星级酒店式物业管理服务规范

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25万份精华治理资料，2万多集治理视频讲座.（.....）专业提供企管培训资料级酒店式物业治理服务标准

一、服务简介

酒店式物业治理，确实是把酒店治理的模式和服务意识融入物业治理，同时结合物业治理的特点，在高档的物业区域内实施的一种优质的治理和服务形式。酒店式物业治理特点是：人性化，个性化。具体服务内容包括以下项目：

（一）、酒店式常规服务；

（二）、设备、设施治理维修服务：专业人员负责机电设备、设施治理维修；

（三）、秩序维护服务：24小时值班守卫监控系统，小区内消防治理、车辆、交通等秩序治理；

（四）、秘书式商务服务：代客打印、复印、翻译、发送传真、电子邮件，预定车、船、飞机等票务，预约出租车服务，其他各类商务讯息服务，留言、信件服务，承办商务会议和商务联谊活动；

（五）、保姆式家政服务：家居清洁维护服务，车辆清洗，家电维修，代送修各类物品，影碟租赁，请星级厨师上门烹调，提供美容健康护理，代请保姆、钟点工、学生小饭桌、照看（接送）幼儿、家教等服务，送、订餐服务，报刊订阅服务，代订鲜花、贺卡服务，自动洗衣、衣服熨烫服务，代办各类宴会（日常家宴、寿宴、生日宴、婚宴）服务，代订各类文艺演出、体育赛事门票等；

（六）、物业治理服务：公共性服务收费（物管费）、公众代办性服务收费（水、电、气、供热、电视、通讯等）、特约服务收费、转售与租赁中介服务，代管房屋服务，装修套餐及配套服务，总管式延伸服务，迎宾拉车门服务，贵重物品免费保管存放服务等；

（七）、特约家庭医疗保健服务（特约家庭大夫、上门体检、各科大夫专家上门咨询服务、电话医疗保健咨询服务等）；

（八）、文化、体育健身、休闲娱乐服务：代办国内外、省内外及特种户外旅游，代办高档俱乐部的会员卡，代办电子游戏、游乐场、影剧院、舞厅、棋牌室、图书馆、大型室外游泳池、乒乓球、保龄球、壁球、网球、羽毛球、足球、台球、排球、篮球、高尔夫球馆的贵宾卡等；

（九）、生活服务：提供自助银行、邮政亭、幼儿园、小学校、小型门诊、菜市场、加油站、餐馆、氧吧、雪茄吧、酒吧、咖啡厅、小超市、

便利店、音像书店、花店、送纯净水、交通车等服务。

二、物业服务中心各部门星级服务标准

（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准

１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。

２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚只是耳，后只是领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。

３、家政服务员、送餐服务职员作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。

４、其它岗位职员只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。

５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁，

６、每个职员手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不同意涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查职员的指甲修剪是否标准。７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。

８、职员上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男职员穿黑色袜子，女职员穿肉色丝袜，服装必须熨烫平坦，纽扣齐全，证章佩戴在规定

位置，皮鞋保持清洁光亮。

９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。

１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。

（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准

Ａ：礼节礼貌

１、称呼礼节：

称呼客人时应恰当使用语得体，如：“先生”、“太太”、“女士”、“小姐”等。

２、接待礼节：

（１）、笑脸相迎，态度和气，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。

（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。

（３）、送不客人时，主动征询意见，并讲“再见”，“欢迎您再次光临”。３、微笑服务。

４、应答礼节：

解答业主问题时必须站立，语气和气耐心，双目凝视对方；对业主的问话听不清时，应讲：“对不起，请您再讲一遍好吗？”，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当

业主对回答表示感谢时，应讲：“不客气，不用谢”。

５、保持接待环境安静：

职员在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。

６、进入业主家：

业主家不得随便出入，当确有情况需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。

７、注意操作礼节：

未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给小孩食物。

８、职员不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。９、不要轻易同意业主赠送的礼物，假如不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。

１０、当业要紧求与职员一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。

Ｂ：职员言谈规范

１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。

２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。

３、与业主谈话时要准确、简洁、清晰、表达明白。讲话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。

４、与业主谈话的声音以两个人能够听清晰为限，语调平稳、轻柔，速度适中。

５、谈话时目光应凝视对方，表情自然，保持微笑。

６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。

７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。

８、回答业主问题时不得直接讲：“不明白”，应以积极的态度关心业主或婉转地回答问题。

９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永久是对的准则对待。

１０、不要与同事在业主面前讲家乡话，扎堆谈天。

１１、不要与同事议论业主的短处或嘲笑业主的情况（如：跌倒、打碎物品等）。

１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。

１３、接听电话时，应先报清晰自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。

Ｃ：职员举止规范

１、职员举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和气可亲。

２、职员站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把躯体依靠在某一设施上。

３、职员行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩，上体左右摇摆。

４、在走廊行走时，职员不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。

６、职员的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向目标。在介绍和指引方向时切忌用一个手指指点。谈话时手势不宜过多，幅度不宜过大。另外，在使用手势时还要尊重各国不同的适应。

７、在业主面前，任何时候不得有以下行为：

打喷嚏、打哈欠、伸懒腰、挖耳鼻、剔牙、打饱嗝、挖眼屎、搓泥垢、

修指甲、吸烟、吹口哨等，这是极不礼貌的举止，必须杜绝。（三）、服务中心话务接待标准

1、所有来电，务必在三响之内接答。

2、接电话先问好，报单位，熟练准确地使用公司中英文名称：云南佳园物业治理有限公司（英文）：Yunnan Jiayuan Property Management Co.,Ltd，亲切地使用中英文问候语“请问能帮您什么忙？（英文）：May I Help You? ”。

3、通话时，听筒一头应放在耳朵上，话筒一头置于唇下约五公分处，中途若需与他人交谈，应用另一只手捂着话筒。

4、必要时做好记录，通话要点要问清，然后向对方复述一遍。

5、对方挂断之后，方为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

6、对业主的询问，要热情、有礼，迅速地应答。

7、掌握公司、服务中心的组织结构，熟悉要紧负责人的姓名、声音。

8、熟悉常用电话号码。

9、熟悉有关物业询问的知识。

10、在工作中，不该问的不问，不该看的不看，不闲扯，不谈笑。

11、对如下情况，必须严格保密：

（1）、业主的情况，特不是贵宾业主的情况。

（2）、公司不对外公开的情况。

（3）、中心各部门的情况。

（4）、小区内各种设施的运行情况。

（5）业主的房号。

12、遇到日常工作以外的情况，不要擅自处理，赶忙向主管汇报。

(四)、门卫礼宾接待标准

1、检查好仪表仪容，佩戴工号牌，女职员化淡妆，男职员修饰好头发，工作服整洁。门卫、事务助理站立迎接业主（客人），对来服务中心的客人表示欢迎，对离开中心客人道不。

2、向客人介绍服务中心的服务功能和设施的使用方法。

3、关心业主保管随身携带的物品。

4、在中心内分送包裹、报纸、信件、电报、留言等。

5、更换公司的各种旗帜。

6、重视业主的投诉，并把这些投诉转达给相关部门，以便迅速解决。

7、为业主过生日、周年纪念、祝福患者康复并提供必需品，与送餐员服务、服务中心协调工作，协助把必需品送到业主房间。

8、推销公司的物业服务设施。

9、认真填写交接班本，记下已完成的工作内容及有待下一班接着完成的工作，写上日期、时刻和姓名。

（五）、商务中心服务标准

1、严格遵守公司的考勤制度。

2、用标准的问候语与业主打招呼，微笑自然。

3、迅速、准确地回答业主的问题。

4、为业主提供复印、翻译、打字、传真收发及长话等服务，并为业主保密。

5、接待业主投诉，解决不了的及时上报主管或中心主任。

6、保持工作环境的整洁，办公设备的良好。

7、代办邮件、快递、包裹，发售邮票。

8、代购火车票、飞机票。

9、代业主冲印胶卷、扩印照片。

10、代印名片。

11、代业主托付外出小修理服务。

12、预约出租车服务。

13、承办商务会议和商务联谊活动。

14、认真填写交接班本，要求书写清晰、完整、正确。

（六）、事务助理服务标准

１、积极参加时事政治和业务学习，自觉遵守国家的法律、法规以及公司的各项规章制度，

２、坚守岗位，按时上下班，着装整齐，持证上岗，热情接待业主和

来访人员，对业主的投诉要耐心解释，及时处理，投诉处理率达100%。

3、熟悉物业区域内楼宇的结构、楼座的排列、单元户数、管线走向、各种设备设施的位置；楼宇和公共设施、维修养护要领和常见故障、常用维修方法；住户的种类、数量、居住人员的情况；熟悉物业治理费及其他应收费用的收费标准和计算方法，收费率达99%。

4、熟悉物业区域内有关物业、市容卫生、绿化、治安、消防等治理规定，并能熟练应用；监督、指导、检查小区的维修、绿化、治安、清洁、消杀等工作，负责处理小区内违章、违法、违纪行为和突发事件；掌握突发事件应急处理方法。

5、坚持每天上午、下午巡查制度，发祥不正常情况及时处理并做好记录。

6、紧密与业主的友好关系，定期组织小区内社区文化活动，主动征求业主的意见和建议，填写业主征求意见表，归纳总结意见并向主管汇报，月投诉率不高于1%.

7、建立健全物业区域治理档案，定期向资料员查询档案情况，如有不全或遗失，应及时向上级反映并设法健全。

8、向业主宣传国家的方针政策、法律、法规，及时传达上级和公司的各项通知规定，配合派出所、社区居委会做好人口治理和打算生育工作。

9、认真做好回访工作，虚心地同意业主的批判与建议，不断改进工作。（七）、工程维修服务标准

1、日常维修

（1）、业主及各部门报修时，填写《工程维修通知单》，交给工程维修人员。

（2）、工程部24小时设人值班。值班人员收到《工程维修通知单》时，在值班日志上做好登记。

（3）、维修人员依照维修单的紧急情况，按先后次序进行维修。（4）、维修单为三联式，白色一联存根，维修人员带上红色、绿色联到维修地点。

（5）、维修人员带好必要的工具，准时到达维修点，按质量标准完成任务后，请报修人及有关部门在红联上签字验收。如有困难不能按期完成，如实向工程班长或主管汇报，与报修部门协商解决方法。（6）、完成任务回到值班室时，并在维修单上写上日期、完成时刻和姓名。假如用了材料、配件，也应写清晰。然后将绿单交工程主管。（7）、维修人员如有新的维修单，则按照前述方法预备好工具和必要的备件接着下一轮的维修。

（8）、若因业主有事或其它缘故未能完成维修任务时，须写明缘故。（9）、工程主管亲自或派人检查维修结果，如发觉不合格时，责成有

关人员返工。

（10）、按要求接着完成上班人员未完成的维修项目和新的报修项目。（11）、房屋维修及报修及时率达98%以上，维修合格率达99%以上。

2、设备常规维修保养

（1）、工程部主管制定设备的维修养护打算。内容包括：设备名称，年、季、月、日维修保养内容，次数和时刻，要紧措施。报公司批准后实施。

（2）、主管依照要求将设备维修保养任务分不落实到具体维修人员，安排具体时刻。

（3）、维修人员按照打算安排的时刻、内容和要求对所分管的设备进行正常维修保养工作，预备好维修工具和器材，按照维修保养规程进行调试、紧固、加油，确保设备正常运转。发觉隐患，及时排除。对电梯、煤气管道、配电室、监控室等要害部位的设备，不管是否有问题，均采纳强制维修法，确保安全、完好。

（4）、进行正常维修保养时，要填写设备的正常维修记录，内容有：设备名称、部位、维修保养时刻、内容、隐患排除记录及运行情况记录等，报工程主管。

（5）、每次比较重要的设备维修保养完成后，班长和主管要进行检查、验收。

（6）、动力设备每年大修一次，包括更换轴承，检查齿轮、叶片等。

3、紧急抢修

（1）、业主或公共区域房屋发生设备损坏需要立即抢修时，由值班助理电话通知工程值班人员。维修人员接到通知后10分钟内赶到现场，有助理陪同前往，在征得业主的同意下迅速抢修。任务完成后，由助理补填维修单并签字验收后交给维修人员带回工程部。

（2）、如工程部不能按原打算在规定时刻内完成抢修任务，则营尽快通知值班助理另作安排，不要耽搁业主。

（3）、对重要的业主和重要部位的抢修要放在首位，要有特不的维修保养制度，加强日常保养，定期检查。

（4）、假如情况发生在晚上，而问题不算严峻，不至于阻碍业主生活。值班助理能够依照实际情况，征得业主同意后，延至次日上午处理。

4、重大设备事故处理

（1）、物业区域发生重大设备事故，现场人员立即切断电源、煤气等危险源。爱护事故现场，并立即通知工程部。

（2）、工程主管接到事故报告后，立即报告中心负责人和保安部，并率领工程有关人员赶赴事故现场。中心负责人立即报告公司经理，并亲自赶赴现场查看。

（3）、经理、中心负责人、工程主管、保安部主管查看后，依照现场

情况决定立即修复或关闭有关设备。

（4）、事故排除后，值班助理做详细处理记录，填写事故分析报告，讲事故缘故、事故状况、处理方法、预防措施报中心负责人，并抄报经理。

（5）、假如调查发觉是人为事故，则由工程部提出对责任人处分意见，报经理和人事部门批准后执行。同事再次对有关人员进行培训教育，以防止类似事故再次发生。

5、重大活动工作安排

（1）、公司承接重大会议、接待、联欢活动时，服务中心依照接待方案，事先向工程部通报举办活动的内容、时刻、地点及其对灯光、音响、舞台、讲台等设备安装布置的要求。

（2）、工程部收到通知后，工程主管及时同使用部门联系，明确重大活动设备安装布置的具体要求和任务，并提出安装方案.

（3）、重大活动正式开始前，工程主管组织技术人员按照设计方案架设电源电线，安装音响、灯光、舞台、讲台、麦克风、投影机等，安装过程中，工程主管应全面督导，并协调各班组完成和落实各项任务。（4）、设备安装完成后，要进行全面调试和运行。如发觉问题，及时调整和改装，以保证设备与重要活动要求协调，设备运行安全。（5）、重大活动举办期间，工程部指定专业维修人员在现场值班，负

责设备使用和调试，满足使用部门业务活动和业主的需要。

（6）、活动结束后，工程部会同使用部门及时撤除各种设备，清理好现场，恢复原状。

（7）、整个重大活动设计方案和使用材料及完成效果应拍成图片存档，已备下次活动参考。

6、公共区域改造（含大修、更新）

（1）、公共区域的环境、设施需要重新改造、装修时，由工程部制定方案。内容包括：施工装修场所、设备检修名称、需要时刻、阻碍经营的区域和范围等。报公司经理批准后实施。

（2）、方案批准后，通知有关部门，并通知相关业主，然后组织施工单位或内部工程技术人员在规定时刻、范围内施工。

（3）、施工过程中，必要时采取装饰性封闭措施，并在业主少时进行，以免阻碍和打搅业主。

（4）、施工任务完成后，由工程部负责人进行验收，并签署验收报告。施工人员清理好现场后方能投入使用。

（5）、施工过程中，如需动用明火，由工程部同保安部协商办理手续，并做好安全治理。施工中的材料、零配件不准乱丢乱放，保证周围环境不阻碍公司的形象和业主通行。

（八）、保洁工作服务标准

A、公共区域保洁

1、公司大厅卫生清洁

（1）、大理石地面干拖。

a、预备好尘拖并喷上静电剂（提早12小时预备）。

b、将尘拖平放地面，直线方向推尘。

c、拖尘后，用吸尘器吸尘拖。

d、尘托用脏，洗净后再用。

e、大厅人流量大，每半小时推尘一次。

（2）、地面清扫

a、清扫和干拖应交替进行。

b、清扫墙角、装饰物底下，保持地面无杂物、清洁。

（3）、家具清洁

a、大厅内各种家具抹尘。

b、家具打蜡。用家具蜡喷在家具上，用干毛巾将家具打蜡、抛光，边喷边抹。

c、大厅沙发每天用吸尘器吸洁净，视其脏度安排洗涤。

（4）、电梯的清洁

a、清扫电梯。

b、吸洁净电梯内墙边角及电梯门轨处的沙尘。

c、关上电梯门，用不锈钢清洁剂和无绒毛巾清洁电梯内的扶手、电梯按钮、楼曾指示板及不锈钢部份。

（5）、大门内、外地垫清洁

a、揭开地垫，先用扫把将地面的沙粒清扫洁净，用湿拖把拖洁净地面，待地面洁净后，方回地垫。

b、每周冲洗地垫一次，晾干后备用，将冲洗洁净的地垫放回原位。（6）、玻璃镜面的清洁

a、发觉玻璃沾有污迹和胶迹时，先用玻璃刀铲除洁净。

b、用玻璃刮刮去玻璃上面的水。

c、用毛巾抹去玻璃上的水和地面上的水。

（7）、立式痰盂缸和烟灰缸的清洁

a、经常查看大厅及其它公共区域的立式痰盂缸和烟灰缸，发觉有烟头及痰迹，要立即清洁。

（8）、铜器清洁

a、倒少量擦铜水在干毛巾上，涂在铜器上，擦时用力要均匀。

b、待铜水干了，用干毛巾擦洁净。

（9）、打蜡

a、将洗地机推到现场，检查水箱，加足清水，装好洗地刷和吸水刮。

b、先起蜡，以1份起蜡水与4份40－50摄氏度热水稀释，将起蜡水涂于地面。

c、清洗地面。将起蜡水涂于地面，浸泡约5～10分钟，再用洗地机清洗地面，吸除地面污水。

d、地面干后，预备打蜡机，喷壶注蜡水，开始打蜡。

e、打蜡时应均匀，一般每三个月打一次蜡，每天抛光一次，每半个月补蜡一次。每天检查地面，发觉污渍随时去除，清洗地面，补蜡抛光。

f、打蜡约20分钟后，更换百洁刷，进行高速地面抛光，转盘转动至1000转／分钟，每天早上再以2000转／分钟进行抛光。

g、待地面干燥后，开始打蜡。

（10）、地毯的清洁

a、启动吸尘器，扳动限位，将滚刷与地面平行，开始吸尘。

b、吸尘结束后，关机，拔下电源插销，清除真空箱内的尘土和杂物。

c、地毯有污渍时，务必及时清理。

（11）、公共卫生间清洁

a、用少许清洁剂和马桶刷洗刷马桶座板盖、马桶内外。

b、洗刷完后，用热水将清洁剂冲洗洁净，再用毛巾把水抹干。

c、拖干地面。

d、用少许清洁剂和马桶刷洗刷尿槽内外，用热水冲洗洁净，抹干。

e、如有水迹、锈迹，用少许酸性清洁剂配百洁布刷掉。

f、将清洁剂放在洗手盆内，用毛刷洗刷，明白洗刷洁净，再用毛巾把水迹擦掉。

g、用半干毛巾清洁不锈钢手指箱内灰尘，不处用不锈钢水擦抹，明白光亮为止。

2、楼宇清洁工作

（1）、每天多次重点清理，平均每小时保洁一次。

（2）、用扫把清扫地面垃圾，用长柄刷沾洗洁精除掉污渍和香口胶。（3）、清倒不锈钢垃圾筒，洗净后放回原处。

（4）、用尘拖或拖把拖洗、轻抹地面尘土和污迹后，将垃圾运至垃圾站。

（5）、用干毛巾和不锈钢油轻抹区域内各种不锈钢制品。

（6）、用湿拖把拖两遍大理石面，再将洁净的湿拖把用力拧干后再拖一遍。

（7）用湿毛巾拧干后，擦抹区域内门窗框，防火门、消防栓柜、指示牌、内墙面等公共设施。

（8）、用洁净毛巾拧干后擦拭玻璃门，并早上清刮一次。

（9）、每月对大理石地面打蜡一次，每周抛光一次，地砖、地面和水