汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月
Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007
[收稿日期]2007-06-30
[作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销.
[文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04
汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
朱 杰,胡玮祎
(武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070)
[摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32
[文献标识码]:A
汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3].
现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4]
.
为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急.
1 汽车维修服务质量评价的理论背景
1.1 服务质量的内涵
服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现.
1.2 服务质量评价
PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6]
:管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.
SERVQUAL 评价方法完全建立在顾客感知的基础之上,即以顾客的主观意识为衡量的重点,首先度量顾客对服务的愿望,然后度量顾客对服务的感知,由此计算出两者之间的差异(Disconfirmation),并将其作为判断服务质量水平的依据.但是值得注意的是,PZB 的研究对象只局限于在银行、信用卡公司、设备维修和保养以及长途电话公司4个行业,所以他们得出的许多结论并不一定具有普遍的适用性.在应用于汽车维修服务质量评价时的局限性是没有结合汽车产品和服务的特点.1.3 汽车维修服务质量评价1.3.1 自我评价
1)制定汽车维修服务蓝图.
2)根据汽车维修服务蓝图制定维修服务质量评价体系指标.这些指标是根据顾客的客观需要而制定的,体现了以顾客为导向的作用.
3)汽车维修质量管理机构.由汽车维修质量管理机构专职做这项工作可以建立健全企业内部质量保证体系,加强质量检验,掌握质量动态,进行质量分析,推行全面质量管理.
4)优缺点.在实践中,组织自我评价具有公平性、全方位性和全过程性的优点.但它也有一些缺点,组织自我评价往往由专职的管理部门或非职能部门的品质委员会组织,有限的人员很难对专业的维修技术和设备、专业化的服务方式十分了解,故评价的准确性值得商榷;其次,测评人员往往不是当事人,他们对事情的经过,对现场情形并不了解,往往导致评价重形式,重过程;测评人员往往只能通过文件,顾客投诉来了解,但很多的时候是车主往往是不采取投诉这种方式,所以评价是会导致对顾客的感受并不真正了解,不利于企业对服务质量的改进.1.3.2 顾客评价
1)汽车维修质量管理机构设立调查问卷 制定维修服务质量评价标准 计算分析服务质量 制定提高或改善维修质量措施.
2)优缺点.顾客评价在一定程度上,使企业对顾客的了解更全面,更主动,为企业提供了持续改进的依据,同时,也为业主提供了反映意见的渠道.但它也存在一些缺点,调查问卷的设计虽然有一些理论依据,但是试卷是很难涵盖维修质量、顾客期望的各个方面,造成结果失真,使企业失去继续改进的机会.
1.3.3 第三方评价
1)评价过程通常由主管部门通过组建专家组到各维修企业调查,往往采用调查问卷与现场测评相
结合的方式,根据部分汽车维修企业和专家的意见,
深入汽车维修厂家进行现场测评.依据项目每一项表现状况进行打分,根据项目每一项表现状况得分,再进行计算和分析得出总得分,就是某项目的评价得分.这种测评方法区别于产品符合性质量检测,是根据用户在接受服务时的具体感受,将用户对服务质量的印象、服务预期以及感知质量、感知价值等诸多因素引申到整个维修和检测过程中,进行相关分析而建立的一种维修服务质量评价方法.
2)优缺点,第三方评价的专家与各汽车维修企业无利用相关,他们的评价往往具有客观性和权威性,能为广大顾客和企业所接受.但第三方评价因为调查的时间性和涉及面广,考虑因素多,往往结论比较滞后.
通过上面对3种评价方法进行分析,每种方法都有它的优缺点,如果只以一种方式来评价汽车维修质量是具有片面性、局限性的,所以应结合3种方式来评价汽车售后服务质量,才能使评价结果真正反映汽车售后服务质量,才能为广大汽车维修企业和车主提供有用的价值.
2 服务质量评价指标
2.1 维修服务流程
根据汽车维修服务,按照流程可分为,预约、接待、维修、质检、交车和跟踪服务.服务流程见图1
[7]
.
图1 汽车维修服务流程
2.2 服务蓝图
服务蓝图[8]
如图2所示.
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图2 服务蓝图
2.3 服务质量评价指标
评价指标服务质量的准确评估必须选取准确的服务质量评价指标.虽然国外对于服务质量评价指标、模型有了一些研究,但是由于存在行业、地区及产品的差异性,使得在实际应用中,不能仅仅照搬照套,还必须考虑到我国汽车行业的实际情况,汽车产
品与服务的特有属性及汽车客户的特殊性质.本文主要以服务质量理论差距分析模型、服务质量衡量
应遵循的6个原则和汽车服务流程图,服务蓝图为基础,结合层次分析法和汽车行业的具体情况建立了一个多指标、多层次的汽车服务质量评价指标体系(图
3).
图3 汽车维修服务质量评价指标
3 汽车服务质量评价模型
3.1 汽车售后服务质量评价模型
在建立汽车售后服务质量评价模型时,主要考
虑以下因素:
1)以车主作为评价体系的研究核心,从汽车车主和汽车维修厂预约开始到签订维修合同到汽车维修好后检测出厂,各项评价指标都围绕顾客展开;
2)以服务实现过程作为体系模型的研究主线;
3)既考虑服务企业提供服务的过程质量又考虑顾客感知的服务质量,所以进行组织自我评价,顾客评价和第三方评价相结合,使服务质量评价体系更具有全面性、系统性和科学性;
4)为了使汽车服务质量评价体系针对不同的使用目的,考虑将评价体系分为企业内部评价体系模型和外部评价体系模型.3.
2 维修服务结构模型
维修服务结构模型如图4.
图4 维修服务结构模型
3.3 维修服务评价定量模型
3.3.1 企业内部评价体系定量模型 设内部评价服务质量为SQ 内,组织自我评价SQ A ,顾客评价为SQ B ,第三方评价为SQ C ,那么
SQ 内=aSQ A +bSQ B +cS Q C .
其中a,b,c 为系数,且a+b+c =1,而系数c 的确定可以通过德尔菲法来确定,此处不再赘述.系数a 和b 可以根据实际情况自行确定;SQ A 、SQ B 、SQ C 均可采用模糊层次分析法来分析和计算[9]
,由第三方评价并不是总能及时测得,所以在日常检测中,往往作为内部评价服务质量值.
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SQ 补=aSQ B +b S Q B .
企业可以每个阶段进行一次评价,根据评价结果来总结经验,掌握质量动态,进行质量分析,开展质量评优与奖惩工作.
3.3.2 外部评价体系模型 设外部评价服务质量为SQ 外,则
SQ 外=dSQ B +aS Q C .
其中d,e 为系数,且d +e =1,而系数e 的确定可以通过德尔菲法来确定,系数d 可以根据实际情况自行确定.在日常检测中,往往用作为外部评价服务质量值.
SQ 外=SQ B .
外部评价并不需要经常进行,一般一年一次,或半年一次,主要是为了和车主沟通,全面了解企业的状况,有利于企业持续稳健的发展.
4 结语
随着我国汽车工业的快速发展和汽车市场由卖方市场向买方市场的转变,汽车市场的竞争已由单纯的价格竞争转向为更深层次的服务竞争,做好服
务质量的评价工作,重视汽车服务质量,提高汽车的服务质量,赢得顾客的信赖,使中国车市健康快速的发展.
[ 参 考 文 献 ]
[1] 国务院发展研究中心.中国汽车产业的增长潜力和外
部发展环境[R].2004.
[2] 国家统计局.2006年国民经济和社会发展统计公报
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[3] 国务院发展研究中心产业经济研究部.中国汽车市场
需求预测[R].2006.
[4] 中国质量协会用户委员会、清华汽车工程研究院、车人
网 2007年三季度中国汽车产品质量与服务质量投诉分析报告![EB/O L ].(2007 10 07)http://w w w.hiyo https://www.360docs.net/doc/6f1508683.html,/news/view /908854.
[5] Parasuraman,A ,V ala rie A.Zeit haml,L eonard L Ber
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[6] Lieb Robert C,Bentz,Bro oks A.T he U se of T hird
Par ty Lo gist ics Serv ices by L ar ge Amer ican M anufac tur ers[J].T r anspor tation Journal,2004,43(3):23 24.[7] 栾琪文.现代汽车维修企业管理实物[M ].北京:机械
工业出版社,2005.
[8] 朱 杰.汽车服务企业管理[M ].北京:电子工业出版
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[9] 高课荣.基于模糊层次分析法的汽车评价[J].深圳职
业技术学院学报,2006(4):23-25.
Analysis of Automobile Maintenance Service System
Index and Study of Its Evaluation System
ZH U Jie,H U Wei w ei
(A utom otiv e Eng in.A cademy ,Wuhan Univ.of T echnology ,Wuhan 430070,China)
Abstract:T he situation of China's automobile maintenance serv ice is analy zed and the theoretical difference analysis model of the service quality is applied to analy zed the service quality pro cess and serv ice bluepr int theory of the v ehicle maintenance.T hen the China 's auto maintenance service quality evaluation index is put forw ard and an evaluation system model of the auto maintenance service quality is established,w hich has high referential value w hile ev aluating the autom obile service industry and improving the maintenance service quality.
Keywords:automo bile m aintenance;serv ice quality ;evaluatio n system
[责任编辑:张培炼]
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车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析
车险理赔质检评价体系与理赔服务关系的探析 ［摘要］随着国民经济的飞速发展，国民收入水平的普遍 提高，汽车保有量也在迅速增长。据不完全统计，截至2016 年年底，全国机动车保有量已达29 亿辆，机动车驾驶人36 亿人。一线城市的汽车保有量居前位，但随之而来的问题就是各类交通事故导致的赔偿问题，这也是一大难点和痛点，大多数机动车所有人并不了解车险理赔的具体内容和责任界定，部分车险理赔过程中的责任认定也容易产生争执，这是目前车险理赔人员工作中遇到的一大难题，文章就保险公司车险理赔服务与车险理赔质检体系之间关系进行分析和探讨，把车险理赔过程中的服务过程系统化，方便日后的工作，减少不必要的冲突和纠纷，提高工作效率。 ［关键词］车险；理赔；质检；评价体系；服务 [DOI]1013939/jcnkizgsc201714048 1车险理赔质量管理系统的发展 2012 年2 月中国保监会下发了《机动车辆保险理赔管理 指引》，明确要求保险公司对机动车辆保险理赔，建立理赔质量管理体系，并制定相关规则，进一步完善车险理赔服务质量评价体系，统一评价指标，规范评价口径和标准，探索建立理赔服务质量评价和信息披露的长效机制。 2车险理赔质检评价体系的意义随着汽车保有量的急速增长，保险行业在车险这一潜在 的广阔市场竞争也日益激烈，在各个保险企业层出不穷的现今，谋求发展的根本就是保险消费者，而除却保险产品的大同小异，保险服务人员的服务质量成了吸引留住客户的根本和重中之重。现今的消费观念除却产品本身的质量，服务和后续服务成了消费者选择的一大焦点，保险行业的存在也有几十年的历史，各种不同类型不同领域的保
险产品也不断更迭，而在保险从业人员服务质量这项，尚未有权威的管理体系出现，各个保险公司的标准也不同，这就成了一大竞争点。 没有统一的标准，才会有较大的提高发展空间，尽可能完善自己，才能带着优异的产品和服务吸引到客户。而因为没有完整的品质管理体系的参考，车险理赔过程中服务质量的发展也不尽规范和积极。所以，保险行业发展内在的要求，是建立一套科学有效的汽车保险理赔质检评价体系。 3车险理赔质量评价体系的主要内容车险理赔的关键在于事故现场责任的界定和车辆的定 损，会存在问题，例如：一是照片不规范：发生事故后，为避免交通拥堵，部分车主会选择拍照存证后把车辆移开，时常会有照片不够清晰，不能直接辨明责任方，这时候就要求理赔服务人员与事故双方当事人或车主一起去交警队调取监控录像，以获得足够的责任认定条件。二是专业性失误： 保险服务人员不一定了解全部车配件的定损技巧，且由于车型的不同，想要全部掌握确有难度，这就要求服务人员将查勘报告尽可能完善充分，在专业人员定损时才有据可循，同时也要谨慎识别修理厂的报价是否合理（目前绝大部分保险后的车辆修理都须在专业的4S 店，这点较为少见）。 车辆保险的实施过程定责、定损和后期车辆的修理及赔 偿问题都是按照保险合同履行的，除此以外，保险公司需要统计各车型发生车祸的概率、每个月发生车祸的数量等，这些车险数据需要每月统计一次，为以后的工作和条例的修改提供依据。同时这也是车辆保险质量评价体系的一项内容。 有了系统的支持方便对保险数据真实性异常的机构和部分理赔过程中的违纪违规行为给予督促和修改。重大车祸、重大投诉需要反映到总公司备案。 4车险理赔服务过程中的工作要求 41服务过程中的服务质量要求从保险产品的开发、推广、保险
汽车产业分销渠道模式
随着中国加入WTO的进程，关税的降低，配额的取消，极大地冲击着中国汽车企业，中国汽车工业如何生存和发展成为人们逐渐关注的话题，而分销渠道则是其发展的关键问题。本文通过对汽车分销模式的历史演变的分析，对中国汽车分销渠道模式进行一些有益的探索，分析各种分销渠道模式的特点，确定一些适合中国国情的分销渠道模式，争取提高中国汽车工业的竞争能力及抗冲击能力。 一、我国汽车产业分销渠道 经过很多年的演变过程，目前中国汽车分销渠道模式可以归结为以下五种： 1.直销模式：由汽车制造商及其下设的各地的销售机构，直接向最终用户销售汽车。 2.总代理制模式:渠道模式流程为制造商→总代理→区域代理→下级代理商→顾客。进口汽车通常采用这种模式。 3.区域代理制模式：渠道模式流程为制造商→区域总代理→下级代理商→顾客。这是最早采用的汽车渠道模式，不过目前已经很少有厂商使用这种模式。 4.特许经销制模式：渠道模式流程为制造商→特许经销商→顾客。汽车制造商会发现区域代理制实施以后，很难对经销商的经销行为进行规范，导致市场价格混乱，所以1996年后，汽车渠道模式逐渐向
特许经销制转变。 5.品牌专卖制模式：渠道模式流程为制造商→专卖店→最终用户。品牌专卖制是从1992年才逐渐开始发展起来。主要是通过提供整车销售、零配件供应、售后服务的专卖店和提供整车销售、零配件供应、售后服务、信息反馈的专卖店为表现形式。 二、现有分销渠道模式的评估 1.直销模式。直销模式是由汽车制造商和它的下设的各地的销售机构，直接将汽车销售给最终用户。大客户比较适合这种分销模式，例如，国家部队，政府机关和企业单位等。对于大型商用车辆，制造商一般也是采用这种模式。这种模式的优点是制造商可以快速地开拓区域性目标市场，不过这种模式营销成本太高。 2.代理模式。汽车制造商委托代理商，在一定时期、区域、业务范围内，以委托人的名义从事经营活动的中间商，广泛存在于产销分离体制的汽车制造商当中。实际上总代理商和制造商通常属于一个集团，但是履行不同的职能-销售、生产。汽车销售代理商属于佣金代理形式。代理商与销售商的最大区别是它不具备有汽车的所有权。代理商最明显的特征是为汽车制造商寻找客户，促成交易，并代办交易前后的各种手续。与经销商相比，代理商的风险较小。如果交易成功，代理商可以从委托人那里获得事先约定好的佣金，或汽车没有被卖出，代理商也不承担任何风险。汽车制造商对销售代理商的要求一般高于
汽车技术法规与法律服务 期末总复习文档
《汽车技术法规与法律服务》期末总复习 一、单项选择题 1、欧洲汽车安全法规的特点是_ A.侧重汽车的被动安全 B.侧重汽车的主动安全 C.侧重尾气的排放 D.主、被动安全同等重要 2、根据中国机动车尾气排放达标时间规定,轻型汽车执行国3排放标准的实施 时间_ A.2004年7月1日 B.2006年7月1日 C.2007年7月1日 D.2009年7月1日3、上海市从_____开始购买新车如达不到国四排放标准,就不能在上海地区上牌.( ) A.2008年7月1日 B.2009年11月1日 C.2008年11月1日 D.2009年7月1日4、我国《乘用车燃料消耗限量限值》中对整车整备质量为1660Kkg<质量≤1770kg 的汽车,第二阶段的限值为______/(100km) A.11.9L B.10.7L C.12.3L D.13.7L 5、我国对M1类汽车第一阶段噪声限值必须小于______分贝. A.74 B.77 C.76 D.78 6、我国第二阶段噪声限值于_____年1月1日起开始实施. A.2000年 B.2002年 C.2005年 D.2007年7、我国是___年,正式颁发实施了《汽车产业发展政策》 A.1994 B.2000 C.2002 D.2004 8、《汽车产业发展政策》要求在_____年汽车生产企业要形成若干驰名的汽车、 摩托车和零部件产品品牌. A.2008 B.2010 C.2015 D.2020 9、从_____年起,所有自主汽车产品均要实现品牌销售和服务. A.2006 B.2007 C.2008 D.2010 10、汽车品牌销售和与其配套的配件供应、售后服务网点相距不得超过_ A.100公里 B.150公里 C.200公里 D.250公里 11、汽车生产企业不通过任何中间环节,直接将汽车销售给消费者,这种销售 模式是_ A.零层渠道模式 B.一层渠道模式 C.二层渠道模式 D.三层渠道模式 12、《机动车维修行业管理规定》指出,家用整车修理质量保证期为_ A.30天 B.60天 C.90天 D.120天13、机动车维修质量保证期,从维修______起计算. A.进厂(站)之日 B.竣工出厂之日 C.双方协商 D.发生故障之日 14、汽车产品CCC标记的发放机构为_ A.认监委 B.中国质量认证中心 C.工商总局 D.国家发改委 15、汽车产品允许生产和销售的条件是_ A.列入"公告" B.通过"CCC"认证 C.列入"环保目录" D.三者均要符合 16、中国目前是根据_____对车辆产品进行管理的. A.《机动车辆类强制性认证实施规则汽车产品》 B.《车辆生产企业及产品公告》 C.3C认证 D.节能环保认证 17、我国目前采用的是______的汽车产品认证制度. A.自我认证、强制召回 B.强制认证及自愿认证相结合 C.型式认证、自愿召回 D.强制认证、自愿召回 18、中国汽车的技术法规参照欧洲汽车技术法规体系制定的主要原因是_
服务质量理论研究综述 (2)
服务质量理论研究综述 1. 服务质量的概念 ?服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求(或需要)的特征和特性的总和。 ?无论是有形产品的生产企业还是服务业，服务质量都是企业在竞争中致胜的法宝。 ?服务质量的内涵应包括以下内容： (1)服务质量是顾客感知的对象； (2)服务质量既要有客观方法加以制定和衡量，更多地要按顾客主观的认识衡量和检验； (3)服务质量发生在服务生产和交易过程之中 (4)服务质量是在服务企业与顾客交易的真实瞬间实现的； (5)服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统。 2.国内外研究历史背景 2.1国外研究历史背景 国外的服务质量理论研究始于20世纪80年代初期，处于西方国家服务营销发展的第二阶段--奠基阶段，这时服务营销已经经历了20世纪50年代开始的孕育阶段，并且在这一阶段,来自外部环境的两大因素使服务营销的研究成果迅速增加。一是西方特别是北美服务业的全面解禁。二是美国市场营销协会(AMA)于1981、1982、1983、1985年召开的一系列关于服务研究的国际性学术会议,为学术界和企业界提供了较好的国际间交流与对话的机会。 这一阶段主要是以服务的特征引起的管理问题为主线展开研究的。其中服务质量(因异质性引起)和服务接触(因同时性引起)以及营销的功能是这一阶段研究的主要问题。20世纪80年代初期,众多学者对服务的特征如何影响消费者的购买行为,尤其是对服务的品质、优缺点以及潜在的购买风险的评估方面进行了广泛地研究。 2.2国外服务质量理论研究的前人工作 2.21 起步阶段(1980～1988) 服务质量作为一个术语早就有之，然而在20世纪70年代中期以前，人们往往从内部效率的角度将其内涵界定为服务结果应符合规范。服务业的质量管理实践基本上援用基于制造业发展起来的质量管理理论与方法。随着上世纪70年代开始的服务业全面解禁，已有学者开始注意到服务与产品是不同的，并意识到服务质量有别于产品质量，如Saeesr等人(1978)提出了服务质量不仅涉及结果，还包括服务交付过程的观点。Zeithaml(1981)则归纳出了顾客在评价产品与服务好坏时的不同点。不过当时对服务质量的概念及其属性并没有一个清晰的界定。对这一问题的突破，要归功于芬兰的教授。在1982年，他提出了顾客感知的服务质量概念，并明确了其构成要素，同时指出内部营销是创建企业质量文化的有效手段。他认为质量应是顾客感知的质量，是指顾客对服务期望与感知的服务绩效之间的比较。若感知的服务绩效大于服务期望，顾客感知的质量是良好的，反之则是低下的。顾客的期望由市场沟通、口碑、企业形象和顾客的需要所决定。服务质量包括技术质量和功能质量。同年，瑞典的Lehtinen提出了结果质量和过程质量的概念与其遥相呼应。从此将服务质量与产品质量（只关心结果质量）从本质上区别开来。
网约车服务质量评价研究
44 公路与汽运 H ig h w a y s&Autom otive A p p lica tio n s总第179期 网约车服务质量评价研究< 任其亮，王磊 (重庆交通大学交通运输学院，重庆 400074) 摘要：服务质量是网约车平台公司生存发展的保证，优质的服务有利于网约车行业健康持续发展。为科学评价网约车服务质量，文中根据网约车的特点，基于乘客视角，从有形性、可靠性、响 应性、保证性、移情性五方面构建网约车服务质量评价指标体系，应用S E R V Q U A L评价模型对重 庆市网约车服务质量进行评价，并以此为依据提出了服务质量改进措施。 关键词：城市交通；网约车；服务质量；S E R V Q U A L模型；评价指标体系 中图分类号：U492.4 文献标志码：A文章编号：1671 —2668(2017)02一0044 —05 伴随着“互联网+”的蓬勃发展，网约车作为城 市出租客运市场的新业态得到了迅猛发展，其通过 共享闲置的车辆资源提升了公众出行效率，在推动 经济社会发展、改善民生方面起到了重要作用。但 调查发现目前网约车服务存在以下问题：一是部分 平台客服联系方式不容易找到、沟通不便捷；二是部 分平台乘客订单提交后不能取消，还有一部分平台 在取消订单时要支付一定赔偿金；三是个别订单车 辆或驾驶员的线上信息与线下信息不一致；四是部 分驾驶员不熟悉行驶路线；五是部分驾驶员驾驶水 平不高，技术不熟练;六是部分驾驶员的服务态度不 好，服务意识不高；七是开具发票不方便，部分网约 车平台消费要达到一定额度才能开具发票或乘客需 支付邮寄发票的费用。这些问题与目前缺乏网约车 服务质量评价标准有关，在一定程度上阻碍了网约 车行业的发展。该文基于乘客的视角构建网约车评 价指标体系和定量评价模型，为网约车服务质量评 价提供理论参考，以提升网约车服务水平，促进城市 出租车市场健康发展。 1网约车服务质量 l.i网约车服务质量的内涵 对于乘客而言，网约车服务质量是乘客期望服 务质量和感知服务质量之间的差距。对于网约车平 台公司而言，服务质量是网约车经营者为乘客提供 服务时应当执行的规范和达到的标准。网约车服务 质量根据服务过程分为以下4种： (1)设计服务质量。指向乘客提供具体的服务情况，包括网约车平台公司的服务范围等。 ()技术服务质量。指网络平台环境、管理能 力、驾驶员技术水平和服务标准等。 (3)行为服务质量。包括驾驶员的仪表、语言、行为及对工作的忠诚等。 ()感知服务质量。由乘客的期望与感知决 定，对平台公司也是最重要的。乘客感知质量的提 高建立在提高其他3种服务质量的基础上。 1.2网约车服务质量的特征 从服务产品特性引申，网约车服务是一种特殊 性产品，这种特性决定了网约车服务质量的特征。 (1)难以定量化。网约车服务是一种行为过 程，各地网约车虽然有文明用语、作业程序等作业标 准化规定，但实际中很难操作和监督，管理者很难推 行量化服务标准，从而使网约车经营者和行业管理 部门的质量管理与控制很困难。 ()差异性。网约车服务主要靠驾驶员人工完 成，由于驾驶员个人素质、技术水平和服务态度的差 异，不同车辆或同一车辆的不同驾驶员很难保证服 务质量的一致性。不同驾驶员及不同时间、地点、服 务环境下，网约车的服务质量都存在明显差异。 (3)难以建立统一的服务质量保证体系。平台 公司可以禁止不合格的驾驶员上岗或在驾驶员上岗 之前对其进行培训，但无论采取什么措施，都难以保 证服务质量满足乘客的期望，建立完善的网约车服 务质量保证体系不是一件简单的事情。 ()乘客影响服务质量。乘客参与网约车服务 的生产过程，对于网约车服务而言，保证服务质量在 基金项目：国家社会科学基金西部项目（16X JY 013)
服务质量评价模型
作为21世纪美国国家创新战略之一，服务科学的概念于2004年美国竞争力委员会的国家创新计划（NII）中提出，后逐步上升为一个学科—服务科学与工程[1]。它的研究目的是结合并利用决策科学、计算机科学、法学等诸多学科理论解决服务中存在的问题，提高服务效率，进行服务管理。 服务质量的评价与管理是服务科学研究的重点。目前的服务质量评价方法与模型有10多种，著名的有IPA、SERVQUAL、SERVPERF、EPI等。我国对于服务管理问题的研究还处于初级阶段，服务质量的研究大体停留在宏观层次上的理论分析，实证研究不足，旅游服务质量方面的研究则更少。本文研究重点就是利用服务科学理论方法，建立评价模型，分析评价旅游服务质量，具有很高的应用价值。 3 构建旅游服务质量评价模型 3.1 评价标准的确定 SERVQUAL和SERVPERF两种方法无疑是目前服务管理界影响最大的感知服务质量评价方法。SERVQUAL[2]感知服务质量评价方法根据服务质量5个维度设计了22个问题的调查表，首先度量顾客对服务的期望，然后度量顾客对服务的感知，两者之间差异作为判断服务质量水平的依据，SERVQUAL法应用广泛，可以对不同行业进行质量评价，且具有一定的可靠性和有效性，但无法有效证明服务质量是由服务期望与服务绩效差异之间差距来衡量的是其一大缺陷。992年，Cronin和Taylor[3]推出了SERVPERF评价法。SERVPERF 法继承了5个维度22个属性的SERVQUAL量表，但是减少了50%的调查项目，后经实证研究证明SERVPERF法在信度、效度、预测能力等方面均优于SERVQUAL。 3.2 旅游服务质量量表的界定 本研究的调查问卷在广泛听取专家学者、旅游从业人员、游客等意见的基础上，借鉴了《旅游区（点）质量等级的划分与评定》标准。由于景区外在环境受到游客的广泛重视，我们在有形性方面细化了―服务设施‖指标，最后得出包含5个维度，22项指标的旅游服务质量修正SERVQUAL量表。问卷的反映尺度选择李克特量表，即―完全满意‖、―满意‖、―不确定‖、―不满意‖、―非常不满意‖五种，分别记为5，4，3，2，1分。 3.3 层次分析法确定指标权重 层次分析法（Analytic Hierarchy Process，AHP）的原理是将人们的经验判断和专家意见定量化，建立目标层（旅游服务质量）、准则层（有形性、可靠性、响应性、保证性和移情性5个维度）、制约因素层（22个指标）的递阶层次结构，在保持判断标准一致的情况下，利用经验判断矩阵计算得出各因子对目标的权重。 我们建立的评价模型根据修正SERVQUAL量表的调查结果和AHP确定出的各指标权重，利用加权SERVPERF法，即SQ=I×P，最终可以评测出旅游服务质量。 4 对松潘旅游服务质量的评价 本研究选松潘作为旅游服务质量评价模型的实证。松潘属四川省阿坝州，是我国著名的旅游胜地。受汶川大地震及国际金融危机的影响，松潘旅游业发展遇到严重困难，急需查找旅游服务质量中的不足，进行二次创业。 4.1 数据收集与分析 为了准确收集所需数据，本评价模型调查表先由松潘旅游局志愿人员对20名游客进行了预调查，之后请了5名志愿者从2009年3月到6月期间，在松潘黄龙、松潘古城、牟尼沟、川主寺等景区（点）向游客发放问卷220份，回收211份，回收率96%，有效问卷200份 我们根据收集上来的数据，用统计分析软件SPSS测试了服务质量总体及各维度Cronbach α信度系数，结果表明调查问卷具有较高内部一致性。 4.2 评测松潘旅游服务质量
1 北京现代汽车营销问题分析1
1 北京现代汽车营销问题分析 1.1 产品策略问题分析 1.1.1 产品同质化问题突出 最近这几年中国的汽车市场竞争越来越激烈，汽车市场中出现的汽车品牌和汽车种类也是愈加的繁多，所以消费者能够进行的选择也越来越多。在这样的情况下，如果北京现代这样的汽车企业想要在市场上占据更多的市场份额，就必须要根据自己的企业文化和企业特点来制作出独具一格的汽车产品。 产品同质化这个问题不仅仅是出现在北京现代这一个汽车企业中，而是全球范围内的一个普遍现象。对于中低档家用轿车来讲，大部分购买者的家庭经济实力相差不大，都处于中产阶级，所以基本上所有的中低档家用轿车所认同的车型、配置、节能型、经济性等方面都是相类似，甚至是相同的。这样一来，汽车企业为了在得到更多的销售数量的同时更加节省成本就会大量的采用相同的设计，进而导致了不同车系、不同车型产品的差别不大，同质化问题严重。 1.1.2 售后服务是北京现代汽车销售的短板 售后服务在我国向来都是消费者最不愿意谈及的一个话题，因为不论是在汽车行业还是在其他行业，我国的售后服务永远都是处于一个较为落后水平的一个位置。在汽车行业最为让消费者所不齿的一个售后短板就是许多汽车厂家的全球召回政策中不包含中国地区，而且我国大多数的4S店对于售前和售后的服务态度以及服务水平有着极大的差距，甚至有一些管理不严格的4S店的业务员对于售后问题采取不理不问的态度。 另外我国汽车行业最近已经进入了一个持续价格战的境地，就算是处于我国汽车行业领军位置的北京现代也避不开这个大环境，一款新车在上市不到半年的时间就会在价格方面下降不到两万元，再加上售后服务的缺失，使得已经购买的消费者只能够独自吞下这样的苦果，进而导致具有购买意向的消费者想买又不敢买，极大地影响了企业的销售业绩。 1.1.3 品牌定位不明确 品牌定位是国外一些知名汽车品牌普遍具有的重要特征。它可以帮助品牌树立形象，有助于品牌传播，也体现品牌的个性。如“本田”、“丰田”的轻巧和节能；“凯迪拉克”的豪华和气派；“奔驰”的高质量和卓越的性能，以及“法拉利”的速度和个性。这些品牌的定位迎合了消费者心理需求，并形成共鸣，从而有效地增强了消费者对品牌的忠诚度。 而我国汽车行业往往忽视对品牌个性化特征的塑造。品牌缺乏内涵和鲜明的特征，没有构成对某一特定消费群体吸引力的要素。作为我国汽车行业领军人物的北京现代对自家所产的同一款车常常有多个不同的诉求点，既想追求卓越品质，还要标榜经济车型；既想诉求豪华舒适，还要实现大众化。
汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究
第22卷第5期湖 北 工 业 大 学 学 报2007年10月 Vol.22No.5 Journal of Hubei University of Technology Oct.2007 [收稿日期]2007-06-30 [作者简介]朱 杰(1964-),男,湖北武汉人,武汉理工大学副教授,研究方向:汽车市场营销. [文章编号]1003-4684(2007)05 0088 04 汽车维修服务质量评价指标分析和评价体系研究 朱 杰,胡玮祎 (武汉理工大学汽车工程学院,湖北武汉430070) [摘 要]通过分析我国汽车维修服务现状,应用服务质量理论差距分析模型、汽车维修服务质量流程和服务蓝图理论,确定了我国汽车维修服务质量评价指标,并建立汽车维修服务质量评价体系模型.应用该模型对汽车服务企业评价与改进维修服务质量有很好的参考作用.[关键词]汽车维修;服务质量;评价体系[中图分类号]U 472.32 [文献标识码]:A 汽车产业发展水平是衡量一个国家工业化水平、经济实力和科技创新能力的重要标志.中国汽车产业正处于稳步快速发展的态势中,根据有关专家测算,在1980年~2004年、1995年~2004年、2000年~2004年期间,我国汽车保有量的增长速度分别为11.98%、11.15%、13.75%[1],到2005年中国汽车保有量大约是3500万辆,汽车需求量为310~330万辆,2006年末全国民用汽车保有量是4985万辆,比上年末增长15.2%;其中私人汽车保有量是2925万辆,比上年末增长23.7%;民用轿车保有量是1545万辆,比上年末增长27.2%;私人轿车保有量是1149万辆,比上年末增长33.5%[2].预计今后我国汽车保有量将以平均每年16%以上的速度增长,到2010年中国的汽车保有量将达到6000万辆以上,而到2020年汽车保有量将达1.4亿辆[3]. 现代企业出售的不仅仅是商品,还包括其完善的售后服务.随着汽车市场的快速发展,尤其是汽车走入家庭,汽车维修行业已经成为社会关注的焦点之一,而汽车维修服务质量却有很多不尽如人意的地方.调查显示,2007年三季度用户对汽车服务质量投诉达到了34.3%[4] . 为了提高汽车维修质量和服务水平,切实为广大汽车用户提供方便及时、优质可靠、价格合理的维修服务,维护消费者的合法权益,树立汽车维修行业良好的社会形象,明确汽车维修服务质量评价指标,建立一整套汽车服务质量评价体系是当务之急. 1 汽车维修服务质量评价的理论背景 1.1 服务质量的内涵 服务质量是产品生产的服务或服务业满足规定以及潜在需求的特征和特征的总和[5].而汽车服务质量更深层次的内涵包括下面内容:汽车服务质量是客户感知的对象,车主在接受车辆维护时,所感知的是汽车服务;汽车服务质量即需要用客观的方法制定标准和衡量绩效,又要按照客户的主观认识加以检查;汽车服务质量发生在汽车服务生产和交易过程中,它是真实瞬间实现的;汽车服务质量的提高需要内部形成有效管理和支持系统的保证,才能得以实现. 1.2 服务质量评价 PZB(A.Parasuraman,Zeitham l,V.and L Ber ry)于1985年提出了服务质量理论差距分析模型.这一模型分析了服务提供者与服务消费者之间存在的与服务质量相关的5种差距[6] :管理层感知差距,质量标准差距,服务传递差距,市场沟通差距和质量服务感知差距等.利用这些差距能够分析企业与顾客之间、服务经理、服务员工、服务传播之间对服务质量理解的不一致和缺乏必要沟通的问题.服务质量差距分析模型的提出,奠定了进行服务质量评价的理论基础.服务企业应该通过质量差距分析,找到问题的根源,从而可以有针对性地采取措施提高服务质量.
现代机动车感知质量评价标准
// 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 发布 2008—04—XX 实施 Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用
签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/SVH 徐昕
目次 前言 ............................................................................................................................................... III 标准演变 ............................................................................................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录A (4) DPCA感知质量外部评价表 (4) 附录B .................................................................................................................. 错误!未定义书签。DPCA感知质量内部评价表....................................................................................... 错误!未定义书签。
汽车行业服务质量与顾客满意度论文
2007春汽车营销班冯捷20077110550083 目录 中文摘要与关键词 (1) 目录 (2) 1. 绪论-------------------------------------------------------------------1 1.1 研究背景及目的--------------------------------------------------------2 1.2国内外研究现状---------------------------------------------------------2 1.3 研究方法--------------------------------------------------------------3 1.4论文结构安排-----------------------------------------------------------3 2. 质量管理与服务质量管理-------------------------------------------------3 2.1 质量管理的概念及其作用------------------------------------------------3 2.2质量管理的内容---------------------------------------------------------4 2.3 服务质量管理的概念及其内容--------------------------------------------4 3 汽车行业服务质量管理现状及主要问题--------------------------------------6 3.1 汽车行业服务质量管理现状----------------------------------------------6 3.3汽车行业服务质量存在问题-----------------------------------------------8 4. 汽车行业服务质量管理问题分析-------------------------------------------8 4.1 领导层的传统观念仍处于主导地位----------------------------------------8 4.2 服务支撑系统落后------------------------------------------------------8 4.3 客服人员培训内容流于形式----------------------------------------------9 4.4过多培训考核占据员工大量时间和精力-------------------------------------9 5. 提升汽车行业服务质量管理水平的对策-------------------------------------9 5.1 领导层要抛弃传统服务观念----------------------------------------------9 5.2 完善服务支撑系统-----------------------------------------------------10 5.3 以客户为中心提高服务人员服务水平-------------------------------------10 5.4 力使培训考核趋于合理化-----------------------------------------------10 结论---------------------------------------------------------------------11 参考文献-----------------------------------------------------------------11 1
现代汽车感知质量评价标准
现代汉语期末考试试题上（一） 中国车辆感知质量评价标准 NORME DE COTATION QUALITE PERCUE CHINE 2008—04—XX 2008—04—XX Q/DPCA 神龙汽车有限公司企业标准 神龙汽车有限公司 发布 内部使用
签字 下列人员参加了本标准编写和审核： DEPA/DVHL/S 徐昕 VH
目次 目次.......................................................................... II 前言......................................................................... III 标准演变.......................................................................... IV 1 范围 (1) 2 规范性引用文件 (1) 3 术语和定义 (1) 4 使用方法 (1) 4.1 评价 (1) 4.2 评价节点 (2) 4.3 评价人员构成 (3) 5 结果的应用 (3) 附录 A (4) DPCA感知质量外部评价 (4)
前言 本标准是根据中国消费者的习惯制定的对车辆进行主观感知评价的标准，是从中国消费者的角度对车辆进行评价的标准。 根据中国用户的消费习惯和要求的变化，本标准附录A及附录B也将演变，不定期进行修订。 本标准自2008年4月XX日开始实施。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室提出。 本标准由技术中心整车部整车分部归口。 本标准由技术中心整车部整车分部造型室负责解释。
中国的汽车营销渠道分析
中国的汽车营销渠道分析 1汽车生产企业自建的营销渠道 从改革开放以来，汽车生产企业逐步由纯生产型向生产经营型转变，逐步建立了自己的营销渠道。各主要大型生产企业均建立起自己的营销公司和营销网络，担负着直销和对经销商批发的营销业务。尤其是1994－2000年其间随着自身实力的增强和专营代理的实行，汽车生产企业与实力雄厚的流通企业合资建立的联营、联合公司，实行代理专营，成为各汽车生产企业的主要经销体系，并得到进一步发展，其销量约占汽车总经销量的60～70％。如上海汽车工业销售总公司在全国建立的35家一级排他性专营合资公司（省级），77家二级排他性专营合资公司（地市级），以及2家独资公司共114家的汽车销量占其总销量的70％。 2国有大型汽车营销公司 ①原国内贸易部系统的汽车营销渠道 该渠道主要包括中国汽车贸易总公司和中国机电设备总公司。至1999年其中中汽贸在全国设有10个地区性直属分公司，25个二级子公司，42个联营企业，1008个营销网点。 ②中国汽车工业销售总公司系统的营销渠道 中汽销下设10个直属公司，在全国拥有松散关系的营销网点700个，维修网点60家。 上述二个渠道在体制改革之前，特别是在计划经济体制下，一直是我国汽车流通的主渠道，自1994年开始由于汽车生产企业自建营销体系的实力进一步加强，其主渠道的地位变得越来越不重要直至进入2000年后的不复存在。而且作为从属单位与生产企业建立了各种各样的合资专营代理公司，进入了国有汽车销售渠道的改制过程。 ③中央各行业主管部门的物资经销企业 主要包括特种车和改装车生产部门组成的营销网络，以经销体系内自产和自用车辆为主。 3各地的汽车交易市场 如北京亚运村汽车交易市场、北方汽车交易市场等。从80年代中期，自国家批准在主要中心城市建立汽车交易市场以来，这种交易市场迅速发展，作为一种新型的汽车交易手段，虽然在其形式上受到部分汽车生产企业的排斥，但是由于其具有营销量大，并实施销售、保险、上牌照等一条龙良好的服务，逐渐为汽车生产企业和用户所认可，成为我国汽车营销流通领域中的最重要的汽车营销力量，他们发展迅速，成为各省市汽车零售龙头及我国汽车销售行业的睛雨表。
汽车零配件在国内销售渠道存在的问题及对策
上海交通大学本科毕业论文 汽车零配件在国内销售渠道存在的问题及对策 学生： 学号： 专业： 导师： 学校代码： 上海交通大学继续教育学院 二Ｏ一六年三月
毕业论文声明 本人郑重声明： 1、此毕业论文是本人在指导教师指导下独立进行研究取得的成果。除了特别加以标注和致谢的地方外，本文不包含其他人或其它机构已经发表或撰写过的研究成果。对本文研究做出重要贡献的个人与集体均已在文中作了明确标明。本人完全意识到本声明的法律结果由本人承担。 2、本人完全了解学校、学院有关保留、使用学位论文的规定，同意学校与学院保留并向国家有关部门或机构送交此论文的复印件和电子版，允许此文被查阅和借阅。本人授权上海交通大学网络教育学院可以将此文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本文。 3、若在上海交通大学网络教育学院毕业论文审查小组复审中，发现本文有抄袭，一切后果均由本人承担（包括接受毕业论文成绩不及格、缴纳毕业论文重新学习费、不能按时获得毕业证书等），与毕业论文指导老师无关。 作者签名：日期：
浅议汽车零配件在国内销售渠道存在的问题及对策 摘要 在金融危机以及欧债危机侵袭下，相当多的汽车零部件企业面临销售收入下降，利润降低，出口市场萎缩。许多汽车零配件公司把市场主力集中在国内，试图拓展国内销售渠道，面对日益恶化的外部环境，2013年汽车零部件行业利润率将进一步压缩，增长放缓。本文主要探讨汽车零配件在国内销售渠道存在的问题及对策。 关键词：汽车零配件、国内销售渠道、市场战略
On the domestic auto parts sales channels Problems and Solutions ABSTRACT In the financial crisis and the debt crisis in Europe under attack, a considerable number of auto parts enterprises are facing decreased sales, lower profits, shrinking export market. Many auto parts company main focus of the market in the country, trying to expand domestic sales channels, facing a deteriorating external environment, in 2013 the auto parts industry profit margins will be further compressed, growth slowed. This paper mainly discusses auto parts sales channels in China Problems and countermeasures. KEY WORDS:auto parts, domestic sales channels, marketing strategies
汽车售后服务质量评价模型
Management经管空间 1062012年10月 https://www.360docs.net/doc/6f1508683.html, 汽车售后服务质量评价模型 北京工业大学经济与管理学院 贾小佳 摘 要：随着中国汽车产业不断成熟，汽车售后服务质量极大影响着经销商在市场中的竞争力。本文以乘用汽车售后服务为背景，运用调查问卷的方式，通过SERVQUAL方法和证据理论为汽车服务业构造了特定的评价模型，并讨论了影响售后服务质量的主要因素，为企业提升乘用汽车服务提供一定的参考依据。 关键词：SERVQUAL量表 证据理论 服务质量评价 中图分类号：F722 文献标识码：A 文章编号：1005-5800(2012)10(b)-106-02 随着汽车产业的蓬勃发展，汽车经销商利润的主要来源逐渐由汽车销售转向售后服务。由于我国在汽车服务管理领域尚处探索阶段，多数乘用汽车的售后服务并不完善。在2011年由凤凰网汽车频道进行的一项调查显示，89%的用户对他们接受的汽车售后服务感到不满意[1]，因此从理论上很有必要对乘用汽车服务业提供一个适当的服务质量评价模型，并据此分析影响服务质量的关键因素并提出相应的改进策略，为管理者的决策提供有效的帮助。本文根据汽车服务业的特定情况，以实际调查数据为基础，建立了改进的SERVQUAL评价模型，并使用证据理论的方法分析了影响乘用车售后服务质量的主要因素，提供了可参考的初步建议。 1 乘用车售后服务质量评价量表的建立 1.1 相关研究 与有形的产品质量评价不同，服务质量由于其无形性、异质性、易逝性等特点，传统的评价工具往往难以对服务质量进行有效的度量。在营销领域中比较经典的服务质量评价方法有Christian Gronroos等人提出的顾客感知服务质量模型[2]、美国三位营销专家A Parasuraman、 Valarie A Zeithaml和Leonard L Berry提出的SERVQUAL模型，即服务质量差距模型[3]、以及Cronin等人提出的SERVPERF模型，即绩效感知服务质量度量方法模型[4]等。其中SERVQUAL模型常用于零售、银行、医疗、餐饮、图书馆等服务业中客户感知与服务质量预期的比较，通常被认为是衡量服务质量最有效的评价方法之一。SERVQUAL量表最初包含了10类影响服务质量的因素，后来约减至有形性、可靠性等5个维度，以及其中的22项指标。考虑到国内汽车服务业的自身特性，SERVQUAL评价模型的应用需要结合具体的实际情况。 1.2 乘用车售后服务质量评价量表的建立 参考SERVQUAL的标准问卷，结合国内乘用汽车售后服务的实际情况以及乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，我们建立的SERVQUAL量表与标准量表有两点不同：(1)对原有的5个维度中的22个对应指标扩展到26个，包括有形性维度中新增的“收费合理、公平、透明”和移情性维度中新增的“顾客投诉的合理处理”等；(2)将标准SERVQUAL量表的所有负面性问题改成正面性问题。本文采取李克特的五级量表，要求被调查者对乘用汽车售后服务质量各项指标的期望和感知进行评价，令评语集H={非常同意h1，同意h2，一般h3，不同意h4，非常不同意h5}，则评价等级的模糊评价值P(hi) = {P(h1),P(h2), P(h3) ,P(h4), P(h5)} = {5,4,3,2,1}。1.3 数据分析及量表修正 在本研究向内蒙古某汽车4S店的乘用汽车售后服务顾客随机发放调查问卷60份中，收回有效问卷50份，有效率为83%。下面我们对收集到的数据进行因子分析、信度效度检验等统计学方法进行指标修正。 1.3.1 因子分析 为了获得适合乘用车售后服务质量的新维度，本文使用SPSS 统计软件对调查问卷数据中的顾客期望值进行探索性因子分析。计算得出KMO统计值是0.786，说明问卷设计良好；Bartlett球形检验的值为278.846，显著性概率接近于0。经过方差最大化正交旋转和迭代，提取了5个特征值大于1的公因子，累积方差贡献率为60.093%，最终删除了量表中第23项“顾客感兴趣的优惠活动信息能准确的送达”。 为了建立乘用车售后服务质量评判因素集，设为第个评价因素(二级指标)，。由下层中的25个评价指标(三级指标)决定，。 1.3.2 信度效度检验 本文在信度测量上选择Cronbach的系数来衡量数据的可靠性。 本文所提取的5个公因子对变异的解释能力为0.6009，公因子方差均大于0.5，说明该调查问卷的设计符合特征有效性。另外，本文新增的若干指标是在乘用车售后服务质量投诉中反映出来的问题，有一定事实依据，因此我们能够相信新的乘用车售后服务质量评价量表具有合理的表面效度。 SERVQUAL模型的是差异分析模型，用公式表示为： (1) 其中，是第个维度的权重，是第个指标的顾客评分，是第个指标顾客的期望值。将5分，即“非常满意”作为顾客对服务质量的期望值。 SERVQUAL模型虽然在服务业中用来度量服务质量水平，但对于各类服务的差异性，该模型也存在一定的缺陷。Olive等人提出，同时对顾客的服务期望和感知服务绩效进行度量是不科学的，可能造成重复计算期望，其原因是顾客当前的期望服务质量形成于前期多次接受服务时的感知服务绩效和预期服务期望评价的基础之上。另外，还有一些学者提出SERVQUAL存在着缺乏结构效度、维度不稳定等缺陷。因此，为了使对汽车服务分析的结果更