疑难问题解答
一、储户因病突然死亡，其子在没有出具其死亡证明的情况下，持其户口簿及代办人身份证件对其活期账户办理了挂失，在其后，储户的家属持储户原存折和死亡证明书要求取款，但因该账户已被挂失，应如何处理？
要点：
1）制度规定：原存款人死亡，合法继承人应从公证处取得继承权证明书，凭证明书、原存款凭证及本人身份证件办理清户或过户处理。 12分2）因原存款人已死亡，即牵扯到财产继承的问题，其家属须凭经过公证处公证后的继承权证明书或法院的判决书、调解书、裁定书和原存折到开户的窗口办理取款手续。 9分
3）如果提供原挂失申请书、7天后即可办理挂失清户。 4分4）如无法提供挂失申请书的，则进行再挂失，7天后做挂失清户。 5分
二、客户将存取款凭条带走或营业员误将储户凭条弄丢，该如何处理？
要点：
1、凭单是明确双方权利义务关系的书面凭证，具有合同关系的凭证。 9分
2、营业人员可调看录像予以查找，证实确为储户拿走的，可联系客户拿回凭单。 9分
3、若凭条确认丢失或无法拿回的，
1）是营业人员自己所办的最后一笔业务，是凭条类的可使用重打功能。 4分2）如无法重打的可由该营业人员手工填写相关凭条，注明原因，由支局长调阅监控录像予以证实后审签上报。 5分
4、建议将录像资料予以保留，以免再有纠纷时能够提供第一手资料。 3分
三、异地存款交易超时如何处理？
要点：
1）储蓄营业员应严格执行对异地存款超时情况下要收款的规定。 8分2）超时情况下的存款交易严禁重复操作，营业员对每笔存款业务原则上只能做一次存款交易，只有在收到开户局中心的不成功应答或确认交易中心未收到该笔存款交易请求后，才能做第二次交易。 6分
3）在超时情况下收款，营业员应请储户在“活期储蓄存款凭单”地址栏写明本人家庭地址和联系方式，由营业员开具存款临时收据或“活期储蓄异地存取款凭证”，加盖邮政储蓄专用戳记，凭折存款的，在存折附页不作手工登帐。 6分
一、客户持邮政储蓄整存整取存单到邮政储蓄网点办理取款，但计算机内无该账户信息，遇此情况，柜员应如何处理？
要点：
1）柜员查看该账户交易状态，若该账户处于挂失清户状态，前台营业员通过查看挂失登记簿，通过事后部门调阅挂失申请书，此类情况一般为已挂失清户后又找到存单来取的，交于用户确认，无误后收回存单。 10分2）由于系统软件更换多次，已办清户的用户资料未转入到新系统内，可通过中心机房查看。 3分
3）已转为邮政收入的长期不动户，可查看清户的清单。如果确认是此情况，按实计息付款。 5分
4）如属于司法机关扣划的，查询扣划登记簿。 5分
5）营业员对上述异常情况，向上级主管部门汇报。 7分
二、人民法院执法人员来窗口要求办理某一储户的账户冻结，又不能提供账户的账号，储蓄营业人员应如何处理？
要点：
1）储蓄网点向县市局业务部门汇报。 8分
2）营业员要求执法人员出示本人工作证件，县团级以上（含）人民法院签发的协助冻结存款通知书或裁定书。 8分
3）审核无误后，要求有权机关提供该储户的居民身份证号码或其他相关信息，采用以支局长授权司法查询方式为其查阅账户。 6分
4）查询确认账户后做冻结操作，打印邮政储蓄通用凭证。 4分
5）并对执法人员的工作证件，姓名，有权机关名称，冻结人姓名、时间、金额、相关法律文书名称和文号进行登记，其上须有执法人员和邮政储蓄经办人员签字。 4分
三、异地取款交易超时如何处理？
要点：
1）一般情况下是由储户投诉后才能发现，但不论是交易局或开户局，接到储户的查询和投诉时，要立即通知所在中心，经双方核实后，由交易局所在中心通知开户局所在中心，对该储户账户作调整。 8分
2）原则上应以交易局状态为准。若交易局系统提示未成功，则不付款。 6分3）即使发现开户局已经扣帐，未经所在中心同意，交易局不得将款项付给储户。 6分
四、汇兑营业员自我核对时，发现一笔业务的收汇金额1020元，误将为1200元，，网点营业员应如何处理？
要点：
1、复核授权后，营业员进行“收汇复核更正”； 8’
2、505进入系统，录入汇票号码调出该汇款信息进行收汇金额更正； 2’
3、同时对汇款单上已打印的收汇金额进行人工更正，即“双线更正法”； 8’
4、通知汇款来局更正收据上的金额。 2’
一、2000年4月1日前开户的未使用实名的定期储蓄存款，到期支取时密码遗忘，要求挂失密码，营业员应如何办理？
要点：
1）按规定储户存单密码遗忘，持本人有效身份证件申请办理密码挂失。 8分2）2000/4/1前存入的未使用实名的定期存款，储户不能提供与原存单相匹配的身份证件，但因其开户时由存款人填写存款凭单，故可参照如下方法进行处理：
A 由户口所在地派出所出具证明（如使用曾用名存款的情况） 10分
B 报储汇局主管部门，查阅开户时原始凭证，核对笔迹，可由用户按开户填写的内容模拟一张，再进行核对，若笔迹与开户时凭证上的相符，请用户填写书面说明，注明愿意承担法律责任。 12分
二、客户到前台取款清户后，反映利息比他行少，营业员该如何办理？
要点：
1、营业核算利息。如果正确，应告之用户，如确实少付，应向市县局业务管理员汇报。 6分
2、按利息差额做手工事项取款清户/冲正交易。 8分
3、具体处理办法：定期类通过选择‘非核销定额定期储蓄存款’，活期、定活、通知选择‘个人通知老存款’，本金栏输入0，补付利息手工输入。利息清单日终随其他凭证一并上交事后监督。 8分
4、事后监督要根据前台上交的利息清单的笔数、金额和支局其他交易清单核对相符。 8分
三、一储户账户已被止付后，做解止付交易时，营业员发现该账户在系统中已存在解止付时间，无法做解止付时，该如何处理？
要点：
1）查是否为营业员止付时同时误输入了自动解止付时间； 6分
2）确认为误输后报统版问题单请省中心处理； 8分
3）按省中心已处理通知后重新做解止付交易。 8分
四、兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态。系统会有提示吗？怎样处理？
要点：
1、兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态，系统弹出对话框，提醒该笔汇款为改汇、退汇、挂失状态； 5’
2、柜员核实取款通知单上是否打印有相应字样； 5’
3、有则按确认键完成该笔汇款的兑付； 5’
4、如果没有，则按取消键退出交易。 5’
一、某派出所为调查一名犯罪嫌疑人的存款情况，派人至某邮储营业网点查询该嫌犯在该网点的存款账户，营业员查验了派出所工作人员的工作证和派出所签发的协助查询存款通知书后，当即为其办理了查询。请问这位营业员如此操作有何不妥？储蓄网点应怎样正确操作？
要点：
1）派出所不是查询个人储蓄存款的有权机关。因此，凭派出所签发的协助查询存款通知书不能办理存款账户的查询。 10分
2）邮政储蓄网点在收到县团级以上有权机关签发的协助查询存款通知书后，应认真查验该执法人员的工作证件和协助查询存款通知书，首先向储汇管理部门进行报告，在得到确认后，立即协助其办理查询。 10分
3）在办理查询时，不允许有权机关执法人员进入邮政储蓄营业柜台内。储蓄网点根据查询结果，认真填写协助查询存款回复书并加盖日戳，建立登记簿登记相应查询内容并由有权机关执法人员和网点负责人签字。妥善保管登记簿并严守有关秘密。协助查询存款通知书寄事后监督归档。 10分
二、客户反映其在ATM上用绿卡取款时，卡被吞，客户想当场取回绿卡，据用户称此卡为其亲属所有，问营业员该如何处理？
要点：
1、营业员通过前台用户输入密码方式，查询账户状态是否卡为挂失类的黑名单卡。（如为此类卡，不得领回） 10分
2、按业务规定对ATM非因发卡机构吞卡指令而吞卡的，绿卡客户可在吞卡后7个工作日内，持本人有效身份证件及其他可以证明为卡片持有者的材料到ATM
所属机构办理领卡手续；当委托他人代领时，还需持带领人身份证件及授权委托书。所以吞没卡是可以代领的。 10分
3、ATM所属机构营业员必须核对客户身份证件上的姓名与所领卡片正面姓名字母（拼音）或背面签名一致，或客户持身份证件且所领卡片通过个人密码验证的，领卡人在“吞没卡领卡登记簿”上签名领取卡片，代为领取的，还需核对授权委托书签名与卡背面签名。 10分
四、账户汇款中所涉及的账户中国邮政对此有何规定？
要点：
1、账户汇款中所涉及的账户均为中国邮政储蓄活期结算账户。 10’
2、账户扣划汇款的扣划账户，其开户局必须与办理收汇业务的收汇局同属一省（区、市）。 5’
3、入账汇款的入账账户，其开户局必须与收款人的邮政编码地址同属一省（区、市）。 5’
一、某网点营业员为客户办理活期续存3000元，误操作续存30000元，未发现，日终轧账发现短款27000元，营业员查明原因后，私自办理了冲正业务，可轧账时仍短款27000元，为什么？请问网点营业员应如何操作？
要点：
1、窗口营业人员不允许私自办理冲正业务。 10分
2、冲正业务，只是调整了用户账户却不修改柜员尾箱现金记录，必须同时做长、短款挂账，这样尾箱现金与实际结存现金才能相等。 5分
3、具体处理如下：
1）发现尾箱现金不符，综合柜员填写“邮政储蓄修改分户账通知单”。 3分
2）经支局长授权后，柜员办理冲正业务。 3分
3）营业员在“长短款事项”中挂长短款差额。 3分
4）联系客户，协请客户在“邮政储蓄修改分户账通知单”上签字确认。 3分5）如联系不到客户，保留录像资料。 3分
二、税务机关执法人员来窗口要求办理某一储户的账户冻结，又不能提供账户的账号，储蓄营业员应如何处理？
要点：
1）网点向县局业务主管部门汇报。 8分
2）营业员要求执法人员出示本人工作证件和执法证，县团级以上（含）人民法院签发的协助冻结存款通知书或裁定书。 8分
3）审核无误后，要求有权机关提供该储户的居民身份证号码，通过县市局授权以支局长授权司法查询方式为其查阅账户。 6分
4）查询确认账户后做冻结操作，打印邮政储蓄通用凭证。 4分
5）并对执法人员的工作证件，姓名，有权机关名称，冻结人姓名、时间、金额、相关法律文书名称和文号进行登记，其上须有执法人员和邮政储蓄经办人员签字。 4分
三、A局仅有种定期存款账户，一个为一年期，1000万元，开户利率3.6%，另一个为二年期，1000万元，开户利率为7.2%，目前当月现行储蓄利率一年期为2.4%，二年期为 3.6%，问如果采用现行利率法计提应付定期储蓄利息，当月应计提的利息是多少？A局的存款均为人行备付金存款，资金运作的收益率为年4.8%，问当月A局实现的利差收入为多少？
当月应计提利息为：1000*2.4%÷12+1000*3.6%÷12=5万元 8分
当月实现的利息收入：2000*4.8%÷12=8万元 8分
当月实现的利差收入：8-5=3万元 4分
四、办理账户汇款业务时需要遵守哪些邮政储蓄业务规定？
1）客户凭储蓄存折（卡）和密码在本地窗口办理账户汇款业务时，汇款金额（不包括汇费手续费）在1万元（含）以上的，须出示汇出账户本人的有效身份证件，如为代理还需提供代理人的有效身份证件。 5’
2）存折的凭证号是核对存折真实性的重要号码。办理账户扣收汇款时，必须根据收提示，输入凭证印刷号与储蓄系统进行核对。 5’
3）客户凭储蓄卡办理汇款业务时，柜员必须使用磁条读写器刷卡读入
入卡号；对于客户凭存折办理汇款业务的，也首选使用磁条读写器刷卡读入，在无法读取的，可选择手工方式输入存折账户。 5’
4）汇入账户必须为有效账户。如汇入账户状态为
一、一位储户来柜台反映，他在该营业厅的ATM上取款1500元，结果ATM 未吐钞，经查询账户余额已少1500元，问该营业员如何处理？
要点：
1.柜员审核客户的绿卡及身份证件。 10’
2.应该清点ATM机结存现金，打印ATM交易列表，确认是否有1500元长款。
5’
3.若有长款，说明系统故障没有吐钞，应该查询ATM机内交易流水，再确认账户（卡户）5’
4.根据储户（ATM凭条）绿卡，退还储户现金卡及身份证件，要求储户签字领取。
10’
二、某职工在A市退休，其退休工资在邮政储蓄代发，因其退休职工长期在外省定居，每月的工资通过邮政储蓄异地支取，因存折（卡）被盗，又因年迈体弱等原因，本人不能到A市挂失补发，其客户如何办理挂失及后续补发业务？要点：
1.制度规定，挂失存单（折、卡）必须客户到邮政储蓄账户开户县市联网网点
凭账户对应的身份证件办理挂失申请手续。 8’
2.若身在异地可自己或委托他人到邮储机构办理临时挂失，防止账户余额被非
法支取，其有效期限为20天。 6’
3.委托人凭双人身份证件办理正式挂失。 8’
4.7天后，委托人应持客户、本人身份证、身份证件的复印件及当地公证处、
签发的公证文书、挂失申请书办理后续补发处理。 8’
三、A局仅有种定期存款账户，一个为一年期，1000万元，开户利率3.6%，
另一个为二年期，1000万元，开户利率为7.2%，目前当月现行储蓄利率一年期为2.4%，二年期为3.6%，问如果采用现行利率法计提应付定期储蓄利息，当月应计提的利息是多少？A局的存款均为人行备付金存款，资金运作的收益率为年4.8%，问当月A局实现的利差收入为多少？
当月应计提利息为：1000*2.4%/12+1000*3.6%/12＝5万元 8’
当月实现的利息收入：2000*4.8%/12＝8万元 8’
当月实现的利差收入：8-5＝3万元 4’
四、退汇交易针对账户汇款业务有何规定？
1.实时入账汇款不得办理客户退汇；次日入账汇款入账前可办理客户退汇，无法入账转投单汇款兑付前也可办理退汇。 10’
2.汇入账户由于账户状态异常，导致汇款无法入账，汇款人又未选择无法入账按址投递时，电子汇兑系统自动作无法入账退汇。 5’
3.由于账户原因导致无法入账的汇款的退汇，不退还客户汇费手续费；由于非账户原因（如系统原因等）导致的无法入账的汇款的退汇，退还客户汇费手续费。5’
一、邮局职工到ATM取款1000元，不料ATM出现故障，未吐出钞票。但1000元却从账户中扣除了，于是该职工要求营业员从机中取出1000元。营业员因其是本局职工，便一人打开了钱箱，取出1000元交给了该职工。请问此营业员的做法是否符合规定？试解说。
要点：
营业员该做法不符合制度规定。 5’
理由：
1.由于ATM出现故障，未吐出钞票，扣除了1000元ATM系统可能会随时恢复1000元的存款。如果用户取款自动被取消，而营业员又付出了1000元给用户，会引起不必要的麻烦。 10’
2.营业员违反了ATM现金管理规定。无论是内部职工还是客户，营业员都应严格执行ATM现金管理规定，当职工提出1000元未出钞时，营业员应向他解释清楚，ATM必须双人会同开箱。如果出现长款，必须登记ATM长款登记簿，要求用户次日持卡或折及有效证件取款并签字。 15’
二、某职工在B市退休，其退休工资在邮政储蓄代发，因其退休职工长期在外省定居，每月的工资通过邮政储蓄异地支取，因存折（卡）被盗，又因年迈体弱等原因，本人不能到B市挂失补发，其客户如何办理挂失及后续补发业务？
要点：
1.制度规定，挂失存单（折、卡）必须客户到邮政储蓄账户开户县市联网网点凭账户对应的身份证件办理挂失申请手续。 8’
2.若身在异地可自己或委托他人到邮储机构办理临时挂失，防止账户余额被非法支取，其有效期限为20天。 6’
3.委托人凭双人身份证件办理正式挂失。 8’
4.7天后，委托人应持客户、本人身份证、身份证件的复印件及当地公证处、签发的公证文书、挂失申请书办理后续补发处理。 8’
四、退汇成功后，系统对汇款退回的方式是怎么规定的（退回现金或退回账户）？
1.现金到账户汇款：按照现金方式退汇，生成并打印退汇取款通知单。 5’
2.账户到现金（或账户）汇款：如汇出账户状态正常，则所退款项自动入账，生成并打印退汇入账通知单；如汇出账户状态异常，在有效兑付期内（自收到兑付局退汇汇款之日起满60天），系统允许现金退汇兑付，生成并打印退汇取款通知单。 8’
3.大宗汇款：大宗收汇时不论收款类型如何选择，退汇时，均按照现金方式退汇，生成并打印退汇取款通知单。 5’
4.退还汇费手续费：需退还汇费手续费时，不论原来是按现金方式收取的还是从账户中扣收的，均按照现金方式退还客户。 2’
一、转账业务哪些情况下可以重存或退款？
要点：
1.办理跨省现金到账户转账时，当系统提示：“账号不正确，姓名不符”时，网
点应与客户核对户名及账号，确认无误后，重新发起现金转账交易，如系统仍提示此信息，向客户说明原因并退款。 8’
2.当系统提示为：“暂不支持交易”、“账号不存在”、“账号不正确”、“异地交易
失败”、“与主机连接失败”情况时，网点应向客户退款或重新办理业务。如系统有明确提示收款的，必须向用户收款，包括本金和手续费。 8’3.办理省内现金到账户转账业务时，如系统提示：“账号不存在”、“转入账户户
名与输入不符”等情况时，网点应与客户核对户名及账号，确认无误后，重新发起现金转账交易，如系统仍提示此信息，向客户说明原因并退款。
8’
4.现金到账户转账交易，如系统提示：“账户为非结算账户”，退款。 6’
二、某网点柜员为客户办理活期续存2000元，误操作续存20000元，未发现，
日终轧账发现短款18000元，营业员查明原因后，私自办理了冲正业务，可轧账时仍短款18000元，为什么？请问网点营业员应如何操作？
要点：
1.窗口营业人员不允许私自办理冲正业务。 10’
2.冲正业务只是调整了用户账户却不修改柜员尾箱现金记录，必须同时做长、短款挂账，这样尾箱现金与实际结存现金才能相等。 5’
3.具体处理如下：
1)发现尾箱现金不符，综合柜员填写“邮政储蓄修改分户账通知单”。 3’
2)经支局长授权后，柜员办理冲正业务。 3’
3)营业员在“长短款事项”中挂长短款差额。 3’
4)联系客户，协请客户在“邮政储蓄修改分户账通知单”上签字确认。 3’
5)如联系不到客户，保留录像资料。 3’
三、一储户只带了一张绿卡来办理“密码挂失”交易，但该绿卡因磁条损坏
无法读信息，柜员应如何处理？
要点：
1.因不知密码故无法换卡，可进行“双挂失”交易，即对卡事项分别进行卡挂失，和卡密码挂失。 4’
2.双挂失要求储户到开户局办理。 8’
3.该项挂失要求储户提供：本人身份证件，该绿卡账户所对应的活期存折办理双挂失手续。提醒客户七天后持挂失申请书及本人证件办理重置密码及补新手续。 8’
四、收汇注销（1701交易）针对账户汇款业务的处理有哪些规定？
1.在完成收汇交易但尚末复核发送之前，如果柜员发现操作失误或汇款人主动申请撤销汇款时，向客户收回汇款收据的情况下，柜员可选择作收汇注销处理。4’
2.收汇注销后，如果原汇款金额和汇费手续费都是从账户中扣收的，则汇款金额和汇费手续费均退回原扣款账户； 8’
3.如果汇款金额是从账户中扣收的，汇费手续费是按照现金方式收取的，则汇款金额退回原扣款账户，汇费手续费仍按照现金方式退还汇款人。 8’
一、储户持邮政储蓄银联卡在异地银行的自动柜员机上一次取了500元人民
币后，发现余额少了4元5角人民币，储户来到开户局咨询，请问营业员应如何用户解释？
要点：
1.应告知该储户邮政储蓄银联卡用户办理异地跨行取款交易时，邮政储蓄机构从其分户账中扣收异地义易手续费（按交易金额5%收取，最高50元，最低2元），该用户支取500元，故应扣收异地交易手续费2元5角。 10’
2.另加收2元跨行交易手续费，故该储户的账户余额少了4元5角。 10’
二、如果普通柜员手中没有足够的库存现金，怎样兑付业务？
1.网点普通柜员每日签到后，应向综合柜员进行现金领用，系统自动登记该柜员的“普通柜员轧账单”。 4’
2.柜员营业过程所做交易涉及现金，属于现金收入的，系统自动更新该柜员的“普通柜员轧账单”。 3’
3.属于现金支出的，系统自动判断现金支出金额是否小于等于该柜员的“普通柜员轧账单”结余现金，若无误，登记“普通柜员轧账单”。 3’
4.否则，系统提示“现金结余不足”。此时，柜员应向综合柜员领用现金后才能办理兑付业务。 10’
电子汇兑疑难问题
一、由于收款人地址有误，汇款人来收汇网点申请更改收款人地址，网点应如何受理？
要点：
1.汇款人提出要求改汇时，首先提供原汇款收据，及本人有效身份证件，并填写“汇兑特殊事项申请书”，交纳改汇手续费2元。5’
2.营业员接收用户填写的汇兑特殊事项申请书，与原收据核对无误后，从菜单中选择“改汇申请”。根据申请书填入汇票号码、申请人姓名、更改内容、证件名称和证件号码等信息。无误后发送。5’
3.改汇请求发出后，如果兑付局是手工网点，特殊业务应答系统会以对话框方式提示“改汇申请已受理，请等待结果”和“打印特殊事项申请书”、“打印特殊事项手续费收据”，并在收据上打印“改汇请求已发出，请等待答复”字样。3’
4.柜员应注意及时查收回复信息。2’
5.改汇请求发出后，如果兑付局是联网网点，特殊业务应答可立即返回，系统会以对话框方式提示“改汇申请已成功，打印特殊事项申请书”，并提示，“打印特殊事项手续费收据”、“打印特殊事项回复书”。3’
6.将原收据、身份证件、回复书及手续费收据交于汇款人收执。2’
二、汇兑营业员自我核对时，发现一笔业务的收汇金额1020元，误将为1200元，网点营业
员应如何处理？
要点：
1.复核授权后，营业员进行“收汇复核更正”；8’
2.1505进入系统，录入汇票号码调出该汇款信息进行收汇金额更正；2’
3.同时对汇款单上已打印的收汇金额进行人工更正，即“双线更正法”；8’
4.通知汇款人来局更正收据上的金额。2’
三、兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态，系统会有提示吗？怎样处
理？
要点：
1.兑付时，如果汇款状态为改汇、退汇、挂失等特殊业务状态，系统会弹出对话框，提醒该笔汇款为改汇/退汇/挂失状态；5’
2.柜员核实取款通知单上是否打印有相应字样；5’
3.有则按确认键完成该笔汇款的兑付；5’
4.如果没有，则按取消键退出兑付交易。5’
四、账户汇款中所涉及的账户中国邮政对此有何规定？
要点：
1.账户汇款中所涉及的账户中国邮政蓄储活期结算账户；10’
2.账户扣划汇款的扣划账户，其开户局必须与办理收汇业务的收汇局同属一省（区、市）；5’
3.入账汇款的入账账户，其开户局必须与收款人的邮政编码地址同属一省（区、市）。5’
五、办理账户汇款业务时需要遵守哪些邮政储蓄业务规定？
1.客户凭储蓄存折（卡）和密码在本地窗口办理账户汇款业务时，汇款金额（不包括汇款手续费）在1万元（含）以上的，须出示汇出账户本人的有效身份证件，如为代理还须提供代理人的有效身份证件。5’
2.存折的凭证号是核对存折真实性的重要号码。办理账户扣收汇款时，必须根据收汇业务的提示，输入凭证印刷号与储蓄系统进行核对。5’
3.客户凭储蓄卡办理汇款业务时，柜员必须使用磁条读写器刷卡读入卡号，不得通过键盘输入卡号；对于客户凭存折办理汇款业务的，也首选使用磁条读写器刷存折磁条读入账号，实在无法读取的，可选择手工方式输入存折账号。5’
4.汇入账户必须为有效账户。如汇入账户状态为账户不存在、账户已清户或账户已没收以及汇入卡号为卡挂失、卡没收或卡销毁时，汇款无法入账。5’
六、退汇交易针对账户汇款业务有何规定？
1.实时入账汇款不得办理客户退汇；次日入账汇款入账前可办理客户退汇，无法入账转投单汇款兑付前也可办理退汇。10’
2.汇入账户由于账户状态异常，导致汇款无法入账，汇款人又未选择无法入账按址投递时，电子汇兑系统自动作无法入账退汇。5’
3.由于账户原因导致无法入账的汇款的退汇，不退还客户汇费手续费；由于非账户原因（如系统原因等）导致的无法入账的汇款的退汇，退还客户汇费手续费。5’
七、退汇成功后，系统对汇款退回的方式是怎么规定的（退回现金或退回账户）？
1.现金到账户汇款：按照现金方式退汇，生成并打印退汇取款通知单。5’
2.账户到现金（或账户）汇款：如汇出账户状态正常，则所退款项自动入账，生成并打印退汇入账通知单；如汇出账户状态异常，在有效兑付期内（自收到兑付局退汇汇款之日起满
60天），系统允许现金退汇兑付，生成并打印退汇取款通知单。8’
3.大宗汇款：大宗收汇时不论收款类型如何选择，退汇时，均按照现金方式退汇，生成并打印退汇取款通知单。5’
4.退还汇费手续费：需退还汇费手续费时，不论原来是按现金方式收取的还是从账户中扣收的，均按照现金方式退还客户。2’
八、收汇注销（1701交易）针对账户汇款业务的处理有哪些规定？
1.在完成收汇交易但尚末复核发送之前，如果柜员发现操作失误或汇款人主动申请撤销汇款时，向客户收回汇款收据的情况下，柜员可选择作收汇注销处理。4’
2.收汇注销后，如果原汇款金额和汇费手续费都是从账户中扣收的，则汇款金额和汇费手续费均退回原扣款账户；8’
3.如果汇款金额是从账户中扣收的，汇费手续费是按照现金方式收取的，则汇款金额退回原扣款账户，汇费手续费仍按照现金方式退还汇款人。8’
九、如果普通柜员手中没有足够的库存现金，怎样兑付业务？
1.网点普通柜员每日签到后，应向综合柜员进行现金领用，系统自动登记该柜员的“普通柜员轧账单”。4’
2.柜员营业过程所做交易涉及现金，属于现金收入的，系统自动更新该柜员的“普通柜员轧账单”。3’
3.属于现金支出的，系统自动判断现金支出金额是否小于等于该柜员的“普通柜员轧账单”结余现金，若无误，登记“普通柜员轧账单”。3’
4.否则，系统提示“现金结余不足”。此时，柜员应向综合柜员领用现金后才能办理兑付业务。10’
十、非复核网点与复核网点在收汇操作流程中有何不同？
1.使用的汇款单不同；5’
2.非复核网点收汇时需打印两次汇款单，第一次按用户所填汇款单内容录入信息，打印后交用户确认签字，第二次根据确认后的信息，系统配置汇票号码，打印汇款收据。10’
3.非复核网点不需普通柜员交叉复核，收汇完成后收汇信息直接发送。5’