CIO管理IT部门的最佳解决方案1.doc

CIO管理IT部门的最佳解决方案1

然而用Excel管理有着众多问题：

1、资料表格散乱：比如电脑故障处理、电脑明细、电脑维修记录、电脑及配件的采购记录、库存、借用、领用、调拔、报废等每一项工作都要作一个或多个Excel表格,查找一个记录就如海底捞针,费时费力;

2、无法实现流程管理：采购的一台电脑,无法确定正在哪个地方使用,使用人是谁,采购的配件如硬盘、内存,我们安装到了哪一台电脑上。,以下便是第1页的正文：

CIO管理IT部门的最佳解决方案

背景分析

随着电脑技术的快速发展，电脑已进入到寻常百姓家，社会中的各行各业，无不在使用电脑来管理工作。自然就需要相应电脑专业的人员来维护公司或企业的电脑，少则一人，多则几十人的IT部门随之就诞生了。然而作为这个时代的新兴行业，在市场上却难找到一款专业软件来管理工作，很多公司企业网管们都是用Excel表格在艰难的管理着。

然而用Excel管理有着众多问题：

1、资料表格散乱：比如电脑故障处理、电脑明细、电脑维修记录、电脑及配件的采购记录、库存、借用、领用、调拔、报废等每一项工作都要作一个或多个Excel表格,查找一个记录就如海底捞针，费时费力；

2、无法实现流程管理：采购的一台电脑，无法确定正在哪个地方使用，使用人是谁，采购的配件如硬盘、内存，我们安装到了哪一台电脑上。今天员工报了哪些电脑及软件的故障，由哪个网管处理的，怎么处理的，花了多少时间。

3、每次都要手工制作报表，拿不出一个专业全面的报表给上级领导展示，造成网管很累，领导却看不到成绩、效果，误以为网管整天都没事作，只是上网。

天狼结合自身多年的企业网管工作经验，以日常的工作表格为基础，使用先进的编程语言，主导编写出“IT部门管理系统”，在软件发布的数年时间里，以海纳百川的胸怀，接受了众多企业网管的好建议，经过坚持不懈的努力，研发出“IT部门管理系统6.0”。软件包含工单管理、设备采购、设备库存、物品借用、物品领用、资产管理、资产借用、资产领用、资产调拔、资产报废、配件调拔、配件报废、配件添加、配件取出、软件管理、机房巡检、交班日志、设备租用、日程提醒等众多模块。

IT部门管理流程图

IT部门管理软件的需求

1.多国语言的需求

在当今中国，已遍布着大量的外资企业，港资企业、台资企业、美资企业、日资企业、中外合资企业等，中国员工习惯用简体中文，而外国的领导却习惯于繁体中文、英文或日文。“IT部门管理系统6.0”完全支持多国语言的显示，而且所有的文字都可以自定义，也就是说用户可以把英文界面改成法文、德文等任

何语言。

2.二次开发的需求

每个公司都有自己的实际需求，比哪A公司要显示电脑型号、B公司不要显示，或者B 公司需要把电脑型号改成电脑编号，如何才能满足每个公司的个性化需求？“IT部门管理系

统6.0”完全支持用户自定义窗口、表格、布局。

3.多功能报表的需求

每周、每月都要给领导报告工作，如何才能直观的让老板看到IT部门本月的采购费用是多少；购买了什么东西，处理了多少个电脑故障、网络故障；有哪些电脑、配件报废了？“IT部门管理系统6.0”提供3大系统报表，6大用户报表，用户可以完全自己设计出各种报表功能。

4.权限管理的需求

一个公司可能有几个网管，我们需要每个网管作自己的工作记录，其他网管不能修改，部门经理或老板能看到所有的网管工作内容，有些模块，比如资产，我们只给一个网管来专门管理，其他人员就只能查看。“IT部门管理系统6.0”拥有精细的权限控制窗口，可以针对某个账号进行查看、修改、删除指定窗口模块的数据的授权。

5.操作记录的需求

对于某一条记录，是哪一个网管录入的，又是哪个网管修改

的，再是谁删除的？以及每一个账号在什么时间、哪台电脑登录过软件？“IT部门管理系统6.0”拥有详细的日志记录，有登录日志、操作日志。

6.自动升级的需求

作为一款优秀的软件，功能时刻都在完善、增强，升级成为了一个让人头痛的问题，特别是使用sql数据库的程序，不公要升级程序文件，还要升级数据库。使用软件的人不敢随便去执行数据库语句，害怕误操作引起数据丢失，而找软件公司帮助升级又要收服务费，或者软件公司忙不过来。“IT部门管理系统6.0”使用先进的升级引擎，全自动完成程序及数据库的升级，用户只要点一下升级按钮即可完成软件升级，操作十分简单。

7.数据误删的恢复需求

不时会有员工使用软件时，不小心误删除了一条或几条记录，想找回删除的数据，软件却无法实现，只能无奈的重新录入，如果是刚录入的还能记得，万一删除的是以前的旧记录，就再也不可能恢复了。“IT部门管理系统6.0”支持回收站的功能，所有的用户删除或修改的资料，都有详细记录，只要在回收站，右击，恢复即可轻松完成。

总结

IT部门应该有一套属于自己的专用软件，汇集所有的工作内容，在软件中统一管理，一

目了然。天狼国际软件新推出的“IT部门管理系统6.0”为企业网管的日常工作量身定制，为IT部门提供了一个专业的管

理方案，让繁杂的IT管理流程化、简单化。

CIO如何建立规范的IT运维管理制度4

C I O如何建立规范的I T运维管理制度

时间：2011-03-14

摘要:

作为CIO来说,日常IT运维管理工作越来越多，如果规范IT 运维管理、建立IT运维管理制度已经成为必须。关键字：IT运维管理制度

作为CIO，如何在有限的投入下尽快建立高效、规范的运维体系，提高IT管理水平，改善系统的运维质量，已经成为当前CIO面临的重要问题。尤其是如今很多企业把IT 专项资金投入在着重解决从无到有的基础设施和系统的构建，然而却忽视了系统建设完成以后的运行维护；随之而来的是，信息化的运维压力和挑战逐渐凸现出来，已经成为影响信息系统应用效果的主要瓶颈。当系统进入运维期后，IT部门就像救火队一样，不知道什么时候、什么地方会出现“火”情。虽然作为CIO，一些具体的事情不需要CIO本人去做，比如系统参数的调整，订单的排程等，但是IT运维管理、系统运行维护、项目管理等工作他还是要一一过问。

IT运维被动救火,技术人员饱受抱怨

传统被动的、孤立的、分散的“救火队”式IT运维管理模式，让IT部门疲惫不堪。而且，随着公司业务模式的复杂化和多样化，更带来IT运营环境的复杂性和不确定性。在IT运维系统时，IT部门普遍面临多种问题。主要有以下几个方面:

(1)运维人员被动救火，工作效率低下

在IT运维管理过程中, IT员工工作太被动，只有当事件已经发生并已造成业务影响时才能发现和着手处理。这种被动“救火”不但使IT服务人员终日忙碌，也使IT服务本身质量很难提高，导致IT和业务部门的满意度都不高等。

其中比较典型的例如IT部门响应服务需求时没有相应的时间记录工具，或者因为各种原因导致工作人员不愿使用工具记录工作情况，这样不仅不利于知识的积累和知识库的完善，更不利于处理过程的跟踪。

(2)流程规范不足,没有形成闭环跟踪

在运维流程方面，IT部门一直处于原始的状态。例如在事件处理流程上，存在以下几种典型的问题：①没有明确的事件升级标准，例如满足怎样的条件后，事件必须从一线转到二线支持工程师，再转到三线研发工程师处理。②没有事件的有限级定义标准，没有建立优先级和解决时限的关联关系，从而不能保证事件解决的实效性和IT 资源的有效利用。

③事件产生后没有明确而唯一的责任人，从而缺乏有效对事件监控和跟踪机制。④没有统一的IT 服务管理对事件受理的界

面，没有事件完整记录、没有及时反馈。

这些都使事件/服务请求处理过程中没有形成严格的闭环管理;没有建立明确的重

大或紧急事件处理流程，从而不能保证在相应事件发生后有效及时地处理。对事件处理过程的记录比较分散，随意性很大，没有控制。更没有严格规范的流程政策和控制手段，使之存在太多的漏洞。整体运行维护情况无法一目了然，不能够清楚地知道各位员工的工作情况和工作状态，从而缺少对流程有效的监控和跟踪。

(3)缺乏运维技术工具

企业缺乏诸如事件监控和诊断工具等技术工具，事件不能在技术工具的支持下得到主动、快速处理。事件和工作任务在分派过程中没有相应的技术工具记录所有历史信息，不便于跟踪和分析;配置管理信息没有相关工具支持，以便为配置元素建立复杂的关系、状态等属性和提供相应查询功能。

总的来说，目前诸多企业在IT系统运维方面并没有高度重视，前期规划仅为解决短期IT建设问题。但随着企业规模的不断扩大，IT系统涉及的设备种类越来越多，对全系统的运营和维护管理提出了近乎苛刻的要求，而相对的则是IT运维的原始和落后的手段。

建立IT运维管理制度，关键在于规范

我们可以看出，在企业信息化发展到一定阶段，建设重点应该要从系统实施转向以应用运维提升为主，运维质量保障、安全

机制变得重要起来，这时除了技术的保障以外，制度保障越显得重要。

作为CIO，应首先是一位管理专家，其次才是技术专家。由此，建立完善的IT运维管理制度是最主要的工作内容，是企业信息化有效执行和监督的立足点。IT部门本身管理不好，就不可能为业务部门提供满意的IT服务，业务部门对IT部门的满意度就会低，满意度低又会影响IT投资及新项目的开展，使IT部门陷入困境。所以建立高效规范的IT运维管理机制，是CIO走向战略管理的第一步。对于IT部门来说，可从以下几个方面来进行IT运维制度化。

(1)转变运维观念，树立规范化意识。树立只有建立制度化的IT运维意识，才能在日常繁杂琐碎的工作中有效的区分任务的优先级，将有限的资源投入到最能满足“客户”需要的工作中。

天下大事必作于细。那么，如何保证运维工作的“无微不至”呢?方法是把运维工作和制度化紧紧地捆绑到一起。没有规矩，不成方圆，运维工作很琐碎，关键在于规范而不是创新。只有各级运维技术人员一丝不苟、老老实实按规范做，才能够把事情做好。

(2)建立事件处理流程，强化规范执行力度。首先需要建立故障和事件处理流程，

利用表格工具等记录故障及其处理情况，以建立运维日志，并定期回顾从中辨识和发现问题的线索和根源。建立每种事件的规范化处理指南，减少运维操作的随意性，在很大程度上降低故障发生的概率。

同时，建立IT运维管理制度非常重要，但是有了制度还要有人去执行，要强化执

行制度比建立制度更重要的观念和意识。因此，对于IT部门来说，即使由于人力、财力非

常有限，难以系统建设ITIL流程，但是制度化的ITIL运维思想的引入仍然是必要的。

(3)设立ITIL服务台，引入优先处理原则

设立服务台以确定服务要求和IT运维目标，ITIL指南要求企业定义服务台的关键

流程，不仅仅定义流程是什么，还包括它们是如何运作的，还要指出每个流程对企业有什么影响和意义。当应用ITIL中的IT服务台及服务级别协议思想，例行的事就有人处理了;有了服务级别协议，制定事件处理优先级次序，就可把事件再细分为例行事件和例外事件。

(4)最后要引入SLA管理。SLA(Service Level Agreement即服务水平协议)，IT部门应该自发给自己负责管理的系统或者客户服务建立一个能够量化的运维目标，这样不仅能够务实地提高服务质量和管理水平，也能够在目标达成后作为团队工作改进的成绩得到肯定，提高IT人员的工作成就感。

IT管理运维制度化难以逾越的两大难题

在信息化的建设中，制度建设是一道必要的保障。信息化不能一蹴而就，一化就灵，信息化不是万能的，还要靠制度去保障、

去规范使用者的操作行为。换一句话说，只有用严格的制度去约束人的行为，才能杜绝随意性。

但从IT运维管理制度实际情况看，IT运维制度化在企业中并不受高度重视，面临着很多问题。IT运维管理制度的不完善，造成企业信息化发展不均衡和高失败率高，也是企业信息化不能深入开展的重要原因之一。目前企业在IT运维制度化存在难以逾越的两大难题：

(1)运维制度不完整、缺乏规范

从总体上看，目前企业信息化管理制度内容，侧重硬件和网络方面的制度管理，而缺乏对软件、IT流程管理、IT资源的内容管理，IT运维管理制度不能科学全面的覆盖各项信息管理工作，从而容易造成信息管理上的漏洞。

(2)IT运维管理制度流于形式，缺乏必要的约束力

由于IT运维管理制度体系不健全，IT运维制度多数成为企业项目建设档案保存或作为应付对企业相关检查的材料，IT运维管理制度只是形式。另一方面，对于违反制度的行为和相关人员没有直接处罚和约束，也影响到IT运维制度工作的权威性，从而制约着IT 运维工作的深入开展。

参照ITIL建立成功运维系统的三要素