客户服务复习资料1

第一章客户服务概述

一、单项选择题

1、企业属于（）组织。

A．经济B．政治C．政权D．群众

2、企业为社会组织或个人提供的客户服务是（）。

A．客户服务B．外部客户服务C．内部客户服务D．企业整体服务3、企业经营的重心是（）。

A．满足需求B．获取利润C．员工满意D．开展客户服务4、企业通过对部门的职权及其内部岗位的职责规定，而制定某一部门对服务业务进行代理，是（）。A．指定代理B．法定代理C．委托代理D．一般代理

5、（）是服务任务完成的最主要因素。

A．资本B．企业能力C．员工D．产品

6、客户服务实施的管理包括任务管理和（）。

A．归口管理B．代理管理C．员工管理D．价值管理

7、由于社会生活条件的变化与进步，客户随之而增长了的需要是指（）需要。

A．物质B．增长的C．合理D．既定的

8、某一目标市场的一般客户的一般需要是（）需要。

A．物质B．既定的C．合理D．不特定人

二、多项选择题

1、客户服务的认知和发展阶段包括（）。

A．客户服务是售后服务 B．客户服务是“产品服务” C．客户服务是附加服务D．客户服务是低成本服务 E．客户服务是“提供产品和服务以能满足客户需要的行为”2、客户服务的特点是（）。

A．目的的层次性 B．系统性 C．及时性

D．多样性E．变革性

3、客户服务变革的方法有（）。

A．改善 B．降低成本 C．培训

D．创新E．疏导关系

4、客户服务行为的性质是（）。

A．反映企业的意思 B．肩负着企业的使命 C．提升客户价值D．体现企业的利益 E．由企业承担行为后果

5、员工管理包括（）。

A．任务管理 B．归口管理 C．代理管理

D．员工关系管理 E．员工价值管理

6、产品服务按内容划分，可分为（）。

A．产品知识服务 B．产品使用服务 C．交易手续服务D．维修保养服务 E．法律知识服务

7、一般而言，满足客户需要的战略管理包括（）。

A．预测需要 B．锁定满足需要的范围 C．增加服务

D．扩大满足需要的范围E．立足于满足不断增长的需要

8、从管理的角度，客户可以分为（）。

A．经济型客户 B．关键客户 C．一般客户

D．一次性客户E．道德型客户

9、按交易情况，客户可分为（）。

A．常规客户 B．临时客户 C．一般客户D．现实客户 E．潜在客户

三、名词解释

客户服务；客户服务行为；客户服务代理；客户服务的载体；产品服务；

四、简答题

1、简述客户服务对企业的重要性。

2、简述客户服务员工的作用。

3、简述客户服务中的产品条件。

4、简述服务产品在客户服务中的作用。

5、简述对客户服务目标的理解。

6、简述客户服务的核心要点。

7、简述客户服务的标准。

电子商务基础理论试题

电子商务基础理论试题学校________________姓名________________准考证号__________________ 一、填空题（每空分,共10分） 1、我国的电子商务的发展始于20世纪90年代初期，以国家公共通信基础网络为基础，以国家：“”、“”、 “”和“”四个信息化工程为代表。 2、电子商务主要是以简称EDI和来完成的。 3、在电子商务的运行中，有三种不同但有密切关联的网络模式：、、。 4、新一代电子商务将朝着和方向发展。 5、一个完整的电子商务系统应包括各种用户接入手段、认证中心、买方、和，以及网络系统。 6、电子商务按照商业活动可分为和。 7、电子商务的特性可分为、、、、和协调性。二、单项选择题（共20题，每题1分） 1、一个诚实守信的人应该做到（） A.正确对待利益问题 B.开阔胸襟，培养高尚的人格 C.按领导与长辈要求去做 D.言行一致 2、网上购物属于电子商务结构中的哪一层 ________ A,电子商务应用 B,网络平台 C,网络银行 D,电子商务平台 3、按参与交易的对象分,网上商店最适合于哪一类 ________ A,B2C B，C2 C, C，企业内部的电子商务 D,B2B 4、按（）划分，可将加密体制划分为对称加密体制和不对称加密体制。 A：加密与解密的算法是否相同 B：加密与解密的算法是否可逆 C：加密密钥与解密密钥是否相同 D：加密密钥与解密密钥是否相同或本质上等同 5、下列关于电子商务与传统商务的描述,哪一种说法最不准确 ________ A,电子商务的物流配送方式和传统商务的物流配送方式有所不同 B,电子商务活动可以不受时间,空间的限制,而传统商务做不到这一点 C,电子商务和传统商务的广告模式不同之处在于:电子商务可以根据更精确的个性差别将客户进行分类,并有针对性地分别投放不同的广告信息 D,用户购买的任何产品都只能通过人工送达,采用计算机技术用户无法收到其购买的产品 6、电子交易流程一般包括以下几个步骤: (1)商户把消费者的支付指令通过支付网关送往商户收单行 (2)银行之间通过支付系统完成最后的结算 (3)消费者向商户发送购物请求 (4)商户取得授权后向消费者发送购物回应信息 (5)如果支付获取与支付授权并非同时完成,商户还要通过支付网关向收单行发送支付获取请求,以便把该年交易的金额转到商户账户中 (6)收单行通过银行卡网络从发卡行(消费者开户行)取得授权后,把授权信息通过支付网关送回商户正确的步骤是________ A,(3)—(1)—(6)—(4)—(5)—(2) B,(3)—(1)—(5)—(2)—(6)—(4) C,(3)—(4)—(5)—(1)—(2)—(6) D,(3)—(1)—(4)—(5)—(6)—(2)

客户服务管理师理论复习题及答案

客户服务管理师理论复习题及答案 13 选择题 1、对职业道德的内涵理解不正确的是（B）； A职业道德的形成过程是长期的； B职业道德是代表了不同企业的相同的价值观； C职业道德的主要内容是对人们义务的要求； D职业道德通常没有实质的约束力； 2、不符合客户服务管理人员行为要求（B）； A站立姿势，从正面看，其身形正而且直、头、颈、身躯和双腿与地面垂直； B站立姿势，从侧面看，其下全颌应该微张，眼睛呈50度仰角视前方，胸部稍挺，小腹收拢；C走姿男性以大步为佳，女性以碎步为美； D入座要轻柔，起座要稳重； 3、客户服务是指（B）； A企业为客户提供的售后服务； B为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作； C与有形产品对比，额外提供的内容； D一线人员提供给客户的服务内容； 4、不属于售前服务（C）； A广告宣传； B社会公关服务，例如赞助希望小学； C代办托运； D销售环境布置； 5、优质服务能给企业带来的主要好处是（C）； A能节省大量的硬件成本； B能吸引优质员工，建立优秀的服务团队； C可以树立企业品牌； D可以使员工产生企业自豪感； 6、优质服务能给服务人员带来的主要好处是（C）； A良好的同事关系； B金钱的积累； C自我素质修养提升； D个人职业生涯得到良好发展； 7、“4C理论”认为，（A）是企业一切经营活动的核心； A客户； B沟通； C便利； D成本； 8、当经营者出现（C）的情形时，需要担负行政责任；（三级P45-46） A商品存在缺陷；（民事责任） B不符合商品说明，实物样品等方式表明的质量状况的；（民事责任） C以暴力、威胁等方法阻碍有关行政部门工作人员依法执行职务的；（刑事责任） D生产国家明令淘汰的商品或者销售失效、变质的商品；（民事责任和行政责任） 9、作为一名客服管理人员，当上级严励批评你的下属时，以下做法中（B）是最不妥当； A检讨自己在日常工作中的过失，有没有及时对你的上下级之间进行沟通； B尽力维护自己的下属； C马上找下属了解清楚事情的原委； D如此时对事情不是非常了解时，请上级给予你一些时间核查； 10、以下（B）软件适合画流程图； A：POWER POINT；B：VISIO；C：WOPR；D：EXCEL； 11、关注细节其实就是（A）； A关注客户；B积极的心态；C优质服务；D持续改进；

无线通信课程重点

题型：填空题（共30分，30个空，每空1分）常识简答题（共30分，共4~5个题，每题5-8分）基本概念、基本原理计算题（共40分，共3-4个题，每个题8-16分） 1. Chapter1 无线通信概论（1,2）无线通信的链路组成及功能方框图 1、各类无线通信系统工作频段及特点，英文缩写的中文表示建议不做重点 2、无线通信系统面临的挑战简答 Chapter2无线信道传播机制（3,4） 1、大气空间结构建议不做重点 2、电磁波的传输方式建议不做重点 3、掌握功率的dB度量，天线增益及单位，全向有效辐射功率(EIRP)建议不做重点 4、自由空间损耗计算方法（Friis定律）及适用范围重点 5、路径损耗d-n计算方法重点 6、采用菲尼尔半径及余隙估算绕射损失的方法建议不做重点 7、噪声源，噪声温度，噪声系数，高斯白噪声的特性，系统的信噪比重点 8、衰落余量、中断概率的概念重点 9、系统的链路预算重点，融合大尺度路径损耗，小尺度衰落余量、噪声系数、调制方式、分集接收(综合题) Chapter3无线信道的统计描述（5） 1、信号幅度的小尺度衰落的成因重点 2、小尺度衰落信号幅度的瑞利、莱斯分布发生条件 3、瑞利、莱斯分布统计特性、小尺度衰落的相位的分布建议不做重点 4、小尺度衰落的衰落余量及中断概率计算 5、信号幅度的大尺度衰落的成因建议不做重点 6、大尺度衰落的信号幅度的对数正态统计特性 7、大尺度衰落的衰落余量及中断概率计算 8、形成多普勒频移，多普勒谱的原因、经典或称Jakes谱只重点要求多普勒频移计算 9、衰落的时间依赖性（电平通过率(LCR)，平均衰落持续时间(ADF)）的参数的意义。建议不做重点

电子商务复习资料

电子商务复习资料一.名词解释 1.电子商务：是各种具有商业活动能力和需求的实体（生产企业、商贸企业、金融企业、政府机构、个人消费者等）为了跨越时空限制，为了提高商务活动效率，从而采用计算机网络和各种数字化传媒技术等电子方式实现商品交易和服务交易的一种贸易形式。电子商务实体指能够从事电子商务活动的客观对象，它可以是企业、银行、商店、政府机构、科研教育机构、和个人等。 2.分布计算：是指网络中两个或两个以上的软件相互共享信息资源，这些软件可以位于同一台计算机中，也可以部署在网络节点的任意位置，基于分布式模型的软件系统具有均衡运行系统负载、共享网络资源的技术优势 3.电子支付：指通过电子信息化手段实现交易中的价值与实用价值的交换过程，即完成支付结算的过程. 4.网络支付：指以金融电子化网络为基础，以商用电子化工具和各类交易卡为媒介，通过计算机网络系统特别是Internet来实现资金的流通和支付。 5.电子钱包：）是一个客户可以用来进行安全网络支付并储存交易记录的特殊计算机软件或硬件设备。 6.数字签名：也叫电子签名，就是利用电子信息加密技术是现在网络传送信息报文时，附加一个特殊的能唯一代表发送者个人身份的标记，完成传统上手书签名或印章的作用，以表示确认、负责、经手、真实等。 7.移动支付：从本质上讲，移动支付就是将移动网络与金融系统结合，把移动通信网络作为实现移动支付的工具和手段，为用户提供商品交易、缴费、银行帐号管理等金融服务的业务。 8.协议：网络中的计算机与终端间要想正确传递信息和数据，必须在数据传输的顺序、数据的格式及内容等方面有一个约定或规则，这种约定或规则就称为协议. 9.物流管理：指在社会再生产过程中，根据物质资料实体流动的规律，应用管理的基本原理和科学方法，对物流活动进行计划、组织、指挥、协调、控制和监督，使各项物流活动实现最佳的协调与配合，以降低物流成本，提高物流效率和经济效益。 10.第三方物流：指由供方与需方以外的物流企业提供物流服务的模式也称合同物流. 11.供应链是指将产品或服务提供给最终消费者所需的所有环节的企业构成的一体化体系。 12.电子物流：利用电子化的手段，实现从网络前端到最终客户端的所有中间过程服务，最显著的特点是各种软件技术与物流服务的融合应用。 13.网上银行/网络银行/在线银行是指一种依托信息技术和Internet的发展，

客户服务管理模拟试题含答案

《客户服务管理》模拟试题一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号内。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（） A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说法正确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务内部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务

电子商务基础课程标准

《电子商务基础》课程标准 1.课程定位与课程设计课程的性质与作用《电子商务基础》是电子商务专业的一门先导性的专业基础课，是理论与实践相融合的综合性课程。目的是让学生初步掌握涉及电子商务的全面的基础性知识，对电子商务中涉及到的技术及商务问题有个清晰的认识，为其他专业课的学习建立一个系统与明确的观点，奠定基础。本课程是对电子商务专业所需掌握的知识和技能做总体性的介绍，是对其他专业课程的总论，通过本课程的学习，可以使学生更加深入地了解电子商务专业学生毕业后所从事的工作领域，为学生学习专业课程打下坚实的基础。课程设计理念遵循就业导向的现代职业教育指导思想，根据电子商务职业岗位（群）的任职要求，结合课程培养目标开发本课程。贯彻“理论够用、重在实践、强化职业素养”的职业教育理念，充分考虑高职学生的智力特点，做到因材施教，注重对学生实践能力和职业素养的培养，教育学生树立终身学习理念，提高实践能力、创造能力、就业能力和创业能力，使学生能顺利胜任未来的岗位。课程设计思路《电子商务概论》课程是对电子商务专业所需掌握的知识和技能做总体性的介绍。整个课程分认知电子商务、电子商务网络技术基础、电子支付、网络营销、电子商务与物流、电子商务的法律问题、电子商务应用系统建设、移动电子商务八个模块，在教学过程中主要以自主创业为主线,围绕自主创业介绍电子商务相关基础知识,并从以下几个方面组织教学。（1）感性认知：通过在校内实训室进行认识实践使学生对电子商务有一个感性认识。（2）理论与实践交叉教学：通过完整的理论与实践交叉教学过程，“教中学、学中做、做中悟、悟中行”为学生讲授电子商务基本知识和操作技能。（3）采用“教、学、做”一体模式组织教学。本课程在教学的组织过程中，根据电子商务的工作过程和应具备的基本知识、技能设计组织教学，实践教学环节主要采用“教、学、做”一体化的教学模式，让学生在做中学，教师在做中教，学生先知其然，然后知其所以然。根据电子商务职业岗位（群）的任职要求，改革传统的课程体系和教学方法。将以课堂理论教学为主，辅之以相应的实践教学的课程设计思路，改革为以实践技能培养为主，理论知识够用为度的设计思路。 2.课程目标通过本课程的学习，让学生掌握从事电子商务工作应具备的基本知识和基本技能，培养学生的实践动手能力、自主学习能力、开拓创新能力、创业意识和团队精神，让学生养成积

客户服务与管理题库及答案.RE

全国零售训练营《顾客服务与管理》题库及答案项目1 顾客服务认知 ?单项选择： 1. 已经和企业建立顾客关系的群体或个人是指（ A）。 A.现有顾客 B.潜在顾客 C.企业顾客 D.个人顾客 2. 顾客服务主要包括四个阶段：接待顾客、挽留顾客、（A）。 A.理解顾客和帮助顾客 B.欢迎顾客和帮助顾客 C.欢迎顾客和理解顾客 D.分析顾客和理解顾客 3. 具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人是指（B）。 A、现有顾客 B、潜在顾客 C、企业顾客 D、个人顾客 4. 服务仪容的基本要求是（D）。 A. 清洁、淡妆 B. 浓妆、艳抹 C. 无妆、自然 D. 清洁、化妆 5. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（C）？ A、感受 B、描述 C、整体印象和评价 D、意见 6. 顾客服务中对每一位光临店铺的顾客讲的第一句话是（D）。 A. 您好！ B. 谢谢光临！ C. 早上好！ D. 欢迎光临！ 7. 良好服务态度最基本表现是（C）。 A. 热情 B. 礼貌 C. 主动 D. 耐心 8. 调查人员通过直接观察和记录调查对象的言行来收集信息资料属（ B ）。 A. 问卷调查 B. 观察调查 C. 实验调查 D. 案头调查 9. 哪些行为可能导致投诉产生。（D）

A．回答顾客问题 B.开门营业的时候 C．节假日 D.歧视顾客 10. 服务形象是指社会公众对连锁企业服务的（ C ）。 A. 服务水平 B.企业形象 C. 整体印象和评价 D.员工形象 ?判断题： 1. 顾客服务工作是连锁企业零售门店工作的核心。（√） 2. 顾客是指购买或者消费你的产品或服务来满足其需要的个人或群体。（√） 3. 在服务过程中，当碰到顾客找不到需要的商品时？可以将顾客的要求，转到另外一个店员那里：“你找那个人问问。”（×） 4. 潜在顾客是指具有购买力，购买需求以及拥有购买决策权的群体和个人。（√） 5. 企业通过委托专业的咨询公司进行调查研究，这种调查成本比较低。（×） 6. 顾客调查是指为了满足顾客需要，了解顾客需求而开展的一种调查活动。（√） 7. 处理顾客投诉目标是要取悦顾客。（×） 8.连锁企业客户服务程序包括：客户接待程序、客户问题处理程序、解决客户投诉程序等。（√） 9. 在与顾客沟通整个过程中，顾客并不只是被动地接受劝说、解释和聆听介绍，他们也要表达自己的意见和要求，需要得到服务人员的认真倾听。（√） 10. 通过连锁企业品牌名称，品牌标识物的认知作用，形成连锁企业名牌效应。（√）项目2 接待顾客仪容与礼仪 ?单项选择： 1.发部仪容规范包括发型、发型修饰和（ B）。

通信概论知识点梳理

普通电话线路带宽约3KHz，在保证不失真的情况下，其最大码元速率是多少？如果采用16进制调制方式，最大信息传输速率是多少？根据P18的公式2.1有：RB=2fN=2BN 则有：RB＝2×3＝6 KB 如果采用16进制调制方式，根据P11的公式1.3有：Rb=RB log 2 N 则有：Rb＝RB log 2 N =6 ×log 2 16＝24Kb/s 答：最大码元速率是6 KHz。最大信息传输速率是24Kb/s 设在200μS内传输了500个二进制码元，求比特率是多少？如果在10S内有8个误码，其误码率是多少？解：RB=500×106÷200＝2.5×106B Rb=RB log 2 N＝2.5×106bit/s Pe=8/(10×2.5×106)= 3.2×10-7＝3.2×10-5％答：比特率是2.5×106bit/s。如果在10S内有8个误码，其误码率是3.2×10-5％。12分） 1.空分交换——在数字交换网络中，任一输入线与任一输出线（或任一复用线与任一复用线）之间的信息交换，称为空分交换。 2移动通信——移动通信是指通信的双方，至少有一方是在移动中进行信息交换的。 3.分组交换——分组交换是用分组来传输和交换信息的。它是将用户传送的数据划分成一定长度，每个部分叫一个分组，在每个分组的前面加一个分组头。 4．多址连接——多址连接是指在卫星的覆盖区内，各地球站通过同一个卫星，能同时实现多个方向多个地球站之间相互联系通信的一种方式。 5同步卫星——卫星的运转周期与地球自转周期相同，与地球上任一点都保持相对静止这样的卫星称为同步卫星

2、什么是WAP技术？它有什么特点？答：WAP技术是将移动电话与互联网结合起来，使人们可以通过移动终端随时随地的接入互联网，它是专门为窄带宽、高延时、小屏幕、有限存储容量、低处理能力的无线环境量身定做的。它的特点是：（1）独立于网络标准（可以在GSM、GPRS、CDMA上运行）（2）适用于无线数据的传输机制。（3）开放的标准，独立于生产厂商。（4）WAP可以从服务器上下载应用，能快速提供新的服务。（5）移动互联网可以通过掌上服务，把用户和互联网结合在一起。 3、GPRS是什么？它有什么优点？GPRS服务会怎样收费？答：GPRS是通用分组无线业务，它是GSM标准化组织制定的一套标准，以实现移动分组数据业务。GPRS 的优点是： ①速度快。最高可达171Kbit/s，支持IP协议，与数据网络建立连接的时间仅几秒钟。 ②利用率高。GPRS具有按需分配频率资源和网络传输资源，用户时间利用率高，资金利用率高。 ③GPR可以充分利用现有的无线网络覆盖，投资少，功能强。GPRS服务是按流量计费的。 4、简述卫星通信系统的基本工作过程。答：地球站A与地球站B传送电话信号的卫星通信系统基本工作过程如下：（1）当甲地用户与乙地用户通话时，要把甲地的市内通信线路送来的电话信号在发端地球站A的终端设备中进行多路复用，成为多路复用电话的基带信号，在发信设备的调制器中对中频载波（如70MHz）进行调制、中频滤波，然后再由发信设备进行上变频，把70MHz的已调波变换成微波载频（f1）的已调波。载频为f1的已调波在经射频功率放大送入地球站A的发射天线发向空间的通信卫星。（2）通信卫星把经天线接收的信号首先进行低噪声放大，然后变成另一微波载频（f2）的已调波，在经卫星发信机功率放大，再由卫星发射天线发回接乙地收地球站B。（3）接收地球站B将收到卫星发回的微弱信号用高增益天线接收后首先由地球站B接收设备的低噪声放大器进行放大，在将载频为f2的已调波进行下变频，变成载频为中频（如70MHz）的已调波后，再中频滤波、解调成为多路复用的基带信号，该信号再终端设备中进行多路分解后，经市内通信线路送给收端用户。 5、试画出光波分复用（WDM）系统的示意图，并简述其基本原理。答：光波分复用（WDM）系统的示意图如下：波分复用是将不同波长的光载波信号（携带各种类型的信息）在发送端经复用器（亦称会波器）汇合在一起，并藕合到光线路的同一根光纤中传输；在接收端经分波器（亦称解复用器或去复用器）将各种波长的光载波分离后由光接收机相应的处理而恢复原信号，如图所示。二、名词解释 1.解调:从已调信号中恢复出原调制信号的过程。 2.扩频:扩展频谱通信（简称扩频通信）技术是一种信息传输方式，其信号所占有的频带宽度远大于所传信息必需的最小带宽；频带的扩展是通过一个独立的码序列来完成，并用编码及调制的方法来实现的，与所传信息数据无关；在接收端则用同样的码进行相关同步接收、解扩及恢复所传信息数据。 3.信息：消息中的有效内容，其含量用信息量衡量。或以适合于通信，存储或处理的形式来表示的知识或消息 4.复用：多个用户同时使用同一信道进行通信而不互相干扰。 5.蓝牙技术：蓝牙（Blue Tooth）是一种短距离无线通信技术，是实现语音和数据无线传输的全球开放性标准。其使用跳频（FH／SS）、时分多址（TDMA）和码分多址（CDMA）等先进技术，在小范围内建立多种通信与信息系统之间的信息传输。 6.调制：调制是将基带信号的频谱搬移到某个载频频带再进行传输的方式。 7.基带：基带是由消息转换而来的原始信号所固有的频带。 8.接入网：由核心网和用户驻地网之间的所有实施设备与线路组成，是为传送电信业务提供所需传送承载能力的实施系统，可经维护管理（Q3）由电信管理网进行配置和管理，主要接口包括：用户网络接口（UNI）、业务节点接口（SNI）和维护管理接口（Q3）。三、简答题 1.简述多普勒频移移动台（如超高速列车、超音速飞机等）的运动达到一定速度是，固定点接收到的载波频率将随运动速度不同而产生不同的频移，即产生多普勒效应

物流客户服务管理复习题

物流客户服务管理复习题一、判断（正确为A，错误为B） 1.物流服务属于企业顾客服务的范畴。（） 2.物流服务是有形产品、服务、信息和其他要素所组成的“服务产品组合”的重要组成部分。（） 3.“到达理论”强调物流服务等本质是将商品送达到用户手中，使其获得商品的“利用可能性”。（） 4.简单地讲，利用可能性等于存货服务率与配送服务率的乘积。（） 5.物流客户服务的最终目标是保证顾客对商品的利用可能性。（） 6.站在物流活动委托方的角度看，物流企业提供的是一种服务。（） 7.物流业的出现是社会分工的结果，也是物流活动效率化的要求。（） 8.物流企业服务的对象既是货主企业，同时也是货主企业视为上帝、小心对谨慎待的顾客。（） 9.树立以货主为核心的物流经营理念，是物流企业成功经营的重要前提。（） 10.产品的可得性是指当客户需要产品时，企业具有可向客户提供足够产品的库存能力。（）

11.缺货频率是指企业出现缺货无法满足客户订单的次数。（） 12.满足率是用来衡量缺货的程度及其影响的指标。（） 13.服务的可靠性体现了物流的综合特征，关系到企业是否具备实施与交货相关的所有业务活动的能力。（）14.物流服务已逐渐成为企业经营差别化的重要一环。（） 15.物流服务的供给不是无限制的，制定合理或企业预期的物流服务水平是企业战略的重要内容之一。（） 16.物流服务水准的确立对经营绩效产生重大影响。（） 17.一般来讲，高水平的物流服务必由高物流成本所支撑。（） 18.物流服务质量提高，物流成本就会上升，可以说两者之间的关系适用于收益递减规律。（） 19.物流服务必须与产品生命周期的动态状况相适应。（） 20.传统物流服务的主体功能主要是运输与仓储，其提供的服务目标和核心主要是保值。（） 21.物流质量管理是企业全面质量管理的重要一环，其核心是物流服务质量管理。（） 22.物流服务是物流系统的输出，物流服务水平的高低决定于物流系统的结构和功能。（）

【通信电路与系统】期末复习提纲(投影版)

《通信电路与系统》课程期末复习提纲特别说明（一）首先建立正确、牢固的电路概念（物理概念）对电路工作原理的理解、对分析公式的理解（二）务必建立强烈的“非线性电路”的概念非线性电路与大家所学的模拟电路课程中的线性电路分析方法截然不同。请大家谨慎使用诸如拉氏变换这类线性系统的分析方法。（三）要建立信号“频率变换”、“频谱搬移”的概念实现这类信号变换非得“非线性电路”不可。（四）“线性”与“非线性”的对立统一关系在混频电路中介绍的“时变参量分析法”、锁相环路中的“线性分析”等。（五）不同的知识点应该做到融会贯通第一章通信概论 1、通信系统的基本组成 2、模拟与数字通信的概念 3、通信方式：基带/频带；TDM/FDM ；单工/半双工/全双工 4、信道：有线/无线；衡参/变参 5、比特速率/码元速率：二进制与多进制码率的关系比特率指的是信息速率，单位：bit/s 码元速率指的是不同进制符号的符号速率，单位：波特当0、1等概率时，二进制码率数值上等于比特率当一个M 进制编码是由一个二进制编码转换而来时，有 b M 2R R = log M

第二章谐振功率放大 1、LC 并联谐振回路（各电路的基础）（1）阻抗频率特性，谐振与失谐；振荡频率，谐振电阻（2）频率响应：幅频特性与相频特性（3）品质因数Q ，与谐振电阻的关系（4）滤波作用，通频带（5）重要的关系式 00R Q =； P P R Q =； 00 p p R Q R Q =； 00p P p R R R R R =+ 0 3dB p f B Q ≈ 2、放大效率（1）功率放大必须注重效率问题（2）放大器甲、乙、丙类工作状态的定义（3）丙类（C 类）工作状态效率高的原因提高放大效率的关键是减小管耗，主要措施： A ．减小c i 的导通角θ（C 类放大，以增大激励功率为代价） B ．减小电流与电压的乘积c ce i u ?，借助LC 电路，保证c i 大时ce u 小，或者ce u 大时c i 小（1958年提出的D 类放大，推挽PDM 开关模式放大，在音频放大、电机控制、电源逆变上应用。高频音质和EMI 特性有待改进）

客户服务管理模拟试题二

1《客户服务管理》模拟试题（二）一、单项选择题（本大题共15小题，每小题1分，共15分。在每小题列出的四个备选项中只有一个是符合题目要的，请将其代码填写在题后的括号。错选、多选或未选均无分。） 1.就劳动力的使用与报酬及相关事宜，与企业签订劳务合同的员工是（） A.客户服务员工 B.劳动合同工 C.劳务合同工 D.客户服务代理员工 2.企业委派客户服务总监会同总工程师对于一项服务质量事故进行处理，这属于客户服务代理中的（） A.法定代理 B.委托代理 C.指定代理 D.以上都不对 3.客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和便型客户，这是从哪个角度对客户进行的分类（） A.营销 B.管理 C.交易进展状况 D.交易情况 4.客户忠诚度指的是（） A.客户对企业以及企业产品或者服务的满意程度 B.客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的依赖、维护和重复购买的一种心理倾向 C.客户对企业利润的贡献程度 D.客户与企业发生初次交易之后继续购买该企业产品或者服务的程度 5.汽车变速器自动变挡是吸引女性购车的重要原因，这属于客户需求中的（）

A.信息需求 B.环境需求 C.情感需求 D.便利需求 6.关于客户情绪管理，下列说确的是（） A.客户的情绪管理就是察言观色，哄客户开心 B.对客户的关注在购买阶段即告结束 C.企业与客户是一种敌对关系 D.企业不必让客户100%满意 7.员工客户服务部质量的特点，下列说法错误的是（） A.主观性强 B.难以评估 C.管理成本高 D.容易测量 8.“制订解决问题的工作计划，拟定改进措施。”这是休哈特—戴明环哪个阶段的工作（） A.计划阶段 B.执行阶段 C.检查阶段 D.收尾阶段 9.在对大客户的档案管理过程中，对竞争对手情况、客户供应商情况等的掌握属于（） A.基本信息 B.重要信息 C.核心信息 D.过程管理信息 10.“大客户对企业及其员工的信任感和满意感“属于影响大客户忠诚度因素中的（） A.理念 B.优质服务 C.关系质量 D.产品差异化

客户服务管理复习资料

客户服务管理第一章客户服务管理规划第一节：客户服务的组织结构一、客户服务函盖的部门客户服务是指所有与客户接触或相互作用的活动，接触的方式可以是面对面、电话、通信或网上沟通，其活动包括向客户介绍产品和服务、提供企业相关信息、接受客户信息、订单、或预订，接受客户投诉或处理意见、商品退货或修理、服务的补救，客户资料建档、及追踪服务、客户满意度调查及分析。二、客户服务部组织结构的设计（一）客户服务部组织结构设计的原则 1、分工协作原则 2、统一指挥原则 3、合理管理幅度原则 4、集权和分权原则 5、责权对等 6、执行职位与监督职位原则 7、协调有效原则（二）客户服务部组织结构设计的步骤 1、客户服务部工作岗位设计 2、客户服务部管理层及管理幅度设计 3、客户服务部领导职位规定 4、规章制度的制订及关系协调第三节：客户服务管理规划一、确定客户服务理念客户是企业的生命之源。市场的竞争实际上是争夺客户的竞争，只有客户对企业的产品和服务满意才会最终成为企业的忠诚客户。能客户者得天下，谁拥有客户，谁就拥有市场。为了使客户服务工作令客户满意，应制订客户服务理念，向社会广泛宣布，并做为各部门人员的行动指南。二、规划客户服务管理体系客户服务管理体系的有效性，需要建立以“客户为中心”的服务流程，并且通过IT系统实现服务的规范化和标准化，进行服务体系的质量监控，及时发现并整改服务体系中的薄弱环节。客户服务管理体系的内容包括：（一）客户服务标准的制订（二）建立内部客户服务组织及体系（三）明确客户服务的种类： 1、有偿服务 2、无偿服务 3、合同服务（五）客户服务质量管理（考点） 1、加强对客户服务质量的监查，需定期或不定期地行客户意见调查并做为改进服务措施的依据 2、客户意见分为客户的建议或抱怨能及技术支持人员的品评 3、将客户对技术人员的品评列入技术人员的每月绩效考核的一部分，对客户的建议或抱怨加以重视，认真处理，精益求精，以建立客户服务的良好信誉

客户服务管理第七章练习题

一、单项选择题 1、（）是增加情感尊重的至关重要的组成部分，也是将你推崇的尊重落实到具体顾客身上，让顾客感受到尊重的重要方式。 A、诚信 B、守时 C、诚实 D、信用 2、顾客关系管理的过程实际上是一个不断寻找方法，从顾客的角度增加顾客关系价值的过程。这意味着我们必须了解他们并为他们提供（）的服务。 A、操作化 B、个性化 C、协作化 D、综合化 3、要真正做到顾客至上就要在对员工进行培训时，一定要在员工心目中树立“（）”的观念。 A、用户第一 B、质量第一 C、口碑至上 D、顾客至上 4、以下哪一项不能帮助公司在个性化服务中取胜？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、下面不属于减轻压力的技巧是（） A、自我心态的调整 B、不断提高自我能力 C、努力学习 D、合理高效地利用时间单项选择题参考答案： 1、A 2、B 3、D 4、D 5、C 二、多项选择题

1、有利可图的顾客群是（） A、那些给公司带来10％销售量，能给公司带来最多盈利的顾客 B、占公司销售额和销售利润40％～50％的顾客 C、那些虽然能带来利润，但却正在失去价值的顾客 D、对公司产品和品牌没有兴趣 2、减压原则是“3R原则”是指（） A、放松 B、学习 C、缩减 D、重整 3、放松训练的方法主要有以下哪几种？（） A、呼吸松弛法 B、意念松弛法 C、小憩片刻 D、努力工作 4、个性化服务的方法有以下哪几种？（） A、与顾客结盟 B、实施供应链管理 C、以“网”取胜 D、向他们做出承诺 5、在对员工进行服务培训的重点是（） A、个性化服务 B、注重于顾客交流 C、寻找有利的顾客 D、数据分析细分顾客群多项选择题参考答案： 1、ABC 2、ACD 3、ABC 4、ABC 5、BCD 三、名词解释 1、情商：是指人对自己的情感、情绪的控制管理能力和在社会人际关系中的交往、调节能力。

动画概论知识点梳理

一、动画的定义：按时间的顺序播放有规律的不同画面所产生的视觉假象。二、动画的特点：①是一门绘画艺术②是一门电脑技术③随意性和灵活性④夸张（包括动作、语言、表情、场景、角色夸张和多重夸张）⑤动画风格的多样性⑥娱乐性⑦商业性。三、动画的应用范围：游戏、广告（包括网络广告在内）、影视（电影，电视）、房地产、医学研究（动态捕捉）。四、美国人爱德华〃穆布里奇在动作方面最有成就,其作品是《运动中的动物》，《运动中的人体》。五、法国电影史将1877年8月30日定为动画的生日，那是法国光学家兼画家艾米尔〃雷诺发明“光学实用镜”的日子。雷诺可以说是动画的鼻祖。六，负面拍摄动画的技法上，法国的艾米尔〃柯尔《幻影集》（采用定格技术拍摄），美国布莱克顿《滑稽脸的幽默像》皆被称为是第一部手绘动画柯尔也是第一个利用“遮罩摄影”结合动画和真人动作的先驱，因而被奉为“当代动画片之父”。七，1895年法国卢米埃尔公开放映的电影《火车进站》是第一部影。 1914年温瑟〃麦凯的《恐龙葛蒂》结合了真人表演与动画角色。是第一部注重动作的“拟真”与“夸张”的动画片，可是说自此开创了美式动画的时代。 1929年，迪士尼第一部有声动画片《蒸汽船威利号》；1937年迪

士尼推出第一部彩色动画长片《白雪公主》（使美国动画步入商业动画的道路。迪士尼被称为“商业动画之父”。20世纪50年代到60年代中期是迪士尼的繁盛时期。二战后创造了世界动画风潮的包括前南斯拉夫的萨格勒布和东欧的木偶动画。东欧的木偶动画以捷克为代表，捷克木偶动画的代表人物是杰利〃川卡。八、1958年东映推出《白蛇传》这是日本第一部彩色动画电影。日本的动画与漫画的发展密不可分。其中影响做大的是手冢治虫。其作品包括《铁臂阿童木》（这是他的第一部电视动画片）《森林大帝》《怪医黑杰克》等。20世纪80年代是宫崎骏，高火田勋（吉卜力工作室）的时代。宫崎骏的作品《风之谷》《天空之城》《千与千寻》（2001柏林影展金熊奖）等。大友克洋的作品《阿基拉》《老人Z》《回忆》《蒸汽男孩》；押井守的《攻壳机动队》。九、万氏三兄弟;万籁鸣，万古蟾，万超尘。20世纪60年代的《大闹天空》水墨动画片《小蝌蚪找妈妈》《牧笛》等开创了中国动画的新局面。1999年的《宝莲灯》是中国动画走向商业运作的第一步。2005年北影推出《小兵张嘎》这是一部极富民族特色和情感的影院动画片，并获中国电影最高奖项“华表奖”，看成是动画中的“红色经典”。

客户服务管理练习题

一、单项选择题 1、（）可以树立优异的企业品牌形象和传播赞誉的口碑，是最好的营销手段和竞争手段。 A、提高质量 B、加强协调 C、内部管理 D、加强控制 2、全面质量管理的基本思路：坚持“用户第一”和“（）”的观点。 A、质量管理 B、预防为主 C、协调控制 D、微笑服务 3、下面哪项不属于客户服务内部质量管理的特点？（） A、主观性强 B、成本高 C、容易测量 D、难以评估 3、PDCA循环分别代表Plan(计划)，Do(执行)，Check(检查)和（） A、控制（control） B、协调（propor） C、Action（处理） D、组织（organize） 4、（）是企业理念满意就是企业的精神、使命、经营宗旨、经营哲理、经营方针和价值观念等带给企业内部顾客和外部顾客的心理满足感。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 5、（）是企业行为满意是顾客对企业“行动”的满意，是理念满意诉诸计划的行为方式，是客户满意战略的具体执行和运作。

A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 6、（）是企业视觉满意是客户对直观可见的外在形象的满意，是顾客认识企业的快速、简单的途径，也是企业强化公众印象的集中化、模式化的手段。 A、企业理念满意 B、企业行为满意 C、企业视觉满意 D、企业形象 7、（）是客户对企业的褒扬程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 8、（）是指客户消费了该企业的产品或服务之后再次消费，或如果可能愿意再次消费，或介绍他人消费的比例。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 9、（）是指客户指名消费某企业产品或服务的程度。 A、美誉度 B、知名度 C、回头率 D、抱怨率 10、（）是指产品或服务的销售能力。 A、销售力 B、知名度 C、回头率 D、美誉度 11、质量无成本的理论提出者为（） A、菲利浦·考斯派 B、马克

《饭店服务质量管理》模拟试题五

《饭店服务质量管理》模拟试题五参考答案一选择题 1~5 ABCCB 6~10 ACADD 二名词解释 1.质量指产品或服务，满足规定或潜在需要的特征和特性的总和 2.服务质量差距是指顾客对服务的期望与顾客对企业所提供的服务感受之间的差距，也可理解为服务的客观现实与顾客主观感受质量的差距。 3.酒店是指为公众提供住宿和其他服务的商业性的建筑设施与机构。 4.等级链饭店组织中从上到下形成若干管理层次，从最高层次的管理者到最低层次的管理者之间组成一条等级链，依次发布命令、指挥业务。 5.ABC分析法 ABC分析法以“关键的是少数，次要的是多数”这一原理为基本思想，通过对影响饭店质量诸方面因素的分析，以质量问题的个数和质量问题发生的频率为两个相关的标志，进行定量分析。三简答题 1、简述服务质量的内涵？答：服务质量的内涵包括以下内容：服务质量由服务的技术质量、职能质量、形象质量和真实瞬间构成；服务质量有预期服务质量与感知服务质量之别；服务质量的评判具有很强的主观性；服务质量具有关联性和过程性。 2、实行服务承诺有哪些措施可用？答：实行服务承诺制可以采取以下措施：（1）制订高标准。可以是无条件的满意度保证，也可以针对例如运送时间等的单项服务保证，无条件保证的好处是，不论时间如何变化，顾客所期待的与实际得到的服务都能保持一致。

（2）不惜付出相当的赔偿代价。不管提出什么保证，赔偿代价都要有相当的意义，才能吸引心存不满的顾客主动前来抱怨、有效地挽回失望的顾客，刺激企业记取失败的教训。不痛不痒的保证，等于没有保证。（3）特别情况特别处理。（4）提供简洁的保证。企业的服务保证，必须言简意赅，让顾客一看便知。（5）简化顾客申诉的程序。提供服务要多花一些心思与代价，尽量减少申诉过程的不便，才不致既流失顾客，又失去从申诉中学习改善的机会。（6）将服务满意度列入企业发展的经济指标。 3、饭店的组织结构主要有哪几种形式?各自的适用范围如何? 答：饭店的组织结构主要有（1）直线制，只适合用于产品单一、规模较小、业务单纯的小型饭店；（2）直线—职能制又称混合制，它是以直线制控制严密为基础，吸取职能制中充分发挥专业人员作用的优点综合而成的一种组织结构。目前我国单体饭店普遍采用这种组织结构形式。（3）事业部制，采取此种组织结构的多数为多元化经营的饭店集团。 4、如何理解和贯彻“制度无情人有情”这一观点？答：俗话说，制度无情人有情，一方面我们要严格按照制度办事，另一方面在具体管理中要注意方式方法，把管理工作艺术化，从而提高管理的有效性。饭店制度管理的艺术性，一是必须注意针对性，要求我们在执行制度中坚持“一把钥匙开一把锁”，必须根据不同的人采取不同的办法。二是要注意灵活性，要做到具体情况具体分析，灵活处理，如奖惩并举、恩威并施、将功补过、多样化选择等。正如诺贝尔经济学奖得主道格拉斯·诺斯指出的，只要保持制度的灵活性与在此制度下选择的多样化，一切预测都没有什么必要，因为弹性的制度能确保在此路不通的情况下，还有其余的路可以走。三是要注意做到以理服人，以情感人，做好思想工作。四是要注意创造性，讲究与时俱进，方式多样，生动活泼四论述题 1、结合案例论述服务质量的评价标准有哪些？答：服务质量的评价标准有五个，分别是可感知性、可靠性、反应性、保证性和移情性。（1）可感知性指服务产品的“有形部分”，如各种设施设备以及服务人员的外表等。由于服务产品的本质是一种行为过程而不是某种实物，具有不可感知的特性，所以，顾客只借助这种有形的、可视的部分来把握服务的实质。服务的可感知性从两个方面影响顾客对服务质量的认知，一方面，它们提供了有关服务质量本身的有形线索，另一方面，它们又直接影响顾客对服务质量的感知。（2）可靠性指饭店在服务中履行自己事先做出的各种承诺，为客人提

电子商务的基本模式和基本理论

电子商务的基本模式和基本理论——电子商务下的管理理论创新企业管理9927班刘笑

摘要本文在阐述企业管理任务由传统管理向注重企业人力资源、信息资源、客户关系管理和物流管理、供应链管理的转变的基础上，研究企业运用电子商务进行管理创新的过程之中，在知识、供应链、库存、生产流程、客户关系、财务、人力资源和全面企业管理等方面的管理创新。在企业管理理论的动态创新过程中，企业应与客户在网络上直接交流，对客户需求做出快速响应，并为客户提供高质量的个性化服务，以适应新世纪复杂多变的国际环境的挑战，在发展中求得生存空间。关键字电子商务管理理论管理创新 ABSTRACTS The enterprise management mission has changed from tradition management to paying attention to enterprise manpower resources, information resources, customer relation manage, material flow manage and the management of supply chain. On the basis of expounding the transitions, this text studies the management innovation in knowledge, supply chain, stock, producing the flow, customer's relation, financial affairs, manpower resources and overall business administration, during studying the innovation of using e- business. While the trends of the management theory of the enterprise are innovative, the enterprise needs to communicate with the customer directly in the network, respond customer's demand fast, and offer the high-quality individualization service, in order to adapt to the challenge of the complicated and changeable international environment in the new century, thus could try to achieve the living space. Keywords: e- business management theory management innovation