服务营销学名词解释

名词解释：

1.服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一

系列活动。

2.服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其

他产业的总称。

3.服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形

势。

4.服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服

务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。

5.服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。

6.可寻找特征：是指消费者在购买前就能够确认的产品特征，比如价格、颜色、款式、硬

度和气味等。

7.经验特征：是指那些在购买前不能了解或评估，而在购买后通过享用该产品才可以体会

到的特征，如产品的味道、耐用程度和满意程度等。

8.可信任特征：是指消费者购买并享用之后很难评价，只能相信服务人员的介绍，并认为

这种服务确实具有为自己带来期望获得的技术性、专业性好处的服务特征。

9.明显性属性：是引起消费者选择性知觉、接受和贮存信息的属性。

10.重要性属性：是表现服务业特征和服务购买所考虑的重要因素的属性。

11.决定性属性：是消费者实际购买中起决定作用的明显性属性。

12.关系营销：亦称咨询推销、关系管理、人际管理市场营销，它是交易市场营销的对称，

是企业与顾客、分销商、经销商、供应商等建立、保持并加强关系，通过互利交换及共同履行诺言，使有关各方实现各自的营销目的、营销行为的总称。

13.顾客满意理念：是指企业的全部经营活动都要从满足顾客的需要出发，以提供满足顾客

需要的产品或服务为企业的责任和义务，并将满足顾客需要、使顾客满意作为企业的经营目的。

14.超值服务：是指用爱心、诚心和耐心向消费者提供超越其心理期待（期望值）的、超越

常规的全方位服务、

15.顾客附加价值：亦称让渡价值，它是顾客总价值与顾客总成本之间的差额。（顾客附加

价值= 顾客总价值- 顾客总成本）

16.理想服务产品：是指顾客满意度与实际服务产品的吻合程度的关系。（顾客满意度= 理

想服务产品–实际服务产品）

17.实际服务产品：是指顾客得到产品后，在实际使用过程中对其功能、特性及其质量的体

验和判断。

18.服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞

争优势，以使自己的服务产品在消费者心目中形成区别并优越于竞争者产品的独特形象。

19.服务市场细分：是指根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干个消费者群

的过程，每一个消费者群都是一个具有相同需求和欲望的子市场。通过市场细分，企业能够向目标市场提供独特的服务产品及其相关的营销组合，从而使顾客需求得到更为有效的满足，并确保顾客的保有和忠诚。

20.服务产品定位：是将某个具体产品定位在消费者心中，无论何时何地，只要消费者产生

了相关需求，就会自动地、首先想到这种服务产品，达到先入为主的效果。

21.基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它

由一系列无形和有形的服务要素组成。

22.服务传送体系包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的

交换过程和顾客参与三个要素构成。

23.品牌效应：是指产品或企业所创造的的品牌能产生经济或社会等方面的影响。从社会角

度讲，品牌可以提高国家在世界范围内的声誉，增强人民的民族自信心和自豪感。从经济角度讲，品牌效应是其因满足社会需要而获得的经济效果，是品牌的信誉、声望产生的影响力。

24.磁场效应：服务企业或产品所创造的优势品牌具有很高的知名度、美誉度，必然会在线

有顾客的心目中建立起较高的品牌忠诚度，是他们对服务产品反复购买并形成习惯，不容易再转向竞争对手的产品，如同被磁石吸住一般而成为企业的忠实顾客。此外，使用同类服务产品的其他顾客也会被其品牌的名声、信誉所吸引，转而购买该产品，并逐步变为其忠实顾客。这样，品牌对消费者强大的吸引力会不断使产品的销量增加、市场覆盖面扩大、市场占有率提高，最终使产品的地位更稳固，即品牌的磁场效应。

25.服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的

总和。

26.预期服务质量：是顾客对服务企业所提供服务预期的满意度。

27.感知服务质量：顾客对服务企业提供的服务实际感知的水平。

28.技术质量：是指服务过程的产出，即顾客从服务过程中所得到的东西。

29.职能质量：是指服务推广的过程中顾客所感受到的服务人员在履行职责时的行为、态度、

穿着和仪表等给顾客带来的利益和享受。

30.形象质量：是指服务企业在社会公众心目中形成的总体印象，它包括企业的整体形象和

企业所在地区的形象两个层次。

31.真实瞬间：是指服务过程中顾客与企业进行服务接触的过程，是企业向顾客展示服务质

量的有限时机。

32.服务承诺：亦称服务保证，是一种以顾客为尊、以顾客满意为导向，在服务产品销售前

对顾客许诺若干服务项目以引起顾客的好感和兴趣，招徕顾客积极购买服务产品，并在服务活动中忠实履行承诺的制度和营销行为。

33.质量认证：是产品或服务在进入市场前，依据国际通行标准或国家规定的标准和质量管

理条例，由第三方认证机构进行质量检查合格后发给合格证书，以提高企业及其产品、服务的信誉和市场竞争力的行为。

34.服务分销渠道：是指服务从生产者移向消费者所涉及的一系列公司和中间商。

35.独立服务渠道：为了满足特定需要而无须与另外的产品或服务相关联。

36.特许经营：在一般情形下，特许经营是指一个人（特许人）授权给另一个人（受许人），

使其有权利利用授权者的知识产权，包括：商号、产品、商标和设备分销等等。

37.外部营销：企业服务提供的服务准备、服务定价、促销和分销等内容。

38.互动营销：主要强调员工向顾客提供服务的技能。

39.内部营销：服务公司必须必须有效地培训和激励直接与顾客接触的职员和所有辅服务人

员，使其通力合作，并为顾客提供满意的服务。

40.服务作业：是指运用某种手段将资源投入，经由合并、重塑、转化或分割等方式，从而

到引出有用的产出（产品与服务）。

41.服务生产率：是指服务企业的一种生产过程的产出相对于投入总值的比率。

42.有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成

部分。

43.边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有什么

价值，只是一种顾客接受服务的凭证。

44.核心展示：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但符合顾客需求的东西。

45.有形展示管理：对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。

46.服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而

且还包括许多无形的要素。

47.企业文化：是企业在长期生产经营活动中形成的并得到全体成员信奉和遵守的价值观、

新年、行为规范、传统风俗和礼仪等内容组成的有机整体。

48.服务文化：追求优质服务，每个人都把向内部的顾客和最终的外部顾客提供优质服务视

为生活的自然方式和最重要的规范之一。