投诉协调工作的重要性 协调职能是现代管理的重要职能。在医院管理过程中，由于管理体制不顺，权责划分不清，政出多门，工作互相不协调，甚至不团结，有时一项工作按职责应由两个或以上部门来共同完成的，同时，在工作运转过程中出现的新任务、新项目，而现有职能又不能完全涵盖等现象经常发生，往往导致工作相互推诿、扯皮，影响工作任务的顺利完成，如果不及时排除这些矛盾和理顺各方面的关系，组织机构的协调运转和计划目标的实现就不可能，医院的发展将会受到严重影响。因此，建立职能部门长效的协调机制十分重要。这时就需要领导和相关部门做好协调工作，才能顺利完成任务。医院领导和各职能科室必须充分认识到做好协调工作的重要性和必要性，在认真履行好职能的同时，要做到相互协调，密切配合，构建一种和谐的工作环境。
二、投诉协调工作的组织领导 为了加强对投诉协调机制工作的组织领导，医院成立投诉管理领导小组。由院长任领导小组组长，副院级领导任副组长，各职能科室的主要负责人任成员。办事机构：院监察室（设在院办公室）。领导小组的职能职责是： 1、负责职能科室间有关投诉工作的协调和医院与外部之间关系的协调。 2、负责院级领导、职能科室、业务科室之间的工作协调，做到统一认识、统一口径、统一目标、统一行动。 3、负责各项工作的领导与协调，督促监督检查，严格落实奖惩制度，全力做好医院投诉管理工作。 三、协调的范围和内容 在医院工作运行过程出现的各种矛盾和冲突，都在协调范围之内。这些矛盾和冲突按与医院组织的关系，分为内部与外部两大类：对医院内部特别是各职能科室的各种矛盾和冲突的协调，属于内部协调；医院与其它组织、个人的矛盾与冲突，属于外部协调。在内部与外部的协调工作中，主要协调好三个方面的关系： 第一，上下级之间的工作关系，包括职能科室与院级领导，临床与医技各科室、与上级有关部门之间的工作关系； 第二、同级之间的关系，包括职能科室与各职能科室之间、临床科室与医技科室之间、职工个人之间的工作关系；
人民医院投诉处理管理制度
潍坊市人民医院投诉处理管理制度（试行） 第一章总则 第一条为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据《侵权责任法》、《医疗机构管理条例》、《医疗事故处理条例》等法律、法规、规章，制定本办法。 第二条本细则所称投诉，主要是指患者及其家属等有关人员（以下统称投诉人）对医院提供的医疗、护理服务及环境设施等不满意，以来信、来电、来访等方式向医院反映问题，提出意见和要求的行为。 第三条医院按规定实行院务公开，主动接受群众和社会的监督。 第四条医院在投诉接待、处理工作中应贯彻“以病人为中心”的理念，以事实为依据，遵循合法、公正、及时、便民的原则，协调医患关系、处理医疗纠纷。 第五条医院应当提高管理水平，保障医疗质量和医疗安全，避免和减少不良事件的发生。 第六条医院应当建立与医疗质量安全管理相结合的投诉管理责任制度，健全投诉管理部门与临床、护理、医技和后勤等部门的沟通制度，提高医疗质量，保障医疗安全。 第七条医院应当建立健全医疗安全预警制度，加强紧急情况警告报告和紧急情况处理。 第八条医院建立医疗纠纷报告制度，鼓励临床科室主动向
客户服务部报告发生的医疗纠纷，认真组织调查、讨论、分析，积极协调处理。处理完毕的，按月报告客户服务部备案。发生下列重大医疗过失行为的，科室应立即向客户服务部书面报告：（一）导致患者死亡或者可能为二级以上医疗事故的； （二）导致三人以上人身损害后果的； （三）卫生行政部门规定的其他情形。 第九条各科室应积极配合客户服务部开展投诉事项的调查、核实、处理工作。 第二章投诉管理机构与人员 第十条医院主要领导是医院投诉处理的第一责任人。医院各部门、各科室应当指定至少1名负责人配合投诉管理部门做好投诉处理工作。 第十一条客户服务部为处理医疗纠纷的责任部门，接待场所内应当张贴便于患者查询的有关法律﹑法规﹑投诉程序等规定资料，安装必要的录音录像监控设备。 第十二条客户服务部履行以下职责: （一）统一受理投诉； （二）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人； （三）组织、协调、指导全院的投诉处理工作； （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。 第十三条客户服务部受理投诉范围：因投诉人与医院双方
企业自查自改工作方案
××××有限公司 自查自改工作方案 根据《某某某》文件，为切实做好公司安全生产专项整治自 查自改工作，扎实推进专项整治工作的深入开展，现结合我公司实际情况，制定自查自改实施方案如下： 一、指导思想 以科学发展观为指导，坚持“安全第一、预防为主、综合治 理”的方针，认真贯彻落实局安全生产大检查活动精神，按照“全覆盖、零容忍、严执法、重实效”的要求，组织公司各车间、办 公室认真排查本车间、办公室存在的安全隐患和工作薄弱环节， 切实搞好整改，消除事故隐患，促进安全生产形势持续稳定。二、工作目标 公司自查确保到每一个车间，每一个部位、每一个环节、每 一个岗位、每一台设备，不留盲区，不留死角。 车间自查有记录。小隐患及时清除，清除后有记录，有签字；大隐患不能自行处理的及时上报公司，跟踪处理记录，消除 隐患为止，签字销号。 公司安全生产小组对查出的隐患和车间上报隐患问题要制 定详细的整改计划，认真自纠，做到整改目标、措施、责任、资 金、时限“五落实”，严防各类事故发生。三、重点内容
公司各车间要认真贯彻执行市、镇下发的安全生产专项整治方案，按照“自下而上”的方式进行自查。全面深入查找在全员 安全生产责任制建立、风险辨识管控、隐患排查治理、安全培训 教育、危险作业审批、外委作业管理等方面存在的突出问题和薄 弱环节，并登记造册建立风险隐患整改清单和安全生产体检报告 单（主要包括全员安全生产责任制建设情况、风险辨识和管控措施、隐患自查和整改结果、重大危险源“源长制”等内容），逐 条逐项进行整改。公司制定年度教育培训计划，组织员工进行安全生产教育培训和考核。 四、时间安排 五、工作要求 （一）提高思想认识。公司领导要高度重视自查自改活动， 责任人要亲自研究部署，督促自查自改工作的开展; 责任人要切实履行职责，深入一线开展自查自改督导；车间负责人要根据公司部署认真开展车间安全生产自查自改工作，认真记录。 公司主要负责人要切实负起第一责任人的责任，组织开展好本单位自查自改工作。加强综合协调，要及时总结分析自查自改工作中出现的新情况、新问题。 （二）全面开展排查。召开全体职工会议，广泛发动职工群 众结合岗位特点，对照安全标准要求，开展自查自改，同时组织
医院投诉管理制度
医院投诉管理制度 （一）目的 为加强医院投诉管理，规范投诉处理程序，维护正常医疗秩序，保障医患双方合法权益，根据相关法律、法规和管理规定，制定本办法。 （二）定义 投诉管理，是指患者就医疗服务行为、医疗管理医疗质量安全等方面存在的问题向医疗机构反映情况，提出意见、建议或者投诉请求，医疗机构进行调查、处理和结果反馈的活动。 （三）基本要求 投诉的接待、处理工作应当贯彻“以患者为中心”的理念，遵循合法、公正、及时、便民的原则。 （四）具体细则 1.各医院应当设立一站式的投诉管理部门统一接待患者在诊疗过程中的投诉、意见和建议。 2.医院各科室、职能部门应配合投诉管理部门做好投诉处理工作，指定专人负责与本科室、职能处室相关的投诉处理工作。 3.投诉接待实行“首诉负责制”。被投诉部门、科室的工作人员应当予以接待，尽可能当场协调；对于复杂或涉及其他部门问题，接待人员要主动引导投诉人到投诉管理部门。 4.投诉接待人员应当认真倾听投诉人意见，准确记录以备核实相
关信息，耐心告知问题处理流程，稳定投诉人情绪，避免矛盾激化。 5.投诉管理部门接到投诉后，应当及时向当事部门、科室和相关人员了解、核实情况。医院要对复杂事件涉及的当事部门、科室具体处理问题时限和处理方式有明确要求并将信息公开，接受监督。 6.对于属于下列情形之一的投诉，投诉管理部门不予处理，但应当向患者说明情况，告知相关处理规定: （1）患者已就投诉事项向人民法院起诉的或者向第三方申请调解的； （2）患者已就投诉事项向卫生健康主管部门或者信访部门反映并作出处理的； （3）没有明确的投诉对象和具体事实的； （4）投诉内容已经涉及治安案件、刑事案件的； （5）其他不属于投诉管理部门职权范围的投诉。 7.投诉人应当依法文明表达意见和要求，提供真实、准确的书面投诉资料，配合投诉接待部门的调查和询问，不得扰乱医疗正常秩序。对于投诉人采取违法或过激行为的，接待部门和人员应当及时通知保卫处。保卫处负责引导投诉人文明投诉，对违法或过激行为依法制止，并及时报告公安机关。 8.纠纷投诉接待管理部门也应接待临床一线工作人员反应的问题，及时向有关职能部门反映和对接，及时处理、反馈。 9.对于患方提出的因医疗行为致使患者受到损害，患方提出索赔要求的投诉转入医疗纠纷处理程序。
XX公司安全隐患自查自改专项工作实施方案
*********公司 安全隐患自查自改专项工作实施方案 为认真贯彻落实《中华人民共和国安全生产法》和《***生产经营单位安全生产主体责任规定》（省政府令第***号），推动本单位安全生产主体责任落实到位，全面开展隐患排查治理，坚决抑制各类事故发生，根据《关于深入开展企业安全生产主体责任落实情况专项执法检查的通知》（***发…201*?**号）以及《关于印发全面开展安全生产隐患大排查快整治严执法集中行动方案的通知》（***发…201*?**号）要求，切实做好本单位安全隐患自查自改工作，确保本单位的安全生产，特制定《企业安全隐患自查自改专项工作实施方案》，请认真贯彻执行。 一、总体要求 认真落实“安全第一、预防为主、综合治理”方针，按照各级关于加强安全生产的决策部署，以落实主体责任为重点，以排查风险隐患、落实整改措施、严防事故发生为目的，以前所未有的决心、前所未有的力度，采取断然措施，铁腕整治安全隐患和非法违法行为，敦促落实主体责任，自觉开展自查自改，不断提高安全管理水平，确保安全生产。 二、工作内容 按照《安全生产法》的要求，认真落实安全生产主体责任，建立健全隐患排查治理机制，认真开展自查自改；积极开展安全生产隐患大排查快整治严执法集中行动，制定具体实施方案；全面实施隐患排查治理闭环管理，对安全生产检查中发现的所有隐患建立台帐，并逐一按要求进行整改；对一时难以整改的隐患制定限期整改方案，做到整改责任、措
施、资金、时限、预案“五落实”，并向镇区和行业管理部门报告。 三、时间安排 201*年**月至201*年**月 四、实施步骤 针对本企业类别和设备、设施、工艺、材料等情况，分别对照《安全生产法》《消防法》《职业病防治法》《安全生产事故隐患排查治理暂行规定》和《**省生产经营单位安全生产主体责任规定》等法律法规，以及行业安全生产标准、规程和规定等，组织技术力量和管理人员进行全面细致地自查，发现问题立即整改；一时难以整改的，制定整改方案，按照“五落实”的要求限期整改完成。自身技术力量不足时，聘请有关服务机构和专家帮助自查自改。同时，广大职工积极参与自查自改，组织查找身边安全隐患。 五、工作要求 充分认识做好安全隐患自查自改专项行动工作的重要性和必要性，把责任分解到每个岗位和个人，对没有按要求组织实施安全隐患自查自改走过场而导致安全重大责任事故的，要严肃追究有关人员的责任，加大投入，及时整改，贯彻“综合治理、标本兼治、重在治本”的原则，针对安全隐患自查自改专项行动工作中发现的问题，认真进行总结，及时制定、完善相关安全工作制度，加强经常性的安全管理工作，建立安全工作的长效管理机制。每月**日、**日将检查情况上报镇安监办。 *********公司 201*年**月**日
安全生产大检查自查自纠工作方案
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---WORD格式--可编辑-- 三、检查范 此次安全生产大检查的范围、复合肥分厂，硫酸水电分厂，磷酸分厂、磷铵分厂、机械分厂。 1、（重点区域）氨站、盐酸罐区，磷酸罐区，硫磺仓库、磷石膏堆场。 2、、各车间作业场所。 3、、各分厂堡坎情况。 4、、办公室和员工宿舍。 四、检查内容 （一）、安全生产方面 在全面排查安全隐患的基础上重点检查分厂安全规范安全规程、管理制度是否建立健全，安全要求、岗位责任是否到位等情况，以及基础设施、技术装备、作业环境 等方面存在的隐患。具体包括： 1、安全生产责任制落实情况。分厂主要负责人、分管负责人、安全管理人员、各岗位安 全生产责任制建立及落实情况 2、专（兼）职安全管理人员情况；技术设备安全管理制度和岗位安全作业规程建立、执行 情况；作业现场安全监督检查情况；新建、改建、扩建项目工程设计中的安全专篇制订执行 情况，以及依法履行安全设施“三同时”制度情况等。 3、隐患排查整改和重大危险源监控情况。企业安全生产重要设施、装备的完好状况及日常管 理维护、运输工具（主要是车队及物流部）的完好状况及检测检 验情况；对存在较大危险因素的场所（氨站、盐酸罐区，磷酸罐区，硫磺仓库、磷石膏堆 场）以及重点环节和部位重大危险源巡查记录、应急物资及方案、监控等情况。 4、应急管理情况。应急预案编制情况；配备应急救援物资、制订应急救援预案和应急演练 情况；对周边或作业过程中存在的易由自然灾害引发事故灾难的危险源点排查、防范和治 理情况等。 5、特种从业人员的持证上岗情况和生产一线职工的教育培训情况等。 四、检查时间和方式 此次检查时间为 1 月 8 日—1 月 12 日。 根据镇文件指示精神，此次检查分三个阶段进行： （一）部署发动阶段（1 月 7 日—1 月 8日）。 公司于 1 月 7 日召开了以总经理、分厂安全员参加的会议。并按会议要求做了部署， 制定了方案，各分厂会后也各自召开了班组长以上的会议。各分厂将本部门的安全 隐患梳理汇总，报公司环安部制定安全大检查工作方案； （二）全面检查阶段（ 1 月 9 日—1 月 13日）。 各分厂应根据自身安全隐患分布情况，分级分类制定检查计划，确保检查全覆盖。 公司环安部针对各部门安全隐患排查情况，进行全公司的安全隐 患排查工作，对排查出的隐患，要严格监督落实情况，确保隐患按期整改到位； （三）总结提高阶段（ 1 月 14 日—1 月 30 日）。 经过全面的隐患排查和治理，企业的安全管理水平得到明显提升。同时，也要总结经验教训，按“党政同责、一岗双责、失职追责”，及树立“生命至上” “安全生产责任重于天”的理念、不断的吸取同行业、国内外企业的安全先进技术和管理方法，以保证公司的正常安全运行。 检查方式： ----
医院投诉管理制度及处理流程
xx医院投诉管理制度及处理流程 为进一步加强医院管理，强化内部监督制约机制，充分尊重病人知情权和选择权，构建和谐的医患关系，现结合我院的工作实际，制定投诉管理制度。 一、凡有患者或家属采用书信、电话、直访等形式向我院提出投诉意见的，均属投诉处理范围。办理投诉的工作人员与投诉事项或被投诉人有直接利害关系的，应当回避。 二、实行“首诉负责制”，患者向有关部门、科室投诉的，接待投诉的部门、科室工作人员应当热情接待，对于能够当场协调处理的，应当尽量当场协调解决；对于无法当场协调处理的，接待的部门或者科室应当主动将患者引导到投诉对应的部门，不得推诿、搪塞。 三、医院大厅设有信访投诉箱和导诊台投诉点，随时接待投诉，并负责将投诉人带到院办、医务科、护理部。 四、院办、医务科、护理部、财务科、总务科负责受理和办理本院的病人或家属投诉处理事项，其主要工作是： 1.一般投诉情况，交由所在科室先作处理，若病人对处理意见仍不满意的由院 办、医务科、护理部与所在科室一道处理，并将调查核实处理结果和处理意见上报医院领导研究决议。 2.属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由科室解决，必要时汇报医务科，由医务 科进行协调解决。 3.属于护理工作中的投诉由护理部统一解决。 4.属于收费管理方面的投诉由财务科配合院办负责人一同受理、处置。 5.属于总务后勤方面的问题由总务科解决。 6.属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由医务科配合院办调查 核实和处理。 7.院办全面负责处理医院各种纠纷和患者投诉，减少患者或家属投诉的环节和 渠道，加快投诉的处理速度，设立病人投诉处理登记本。 8.各部门热情接待来访者,耐心听取来访者反映的问题、意见、建议和要求， 认真做好记录，细心解释，并及时向院长、院办主任反馈情况,按规定的投诉处理程序办理。 9.及时受理、处理投诉事项，发现问题，坚决整改。
公司后勤安全大检查的工作方案
公司后勤安全大检查的工作方案 一、工作目标 针对近期严苛的安全形势，中央领导同志作出严重批示，国务院、能源局、电网公司作出一系列部署。为学习贯彻中央领导同志指示精神，全面落实上级决策部署，结合公司后勤工作实际，组织本次后勤安全大检查，按照“全覆盖、零忍耐、严执法、重实效”的要求和“谁主管谁负责、管业务必须管安全”的原则，开展全面、全员、全过程、全方位安全大检查，进一步增强全体员工的安全责任意识，强化岗位安全职责，进一步夯实安全工作基础，严格执行反事故措施，及早发现隐患，采取有力措施，迅速进行整改，消除风险隐患，坚决遏制各类安全事故发生。 二、组织机构 为了加强领导和协调，经研究决定，成立后勤安全大检查领导小组； 领导小组下设办公室，详尽负责活动的协调、监督检查、情况交流等日常工作。 三、重点内容 结合公司实际，开展安全大检查，重点检查内容见附件。 四、组织形式 本次大检查按照自查、整改、集中检查、再整改、总结汇报等流程进行，在各相关部门、各挂靠单位自查整改的基础上，公司分三个安全检查组，集中进行实地检查。 第一小组：涉及安全检查项目：消防、安防及两楼施工管理； 第二小组：涉及安全检查项目：供电、动力设备及特种设备（电梯，锅炉）； 第三小组：涉及安全检查项目：车辆交通、食品卫生、医疗保健、防暑降温及游泳池。
五、时间安排 **年6月21日，公司各相关部门、各挂靠单位对照本次检查内容逐项开展自查； **年6月24、25日，领导小组带队，汇同各小组，分别对各安全检查项目进行检查； **年6月26日，检查情况汇总； **年7——9月，公司组织相关部门、挂靠单位研究分析检查情况，制定详尽整改措施，督促落实整改，总结上报材料。 六、工作要求 开展后勤安全大检查是贯彻落实电网公司决策部署的详尽举措，各部门要高度重视，严肃认真，务求实效。 （一）领导带队，深入一线。各相关部门、挂靠单位要认真组织布置本次安全大检查工作，主要负责人要亲自带队进行自查，督促问题的整改。 （二）突出重点，重在实效。本次检查以供电、消防、保卫、车辆交通、食品卫生、基建施工、特种设备、医疗保健、防暑降温、游泳池为重点领域，对办公、生活区域，按照“谁主管、谁负责”原则，强化落实好大检查及整改工作。 （三）发现问题，立即整改。针对检查发现的问题和隐患，各部门和各挂靠单位要认真进行分析，制定并落实整改措施和应急预案，切实做好整改工作。 附件：重点检查内容，本次安全检查的重点项目包括11个方面的内容： 一．责任落实、工作落实 1.各部门、挂靠单位是否以安全安定为首要工作任务，贯彻落实公司工作部署和工作要求，认真组织开展安全安定工作；
医院投诉处理制度
投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，保障公民的合法权益，促进医院改进服务，提高服务质量，维护医院形象。根据有关法律法规和医疗规章制度，结合医院的实际情况，制定投诉处理制度。 一、投诉途径与渠道 1、医院投诉监督电话、医院公众场所的意见投诉箱，各科室意见薄（本）。 2、建立院总值班制度，实行24小时值班，接听电话、接待来访、受理投诉。（投诉电话： 3、院保卫科为综合接待受理、协调投诉科室，其它职能处室受理职权范围内的投诉。 二、受理投诉的部门和范围 1、院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉；受理职工医院安全方面、劳动纪律方面和受理医德医风方面的投诉；受理设备管理方面的投诉。 2、财务科：受理医疗物价方面的投诉；受理医疗收费记账的投诉；受理药品质量、价格及药师管理方面的投诉。 3、医务科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 4、护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 5、感染办：受理院内感染方面的投诉。 6、各科室受理科室范围内的投诉。 7、其它应该受理的投诉问题由相应的职能科室受理。 三、受理投诉条件 1、投诉者必须是到我院治疗或工作关系过程中，因自己的合法
权益直接受到侵害的患者和合法代理人。 2、有明确的投诉者（对象），事实根据和具体要求。 3、投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。 四、投诉处理 1、各职能科室应建立群众来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 2、投诉人到院领导、职能部门、科室口头投诉的，当时能够口头回复而投诉人又满意的，可以不按程序办理，但必需做好处理记录。在自己职权范围内处理不了的，应带投诉人到相关职能科室，受理科室对投诉事件当时不能答复需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 3、对缺少凭证和情况不明的投诉，要及时通知投诉者，待补齐所需材料后受理。 4、投诉内容涉及多个职能科室的，由为首的职能科室牵头，其余科室必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响案情的办理。 5、在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 6、受理投诉的科室和办理人员要以事实为依据，以法律法规为准则，公正办案处理投诉，保护双方当事人的合法权益。在查清事实、分清责任的基础上进行调解处理，使投诉者和被投诉者双方互相谅解，达成协议。 7、对有重大影响、疑难、复杂的案件，实行集体会审，并征询
XX公司工作作风建设检查方案.docx
南宁投资公司2015年工作作风 建设活动检查方案 公司各部门： 根据公司领导的统一部署，今年X月份起公司各部门人员认真按照《公司2015年工作作风建设活动方案》开展活动，全面围绕在“XXXX”工作作风上存在的问题进行了自查自纠，并形成了整改方案，明确了整改时间表。经过为期X个月的整改实施，公司人员精神风貌有所提升。为进一步确保整改措施取得实效，全面规范公司行为，决定近期开展工作作风建设检查，方案如下： 一、组织领导 成立公司工作作风建设检查工作小组，成员如下： 组长：XX 副组长：XX XX 成员：XX XX 领导小组下设工作作风建设活动检查小组办公室，办公室主任由XX兼任，副主任由XX兼任。办公室负责组织公司工作作风建设检查相关活动，办公室成员为XX、XX、XX。 二、检查内容
（一）检查公司各部门及人员按照《工作作风建设活动自查表》实施整改的进展情况，重点检查查找问题是否准确，整改措施是否到位，是否在整改期限内完成整改，存在问题是否得到切实解决，整改效果公司领导是否满意等，确保活动扎实有效。 （二）对一些长期难以解决的作风问题和典型案例在公司年终会议上进行通报，使公司员工在思想上真正受到触动，进一步强化纪律观念，切实改进工作作风。 三、检查时间 2015年X月X日-X月X日 四、检查方法 （一）自评（2015年X月X-X月X日） 各部门人员认真对照《工作作风自查表》上存在的问题、整改方向、整改期限等内容进行实事求是地自评和总结，如实逐条填写《工作作风整改对照表》（详见附件一）。 （二）互评（2015年X月X-X月X日） 工作作风建设活动检查小组办公室采取定期或不定期对各部门进行实地检查、听取公司领导、各部门间、普通员工等相互评价及意见等方式，调研各部门人员实施整改后的真实情况，形成《公司工作作风建设活动检查报告》。 （三）总评（2015年X月X-X月X日） 分管领导/各部门负责人根据被考评人在整改阶段的实际表现，参考《公司各部门工作作风情况报告》，填写《工作作风整改对照表》考评内容，最后由公司领导进行综合评定。
医院投诉管理制度及处理流程
一、畅通病员投诉渠道 1、医院成立投诉接待中心办公室，办公地点设在监察室，集中接受病员的投诉。正常工作时间内应保持电话畅通，坚持值守，公布投诉电话。节假日、夜间投诉由院行政总值班全权负责。 病员投诉可以通过电话、手机短信、信函、医院网站公布的投诉电子信箱或直接前往投诉接待中心办公室进行投诉。工作人员对每一投诉者应热情接待，建立专门记录本进行登记和受理，对投诉进行初步分析。一般性的咨询、建议和质询给予现场解答和处理，对暂时难以解答或牵涉到相关科室、部门的投诉应及时口头或书面通知相应部门解决：属于医师诊疗过程中的投诉和纠纷由医患沟通办公室解决，必要时汇报医务处，由医务处进行协调解决；门诊病人一般投诉由门诊部负责协调处理；属于护理工作中的投诉由护理部统一解决；属行风建设方面的投诉及服务态度和工作作风问题由院监察室配合各党支部调查核实和处理；属于收费管理方面的投诉由财务处受理、处置；属于医保方面的投诉由医保办受理；属于总务后勤方面的问题由总务处解决。 各部门在接到投诉接待中心办公室转来的投诉意见后，应严肃认真的负责调查核实，并按照医院有关规定提出处理意见，一般性投诉处理不超过三个工作日，牵涉到多科室、多部门的难度较大的投诉处理不超过一周，必要时通过院技术委员会或院长办
公会讨论决定。医疗纠纷的处理应按照《医疗事故处理条例》等法规要求，规范处理程序，按程序处理汇报。 投诉处理落实后应由投诉接待中心办公室及时向投诉者进 行反馈，同时将处理结果记录于相应记录本上。 2、各病区设立意见薄，放置于醒目处，护士长应每天检查病员书面投诉情况，在本科室范围内可以解决的问题应立即解决，解决结果记录于病员意见本上。本科室解决不了的投诉，应介绍病人前往医院投诉接待中心办公室统一协调解决。 3、院监察室应定期召开病员座谈会，及时听取社会和病员意见和建议，分析和整理病人的意见及医院工作中存在的问题。 4、门诊部设立咨询服务台、接待门诊病人的投诉，及时处理门诊工作中存在的问题，不断提高服务质量和管理水平。 5、正常工作时间以外的病人投诉由医院总值班接待和处理，总值班不能处理应请示当日值班院长或分管院长，或次日由院办根据总值班记录书面向相应管理职能部门通报。 6、直接到相应职能部门投诉者应由相应职能部门接待，非本部门职能管理范围者，工作人员应和投诉人一同前往相应职能部门做好交接处理工作。 二、病员投诉的整理、分析和处理