服务营销学 简答、名词解释整理
1、简答题
服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。
购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。
影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。
企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。
服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。
服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价
影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性
服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展
服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣
消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。
企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能
服务营销文化建设的步骤1. 调整现
有的规章制度2. 全面提高职工的素
质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络
传播服务形象的方式：（一）赞助公
众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关
在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播
过程存在着干扰性因素。
2、名词解释：
服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。
服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。
服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。
服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。
服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。
基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。
服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。
品牌效应：是指产品或企业所创造的
的品牌能产生经济或社会等方面的影响。
服务质量：是产品生产的服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特性的总和。
有形展示：是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务特色及优点的有形组成部分。
边缘展示：是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示，这类展示很少或根本没有什么价值，只是一种顾客接受服务的凭证。
核心展示：是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有，但符合顾客需求的东西。
有形展示管理：对服务有形物以及能传递有关服务的适当信号的线索进行管理。
服务环境：是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，而且还包括许多无形的要素。
金融学名词解释
第二张 信用货币——能够发挥货币功能的信用工具，包括商业票据、商业银行发行的银行券、中央银行发行的银行券和可以进行转帐结算的银行存款等。信用货币在流通中发挥的各项货币职能主要是依赖于其发行机构的信用作基础 存款货币——是指能够发挥货币交易媒介和资产职能的银行存款，包括可以直接进行转账支付的活期存款和企业定期存款、居民储蓄存款等。 货币层次——是指对流通中各种货币形式按不同的统计口径划分为不同的层次。目前，各国中央银行在对货币进行层次划分时，都以“流动性”作为依据和标准。货币制度——是针对货币的有关要素、货币流通的组织与管理等内容以国家法律形式或国际协议形式加以规定所形成的制度，简称币制。 主币——即本位币，是一个国家流通中的基本通货，一般作为该国法定的价格标准。 辅币——是本位货币单位以下的小面额货币，它是本位币的等分，主要解决商品流通中不足1个货币单位的小额货币支付问题 限制铸造——是指只能由国家来铸造金属货币，特别是不足值的辅币必须由国家铸造，其他机构和个人不得铸造。 无限法偿——是指不论支付数额多大，不论属于何种性质的支付（买东西、还账、缴税等），对方都不能拒绝接受。 有限法偿——是指在一次支付中若超过规定的数额，收款人有权拒收，但在法定限额内不能拒收。 格雷欣法则——也称“劣币驱逐良币”，即两种实际价值不同而法定价格相同的货币同时流通时，市场价格偏高的货币（良币）就会被市场价格偏低的货币（劣币）所排斥，在价值规律的作用下，良币退出流通进入贮藏，而劣币充斥市 场 布雷顿森林体系——是二战以后实行的以美元为中心的国际货币制度。1944年7月在美国新罕布什尔州的布雷顿森林召开了由44国参加的“联合国联盟国家国际货币金融会议”，并建立了以美元为中心的国际货币制度。在布雷顿森林体系下，美元与黄金直接挂钩，其他国家的货币与美元挂钩，各国货币对美元的汇率一般只能在平价上下一定幅度内浮动。1971年8月15日美国宣布放弃金本位，各国也随后纷纷宣布放弃固定汇率，以美元为中心的布雷顿森林体系彻第三章 外汇——动态含义：是指人们通过特定的金融机构（外汇银行）将一种货币兑换成另一种货币，借助于各种金融工具对国际债权债务关系进行非现金结算的行为。静态含义：广义上泛指以外币标示的各种金融资产，包括外国货币、外币有价证券（例如外国政府的债券、信用级别比较高的外国公司债券和股票）、外币支付凭证一切可用于国际结算的债权；狭义上（静态外汇），是指以外币标示的、可用于国际间结算的支付手段。 汇率——一种货币用另一种货币表示的价格称为汇率，又称汇价。 直接标价法——是以一定单位(l个或100、10000个单位)的外国货币作为标准计算应付多少本国货币来表示汇率，因此也被称为应付标价法。在直接标价法下，汇率越高，表示单位外币能换取的本国货币越多，则本国货币价值越低；汇率越低，则本国货币价值越高。包括中国在内的大多数国家目前都采用直接标价法。 4.间接标价法——是以一定数量的本国货币单位为基准，来计算应收多少外币来表示汇率，也称为应收标价法。在间接标价法下，本币汇率的升值、贬值方向与汇率的数值上升或下降的变化方向一致，汇率越高，表示单位本币所能兑换的外
服务营销学 简答、名词解释整理
1、简答题 服务购买过程：购前阶段、消费阶段、购后评价阶段。 购买服务决策理论：风险承担论、心理控制论、多重属性论。 影响服务定价的因素：成本要素、需求因素、竞争因素。 企业在确定服务产品价格目标时考虑的要素：产品的市场地位、服务产品生命周期所处的阶段、价格的战略角色。 服务业经常用的定价方法：成本导向定价法、竞争导向定价法、需求导向定价法。 服务产品的定价技巧：差别定价或弹性定价、个别定价法、折扣定价法、偏向定价法、保证定价法、高价位维持定价法、牺牲定价法、阶段定价法、系列价格定价 影响服务定价的服务业特征：1. 服务的无形性特征则使得服务产品的定价远比有形产品的定价更为困难 2. 服务的不可储存性及服务的需求不稳定性，产生了不同时期有差别的服务产品价格 3. 顾客往往可以推迟消费某些服务，甚至可以自己来实现某些服务的内容 4. 服务的同质性使价格竞争更加激烈 5. 服务与服务提供者的不可分开性 服务消费趋势：1. 消费结构中所占的比例呈上升趋势 2. 服务消费的领域呈多元化扩大的趋势 3. 服务消费品呈不断创新的趋势 4. 服务消费正在向追求名牌的境界发展 服务消费者的购买心理特征：1. 追求时髦，喜欢新奇2. 讲究保健，崇尚自然3. 突出个性，倾向高档4. 注重方便，讲究情趣 消费者购买商品和服务的倾向 1. 追求质量2. 追求实用3. 追求方便4. 追求价廉5. 追求信誉6. 追求新奇7. 追求名牌。 企业文化的特点：无形性、软约束性、相对稳定性、个性服务营销文化的主要功能：导向功能、约束功能、凝聚功能、激励功能 服务营销文化建设的步骤1. 调整现 有的规章制度2. 全面提高职工的素 质3. 强化职工的企业意识4. 设计各种仪式和活动5. 树立英雄人物6. 完善文化网络 传播服务形象的方式：（一）赞助公 众事业1. 赞助公众关心的事业2. 解决公众的困难3. 组织有益的活动4. 参与社会公共教育宣传（二）文体公关 在传播服务形象时要注意的不利因素：1. 传播工具和形式容易使信息失真2. 传播过程会出现自卫性过滤3. 传播 过程存在着干扰性因素。 2、名词解释： 服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 服务业：服务业也称第三产业，它是国民经济中除了第一产业、第二产业工业之外的其他产业的总称。 服务市场：是指提供劳务和服务场所及设施，不涉及或甚少涉及物质产品交换的市场形势。 服务产品：服务产品是服务劳动者的劳动以活劳动的形式所提供的服务形成的，结合服务场所、服务设施、服务方式、服务手段、服务环境等属于劳动资料、劳动对象的范畴要素综合构成的。 服务机遇：是顾客与企业各种资源相互作用而使企业形成的商机和发展因素。 基本服务组合：亦称服务出售物，是指能够满足顾客或目标市场需求的一系列服务，它由一系列无形和有形的服务要素组成。 服务传送体系：包含了服务产品生产和消费的全过程，由服务的易接近性、顾客与企业的交换过程和顾客参与三个要素构成。 品牌效应：是指产品或企业所创造的
金融学名词解释(含答案)
1.货币：（1）货币是一般等价物（2）货币就是货币行使的职能（3）货币是“流动性”（4） 货币是社会计算的工具和选票（5）货币是财富（6）货币是一种法律规定（7） 货币是M0, M1,M2…… 2.纸币：纸制的货币 3.铸币：铸成一定形状并由国家印记证明其重量和成色的金属货币 4.辅币：本位货币单位以下的小面额货币，是本位币的等分 5.主币：就是本位币，是一个国家流通中的基本通货，一般作为该国法定的价格标准 6.银行券： 7.实物货币：以自然界中存在的物品或直接以商品形式发挥货币职能的货币形式 8.金属货币：以金属作为货币材料的货币形式 9.信用货币：以信用活动为基础产生的,能够发挥货币作用的信用工具 10.存款货币：能够发挥货币交易媒介和资产职能的银行存款 11.电子货币：以现代电子技术为基础，利用电子信息形式进行价值存储和转移的货币形式 12.狭义货币：现实流通的货币,为实现即期社会购买力服务（M0+企业单位活期存款+农村 存款+机关团体部队存款） 13.广义货币：M1+准货币（企业单位定期存款+自筹基本建设存款+个人储蓄存款+其它存 款） 14.货币制度：关于货币流通的结构和组织形式的一系列规定 15.自由铸造：公民有权把法令规定的金属币材送到国家造币厂铸成金属货币；公民也有权 把铸币融化，还原为金属 16.限制铸造：只能由国家来铸造金属货币，特别是不足值的辅币必须由国家铸造，其他机 构和个人不得铸造 17.无限法偿：不论支付数额多大，不论属于何种性质的支付，对方都不能拒绝接受 18.有限法偿：在一次支付中若超过规定的数额，收款人有权拒收，但在法定限额内不能拒 收 19.布雷顿森林体系：第二次世界大战以后实行的以美元为中心的国际货币制度 20.牙买加体系： 21.区域性货币制度：一定地区内的有关国家在经济联盟的基础上共同实行的,取代原有的国 家货币制度的统一的货币制度 22.外汇：（1）动态：货币之间的兑换 （2）静态：以外币标示的,能够用于结算国际收支差额的资产 23.汇率：两国货币的兑换比例，货币的对外价值 24.直接标价法：以一定单位的外国货币作为标准计算应付多少本国货币来表示汇率，也被 称为应付标价法 25.间接标价法：以一定数量的本国货币单位为基准，来计算应收多少外币来表示汇率，也 被称为应收标价法 26.固定汇率：指两国货币的汇率基本固定，汇率的波动幅度被限制在较小的范围内，各国 中央银行有义务维持本币币值的基本稳定 27.浮动汇率：不规定汇率波动的上下限，汇率随外汇市场的供求关系自由波动 28.换汇成本说：将购买力平价说中的非贸易品剔除，而只考虑贸易品的价格对比如何决定 汇率及其变动。 29.购买力平价：瑞典经济学家卡塞尔1916提出，基本思想是货币价值在于购买力，汇率 取决于货币的购买力之比； 30.利率平价：关于短期汇率波动的理论，认为汇率与利率之间具有密切的关系。若其他条
服务营销学 知识点串讲
第一章服务营销学导论供求难以平衡管理需求的策略一、服务营销学与市场营销学的关系实行差别定价制定预定系统（一）衍生，相通开发补充性服务开发非高峰期的服务市场营销学是服务营销学的母体和基础，在理论基础、结构管理供给的策略框架、学科性质、研究方法和学习方法上都是相通的。在需求高峰时雇佣兼职人员鼓励顾客参与（二）发展，差异性与其它服务供应商资源共享利用第三方 1.研究对象不同采用高效率的服务程序市场营销学：有形产品生产企业的整体营销行为。服务营销学：服务企业的行为和有形产品营销中的服务环节。2. 服务营销学加强了对顾客参与的研究。● 针对不可转让性的营销策略选择 3. 服务营销学认为人是服务产品的构成因素，因此强调内部营销。营销问题营销策略 4. 服务营销学更加突出有形展示问题。高风险实行会员制提供服务介绍提供服务承诺 5. 服务营销学更加关注质量的过程控制。 6. 服务营销学更加关注服务地点的选择和服务过程中的时间因附加：一、医疗服务的特征素。 1. 个性化程度更高 2. 不确定性，高风险性 3. 专业性强，信二、服务营销的含义息不对称服务营销：是个人和组织通过创造并同他人交换服务和价值以满足4. 不易监督与评价 5. 患者忧郁性 6. 营利性与公益性相结需求和欲望的社会管理过程。合◆主体：面向市场提供服务的个人和组织。◆客体：服务产品组服务业的主要分类合和价值。 1、中国统计局◆核心：交换和关系。◆中心：管理顾客需求。◆实质：社产业类别业务名称会管理过程。第一产业农业、林业、牧业、渔业（4）三、服务营销的特点第二产业采矿业，制造业，电力、燃气及水的生产和供应业，建 1. 营销主体的双重性。 2. 营销对象
服务营销学段考试题参考答案
广西民族大学相思湖学院 服务营销学段考试卷参考答案 一、名词解释（每题4分，共16分） 1、服务 服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、顾客满意 是指企业的全部经营活动都是从满足顾客的需求出发，以提供满足顾客需要的产品或服务为企业的责任和义务，以满足顾客需要，是顾客满意成为企业的经营目的。 3、服务市场 是服务商品市场，是组织和实现服务商品流通的交换体系和销售网络，是服务生产、交换和消费的综合体。从其反应的经济关系来看，服务市场是参加服务商品交易活动的所有买者和卖者的集合。而对于一个服务企业而言，它的市场则是其特定的服务对象，即顾客。（1分）另外，服务市场也可以指某些有形的交易场所。（1分） 4、服务包 服务包是指在某种环境下，所提供的一种服务产品被认为是一个包裹，集合着各种利益和服务的提供。 二、填空题（每空2分，共20分） 1、服务营销组合7个要素是：传统的产品、价格、渠道、促销、人、有形展示、服务过程。 2、服务营销环境构成分为宏观服务环境、微观服务环境。 3、可供选择的定位方式有避强定位、迎头定位和重新定位。 4、服务产品的层次分为核心利益、基础产品、期望价值、附加价值、潜在价值五个层次。 三、判断题（每题4分，共20分） 1、服务营销组合中的人员（People）是指服务人员。( × ) 2、服务环境包括服务建筑、设施、信息资料等都是服务的有形提示物。( √ ) 3、从服务组织的目的与所有制角度看，社区志愿者服务是盈利性服务。(× ) 4、按地理因素细分市场是根据消费者工作和居住的地理位置进行细分的方法。( √ ) 5、饭店使用的“常客计划”是基本服务。(×) 四、简答题（每题6分，共24分） 1、服务营销学与市场营销学的差异？p21 答：(1)研究对象差异:市场营销学是以产品生产企业的整体营销行为作为研究对象。服务营
(完整版)货币金融学复习名词解释
P527 1.货币失衡：即货币非均衡，是指货币供给偏离货币需求。 2.通货膨胀：是货币供给量超过了货币需求量，即货币供给大于社会经济活动对货币的实际需要。 3.通货紧缩：也称通货不足，是指货币供给量小于货币需要量，即货币供给满足不了社会经济活动对货币的实际需要。 4.居民消费物价指数（CPI）：是综合反映一定时期内居民生活消费品和服务项目价格变动的趋势和程度的价格指数，其中包括了与人们生活直接相关的衣食住行、水电、医疗、教育等商品和劳务价格的变动。 5．生产者价格指数（PPI）：也称批发物价指数，是根据商品的批发价格编制的物价指数，反映包括了原材料、中间品及最终产品在内的各种商品批发价格的变化。 6. 国民生产总值平减指数（GNP）：是按当年价格计算的国民生产总值与按不变价格计算的国民生产总值的比率．它可以反映全部生产资料、消费品和劳务费用的价格的变动。 7.通货膨胀的类型： 根据物价上涨的方式 （1）公开性通货膨胀：是指市场机制充分运行和政府对物价不加控制的情况下表现出来的通货膨胀，或是政府虽然施加控制，但因通货膨胀的压力太大而未 能生效，价格上涨的特征非常明显。 （2）隐蔽性通货膨胀：是指政府当局采取物价管制而使一般物价水平不能自由上升的通货膨胀。 根据物价上涨的速度 （1）爬行通货膨胀：物价上涨年率为2%-3%的状态 （2）温和通货膨胀：低于7%的通货膨胀率，或者是低于10%的通货膨胀率 （3）恶性通货膨胀：又称极度通货膨胀，物价连续暴涨但持续时间不会太久，货币完全丧失价值贮藏功能，并在一定程度上失去交易功能。 根据通货膨胀可否预期 （1）预期通货膨胀：在经济生活中，人们预计将要发生通货膨胀，无避免经济损失，在各种交易、合同投资中将未来的通货膨胀预先计算进去。 （2）非预期通货膨胀：没有预期到的通货膨胀。 根据通货膨胀的成因 （1）需求拉上型通货膨胀：总需求超出了社会潜在产出之后引起价格水平持续上涨而产生的通货膨胀。P504 （2）成本推动型通货膨胀：在总需求不变的情况下，生产要素价格（工资、利润、租金和利息）上涨，致使生产成本上涨，进而导致物价总体水平持续上涨的通 货膨胀。P506 （3）供求混合型通货膨胀：由总需求和总供给两个方面的因素共同引起的物价水平持续上涨而产生的通货膨胀。P508 （4）结构型通货膨胀：是指在总需求和总供给处于平衡状态时，经济结构方面的因素的变化使物价水平上涨，从而导致通货膨胀。 8.菲利普斯曲线：由菲利普斯研究的工资增长率和失业率之间呈反向变化的向下倾斜的曲线。
金融学名词解释整理
金融学名词解释整理
金融学名词解释整理
金融学名词解释 2017.1.7 一 1、货币：是充当一般等价物的商品。 2、收入（income）：是指一个人或一个家庭在一定时期（通常为一年）内的全部进帐和现金收入。所有收入的总和是国民收入，包括劳动收入和财产收入。 3、财富(wealth)：是人们在某一时点所拥有资产的货币净值。 4、金融：是指货币流通和信用活动以及与之相关的经济活动。狭义的金融是指资金融通；广义的金融还包括金融机构体系和金融市场的构成。 5、金融深化：是指放松对金融市场和金融体系的过度干预，使利率和汇率能够充分反映资金和外汇的实际供求情况，并能够抑制通货膨胀。 二 1、信用货币：是以信用作为保证、通过一定信用程序发行、充当流通手段和支付手段的货币形态，是货币发展中的现代形态。 2、表征货币：是指由足值货币的代表物，包括银行券、辅币等执行货币基本职能的货币形态。 3、本位币：亦称主币，是一个国家的基本通货和法定的计价结算货币。 4、辅币：是本位币以下的小额货币，主要提供小额零星交易和找零之用。 5、双本位制：是典型的金银复本位制，是指国家和法律规定金、银两种铸币的固定比价，两种铸币按国家比价流通，而不是随着金、银市场比价的变动而变动。 6、金汇兑本位制：亦称虚金本位制，主要特点是：不铸造金币，没有金币流通，实际流通的是纸币—银行券；中央银行将黄金和外汇存入另一实行金本位制国家的中央银行，并规定本国货币与该国货币的兑换比率；银行券规定含金量，但不能直接兑换黄金，只能兑换外汇；政府或中央银行通过按固定比价买卖外汇的办法来稳定本国币值和汇率。
服务营销复习大纲及答案
服务营销复习大纲 一、名词解释 1、服务：服务是具有无形特征却可给人带来某种利益或满足感的可供有偿转让的一种或一系列活动。 2、关键时刻：感知的质量是在服务提供者和顾客在竞技场上相遇的那一关键时刻实现的，在那个时刻他们非常独立，正是企业代表所使用的技巧、激励和手段同客户的期望和行为一起创遣了服务传递这个过程(在服务过程中，顾客与雇员接触的时间。) 3、目标市场：是企业从范围更大的市场中选择出来的一个细分市场。 4、定位：就是为一个组织和它提供的每一个产品在市场上建立和维护一个独特的地位。 5、收益管理：就是在一段时期内从每个单位的生产能力中取得尽可能高的收益。同时，收益管理策略也旨在从无论何处的易损耗的能量单位中获得一些收益。因此了解任何特定时间的顾客组合，避免以低于现有顾客愿意支付水平的价格出售每一单位的服务。 6、资产创造收益的效率（ARGE）指数：用生产能力利用率乘以收益百分比。（收益百分比：每单位服务实际的平均价格和每个单位服务所可能收取的最高价格之间的关系） 7、价值关系：是这样一种关系，顾客从中得到了价值，因为从服务传递中得到的利益大大超过了与获取服务相关的成本；对于企业而言，这种关系在一段时期内在财务上具有盈利性，并且服务顾客的收益可能超过收人本身，包括从同顾客一起工作中获得的知识这样一些无形的收益。 8、预定：采用预订系统有利于对服务进行预售。从理论上说，免除顾客排队可使顾客受益，还能帮助服务企业平衡生产能力，保证每一个时点上的服务都能实现；可以把需求从第一选择的时间转移到更早或更晚的时间，甚至还可以把需求从第一选择的地点转移到其他地点。然而，当顾客没有事先表明他们的需求或服务企业超额预订的时候，就会产生问题。 9、市场空间：电子渠道的拓展正从根本上改变着营销的特征。顾客同供应者只在固定时间、固定地点发生的面对面接触正在变成随时随地都可以发生接触。传统市场中有形买者和有形卖者之作用已经消失了。 10、净价值是指所有被感知的利益（毛价值）减去所有被感知的成本的总和 二、简答题 （一）、商品和服务之间的一般差异有哪些？ ⒈产品的性质⒉生产过程中顾客的参与⒊人作为产品的一部分⒋质量控制问题⒌顾客评价更困难⒍服务没有存货⒎时间因素的重要性⒏不同的分销渠道（二）、服务的分类有哪些？这些分类在营销上有哪些启示？
金融学名词解释和简答
一．名词解释 1.货币制度又称币制，是一国政府以法律形式确定的货币流通结构和组织形式。 2.金银复本位制是本位制的一种，在这种制度之下，黄金与白银同时作为本位币的制作材料，金币与银币都具有无限法偿的能力，都可以自由铸造、流通、输出与输入。金币和银币可以自由兑换 3.金本位制就是以黄金为本位币的货币制度。在金本位制下，每单位的货币价值等同于若干重量的黄金（即货币含金量）；当不同国家使用金本位时，国家之间的汇率由它们各自货币的含金量之比——金平价来决定。。 4.铸币税，也称为“货币税”。指发行货币的组织或国家，在发行货币并吸纳等值黄金等财富后，货币贬值，使持币方财富减少，发行方财富增加的经济现象 5.直接融资是以股票、债券为主要金融工具的一种融资机制，这种资金供给者与资金需求者通过股票、债券等金融工具直接融通资金的场所，即为直接融资市场，也称证券市场，直接融资能最大可能地吸收社会游资，直接投资于企业生产经营之中，从而弥补了间接融资的不足 6.间接融资是直接融资的对称，亦称“间接金融”。是指拥有暂时闲置货币资金的单位通过存款的形式，或者购买银行、信托、保险等金融机构发行的有价证券，将其暂时闲置的资金先行提供给这些金融中介机构，然后再由这些金融机构以贷款、贴现等形式，或通过购买需要资金的单位发行的有价证券，把资金提供给这些单位使用，从而实现资金融通的过程。 7.系统性风险又称市场风险，也称不可分散风险。是指由于多种因素的影响和变化，导致投资者风险增大，从而给投资者带来损失的可能性。 8.非系统风险又称非市场风险或可分散风险。它是与整个股票市场或者整个期货市场或外汇市场等相关金融投机市场波动无关的风险，是指某些因素的变化造成单个股票价格或者单个期货、外汇品种以及其他金融衍生品种下跌，从而给有价证券持有人带来损失的可能性。 9.信用风险又称违约风险，是指交易对手未能履行约定契约中的义务而造成经济损失的风险，即受信人不能履行还本付息的责任而使授信人的预期收益与实际收益发生偏离的可能性，它是金融风险的主要类型。 10.市场风险指在证券市场中因股市价格、利率、汇率等的变动而导致价值未预料到的潜在损失的风险 11.资本市场是长期资金市场，指期限在一年以上各种资金借贷和证券交易的场所。 12.货币市场是短期资金市场，是指融资期限在一年以下的金融市场，是金融市场的重要组成部分 13.汇票是由出票人签发的，要求付款人在见票时或在一定期限内，向收款人或持票人无条件支付一定款项的票据 14.本票是一项书面的无条件的支付承诺，由一个人作成，并交给另一人，经制票人签名承诺，即期或定期或在可以确定的将来时间，支付一定数目的金钱给一个特定的人或其指定人或来人。 15.承兑即承诺兑付，是付款人在汇票上签章表示承诺将来在汇票到期时承担付款义务的一种行为。承兑行为只发生在远期汇票的有关活动中。
服务营销学重点整理word版本
服务营销学期末考试整理 第一章-服务营销与服务营销学 1.服务营销学：是一门以市场营销活动中的服务作为研究对象的学科。这里的服务不仅指服务业提供的服务，还包括生产有形产品的制造业提供的服务，即大服务。 2.服务营销学20世纪60年代兴起于西方，1974年，美国教授拉斯摩（John Rathmall）的第一本论述服务市场营销的专著面世，标志着服务营销学的产生。我国20世纪90年代开始关注服务营销学，并开设此门课程。 3.服务营销学的兴起背景：a.随着知识经济的到来，服务业得到了迅猛发展。b.在有形产品营销中服务日益成为焦点，服务已经成为制造企业获取竞争优势的源泉。c.经济全球化推动了服务营销在更大范围，更多领域的发展。 4.服务营销学的兴起和发展 服务营销学的发展历程 以泽斯曼尔(V alarire A.Zeithaml)和比特纳(Mary Jo Bitner)的研究为依据将服务营销学的发展历程分为三个阶段。 美国学者帕拉索拉姆（Parasuraman S.）与Zeithaml、Berry两位学者一起被称为PZB，对服务营销学的研究发展作出了重要贡献。 北欧学者格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）、赫斯克特（James Heskett）对推动服务营销学的发展也作出了重要贡献。 a.脱胎阶段（20世纪60—70年代） 主要阐述了服务与有形产品的异同；服务的特征；服务营销学与市场营销学研究角度的差异。 并且展开了“服务(services)与有形产品(goods)在营销管理上是否有区别”的论战，最终认为服务营销有其独特性，应将其作为市场营销中的一个分支和领域予以重视。 b.理论探索阶段（20世纪80年代初期—中期） 主要研究服务的特征如何影响消费者购买行为。 c.理论突破及实践阶段（20世纪80年代后期至今） 这一阶段的显著特征是与服务营销相关的出版物数量急剧增加，对服务营销的实证与理论研究的严密性不断提高。 研究的主题包括：服务营销组合；如何利用服务经验提高服务质量；如何优化服务设计及其控制；服务消费行为与服务决策过程；服务的顾客感知与顾客满意等。 服务营销理论得到了广泛的传播和应用 5.服务营销学在中国的发展 1. 在中国发展的必要性和紧迫性 （1）中国的服务业亟待加快发展且有广阔的发展空间。 （2）中国劳力的富裕急切需要开辟更多的就业渠道。 （3）发展服务营销学是新旧服务业发展的共同需要。 2. 在中国推广服务营销学的条件 （1）有一支强大的理论队伍。 （2）中国政府重视服务业的管理和推进。 （3）服务业对理论的渴求。 6.服务营销学与市场营销学的关系 服务营销学脱胎于市场营销学。服务营销学就其思想体系和教材编写体例来看，完全出于市场营销学；但就其研究的内容而言，则是对市场营销学的发展、充实、延伸和丰富。（一）衍生，相通
金融学名词解释
一、名词解释 1.Balance of payments The set of accounts recording all flows of the value between a nation’s residents and the residents of the rest of the world during a period of time. 2.Current account The current account includes all debit and credit items that are exports and imports of goods and services, income receipts and income payments, and gifts. 3.Financial account balance The net value of flows of financial assets and similar claims(excludes official international serve asset)is the private financial account balance. 4.International investment position Is a statement of the stocks of a nation’s investment assets and foreign liabilities at a point in time, usually at the end of the year. 5.Foreign exchange Foreign exchange is the act of trading different nation’s moneys. 6.Exchange rate An exchange rate is the price of one nation’s money in terms of another nation’s money. 7.Spot exchange rate The spot exchange rate is the price for “immediate” exchange. 8.Forward exchange rate The forward exchange rate is the price set now for an exchange that will take place sometime in the future. 9.Foreign exchange swap A foreign exchange swap is a package trade that includes both a spot exchange of two currencies and an agreement to the reverse forward exchange of the two currencies. 10.Arbitrage Arbitrage is the process of buying and selling to make a riskless pure profit. 11.Exchange rate risk A person(or an organization like a firm)is exposed to exchange rate risk if the value of the person’s income, wealth, or net worth changes when exchange rate changes unpredictably in the future.
《服务营销管理》(3)
《服务营销管理》期末复习题 一、填空： 1．服务感知的内容一般包括（可靠性、反应性、有形性、保证性）和移情性（关怀性）五个层面的服务质量。 2．服务产品具有区别于实物产品的4个主要特点，具体包括无形性、差异性、不可储存性、不可分性。 3．与实物产品质量相比，服务质量的特点是(服务质量的主观性、服务质量的过程性、服务质量的整体性) 4．服务蓝图在结构上由__4___个区域和__3___条分界线组成。将顾客活动区域与前台活动区域之间的分界线称为__交际线__；将前台活动区域与后台活动区域之间的分界线称为_能见度界线___。 5．服务中间商主要有（特许服务商，服务代理商）和（服务经纪人）三种类型，服务机构管理中间商的策略可以有三种，包括（控制策略、授权策略、合作策略） 6．服务时间调节包括（调整服务时间、建立预订系统、告示高峰时间、灵活的用工制度）以及全天候营销和假日营销。 7．服务营销组合新增的三个营销要素是（人员，过程，有形提示） 8．根据期望水平的高低可以将服务期望分为（理想服务，宽容服务，合格服务）三大类。 9.宽容的服务是指顾客心目中介于(期望服务与合格服务)之间的服务。 10.关系营销的策略有（财务性关系营销、社交性关系营销、结构性关系营销） 11.服务创新的类型包括(全新型服务创新，替代型服务创新，延伸型服务创新，拓展型服务创新，改进型服务创新，包装型服务创新) 二、名词解释： 1．服务期望：服务期望是指顾客心目中服务应达到和可达到的水平。 根据期望水平的高低可以将服务期望分为理想服务，宽容服务，合格服务三大类。 理想的服务是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。 宽容服务是指顾客心目中介于理想服务和合格服务之间的服务。 2．服务感知：是指在服务过程中顾客对服务质量的感觉、认知和评价。 3．有形提示（有形实据）：是指服务过程中能被顾客直接感知和提示服务信息的有形物，主要是指服务场所及其环境、服务设施、服务工具、服务用品等。 4.理想服务：是指顾客心目中向往的较高水平的服务。 5.合格的服务：合格服务是指顾客心目中能接受的最低水平的服务。
金融学名词解释和简答
1.名词解释 货币:以某一权力机构为依托，在一定时期一定地域内推行的一种可以执行交换媒介、价值尺度、延期支付标准及作为完全流动的财富的储藏手段等功能的凭证。 金融：金融是以货币为主导拥有信用凭证的交换，它既包括货币流通、金融体系、资 本市场、保险市场、国际金融等内容，也包括金融市场、金融机构与资本市场等微观 领域。 货币制度：货币制度简称“币制”，是国家对货币的有关要素、货币流通的组织与管 理等加以规定所形成的法律制度的综合。 信用货币：信用货币是由国家法律规定的，强制流通不以任何贵金属为基础的独立发 挥货币职能的货币。 本位币：本位币是一个国家的基本通货和法定的计价结算货币。 格雷欣法则：格雷欣法则是一条经济法则，又叫“格雷欣定律”，也称“劣币驱逐良币法则”，是由16世纪英国金融家、商人托马斯·格雷欣爵士(Sir Thomas Gresham，英国 伊莉莎白女王一世的顾问)在1558年提出来的。当时，市场上流通的是金属铸币，时 间长了，人们发现足值与不足值的铸币可以一样使用，于是，人们就把成色好的足值 货币（良币）储藏起来，而把不足值的铸币（劣币）赶紧花出去。结果，劣币把良币 赶出了市场，这样，市场上流通的货币所代表的实际价值就明显低于它的名义价值了。 有限法偿：有限法偿即在一次支付中有法定支付限额的限制，若超过限额，对方可以 拒绝接受。 无限法偿：无限法偿指法律规定的无限偿付能力，即不论用于何种支付，不论支付数 额有多大，对方均不得拒绝接受。 流通手段：货币作为媒介。 支付手段：货币不随商品运动，作为交换价值的独立存在，而进行单方面转移。 2.简答 货币经历了哪些形态的演进？ 答：按照货币外在不同形态的演进阶段，货币形态大致可以分为实物货币、金属货币、纸币、存款货币和电子货币。（基于货币外在形态视角的货币形式） 在货币的发展形态中，按照货币价值和币材价值的关系，可以把货币分为商品货币、代用货币和信用货币三种。
市场营销梳理自己整理的仅做参考
市场营销知识点梳理 市场营销学构架：概述：第一章第二章 营销调研分析：第3、4、5、6、7章 营销战略第8、9章 营销策略：第11、12、13、14章 第一章：市场营销与市场营销学 市场和市场营销概念P22本章小结 什么是需求服务（特征） 第二章：市场营销管理哲学及其贯彻 一、市场营销管理：P27（理解） 它的本质是：需求管理，了解8种需求状况 二、市场营销管理哲学：P28（理解） 管理哲学核心：正确处理企业、顾客和社会三者之间的利益关系。 市场营销管理五种观念：生产观念、产品观念、推销观念市场营销观念社会营销观念 1、以企业为中心的观念。包括：生产观念、产品观念、推销观念 2、以消费者为中心的观念（市场营销观念）核心思想：顾客需求的满足 3、以社会长远利益为中心的观念（社会营销观念） 顾客满意：是顾客对绩效的实际感受与期望的比较状态。 理解顾客认知价值 顾客认知价值两个基本方向：1、顾客购买总价值2、顾客购买总成本 顾客购买总价值构成：(1)产品价值(2)服务价值(3)人员价值(4)形象价值 第三章：规划企业战略与市场营销管理 企业战略层次结构：1、总体战略2、经营战略3、职能战略 战略管理的一般过程：战略分析->战略选择->战略实施->战略评价
重点规划投资组合（企业现有战略调整）：理解两种模式：P641、“市场成长率/市场占有率”矩阵（波士顿矩阵）2、“多因素投资组合”矩阵 相对市场占有率高相对市场占有率低 市场明星：大力支持，大问题：慎重评价，慎重选成长力发展择， 率高 市场奶牛：维持瘦狗：收割，放弃 成长 率高 波士顿矩阵可以分为四类(1)问题(2)明星(3)奶牛(4)瘦狗注意对应的措施参照书P64 重点规划成长战略（企业未来发展战略的选择）分点内容：P661、密集式成长 战略2、一体化成长战略3、多角化战略 选择竞争战略：1、成本领先战略2，差异化或别具一格战略，3、重大集中或 市场“聚焦”战略 第四章：市场营销环境 市场营销环境概念： 构成：微观和宏观具体包括哪些 营销环境特征：1、客观性2、差异性3、多边性、4、相关性5、竞争者基本 情况： 竞争者类型：1、欲望竞争者2、属类竞争者3、产品竞争者4品种竞争者5、 品牌竞争者 理解收入、可支配收入P94 第五章：消费者市场和购买行为分析（理解P106、P107的表格）消费者市场概念： 特点：多面广，差异性大，小型购买，高频购买，非专家购买，需求弹性大， 购买力的流动性大
金融学名词解释
铸币：是由国家的印记证明其重量和成色的金属块。 货币制度：国家在不同程度、从不同的角度对货币所进行控制的制度体系，货币制度的建立意图在于简历能够符合自己政治目标，并可能由自己操纵。其构成要素为：货币材料的确定，货币单位的确定，流通中货币种类的确定，对不同种类货币的铸造和发行的管理，对不同种类货币的支付能力的规定，等等。 本位制：哪种或哪几种商品一旦被规定为币材，即称该货币制度为该种或该几种商品的本位制。比如以金为币材的货币制度称为金本位。 本位币和辅币：用法定货币金属按照国家规定的规格经国家造币厂铸成的铸币称之为本位币或主币。本位币是一国流通中的基本通货。现在流通中完全不兑现的钞票，也成为本位币，其含义也不过是用以表示它是国家承认的、标准的、基本的通货。由于商品价格和服务付费很多是不到一个货币单位活在货币单位之后还有小数，因此还需要小于一个货币单位的流通手段。这就是辅币制度。辅币的面值大多是本位币的1/10、1/100。 无限法偿：即法律规定的无限制偿付能力，其含义是，法律保护取得之重能力的货币，不论每次支付数额如何大，不论属于何种性质的支付，即不论是购买商品、支付服务、结清债务、缴纳税款等，支付的对方军部的拒绝接受。 有限法偿：主要是对辅币规定的，其含义是在一次支付行为中，超过一定的金额，收款人有权拒绝；在法定限额内，拒收则不受法律保护。 信用经济：债权和债务关系无所不在，相互交织，形成网络，覆盖整个经济生活。 商业信用：典型的商业信用是工商企业以赊销方式对购买商品的工商企业多提供的信用。 商业本票：由债务人向债权人发出的支付承诺书，承诺在约定期限支付一定款项给债权人。 商业汇票：由债权人向债务人发出的支付命令书，命令他在约定的起先支付一定款想给第三人或持票人。汇票必须经过债务人承认才有效。 银行信用：具备以下两个特点的信用是银行信用，一是以金融机构作为媒介，这里所说的金融机构主要是指银行，同时也包括经营类似银行业务的其他非银行的金融机构；二是借贷的对象，直接就是处于货币形态的资本。 直接融资：指公司、企业在金融市场上从资金所有者那里直接融通货币资金，其方式是发行股票或债券。（据此来推间接融资的概念） 国家信用：通常是指政府的信用，国家信用的主要工具是国库发行的债券。 消费信用：是指对消费者个人提供的，用以满足其消费方面所需货币的信用。 金融：凡是既涉及货币，又涉及信用，以及以货币与信用结合为一体的形式生成、运作的所
服务营销-整理
第一章服务营销基础 服务产品： 含义：为满足顾客需要而提供的无形服务和有形产品的组合。 （四个组成部分）：显性服务、隐形服务、环境要素、物品要素【填空】：顾客忠诚效应：保留效应、关联效应、推荐效应（3R效应） 服务基本特性： ●无形性（intangibility）：服务是抽象的，无法触摸服务。 服务没有“存在形式”，只有在人们购买服务的时候，服务才存在，而购买行为结束，服务就不复存在，但这服务可能仍存在我们的意识中，这是服务索产生的结果还存在，而服务本身已经不存在。 服务无形性包括两个方面： 思想上的无形性：（mental intangibility）消费者确实很难了解服务各层面的情况，或很难说出需要服务的真正理由。 可感知的无形性。（palpable intangibility）是指消费者无法亲身感受，或不能很快了解服务各层面的情况。 服务相对而言是无形的，实体商品是相对有形的。由于服务具有相对无形的特性，所以针对服务的市场策略与有形商品的截然不同。 ●不一致性=异质性（heterogeneity 、variability）：在提供服务过程中，服务有很 大的变异性。没有两种服务感知完全一致。做到品质稳定是管理关键。 ●不可分离性（inseparability 、simultaneous）：服务先消费，同时进行生产和消费。 人可能成为产品的一部分。与有形产品不同，服务需要人与人之间的互动，人的 行为表现会影响提供服务的过程，不能把人与服务完全分开。 ●不可存储性（perishability ）：服务无法被存储、转告或退回。无法将服务存储起 来，服务仅仅是一种行为或过程，我们无法将服务存储起来，然后在需要的时候 拿出来使用。因此，对对服务管理者来说，做到生产能力与顾客需求相称是极具 挑战性的任务。 （服务基本特性给营销的含义和给管理带来的挑战）
金融学名词解释汇总
金融学名词解释汇总 本内容凯程崔老师有重要贡献 1.绝对优势（Absolute advantage） 如果一个国家用一单位资源生产的某种产品比另一个国家多，那么，这个国家在这种产品的生产上与另一国相比就具有绝对优势。 2.逆向选择（Adverse choice） 在此状况下，保险公司发现它们的客户中有太大的一部分来自高风险群体。 3.选择成本（Alternative cost） 如果以最好的另一种方式使用的某种资源，它所能生产的价值就是选择成本，也可以称之为机会成本。 4.需求的弧弹性（Arc elasticity of demand） 如果P1和Q1分别是价格和需求量的初始值，P2 和Q2 为第二组值，那么，弧弹性就等于-（Q1-Q2）（P1＋P2）/（P1-P2）（Q1＋Q2） 5.非对称的信息（Asymmetric information） 在某些市场中，每个参与者拥有的信息并不相同。例如，在旧车市场上，有关旧车质量的信息，卖者通常要比潜在的买者知道得多。 6.平均成本（Average cost） 平均成本是总成本除以产量。也称为平均总成本。 7.平均固定成本( Average fixed cost） 平均固定成本是总固定成本除以产量。 8.平均产品（Average product） 平均产品是总产量除以投入品的数量。
9.平均可变成本（Average variable cost） 平均可变成本是总可变成本除以产量。 10.投资的β(Beta） β度量的是与投资相联的不可分散的风险。对于一种股票而言，它表示所有现行股票的收益发生变化时，一种股票的收益会如何敏感地变化。 11.债券收益(Bond yield） 债券收益是债券所获得的利率。 12.收支平衡图（Break－even chart） 收支平衡图表示一种产品所出售的总数量改变时总收益和总成本是如何变化的。收支平衡点是为避免损失而必须卖出的最小数量。 13.预算线(Budget line） 预算线表示消费者所能购买的商品X和商品Y的数量的全部组合。它的斜率等于商品X的价格除以商品Y的价格再乘以一1。 14.捆绑销售（Bundling） 捆绑销售指这样一种市场营销手段，出售两种产品的厂商，要求购买其中一种产品的客户，也要购买另一种产品。 15.资本（Capital） 资本是指用于生产、销售及商品和服务分配的设备、厂房、存货、原材料和其他非人力生产资源。 16.资本收益（Capital gain） 资本收益是指人们卖出股票（或其他资产）时所获得的超过原来为它支付的那一部分。 17.资本主义（Capitalism） 资本主义是一种市场体系，它依赖价格体系去解决基本的经济问题：生产什么？如何生产？怎样分配？经济增长率应为多少？ 18.基数效用(Cardinal utility）
服务营销学
一、名词解释 服务营销管理：是指企业在市场细分的基础上，根据个人的特定需求来安排服务营销组合，向顾客输出非有形产品或者便捷、愉悦、省时、舒适或健康等形式的附加价值或利益，以满足每一顾客的特定需求的经济活动。 服务：是指用于满足需求的一系列活动，它既可以与有形产品一起出售也可以单独被出售，是创造企业竞争优势的重要手段。 服务质量：是指服务或服务业满足规定或潜在要求（或需要）的特征和特征总和。 感觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反应。 知觉：是指人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的整体反应。 错觉现象：指人们在知觉某种事物时，可能受背景干扰或者某些心理原因影响，往往会产生失真现象，这种队对客观事物不正确的知觉称为错觉。 市场细分：就是根据消费者明显不同的需求特征将整体市场划分成若干消费者群的过程，每一个消费者群都是一个具有想通需求和欲望的细分子市场。 服务市场定位：是指服务企业根据市场竞争状况和自身资源条件，建立和发展差异化竞争优势，以使自己的服务在顾客心目中形成区别并优越于竞争服务的独特形象。 顾客满意：是指一种心理活动，是顾客需求满足后的愉悦感。 顾客忠诚：是指客户对企业产品或服务的依赖和认可、坚持长期购买和使用该企业产品或服务所表现出的在思想和情感上的一种高度信任和忠诚的程度，是客户对企业产品在长期竞争中所表现出来的优势这评价。 顾客信任：是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务认同和信赖，它是顾客满意不断加强的结果，与顾客满意倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。 顾客利益：是指在购买过程中，顾客追求的并不是服务本身，而是这种服务能给自己带来的利益和效用。 折扣定价：是指对基本价格作出一定的让步，通过让利于顾客来促进服务销售的定价策略。口碑传播：指的是“借助顾客与某企业、产品、品牌或服务发生关系时，将自己对某种产品或服务形成的口碑，通过顾客之间相互交流和传诵，传递给其他顾客的过程。” 特许经营：是指特许者将自己拥有的商标（包括服务商标）、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以合同的形式授予受许者使用，受许者按照合同规定，在特许者统一的业务模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。 内部营销：指企业培训员工及为促使员工更好地向顾客提供服务所进行的各项工作。 服务营销规划：是一项整体性的活动，是指企业为了达到一定的服务营销目标，在综合分析企业内外部环境和条件的基础上，对实现企业目标所需要的战略、策略和详细计划加以定义并进行控制和反馈的过程。 品牌效应：是指产品或企业创造的品牌所产生的经济或社会等方面的影响。 整合营销沟通：指组织或其产品追求一种专一的市场定位理念，它依赖计划、协调和整合组织的所有沟通工作来实现。 顾客容忍区：是指一种顾客的心里接受跨度，在这个接受跨度中顾客认为所接受的服务是可以接受的，而且顾客在容忍区内对服务质量变化的感知敏感性不如在容忍区外时的情形。 二、简答题 1、服务的分类： A、蔡斯根据顾客对服务推广的参与程度分为三类： 高接触度服务：指顾客在服务推广的过程中参与其中全部或大部分的活动。电影院、娱乐场所、公共交通、学校