客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准
3.1.1常见服务用语规范
1、电话接入时
您好(早上好)，很高兴为您服务！
2、为客户提供服务需查询时
好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一
下，好吗？
3、受理客户咨询业务时
进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户
解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地
方，我可以再为您解答。”
4、如果问题一时难以答复
向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？”
5、客户办理业务不属于本部门的职责时
对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？
6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时
对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？
7、未听清楚，需要客户重复时
对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？）
8、客户打错电话时
对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。
9、工作中出差错，给客户问题解释错误时
对不起，请原谅，刚才我解释错了。
10、受到客户批评时
您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。
11、个别客户蛮不讲理时
请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决）
12、客户有意见，想找相关领导及部门时
（问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。
您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？
13、当时难以答复的问题
对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。
14、遇到骚扰电话
对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。
15、客户向我们道谢
不客气，这是我们应该做的。
16、回访客户
您好，我是XXXX有限公司客服代表**号，请问您是**先生/女士吗？您在*时提出的**事项，是否已经得到解决（如已处理）请问您对我们的服务还有什么意见吗？（没有）感谢您使用XXXX服务，再见。（如未处理，继续为用户协调办理。）
17、与客户交谈工作时应使用的词语为
您好，先生、女士、请，谢谢，打扰了，麻烦，再见，谢谢您的合作，祝您游戏愉快。
18、公司上级领导或贵宾检查工作
您好，我是**号，负责**工作，欢迎检查指导
19、电话挂断前
请问您还需要其它帮助吗？（有）请讲，（没有）感谢您使用XXXX服务再见！
20、因网络问题或故障引起用户疑问时
主动向客户致歉，请客户谅解，应说：“对不起，因为设备升级（调试），为您造成不便，请谅解。
21、接到客户投诉工作或服务质量的问题时
先向客户致歉，详细询问具体情况，并记录客户姓名，地址，联系电话及投诉内容。应说“对不起，请您告诉我详细情况好吗？我们将尽快给您回复处理结果。”并立即通知具体部门处理。如客户不愿留下姓名、联系电话等，要尊重客户意愿，不宜强求；客户如要回复处理结果的，24小时内电话回复客户（根据投诉分类可适当调整，）
22、感谢客户在电话中的等待
很抱歉，让您久等/ 感谢你的耐心等候/ 对不起，让您久等了解/ 谢谢等候
23、客户就产品的同一个问题几次询问时
这次我有信心让这个问题不会再发生/ 对不起，这种情况有点不同以往，给您带来不便，请谅解。
24、需要核对客户身份时
我可以知道您的名字吗？我该怎么称呼您？
25、在遇到媒介采访时
非常感谢您对我公司的关注与支持，由于我公司规定服务窗口不能直接接受媒介的采访，对此，请您谅解。
26、业务出现故障时
由于****原因，出现了****现象，我们的技术部门正在积极解决，相信很快就可以恢复，给您带来的不便，深表歉意，请您谅解。
27、客户不清楚客服代表的解答
也许我表达的不够清楚，请允许我再为您解释一遍。
28、坐席代表一时无法应对客户的咨询
我是这么想的，******，您看这样可以吗？
您的意思是*****。
29、客户遇到同一种错误时
也许有些不巧，但我们的网络很少出现这样的问题，请您稍后再试好吗？
30、客户咨询其它业务（比如经销商、代理商）
您说的事情我们有专人负责，我帮您转接好吗？或您留下联系方式，稍后回复您好吗？
31、在和客户核实问题时
刚才听您说的是……
你听听我是否理解对，您说的是……对吗？
如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……
32、客户等候时间较长，产生抱怨时
抱歉让您久等了，今天的客户特别多了一些，我能帮助您吗？
33、当客户抱怨时
对不起，让您感到不愉快了，我非常理解您此刻的感受
34、客户情绪激动，无法继续通话时
对不起，我非常想帮助您，但您如果一直这样情绪激动，我只有另约时间和您讨论这个问题，您看呢？
3.1.2 服务禁忌语
哦！啊！……
喂喂，说话、讲话
听着，等着、等会、一会再说
什么，没听清，再说一遍，大点声，说清楚点
不知道，现在忙，快点说
无法查，作不了
不知道，刚才不是我受理的
拔错了，瞎拔什么
着什么急，我这忙着呢
您问我工号干什么，不回答
听不清，挂上重拔
您找领导干什么
……
3.1.3 服务质量标准
服务态度
积极主动，对所有用户一视同仁
发现问题及时解决，不拖延
耐心
繁忙之中不急不燥，对事情不推诿，不怕麻烦
在发生矛盾时善于克制
用户在遇到困难与问题要认真答复、解决
语气语调
亲切温和、热情而不浮躁
语速不急不缓
音量适中
语调美，尾音上扬；
声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，清新。
用语
用语规范，使用敬语，无口头语
不随便批评他人
语言表达
口齿清晰、语言流畅、内容准确、明白易懂、用语简明、使用标准普通话
第4章座席代表篇
压力缓解方法与技巧
如果在座席代表中做一个调查，问他们什么是工作中最关心的问题，美国的一项调结果表明前三个答案是：
●如何缓解压力。
●如何选择正确的语言。
●学会处理复杂事务。
压力对于一个高效运转的呼叫中心是一个必须的现象，缓解压力就必然是一个值得花精力去做的任务。除了企业要采取一系列的方式来帮助员工减压外，做为一个座席代表，我们自己应该怎样面对呢？
电话代表的压力一半来源于客户，一半来源于企业内部。我们这里重点谈谈如何缓解由于不满/发怒客户而引起的压力。
首先，无论客户避孕药什么过错，座席代表都没有理由把声音变大，语速变快，用通常不会的语句来“回敬”客户。应当尽量让对方把话说完。
英文中有两个词，react和response，中文的意思都是反应，但其实意义可以很不一样。遇到客户发怒时，一个座席代表应该采用后者而非前者。React是那些下意识时、直接的反射行为，而response则是一种理性的、主动的反应。这种反应表现在让客户发出他的不满，你保持着微笑（尽管客户看不见），尽可能放缓呼吸，保持语调平稳，选用合适的语句，让自己关注于解决问题的方法而不是客户的态度。
当然有些客户会无休无止地说下去，适当地控制也是一种艺术。有时可乘对方换气时
说一些积极的话来接过话题。比如说：“你对我们公司这么关注，真很让我们感动”或“您的时间一定很宝贵，我想……”
在倾听客户时，应该非常主动认真，作一些笔记，并不断有所表示，以让客户知道你
的重视。但这种表示最好不要用“好，好……”，“对，对，对……”等词语，以免让正在气
头上的来电者接过去说“好什么”或“不对”等。正确的表达可以是“知道了”，“我理解”，“我了解”等。
即使是对方出言不逊，也不要对其不良行为做任何评判，更不要提出让对方道歉或认错。这样做无助于你控制对话过程从而解决问题。你可能会被气得呼吸变粗，说话变快变高声，这时你应先将话机置“静音”态几秒钟，喝一口水，做一下深呼吸，把自己调整到正常状态，然后开始主动的对话。下面几点是应当注意的。
（1）保持声音的优美与吐词的清晰。对方正在气头上，本来注意力就不在倾听上，让人听不清晰的表达更会加剧对立情绪。
（2）尽可能将对话朝积极、建设性上引导。比如，借着问客户的回电号码，可以由区号谈到客户的所在地，接着可以引出某些轻松的话题稍聊一下便可以大大缓解对方的愤怒心态。
（3）在保持足够的冷静又不失热情下，仔细运用公司业务流程规范来尽最大可能为客户解决实际问题。在此过程中向客户不断表示“十分了解您的心情”，“一定尽我所能替您解决这个问题”。
（4）无论是否有怀疑，永远假设客户在说真话。不对对方的“背后动机”试图做任何分析追究。这种追究过程往往造成更多的负面心理。
放下电话后可以做些什么或不做什么来减压呢？
✧走到窗边看一下外面的绿色，伸一个懒腰，做一下深呼吸，喝几口水。特别是你在刚上
班就碰到很不客气的客户，更要离座活动一下，然后让自己再开始。别让这个电话影响了一天的情绪。
✧学会选择性忘记，不要老是在脑海中重映不愉快的一些过程，适当喝一些咖啡，咖啡能
使人从丧气的心境中拔出来。
✧不要和你的邻座诉苦。要说的话，找你的训导师或班长，这样会使你更正面地作一个回
顾。
✧最重要的是，立即围绕客户提出的问题做跟踪解决，想象如果超过客户的期望值解决问
题后客户的态度转变及对公司形象所做的贡献。
下班回家后，座席代表可以做些什么来减压呢？
✧读书。一本好书常常可使人心胸开阔，气量豁达。
✧饮食。减少辛辣食物，如能经常性地吃些素斋食，更能帮助保持心态平和。
✧健身。哪怕是慢走都很有益，你可以嗅闻花木香，和大树做个拥抱。
✧自我思辩与肯定。就像参加一些团队建设活动时那样，你可以经常对着自己大声说“我
是一个优秀的座席代表”，“帮助客户是就是帮助我自己”，“我再也不要因为客户的态度而沮丧！”
✧睡眠。保证每天7~8小时。
客户沟通语言表达技巧
作为一个座席代表，进入座席开始接听客户来电时，你
的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。你在
家中，在朋友面前可能不经过考虑而随心所欲地表达出个人
的性格特点。在工作环境中就必须养成适合的用词斟酌、发
音，以及表达的逻辑性。
不少朋友常常把座席代表的培训与播音员的培训类比，甚至引入播音员的培训内容。我们的看法则不一样。咬词的清晰与用词的准确可以媲美于播音员，但播音员大部分时间不是照稿宣读就是养成一种面向广大听众的统一表达方式。他们不须现场判断，不须个性化准备腹稿，没有必要像我们下面举例的那样，有意识地选择一些表达方式而避免另外一些以达到个体客户体验的最优化。作为座席代表，你面对的是一个个各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式或技巧以例随时应用。
下面举一些例子。其中的语言运用虽然要表达的意思差不多，但由于表达的方式不一样而会使客户产生不同的感觉，从而影响其与作为沟通另一方的你及你所代表的企业的关系。
尽量下面表达，减少负面用语
在保持一个积极的态度时，沟通用语也应当尽量选择体现下面意思的词。比如说，要感谢客户在电话中的等候，常用的说法是“很抱歉让你久等”。这“抱歉久等”实际上在潜意识中强化了对方“久等”这个感觉。有个在国内较有名气的服务提供商，每次只要座席代表要查一点东西让客户稍等，哪怕是1秒钟，他们回来后也一定会说，“对不起，让您久等了”。经常打电话的客户总体感觉一是这里的服务代表还算客气，二就是这里常常太多长久等候的情况发生。这个呼叫中心的座席显然缺乏全面的训练，没有判断，只会照本宣科，而脚本又考虑不周。
从置候回到谈话的时候，比较下面的表达可以是“感谢您的耐心等待”。可以根据等候时间的长短，分别说“谢谢等候”，“感谢您的耐心”，“非常感谢您的耐心等待”等几个层次。
如果一个客户就产品的一个问题几次求救于你，你想表达你让客户真正解决问题的期
望，于是你说，“我不想再让您重蹈覆辙”，“我也不希望这么倒霉的事再发生”。干吗要强化客户“覆辙”与“倒霉”的概念呢？你不妨这样表达：“这次我有信心这个问题不会再发生”，是不是更顺耳些？
又比如，你想给客户以信心，于是说“这并不比上次那个问题差”，按照我们上面的思路，你应当换一种说法：“这次比上次的情况好”，即使是客户这次真的有些麻烦，你也不必说：“你的问题确实严重”，换一种廉洁不更好吗：“这种情况有点不同以往”。
你现在可以体会出其中的差别了？下面是更多的例子。
可能用语：问题是那个产品都卖完了。
更好表达：由于需求很高，我们暂时没货了。
可能用语：你怎么对我们公司的产品老是有问题？
更好表达：看上去这些问题很相似。
可能用语：我不能给你他的手机号码。
更好表达：您是否向他本人询问他的手机号？
可能用语：我不想给你错误的建议。
更好表达：我想给您准确的建议。
可能用语：你没有必要担心这次修后又坏。
更好表达：您这次修后尽管放心使用。
可能用语：我们的网络不可能像您说得这么差吧？
更好表达：也许有些不巧，但我们的网络很少出现这类问题。我们来看看怎么回事。
能用“我”则不用“你”
对于大量日常习惯用“你”开头的表达，专家建议，如有可能，尽量用“我”代表“你”，体会一下二者给人的感觉是不一样的。
可能用语：请问您的名字/电话号码？
更好表达：我可以知道你的名字吗？我该怎么称呼您？
可能用语：你必须签字，否则我没办法……。
更好表达：我们是为您的……着想，签字就……
可能用语：你错了，不是那样的！
更好表达：对不起我没说清楚，但我想它动作的方式有些不同。
可能用语：如果你需要我的帮助，你必须……
更好表达：我愿意帮助你，但首先我需要……
可能用语：你弄的不正确……
更好表达：我得到了不同的结果，让我们一起来看看到底是怎么回事。
可能用语：听着，那没有坏，所有系统都是那样工作的。
更好表达：那表明系统是正常工作的。让我们一起来看看到底哪儿存在问题。
可能用语：注意，你必须今天完成。
更好表达：如果您今天能完成，我会非常感激。
可能用语：当然你会收到，但你必须把名字和地址给我。
更好表达：当然我会立即发送给你一个，我能知道你的名字和地址吗？
可能用语：你还是没弄明白，这次听好了。
更好表达：也许我说的不够清楚，请允许我再解释一遍。
“你”会给人以教育、指挥的感觉，而“我”则是一种谦逊、服务的姿态。客户听了哪种感觉好不言自明。
能不用“不”就不说
有些客户的要求公司没法满足，你可以这样表达：“真对不起，我们暂时还没有解决方案”。尽量避免不很客气的手一摊，头一摇（当然对方看不见）：“我不会有办法”。当你有可能替客户想一些办法时，与其说：“我试试看吧”，为什么不更积极些：“我一定尽力而为”
如果有人要求打折、减价，你可以说：“如果您买5台，我就能帮你……”而避免说“我不能，除非……”
即使你真的不知道某些答案，也不轻易说“我不知道”。可以说：“这个问题很特别（或有趣、尖锐、少见等），让我替您查（问了解）一下。”
有作者建议呼叫中心永远不用“不”打头（如不可能、不会、不对等）或“我不”（我不能、我不会、我不想、我不打算等）的表达语句。与不用负面表达类似，我们希望给客户正面的感觉与联想，同时将负面答案转变成一个积极的响应。
涉及企业形象，避免就事说事
如果有客户一个电话转到你这里，抱怨他在前一个部门所受的待遇，你已经不止一次听到这类抱怨了。为了表示对客户的理解，你应当说什么呢？“你说得不错他们经常这样”，可以这样说吗？适当的表达方式是“我完全理解您的苦衷”。
如果客户的要求是公司政策不允许的。与其直说“这是公司的政策”不如这样表达：“根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的……”
当然，如果你的同事去上厕所、倒水、吃饭，你没有必要对客户说“对不起，他去……了”。你应当说“对不起，他现在离开座位了。我能帮助您吗？”
减少口头禅与地方语
方言中有一些表达方式应用在普通话中会不妥当。比如“一塌糊涂”、“不会啦”、“哇
噻”等江浙或港粤台味道的表达，不应带到普通话的规范表达中。大量的口头禅，如“你知道……”，“你明白我的意思……”，“我是说……”，“老实说……”，“还有啦，就是……”等，都应该从座席代表的谈吐中消失。一些新出现的时髦用语，如“搞定”、“东东”、“酷毕”，在还没有被社会普遍接受，成为约定俗成的词语前也应避免使用，除非是在一些特定的呼叫中心，比如网络游戏服务等。
语言表达技巧是一门大学问，有些用语可以由公司统一规范，但更多的是座席代表自己对表达技巧的熟练掌握和娴熟运用。优秀的语言掌握能力可以使客户如沐春风。
倾听的技巧
似听是有效沟通的重要基础。这个看似简单的话题值
得我们仔细推敲一下。
在做以客户呼入为主的销售或服务时，客户人微言轻
一个主动求助方，会主动将他的需求向你倾诉，而我们需
要以帮助客户的积极态度真正“听懂”客户。了解客户在
“话里”和“话外”表达的问题与期望，同时让客户感到
企业的重视与关怀，为解决问题奠定良好基础。
1、抱着热情与负责的态度来倾听
正确的倾听态度是达到优秀倾听效果的前提。每一个
电话对我们来说都是一个全新服务的开始，对公司都是展现价值的机会。铃响的同时，照照你面前的镜子：找到你甜甜的微笑了吗？
微笑着接起电话，听到里面的声音，不论对方是男高音或女低音，年轻或老人，吐字清晰与否，带着口音与否，都请积极地去倾听，而不是皱起眉头，在心里抱怨：天哪，他在说什么？
如果电话里是一个发怒的客户，请宽容地去倾听他们，因为他们不知道你是谁，这怒火不是针对你个人的。当你成功地了解了他的问题，积极地给予解决，也许他还是不知道你是谁，但顾客会牢记他在你所服务的企业所受到的理解、尊重与礼遇。
每个座席代表可能都有过这样的经历：一次答非所问的沟通，让来电者失去耐性，让回答者深感懊悔。所以请全神贯注地去倾听每一个电话，不要分心，被身边的人或事干扰。你若正在网上浏览或手头同时在做别的事，请停下。倾听并不像一般想象的那么简单。如同演说和写作，倾听通常需要付出艰苦的努力。倾听能力对很多人来说并非生来俱有，需要通过不断实践与培训来加以提高。
2、倾听时要避免的干扰
一般来说，在日常应接呼入电话时，有40%-80%的时间你会在听客户的叙述，也就是说，你的工资中有40%-80%是公司付你的报酬来听别人说话的。仅从这点讲，你也没有理由不重视倾听。而研究表明，通常人真正完整倾听到的只有1/4左右的内容，而在其他3/4的时间里，我们会忽视、遗忘、误解、歪曲传入我们耳朵中的话语。你应当学会如何“聚精会神”。注意不受下列干扰的影响。
（1）环境干扰和打断。每天我们的环境中有大量的输入信号，周边的铃声、谈话声、电子显示屏的闪动，周围人的走动以至窗外的风声雨声等都会干扰你的倾听。
（2）“第三只耳朵”现象。通常周围的谈话会不断地让你听到，有的则引起你的注意。如果是与当前业务有关的，你可要求客户在线上稍候，然后起身弄清楚。但更多的时候，你要学会关闭你的“第三只耳朵”，不让周边与你为目前这个客户的服务无关的声音带走你的任何注意力。
（3）“迫不及待”。在倾听过程中克制抢话的冲动并不是一件容易做到的事情，要克服想教育人的念头，避免自认是专家，根据老经验或为了控制通话时长而打断客户，这样会给人以没有受到尊重的感觉。记住：倾听不等于等候你说话的机会。
（4）情感过滤。有的时候你不喜欢某一类人——说话不够婉转，带有特别口音，或有些结巴，你的情感定位会使你对客户的倾听带上过滤筛，选择性地摄取信息。试图让自己不要“以音取人”，时刻避免这种倾向。
（5）思维遨游。在倾听客户时，你日常生活中还在处理的事会涌上你的心头：和男朋友斗嘴后下一步如何处理？下班后请刚来访的亲戚到哪家餐馆就餐更有意思，等等。稍不留神你的注意力就会转移，你必须训练自己在倾听时的高度注意力。把其他的思考活动放到班间休息或下班后的时间去做。
3、做一个主动的倾听者
如果你是一个主动的倾听者，那你在接起电话时不仅仅“听着”，还应当同时考虑到下列各方面。
1）澄清问题，掌握更多信息
当在倾听过程中捕捉到一些有用信息时，为了更多了解有用细节，应当在客户讲完后，请客户有针对性地介绍一些情况：
“您能再多谈谈有关这方面的情况吗？”
“您刚才提到的那个是指……”
特别是做客户服务或技术支持，通常都会有Checklist来诊断问题和识别解决方法,需要引导客户提供更多的相关信息.
在适当的时候问适当的问题十分重要.当客户描述了出现的问题后,你想知道先前的情
况,你可以说:“您能描述在这个问题发生前你采取了哪些步骤吗？”而不应该说：“你到底做了些什么才导致这个问题发生？”
2）确认理解一致以避免误解
通常我们在倾听的过程中会就客户反映的问题进行总结陈诉或就不清楚部分请示客户解释，以此来避免沟通过程中的误解。我们通常在电话中会用到下面的表达。
“那么，如果我没有理解错的话，您刚才谈的是……，对吗？”
“刚才听你说的应当是……是吗？”
“看看我是否理解的对，您刚才提到的是……对吗？”
用提炼过的语言概括复述一些要点以求双方的了解是一致的。
客户：“我的手机一天都没有新电话打进来，但我刚才给家里打电话接通了。”
座席代表：“您的意思是您的手机只能打出去无法打进？”
客户：“对。”
同时为了确认客户对你的建议的理解，你可以问：“你要我重复一下吗？”“您认为这样
您能接受吗？”
3）体贴客户，认同客户
倾听的过程中，积极地认同客户，并对客户的回答表示感谢，都会让客户感到被尊重，而使整个销售或服务过程更顺利。例如，我们会这样去认同客户。
“这很有意思！”
“我了解”，“我知道了”。
“这真是个好主意！”
“我非常理解您现在的感受！”
千万不要客户说了半天，你才来一句：“是这样啦？”或“这不可能吧？”
4）注意客户如何表达
在从事客服技术支持或销售活动时，你需要了解对方的技术水准决定如何回应客户的问题和要求。如果客户经常用一些比较专业的术语，你就不应当从问其太简单的问题开始。
同时，你又不要假设所有的人都是技术高手，对大多数家庭客户，你可能应该问：“您知道如何从我们的网上下载补丁吗？”而不要简单地说：“您可以上网去下载补丁啊。”如果是
从来没有做过下载补丁程序的用户，听到后一种表达会从心里感到不踏实。
对方保持一段时间的沉默也可能意味着：跟不上你的思维速度：有不同看法又不知道要不要说。千万不要假设客户已经同意你而我行我素。
在某些时候不发问也是倾听的一个技巧。如果某个客户处在非常激怒的状态，最好其发泄完后再发问，在其间不时应声一下以表示你正在倾听。
5）纪录相关信息
在倾听的过程中还要积极地做笔记。如果公司有系统则作选择纪录，否则纪录在自己的本上。在纪录过程的同时尽可能捕捉客户表达中的有用信息放入客户信息系统，有些基本情况原本专门收集可能都不容易得到。
倾听不仅对你的工作而且对你的日常生活中的为人处事都至关重要。很多人无法留下良好印象都是从不会或不愿倾听开始的。练好这个基本功吧。
塑造专业的声音
话又得从研究数据开始谈，根据美国洛杉矶加大的Alert
Mehrabian博士的调查，人际沟通中各种因素所起的作用如下。
面对面沟通
身体语言55%
声音38%
用语7%
电话沟通
声音82%
用语18%
在中国这数据如何我们尚不得而知，但声音在电话沟通中的极其重要地位应该不会有太大的不同。作者之一曾经和一个考虑开展电话营销的朋友谈到面对面沟通与电话沟通的差别。朋友听了上述的数字后说：既然电话沟通不能利用表情、动作等身体语言，那岂不是沟通效果要差了很多？我让朋友换个思维想一想：既然不需要扭动躯体，手舞足蹈等方式，那些擅长声音沟通的人岂不是很容易就能和人通过电话沟通吗？
你被招聘作为座席代表时，大概首先经历“听试”这样一个过程。在我们自己的听试设计中，我们会对声音、理解力、概述能力、情绪控制力及快速反应能力等作一系列的测试。你之所以能入选，声音的优美应该是高于普通人群的平均值。即便如此，你的改进空间依然很大。我们来谈炎声音塑造的几个方面。
声音缺管抑扬顿锉（音变，Inflection）常常是一大问题。不少呼叫中心的服务就像典型的呼台或查号台，座席代表们保持一种单一声调，让人无法从这一接触点感到企业对每个客户的欢迎与重视。当然，你作为座席代表有一定的原因：
不断重复。你面对客房的太多，常常又要说同样的话，你说着说着就丧失了热情。
你有给定的脚本，照本宣科常常使你变得很机械。
当然因为不是面对面，缺乏对方的表情反馈也会导致你的茫然。
克服的方法可以有：
想象对方是坐在你的对面的一个具体形象。和这个形象而不是电话交谈。
适当安排工作程序。特别是你既要打呼出又要接呼入，可以将呼出穿插进行，减少大量重复的机会。
认准一些关键词适当提高语调以表示强调。
如果你的给定脚本写的很差劲，向你的主管提一些改进建议。很多企业的脚本不是由接受过专门训练的人员来写的。写出的东西自然是一些很难生动表达的文字堆积。
你需要通过声音表现出热情与自信（语气，即tone的问题）。一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障。
问候语应当是表示你热情的第一步，很多公司用IVR放了设计低劣的语音菜单与工号，然后由座席代表说一声“请讲”。这样两个字是很难把热情完美地展现出来。我们通常要求
“三段式”。如：“早上好，我是田淑红，很高兴为您服务。”
若设有自动语音问候在先，则成“四段式”：
“您好。中国通信公司，我是田淑红，请问今天我能为您做什么？”
你的热情在这样的问候中才有表现空间，给客户留下很多的第一印象后客户才会有进一步沟通的兴趣。
热情的展现通常和笑容连在一起。如果你还没有形成自然的微笑习惯，试着自我练习。将电话铃声人微言轻开始信号，只要铃声一响，微笑就开始。照着镜子，让你每次微笑时能数出至少八颗牙齿。如果你的微笑能一直伴随着你与客户的对话，你的声音会显得热情、自信。
语速（Pace）是另一个要掌握的方面。你可能先天是一个急性子或慢性子，但你不能因此而给自己找借口。太快和太慢的语速都会给客户各种负面的感觉空间。太快会感觉你是一
个典型的推销者，太慢会使对方感到不耐烦，从而早早地和你说拜拜。
保持一个适当的音量（Volume）使你和客户都不会感到太疲劳。音量微弱一下子就将与客户之间的距离拉远了。
音高（或语调，Pitch）是一个比较难调节的因素。很多时候是由个人的声带物质先天决定的。尽可能使你的坐姿舒适，呼吸平稳，头不要抬得太高或压得太低。试图练习让你的自然音落在音高的中间段，以便根据表达内容适当升高或降低。可能引起客户不完美感觉的是性别声高互置：男性的自然声音尖细而女性的自然声音粗旷。适当的练习可以使音高趋于适中。
音准（clarity）是座席代表的另一基本素质。调查显示，当客户没有听清楚时，他们多数时候不会要求重复，这就要求座席代表在电话沟通过程中咬字要清楚，不要“口含橄榄”，包括嚼口香糖、喝茶、不断变换姿势找东西等。同时适当提问，以确保客户清楚：“您能听清楚吗？”“您理解我的意思吗？”塑造专业的声音还有一些其他的技巧。如在引出客户具体受益前作一停顿以引起客户的兴趣，对客户受益用重音表达，在句子结束时不要拉长尾音以避免造成还有下文的误解。
同其他技巧一样，好的座席代表会针对自己的情况不断改进。一个简单的训练方法是听名家演讲，广播等，倾听专业人士用什么样的声音对不同的听从表达意思，增强沟通。
你可以将自己与客户的对话录下来，按照我们讲的这些原则，对照范本找出问题，然后不断琢磨、练习，以此来提高自己在发音、音量、语速和感染力等方面的水平，让更多的人欣赏你的优美声音。
3、客服中心用语标准
4、服务禁忌语
喂喂，说话
听着，等着
没听清，再说一遍，大点声，说清楚点不知道，现在忙，快点说
无法查，做不了
不知道，刚才不是我受理的
拔错了，瞎拔什么
着什么急，我这忙着呢
您问我工号干什么，不回答
听不清，挂上重拔
您找领导干什么
5、语音语调
态度和蔼，语气亲切，热情；
语调美，尾音上扬；
声音轻，甜，美；（男）饱满，磁性，混厚。
吐字清楚，语句简练，服务热情周到；使用标准普通话，避免口头语
客服部服务标语（6篇）
客服部服务标语 客服部服务标语(6篇) 客服部服务标语1 1、顾客永远不是我们争论或斗智的对象 2、不是顾客依赖我们，而是我们依赖顾客 3、顾客是我们的伙伴，而不是外人 4、客户发火是常情，有理有节来沟通 5、没有热情，你能打动谁！ 6、把客户利益放大 7、顾客感动是下一个竞争战场 8、你在倾听客户的声音吗？ 9、满足客户先要满足细节 10、创造性地满足客户需求 11、真诚服务客户第一 12、意料之外的服务往往让人感动 13、您的消费=我100%的诚信 14、服务至上是我们永恒的主题 15、整洁、统一着装，代表企业形象 16、顾客的微笑是我们不懈的追求 17、急用户所急，想用户所想 18、追求品质卓越，尽显企业精华 19、抱怨事件速处理，客户满意又欢喜 20、有计划：策划周详，准备充分。 21、有条理：轻重缓急，有条不紊。 22、有能力：思路清晰，执行到位。 23、有礼貌：文明用语、礼貌待人。 24、敢担当：重视错误，勇于承担。 25、守信用：说到做到、信守承诺。 26、负责任：凡事自省，检讨改进。
27、爱整洁：穿着整齐，岗位清洁。 28、没有措施的管理是空谈，没有计划的工作是空洞。 29、你思考、我动脑产量提升难不倒 客服部服务标语2 你思考、我动脑产量提升难不倒 以一流品质获取市场信任 以优质服务赢得客户满意 以持续改进寻求企业发展 以卓越管理树立企业品牌 反省与启思 全员参与，持续改善；遵守法规，造福社会 争取每一个客户不容易，失去每一个客户很简单 市场竞争不同情弱者，不创新突破只有出局 市场是企业的方向，质量是企业的生命 提高售后服务质量，提升客户满意程度 市场是海，企业是船；质量是帆，人是舵手 服务只有起点，满意没有终点 只有不完美的产品，没有挑剔的客户 顾客带给我们他们的需要，我们的责任是满足他们的需求 顾客有理由获得我们最礼貌最殷勤的招待 客户的需求就是我们工作的目标 我的行为就是企业形象+产品形象+品牌形象 顾客并不是统计数字，而同我们一样是有感情的人 爱挑剔的顾客=良师，有抱怨的顾客=益友 细微显真情，平凡塑仁心。 微笑问好，喜迎客到。 将心比心，用我的爱心诚心细心，换您的舒心放心安心。 微笑服务每一天！ 做一棵小草，奉献一片绿色，做一名护士，奉献一片爱心。 用真诚的心为您送去一丝温暖，用天使的翅膀为您撑起一片希望
客户服务必备的50条客服话术
客户服务必备的50条客服话术 一、电话呼入基本服务规范用语 一、服务用语词汇。 您好、请问、请讲、请您稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待。 二、服务忌语。 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲、喂，你出声、你问我，我是谁、慢慢讲，急什么、有本事你投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见，再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你手机号码、你电话太吵我怎么听、有没有搞错、说什么大点声、你知不知道、你刚才不是已经查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打过来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说的不对、你真啰唆、你为何不问清楚、听不清，重讲等。 三、基本规范服务用语。 1、接通顾客电话时应先说问候语： 您好，**客服中心，***号为您服务，请问您需要什么帮助？ 2、电话结束时应说：请问您还需要其他帮助吗？ 3.如果用户没有问题可以说：感谢您的来电，请挂机，再见！ 4.请求对方提供号码：请您提供手机号码（可重复）。 5.对方报完账号时：我帮您重复一下：您的账号是******（客服代表应重复一次用户的账号，避免出现查询错误现象）。 6.顾客进行业务咨询，客服代查询资料时：请您稍等，我帮您查询，请不要挂机。 7.用户提出自己不能准确回答的问题，或暂时无相关资料，或不熟悉公司的某些信息（禁止根据自己的猜测回答顾客的问题，引起顾客反感）:
很抱歉，请您稍等，我帮您核实一下（注：不能对顾客说我不知道或我不清楚，要及时询问组长，知道正确答案后及时告诉顾客）。 8.请顾客稍等后再次向顾客解答时： 感谢您的耐心等待，您咨询的问题是…… 9.顾客非常着急时： 请您不要着急，我会尽力帮您解决。 10.不能正确领会顾客的意图，或因顾客自身表达不清时： 很抱歉我不太明白您的意思，请您再重复一遍好吗？ 11.暂时无此方面资料或估计需要顾客等待时间较长，将外呼回复时： 很抱歉，您所提到的问题，由于……原因，我需要进一步核实，请您留下联系电话，我们会将结果及时回复给您。 12.要求提供顾客户个人信息时： 很抱歉，为了维护用户的利益，我无法为您提供用户个人信息，请您谅解。 13.查找顾客资料时因系统运行较慢，需要顾客等待片刻时： 正在查找请您稍等。 14.顾客找其他班次的**号客服代表时： (1）您可以把问题告诉我，我也可以帮您解决，经常浏览客服行业公众号“呼叫中心那些事儿”的文章，学习其他客服先进的管理经验，取长补短。 (2）顾客坚持要找原客服代表，可以让顾客在其上班时间内拨打（注：实际上客服代表只要语言各方面运用得当，顾客是不会坚持找原客服代表的，而且作为客服代表应尽全力解决好每一个来电）。 15.用户找本班次的**号客服代表时： (1）您可以把问题告诉我，我可以帮您处理。 (2）顾客坚持找原客服代表： A.原客服代表空闲：现在我为您转接电话，请您稍等。
客服礼貌用语100条
一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么会生气，换成是我，我也会跟您一样的感受； 4)请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 5)如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 6)发生这样的事，给您带来不便了，不过现在我们应该一起协商解决才是对吗？ 7)没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 9)我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 10)“听得出来您很着急”“感觉到您有些担心”“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？”“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……”“我能感受得到，**情况、业务给您带来了不必要的麻烦”； 11)“如果是我，我也会很着急的……”“我与您有同感……”“是挺让人生气的……”； 12)您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉，如果我是您的话，我也会很生气的，请您先消消气给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 13)您说得很对，我也有同感； 14)给您造成的不便非常报歉，我们的心情跟您一样； 15)您的心情我可以理解，我马上为您处理； 16)“小姐，我真的理解您……”；
17)没错，如果我碰到您这样的麻烦，相信也会有您现在这样的心情； 二、被重视 18)先生，你都是我们**年客户了； 19)您都是长期支持我们的老客户了； 20)您对我们业务这么熟，肯定是我们的老客户了，不好意思，我们出现这样的失误，太抱歉了； 21)先生/小姐，很抱歉之前的服务让您有不好的感受，我们店铺对于客户的意见是非常重视的，我们会将您说的情况尽快反映给相关部门去做改进； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了——（换成）我不太明白，能否再重复下您的问题？； 23)您搞错了——（换成）我觉得可能是我们的沟通存在误会； 24)我已经说的很清楚了——（换成）可能是我未解释清楚，令您误解了； 25)您听明白了吗？——（换成）请问我的解释您清楚了吗？； 26)啊，您说什么？——（换成）对不起，我没有听明白，请您再说一遍好吗？ 27)您需要——（换成）我建议……/您看是不是可以这样…… 四、站在客户角度说话 28)这样做主要是为了保护您的利益；
客服常用语12015
客服常用语 一、欢迎语 1、您好，欢迎光临XX，我是客服**，很高兴为你服务! 2、您好！欢迎光临XX，有什么可以帮您的吗？ 3、您好，欢迎光临！有什么可以为您效劳的吗？ 4、您好，XX为您服务！ 5、您好，欢迎光临本店!XX开业大放送！活动有：全场免包邮；冬装6折，春装6.5折；满200减50，满400减100，上不封顶！欢迎您的选购 二、售前导购语 （一）关于颜色 1、色差 我们所有产品都是实物拍摄，但也会因为每个人的显示屏幕调试的亮度不一样，以及灯光拍摄和日光的显示不一样会有轻微的偏差，属于正常现象哦。2、断货 您好，很抱歉，此款商品ｘｘ色已经售完，暂未接到补货通知，建议您选购其他款式，如您方便，您可以随时关注网站，产品到货后网站会及时更新，请您了解，感谢您的支持！ （二）关于尺码 1、选码 您好，根据您提供的信息建议您考虑订购L码，我们的产品尺码是标准的国内版，请根据您平时穿着大小并参照我们的产品尺寸表进行选购,感谢您的支持！ 2、断货 您好，很抱歉，此款商品ｘｘ号已经售完，暂未接到补货通知，建议您选购其他款式，如您方便，您可以随时关注网站，产品到货后网站会及时更新，请您了解，感谢您的支持！ （三）关于货号 1、您好，感谢您对XX品牌的关注和支持！您提供货号在本店有售，请您稍等我会尽快为您提供该链接方便您的选购。 2、您好，感谢您对XX品牌的关注和支持！非常抱歉我们未能在本店找到您需要的款号，我们会尽快更新本店货品满足您的需求，希望您能多多关注，祝您生活愉快！ （四）关于款式 1、您好！此款商品属于宽松款，能较好的修饰身材线条，请您了解，欢迎您的选购！ 2、您好！此款商品属于修身款，能很好的展现您的身材曲线，请您酌情选择尺码，感谢您对本店的支持。 （五）关于厚薄 1、您好！此款商品属于常规款，春秋或者冬日内搭都适合呢！请您了解，感谢您的关注与支持！ 2、您好！此款商品属于厚款，在秋冬穿着保暖又舒适，请您了解，感谢您的关注与支持！ 3、您好！此款商品属于薄款，轻盈透气，适合**季节穿着，请您了解，感谢您的关注与支持！ （六）关于价格
客户服务规范用语
客户服务规范用语 随着商业市场的不断扩大和激烈竞争，客户服务已经成为企业成功的关键之一。无论是在线购物还是实体店铺，都需要拥有高质量的客户服务来维护客户关系并增加销售额。然而，客户服务不仅仅是专业的技能，也要掌握一些规范用语来和客户保持良好的联系。本文将介绍一些客户服务规范用语，帮助你更好地与客户沟通。 一、问候客户 无论是电话、邮件还是实体店面，问候客户都是非常重要的一步。不仅可以增加亲和力，还能缓解客户的紧张感。以下是一些常用的问候语： 1. 早上好/下午好/晚上好，我是……，很高兴为您服务。 2. 您好，这里是XXX店。请问您需要什么帮助？ 3. 喂，您好，我是XXX公司的客服人员，请问有什么问题需要解决吗？
二、表达感谢 在客户咨询或服务结束后，表达感谢是非常必要的。以下是一些常用的感谢语： 1. 谢谢您的来电，我们非常感谢您对我们的支持。 2. 谢谢您的耐心等待，您的问题已解决。如还有其他问题，欢迎随时联系我们。 3. 非常感谢您对XXX公司的信任和支持，我们会一直努力提供更好的服务。 三、道歉 有时候，客户遇到问题或不满意的服务需要道歉。以下是一些常用的道歉语： 1. 我们非常抱歉给您带来不便，请原谅我们的失误。
2. 对于您遇到的问题，我们深感抱歉。我们会尽快解决问题， 确保您的满意度。 3. 我们十分抱歉未能提供您需要的服务。我们会及时反馈这个 问题，并进一步优化我们的服务。 四、询问客户 在解决客户问题的过程中，询问客户意见和帮助是非常重要的。以下是一些常用的询问语： 1. 请问您还有其他的问题需要我解决吗？ 2. 我们已经为您提供了所需的服务，您对我们的服务满意吗？ 3. 有了解决方案后，您是否需要我们给您发一份电子邮件或短 信确认一下？ 五、提供解决方案
客服服务话术大全
客服服务话术大全助力提升 ?不同的客服用语会给用户带来不同的购物体验哦，客服的重要性就不重复了，给大家提供一些客服话，仅供参考！ ━━━━━━「欢迎类」━━━━━━ ?#您好，工号####很高兴为您服务！请问有什么可以帮您？ ?您好，欢迎光临***，我们竭诚为您服务！ ?您别着急，这里立刻帮您核实一下情况。麻烦您提供一下订单号，好吗? ?马上帮您查询看看，请稍等一下 ?这边需要您提供一下商品链接才能帮您查询哦，谢谢 ?您好！欢迎您前来访问，我是您的专属客服**。很高兴为您服务 ?您好，欢迎您选择XX，希望我的问候，如清新的雨，洗去你心头的烦忧，象凉爽的风，吹开你紧锁的眉头，让你无虑无忧，快乐永久！ ?━━━━━━「安抚」━━━━━━ ?我能理解； ?我非常理解您的心情； ?我理解您怎么会生气，换成是我，也会跟您一样感受； ?请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； ?如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； ?发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ ?没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； ?我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； ?我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； ?看的出来您很着急、~~~~感觉到您有些担心~~~~~我能体会到您很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？ ?非常抱歉，您不要着急，可能我们之前的服务没有做好，真的很抱歉。 ?您看，您遇到了什么问题呢？我帮您处理可以吗？ ?很抱歉，我不是这个意思，可能我没有解释清楚，我再和您重新解释一下可以吗？?您好，我这就帮您核实*****，确认后以短信形式告知您详细信息，请问您的手机是？?非常抱歉，可能我们之前的服务没有做好，我跟您说声对不起，您先不要着急，我现在就为您处理问题。 ?真的很抱歉让您不愉快，关于您反馈的问题，我会反馈到我们的相关部门，请您相信我们。 ?尊敬X先生/女士，非常抱歉***问题给您带来不便，已经安排专员为您处理，如以后期有任何疑问请打客服为您排忧解难！！
客服用语总结
客服用语总结 1.问候语：“您好，欢迎致电XXX客户服务热线，客服代表XXX很高兴为您服务。请问 有什么可以帮助您？” 2.您好，工号XXX，XXX很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您？ 3.您好，这里是XXX请问您有什么需要，我们会竭尽全力为您服务 4.知道客户姓名时，X先生（小姐），您好，请问有什么可以帮助您？ 5.您好，欢迎光临，请问有什么可以帮到您？ 总结：接听电话时，多用您、我们、咱们、请、您好、请问、麻烦、请稍等、不好意思、非常抱歉、多谢支持等用语。 节日时先说节日好，请问有什么可以帮到您？ 接听电话过程中： 1.标准普通话，语速不能太快。 2.尽量多使用麻烦您、请、对不起、不好意思。 3.不能说我不能、不可以直接拒绝客户。 4.凡是留有余地，不要用肯定、保证、绝对。 5.遇到投诉或抱怨，要多听少说。 结束语： 1.通话结束时，应询问客户“请问还有什么可以帮助您或您还有什么其他问题吗？” 2.最后结束通话时，说“感谢您的来电，若有问题请再次来电，谢谢，再见！ 3.很高兴为您服务，祝您一切顺利！ 4.好的，感谢您的来电，再见! 5.请多提宝贵意见！ 常用礼貌用语： 1. 请不要着急，很快就给您办好。 2. 请问还有什么问题吗？ 3. 请问您希望怎么办？ 4. 请问，您的意思是…… 5. 请问我能为您做些什么？ 6. 请问您还想了解什么吗？我们很乐意为您提供． 7. 请不要着急，我已安排了，很快就给您办好． 8. 请问我还有哪些地方说得不够清楚，我可以再说一遍！（勿用：你没听懂，我再说一遍。） 9. 请稍等，我查一下再答复您． 10. 请不要急，马上就好． 11. 对不起，我问一问别人或帮您打听一下． 12. 对不起，我们再查一下． 13. 对不起，请您稍候。 14. 对不起，请您再说一遍好吗？ 15. 对不起，我们一定会努力改进的。 16. 对不起，我们查一下给您答复好吗？ 17. 对不起，不好意思打扰您了。 18. 没关系，欢迎下次再来。
客服中心服务用语规范
一、招呼篇 1、你好，请讲； 2、你好，很高兴为你服务； 3、你好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到你； 4、XX先生/小姐，我是你的客户经理，我姓X，很高兴为你服务； 5、节日时：新年好，很高兴为你服务； 二、结束语篇 1、普通的结束语：祝您生活愉快，再见！ 2、普通的结束语2：感谢你的来电，再见！ 3、客户感知很好的情况下：希望下次还有机会再为您服务！ 4、客户咨询购买彩票等中奖活动：祝您中大奖，再见！ 5、当客户说他在开车时：路上要注意安全，再见！ 6、客户表示是做生意的：祝您生意兴隆，再见！ 7、客户在漫游途中：请路上小心，再见！ 8、客户表示出去旅游时：祝您一路顺风，再见！ 9、天气冷时：天气转凉了，记得加衣保暖，再见！ 10、天气下雨：今天下雨，出门请记得带伞，再见！ 11、周末的时候：请您周末愉快，再见！ 12、客户表示在漫游的时候：请您旅途愉快，再见！ 13、要将客户的来电转其他部门：请稍等！） 14、转自助台：请你注意收听（不需讲“祝您生活愉快!”） 15、新年期间：祝你新年快乐，再见！ 16、平时节日：祝你节日快乐，再见！ 17、客户投诉: 感谢您提出宝贵意见,再见! 三、咨询问题篇 （1）确认问题； 1、请问你的问题是。。。？ 2、请问你的意思是。。。，对吗？ 3、不好意思，我不太理解，能否请你重复一遍； 4、非常抱歉，刚才没有听清楚，请你再重复一遍可以吗？ 5、我可能理解错你的意思了，请允许我重新说一遍
6、请问这个问题你希望。。。是吗？ 7、跟你核对一下。。。对吗？ 8、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！ （2）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 3、为了方便你办理，我稍后发送会发送邮件到你的邮箱，请你注意查收。 4、我们还有更方便的自助渠道，建议你可以使用。。。 5、我们现在开通了短信、微信的查询功能，你随时随地都可以自己查询 6、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 7、你只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 8、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用； 9、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议你下次可以自己拨打电话查询，这样更方便； （3）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……" 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； 四、如何让客户听话 （1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的；
客服服务用语
第1节客户服务中心服务用语规范及标准 3.1.1常见服务用语规范 1、电话接入时 您好(早上好)，很高兴为您服务！ 2、为客户提供服务需查询时 好的，请稍等马上帮您查询一下。或请您稍等，我帮您查一 下，好吗？ 3、受理客户咨询业务时 进行耐心、细致地答复。能当即答复的问题，礼貌地向用户 解释后询问“请问您还需要其它帮助吗？如果还有不清楚的地 方，我可以再为您解答。” 4、如果问题一时难以答复 向客户致歉：“对不起，这个问题我现在无法答复您，请您留下您的联系方式，我们稍后回复您好吗？” 5、客户办理业务不属于本部门的职责时 对不起，您办理的业务需要我们公司其它部门协助，请您留下联系方式，我们稍后回复您好吗？ 6、所涉及业务一时难以答复需请示领导时 对不起，这个问题暂无法答复您，请您留下联系方式，我们会尽快回复您好吗？ 7、未听清楚，需要客户重复时 对不起，我没听清楚，请您再讲一遍好吗？（请您再重复一遍好吗？） 8、客户打错电话时 对不起，您拔错了，这里是XXXX有限公司客服中心。 9、工作中出差错，给客户问题解释错误时 对不起，请原谅，刚才我解释错了。 10、受到客户批评时 您提的宝贵意见我们一定慎重考虑，有利于改进我们工作的，我们一定虚心接受，欢迎您多提宝贵意见。 11、个别客户蛮不讲理时 请您不要着急，如果您有意见，我们可以请相关部门帮助解决。（我们可请相关技术人员帮助解决） 12、客户有意见，想找相关领导及部门时 （问清原因）请您拨打公司总机***，我们给您转接相关部门。 您留下联系方式，由相关人员稍后回复您好吗？ 13、当时难以答复的问题 对不起，请您留下联系方式，我们会咨询相关部门，尽快给您答复。 14、遇到骚扰电话 对不起，这里是XXXX有限公司客服中心，如您咨询我公司业务我可以为您解答，如不咨询请您挂机。 15、客户向我们道谢
客服常用的服务用语
客服常用礼貌用语 .................................................................................... 纬创客服： 郭慧婷胡莎 李伟茹张闫 文天哲李文
目录: 一、接听电话： (2) 二、询问顾客： (3) 三、核实问题： (4) 四、回答顾客问题： (6) （1）肯定顾客的问题： (6) （2）解决顾客的抱怨： (6) 五、结束用语： (9) 六、回访用语： (10)
一、接听电话： 1.您好！XX客服服务中心，请问有什么需要我帮你的？ Hello/Good morning, this is XX Company, may I help you? / What can I do for you?/How can I help you? 2.您好！这里是XX号客服，很高兴为您服务。 Hello, customer service No. XX, (I’m) glad to serve you. 电话停顿或繁忙： 3.对不起, 我听不到您的声音, 请重挂或换一部电话拨打好吗？ I’m sorry. I can’t hear you clearly, please dial it again or change another phone, ok? 4.对不起，您的声音很小，请问您是否使用免提方式？还是话筒离的较远， 若使用免提方式，请您拿起话筒讲话好吗？ I’m sorry, I can’t hear you. Are you using hands-free or far away from the receiver? If you using hands-free mode, pick up, please. 5.对不起，电话较忙，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您? I’m sorry, the number you dialed is busy. Wait for a moment, please….What can I do for you? 6.对不起，今天的客户较多，谢谢您的耐心等待，请问有什么可以帮助您？ I’m sorry. So many consumers here today. Thanks for your waiting. What can I do for you?
客服人员的日常用语
一、各行业通用文明用语 1．您好，欢迎光临！ 2．请问您需要什么服务？ 3．请稍等一下。 4．对不起，让您久等了。 5．对不起，请您排队等一会儿。 6．请走好，欢迎下次再来。 7．请别着急，我们马上给您办理。 8．请出示您的证件。 9．请您用钢笔填写清楚有关事项。 10．先生，这里是无烟场所，谢谢合作。 11．请多提宝贵意见。 12．请您有话慢慢儿说，您的要求我们尽量满足。 13．请签名，请对号。 14．您好，我是××单位总机，请讲！ 15．对不起，他不在，您需要留言吗？ 16．请问您办理什么业务？ 17．由于我们的工作疏忽，给您添了麻烦，真对不起。 18．欢迎您监督。 19．谢谢您的支持和合作。 20．不用谢，这是我们应该做的。 二、各行业文明用语 （一）贸易服务文明用语 1．您好，欢迎光临。 2．您需要什么？我可以拿给您看。 3．这是您要的商品，请检查一下。 4．需要我帮您挑选吗？ 5．请拿好凭证，到收银台付款。 6．信用卡、支票结算，请您出示身份证。 7．请稍候，我帮您包扎一下。 8．使用前，请您仔细阅读说明书。 9．请原谅，让您久等了，谢谢。 10．同志，投诉请到投诉办公室。 11．同志，有话慢慢说，您的要求我们尽量满足。 12．这是我们的服务联系卡，有什么困难可以和我们联系。 13．对不起，您要的商品在×楼××柜。 14．真对不起，这种款式暂时缺货，我们有最新来的商品，请您选购。15．请对我们的服务多提宝贵意见。 16．请稍等，这个问题我请示一下领导。 17．对不起，这是我们的疏忽，请原谅。 18．我是××（介绍身份），您有什么意见请对我讲，好吗？ 19．您的商品已超过三包期限，不要紧，我可以给您联系维修。
客户服务用语100句
客户服务用语100句 1. 您好，请问有什么可以帮助您的吗？ 2. 感谢您选择我们的服务。 3. 对不起，让您久等了。 4. 请提供您的订单号码，我会立即为您处理。 5. 我们会尽快查明情况并给您一个明确的回复。 6. 非常抱歉给您带来不便。 7. 如果您需要任何额外的帮助，请随时告诉我们。 8. 我会尽快为您解决问题。 9. 谢谢您对我们的耐心等待。 10. 您可以通过以下途径联系我们：（提供联系方式）。 11. 请您提供更多详细信息，以便我们更好地为您服务。 12. 如果您对我们的服务有任何意见或建议，请告诉我们。 13. 我们非常重视您的反馈。 14. 感谢您对我们的支持。 15. 我们会持续改进，为您提供更好的服务。 16. 您的满意是我们最大的追求。 17. 如果您有其他问题，请随时向我们咨询。 18. 我会尽快回复您的邮件。
19. 抱歉，我们暂时无法满足您的要求。 20. 我们会帮助您解决这个问题。 21. 对于给您造成困扰，我们表示诚挚的歉意。 22. 您的意见对我们来说非常重要。 23. 如果您需要进一步的帮助，请告诉我。 24. 谢谢您的理解和合作。 25. 如果您对我们的产品有任何疑问，请咨询我们的专业团队。 26. 我们会尽快为您提供答复。 27. 如果有任何疑问，请随时联系我们的客服支持团队。 28. 我们会尽力满足您的需求。 29. 对于给您带来的困扰，我们深感抱歉。 30. 具体答复请以后续通知为准。 31. 如果您对订单状态有任何疑问，请直接与我们联系。 32. 您的反馈对我们非常重要。 33. 我们会认真考虑您的意见。 34. 如果您需要更多帮助，请告诉我。 35. 我们很高兴能为您提供帮助。 36. 您的满意度是我们最大的动力。 37. 如果您对某个产品有任何疑问，请告诉我们。 38. 对于您的问题，我们会尽快给予答复。
客服常用100句用语
客服常用100句用语 一、打招呼篇 1、您好，这里是VIP服务热线，我姓X，请问有什么可以帮到您； 2、XX先生/小姐，我是您的客户经理，我姓X，很高兴为您服务； 3、节日时：新年好，很高兴为您服务； 二、咨询篇 （1）确认问题； 1、请问您的意思是……，对吗？ 2、不好意思，我不太理解，能否请您重复一遍； 3、非常抱歉，刚才没有听清楚，请您再重复一遍可以吗？ 4、我可能理解错您的意思了，请允许我重新说一遍 5、请问这个问题您希望……是吗？ 6、跟您核对一下……对吗？ 7、请问您方便提供具体情况吗（发生的详细地址、时间、现象等）？我们给您记录，方便技术部门尽快查询处理，感谢您的配合！ （2）如何让客户“等”； 1、不好意思，耽误您的时间了； 2、"等待之前先提醒：“先生/小姐，请您稍等片刻，我马上为您查询”； 3、等待结束恢复通话：“先生/小姐，谢谢您的等待，已经帮您查询到……/现在帮您查询到的结果是……" 4、请您稍等片刻，马上就好； 5、由于查询数据需要一些时间，不好意思要耽误（您）一点时间； 6、感谢您耐心的等候； （3）缩短通话； 1、您好，为了方便您了解，我现在将该内容通过短信（彩信）发给您，请您留意查询； 2、这个业务在我们网站也一样可以办理，非常方便快捷； 3、您只需要关注我们公众平台，就能一键查询啦 4、这个短信查询非常的方便，很多客户都在使用；
5、我们现在吃饭时间确实比较繁忙，较难接通人工，建议您下次可以自己拨打电话查询，这样更方便； 6、因涉及的内容较多，具体内容我会通过彩信方式发给您详细了解，好吗？ 7、为了方便您办理，我稍后发送会发送邮件到您的邮箱，请您注意查收。 8、我们还有更方便的自助渠道，建议您可以使用。。。 9、我们现在开通了短信、微信的查询功能，您随时随地都可以自己查询 三、如何让客户听话 （1）安抚客户； 1、我能理解； 2、我非常理解您的心情； 3、我理解您怎么会生气，换成是我我也会跟您一样的感受；请您不要着急，我非常理解您的心情，我们一定会竭尽全力为您解决的； 4、如果我碰到您的这么多麻烦，也会是您现在这样的心情； 5、发生这样的事，给您带来不便了，不过我们应该积极面对才是对吗？ 6、没错，如果我碰到您这么多的麻烦，我也会感到很委屈的； 7、我非常理解您的心情，请放心，我们一定会查证清楚，给您一个满意的答复； 8、我真的很能理解，请放心，我们一定查证清楚，然后给您回复； 9、“听得出来您很着急” 10、“我能感觉到您有些担心” 11、“我能体会您到很生气，让我来给您提供其它的建议，您看好吗？” 12、“我能感受到您的失望，我可以帮助您的是……” 13、“我能感受得到，××情况、业务给您带来了不必要的麻烦； 14、“如果是我，我也会很着急的……”， 15、“我和您有一样的感受……” 16、“这事确实是挺让人生气的……”； 17、您好，给您带来这么多的麻烦实在是非常抱歉， 18、如果我是您的话，我也会很生气的， 19、请您先消消气，给我几分钟时间给您说一下这个原因可以吗？ 20、您说得很有道理，我也有一样的感受；
客服话术大全
客服话术大全 一、呼入基本服务规范用语 (一)、服务用语词汇您好、请问、请讲、请稍等、很抱歉、对不起、麻烦您、不用谢、 不用客气、请您再说一遍、感谢您的耐心等待.(二)、服务忌语 喂、打错了、不知道、大声点、我问你贵姓、你听清楚没、你快点讲啦、喂,你出声啦、你问我,我问谁、慢慢讲,急什么、有本事就投诉我、你怎么不早说、你到底有没有听我讲、听不见,再讲一次、刚才不是告诉你了吗、你为何不提前准备、我问你号码、你太吵我怎么听、有没有搞错,说那么大声、你知不知道、你刚才不是已查过了吗、我不知道、我没办法、我不清楚、我没有空、我要下班了、你明天再打来、你自己去看、你着急什么、我正忙着呢、这事不归我管、这事与我无关、你说得不对、你真罗嗦、你为何不问清楚、你怎么这样烦、喂,有没有声音,说吧、你听我说、什么听不清,重讲等.(三)、基本规范服务用语 1.接通用户时应先说问候语: 您好,客服中心,号为您服务,请问您需要什么帮助 2.结束时应说: 请问您还需要其它帮助吗 3.如果用户没有问题可说: 感谢您的来电,请挂机,再见 4.请求对方提供号码: 请您提供号码:(可重复) 5.对方报完帐号时: 我帮您重复一下:您的帐号是(客服代表应重复一次用户的帐号,避免出现查
询错误现象) 6.用户进行业务咨询,客服代表查询资料时: 请您稍等,我帮您查询.听不到我的声音,请不要挂机操作:(等待键) 7.用户提出自己不能准确回答的问题；或暂时无相关资料；或不熟悉公司的某些信 息(禁止根据自己的猜测回答用户的问题,引起用户反感): 很抱歉,请您稍等一下,我帮您核实.(注:不能对客户说我不知道或我不清楚,要 及时询问组长,知道正确答案后及时告诉客户,期间要按等待键) 8.请用户稍等后再次向用户进行解答时: “感谢您的耐心等待.您咨询的问题是......” 9.用户非常着急时: 请您不要着急,我会尽力帮您解决. 10.不能正确领会用户的意图,或因用户自身表达不清(有口音)时: 很抱歉,我不太明白您的意思,请您再重复一遍,好吗 11.暂时无此方面资料或估计需要让客户等待时间较长,将外呼回复时: 很抱歉,您所提到的问题,由于原因,我需要进一步核实,请您留下联系,我们会将结果及时回复给您. 12.要求提供用户个人信息时: 很抱歉,为了维护用户的利益,我无法为您提供用户个人信息,请您谅解. 13.查找用户资料时因系统运行较慢,需要用户等待片刻时: 电脑正在查找,请您稍等.或:我们的系统正在执行指令,请您稍等. 14.用户找其他班次的XXX号客服代表时: (1)您可以把问题告诉我,我也可以帮您处理. (2)用户坚持要找原客服代表,可让客户在其上班时间内拨打(注:实际上客服代 表只要语言各方面运用得当,用户是不会坚持找原客服代表的.而且作为客服
客服的专业术语
一、服务用语规范 1、基本服务用语：请、您好、谢谢、对不起、再见。 2、服务通用语： （1）用户声音较轻时：“我没有听清您的讲话，请您再说一遍，好吗？”； （2）根据不同对象及不同情况针对性地使用文明敬请； （3）称呼语：“您、先生、小姐、女士、小朋友”； （4）问候语：“早上好、上午好、下午好、晚上好等”； （5）歉意语：“打扰了、请原谅、请稍候、给您添麻烦了”； （6）感谢语：“感谢您的提醒、谢谢您的建议等”； （7）答谢语：“不用谢、没关系、不客气等”； （8）询问语：“请问您还需要其他服务吗？”； （9）当用户提出的问题不在你的权限之内或者你不会回答时 “对不起！您所提出的这种情况我们现在暂时无法答复您。我已经将您的问题做了记录，您的意思是……（简短的重复客户问题）。待问题有准确答案后，我会立刻与您联系？”。（10）用户向我们提出意见或建议时 “感谢您给我们提出的宝贵意见或建议，我已做好记录，会及时反映给相关部门。” 客户沟通术语 1：未合作的客户 A：你好！**先生/小姐，打扰您一下，我是***的***，我们是一家专业为企业设计定做快餐的厂家，目前我们推出了****项目，可以免费为您提供***方案，想了解您公司目前的快餐或者盒饭有没有稳定的合作供应商啊？ A：我们公司有专业的团队，可以为您***，不知道您能不能给个合作的机会我们。 A：***我们做得都是非常成功的，稍后我也可以发些资料给您看看。 A：非常感谢您愿意给我们这个机会，我会好好珍惜您给的这个机会，相信我们的方案不会让您失望的。您能告诉我一下您的手机号码吗？到时方案出来了我跟您联系，把方案发给您。 A：谢谢，再见！ 2：已合作的客户 A：你好！**先生/小姐！我是***的***，最近我们的菜品做得怎么样啊？好像最近两个月没见你们下单，不知道是不是我们有哪里做得不好需要改进的啊？ A：我们公司最近又出了一些新款，晚点我发给您看看。 A：如果有哪些地方我们做得不够好的，需要我们配合改进的，一定要告诉我们，我们一定会尽全力配合你们的。 A：谢谢，期待你的好消息，再见！
客服人员服务用语
客服人员服务规范用语标准 一、开头语以及问候语 1、问候语：“您好;XXX为您服务” 不可以说：“您好;什么事情” 2、客户问候客服：“小姐先生;您好..这里是…”时;客服应礼貌回应：“是的;您好先生女士;请问有什么可以帮您” 不可以说：“是的;什么事” 3、当已经了解了客户姓名的时候;客服应在以下的通话过程中;用客户的姓加上：“x先生/女士”保持礼貌回应称呼：“X先生/X女士;请问有什么可以帮您” 不可以无动于衷;无视客户的姓名.. 4、对于新客户来电时;客服人员应礼貌性征得客户同意;了解客户信息..例如：“好的;先生/女士;您的问题已记录;在解答您问题前;请问怎么称呼您为好姓名、联系方式、固定电话分机号、公司名称 不可以直接解答;遗漏客户信息.. 5、遇到无声电话时：客服：“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒还是无声;“您好;请问有什么可以帮您”稍停3秒;对方仍无反映;则说：“很抱歉;您的电话没有声音;请您挂机后重新拨打;此次通话将被挂机;感谢您的来电;再见”再稍停3秒;挂机.. 不可以说：“喂、喂、听不见”或直接挂机.. 6、遇到客户来电可以听到对方声音;但无人应答时..客服：“您好请问有什么可以帮您”稍停3秒仍无人应答;“您好;请问可以听得见吗”
稍停3秒仍无反映;则说：“很抱歉;无法听到您的声音..也可以说抱歉;您的电话无应答;如需服务;欢迎再次致电此次通话将被挂机;再见感谢您的来电;再见”挂机.. 不可以说：“请讲话;不说话就挂了..”或直接挂机.. 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：客服：“很抱歉;您的声音太小;请您使用话筒方便我们沟通好吗谢谢” 不可以说：“喂;大点声” 2、遇到客户声音小而听不清楚时;客服保持自己的音量不变的情况下：“很抱歉;我这里听不清您的声音;请您大声一点好吗”若仍听不清楚;客服：“非常抱歉;您的电话声音太小;我听不清您所讲的内容;请您换一部电话打来好吗”停留3秒;挂机..若客户仍然说话;客服重复两遍后;客服“感谢您的来电;再见”挂机.. 不可以直接挂机 3、遇到电话杂音太大无法听见客户说话时;客服：“很抱歉;您的电话杂音太大;无法听清;请您稍后重新拨打;感谢您的来电;再见”稍停3秒;挂机.. 不可以直接挂机 4、遇到客户讲方言;客服听不懂时：客服：“很抱歉;请您讲普通话好吗谢谢”当客户仍继续方言;不讲普通话时;客服：“很抱歉;您能再讲的慢一些吗您说的是这个意思吗”如果客服仍听不懂;则“很抱歉;您能找位讲普通话的人来;好吗谢谢”
服务用语(精选500条)
服务用语 服务用语（一）： 电话服务规范用语 一、问候语： 1、“您好，欢迎致电XX客户服务热线，客服代表XX很高兴为您服务，请问有什么 能够帮您？“不能够说：“喂说话呀！” 2、客户问候客户代表：“小姐（先生），您好”，客服代表应礼貌应礼貌回应：“您好，请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，说吧！” 3、当已经了解客户的姓名的时候，客户代表应在以下的通话过程中，用客户的姓加 上“先生小姐”坚持礼貌回应称呼：先生小姐，请问有什么能够帮忙您”不能够无动无衷， 无视客户的姓名。 4、遇到无声电话时：“客户代表：“请问有什么能够帮忙您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么能够帮忙您？稍停5秒，对方无反应，则说：”对不起！您的电话没有声音，请您换一部电话再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就挂了啊。 二、无法听清 1、因用户使用免提而无法听清楚时：“客户代表：“对不起，您的电话声音太小，请 您拿起话筒说话好吗？”不能够说：“喂，大声一点儿！” 2、遇到客户音小听不清楚时：客户代表坚持自我的音量不变的情景下：“对不起，请 您大声一点儿，好吗？”若仍听不清楚，客户代表：“对不起！您的电话声音太小太，请您 换一部电话打来，好吗？”然后过5秒挂机。不能够直接挂机。 3、遇到电话杂音太大听不清楚时：客户代表：“对不起，您的电话杂音太大，听不清楚，请您换一部电话再次打来好吗？多谢，再见！”稍停5秒，挂机。不能够直接挂机。
4、遇到客户讲方言客户代表听不懂时：“客户代表：”对不起，请您找一个能够讲普 通话的人来，好吗？多谢！”。不能够直接挂机。 5、遇到客户讲方言，客户能听懂客户代表的普通话时：“客户代表应当在听懂客户所 用方言的基础上，继续坚持普通话的表达。不能够转换成客户的方言。 6、遇到客户抱怨客户代表声音小或听不清楚时：“客户代表：“对不起，（稍微提高 音量），请问有什么能够帮忙您？”不能够直接挂机。 三．沟通资料 1、遇客户来电找正在上班的客户代表：“客户代表：”对不起，公司不规定，上班时 间不允许接听私人电话，请您下班后再与她联系，多谢您，再见！“或请其留下联系电话。不能够直接挂机。 2、若没有听没清楚客户所述资料要求客户配合重复时：“客户代表：”对不起，麻烦 您将刚才反映的问题再复述一遍，好吗？”不能够说：“喂，什么？！你说什么？” 3、供给的信息较长，需要客户记录下相关资料时，客户代表：“麻烦您记录一下，好吗？”不能够语速过快而没有提示。 4、遇到客户挂错电话：客户代表：“对不起，那里是ＸＸ客户服务中心，请您查证后 再拨。”（若有可能请根据客户的需求，引导客户拨打其它号码。）不能够说：“喂，打错 电话了！请看清楚后再拨。” 5、遇客户想直接拨打本公司内部其它部门电话时：“客户代表：”对不起，您能否将 具体情景和联系电话告诉我，我帮您联系好吗？不能够说：“喂，说话呀！再不说话我就 挂了啊！” 四．抱怨与投诉 1、遇到客户投诉热线难拨通、应答慢时（包括电话铃响三声后才接起）：客户代表：“对不起，刚才因为线路忙，让您久等了！请问有什么能够帮忙您？不能够说：”喂，我也 没有办法，刚才线路忙啊！”