检测结果超标调查和处理管理规程
1.目的：指导检验结果出现超出标准(Out of specification，简称OOS，下同)时的正确调查，找出产
生OOS的原因，采取纠正预防措施，避免类似问题再次发生，并对产品的质量做出公
正的判定。
2.范围：适用于公司QC实验室发现的不合格结果的分析调查和处理。
3. 责任：质量管理部对本规程的实施负责。具体职责如下：
3.1QC分析人员的职责
3.1.1获取准确的分析结果，对引起不合格结果的，应如实记录，及时控制样品、溶液至调查结束。
3.1.2出现OOS结果，及时报告，并协同QC负责人进行结果准确性的调查和完成相关的调查报告。
3.1.3如果错误是显而易见的，譬如样品溶液泼洒或样品混合物没有全部转移等，分析人员应立即
记录所发生的情况，终止继续操作。
3.2QC负责人的职责
3.2.1QC负责人对OOS结果进行确认，对可能的原因进行客观及时的评估，以确定结果是否归因
于实验室差错，还是反映了生产过程的问题。及时的评估，包括对原先使用的分析溶液、分析仪器和玻璃器皿的复验，从而对实验室差错的推测提供更多的可信度。评估包括下列步骤：
(1)与分析人员讨论分析方法，确定分析人员的理解、正确过程的执行。
(2)检查分析所得原始数据，包括所得图谱、计算过程、溶液和检验用的材料等，确定有无异常
或可疑数据。
(3)确定仪器的性能和使用记录。
(4)检查标准品、试剂、溶剂和其它用到的溶液，应满足检测要求。
(5)记录存档所进行评估的证据。
3.2.2如果不合格结果确定为化验室差错，应组织进行根本原因分析，确定差错的来源，并采取改
正措施，以避免再次发生。
3.2.3决定是否进行实验室调查，如需调查，则要组织、参与调查过程，审核实验室调查报告。3.3QA职责
3.3.1对实验室OOS的初步调查报告进行审核，参与实验室的扩大调查。
3.3.2对重新取样进行审批，并复核重新取样过程。
3.4质量负责人职责：审批不合格结果的全面调查报告。
4.内容与程序：
4.1术语：
4.1.1不合格(Out of Specification，OOS) 结果：包括所有超出标准或法定方法规定的可接受限度
的所有可疑的结果。
4.1.2原样：用于化验室检测的同一样品（制备的原始测定溶液所用的样品或第一次所取样品的相
同部分）
4.1.3重新化验：指用原始样品的制备溶液（如可用）进行的再测定。
4.1.4原样复验：指对第一次所取的有效样品的一部分按规定方法重新进行的化验分析。
4.1.5重新取样：指对已出现不合格结果的样品，按规定的取样规程，从同一批号样品中重新另取
的第二组样品，供另外增加的化验使用，或复验用的样品不足时需重新取样测定。
4.1.6控制样品：已知检测值的样品或已放行的样品留样。如：前一批测定的样品。
4.1.7实验室差错：因仪器故障和实验室操作相关的差错（如标识错误、计算、称量、稀释等）而
产生的差错。
4.1.8实验室调查：由分析员、QC负责人等，按照书面的规定确定是否是实验室差错原因导致OOS
结果的过程。
4.2 原则
4.2.1如在检验过程中发现异常，分析人员应立即停止实验，此时属于实验室差错，继续实验是无
效的。直到QC负责人的同意，方可重新开始实验。
4.2.2出现检验结果超标时不可无条件地进行复检以得到合格结果。以复检所得合格结果替代初始
不合格结果时，必须做出书面的合理的说明。
4.2.3所有超标的结果均需进行调查。调查应及时、认真负责，调查记录及报告应按文件管理要求
归档。
4.2.4调查期限：发现不合格结果后要求在15天之内完成调查，并填好各规定的表格；根据情况需
要可延长到30天完成上述工作。
4.2.5如果查明超标原因并将某批次做报废处理时，则应查明该超标原因是否危及其它批或其它产
品，并做出相应的处理。
4.2.6一旦出现检验结果超标，QC检测人员或QC负责人必须马上填写R-XX-1《OOS通知单》通
知QA，以便于QA提前了解原因或通知客户。
4.3 调查步骤
4.3.1初步调查
4.3.1.1进厂原料、中间体、最终产品、稳定性试验样品、工艺验证和清洗验证的样品一旦出现OOS，
分析人员应报告原始实验结果并使所有样品稀释液、标准溶液及所使用的仪器等均保持原
态。
4.3.1.2出现OOS时，分析人员应立即将实验条件、实验结果上报QC负责人，并通知QA，领取相
应的OOS调查表，一个批号（不论有多个OOS项目）确定一个OOS受控号，(但每一个项目均需)按OOS程序处理。在原始化验记录中应记录OOS的受控号，以便跟踪。OOS受控号的编号方法：OOS-四位年份+三位流水号，如编号为OOS-2013001的OOS报告，表示公司2013年的第1个OOS。
4.3.1.3按R-XXXX-2《检验结果超标（OOS）初步调查报告》进行调查，参加人员包括分析人员、
该组主管或组长（视情况而定），调查过程记录在R-XXXX-4《检验结果超标（OOS）调查记录表》中。初步调查不超过3个工作日内完成。
4.3.1.4初步调查主要调查实验室是否存在偏差，内容包括：方法/规程；原始数据、计算；仪器的
性能，校验和系统适用性；标准品、供试品制备等。
4.3.1.5初步调查要记录产品的名称、批号、不合格项目等，初步调查原因分析，是否涉及其它批
号的产品、检验者姓名、日期。
4.3.1.6如属实验室差错造成的，且仅是因为图谱处理时积分方法错误或计算结果时计算错误，则
保留原始结果并注明测定结果无效，重新使用正确的积分方式积分，重新按公式进行计算以
得出结果，不必进行原样复验；除此之外，需进行原样复验，并做好复验记录R-XXXX-5《OOS
复测检测原始记录》。
(1)原样复验——通用要求
A.原样复验的目的是调查仪器的故障或确定可能的样品处理的完整性与合理性。
B.在复验前，如有必要，可用原始样品的制备溶液进行重新化验(Reanalysis)。若该样品溶液
是要求现配现进样的，则可不必进行重新化验。
C.复验可根据化验员的工作经验、化验的物料（是成品还是原材料）、化验的难易程度，由
QC负责人决定复验人员，复验人员至少比第一个分析员有经验和有资格。复验要重新配
制标准溶液、样品溶液、流动相等，用原方法重新测定，原则上复验一次即可。不可复验
直至取得满意结果。
D.复验由一位分析员用原样分别称取2份进行检测，2份检测的平均值作为该批样品的结果。
同时保留原不合格结果的记录，在原始记录上由调查人员清楚注明“该结果无效”，并签
名和记录日期。
原样复验的要求是：决不允许将一份合格，另一份不合格的数据进行平均。
(2)原样复验的结果——有下列情况：
A.若原样复验2份检测结果均不合格（OOS结果得以证实），则判该批不合格，以首次检测
结果开具不合格报告单。
B.若原样复验2份结果均合格，则首次检测的不合格结果应该是操作人员引起的，以2份复
验结果的平均值作为该批的检测结果，开具合格报告单。
C.若一位分析员的复验结果，只要有1份结果不合格，考虑到如果检测结果是在标准限度的
边缘，存在放行的风险，则判该批不合格，并以首次检测结果开具不合格报告单。
4.3.1.7如果“原样复验”样品不足，在原始记录中注明“样品不足”，并索要或“重新取样”。
4.3.1.8若不合格原因明显，如外观、性状、黑点等异物造成的物料；或结果远超出指标的情况（检
测结果超过指标的200%，如要求小于0.1%，若检测结果超过0.1%*200%=0.2%，则认为
远超出指标），又非实验室差错造成，则不需要进行原样复验，直接作不合格处理，但需要
详细解释原因。
4.3.1.9对于进厂物料（原辅料和包装材料）的接收检验，在QC最初调查结束后，若检验结果被证
实并非由于实验室错误所致，QC则将该批物料判定不合格，并按SOP-XXX《不合格品控
制程序》进行处理。
4.3.1.10初步调查结束后，完成R-XXXX-2《检验结果超标初步调查报告》和R-XXXX-4《检验结
果超标调查记录表》，参照4.3.2.3要求提出相应的纠正预防措施，必要时附上调查过程的说明或其它相关附件。
4.3.1.11如果调查结果是：原因已查出并判定为合格品的；QC将初步调查产生的记录连同合格报
告单一起交QA主管或经理审核，QA主管或经理审核报告无误后，同意放行该批物料或产品的，OOS调查到此结束；如果对审核报告有疑义的，QA主管或经理需提出意见后交还QC进行处理。
4.3.1.12如果调查结果是：原因已查出并判定为不合格品的；QC将初步调查产生的记录连同不合
格报告单一起交QA主管或经理审核，QA主管或经理审核并提出意见后，按SOP-W03012《不合格品控制程序》处理。
4.3.1.13如果调查结果是：OOS原因未查出；QC将初步调查产生记录交QA主管或经理审核，QA
主管或经理审核并提出意见后，按4.3.2要求进行实验室全面调查。
4.3.2 全面调查
4.3.2.1实验室扩大调查
4.3.2.1.1QC负责人与QA一起按照《实验室六大因素调查评估清单》逐一排查：仪器设备、方法/
规程、标准品/标准溶液、取样/样品制备、环境（T、RH）、历史追踪等影响因素，并将排查结果记录在R-XXXX-3《检测结果超标扩大调查报告》中。
4.3.2.1.2若各项条件均符合要求，则不需进行控制样品测定或重新取样测定；若排查时，发现其中
一项不符合要求或有疑义，则需进行控制样品测定或重新取样的测定，并将检测结果记录在《检测结果超标扩大调查报告》中。
4.3.2.1.3控制样品分析（已放行的合格留样分析）：用已放行的同一品种的近期内的留样样品进行
分析，并与放行化验报告结果比较。
控制样品分析后——有下列两种情况：
A.控制样品的测定结果与放行时测定结果均符合标准时，说明OOS不是操作系统或仪器原
因引起的。这时也有二种处理方式：
a.原样复验不合格，并经过对控制样品的重新测定证明操作系统没问题，也不怀疑样品没有
代表性，则按不合格品处理。
b.原样复验合格，则开具合格报告单。
B.控制样品的测定结果与放行时测定结果不一致时（此种情况应该很少出现），说明OOS
是操作系统或仪器原因引起的。此时必须要换人和换仪器（若可能的话）进一步调查，包
括原样和控制样复验。原样不足时可重新取样。这时也有二种处理方式：
a.找出原因，控制样、原样复验合格，则开具合格报告单。
b.控制样复验合格，同时原样还是不合格，则否决该批。
4.3.2.1.4重新取样分析：重新取样必须要考虑样品的代表性和均匀性；必须采用原取样方法进行；
取样的数量可以与原样相同也可以考虑加倍量取样。
A.重新取样许可的两个先决条件：
a.原样不具有批代表性；样品不正确、样品被污染。
b.在全面调查时，留做复验的样品不足。
B.重新取样测定后——有下列两种情况：
a.若重新取样测定后还是不合格，否决该批，完成调查报告。
b.若重新取样测定后合格，说明原样不具有批代表性，样品不正确或样品被污染。此时出具
合格报告。
4.3.2.2数据的平均处理
4.3.2.2.1将分析数据平均处理是可行的，但这一措施的使用取决于样品和检验目的。
4.3.2.2.2如果样品是均一的，使用平均值就可以得到更准确的结果。
4.3.2.2.3在含量检测中也使用平均值，前提是每个测试结果均应符合标准。有合格又有不合格结果，
不能平均，需调查。
4.3.2.2.4除非另有规定，平均会掩盖因样品的不同部分引起的差异。
4.3.2.3实验室的纠正预防措施：根据实验室调查的结果和原因，QC需制定相应的纠正预防措施，
包括修订或增加相应的技术文件，以防止此类OOS结果再次发生。具体防范措施（但不限
于）举例：
(1)若是仪器设备的误差，应安排修理、替换或重新校正；
(2)若是人员的误差，应对化验员进行足够的培训，并做好培训记录；
(3)若是记录错误，如笔误，应对所有人进行培训，引起大家的注意；
(4)若是试剂的误差，要确保试剂或标准品在有效期内；过期的应倒掉；
(5)若是方法本身的缺陷应对试验方法重新进行验证；
(6)若是色谱学的相关问题（如：峰形、积分、保留时间等），应根据具体错误类型采取相应
措施，确保引起样品错误的因素被纠正（可通过重新培训）。
4.3.2.4实验室扩大调查结果的处理
(1)如果调查结果是：原因已查出并判定为合格品的；QC完成《《检测结果超标扩大调查报
告》》，连同合格报告单一起交QA主管或经理审核后，由质量负责人批准，OOS调查到此结束。
(2)如果调查结果是：①原因已查出并判定为不合格品的；②超标结果并非实验室误差；③经
过对控制样品和重新取样的确认，超标结果并非样品及取样误差时。由QC完成《《检测结果超标扩大调查报告》》，并连同不合格报告单一起交QA主管或经理审核后，由质量负责人批准，按R-W03012《不合格品控制程序》处理。
4.3.3所有调查报告、记录和相关附件由QA统一归档保存，并将相关信息登记到R-XXXX-6《年
OOS结果汇总表》上。
4.3.4调查结束后，对于不合格的物料/产品，应按SOP-XX《不合格品控制程序》进行后续处理。
实验室六大因素调查评估清单
附：OOS调查流程图
否
否
是
XX中药有限公司
R-XXXX-1 OOS通知单0/X
XX中药有限公司
R-XXXX-1 OOS通知单0/X
XX中药有限公司
R-XXXX-2 检测结果超标初步调查报告0/X
XX中药有限公司R-XXXX-3 检测结果超标扩大调查报告0/X
XXX中药有限公司
R-XXXX-4 检测结果超标调查记录表0/2
XXX中药有限公司R-XXXX-5 OOS复测检测原始记录0/X
XXX台州中药有限公司R-XXXX-6年OOS结果汇总表0/X
公司安全事故处理流程文件
公司安全事故处理流程 文件 Company number：【WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998】
安全生产事故处理流程 第一章目的： 为全面提高公司人员对安全生产事故的处理流程的了解，避免一系列的纠纷发生，本公司依据《安全生产事故管理规定》制定安全生产事故处理流程细化。 第二章定义 一、事故等级： 根据2007年6月1日国务院第493号令颁布的《生产安全事故报告和调查处理条例》，职工在劳动过程中发生的人身伤害、急性中毒事故分为轻伤、重伤、死亡、重大死亡事故。 二、根据ＧＢ6441—86《企业职工事故分类》规定的伤亡事故“损失工作日”。 1.轻伤事故：指一次事故中发生轻伤，如某些器官功能性或器官性轻度损伤，表现为劳动能力轻度或暂时丧失的伤害，受伤职工一般歇工在一个工作日以上，但够不上重伤的事故。 2.轻伤：指损失1个工作日以上（含一个工作日），但不超过105个工作日的损失伤害； 3.重伤事故：指造成职工肢体残缺或视觉、听觉等器官受到严重损伤，引起人体长期存在功能障碍，丧失或部分丧失劳动能力的事故。该事故一般伴有轻伤，但无人员伤亡。 重伤：指损失工作日等于超过105日，但小于或等于6000工作日的失能伤害； 4.死亡事故：指一次事故中死亡1～2人的事故。 死亡：损失工作日定为6000日。“损失工作日”的概念，其目的是估价事故在劳动力方面造成的损失。 5.重大死亡事故：指一次死亡3人以上（含三人）的事故。分为四个等级 一级重大事故：指死亡30人以上，或直接经济损失300万元以上的重大事故。 二级重大事故：指死亡10人以上，29人以下，或直接经济损失100
安全管理制度及安全操作规程
施工人员上岗前须知 第一条、员工进场时，必须办理劳务证和上岗操作证，否则不准安排上岗。 第二条、进入施工现场，必须遵守安全生产规章制度，必须正确佩戴安全帽，服从工地负责人指挥。 第三条、操作前不准喝酒，不准带小孩进施工现场。 第四条、现场内不准赤脚、不准穿拖鞋、高跟鞋和硬底鞋。 第五条、无安全防护措施不准高空作业。 第六条、未经施工负责人批准，不准任意拆除支架设施及安全装置，不准任意做非本工种工作。 第七条、不准在施工现场打闹，不准从高处向下抛掷任何物件、材料或杂物。 第八条、井(字)架吊篮不准乘人，吊装设备下面不准站人。 第九条、不准带电作业，不准在烟火禁区丢烟头、不准高攀井架、脚手架等。 第十条、不准在施工现场随意大、小便，违者重罚，严禁无证开机，更不准让他人代开机，工作时，不准随意离开工作岗位。
安全生产检查制度 为了贯彻执行“安全第一，预防为主"的方针，彻底消除安全事故隐患，确保安全生产，必须对生产过程进行安全检查，执行如下制度： 一、安全生产检查定为四级检查，即：l、班组日检。2、工地项目部周检。3、公司月检。4、总公司季检。安全生产检查必须执行JGJ59—99《建筑施工安全检查评分标准》。 二、公司月检：每月月底，由公司主管生产的副总经理及总工带队，质安科、生产科、技术科、工会、劳工等有关部门派员参加，对公司属下的各工地进行一次全面性安全检查，并在每月二十八日召开由以上检查成员及各工地项目经理、技术负责人、质安员、施工员等参加的生产会议，通报当月安全检查情况。 三、公司质安科必须对各工地进行定期和不定期检查，将发现的隐患及时向工地指出，以书面通知工地限期整改，并复查。对愈期不整改者，按有关规定处以罚款，甚至勒令停工整顿。 四、工地周检：各工地必须由项目经理（或技术负责人）组织，质安员、施工员、材料员、机电管理员及各班组长参加，每周至少对工地进行一次全面的自检、自查、自整改。对检查过程中发现的安全隐患要下隐患通知书，并及时组织有关人员整改，以保证施工安全。 五、班组日检：工地各班组长每天班前，必须对本班组的工人正确使用“三宝”情况、身体状态和施工所用的机电设备、施工环境安全防护情况，进行认真细致的检查，并做好记录。确认安全后，方准工人上岗作业。 六、工地安全员必须每日捡查安全作业情况，并作好登记记录。对违反安全规定的工人经教育三次再违反者进行罚款并登记造册。严重违反者勒令停止作业。 七、分管施工员在日常施工中，发现的安全隐患情况和工人违章操作现象，要及时制止并汇报给安全员。安全员及时作出处理方案。 八、工地对于安全生产检查中发现的隐患要严格按“三定"(即定人、定时、定措施)要求进行整改。安全员、施工员要跟踪落实整改情况，及时做好记录，并将整改结果上报公司质安科进行复检。 九、检查结果及整改情况的有关资料要及时归档。
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 投诉处理制度 1、投诉受理部门、电话。中心督查科和监察投诉窗口共同负责受理服务对象的投诉，投诉电话：456000 2、4560027。 2、投诉范围。服务对象到中心办理事项时，对窗口工作人员有下列行为之一者，均可投诉： （1）违反“六公开”承诺； （2）违反各类事项审批办法（即“五制”办理制度）；（3）违反办理事项管理办法（即“五件”管理）； （4）服务质量不高、服务态度不好； （5）有吃、拿、卡、要和其它不廉洁行为； （6）窗口工作人员有违法违纪行为的； （7）其它因窗口工作人员原因造成服务对象一定损失的行为。 3、投诉形式。投诉可采用口头、书面、电话、触摸屏、填写服务质量评议表、网上投诉等形式。涉及重大事项的投诉,一般应采用书面形式。 4、投诉受理。受理部门接待投诉者要礼貌、热情、诚恳,认真做好登记,区别不同情况认真进行处理。 5、投诉受理时限 督查科所受理的口头投诉，应马上进行调查，尽可能当场做出答复；一般书面投诉在2个工作日内作出答复；对较
为复杂或涉及两个以上部门的投诉，应在5个工作日内作出答复。 6、答复反馈。投诉处理完毕后应及时将处理意见反馈给投诉人。书面投诉必须书面答复，其它投诉以口头答复为主。 7、投诉人对处理意见不服的,受理部门要重新进行核实,并提出进一步处理意见。 8、投诉受理部门应当定期或不定期地通过多种形式对投诉人进行回访,了解有关情况,征询其对中心工作的意见。 9、被投诉的窗口工作人员或窗口单位,一经核查属实,责任在窗口工作人员或窗口单位的,中心将按照考核办法进行处理；情节严重的，窗口工作人员给予调换，并做待岗处理；违法违纪的移交司法机关处理。 10、一切投诉资料由中心督查科备案。
安全各项管理制度及各工种操作规程
项目经理安全生产责任 1、项目经理是本项目安全生产第一责任人,负安全生产的直接责任。 2、认真贯彻执行安全生产的法规、法令、条例、规程、规定、标准及各项规章制度。 3、带头遵章守纪，不违章指挥。 4、组织制定和实施安全技术措施。 5、组织并作好对新工人的入场教育和经常性的安全教育，认真抓好安全技术交底工作。 6、组织施工项目每周或半月一次的安全文明检查，及时落实整改隐患。 7、认真实施“施工现场标准化管理规定”，作好争创标准化文明工地工作。 8、积极改善劳动条件和生活条件，保证各项劳动保护安装技术措施项目的实施，不得使用伪劣防护用品。 9、组织拟订本项目安全奖惩办法、管理规定并认真实施。 10、负责检查、督促本项目各级人民安全生产责任制的落实；负责督促检查指导工长执行各项安全技术措施、安全技术交底、安全教育、安全检查、隐患整改等工作，保证安全生产区域所需的材料设备、资金的落实。 11、发生事故要妥善处理，及时上报，认真分析原因，拟定并落
实整改措施。 12、项目经理在公司授权范围内，具体在与外来队伍签订分包合同时，必须严格审查分包单位的资质等级、安全认可证、安全目标要求，并上报公司有关部门审查备案。
安全员责任内容 一、参加项目部制定的有关安全制度、措施，提出建设性意见。 二、参加对新进场和转岗工人的三级安全教育以及安全技术交底。 三、参加公司、项目的各种安全检查，检查验收资料与工程进度相同。 四、参与班组安全活动，检查班组活动记录。 五、及时对施工用电、龙门架（井架）、塔吊、外脚手架等设施，组织检验，并定期组织验收。 六、主持开展每月安全例会，并邀请领导参加，作好记录。上报每月安全报表。 七、组织落实施工现场五牌一图、警示牌、安全标语、黑板报等安全宣传活动。 八、组织学习国家有关安全生产方针、政策和《建筑施工安全检查标准》以及规范规程。 九、严格遵守本企业、项目的安全管理制度和安全生产责任制。 十、开展施工现场安全巡查，防止“四大”伤害事故。 十一、参加安全事故的调查处理。 十二、建立本企业、项目的工伤事故档案，发生事故及时上报。 十三、制止违章、执行安全生产奖惩制度，建立奖罚台帐。
生产现场异常情况处理办法
生产现场异常情况处理办法 本办法为规范长春市科海实业有限责任公司生产过程中现场出现异常情况的处理，根据公司的具体情况，并参照ISO/TS16949相关要求制定。 一、范围 本办法规定了公司在生产过程中，出现各类异常情况而影响产品实现过程时，各相关部门需采取的手段和应尽的职责。 本办法适用于公司产品的制造过程。 二、定义 异常——车间在执行制造部下达的生产计划时，碰到的各种影响制造过程因素。 材料——围绕着制造过程，车间领用的原材料、辅助材料、底质易耗品；上道序车间直供上线的半成品；第三方物流投送的毛坯、零件、部件。 三、职责 1 制造部 1.1 负责生产现场异常情况的协调、跟踪 1.2 负责生产现场异常情况有关责任方处理后的落实、检查工作 1.3 负责生产现场异常情况有关责任方职责不明的现场判定 1.4 负责生产现场人力资源跨车间的调度 1.5 负责生产现场异常情况时工艺的调整 1.6 负责生产现场异常情况的通报 2 经营发展部 2.1 负责制度重叠、脱节的修订和更改 3 质量部 3.1 负责生产现场有关材料、在制品、半成品、成品、配件质量异常情况的处理 3.2 负责生产现场监测、测量仪器异常情况的处理
4 设备动力部 4.1 负责生产现场设备异常情况的处理 4.2 负责生产现场设备事故的处理 4.3 负责生产现场安全事故的处理 5 采购部 5.1 负责生产现场紧急采购物资的采购工作 6 人力资源部 6.1 根据制造部的意见负责车间人力资源的调剂和培训工作 7 产品开发部 7.1 负责协助制造部、质量部就生产现场异常时有关技术文件的处理 8 第三方物流 8.1 负责生产现场异常情况时物料的补充和更换 四、培训和资格 本办法所涉及的相关操作人员，须接受本办法的培训。 五、工作内容 1 车间加、拖班 1.1 制造部调度统一安排生产车间加班、拖班。一般情况提前一小时书面通知，紧急情况电话通知。其他部门根据通知自行安排配合。 2 动力（水、电、压缩空气、冷气）出现异常 2.1 正常生产时，停水、电、压缩空气、冷气前，设备动力部须提前二小时通知制造部，特殊情况电话紧急通知有关车间。制造部调度及时进行跟踪，并在生产现场异常情况通报表中进行通报。
客户投诉处理管理制度
客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理
1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提
安全事故事件调查与处理程序
安全事故事件调查与处 理程序 集团标准化工作小组 [Q8QX9QT-X8QQB8Q8-NQ8QJ8-M8QMN]
安全事故、事件调查与处理程序 时间:2009-10-10 17:02来源:蜂巢网作者:本站整理点击:107次1目的与范围 建立并保持事故、事件处理程序》，确定职责和权限，以便开展事故、事件调查、处理工作，及时采取有效措施，减少损失和影响,防止类似事故的再次发生。 适用于本公司范围内事故与未遂事故的处置和预防管理。 2引用文件 下列文件中的条款，通过本程序的引用而成为本程序的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单(不包括勘误的内容)或修订版均不适用于本程序，然而，鼓励根据本程序达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本程序。 Q/0501-2006《管理手册》 本公司《安全生产监督管理制度》最新版本 《中华人民共和国安全生产法》2002年6月29日 《国务院关于特别重大事故调查程序暂行规定》国务院第34号令
《职业病报告办法》卫生部发布 《职业病范围和职业病患者处理办法规定》卫生部发布 《企业职工伤亡事故报告和处理规定》国务院第75号令 《道路交通事故处理办法》 《火灾事故调查规定》公安部第37号令 《锅炉压力容器压力管道特种设备事故处理规定》 3术语和定义 本程序采用GB/T28001-2001标准的术语和定义； 三违：违章作业、违章指挥、违反劳动纪律； 三不伤害：不伤害自己、不伤害他人、不被他人伤害； 三级安全教育：公司级安全教育、部门级安全教育、班组级安全教育；
四不放过：事故原因未查清不放过、责任人员未处理不放过、整改措施未落实不放过、有关人员未受到教育不放过； 四全监督管理原则：全员、全过程、全方位、全天候的安全管理和监督。 4职责 公司环境与安全领导小组负责监督检查本程序的运行情况，总经办和物业客服部配合。负责组织重大安全事故、事件的调查、处理，组织纠正和预防措施的评审与实施，并跟踪验证实施效果。 工程技术部负责重大设备事故的调查、处理，组织纠正和预防措施的评审与实施，并跟踪验证实施效果。参与其他安全事故、事件的调查、处理和评审工作，并负责组织重大安全 技术纠正和预防措施的制定、评审与实施工作。 工会（或工会小组）参与事故、事件的调查、处理和评审工作，并负责组织监督各项纠 正和预防措施的落实工作，维护员工合法权益。 事故、事件发生单位，应采取措施控制事态发展，减少事故、事件损失和影响，并保护事故现场。并按规定及时向上级报告，积极配合事故应急处理。 现场事故、事件应急处理完后，各部门、管理处、子公司发生应按本程序进行调查和后续处理，对拟定的纠正和预防措施，在其实施前应先通过对风险评价过程的评审，并对其实施情况进行跟踪检查，验证。
客户投诉管理制度
二、客户投诉管理制度 □客户投诉管理办法 (一)目的 为求迅速处理客护投诉案件，维护公司信誉，促进质量改善与售后服务，制定本办法。 (二)范围 包括客户投诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、成品退货、处理期限，核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机 凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称“客户投诉”)时，依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时，应填报“异常处理单”反应有关单位改善)。 (四)处理程序 客户投诉处理流程，如表14.6.2。 (五)客户投诉分类 客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为： 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。
(七)处理职责 各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。 (2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认
(6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。 (7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改善。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查，并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员，及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则 年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时，应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求，并即填具“客户抱怨处理表”(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。 若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于“客户要求”栏注明：“客户加工中未确定” 2.客户投诉案件若需会勘者，业务部门在未填立“客户抱怨处理单”前为应客户需求及确保处理时效：业务人员应立即反应质量管理部人员(或制造部品保组) 会同制造部门人员共同前往处理，若质量管理部人员无法及时前往时由总经理指派有关人员前往处理，并于处理后向总经理报告。 3.为及时了解客户反应异常内容及处理情况，由质量管理部或有关人员于调查处理后三天内提出报告呈总经理批示。 4.总经理室生产管理组接到业务部门的“客户抱怨处理表”后即编列客户投诉编号并登记于“客户抱怨案件登记追踪表”后送质量管理部追查分析原因及判
岗位责任制、管理制度及操作规程
安全生产岗位责任制 1.项目经理安全生产岗位责任制 2.项目技术员安全生产岗位责任制 3.施工员安全生产岗位责任制 4.安全员安全生产岗位责任制 5.材料员安全生产岗位责任制 6.机械员安全生产岗位责任制 7.质检员安全生产岗位责任制 8.班组长安全生产岗位责任制
项目经理安全生产岗位责任制 1．项目经理是单位工程安全生产第一责任人，对安全工作应全面负责，贯彻执行安全生产的方针政策，落实安全生产责任制度、安全生产规章制度和操作规程。坚持管生产必须管安全的原则，以身作则，不违章指挥，积极支持安全员的工作。 2．根据工程的特点组织制定安全施工措施，主动接受上级有关主管部门、建设单位和监理单位的安全生产工作检查和工作指导，督促本单位认真落实各项安全工作。 3．确保安全生产文明施工措施费的有效投入，加强安全生产防护用品、防护设施的管理和使用。 4．负责项目部所有职工的安全教育培训工作。 5．开展安全活动，定期召开安全生产会议和组织安全检查，纠正违章作业，落实整改措施，消除事故隐患。 6．抓好工地现场安全文明建设，积极开展平安工地、安全质量标准化达标创建工作，落实环境保护和不扰民措施。 7．发生工伤事故，按有关规定及时、如实上报，并积极采取措施，抢救伤员，保护现场。同时，积极参与和配合事故的调查、分析、处理工作。 8．组织安全生产岗位责任制的考核工作。 9．制定工程项目现场生产安全事故应急救援预案，将事故救援预案内容进行交底并定期组织演练。 10．落实项目领导带班制度。 11．补充内容： 责任人签字： 年月日
项目技术人员安全生产岗位责任制 1．项目技术人员应对项目部的安全技术工作负责，组织编制并贯彻落实施工组织设计、专项施工方案和安全技术措施。 2．对施工生产中所采用的新技术、新工艺、新设备应负责（或会同企业技术负责人）研究制定相应的安全技术措施和安全操作规程。 3．负责施工现场各类安全生产技术交底、操作规程等相关资料的编制、归档及管理工作。 4．会同有关部门编制安全技术教育培训计划，向职工进行安全技术教育、培训。 5．参加安全检查和验收，对查出的安全隐患提出整改措施，并检查执行情况。 6．参加事故调查，针对事故原因提出技术措施。 7．补充内容： 责任人签字： 年月日
消费者投诉处理管理规定
总则 目的：为规范售后服务工作，树立良好的企业形象和品牌形象，不断提高和完善公司的产品质量，结合公司实际情况，制定本规定。 定义：消费者投诉是指消费者在购买我公司产品过程中因服务态度恶劣，或者购买产品后因使用公司产品出现各种异常情况而进行的投诉及信息反馈。 管理部门：营销中心负责消费者投诉的管理，市场管理部负责消费者投诉的具体处理。 适用范围：本规定适用于市场管理部。 管理原则 尊重消费者选择解决途径的协商和解原则。 符合《消费者权益保护法》等相关法律规定。 合法、合情、合理、平等自愿的公平友好原则。 兼顾公司利益的原则。 投诉分类 根据投诉内容，消费者投诉分为服务质量投诉、产品质量投诉及消费者过敏投诉三类。 服务质量投诉：消费者购买产品过程中，因服务态度恶劣等情况而发生的投诉，由市场管理部负责处理。 消费者过敏投诉：消费者使用产品后，出现皮肤不良反应等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心进行指导。对于已投诉至消费者协会或上诉到法院的重大投诉事件，由营销中心牵头知会法律事务部，并由法律事务部提供司法指导。 产品质量投诉：消费者购买产品后，在保质期限内出现产品变质、包装破损或内容物异常等情况而发生的投诉，由市场管理部具体处理，营销中心负责提请技术管理中心给予技术支持和解答。 投诉处理 服务质量投诉 所受理的服务质量投诉，如与经销商、零售商有关的，市场负责人应及时进行协调和沟通，妥善处理，必要时由市场管理部负责落实。 所受理的服务质量投诉，如与市场业务人员、美容护肤顾问、临时促销人员等我司人员有关的，受理投诉的人员应立即向被投诉人了解情况，并妥善处理。处理完毕后，应将具体情况通报市场管理部销售科，销售科对直接责任人提出处理意见，报总经理批准后，由人力资源科负责处理。 消费者过敏投诉 至公司总部的投诉 公司总部接到投诉后，及时了解消费者意图，进行适当解释，并将有关信息整理，以书面函件形式反馈市场管理部。 市场管理部收到相关函件后，立即安排当地市场负责人进行沟通，寻求妥善解决办法，回复市场管理部，经市场管理部总经理审批同意后，落实处理办法。 至专柜/货架柜的投诉
《生产安全事故调查处理基本程序》测试试卷
编号：AQ-ST-00013 ( 安全试题) 单位：_____________________ 审批：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 《生产安全事故调查处理基本 程序》测试试卷 Test paper of basic procedures for investigation and handling of production safety accidents
《生产安全事故调查处理基本程序》 测试试卷 安全试题的作用：“安全员是经过培训及考核取得上岗资格的安全管理人员。根据安全发的规定，具有一定 规模的企业必须配备专职安全员，重点工序必须有安全员进行检查监督” 【答题须知】 1.请按照要求在试卷上密封线内规定的位置填写姓名、工作单位及个人职务； 2.所有试题均在试卷上直接作答，要求字迹清晰，应使用蓝色、黑色的钢笔、签字笔或圆珠笔书写作答，铅笔作答无效； 3.考试结束后，请勿将试卷和草稿纸带出考场。 一、判断题（判断下列各题对错，正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。每题1分，共10分。） 1.事故调查组组长由负责事故调查的人民政府指定。（） 2.工会依法参加事故调查处理，向有关部门提出处理意见，但无权要求追究有关人员的责任。（）
3.事故调查组成员应当具有事故调查所需要的知识和专长，并与所调查的事故没有直接利害关系。（） 4.事故调查期间，调查组成员发布有关事故的信息，不必经事故调查组组长允许。（） 5.特别重大事故以下等级事故，事故发生地与事故发生单位不在同一个县级以上行政区域的，由事故发生地人民政府负责调查，事故发生单位所在地人民政府可以不派人参加。（） 6.较大事故由事故发生地市级人民政府负责调查。（） 7.事故调查报告经负责事故调查的人民政府批复后，事故调查工作即告结束。（） 8.事故调查组有权向有关单位和个人了解与事故有关的情况，并要求其提供相关文件、资料，有关单位和个人不得拒绝。（） 9.生产经营单位将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人，导致发生生产安全事故给他人造成损害的，与承包方、承租方承担连带赔偿责任。（）
投诉处理管理制度
投诉处理管理制度 1、目的 为了规范物业服务过程中对业主投诉的受理、处理及统计分析流程，突出以业主为中心，提高投诉处理的主动性、及时性和有效性，并通过科学、系统的投诉统计分析，有效减少和预防投诉，以最终提升业主满意度。 2、范围 适用于物业管理部及项目。 3、职责 3.1 物业管理部品质管理员负责投诉管理和分析。 3.2 项目物业服务中心客户服务中心负责投诉的受理、跟进处理业主投诉。每月做出投诉统计。 4、方法和过程控制 4.1 定义 4.1.1业主投诉：指的是外部业主认为由于我们工作中的失职、失误、失度、失控伤害了他们的尊严、权益或其合理需求没有得到满足，从而通过口头、书面和网络等形式反映的意见/建议。 4.2 业主投诉的分类及统计分析 4.2.1业主投诉分类说明： 4.2.1.1一类投诉：由于物业管理不到位而产生的投诉，分类如下： ?房屋管理类：由于对房屋建筑主体及其附属构筑物的共用部位的维修、养护 和管理不到位引起的投诉，包括楼盖、屋顶、外墙面、承重结构、楼梯间、走廊通道、门厅、道路等。如房屋损坏保养不到位、公共楼道修缮不及时、违章搭建、装修管理审批、监控不到位等。 ?设备管理类：由于对房屋毗连及其附属配套的共用设施、设备的维修、养护、 运行和管理不到位引起的投诉，包括共用的上下水管道、落水管、垃圾道、烟囱、共用照明、天线、供水干线、发电机房、高压水泵房、楼内消防设施设备、电梯等（含外包）。 ?安全管理类：由于对物业正常的工作、生活秩序维护、管理不到位，或采取 的安全措施不当，导致存在安全隐患或发生安全事故等而引起的投诉。包括对外来人员、物品搬运、车辆道路、消防等的管理，对讲机使用（如安全员夜间对讲机声音过大）、技能防范和突发事件处理等。 ?环境管理类：由于对物业环境的净化和美化管理服务不到位引起的投诉。包 绿化、清洁卫生、垃圾清运、消杀、商铺环境（如油烟问题、占道经营、乱摆卖等）、不能归属其它类别的噪音和对保洁外包供方的监控等。 ?综合服务类：除基础服务类别以外的其它管理服务提供不到位引起的投诉。 包括居家[家政、维修等（含外包）]服务、商务服务、中介服务、社区文化、会所等由物业管理单位提供的社区配套服务的提供以及收费等。 4.2.1.2二类投诉：由于开发建设单位相关产品、服务提供不到位引起的投诉。
安全事故处理流程
安全事故处理流程
1．安全事故处理流程与风险控制图 安全事故处理流程与风险控制 不相容责任部门/责任人的职责分工与审批权限划分 阶 业务风险
经理 导组 开始 1 接到事故报告并 纪录事故基本情 况 赶赴事故现场组 织救援 2 积极配合 上报安全生 产事故 D1 安全生产领 安全科 相关部门
段
事故基本情况纪录不 详细，会影响事故救 援的及时性和针对性
如果事故调查的过程 3 不按规范的程序进 行，就很难找到事故 发生的真正根源 审查 形成《事故调查 分析报告》
上报事故情况
配合工作
D2 公布事故 如果不严格追究相关 责任人的责任,不认真 总结事故教训,整改措 施落实不到位,就很难 审批 真正防范事故再发生, 企业安全生产仍然存 在安全隐患 6 监督检查整改措施 执行情况 落实整改措 施 审核 调查结果 4 追究相关责任人的 责任 5 总结事故教训并提 出整改措施 落实整改措施 落实整改措 施 D3
结束
2．安全事故处理流程控制表 安全事故处理流程控制
控制事项 详细描述及说明 1．安全科接到事故报告后，应详细纪录事故单位、事故类型、事故时间、事故地点、事 D1 故伤亡情况等信息。 2．安全科在接到事故报告后，应立即组织有关人员在第一时间赶赴事故现场进行救援。 3．安全生产领导组应组织相关人员进行事故调查，包括勘察现场、收集资料、提取物证、 纪录证人证言、计算损失、进行技术鉴定等；安全生产领导组开展事故调查时应按规定的 程序和职权进行， 以保证事故调查的科学性和严肃性， 相关部门和人员应积极配合调查; 安 阶 段 原因、人员伤亡、经济损失、事故责任认定、对事故责任纴的处理建议及事故防范和整改 控 措施等； 《事故调查分析报告》应提交经理进行审查。 制 4．根据事故原因分析确定责任单位和责任人,界定责任程度并罗列其违法违规事实,按相关 程序和处理建议追究其责任。 5． 安全科应认真总结事故教训及处理经验，提出相应的整改措施并提交安全领导组审核 D3 和经理审批。 6．安全科应积极组织和落实整改措施，加大安全监督和检查力度，最大程度防范同类事 故再次发生。 应建 相 规范 关 D2 全生产领导组通过调查形成《事故调查分析报告》 ，该报告的主要内容包括事故发生概况、
? 《安全事故管理制度》 ? 《安全生产应急预案》 ? 《企业内部控制应用指引》
规 范
参照
? 《企业内部控制基本规范》
规范
? 《中华人民共和国安全生产法》
文件资料 责任部门 及责任人
? 《事故调查分析报告》 ?安全生产领导组、安全科、相关部门
? 经理、生产副经理、安委会成员、安全科长、安全管理人员、生产一线员工
压力容器管理制度及操作规程
一、压力容器安全管理要点 （一）、容器安全操作规程 容器安全操作规程应包括以下的内容： (1)容器的操作工艺控制指标，包括最高工作压力，最高或最低工作温度、压力及温度波动幅度的控制值; (2)压力容器的岗位操作法，开、停机的操作程序和注意事项; (3)容器运行中日常检查的部位和内容要求; (4)容器运行中可能出现的异常现象的判断和处理方法以及防范措施; (5)容器的防腐措施和停用时的维护保养方法。 二、压力容器的检验 1、压力容器的定期检验周期按国家有关规定执行：安全状况等级为1~2级的，一般每6年检验一次;安全状况等级为3级的，一般每3年检验一次;安全状况等级为4级的，定期检验周期根据检验机构决定。 2、对压力容器所配备的安全装置(安全阀、压力表等)，应定期进行通、排放工作，以保证其灵敏、可靠。安全附件的检定，检验严格按有关规定执行。 3、对检验中发现的问题要及时采取措施进行修理或消除，对难以消除的缺陷应采取降级、降压，限期使用直至更新等方法进行处理，并报市质量技术监督局备案。 三、安全装置的调整和检修 1、压力容器内部有压力时，不得对安全装置和主要的受压元件进行任何修理或紧固调整工作。需焊、挖补修理时，应由持特殊焊接工作操作证人员参加。 2、安全阀更新购置应有出厂合格证，合格证上应有检验部门和质检员的印章，并有注明检验日期，无出厂合格证严禁购置使用。 3、安全阀使用中应定期校验，每年至少一次，调整后的安全阀应加铅封，并填写记录。检验调整工作应由专职检验人员进行。未经许可，本公司任何人员不得任意启封调整检验。 4、未经检验合格和无铅封的压力表不得使用，在使用过程中如发现压力表失灵、刻度不清、表盘玻璃破裂、卸压后指针不回零位、铅封损坏等情况，应立即更换。 5、压力表的装设、校验与维护应符合国家计量部门的规定，压力表应定期检验，每半年至少一次，经检验合格的压力表有铅封和检验合格证。 四、压力容器技术档案管理制度 （一）、压力容器技术档案的种类： 1、压力容器随机出厂文件(包括产品出厂合格证、安装使用维护保养说明书、压力容器主要部件型式试验报告书、装箱单、机房井道布置图、电气原理图接线图、压力容器功能表、主要部件安装示意图、易损件目录); 2、压力容器开工申报单; 3、压力容器安装施工记录;
投诉处理管理办法
1. 目的 规范客户投诉处理工作，确保客户的各类投诉及时、合理解决，提高客户满意率。 2. 范围 适用于客户对公司各项服务工作的有效投诉处理。 3. 职责 3.1 前台接待人员负责投诉的接待、记录、联系处理与上报工作。 3.2 责任部门负责现场处理客户投诉，并对投诉事件做分析、汇报工作。 3.3 运营管理部是公司所发生投诉的归口管理部门，负责对投诉处理结果进行回访，并 负责所有投诉记录的归档。 4. 过程及方法控制 4.1 投诉分类 4.1.1一类投诉：由于我们自身管理或服务不到位而产生的投诉。 4.1.2二类投诉：由于工程质量方面的问题而导致的投诉。 4.1.3三类投诉：由于规划红线外问题或第三方（由合作伙伴、社会环境引起）而产生的 投诉。 4.2 投诉处理流程 4.2.1 对于客户在工作现场或物业服务部的当面投诉，当事人需先向客户致歉，对客户的 意见表示感谢，当场可以解决的须当场处理，并向上级汇报，不能当场处理的，两小时内通知上级领导，由上级领导给出处理意见进行处理。 4.2.2 投诉事项处理完毕后处理的具体过程、结果、分析及时报前台接待员，前台接待员 应当天记录在《投诉处理记录表》中。 4.2.3 对于客户通过信件、电话、电子邮件途径提出的投诉，信息接收人员须在1小时内 将投诉内容告知前台接待员，由前台接待员将内容记录在《投诉处理记录表》上，并根据投诉内容进行分类传达，相关责任人要给予处理并回复相关意见至前台接待员。 4.2.4 对于处理难度较大的、直接到公司、集团或政府有关部门等的投诉必须立即上报部 门负责人，由部门负责人提出处理意见，事件处理结果统一汇总到前台接待员记录。 4.3 处理后的回访 对客户的投诉处理后，由运营管理部在3天之内以电话或上门的形式进行回访，并在《客户投诉记录表》上做好记录。回访工作的主要内容是：征询客户对投诉的处理意见，检查处理的效果。 5. 支持性文件 无 6.相关质量记录表格 《投诉处理记录表》 投诉处理记录表 编号：zz98/ 8.3-QP10-F1 版本：A/0 表格生效期：2015年9月1日序号：
《生产安全事故调查处理基本程序》测试试卷(最新版)
Carry out the relevant standards and regulations of production safety, and do a good job in publicity and education of production safety. （安全管理） 单位：___________________ 姓名：___________________ 日期：___________________ 《生产安全事故调查处理基本程序》测试试卷(最新版)
《生产安全事故调查处理基本程序》测试试 卷(最新版) 导语：贯彻执行安全生产的有关法规、标准和规定，做好安全生产的宣传教育工作。 认真调查研究，及时总结经验，协助领导贯彻和落实各项规章制度和安全措施，改进安全生产管理工作。 【答题须知】 1.请按照要求在试卷上密封线内规定的位置填写姓名、工作单位及个人职务； 2.所有试题均在试卷上直接作答，要求字迹清晰，应使用蓝色、黑色的钢笔、签字笔或圆珠笔书写作答，铅笔作答无效； 3.考试结束后，请勿将试卷和草稿纸带出考场。 一、判断题（判断下列各题对错，正确的在括号内打“√”，错误的在括号内打“×”。每题1分，共10分。） 1.事故调查组组长由负责事故调查的人民政府指定。（） 2.工会依法参加事故调查处理，向有关部门提出处理意见，但无权要求追究有关人员的责任。（） 3.事故调查组成员应当具有事故调查所需要的知识和专长，并与所调查的事故没有直接利害关系。（）
4.事故调查期间，调查组成员发布有关事故的信息，不必经事故调查组组长允许。（） 5.特别重大事故以下等级事故，事故发生地与事故发生单位不在同一个县级以上行政区域的，由事故发生地人民政府负责调查，事故发生单位所在地人民政府可以不派人参加。（） 6.较大事故由事故发生地市级人民政府负责调查。（） 7.事故调查报告经负责事故调查的人民政府批复后，事故调查工作即告结束。（） 8.事故调查组有权向有关单位和个人了解与事故有关的情况，并要求其提供相关文件、资料，有关单位和个人不得拒绝。（） 9.生产经营单位将生产经营项目、场所、设备发包或者出租给不具备安全生产条件或者相应资质的单位或者个人，导致发生生产安全事故给他人造成损害的，与承包方、承租方承担连带赔偿责任。（） 10.负责查处事故的地方人民政府在事故结案1年后应当及时组织开展整改措施落实情况评估工作，评估情况报上级人民政府安全生产委员会办公室备案。（） 二、单项选择题（每题的备选答案中，只有一项是正确的，请将正确答案的选项填入括号内。每题1分，共10分。）
化验室管理制度及操作规程
编号： xxxxxxx化工有限公司 质检科 管理制度及操作规程 编制： 审核： 批准： _____________________________________ 制定时间：2016年10月12日实施时间：2016年10月18日 目录 1.化验室管理制度 2.样品管理制度 3.化学试剂与药品使用管理制度 4.仪器设备管理制度 5.化验室安全操作管理制度 6.液相色谱仪操作规程
7.数字熔点仪操作规程 8.PH计操作规程 9.紫外可见分光光度计的操作规程 10.电子天平操作规程 11.电热恒温水浴锅操作规程 12.鼓风干燥箱操作规程 13.移液管操作规程 14.滴定分析操作规程 15.C OD恒温加热器操作规程 化验室管理制度 1、目的： 为了规范检验、试验秩序和行为，实现生产分析检验和试验活动的有效性和时效性，准确提供质量数据，达到质量体系符合性要求，特制定本管理制度。 2、适用范围： 本管理制度适用于化验室一切检验和试验活动全过程及与之相关的活动过程。 3、职责 质检部负责贯彻该制度
检验员负责该制度的实施 化验室主任负责本制度的监督检查 4、工作程序 安全制度 检验人员要熟悉化验室及周围环境，清楚水闸和电器开关的位置，了解消防工具的使用方法，一旦发生事故，可立即采取措施。 化验室各类化学试剂要根据其性质分类存放。易燃、易爆试剂应在远离明火低温处存放，数量不宜过多。 严格安全操作。使用毒性试剂，必须有第二人在场进行校对并应严格按有关规定执行。使用易燃试剂进行易爆实验、产生有毒有害气体的实验，必须在通风橱内或适当的场地操作。明火操作必须远离易燃、易爆试剂，选择安全场所，并采取保护人身安全的防范措施。致病菌种接种要尤其注意安全，防止感染和污染环境。用过的培养基清洗前应经过灭活处理。凡进行加热回流、蒸馏、消化、高压灭菌等操作时要注意安全，严格执行操作规程，操作中不得擅自离开岗位 检验人员不得擅自改动供电线路，确因工作需要可向设备部门申请。 各种设施不能正常运转，应及时报告设备部门进行维修。 非工作时间需在化验室工作时，须经质检部经理批准，并对化验室安全负责。 各种试剂容器要带有书写清楚的标签。 化验室应备有消防与安全急救措施。
生产异常处理流程
A版 汇签： 制定：审核：批准：修订记录：
1.目的 2.为了规范产线发生异常时，能及时、准确地反映并能通过相关人员确认、分析、及时解决，确保生产正常进行。 3.适用范围 4.适用于客户与工厂合作产品之生产线发生的异常现象。 3. 职责 工厂品质：提出异常问题，确认是否属实。 工厂工程：负责产线异常分析，找出问题原因，提出改善对策。 工厂IQC：跟进改善结果及效果确认；对来料进行管控。 工厂品质：提供异常的最终处理方案，并对改善方案评估/验证；供应商改善报告回复及监控。 客户项目、结构、工程：负责结构、软/硬件异常问题的解决。 客户采购：负责来料异常商务方面的处理。 客户计划：负责异常发生时总体计划的协调和异常发生产生的工时和物料的签合。 质量总监：让步接收最终审批。 4. 异常处理流程 4.1工厂仓库按客户计划要求根据BOM及套料单领取物料安排生产！ 4.2产线在生产中发现产品与样板不符、功能缺失、装配出来的成品达不到标准要求或来料无法使用等现象时，
及时上报IPQC、工厂品质&工程等相关人员确认。 工厂品质确认异常可接受，通知产线继续生产；如确认异常成立则交工厂工程分析同时开出《生产异常报告》。 经工厂工程分析，给出初步分析结果，结果分为工艺问题、设计问题、来料问题。 由工厂工程分析为工艺问题，由工程辅导产线纠正生产工艺，工厂品质监督确认，产线恢复正常生产。 经工厂工程初步分析异常属于设计问题，在能力范围内能解决的自行处理，但需将解决办法知会客户，若无法解决的则书面知会客户品质、项目、结构、计划。由客户计划主导协调客户项目结构分析在30分钟内给出临时处理解决办法，经工厂品质确认合格恢复生产；对于后期的改善对策，由客户品质主导负责协调项目、结构工程等一起实施有效的解决对策并进行验证，得到工厂品质确认方可进行生产安排！ 由工厂工程及品质确认异常是来料问题，第一时间以邮件通知客户计划、品质、采购，并要求客户品质在30分钟内对物料问题给予回复处理意见(临时解决办法)，工厂给予相应配合和支持！同时客户品质联系供应商到工厂工厂及时解决，并要求供应商给出不良原因分析及改善报告回复，客户品质对其进行验证，同时要求供应商挑选符合品质标准的物料经品质确认后方可恢复生产。 4.6.1若供应商没在规定时间（原则上要求供应商4小时内）到工厂处理，先由采购或品质与供应商沟通，如 果供应商同意接收工厂工厂挑选并承担其挑选费用和不良物料，产线予以上线生产！ 4.6.2 由于A 物料来料不良比例较高，拆修时造成B物料不良，产线立即提报生产异常单和提报预估损耗比例， 让客户品质现场确认，后续以此作为退料依据！ .生产异常时产线处理： 4.7.1当产线单项不良超过20%，通过加工处理，不良率仍超过5%，经与客户计划协商，产线开出异常通知单，通知停线。工厂计划根据实际情况提报工时损耗及物料损耗明细，让客户计划汇签确认！ 生产过程中造成A类物料≥1%的损耗，连续二个小时达到此标准产线暂停线待处理，如超%应立即暂停线待分析处理。 生产过程中造成B类物料≥3%的损耗，应立即暂停线待分析处理。 4.7.4生产异常发生时如客户品质有人在工厂由客户品质确认，如无则由工厂品质确认，必须在接到异常半小时内确认，并知会客户计划是否正式停线或转投其它机型。如超过正常损耗还须投产，客户须在投产前将超过正常损耗的归属确认。 4.7.5 工厂工厂挑选工时按照每人30元/小时计算！工厂工厂只与客户对接结算！ 产线异常发生时，需在二小时内给出短期措施，一个工作日内给出有效的解决方案，工厂所有异常需在七天