退货作业流程
1.流程图：
退货作业流程图
客户销售公司质检部门相关单位核算仓储
销售退货标准作业流程
销售退货标准作业流程 1.说明 明确客户现场拒收退货或过往退货流程中各个环节对应岗位的职责。 客户现场拒收：因下错单、商品价格不准、商品质量问题或分销商推迟送货等原因，客户拒绝收货，送货员不得不将货物带回，交给仓管员做退货处理。 客户过往退货：客户已收货付款，经过一段时间，由于某种原因（比如上游供应商要求新老品更换，老品退回，新品上市等），客户将未售完的部分商品退回给分销商，又称为零散退货。 2.适用范围及对应岗位 送货员： (1)从客户那带回要退货的商品，送至仓库； (2)现场验货； 销售代表： (1)填写或修改客户退货申请报告(退货申请单)，交由销售经理审批； 销售经理： (1)审批退货申请报告，给予批示意见； 仓管员： (1)验货及收货； (2)填写退货申请报告； (3)给打印出来的退货单签字，核对入账； 仓库操作员： (1)新建退货单及打印； (2)系统入库； 应收账管员： (1)收到财务联，做应收结算； 3.涉及相关单据 销售退货单 4.作业流程图 客户现场拒收的退货流程
5.作业流程说明 5.1.送货员将货物至仓库 送货员从客户那带回要退货的商品（客户现场拒收），送至仓库退货区； 5.2.仓管员验货 检查退回的商品的质量，并统计数量； 5.3.仓管员填写退货报告 仓管员与送货员确认客户的退货信息后，填写退货申请报告，交由销售经理审批； 退货申请报告里，根据公司规章制度，包含了对客户退货的处理方式，使得客户退回的商品在符合一定条件的情况下，正常返回仓库。仓管员会对商品的代码、名称、批号及数量进行核对，并检查商品的质量，若有损坏，查明原因后找相关负责人，并做商品残损流程。如果退货的批次商品里含有赠品，赠品要收回，并退货进仓库。 5.4.销售经理审批退货报告 销售经理收到仓管员的退货申请报告，明确退货原因，审批通过则签字放行。审批未通过，根据公司规章制度给予批示意见，做相关处理； 5.5.仓库操作员维护退货单及打印 仓库操作员收到销售经理审批过的退货报告后，在系统中维护退货单，并打印两联，交给仓管员； 系统简单操作说明： 【销售中心】-【销售退货单管理】-【输入】 【销售中心】-【销售退货单管理】-【打印】 系统中输入销售退货单有两种方式：有原单销售退货和无原单销售退货。客户现场拒收整张销售单上的商品或其中部分商品，一般采用有原单销售退货的方式，即在输入销售退货单时，可以调出原销售单，商品的退货价格默认按原销售单里的销售价格计算。 如果销售退货单含赠品，系统会自动提示所含的赠品也需退回仓库（有原单销售退货的方式）。在系统中分仓库去做退货处理，选择“赠品仓”。 如果退回的商品因客户造成残损的情况，按公司规章制度，确定最终的商品退货价格，退回仓库。 5.6.仓管员签字并核对入账 仓管员收到打印出的两联单后，收货并签字确认，一联在仓库留底，做手工账。另一联作为财务联交给应收账管员，通知仓库操作员做系统入库； 5.7.仓库操作员系统入库 仓库操作员收到仓管员的通知后，在系统中做入库操作，即审核销售退货单； 系统简单操作说明： 【销售中心】-【销售退货单管理】-【审核】
退货处理流程
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因 纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货；
2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分类标识，写明不合格原因，填写《客户退货责任鉴定报告》明确型号、数量、退货原因。
完整版客户退货处理程序
文件编号: 版本: 1.0 程序客户退货处理文件名称: 2014年: 5月 1日生效日期 目的1.0 为规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货能及时妥善处置。。 2.0适用范围 适用于客户退回的所有成品及部件。包括质量问题及非质量问题 3.0职责 3.1品质部 3.1.1品质部负责对客户投退货质量问题进行原因分析，作出初步判定，提出处理方案。 3.1.2对退货产品进行入仓检验，并对质量问题提出具体的处理措施。 3.2仓储科 3.2.1负责退货产品的提货事宜。退货产品回厂时，通知品质部检验后安排入库。 3.2.2负责将退货产品发放给生产部处理。 3.2.3负责返修后的产品的发货工作 3.3生产部 3.3.1与品质部共同确定返修产品质量问题的处理方案。 3.3.2负责退货产品的返修工作。 3.4计划科 3.4.1负责返修产品拆单下单工作。 3.5财务部 3.5.1 负责退货损失及返修费用核算。 4.0流程描述 4.1 退货受理 4.1.1品质部接客户退货申请后，对退货申请进行分析，并作出初步判定： A 对无需退货的客户投诉，按客户投诉处理流程处理。
B 对于有返修价值且必须返厂处理的投诉产品，通知客户返厂维修。 C 对于有严重质量问题，终端客户不接受，经审批后，作退货处理。 4.1.2 品质部在作出退货判定后，开具客户投诉处理单，经生产部及相关单位审签后，经子公司总经理核准后通知客户退货。 4.2 退货物流安排 4.2.1 客户在安排退货后，将物流公司名称及物流单号发给品质部。由品质部将物流公司名称及物流单号填写在客户投诉处理单上，后转交给仓储科。 4.2.2 仓储科在接到退货通知后，联络物流公司安排提货事宜。 文件编号: 版本: 1.0 程序 : 客户退货处理文件名称 2014年 5月 1生效日期: 日 4.3.1 退货产品提回公司后，由仓储科通知品质部，由品质部安排对退货产品进行检验并开具退货产品检验报告。。 4.3.2 仓储科根据品质部退货产品检验报告，清点退货数量，安排入库。 4.4 退货处理 4.4.1 折价销售：对客户退货产品，品质部进行检验为合格成品但无法再销信给经销商的产品，由仓库直接安排入库。待统一进行打折处理。 4.4.2 报废：对于无法返修且无再利用价值的退货产品，按公司报废处理程序处理。 4.4.3 改材利用：对于无法返修或无法再销售的退货产品，发生产车间进行改材利用。 4.4.4 返修: A 品质部进行检验后，确定需返修的产品，由品质部会同生产部确认返修方案。返修方案确认后，由品质部将退货产品检验报告及客户投诉处理报告，移交计划科，由计划科统一下达返修生产指令。 B 生产部接计划科返修生产指令后，到仓库开单领取退货产品，进行返修。完成返修后，包装入库由仓库安排发货。 C 对于需要收费的返修产品，在确认返修方案，由品质部在退货产品检
供应商来料不良退货作业流程
供应商来料不良退货作 业流程 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
东莞市安哲罗电子科技有限公司 供应商来料不良退货作业协议 编号：AZL-01-2017-50 目录 1目的 规范来料不良的退货处理作业流程. 2范围 适用于来料检验不良和制程中选出的不良的退货处理. 3职责 :负责来料检验的品质判定及制程中不良的确认。 车间:负责对制程中选出的不良品的汇总（状态需明确）,并由品质、工程签字确认。 采购:负责得到相关人员知会时（已判定为退货）及时通知供应商对不良物料的处理与供应商商讨扣款与补货事宜。 仓库:负责对不良品的状态分开保管，不良物料的处理。 4作业内容 退货的产生； 来料检验不良退货 供应商的来料经IQC判定不合格，及时知会相关部门同时与供应商沟通并处理。 如急用供应商又无法立即来处理，此时由IQC召集计划、采购、品质、工程人员 召开MRB，填写《原材料不合格处理报告》，经评审判定为退货的不良批，还是 特采或代加工（一切费用将由供应商承担）。 制程中选出的不良品 制程生产中选出的不良，需将来料与制成不良分开，为了避免误判，减小损 失，退不良品入仓时需工程分析，由品质确认，方可入不良仓。如有争议性的
异常由车间召集品质、工程、IQC、计划、采购召开MRB，填写《原材料不合格 处理报告》，经评审判定为来料还是制成的不良品，分开处理。 退货确认和处理 供应商来料不良退货由采购通知供应商对退货进行确认。内部供应商（其他部门供货产品）制程不良也可由车间直接通知其它部门（内部供应商）对退货进行责任归属 确认。 供应商应于2个工作日内派人来我司进行确认。确认退货的在《原材料不合格处理报告》上签字。对判定结果有争议时可与IQC评审解决，供应商原因的退货处理， 公司原因的在报告上写清楚责任归属部门后申请报废处理。若供应商在2个工作 日内未进行确认,则默认为同意退货。 仓库根据《原材料不合格处理报告》中判定退货的处理结果，将所退物料放置于退货区，并开《退货单》交采购会签。退货物料需附上《原材料不合格处理报告》和 《退货单》。位于本省的供应商应在3天内将退货拉回，省外供应商应在7天内 将货物拉回。较远或国外的小件物料可由采购快递退回。 供应商因路途及不良数量原因，与采购协商一致后可按约定时间定期对退货集中确认和处理。 采购按以下方式对退货进行处理 A.补货:供应商按退货数量进行补货。按合同要求处以一定比例的罚款。 B.扣款:对所退物货进行扣款。按合同要求处以一定比例的罚款。 C.取消定单:当供应商无法满足我司的品质要求时，采购根据相关合同取消其定 单。 5相关单据及记录保存 《原材料不合格处理报告》《退货单》第一,二，三，联分别由仓库,采购，财务保存,保存期限为两年. 本协议未定事宜，由双方协商解决。 公司名称： 地址： 授权人签名： 日期：
退货处理流程
退货处理流程Revised on November 25, 2020
退货处理流程 一、目的 为了规范客户退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围 客户退回的所有成品，包括质量问题、非质量问题。 三、职责分工 1、销售部各销售点负责明确退货型号、数量、退货原因、分类标识、包装防护、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输费用损失的统计。 2、仓储部负责将确认报废产品的型号、数量清点清楚，组织人员拆废交库。 3、工厂品保部负责客户退货的质量评审、责任认定、统计汇总。 4、制造分厂负责参加客户退货现场评审和责任认定，对留用产品由分厂领出后进行检查、返修、包装和重新入库。 5、工程部负责制定退货产品的返工、返修方案及费用明细。 6、质量管理部负责对批量性的或有争议的退货，到客户现场确认，回复整改报告，负责本流程的监督实施。 四、责任原因区分 1、分厂原因
纯手工作业造成产品外观、外形结构、尺寸、性能和混装等不合格导致的退货； 2、品质原因 由检验员错检、漏检造成批量产品不合格导致的退货； 3、技术原因 图纸设计分解或变更错误、变更不及时，工装模具、工艺技术不成熟，包装防护设计不合理等造成的退货； 4、采购原因 原材料质量问题造成产品外观、外形结构、性能等不良导致的退货； 5、销售原因 计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型等； 6、其它 对于由于销售员未及时反馈，造成呆滞时间过长导致无法认定责任的，一律视为销售部责任。 五、流程 （一）退货原因确认 无论是何种原因的退货，销售点业务员或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于批量性的或有争议的退货的退货，销售点有必要通知公司质量管理部质量工程师前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务人员或跟线人员需对退货产品分
电商的退货流程规范文档
退货处理流程 一、目的 为使客户退货得到快速、有序的处理，让信息流和货流畅顺，明确各部门责任。 二、范围定义 2.1自退件----客户因质量问题退回我司的货品。 2.2在途退件----快递公司未曾妥投而退回我司的货品。 2.3拒收件----客户拒收而退回我司的货品。 三、权责 3.1客服部-负责客户退件的受理、处理过程的跟进。 3.2仓库部-负责退货数量的清点、质量问题的判定及处理方法的选择、处理后货品的发运, 以及退库、出库、调库手续的办理。 3.3采购部-负责质量问题件的具体退换落实工作。 3.4财务部-负责处理退款。 四、自退件的管理规范 4.1客服部确认客户自退内容； 4.2客服部每日更新《退货记录表》发给仓库和采购人员； 4.3物流部跟单员与快递员交接签名完成后，在《退件表》刷红记录。 4.4仓管员进行拆包并标识客户名称； 4.5货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 4.6质检员依检验标准进行二次检验并反馈《退货质量检查表》中的检验报告内容给客服部； 4.7质检员将不良品标识不良因素； 4.8良品等待客服部下换货单后，物流部将原产品寄回客户，双程运费客服部通知客户承担。 4.9不良品入不良区。账务进出记录。 4.10仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。 补充：1退货记录需要加入财务。
4.11自退件流程图 客服部确认退货原因以及确实可以退货 客服部每日更新《退货记录表》给仓库和采购 人员 仓库跟单员收到退货快递进行点数签名确认 六、在途退件的管理规范 62接到异地在途退件的信息------跟单员先行安排换快递补发货品。货品退回后，把新快递单到财务对接员处换回旧快递单废弃。 七、拒收件的管理规范 7.1仓库跟单员与快递员交接签名完成后，在《用户拒收件表》中刷红记录。 7.2仓管员进行拆包并标识客户名称； 7.3货品移至“待处理区”，仓管员做一次检验并记帐； 7.4质检员依检验标准进行二次检验； 7.5质检员将不良品标识不良因素。 7.6良品入小库。 7.7不良品入不良区。账务进出记录。 7.8仓管员定期督促采购部员安排不良品退厂，并开出《退厂单》，注意帐务上的扣减。7.9用户拒收件流程图 6.1接到在途退件的货品 补发。 跟单员收到快递员返回的货品, 根据客户资料马上换快递单
退货管理流程
、目的：为了规范管理退货，确保退货准确无误，合理保管、处理退货，减少仓库索赔。 二、范围： 适合所有产品退到 三、职责： a. 客户退货 1.汉高销售部提供系统退货单、或者澳丰运输部提供手工退货单。 2.仓管核对产品和退货单。 3.汉高AC仓库负责人----俞平退货单签字 4.仓库客服跟踪处理退货异常 5.仓库账务员系统帐处理，并保管退货单。 b. 供货商退货 1.仓库账务员打印手工退货单 2.仓管按照退单整理产品 3.仓库客服把退单提交到运输 4.运输负责退货 四、退货流程 a.客户退货 1.所有客户产品退货必须有退货单。 1.1正常流程应该是汉高销售部在客户退货时必须做系统退单。 1.2由于汉高销售还没有来得及做退单，货品已经退回仓库；或者是澳丰运 输问题导致退货，货物当场拒收退回，汉高运输部还未接到通知，此类
情况有澳丰运输部提供手工退货单，按照附件 1 格式填写齐全。 2.仓管按照退货单核对产品编号、数量、批号，无误签收确认，并将退货 单让汉高AC仓库负责人---俞平签字确认，仓库现场经理复核签名，然后仓管把退货单复印一份张贴在货品上，将货品放置在退货区；如果货品和退货单描述不一致，仓管拒收。 3.签收后的退货单交给仓库客服人员，客服汇总退货记录，跟踪退货 处理结果，并把处理方案反映给仓库现场经理。 4.现场经理按照处理方案，执行退货的分库、分区存放。 5?账务员按照处理结果做系统帐（SAP'WMS同时操作）并且把退货单分类存档。 6.汉高负责人俞平不能解决的《退货单》，会退给客服专员，统一归档保管。两周后必须跟催俞平，将未处理的退货及时处理；已经处理完毕的《退货单》账务员统一归档保管。 7.没有《退货单》直接将货品退到仓库的，仓库拒收。 8.一直无法解决的退货，每个月仓库项目经理汇总一次明细，以邮件的形式发给汉高，让汉高给予AC仓库一个方案或者结论。 9.退货处理存在三种方式： 9.1良品退货：已经明确处理方式，完成系统账面处理，按照处理方式将 货品从退货区转移到良品库位 9.2不良品退货：已经包括过期、破损的货品，已经明确处理方式，完成 系统账面处理，按照处理方式将货品从退货区转移到不良品区，张贴红色标识，标识上面写明退货日期、客户名称、品名规格、批次数量。
销售退货业务流程及描述
销售退货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，由销售部录入红字《销售出库单》并打印，由财务部签字盖章并生成红字发票退款。 销售换货处理 由客户填写《不良品退货申请单》，并由当地维修人员填写维修意见；仓库根据《不良品退货申请单》在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓入库单》并审核。然后由质量部检验，如果不是质量问题，直接退回客户；如果是质量问题，由仓库在ERP系统的【仓存管理】的[虚仓管理]中录入《虚仓调拨单》并审核，由大修车间维修。如果不可修，需要换货，由销售部根据《虚仓入库单》录入红字《销售出库单》并审核，然后手工录入蓝字《销售出库单》并审核发货。
退货流程管理办法
退货处理流程管理办法 一：目的： 为规范客户退货，最大限度的满足客户的正当要求及兼顾公司利益，明确退货、检验、返工和入库的作业流程，结合公司的实际情况，特制定此管理办法。 二：客户可退货原因： 属于以下原因引起的，各销售点客户可退货（指当日送到的产品）： ① 销售人员承诺的销售政策（如：新开户、新品推广、其他原因等） ② 由于产品质量原因引起的退货 ③ 由于发货错误（如：发错货、加货）的,隔日产品提前发货，无日期产品直接发货的。 ④ 由于送货原因（如：送错货、送货损坏或污染、送货晚点） ⑤ 由于打单出错的（如：打错品种、打错数量） 凡是由于客户自身原因（如：订错货、多订货、保存不善、无法及时销售的、多日积存的产品、干边及次品、销售后剩下的边角料或残次品等）造成的，不属于本公司配送的产品，一律不予退货。 三：流程处理图： 退货产品流转示意图 退货单据流转示意图 符合报废条件
三：职责分工及对应的操作： 1.各销售点客户负责按规范要求填写退货申请单（注明退货的具体原因），将当日送达的不满意（不合格）产品清点数量后打包于次日连同退货申请单（第二联）一并让送货员带回公司；客户留存第一联以便核对。 2：送货员负责清点退货产品，与退货申请单上填写的品种及数量核对是否相符，符合带回，不符合（特 别是不属于本公司配送的产品）当场与客户沟通解决，否则不予带回；在次日送货时将退货单及时与送货单一并交与销售点客户签收。 3：仓库人员负责按退货申请单接收清点退回货物数量（不属于本公司配送的产品一律不得接收），并在退 货申请单注明实收数量（非标准份量产品需要按标准进行折算），当天退货结束后，将退货产品集中置于同一地方（未变质需冷藏的产品应暂时移至冷藏库存放），同时通知品控人员前来予以判定，根据品控人员的判定结果做相应的处理（①“回库”方式即直接入库后再优先发货；②“回库重新加工”方式即暂入库存放（除长保质期产品可置于常温保存，其余产品一律置于冷藏库存放），通知生产有关人员领料重新加工同时开具领料单；此类产品在重新加工入库后必须优先发货。③“报废”方式即直接报废，丢入垃圾桶或垃圾场处理）。同时将退货产品按处理方式分类登录“退货产品处理汇总表”并将退货单转交电脑输单人员。 4：品控人员负责：一：在接到仓库人员的通知后应于第一时间对退货产品进行退货原因判定签字确认（只 对质量原因进行确认，同时对不属于本公司配送的产品予以剔除并在退货原因判定一栏予以详细注明“非公司产品”），并在退货申请单上注明退货产品（不管何种原因退货）的处理方式（①当产品为长保质期产品且未过
超市商品退货的流程
超市商品退货的流程 ◎确定退货商品 依据超市的退货标准确定退货，由营业人员清点整理退货品，送至仓库保管、登记。 ◎开出退货单 退货单一式五联。营业人员所开的退货单一定要填写“商品差异表”上的编号。除此之外，退货单还需包含以下内容： (1)供应商资料： ①名称。 ②地址及邮政编码。 ③供应商代号。 (2)商品资料： ①品名。 ②商品货号。 ③包装单位的数量(如果是以重量计的货物，以公斤表示)。 ④附注(说明)。 (3)用于管理的资料： ①日期。 ②填表人。 ③核准人。 ④验收人。 ⑤输入人。 ◎寄送退货单 营业人员填写的退货单应及时送给供应商，通知其来办理退货。 第一联：当天寄给供应商。 第二联：第三联；连同交货文件送总公司财务部门。 第四联：交供应商／货运公司司机带回。 第五联：部门留底。 ◎办理退货 供应商接到退货通知后，至采购单位取退货单，并凭退货单至超级市场仓库登记、取退货品，经验收人员查验、登记后开始放行。如供应商接获通知10天未办理退货手续者，则视同放弃该退货品，由采购人员通知仓管人员报请主管裁决处理。 ◎办理结算 验收人员完成退货品查验后，将退货单呈报主管核定，由采购人员编制退货报表，送往会计扣款，完成退货手续。 生鲜食品的退货作业 ◎退货作业程序 (1)退货申请。楼面部门人员在供应商送货前做好退货的申请。 (2)送换货商品。当供应商送货时，楼面将要退的商品送到收货部的收货现场。 (3)退货组核查退货。退货组核查退货的品种、数量和单据是否符合一致。 (4)供应商取退货。供应商拿走退货，办理完退货的手续。 (5)安全员核查。安全员在整个退货的过程中进行监督、核查。 ◎退货作业要点
产品退货作业指导书
篇一：66 退货作业指导书 篇二：客户退货管理作业指导书客户退货管理作业指导书1.目的： 规范客户退货作业流程，确保成品受到合理的流通及应收账款的准确。 2.范围： 适用于本公司所有卫生巾产品最终成品的退货作业程序。 3．职责： 3.1 销售：退货控制；退货申请；退货品客户处的整理；退货差异（非承运商原 因）的核销申请。 3.2 营管：sap退货订单/交货单处理；前进仓退货运输作业安排；前进仓退货品 的清点。 3.3 储运：苏州仓退货作业安排；苏州仓退货品清点、送检。 3.4 会计：参于苏州厂/前进仓退货品的清点；客户应退与仓库实收导致的应收帐 款差异的追踪处理。 3.5 品保：退货产品的性能试验和判定工作。 3.6 生产：退货品的再加工作业。 4．作业流程： 4.1 退货申请 4.1.1业务根据与客户确认的退货信息，填写”事故通报处理单-退货类”呈权责 主管签核。 ★退货核准权限：退货货物价值5000元以下的”事故通报处理单-退货类”签 核到销售总监；5000元以上的”事故通报处理单-退货类”签核到总经理。 4.2 退货订单 4.2.1 营管依已核准的”事故通报处理单-退货类”退货产品、数量、价格等相关 信息进行sap系统退货订单及交货单处理。 4.3退货物流 4.3.1 退货前业务需至客户处进行产品生产日期查验及数量的清点。 4.3.1.1 已过期产品原则上不接受退货，如因涉及账款回收等特殊情况需办理过期品退货需在退货申请时明确注明。 4.3.1.2 对非原封箱产品业务需进行清点、整理、封箱，在外箱上标注箱内产品清单（sku 和数量）并签名。 4.3.1.3为便于后续清点交接，请在单据上注明退货包装箱数量。 4.3.2 物流公司根据营管或工厂储运下达的退货任务安排车辆收退货。 4.3.2.1收取退货时，需检查产品封箱是否完好、是否有业务封箱，各检查项完整方可提取退货，否则请及时通知退货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。 4.3.2.2对未经核准、在送货过程中突发的退货，物流公司需及时通知出货任务下达方（营管或工厂储运）。营管或工厂储运及时与各责任业务联系，业务在30分钟内予以回复处理结果。营管或工厂储运记录业务回复情况并通知物流公司执行。★针对以拒签送货单或本次不取退货客户将对货物自行处臵等会给公司造成更大 损失隐患的，原则上先予以货物退回处理。 4.3.3 退货入库 4.3.3.1退货入苏州仓 4.3.3.1.1由储运、会计2单位人员对退货封箱状况进行检查；退货品数量进行清点；根据实收退货信息填写”退货入库单”。 4.3.3.1.2 营管根据退货实收情况及退货差异责任归属，调整退货订单/交货单或进行承运商赔付销售订单处理。仓管进行相应退货收货或发货过帐。 4.3.3.1.3仓管员填写”异常品处理单”通知品保人员鉴定并根据品保部门判定结果，确定
产品退货管理制度流程
精心整理一、目的 为确保经销商退换货作业的可控制性，降低公司、经销商的损失，使退换货作业有法可依特制定本办法 二、适用范围 本办法仅适用于公司所有经销商、客户的退换货。 三、职责与权限 3、“退换货申请单”必须详细填写，单品退换货理由需详细陈述； 4、在“退货单位名称”处填写单位名称并加盖公章，负责人处签字认可； 5、填写完整的“退换货申请单”以传真或直接传递的形式报各地区经理审核； 6、未填写完整、没有单位公章、负责人签字的退货申请公司不予接受； 7、退换货审核 1）、退换货标准：
精心整理 A、有质量问题的商品经核准后可执行退换货。 B、其余情况均不接受退换货。特殊情况提请公司管理层审批。 2）、业务经理接到“退换货申请单”需认真同经销商认真核实退换货的原因、数量等每个单品单独考虑。在决定退换货前需尝试异地调货等办法。做出初步处理意见后报营销部总监核准。 3）、营销部总监根据公司相关规定及了解地实际情况进一步审核地区经理的意见作出最终核准意见。 4 5 6 8 1 2 3 4 5 四联转交客户。 6）、同时“退换货申请单”复印件转交品管部，品管部检验退换货品后根据实际情况确定处理方案（直接入库、车间反工、降级处理、报废处理等）。 7）、“退换货申请单”原件留营销行政部备查。 8）、品管部对属于质量问题造成的退换货需组织相关人员确定纠正与预防措施，减少退换货损失。具体情况参见。 9、其它事项
精心整理 1）、实际退换货数量不得多于计划退换货数量，多出部分公司不予结算； 2）、未经许可擅自退换货，公司不予接受，同时不承担任何损失及费用； 3）、质量问题发生退换货运费由公司承担； 4）、所有退货在扣款时均需扣除促销，同时月返利、年返利将于计算时扣除。 10、处理 1）、营销行政部依据“出库单”用填写“发货单”一式四联，第一、二联 10 6.1 6.2
RMA(客户退货流程处理)
RMA RMA是Return Material Authorization的英文缩写，即退料审查。是处理用户不良产品退货、换货的主要流程。当用户所使用某产品或部件不能正常工作时，将发起一个RMA流程，首先用户必须填写RMA申请单，然后RMA 的处理人员将对该RMA申请进行审查，例如是否在保修期内等，然后分配一个RMA号给该申请单。并有3种处理方式，一种是换货，通知用户寄回RMA件，确认收到后寄出新的产品或部件（有时，也可能先寄出新货品），同时寄出发票（有金额或无金额，红字发票冲账，新开发票按再销售处理），新品发货走正常订单处理流程，退回的RMA件做入库处理；第二种方式是退货，退回货物后付钱或增加信用余额，同时走红字发票冲账。第三种方式是维修，收到RMA件入库后，开出维修通知单或服务通知单，在维修完成、服务确认后，发货或用户取货时，再做收款和财务处理。 RMA从财务的角度过程清晰，计算简单。从品质管理的角度，处理速度块，客户满意度高。在企业中，有时还要走对供应商的RMA处理，只是过程刚好相反。 一组 RMA 代表一组资讯，其中包括识别编号(ID)、状态、和一些与退回者、退回主旨等相关的说明资讯。就成本管理层面，系统提供完备的整合与稽核。当维修和替换业所衍生的供应料品，使得成本议题更形复杂，特别是当您考虑到原来的客户订单资讯不存在或是不能与配销模组直接连结时，或者原先的料品维修是委外作业而配销模组并不能与外包管理模组直接连结时。 RMA是出货产品经过客户使用后发现问题（软件硬件功能，外观等质量）而退回给生产商的产品工序，这个工序包括产品维修，产品的升级，产品的维修报告和记录，还有当前状态指示和整体流程。 RMA：在一些知名大公司是起到举足轻重的作用，特别是一些EMS公司，RMA 的存在是必然的也是重要的，对生产商来说是可以起到一个减少生产工艺问题，对客户的负责，自身的商业价值提高。第二对客户来说起到一个对销售产品质量保证，改善以后的改进和升级，自身商业利益所在，对自己客户的负责。RMA应该和生产部门分开分析有利于监督和质量分析的保证。一个权威的RMA-team应该是由资深技术人员，质量人员，操作人员，还有后台运作人员组成。。 RMA = Return/Reject Material Authorization(退货授权) 退货授权:是当客人提出产品出现品质问题需要退回时，公司对客人提供的资料进行分析，认为确属本公司责任而同意退货的状况下，授权客人将不良品退回。通常，在最初的合约中，就会将RMA条款明文订立。需要进行
销售退货管理规范
销售退货管理规范 1 目的与目标 1.1规范公司合作伙伴退货行为，规范产品退货程序，减少不必要退货产品发生； 1.2指引客户经理以预防式的解决方案，按照双赢模式解决合作伙伴退货问 题； 1.3规范退货流程，明确客户经理、部门负责人、FAE、会计、商务及其他有关人员责任。 1.4目标：既要达成减少退货，又不要影响客户销售业绩的持续成长。 2 适用范围 2.1 本办法适用于公司所有合作伙伴（含国际市场品牌代理商）； 2.2 OEM产品不适用本规范。 3 职责权限 3.1 客户经理：负责收集和落实各种质量投诉，并做好质量投诉的后续处理 工作；受理客户退货申请，初步判断退货请求是否符合本规定，提出退 货申请。 3.2 FAE检查复核客户、业务经理所述退货原因是否属实；负责对退货产品 的检查和检验，确认退货产品质量问题； 3.3对不合格品的处置，由质管部组织相关部门进行评审，确定不合格品的处 置方案，指导生产部对不合格品处理； 3.4分公司经理检查退货条件是否符合公司规定，确认产品质量问题，做出是 否同意退货的决定； 3.5分公司财务：审核退货发票，对本单位客户经理退货行为进行考核； 3.6客服中心经理：最终核准退货。 3.7本单位仓管：收到实物后负责清点退货产品，办理退货入库、标识和隔离； 并定期打包发送总部返修部。 3.8商务：确定退货单价，在SAP系统开具退货单； 4合作伙伴退货处理原则及退换货具体范围 4.1 合作伙伴退货处理原则 4.1.1科学性原则 要讲究方式和方法。不是合作伙伴要退什么就给退什么，根据原则，该退的一定要退，不该退的就不要退或少退。如客户在当地经过努力确实无法销售产品，则应及时支持调换；相反给他适当压货客户才有压力，合作伙伴自己的资金压在仓库，虽然不多，但是他处理的主动性和动机就不一样了。 4.2.2合理性原则 兼顾双方的利益和责任，才有可能真正解决问题，与合作伙伴立场一致而不是对立。我们强调处理的目的是提高合作伙伴理性进货的意识，减少盲目屯货，
仓储部退货流程
仓储部退货作业办法 1目的 规范仓储部的退货作业,保证退货及时准确进行。 2范围 适用于仓储部退货作业。 3名词解释 正常退货: 因客户订单错误或销售内勤组单错误等,在最短的时间内返回公司的产品。 质量退货: 在保质期限内，出现由于公司及其它原因造成的质量不符合标准的产品。 滞销退货: 因市场销售迟缓而产生的还没有变质的退货。 特殊退货: 因特殊情况下的退货(如冷货退货)。 4职责 4.1品控部: 负责公司退货的品质验收。 4.2仓储主任: 负责监督和管理整个退货流程。 4.3仓库帐务: 负责对所有退货数据的电脑输入。 4.4仓库管理员: 负责清点数量和保管退货产品。 5作业内容 5.1正常回库:对于正常退货,仓库管理员收到退货产品和退货 单(必须由车队主管签字确认),经品控验收后直接放入良品区域,作为正常出货产品。仓库帐务凭正常退货单，当天把数据输入电脑中。 5.2质量退货:因公司产品本身质量问题及其它原因,仓库管理
员收到退货后,立即放入不良品区域,不得与良品区域混放在一起。品控验收后,依照相关公司条款处理。如要报损时,必须有相关部门领导审批和公司高层领导确认的报损单,仓库管理人员凭签字确认的报损单与品控检测人员作现场处理。仓库管理人员不得私自销毁处理品。 5.3滞销退货 (1)仓库管理员收到车队运输回的退货产品时,应在第一时 间与车队负责人核实退单和退货的产品。 (2)核实退货单时,如发现退货单有不符合公司规定的退货 流程或退货产品明显不符时,应及时上报仓储部主任，由仓储主任汇报各个部门。 (3)无退货单时, 仓库管理员一边清点退货产品,一边应及 时催销售部内勤人员补单，并告知仓储主任。 (4)核实退单无误后,通知品控部检测人员到现场验收退货 的品质状况。仓库管理员要积极主动配合检测人员的验收，并按检测人员的要求来处理退货产品。 (5)仓库管理员按检测人员验收结果分类、分项，分级别 来处理。对于A级产品,应及时归入仓库的正常出货区域中正常出货;B级产品放入待处理区,等待销售部的限期处理;如销售部在长时间内未处理,由仓库管理员通知品控检测人员确认并当场处理。不良产品应放入不良品区。 (6)特殊退货:如冷货退货,因冷货产品储存条件特殊;为了 确保冷货产品不受环境的影响。退货产品到公司后,仓库管理人员第一时间将产品放入冷货库位中,再通知品控部检测人员验收。对不良产品要及时挑选出,避免影响库内的其它产品。不良
退货管理流程
第四节退货管理流程 一、退货管理流程 销售部门按获客户所传达的销货退回信息时，应尽快地将销货退回的信息通知质量部门和市场部门，并主动会同质量部门人员确认退货原因。客户退货原因明显为公司责任（例如：料号不符、包装损坏、产品质量不良等）时，应迅速根据退货资料及初步确认结果受理退货，不得压件不处理。 若销货退回之责任不客户时，则销售及质量管理部门人员应向客户说明判定之依据、原委、及处理方式。如果客户接受，则请客户取消退货要求，并将客户退货相关资料由质量管理部门储存管理。如果客户仍坚持退货时，销售、质量管理部门人员须委婉向客户说明，如果客户无法接受时，再会同市场部门做进一步协商，以“降低公司损失至最小，且不损及客户关系”为处理原则处理。 1．销售部门应主动告知客户有关销货退回的受理相关资料，并主动协助客户将货品销售部门。 2．退回的货品需经由销售部门初步核对数量与退货单收货仓库后，由物管部门入库。 3．客户退货的不良品退回仓库时，物管部门应点清数量是否与“退货退回单”标示相符，并将退货的不良品以“拒收标签”标示后，隔离存放，并通知质量管理部门确认退货品的品质问题。4．若该批退货品经销售部门与客户协商补货时，则会同相关部门迅速拟定补交货计划，以提供相同号料、数量的良品给客户，避免造成客户停线，而影响客户利益。 5．如果客户有及时生产的迫切需求时，销售部门得依据客户的书面要求或电话记录主管同意后，由物管部门安排良品更换，不得私下换货。 6、质量管理部门确认销货退回品的品质状况后应通知物管部门，安排责任部门进行重工、挑选、降级使用或报废处理，使公司减少库存（呆滞品）的压力。
7．责任部门应确实进行返工或挑选以确保不良品不会再流入客户生产线上，并于重新加工、挑选后向质量管理部门申请库存重验。 8．质量管理部门需依据了出货“抽样计划”严加检验方式重验其品质，如为合格产品可经由合格标示后重新安排到良品仓库内储存，并视客户需求再出货，凡未经质量管理部门确认的物品一律不得出货。 9．销货退回的款及登记管理由财务（会计）部门依据销货退货回单办理扣款作业。 10．质量管理部门应继续追踪销货退回之处理及成效，并将追查结果予以记录。 质量管理部门应回馈客户报怨销货退回处理状况给工程标准处及相关部门存查，作为改善及查核参考。二、商品退货的清点 接到客户退货，首先有必要去查点数量与品质，确认所退货的种类、项目、名称是否与客房发货单记载相同。 首先，数量是否正确。例如一盒与一箱，虽只差一字，因一箱24盒，故实际上而言，数量相差24位之多。 其次，确定退货物品有无损伤，是否为商品正常状态。有时，因是“不良品”而遭退货，厂商受理退货后就要加以维修。 清点后，仓库的库存量要迅速加以修正调整，而且要尽快制作退货受理报告书，以作为仓库入库和冲销销销货额、应收帐款的基础资料。此程序若不及时实施，“应收帐款余额”与“存货额余”在帐面上都不会正确，造成财务困扰。 三、商品退货的会计处理 当客户将商品退货时，企业内部必须有一套管理流程，运用表格式管理制度，以多联式“验收单”在各部门流动，对客房所退的商品加以控制，并在帐款式上加以调整。牵涉到部门，分别有“商品验收的部门”、“信用部门”、“开单部门”、“编制应收帐款明细帐的部门”、“编制总帐部门”。若公司人员少，部门不
客户退货-补货作业流程
XXXXX 有限公司 标准编号 客户退货 /补货作业流程 版 本 A ． 0 发行日期 1 目的：规范管理客户退货以及补货工作，完善客户投诉抱怨处理。 2 适用范围： 适用于公司所有客户对本公司提出的退货、补货要求处理事宜。 3 权责： 市场部：具体接收客户退货及补货工作。 品质部：负责对客户退货产品品质的确认 , 标识隔离，并牵头相关责任部门对不良品的分析 和改善。 工艺部：负责制定客户退货产品的返工、返修工艺和具体方案。 生产部：负责不良原因的分析和改善对策的执行 . 同时执行返工、返修作业 , 并书面反馈 分析和改善对策。 计划部：负责对批量的返工作业排入计划，并下发工单。 货 仓：负责对退回公司的不良品进行进行清点确认，并记帐入库。 4 图示流程： 4.1 退货流程 ： 提出不良抱怨或退货要求。 客 户 市场部 初步了解及确认客户投诉内容，并书面反馈到品质部 品质部 确认投诉内容及退货是否合理或接受。 客 户 由市场部通知客户退货。 ( 接下页 ) 分发部门 : 制 作 审 核 批 准 修改日期 市场部 品质部 成品仓 采购部 工艺部 2017-7-4 计划部 材料仓各 1份 生产部 3 份
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客户退货 /补货作业流程标准编号 版本 发行日期2017-7-4 ( 承上页) 成品仓确认退货品名 / 规格、数量，接收退货品 并作好相关帐目记录。 品质部确认不良产品的品质状况，并初步分析原因。 生产部负责返修、返工不良品。 4.2 补货 / 返工流程： 市场部 通知生产部补货日期。 确认具体返修、返工的工艺方法，必要时要求计划 工艺部 部开具生产工单重新下单生产。 仓储 / 采购（如有需要）核查和评估材料是否满足要求,否则仓 库通知采购及时备料。 生产部具体负责返修、返工及生产补货。 并书面回复原因分析和改善对策到品质部。 品质部 监督返工返修作业执行情况并检验成品。 成品仓 按市场部通知要求发货。 客户 第2页共4页
销售退货管理规定
销售退货管理规定 一、制定目的： 为了规范销售退货管理流程，明确退货责任和损失金额，确保每批退货产品均能得到及时、妥善的处置。 二、适用范围： 销售点退回的所有成品，包括呆滞、不良、报废品。 三、职责分工： 1、销售点负责退货原因的确认、退货申请、包装防护、分类标识、开具通知单，物资的托运交付。 2、销售部负责各销售点退货信息、数据的登记、传递、产品的交接、退货运输损失的统计。 3、分厂物流负责销售退货的临时存放保管、登帐；通知质量部、生产分厂和销售部评审退货产品。 4、质量部负责销售退货的质量评审、责任认定、统计汇总、整改报告的回复。 5、分厂负责销售退货的报废、返修，提供返工返修费用、原因分析。 6、生产计划负责退回物资的价值估算和损失测算。 四、流程说明： 1、质量原因（材料、外观、外形结构、尺寸、性能和货物错发等不合格造成的退货，包括样品不合格。）销售原因：（计划下达错误、装卸及运输变形或损坏（包括产品退货时的防护不当）、销售点有质量问题的库存未闸口等造成的退货；主机厂计划变更、下达的订单计划未履行或未完全履行、产品使用损坏、产品改型。）技术原因：（图纸设计分解或变更错误、变更不及时、包装防护设计不合理等造成的退货。）任种原因的退货，销售负责人或由其安排人员应到主机厂现场对退货原因进行确认，对于有争议的质量问题，销售点有必要通知公司质量部或分厂派人前往一同确认、商谈。经确认需退货的产品在退货前，业务员应传报销售部进行传递。 2、销售业务员根据确认结果有质量问题的根据清退要求办理退货。可以返修的，由销售业务员联系生产计划，安排分厂相关人员到主机厂进行返修处理，无须退回公司；（ 3、因计划取消或改型呆滞需退回的完好成品销售点需按原样进行包装、防护。 4、有质量问题的退回相对应的分厂进行整理分类、清点数量、做好标识。 5、货物退回后，由驾驶员将《销售退货通知单》交于销售部签字登记。销售部在《销售退货通知单》上注明退货产生的运输费用，以便生产计划统计。 6、分厂物流在接收到销售点的退货产品后，根据退货明细在1个工作日内将退货产品的型号、数量清点清楚，确认无误后在《销售退货通知单》上签注实收数并，若和实收数有差异，需及时向销售部汇报，由销售部落实对型号、数量差错的处理，分厂物流根据销售退货通知单，建立手工退货台帐，开具红冲出库凭证。 7、分厂物流在接受后在半个工作日内通知质量部进行评审，质量部应组织生产分厂、销售部、技术部等相关部门在2天内对退货产品进行原因分析、责任认定，填写《销售退货评审单》签署评审处理意见（合格、返工、报废、待定），相关部门人员进行会签（技术原因需技术部会签，销售原因需销售部会签，质量原因需分厂会签）。