服务过程质量标准规范

第1 章总则

第1条为规范公司客户服务工作，提高客户服务人员的服务质量，进一步提升公司整体形象，特制定本规范。

第2条本规范适用于公司客户服务相关的所有工作。

第3条职责划分。

1．公司总经理，负责服务质量总体目标的确定和质量标准的审批。

2．客户服务部经理，负责服务质量标准与改进措施的制定与监督。

3．客户服务质量主管，负责组织学习、执行服务质量标准的具体要求，从中发现问题，并提出改进办法。

4．客户服务质量专员，在客户服务质量主管的带领下负责服务质量标准的具体实施工作。

第4条公司的服务质量目标是向客户提供高质量服务，持续追求客户满意度。

第2 章服务资源质量标准

第5条环境质量标准。

客户服务人员应保证服务环境的质量。在客户到来前进行整顿、清扫、清洁，保证环境适宜客户接待、投诉受理等工作。主要标准包括以下四个方面。

1．场所宽敞明亮，走道宽度适宜。

2．室内空气清新。

3．物品摆放整齐，保持冷清。

4．客户服务用具齐全，便于取用。

第6条网络系统质量标准。

网络客户服务应保证网络系统的性能和执行标准符合质量要求。具体应满足以下六点要求。

1．各项系统指标符合国家标准。

2．系统有较强的稳定性，测试出错率低于 %。

3．系统操作简便，易于使用。

4．系统可扩展，便于升级。