商业银行操作风险案例及分析汇编

商业银行操作风险案例分析

操作风险是指由于人为错误、技术缺陷或不利的外部事件所造成损失的风险。与市场风险主要存在于交易类业务和信用风险主要存在于授信业务不同，操作风险普遍存在于商业银行业务和管理的各个方面，它并不能为商业银行带来盈利，商业银行之所以承担它是因为其不可避免，对它的管理策略是在管理成本一定的情况下尽可能降低。操作风险可以分为由人员、系统、流程和外部事件所引发的四类风险，我们要从引起操作风险的具体因素着手，采取有效的管理措施。

案例：柜员办理开户案例

案例背景：

2011年9月29日下午16时32分左右，客户ⅩⅩ持4500元现金来到ⅩⅩ银行ⅩⅩ支行3号窗口办理定活两便开户，该窗口个人柜员陶珂在为客户办理完开户业务后直接把单子递给了客户，没有请客户核对单证且自己也没有审核票据，在日终盘账时发现短款40500元，在经过仔细盘查后发现在为ⅩⅩ办理定活两便开户时误将4500元存为45000元。经支行长授权后，柜员将ⅩⅩ定活账户支付，再找回客户本人将45000元的定活单子销户重新开立正确的单据。

风险成因及处理结果：

在本案例中，由于是基本的开户业务，柜员放松了警惕，未严格执行业务操作流程，未坚持唱收唱付，未请客户核对票据，造成现金短款。

该事件出现后，我支行召开全体会议，对陶珂同志的疏忽大意提出了严厉批评，并再次强调了业务操作流程的重要性，要求个人柜员在办理业务的过程中要严格执行唱收唱付的业务制度，并在业务办理

完成后要仔细审核业务办理的准确性并请客户核对金额。

案例点评：

定活开户是银行业务中一项最基本的业务，因为经常办理，柜员往往最此掉以轻心，但错误往往就是在这些不起眼的小事中发生的。如果柜员在办理业务过程中按章操作，规范流程，就可以最大限度地降低操作风险。

合规建议：

1、柜员要认真仔细，严格执行与业务相关的规章制度，按操作流程办理业务，切不可疏忽大意。

2、柜员在为客户办理完业务后，应及时请客户核对金额，同时自己也要审核业务办理的准确性，在确保该项业务准确无误后方可请客户离开。

3、柜员在发现差错后，应及时向支行长汇报，并向客户做好解释工作，避免发生不必要的纠纷。

未按流程办理业务逆向操作的案例

一、案例经过

客户持现金5万元和银行卡来到柜台，要求某柜员为其办理8万元汇款业务。柜员工作疏忽误将客户递交的5万元现金存入银行卡内，随后则按客户要求办理现金汇款8万元，最后才从银行卡上支取

所汇现金，并且，为掩盖真相要求客户多取了一万元现金带走。此笔业务因未按流程办理业务，逆向操作，被认定为风险事件。

二、案例分析

该笔业务按正常的处理，既可以先从银行卡上支取3万元与客户提交的5万元一并办理现金汇款业务，也可以在发现将现金先存入银行卡上以后用转账交易直接办理转账汇款业务，但柜员因业务不熟练或应变能力不强，未冷静应对、妥善处理，将一笔完全可以避免的小小的疏忽放大成了风险事件，柜员也因此受到了严厉处罚。

三、案例启示

(一)加强柜员工作责任心，使员工通过认真细致的工作，尽量减少或避免差错的发生。员工在办理业务过程中首先应该认真听取客户的要求，明了客户的真实意图；其次，应该先眼到、再手到，避免操作失误。

(二)规范柜员业务操作行为，严格按操作流程办理业务，遇到问题及时采取正当的补救措施，切忌以一个错误掩盖另一个错误。

(三) 加强对规章制度的学习和培训，提高员工业务素质。这笔风险事件的发生究其原因主要是柜员对业务的掌握不全面，不精准，遇到问题才无法在最短的时间内找到正确的方法。很多一线柜员平时疲于应付日常工作，对业务学习和培训敷衍了事，导致高风险事件频频发生，这种现象值得广大柜员和管理者好好的反思，重新认识学习的重要性和必要性迫在眉睫。

未按规定办理长期不动户支取的案例

一、案例经过

调阅XX网点业务凭证，柜员办理长期不动户支取业务，支取凭

证上无主管审核签章，且未核对企业预留印鉴。

二、案例分析

根据《银行会计业务核算规程》中要求：“原存款人要支取已清理转入“待处理久悬未取款项”或已结转营业外收入的原转入余额时，应出示原存款账户预留印鉴，经业务主管人员审批同意后，办理支取手续。”。网点业务人员未能执行上述规定，且企业预留印鉴是核对该笔业务是否真实有效的重要依据，如不认真核实预留印鉴，易发生风险隐患。

三、案例启示

（一）网点应加强对员工的安全意识教育，提高工作责任心、执行规章制度的自觉性、严肃性。

（二）网点业务管理人员加强事中控制力度，对日常网点发生的特殊业务应及时掌握，并跟踪监督，确保所办业务规范、准确。

为规避反交易双倍记账的案例

一、案例经过

网点柜员为同一账户连续办理两笔个人转账扣款/冲正交易，一笔为补记账3元，另一笔为冲正6元。经核实，系统误收了客户账户小额账户管理费3元，柜员在使用冲正交易将小额账户管理费冲回客户账时，交易类型误选补记账，导致重复扣收客户账户管理费3元。柜员为了规避反交易，未将错账进行反交易处理，而是双倍冲回客户账。被评定为风险事件。

二、案例分析

（一）柜员工作疏忽，将冲正业务误为补记账，导致客户账户重复下账。

（二）为规避监控未按流程处理业务。柜员发现记账错误后，本应做反交易后重新记账，该柜员为规避监控，将资金双倍冲回客户账，违反“一笔一清”的记账制度。

（三）授权人员履职不到位，两笔错账冲正交易均未认真审核，为柜员违规操作开了“绿灯”。

三、案例启示

（一）加强柜员制度学习和风险防患意识，在日常工作中保持严谨的工作作风，严格执行错账冲正、反交易业务的操作流程，尽量减少工作失误给客户带来麻烦，确保银行和客户资金安全，提高银行的信誉满意度。

（二）增加授权人员的责任心，对特殊业务要坚持先审后授的操作程序，对前台错账冲正、反交易要严格把关，防止和避免银行内部人员因此类交易操作不当而引发的风险事件。

交换退票操作失误引起的案例

一、案例经过

网点票据交换操作员在处理交换退票时没有通过退票系统查看退票影像，仅凭下发的退票清单抽出进账单进行账务处理。由于当天有2张相同金额的提出支票，他没有逐笔确认，随意抽出一笔，结果抽错进账单，造成该退票的记账成功，不该退票的被退票。

二、案例分析

经了解，从下发的交换退票清单中只能得知退票场次、支票号码

和金额这三项信息。而进账单上没有记载原支票号码，在同场次、相同金额的情况下无法确定对应关系，必须通过退票系统查看支票影像，核对支票号码、收付款人等信息才能确定退票。上述网点经办人员风险意识薄弱，工作责任心不强，执行制度不到位，简化操作流程，导致退票失误。轻则引起客户投诉，重则造成客户损失而引起法律纠纷。

三、案例启示

（一）加强员工风险防范意识教育，减少风险事件的发生。个别员工风险防范意识淡薄，办理业务不计后果。针对这些员工开展风险教育，使得他们知道风险事件的严重性和危害性，引导员工自觉筑起防护墙，将风险事件和风险损失降到最低。

（二）加强监督检查，落实规章制度和业务操作流程。某些柜员经常以业务繁琐和操作不方便为借口，简化操作流程。因此，要加强现场监督，及时纠正柜员的错误操作，以免形成习惯。梳理操作流程，及时制止简化流程的行为，将规章制度和业务操作流程落到实处。

成功防范冒用他人身份证件代理开户的案例

一、案例简介

青年男子持身份证到网点柜台办理借记卡及个人网银注册申领U盾等业务，经办柜员发现客户出示的身份证是真实的但证件的照片与持证人本人略有出入，但做“公民身份联网核查”是存在的，于是立即报告了当班大堂值班行长，大堂值班行长仔细核对相片后，询问客户是否是本人的身份证件？客户回答：我就是本人，几年前拍的和现在本人有点不像是很正常的。执此身份证到其它银行办业务都行，并大声喊了起来：“你们银行怎么搞的？明明就是我本人，你们讲不象

就不给我开户了吗？太不讲道理了吧？”，见到客户情绪开始激动起来，当班大堂值班行长把客户请到一边,告诉客户如果是代理开户,可持代理人和本人身份证即可办理，冒用他人身份证均属违法行为，个人网上银行需存款人本人办理，客户的行为违反了我国《居民身份证法》，在当班大堂值班行长的耐心解释下，客户一声不吭，匆匆离开。

二、案例分析

在此次风险事件中，该行大堂经理以诚恳的服务态度，丰富的专业知识，在开户受理关有效的避免了一起违规业务的发生。此次冒充开户事件未形成任何的风险事故，与该行不断规范和加强人民币单位银行结算账户管理，防范业务操作风险是分不开的。

一是客户身份识别也称“了解你的客户”，指履行反洗钱义务的各级机构对其客户的真实身份进行了解，包括三层含义：了解客户本人的真实身份，了解客户的交易目的和交易性质，了解实际控制客户的自然人和交易的实际受益人。二是开户应当识别客户身份，核对客户的有效身份证件或者其他身份证明文件，登记客户身份基本信息，并留存有效身份证件或者其他身份证明文件的复印件和影印件。三是凡是本办法规定须核对客户身份证件或者其他身份证明文件的，如客户提供的证件类型为居民身份证，应通过中国人民银行联网核查公民身份信息系统进行核查并留存核查记录，确保联网核查的可跟踪稽核。

三、案例启示

（一）尽职尽责，注重细节。认真履行识别客户身份的义务。柜员作为银行一线第一个接触客户员工，要保持高度警惕，严格按照业务操作规程进行操作。在办理代理开户业务时要先换人进行核实后再办理。

（二）未雨绸缪，重抓预防。网点要坚持做好柜员的培训工作。每月对柜员进行业务操作指南的培训，了解各项业务的风险点，和风险防控措施，并利用晨训和月例会时间学习各种业务案例，以提高一线员工的风险防控意识，真正把各项规章制度落到实处，将制度养成习惯。

（三）认真履职，严防风险。加强的现场管理人员履职能力。网点负责人是内控的第一负责人，在做好服务和各项产品营销工作的同时，也要做好现场管理人员的培训和管理工作，提高现场管理人员的履职水平，和事中风险控制能力，督促其认真履职，严防事故和风险严防事故和风隐患，杜绝违反操作规程行为的发生，保护客户资金的安全，维护我行良好的声誉。

柜员工作疏忽形成反交易的风险事件

一、案例经过

某网点柜员为一个人客户办理定期储蓄存款部提业务时，由于工作疏忽，应支取金额20000元，误输为2000元，反交易后重新办理，形成了一笔个金专业类风险事件。

二、案例分析

可以看出，工作疏忽仍是反交易形成的主要原因。就从本案例中可以看出，定期存款部提业务中金额的输入是柜面日常业务操作中占比率最高的环节之一，几乎每笔业务都涉及金额的输入，如果柜员因疏忽将金额输入错误，会给银行和客户带来不可估量的业务风险隐和资金损失。保持清醒的头脑，对每一笔业务的风险点做到心中有数，并安全、准确地办理好每笔业务是每一个临柜人员应具备的基本素质。而该柜员就是因为严重缺乏风险操作意识，存在侥幸心理的操作

态度，最终导致了因金额输错形成一笔个金类反交易的风险事件。

三、案例启示

营业网点负责人要不继强化一线临柜人员的风险意识和合规操作意识，组织员工认真学习《个人金融业务操作规程》，自觉抵制侥幸心理、思想不集中、工作不认真的操作行为，养成规范操作的工作习惯，坚决杜绝因工作疏忽而引发各类反交易事件的发生。

一线临柜人员要利用班后时间加强学习，养成规范操作的良好习惯，增强自觉防范风险事件的责任意识和合理的自我保护意识，彻底消除业务操作中麻痹大意的思想，避免反交易事件的再次发生。

有效防控信用卡潜在风险的案件

一、案例经过

网点通过对大额卡的用卡监控，发现某高端客户白金卡持卡人已死亡，但其所属银行卡仍然在正常交易，迅速采取措施进入催收环节，压降大额卡的可用额度；取消名下所有信用卡使用资格；组织人员上门清收，及时杜塞了信用卡隐患，杜绝了潜在风险，维护了银行权益。

二、案例分析

客户生前为大型医院主任医生。据多方了解和家人反映，掌握到客户的配偶短时间难以接受的重重打击，有失常行为无法控制自己。突遇家庭变故精神严重受创，客户配偶拿着客户的卡挥霍使用。银行卡部通过银行卡监控，第一时间果断处置，积极采取有效措施，避免了风险损失的形成。

三、案例启示

（一）加强对大额授信卡的管理。重点做好对满额刷卡和大额刷卡的监测与甄别，及时处置费正常消费用卡，做好对持卡人的宣传教

育。同时，多渠道、多侧面收集和获取客户信息，特别是经济、婚姻、意外事故等突发变故的信息，及时关注客户的稳定性，适时处置可能发生裂变或经济状况恶化带来的潜在隐患，努力保全我行信用卡贷款安全。

（二）加强对特约商户培训，提高受理流程的执行力。在思想上强化风险意识教育，认真做好对收单机构的业务培训；在操作上严格受理流程，坚持落实持卡人本人交易，大额交易要求刷卡人出示身份证；更新风险防范知识，及时传达最新的风险案件，认真为广大客户提供的产品服务培训和风险警示教育，确实做到从源头上杜绝风险交易的发生。

柜员违反签单凭证使用规定的案例

一、案例经过

业务运营风险管理系统展现一笔“同一账户当日连续办理存取款”的风险事件。柜员为客户王某某办理了现金存入15万元的业务后，使用“个人同城汇款”交易将此笔款项汇至他行，监测人员在调阅“事中影像”时发现：柜员上传申请授权的“个人卡类账户存款”交易“个人业务凭证（签单）”凭证客户签字处被柜员用人名章遮挡，掩盖客户在未核对打印内容的情况下提前签字事实，随即下发查询进行核实。

经网点负责人调阅录像进一步核查，柜员在未收入客户现金的情况下，先行在空白“个人业务凭证（签单）”凭证上加盖业务核算用章、柜员名章以及复核人员名章后，要求客户在空白签单凭证上填写身份证号码并签名。而在远程授权时该柜员则用其柜员名章对空白“个人业务凭证（签单）”凭证客户签名处进行了遮挡，存在为规避监控或

授权，未按流程办理业务的违规操作行为。此笔业务已被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）《个人金融业务操作规程》中明确规定，对于签单凭证，柜员在审核打印输出内容无误后，将“个人业务凭证（签单）”交客户核对并签名确认；柜员审核客户签名无误后，在个人业务凭证上加盖核算专用章。而此笔业务在柜员未清点客户现金且未打印“个人业务凭证（签单）”凭证的情况下，即加盖了业务核算专用章、柜员名章及复核人员名章并要求客户在签单凭证上签字，这一系列违规操作，在现场的复核人员不但未加以制止，还协同柜员一起违规。

（二）柜员在明知自身操作违规的情况下，不仅未及时纠错，而且还将个人名章遮挡在“个人业务凭证（签单）”凭证的客户签名处向远程授权中心进行索权，暴露了柜员在业务操作中的随意性，形成了为规避监控或授权，未按流程办理业务的违规行为。

三、案例启示

（一）要加大网点业务合规性操作的培训力度，不断提升柜员合规操作意识，使柜员熟悉规章制度，严格按规章、流程办理业务，杜绝随意性操作。

（二）常抓风险警示教育，通过典型案例的学习及培训，不断提高员工的风险防范能力，开展对各项违规行为的重点治理，特别是对员工明知故犯、有意隐瞒事实真相等违规行为，各行要有效防控从而压降各类重大违规行为，自觉抵制未按制度操作的违规行为。

（三）加强现场管理人员的履职能力，对柜员出现的异常操作加以关注，对违规行为要坚决制止，最大限度地减少违规操作行为的发

生，有效提升网点的核算质量。

成功堵截冒领虚假存款的案例

一、案例经过

一中年女客户持一活期存折到营业网点办理取款业务，要求说将存折上的钱全部取走。经办柜员接过存折和身份证进行核对，感觉存折信息记录有些不对劲，经仔细辨别发现该存折存款记录一行字体稍微有些异样，再通过系统进行查询，也无此笔存款记录，证实了该笔存款记录系伪造。随即柜员对客户进行了询问，客户先是说该笔存款是女儿给汇的，后又说是女儿给存的，再后来说自己也不知道是怎么回事，当柜员告诉她没有这笔钱时，客户什么也没说就离开了。

二、案例分析

银行是一个高风险的行业，现在经济发展迅速，个别不劳而获的犯罪作出了伺机等待钻银行的空隙寻求作案。网点员工随时应保持高度的职业敏感性和警惕性，防止不法分子的侵入进而来保护自己，保护国家和人民的财产安全。

当前，社会治安形势严峻，一些存有贪念的人绞尽脑汁从事诈骗行为，银行更是其重要目标。不法分子的犯罪方式不断更新，对银行前台业务人员在安全防范上提出了更高要求。

三、案例启示

（一）高度的责任心是银行网点人员的必备条件。当时，柜员接受业务申请后，本着高度责任心去操作，一丝不苟的工作态度认真审查客户提交的资料，是成功堵截虚假存款的前提所在。

（二）必须增强全员防范意识。要经常开展案防案例学习，举一反三，加大对柜员责任心培养。要把防范意识渗透到每个业务操作环

节中，使我们的防范措施无懈可击。

（三）网点临柜人员要学习、巩固各类业务风险点知识，提高风险敏感度，树立风险防范意识。

规避反交易引发的风险事件

一、案例经过

风险监测中心下发一笔查询，查询内容为：某账户发生多笔大额异常支付，账户资金即进即出，客户电话号码不存在致无法电话核查，请核实：该柜员一笔业务客户标注的取款金额（**万元）与柜员操作金额（*万元）不一致，随即下一笔业务支取差额**万元，其间是否存有柜员规避反交易的现象。网点回复：经核实：柜员金额输入错误，经客户同意进行补支取，客户签字确认。此笔业务被确认为风险事件。

二、案例分析

（一）柜员未严格执行制度，未按正确的操作流程办理业务。此笔风险事件的形成完全是柜员抱有饶幸心理，操作失误后未按正确方法进行反交易，为规避反交易监测和考核，采取补支差额的做法。

（二）是现场管理人员事中控制不到位的问题，此笔业务柜员在发现录入金额与实际金额不符时，柜员采取支取差额的做法，现场审核人员没有及时制止柜员，长此以往将助长柜员恶习养成。

三、案例启示

（一）加强柜员的业务学习，既要提高柜员业务素质，又要增强柜员责任意识。网点不仅要对员工进行规章制度的培训，还要将各项规章制度落到实处，提高员工合规意识，帮助员工熟知本岗位行为规范和禁止规定，提高员工自我约束，自我保护的能力，使合规意识，风险意识内化于心，养成“规范操作、按章操作”的良好习惯，提高制

度的执行力。

（二）采取有效措施，加强对网点负责人及现场管理人员的监督管理，引导和帮助各级管理人员不断强化“按章操作，合规经营”的理念，切实发挥事中风险防控作用，有效防范业务运营风险。

违规办理开卡业务触发的风险事件

一、案例经过

一客户来网点办理银行卡开卡业务，柜员进行联网核查的结果显示此公民身份号码不存在。柜员在未要求客户提供其他身份证明的情况下，仍然为其办理了开户业务，操作流程违反相关规定，形成风险事件。

二、案例分析

（一）柜员对开户业务的风险程度重视不足，忽视联网核查的重要性，联网核查不符给予办理开户极易引发一系列涉案法律纠纷。

（二）《中国人民银行、公安部关于切实做好联网核查公民身份信息有关工作的通知》（银发[2007]345号）有明确的规定，如联网核查不符应采取相关措施予以佐证。该柜员有章不循，出于某种原因故意未按流程办理业务，性质较为严重。

（三）现场审核人员责任心不强，现场审核流于形式，未能有效控制经办业务的操作风险。

三、案例启示

加强现场审核员及经办柜员的风险意识教育和责任意识教育，加强对《员工违规行为处理暂行规定》的学习，提高风险防范意识，树立良好的风险理念，进一步提高各级人员的制度执行力和合规意识。

克服侥幸心理，充分认识违规操作存在的风险，增强自觉抵制违规违法操作行为的能力。

协助公安成功捕获在逃嫌犯的案例

一、案例经过

网点在为一名男子办理业务时发现联网核查公安报警系统异常，显示该男子为在逃犯罪嫌疑人。该行立即启动紧急预案，柜员通过采取向其介绍、推荐金融产品等措施拖延时间，麻痹、稳住该男子，大堂经理则悄悄疏散营业厅内等待办理业务的客户，为公安机关抓捕犯罪嫌疑人赢得了时间。

二、案例分析

这是一起典型的协助公安机关在银行营业场所捕获社会犯罪嫌犯的案例。

该案例从发现到结束只用了很短的时间，但在很短的时间内，网点从柜员到业务经理、大堂经理等一系列的处置过程从容不迫，井然有序，最后在网点员工、客户以及财产毫发无损的情况下，一举擒获犯罪嫌疑人。案例充分说明当前柜面业务所面临形势的严峻性和复杂性，要求柜面经办人员不仅要有过硬的业务技能，还要有超强的心理素质；在办理业务的时候要保持高度警惕性和防范突发事件的意识，不仅要认真核实客户身份证件的真实性，同时还要勇于负起社会责任，承担银行应有的社会义务，对有可能产生危害银行利益、危害员工和客户人身安全的犯罪行为或犯罪嫌疑人，首要的任务就是要保护好自己、保护好客户，在确保员工和客户绝对安全和不受人身到伤害的前提下，采取切实有效的措施，协助公安擒获犯罪嫌疑人。

三、案例启示

（一）风险防范教育到位。在当前银行防范外部欺诈风险日趋严峻的形势下，网点严格按照安全保卫工作要求，结合银行正在开展的“最安全银行”活动内容，经常组织员工开展安全教育，通过典型案例进行警示，不断提高员工的社会责任意识、自我保护意识和风险防范意识，从源头上防范和控制风险事件的发生。

（二）业务技能培训到位。为提高员工业务素质，增强员工风险掌控能力，网点定期组织员工进行业务培训，强化银行各项规章制度的学习。通过培训学习，使员工特别是临柜人员能够熟练掌握本岗位业务操作流程、各类规章制度和各种风险的把握，增强对各类风险点的识别、控制能力，提升优质服务内涵。同时，网点还把金融诈骗协防工作列入晨会学习内容，防范客户蒙受金融诈骗，保证客户的资金安全。

堵截冒领他人存款的案例

一、案例介绍

三名男子来到营业网点，其中一人持身份证件和三本教育储蓄存折到柜台支取存款，柜员认真审核了客户提供的身份证件，并通过联网核查客户身份，发现身份证件照片与本人相符，2000年开的户，每本二万元，需要先更换新折再支取，换折时客户不知道密码，经查询机内信息，发现证件类型是户口薄，留存的是一个固定电话号码，显然是市区电话，便询问客户住址及家庭电话，他说在乡下镇上，值班主任及柜员顿时起了疑心，何况存单上名字随处可见，于是，值班主任再次向客户核实，客户一口咬定就是本人的，并表现非常气愤，出言不逊，要求投诉。事情发生后，值班主任一边耐心劝说客户不要着急，并耐心为客户解释此类业务的复杂性及利害关系。为了进一步

核实，便要求客户把户口薄带来，约定好时间过来办理。

客户走后，营业室有关人员立即开展了查证工作，网点先试打了留下的那个电话,，因时间较长，该电话已经停用，找来了开户柜员，开户柜员一看这个名字，眼睛一亮，说：这个电话是她的一个老客户的电话，当年是她亲自为客户办理的存款，是客户为自己儿子存的教育储蓄，通过对电信部门核实电话号码，证实了开户柜员说的事实。于是网点人员下班后不顾疲劳，找来原始凭证，下班后到存款人家中现场核对，开户凭条确是客户笔迹，至此，基本确定存折确属客户所存。

为什么时间这么长，存折丢失没被发现呢？原来，客户做生意多年，家景富裕，存折放置较乱，经过回忆，想起了存折丢失原委：原来客户家存了钱以后，就把存折塞进了自家的沙发夹层里，后来家人觉得沙发陈旧过时，就把沙发送给了亲戚，被送的亲戚又送给了另一个亲戚，造成了存折丢失。原来，冒领存款人在发现三个存折后，又找来了相同姓名的同乡王某，一起到营业网点支取存款，没想到被警惕性高的网点人员识破，在营业网点取款被堵截后，思虑再三，最后把存折送还给了客户。

二、案例分析

这是一起典型的持侥幸心理冒领他人存款的典型案例。可以说，如果按客户提供的有关手续，银行支付该笔存款完全符合，但该笔存款支取在受理过程中存在诸多疑点：一是取款人神态表现不自然，特别是在问到存款来源时回答不清晰；二是该取卡人不知道存款密码；三是客户预留信息验证不正确；四是存款时间较长，且未实行实名制等。临柜人员凭对客户高度负责精神，面对这些疑点，不怕麻烦，及

时还原存款时真相，避免了一起申领他人存款案件的发生，维护了客户利益，给银行带来良好的社会信誉。

三、案例启示

（一）柜员在工作中要准确识别客户证件，认真核对机内信息是控制风险的关键，特别是未实行实名制之前，营业网点人员更要严格执行客户身份识别制度，加强机内信息不为实名制业务的密码重置的风险控制，增强风险意识，从管理人员到柜员，每个环节都严格审核，层层把关，避免风险发生。

（二）坚持真实客观处理业务原则。对时间较长，制度不完善的业务，受理和经办人员一定要认真审核业务要素，除运用一般核对手段以外，必要时要还原业务办理时的真实情况，不要怕麻烦，图省事，要切实从维护客户利益和工商银行信誉的高度来处理业务。

成功平息假币收缴风波的案例

一、案例经过

一客户至网点缴纳城市管理人员开具的行政处罚罚没款。在办理过程中，当事柜员断定该客户递交的现金中有一张面值100元的假币，遂请营业经理进行双人查验、核实，确认无误后，第一时间告知客户，并欲按照规定予以收缴。其间，客户多次通过询问、质疑等方式试图延缓收缴进程，当事柜员均给出了合理的解释、答复。然而，收缴工作完成后，客户突然拒绝离去，执意滞留于窗口。大堂经理、营业经理当机立断，连同当事柜员一起对客户加以劝导，阐述了假币收缴的相关法律法规，告知了假币持有者具有的权利和义务，并热情指导该客户假币的辨识方法。

二、案例分析

假币收缴有别于商业银行的一般性业务，属于银行负有法律义务所开展的业务，极易发生纠纷，必须慎重对待。

由客户角度而言，他们的职业环境、特征均决定了他们极易接触到假币，但同时对假币相关的知识、法规不甚了解，识假技能相对欠缺。通过沟通，我们即发现案例中的客户由于欠缺假币相关的法律法规知识，对银行人员收缴假币的资质存在质疑，并试图通过引发冲突的方式加以阻挠。并且该客户没有有效掌握识别假币的技巧，执拗地认为有人像水印的即为真钞，拒绝认同银行人员的判断。

由银行角度而言，案例中的当事柜员熟练掌握与假币相关的各项知识，收缴假币的流程准确无误，同时在客户的情绪激动之下，不卑不亢，耐心进行解释说明工作，保持了银行一贯的服务质量。而大堂值班经理在网点有突发状况时，随机应变，及时、冷静地上前处置，通过不断的沟通与倾听，打破与该客户的隔阂，并巧妙地挖掘出客户的潜在需求，指导客户掌握了假币的识别技巧，成功安抚了客户情绪，化解了风波，维护了网点的营业秩序。

三、案例启示

（一）作为银行工作人员，理应以遵守国家、人行乃至本行的各项规章制度为底线，切不可屈从于客户施加的压力而罔顾自身职责。与此同时，我们也必须及时取得反假资质，熟练掌握与假币有关的各种事项，如法律法规、程序制度、辨别技能等，这样才能应付客户的询问，经受客户的质疑，令客户信服。

（二）在假币收缴过程中，要注意与客户的沟通，多站在客户的立场上思考，并做到察颜观色，及时体察客户情绪的波动，避免与客户发生抵触。指导客户掌握辨别假币的要点等等。倘若发生纠纷，要