某某银行公司客户经理管理办法

**银行中小企业金融服务中心

客户经理管理办法实施细则

为激发和增强客户经理营销业务积极性、创造性、责任心，有力推

进中小企业金融服务中心各项业务健康、快速发展，根据《**银行公司

类客户经理管理办法（试行）》的内容，制定中小企业金融服务中心（以

下简称“中心”）客户经理管理办法实施细则，本实施细则客户经理是

指专门为客户提供各种服务，负责业务拓展、客户关系管理、产品销售

等工作的人员，包括**银行中小企业金融服务中心营销部门客户经理及

所辖支行客户经理。

第一章总则

第一条、为推进我行公司业务管理和服务创新，进一步树立以客户为中心、以市场为导向的经营理念，改善金融服务，满足客户要求，拓宽业务领域，增强竞争实力，建立具有**银行特色的客户营销体系, 加强公司类客户经理队伍建设，有效提高客户经理队伍整体素质，充分调动客户经理的工作积极性，促进我行客户经理队伍管理的科学化、规范化、统一化，提高服务质量和服务水平，巩固和发展我行客户群，促进公司类业务持续、健康、快速发展，特制定本办法。

第二条、“中心”每年要组织对客户经理的等级评审，根据评定的

职级档次情况确定客户经理的基本薪酬标准，级别越高，基本薪酬的标

准越高。

第三条、“中心”按照制定的实施细则对所辖客户经理进行日常管理和具体考核。客户经理所在部门或支行应与客户经理签订绩效合约。

第四条、客户经理考核，坚持责权利统一、效率优先、兼顾公平的原则，实行目标合约管理考核与营销业绩积分考核相结合，考核结果将作为绩效工资、级别调整、岗位任用的依据。

第二章客户经理选拔聘用条件及配备原则

第五条、客户经理人员选拔主要在我行现有员工中进行，也可根据业务发展需要面向社会进行公开招聘。

第六条、客户经理的选拔方式：拟从事客户经理岗位工作的员工，由总分行组织公开考试（考察）或审查，通过后择优聘用正式上岗。鉴于我行的实际情况，目前已从事客户经理工作的人员，可直接纳入客户经理队伍进行管理。

第七条、合格的客户经理应具备以下条件：

1、品德素质：具有良好的思想品德、职业道德和个人修养，遵纪守法，廉洁自律，爱行敬业；具有较强的责任感和事业心，严守银行与客户的秘密，自觉维护**银行的利益和信誉。

2、营销技能：具备一定的销售技巧和较强的服务意识，具有体察客户的敏感性，能够综合运用市场细分、市场定位、营销手段等方法和技能开拓市场。

3、知识全面：取得相关专业上岗资格证书、具有客户经理所需的专业知识，对金融、法律法规、市场营销等知识有较深的了解，熟悉**银行各

方面业务，同时对他行产品有一定的了解。

4、分析与筹划能力：能够分析了解自己工作范围内的各方面情况，对客户进行综合分析，对客户风险有较强的预见能力。自己的工作目标明确，计划方案切实可行，预算安排精确有效，工作日程井然有序。

5、沟通与协调能力：能够利用有效的沟通手段和沟通策略保持与客户的关系。善于表达自己的观点和看法，与银行管理层和业务层保持良好的工作关系，团队协作精神强。

6、文字综合能力：能够独立撰写工作计划、工作总结、动态分析、调查报告等，可以为客户提供一般的理财方案。

7、其他条件：身体健康、形象良好，无严重违规、违章等不良记录。

第八条、客户经理实行聘任制，由总分行授权各支行组织考核和聘用。待条件成熟时，每年度总行、分行公司业务部要根据客户经理上一年度的从业素质、工作能力、工作业绩等进行考核，评定客户经理的职级档次。客户经理按评定后的职级档次享受不同档次的薪酬待遇和不同标准的培训教育。

第九条、客户经理的配备，总行应根据分支行现有公司类客户资源保有量对各分支行的客户经理数量进行核定，各支行在一个考核年度结束后应根据客户资源现有数量及预期的增减变化，向分行提出核增或核减客户经理职数的申请，总行按照支行实际情况和拟任职人员资格认证结果，给予相关支行客户经理职数核增或核减的决定。

第三章客户经理职责和工作内容

第十条、客户经理的职责主要包括：

（一）负责客户与银行间沟通，发展新客户，维护老客户，分析和发掘客户需求，拓展我行资产、负债和中间业务产品，为客户提供一揽子金融服务。

（二）了解客户需求，帮助客户了解和选择我行业务品种，与客户建立长期稳定的合作关系，努力提高客户对我行的忠诚度和综合贡献度。

（三）完成考核期内公司类资产业务、负债业务、中间业务等销售指标。

（四）建立客户档案，收集客户及同业相关信息。

（五）认真执行我行的相关政策、制度和业务操作流程，积极防范各类风险，确保客户和我行的资产安全。

第十一条、客户经理的工作内容包括：

（一）市场调研。主要内容包括客户基本信息、信用情况、资金使用情况及结算方式等。

（二）拓展客户及市场。根据市场调研结论制订客户理财计划，对拟开发的客户确定拓展目标、拓展措施以及所需的资源支持等，并根据市场变化情况和新的产品需求及时调整计划。

（三）客户服务。建立客户定期联系制度，及时掌握客户需求，为客户量身定做个性化金融产品，完善服务，提高效率；对客户提出的特殊服务需求和要求，支行不能满足时，要及时向上级行报告，做好客户维护管理工作。

（四）客户监测。了解国家产业政策、产品市场信息、密切跟踪客户的经营情况，及时发现客户风险，分析风险产生的原因，适当调整客户营销方案，制定相应的风险防范措施。

（五）制定业务合作方案。客户经理按照商业化经营原则，与客户洽

谈合作内容起草银企合作协议，报有权审批人批准，签订合作协议。

（六）客户贷后检查。主要内容包括：

1、贷款发放后，客户经理要复查审批或授信所提出条件落实情况，并落实审批所提管理要求，监管信贷资金，及时了解贷款用途，发现问题及时采取措施，对项目贷款实行专户管理、专款专用，把好贷款支付关。

2、贷款周转过程中，客户经理要深入借款企业做好贷后检查，包括用途检查、常规检查、突发事件检查。

3、贷后检查报告。检查完毕后，应根据《**银行法人客户贷后检查办法》要求检查的内容形成检查报告，提出建议或措施，客户经理对贷款检查报告的真实性负责。

（七）贷款户的本息管理。按有关规定做好新增贷款与存量贷款的发放工作，做好到期贷款本息的催收工作。

（八）产品营销。积极向客户推荐我行产品和金融服务，包括资产、负债及中间业务，提供完善的咨询服务和高层次的理财服务，利用现有金融产品，为客户设计最合适的金融产品组合和最佳的资金管理模式，及时满足客户的金融服务需求。

（九）产品适应性调查。调查现有金融产品的营销状况，市场份额占有情况，掌握客户对各种金融产品的满意程度，测算金融产品效益，加强对高效、适销产品的营销。

（十）开发新产品。研究市场变化和客户需求，提出新产品需求和开发方案，上报总行新业务开发部审批，并协调有关部门推广新的金融产品。

第四章客户经理的工作制度

第十二条、客户经理外出登记制度

客户经理无论因公、因私原因在工作时间离开工作岗位的必须填写《离

岗登记簿》，便于对客户经理进行监督检查。

1、因公外出，应载明外出时间、外出地点、联系何种业务、客户姓名、客户电话、归行时间、业务办理结果等；

2、因私外出，同时必须填写《请销假登记簿》，经批准后方可外出。

第十三条、客户经理工作日志制度

《客户经理日志》是反映客户经理日常工作内容的重要手段，客户经理每天必须填写《客户经理日志》。

1、客户经理每天下班前应向其直接主管汇报一次（确因外出或陪同客户等原因不能当面向主管汇报的，可通过电话汇报）。

2、客户经理主管应定期浏览客户经理上交的《日志》，以便跟进处理、接触营销，及时了解客户关系维护等方面的情况，掌握客户经理的工作重点、工作量，以及达成目标的手段和达成率等，并且重点考察客户经理工作中存在的难点和急需解决的问题。

3、客户经理主管根据所了解的《日志》内容，通过与客户经理的沟通、对客户经理的指导等，帮助客户经理提高工作绩效，并且定期做出总结；将需要各岗位配合、协调解决的问题或注意事项，在部门工作会议上具体布置。同时，客户经理主管每月/每季度汇总客户经理提出的需支行或上级部门配合、协调解决的问题，向支行相关领导或上级行有关部门进行汇报，研究确认解决方案，并帮助客户经理协调各方资源。在汇报后的3天之内，应通过例会或其他形式将结果告知客户经理。

4、客户经理主管部门要定期检查客户经理工作日志，作为客户经理工作表现和核实其绩效考核的依据。

5、客户经理变动时要及时办理移交手续。

第十四条、客户经理例会沟通制度

1、晨会。每个工作日早晨，各支行客户经理团队应举行晨会，向成员宣布目标、鼓舞士气等。除了例常的通知、安排事项，会议应注重对优质客户开发的研讨和客户分析，以及对营销技巧的训练和营销意识的培养。

2、周交流会。每周五下午举行一次“周交流会”，了解本周的营销情况，讨论出现的问题并进行总结；

3、月汇报会。每月月末工作日下午举行一次“月汇报会”，对客户经理工作业绩进行总结和评估；

4、季总结会。每季度末工作日举行一次“季总结会”，总结通报前期工作情况，设计新的销售方案，解决有关问题；

5、支行相关领导应不定期列席会议，参与意见、传达精神，交流市场动态，研讨工作重点和工作方向。

6、以上例会有不同的议程和内容，每次举行，客户经理主管都应做好会议签到和《日/周/月/季例会记录》，形成会议纪要备案。

第十五条、客户意见反馈制度

客户经理通过《客户需求卡》实现对优质客户的需求调查。

1、各支行可在营业大厅放置固定的客户需求卡/意见簿，经常性地对客户进行不定期调查。调查项目可以根据产品或业务系列，以及对各岗位服务水平的意见设计。

2、客户经理根据《客户需求卡》填写《客户需求汇总表》，或者通过《客户调研表》实现对优质客户的专项调查，客户经理可针对优质客户投资取向，或针对某种产品等不同主题，按月填写《调研信息汇总报告》。