外场服务流程及标准

会所管理制度

为加强管理，增加经济效益和社会效益，扩大社会影响，规范管理，特订以下管理办法：一、会所所有员工实施聘用制，初聘期为三天，三天不合格者予以辞退，试用期一个月，

试用期每月可休2天，试用期不合格者予以辞退，合格者予以录用后，参与个人业绩提成和集体提成，每月排休4天，工作满一年后可享受工龄工资，工资发放在每月的10号发上月工资（详见员工工资方案）

二、茶馆工作时间为早上9：00-凌晨01:00，分两班制，早班为9:00-17：30，晚班为

17：20-01：30，中班为11：30-21：00。每天17:20准时开例会，安排总结当天工作。

三、员工要求辞职，需提前三十天递交书面报告，经批准后方可领工资，如擅自离职者，

工资与服装押金不与发放。

四、按时上下班，实行签到制，不得迟到，早退，招人代签。

五、上班时，必须按规定着装，穿戴整洁。女员工要求淡妆，不得披头散发，男员工需

发梢常修剪保持整洁，指甲应常修剪。

六、上下班时，需要进行清扫卫生，不准乱摆用具，不准乱倒垃圾，每月1号，15号

早上9:00为卫生大扫除，任何人不得请假缺席，违者按旷工处理。

七、工作期间不得擅离职守，做与工作无关的事情。不准使用客用设施，特殊情况应需

领导批准。

八、工作期间必须随时保持微笑并使用敬语。

九、工作期间如遇无法解决问题应及时上报领导，使之尽快解决，如若上报未及时而造

成损失则由员工自行赔偿，从工资中扣除。

十、凡是因工作马虎或失误所造成的损坏公物和食品的，按实际价格赔偿，从工资中扣

除，公共破损的则由所有员工赔偿，在工资中扣除。

十一、在工作场所，要严格按照各工作流程规范操作。服务时，不得在顾客面前做不雅动作。

十二、员工就餐时间：中餐11:00-11:30，晚餐16:50-17:20，超时不开餐。

十三、凡住宿员工，凌晨02:00前归宿，无特殊情况在外留宿人员安全，会所概不负责。

未经同意宿舍不准留宿外人，做好宿舍卫生清洁工作，损坏宿舍财务照价赔偿。

十四、买单时不准贪污，违者赔偿贪污金额并予以辞退，押金和工资不予发放。

十五、交接班时应交接清楚，在交接本上做好记录。

十六、所有出品需开销售单，不得涂改，如若需要改单需经领导签字方可生效。收银台要按销售单收费。

十七、员工应无条件服从领导安排和调动，保质保量完成任务，不得无故拖延，顶撞或终止工作，坚持层级管理，员工意见或一般问题必须逐级反映和解决，重大问题方可越级反映报告。

十八、员工请假或调休需提前一天申请并得到领导批准，病假需出示医院开具的病历证明，不能提供的按事假处理。

十九、每月最后一天各部门要对所有物资进行盘点并做好盘点表。.

外场服务流程及标准

一、迎客

1、上班前整理好自己的仪容仪表，了解当天的进客及经营情况。

2、站在指定位置，挺胸收腹，面带微笑，两眼平视前方，随时做好迎接顾客到来的准备。

3、注意会所内外情况，见到有客走近，立即请客人进入，面带微笑，鞠躬45度，并说“**

总，您好/上午好/下午好/晚上好，欢迎光临润会所”并询问客人人数，有无预定，想坐

哪里。规范的用语：“先/小姐，请问几位？有预定吗？是坐包厢还是卡座呢？我们这有包厢，卡座还有散座，今天您想做哪呢？”并热情介绍会所的消费形式，把客人引领到他们满意的位置。引领位是，掌朝上，拇指内收，面带微笑：“这边请。”并走在客人前方1-1.5米的位置。

4、选择散座或卡座时，引领客人到桌前：“请问坐这边好吗？”“请坐”“这边请”。拉开座

椅，请客人入座，待客人在椅前站好并准备坐下时，轻轻将座椅送回原位。选择包厢，送进包厢后，打开适量灯光，并询问客人：“你对这包厢还满意吗？需要帮您把空调/电视/窗户/电脑打开吗？”客人同意后马上打开，等客人落座后：“请稍等，马上为您准备迎客茶和点单。这是我们的服务呼叫器，有什么需要请按铃。请保管好随声携带物品。”

推出房间并准备开台，拿茶水单。

5、当客人告知有预定时，应热情询问客人：“请问您贵姓？您预订的……，欢迎光临，请

跟我来，”来到门口，示意客人：“这是您今天所订的包厢，里面请，这包厢还可以吗?”

拉椅让座后及时服务。

二、递茶水单

1、站在客人右侧0.5米处，按先女士先主人的次序进行，将茶水单打开到第一面，用右手

从客人右侧递上茶水单，客气的说：“您好，打扰一下，请问几位现在可以点单了吗？

哪位先点呢？”得到客人允许后，简单介绍会所消费形式和特色产品，并询问客人口味喜欢，对于习惯某种产品的老顾客，可以询问是否还是上客人习惯的产品或是尝试下新产品。

要求：服务员对自己的产品必须十分了解，详细耐心的为客人解释，推荐给客人时间考虑，避免催促。

2、准备点单，准备好笔和点单本，站在客人视野范围内等候客人招呼。

3、点单，开台，站在客人右侧0.5米处，按先女士，先主人的次序进行，身体微微前倾，

音调适中，吐字清晰，耐心介绍各种产品，并适时报价。给客人时间考虑，避免催促。

适时给客人相应的帮助和建议，询问客人有无特殊要求，需在酒水单上注明。

要求：点完单后重复一遍客人所点的品种和价格，并记载在酒水单上，请客人稍等。

三、下单，写单注明时间、台号、年月日、数量、人数、客人特殊要求等，将茶单交到吧台。

四、出品，吧台根据不同品种，配备不同器具，放在托盘上，服务员在三分钟之类及时送到

客人桌面上，产品上完后，提示客人“您好，您点的所有物品已上齐，如有任何需要，请及时告诉我们，稍后过来为您服务，请慢用”。

要求：站在客人右侧0.5米处，按先女士后男士，先客人后主人的次序，顺时针方向依次进行，左手托服务拖盘，右手从托盘中取出茶水或把托盘放在桌上，双手奉上茶水，上茶水前须示意“对不起，打扰一下，这是您点的XX，请慢用。”如果是功夫茶必须按规定程序，在征求客人意见后进行全套茶艺表演或简易冲泡。如遇有典故的茶要，要绘声绘色的介绍。

注意：带有杯柄的器具应双手奉上并将杯柄向客人右手杯放下，再以手势礼示意（泡茶，续水时水位7成满）。

五、巡台，每桌巡台间隔为10分钟，特殊情况特殊处理，如喝水特别快的可能等不到10

分钟就要续水，对于不要打扰的客人，应请示客人：“请问我10分钟为你服务一次可以吗？”并且每隔半小时就要巡台一次。

要求：巡台时应带上烟灰缸，托盘，抹布，开水，随时观察客人有何需要，及时续水，换烟灰缸，撤空碟，整理台面等，随时注意器具的破损，丢失，及时发现及时处理。六、买单，结帐时须在五分钟之类递上账单。

1）当客人要求结账时，服务员应说：“好的，请稍等。”并询问客人是会员卡或是现

金买单，如若现金买单，到吧台拿好账单，夹在收银夹内，从客人右侧打开：“对

不起，让您久等了。请问是哪位买单呢？”把账单递给客人：“谢谢，您今天消费

一共是XX元。”如遇客人询问，要耐心解释，现金买单要现收现唱“谢谢，收您

XX钱，找零请稍等”“找您的钱，请收好”。（现金买单时可站在客人角度推荐客

人使用金卡，并详细介绍金卡的各种优惠条件）

2）会员卡买单时，应要求客人出示会员卡，在吧台刷完卡后，应带上账单和会员卡，夹在收银夹内，从客人右侧打开：“对不起，让您久等了。”把账单和会员卡递给

客人：“您好，这是您的会员卡，请收好，你今天一共消费XX元，会员卡打完折

后是XX元，卡内还有XX元，麻烦签个字，谢谢。”如遇客人询问，要耐心解释。

3）客人买完单后要按正常程序服务。

七、送客

1）客人起身，服务员应主动上前为客人搬开座椅，女士优先。

2）帮助客人整理随身物品，提醒客人带好随身携带的物品。

3）礼貌向客人送别“谢谢光临，请慢走，欢迎下次光临”目送客人离开。

4）任何一位员工遇到客人离开都必须向客人道别。

八、清理台面

1）客人离去后，服务员必须立即仔细检查台面上、下是否有客人遗忘的物品，有无破损的茶具和摆设品，发现后要马上报告，并追上客人交还或请客人赔偿，如若客人

已走，捡到物品应交到吧台并做好详细记录，方便客人过来领取，损坏物品则由当

班当区员工照价赔偿。

2）应用托盘将客人用过的各种用具撤下，清理好台面卫生，按规定调整摆放好桌椅和其他物品，及时关闭空调等。

3）整理客户资料，方便下次来能准确叫出姓名，喜欢产品。

吧台管理制度

1、卫生清洁，吧台面无灰尘污迹，酒架无灰尘，地毯无杂物，客用杯具茶具等器具无水

渍。备品摆放整齐，抽屉内物品归类，禁止存放私人物品。

2、及时出库，补充售卖物品，保证营业需要。

3、微笑面对客人见客人主动问好。

4、及时清洗客人用过的杯具，使茶杯无水渍手印，另进行消毒。时报损保修小故障。

5、营业日报表准确，帐物相符。

6、对吧台内设备了如指掌，保证吧台内照明设备物品的使用，损坏及2小时内修复，大

故障24小时之内修复。

7、营业结束，做好盘点工作，锁好备品柜，关闭相关电器设备。

8、接听电话“您好，润会所为您服务，有事请吩咐”仔细倾听，做好记录。

9、吧台内物品不允许外借。

10、负责客人贵重物品寄存。

11、节约成本，避免浪费（未经允许不得私自取用餐巾纸等客用物品）。

奖罚制度

一、奖励：凡下列情况之一者，给予奖励，加分。（每分10元）

1、拾金不昧者视情况奖励1-5分。

2、每月业绩突出者，奖励5分。

3、受到顾客表扬者，奖励1分。

4、对本会所做出重大贡献者或在某方面起到重大作用的（要有具体事迹）给予重奖。

5、提出合理化建议，并在经营中有作用者给予重奖。

6、给会所起到重大宣传作用者给予重奖。

二、处罚：凡下列情况之一者，给予处罚，扣分。（每分10元）

1、未经许可做与工作无关事情者，每次扣1-2分。

2、工作期间未按服务流程及标准做者，每次每项扣1分。

3、上班迟到早退者，每次扣1分，并迟到或早退没三分钟扣0.5分，以此类推，超过

一小时者按旷工处理，旷工一天扣薪三天。请事假或病假者扣除当天工资。如若有当中任何一项者扣除当月全勤。

4、为他人代签到货签退，双方均每次每项扣1分。

5、工作差错或服务态度欠佳，受客人投诉者，视情况给予扣分，情节特别严重可予以

辞退。

6、违抗或不服从管理人员安排和调动者，对同事不礼貌而造成冲突者，视情节轻重和

本人态度给予处罚。

7、走单或加大客人消费行为者给予扣分，错失部分由当事人赔偿。

8、私拿或偷拿会所物品，扣5分，按原价赔偿，情节严重者可直接开除并移送公安机

关处理。

宾客投诉处理办法

1、全体员工必须认真重视客人投诉，细心聆听。让客人畅听欲言为之解决，决不能不

理不睬或敷衍了事。

2、客人投诉事项，不需或不能立即解决时，应书面记下客人姓名，电话及投诉详情，

并不忘多谢客人对事作致谢。事后，应迅速将书面投诉记录交上级。

3、对客人投诉事项，不论大小，处理后都需向上级汇报。

4、投诉事件中，若涉及本人记录不得涂改，撕毁，更不许告假。

员工工资方案

1、服务员工资为底薪+全勤奖+销售提成+绩效奖+工龄工资，底薪为1150元，全勤奖

50元，工龄工资为在本会所工作满1年底薪增加50元，以此类推。

2、试用期员工不参与销售提成，试用期转正后方可参与销售提成。

3、销售提成为个人销售提成，具体方法如下：（1）推销茶水在每杯48元以上者提成1

元，每多加10元提成1元，以此类推。（2）推销本月主打菜品每样提成1元。（3）推销本月主打商品每样提成1元。（4）推销酒水在单价按金额的5%给予提成。（5）推销会员卡5000元以下提成1%，5000元以上提成1.5%。

4、绩效奖为集体业绩提成，每月完成规定业绩，会所将举办一次员工集体活动，活动

经费由店内出资，超过业绩部分按超出部分的4%作为集体提成，根据当月表现按一定比率分发给店内每位员工。