诈骗、敲诈案案例分析

关于12.19诈骗、敲诈案事宜

一、事故描述：

2011年12月18日晚上，22:10许接到1111房客人投诉，说有一名女子冒充酒店工作人员进入其房间，（客人具体情况描述：21:30分许入住1520房的客人在前台反映房间有异味并要求换房，前台服务员给予其换到1111房。入住1111房40分钟许，客人接到未知来源的电话，并说是酒店前台服务员向客人咨询换房后的空气如何，网络是否正常。客人回答说目前情况良好。而后电话里的女子说：我是酒店前台的领导，我马上就要下班了，要不一会我去你房间看看你的网络如何。客人当时就答应了对方。5分钟后，1111房电话再响起，电话里是同一个人，对方跟客人说：我已经下班了，我就直接把工作服换了穿便服上去可否。此事客人也同意对方的意见。经客人反映15分钟左右后他的房门响起，敲门者说：我就是刚才与你通话的服务员，现在先看看你房间的网络情况。客人开门放行进入后，该女子直接走到客人的电脑前坐下，并说：我那里的网络不行，我能在你这里上一下网吗？客人说：可以呀。然后该女子又想查看客人已经打开网页。客人开始起了疑心，并将该女子驱逐离房。该女子在离房时还跟客人索要了放在桌面的水果。5分钟后客人向酒店投诉，有人知道他的相关信息，并要求酒店给予解释。）当晚本人在处理客人投诉时，因客人的要求免2天的房租，过于苛刻，并没有给予客人明确答复。并根据客人的要求报了警。警察来到后做了相关的录口供工作后便离开。

针对此事本人做出了针对性的情况了解，调查中发现：

1、当1520房客人在前台要求换房时旁边一名1125房的客人也同跟随着起哄，反映其也是因为房间气味问题换房的。后经前台的工作人员协助，发现入住1125房的客人在酒店开房的类型主要是钟点房，并且此客人有多次入住酒店钟点房，自己却不进房间，，从监控录像以及酒店房态系统中分析，该男子为皮条客。客人的相关信息泄露与该男子有关。最后通知前台，将1125房的客人列入黑名单，防止此类事件再次发生。

2、作案女子进入监控楼层后直接来到1111房敲门，从录像中看，自作案女子敲门到客人开门放行进入房间不足10秒钟，进去后4分钟该女子从房内出来，手上拿着一个用塑料袋装着的东西（后经客人陈说，为作案女子拿他的水果）。甄别了作案女子的面貌后，本人到和物业安保进行了相关了解，得知该女子经常在附近出现，但不知道其姓名，是哪里人，住哪里。说该女子是游手好闲人员。了解了情况后本人跟物业安保交代，一旦发现该女子出现立即通知我方。

3、在做电话通话记录调查工作中发现，酒店的电话系统无法查到1111房的通话记录，随后通知前厅部经理了解情况。次日，经供应商前来了解后发现是电话系统关闭了话务内线计费开关，以及外线电话打进来时如果直接转到房间系统是无法查看的。

针对调查了解到的情况，本人做了相应的工作部署，加大了防范力度，等待着抓捕作案人员。

12月19日22:15许，本人接到当班主管的通知。说：接到物业的安保通知，18日冒充酒店员工对1111房客人进行骚扰的女子已经进入大厦，大概已经有了5分钟左右。但酒店监控值班员一直在搜查，时间过去5分钟了该女子仍未出现在我酒店的监控区域。（因为监控系统性能存在短板，所以没有对每个楼层的电

梯厅的监控录像进行回放调查。）接到通知后，本人马上进行了相关的工作部署，对整个大厦进行布防，并进行搜查。

23：10分许，接到监控室的报告，作案女子出现在16楼电梯厅。接到信息后，迅速通知楼层搜查人员赶往现场，并对该女子进行控制扣押。本人赶到现场后对该女子进行了查问。盘问中得知该女子是一名骗子到酒店来行骗，而且是孕妇。

扣留了作案女子后，3分钟左右，酒店前台接到1612房客人的投诉，说有一名陌生女子冒充酒店工作人员进房对其进行诈骗、敲诈。经客人反映，在该女子未到房间前给房间拨号，并说是酒店的工作人员，咨询入住酒店的情况如何，感觉是否满意，网络是否良好。然后跟客人说，我一会到你的房间检查一下网络如何。客人同意后作案女子再跟客人说：我快下班了，一会我换了便服后再上去如何。客人也同意了。通话结束后，大概15分钟左右，（客人反馈的信息）作案女子来到其房间敲门，客人很快就开了门。进入房间后，作案女子直接坐到客人的电脑面前，做出像是检查网络的样子，并与客人开始交流。一开始，作案女子以博取同情心的方法来行骗。说其是酒店的一名员工，跟一名男子发生关系怀孕后男子就跑了不见了，现在生活经济方面比较困难，很需要钱。并且酒店内部也有规定，每个月作为酒店的领导都要在客人身上敲诈那么一点钱。看到客人是个老实人，比较好说话，就让客人随便给一点就行了，也就算是给点下班后打的回家的车费。客人随后就给了20元人民币。但是该女子说要200元，并且打开女子随身带进来的包，（客人的提供的消息）并发现里面有注射器，客人怀疑是病毒针，所以最后又多给了100元该女子。女子出门后就马上被监控中心发现、被我部人员控制扣押。在我方对该女子进行盘问时，从客人反馈来的消息说，作案女子包内有注射器，怀疑是病毒针，并且作案女子是一名孕妇，所以在行动上和语言都没有对其有过激的行为。主要是考虑到激怒犯罪分子后，其会使用注射器反抗。在这种情况下，我方人员要是就地将其制服必定捅出大篓子。（因为作案女子此时已有4到5个月的身孕，一旦发生流产事件，带来的损失将会很大。）所以，我方此时先稳住该女子的情绪，而后上报总经理，最后通知派出所处理。24：00许，警察来到后对作案女子和当事受害人做了简单的盘问后并将作案女子带走，并说处理完毕后会将结果反馈于我方。

次日本人到派出所了解情况。警方回应：该女子已经送往拘留所，具体情况还要到20日跟负责辖区治安的民警了解。

20日本人在此到派出所了解情况，经民警反映该女子已放了。主要原因是其一个人家里带着一个3岁的小孩，并且已经怀孕4、5个月，法律上是不能对其按常规性进行处理的，希望我方理解。

二、解决方法和过程：

1、接到通知作案女子已经进入大厦后，本人马上进行了相关的工作部署，

对整个大厦进行布防，并进行搜查。

2、监控中心通报作案人员的位置后，迅速赶到现场，将其控制；

3、发现犯罪分子的情况特殊后，冷静处理，及时上报店总并报公安机关处

理；

4、事件基本平息后对客人进行安抚解释，并给予客人在酒店享受相应的优

质待遇；

三、点评与建议：

1、安保部队员反映速度快，处理事情方法灵活；

2、犯罪分子作案时是以酒店内部员工名义先于客人通电话。据客人提供的

信息，通话时犯罪分子还是有一定的专业术语；

3、客人的防范意识不强，在外出差轻易相信不明来路的电话；

4、针对此次案例，对全体队员进行案例培训；

5、酒店电话系统操作，以及管理存在问题，因为工作人员没有打开话务内

线计费开关所以查不到房间电话的通话记录。（建议前台对部门所有工作

人员相关的培训，进一步严格相关系统的管理。）

6、强调前台必须要按标准流程做好来电转接的服务工作，同时注意在规定

时间将电话自助语音服务在23点后改为人工服务，避免客人被陌生人骚

扰；

7、将此事件向全酒店通报，令全体员工提高警惕，避免闲杂人员进入酒店！

四、事件原因的分析：

1、酒店处于综合楼内，而综合楼面积大，人员环境复杂，管理难度大；

2、犯罪分子对酒店的一些相关情况做了有所了解，知道酒店的总机号码，

并知道酒店的房间分机号的排号规律；

3、犯罪分子能知道一些酒店的信息，说明在作案前做了相应的了解；

4、店客房的电话外线可以随便打进，较大的给不法分子作案提供了方便；

5、酒店电话系统（电话从外线打进来直接拨分机号，电话系统无法查询到

电话来源）、监控系统的性能存在短板，在调查事件时不能很好的发挥

作用；

6、不法分子以酒店工作人员的名义打电话到房间，所以大大的使客人降低

了警觉性（从犯罪分子敲门到客人开门放行进入房间不足10秒钟）。

以上是整个事故案件的描述和案例分析，如有不到之处望领导批评指出，以便我部安全工作更好的开展时刻为酒店保驾护航。谢谢！