客房管理知识点

客房管理知识点

第一章客房部概述

第一节客房部的地位作用及主要任务

一、客房部的地位与作用

（一）、客房是酒店的基本设施

（二）、客房是酒店收入主要来源

（三）、客房服务衡量酒店服务质量的重要指标

（四）、客房部是降低物耗节约成本的重要部门

（五）、客房部担负着管理酒店固定资产的重任

二、客房部的主要任务

（一）保持房间干净、整洁、舒适

（二）提供热情、周到而有礼貌的服务

（三）确保客房设施设备时刻处于良好的工作状态

（四）保障酒店及客人生命和财产的安全

（五）负责酒店所有布草及员工制服的保管和洗涤工作

第二节客房类型与客房设备

一、客房类型

（一）单人房

（二）双人房

（三）三人房

（四）套房：1）、普通套房2）、豪华套房3）、复式套房4）、总统套房

（五）多功能房间

二、客房设备

（一）睡眠空间

（二）盥洗空间

（三）起居空间

（四）书写空间

（五）储存空间

三、客房设计与装修

（一）客房设计与装修的原则

（1）安全性1）、设置火灾报警系统2）、减少火荷载

（2）健康性1）、隔音

2）、照明客房室内照明设计的基本原则：舒适性艺术性安全性3）、空调

（3）舒适感1）空间尺寸2）家具的摆设3）窗户的设计4）装修风格

（4）实用性

（5）美观性

（二）卫生间设计与装修的原则

宽敞、明亮、舒适、保健、方便、实用、安全、通风

第三节特色客房

（一）女性客房

（二）儿童客房

（三）健康客房

（四）主题客房

（五）公寓式酒店客房

第二章客房组织管理

第一节客房部组织机构

一、客房部组织机构设置图P223

二、客房部各班组的职能

（一）宾客服务中心：负责统一调度对客服务工作，掌握和控制客房状况，同时负责失物招领，发放客房用品，管理楼层钥匙，并与其他部门进行联

络、协调等；

（二）客房楼面：负责全部客房及楼层走廊的清洁卫生，同时还负责客房内用品的替换、设备的简易维修和保养，并为住客和来访客人提供必要的服

务；

（三）公共区域：负责酒店各部门办公室、餐厅（不包括厨房）、公共洗手间、衣帽间、大堂、电梯厅、各通道、楼梯、花园和门窗等公共区域的清洁

卫生工作；

（四）制服与布草房：负责酒店所有工作人员的制服，以及餐厅和客房所有布草的收发、分类和保管；

（五）洗衣房：负责收洗客衣，洗涤员工制服和对客服务的所有布草、布件。

三、客房部各主要岗位的职责

（一）客房主管的岗位职责P224

（二）宾客服务中心员工的岗位职责P225

（三）早班楼层服务员的岗位职责P226

（四）中班楼层服务员的岗位职责P226

（五）工服收发员及缝纫工的岗位职责P227

（六）布草收发员的岗位职责P227

第二节客房定员

一、客房定员：必须科学、合理不科学会造成：1、机构臃肿，人浮于事，工作

效率低，人力资源成本增大；2、职能空缺，员工工作量超负额，工作压力过

大，积极性下降，服务质量下降。

二、工作定额P228

三、客房定员的方法

岗位定员=工作量/工作定额/有效开工率

有效开工率=员工一年中实际可工作天数/365x100%

=365—周末—固定假日—年假日—病事假/365x100%

四、灵活的客房定员法P230

第三节客房部经理

一、客房部经理的岗位职责P232

二、客房部经理的素质要求P233

三、怎样当好客房部经理

（一）有自信心

（二）工作要有主动性

（三）力争有效地利用人力资源，节约劳动力成本

（四）为例行工作创立程序和标准，制定部门岗位责任制

（五）善于激励员工

（六）让员工参与管理

（七）给员工提供培训与发展的机会

（八）与其他部门的经理多进行沟通，努力与其他部门搞好协调与合作第四节楼层领班

一、楼层领班的岗位职责与素质要求P236

二、如何当好楼层领班

（一）做好客房的检查工作

（二）抓好班内的小培训

（三）建立客房用品核算管理制度

（四）讲究工作方法和管理艺术

三、领班忌讳P238

第三章客房部管家系统

主要功能：1、管理客房状态（清洁、维修、停用及其他特殊房态）

2、处理房间消费（小酒吧、洗衣、租借、赔偿等）的记账

3、管理客房设备和耗品、统计服务员工作量等

4、为客人提供物品租借、拾物招领及特殊服务（叫醒、送花、报纸）第一节房态的控制与统计

一、房态控制：清洁状态维修房停用房差异房态辅助房态

二、房态统计

第二节遗留物品与租借物品管理

第四章客房服务质量管理

第一节宾客服务中心的管理

一、宾客服务中心的职能

（一）信息处理

（二）对客服务

（三）员工出勤控制

（四）钥匙管理

（五）失物处理

（六）档案保管

二、宾客服务中心的运转P255

第二节客房服务项目及其服务规程

第三节提高客房服务质量的途径

一、客房服务质量的基本要求

（一）真诚

（二）高效

（三）礼貌

（四）微笑

二、提高客房服务质量的途径

（一）培养员工的服务意识

（二）强化训练，掌握服务技能

（三）为客人提供“微笑服务”

（四）为日常服务确立时间标准

（五）搞好与酒店其他部门的合作与协调

（六）征求客人对服务质量的意见，重视与客人的沟通

（七）加强对员工在仪容与礼貌礼节方面的培训

（八）为客人提供个性化服务

第四节客房部个性化服务

一、称呼客人姓名

二、了解、识别和预测客人的需求

三、将自己的姓名留给客人

四、个性化服务的全面实施

（一）完善一套激励机制

（二）实现两个转化

1、偶然性向必然性的转化

2、个性化向规范化的转化

（三）提倡“三全”，即：全员参与、全过程控制、全方位关注

（四）注重“三小”即：生活小经验、宾客小动向、言谈小信息

（五）强调“五个环节”即：客历档案的建立和使用宾客信息的快速反馈创建优质的内部服务链关注长住客人和续住客人的生活习惯，不断

激励和培训，从而养成员工的良好的职业习惯

第五节客房贴身管家

一、贴身管家的素质要求

（一）流利的外语水平

（二）良好的沟通能力

（三）良好的服务意识

（四）良好的礼仪、礼貌修养

（五）专业的服务技能

（六）宽广专业的知识面

二、贴身管家的服务内容P281

三、贴身管家服务的组织模式

（一）临时模式

（二）固定模式

第六节客房部与酒店相关部门的沟通

一、与前厅部的沟通与协调

二、与工程部的沟通与协调

三、与餐饮部的沟通与协调

四、与洗衣部的沟通与协调

第五章客房卫生管理

第一节客房清扫作业管理

一、不同类型房间的清扫要求

二、清扫作业的标准时间

三、不同类型房间清扫的先后顺序

四、客房清扫的一般远着卫生标准

五、客房清洁剂的种类及使用范围

1、按清洁剂的化学性质划分：酸性清洁剂碱性清洁剂中性清洁剂

2、按用途划分：多功能、三缸、玻璃、金属、家具蜡、空气清洁剂杀虫剂

六、客房清扫时的注意事项

第二节客房的计划卫生

一、计划卫生的项目和清洁周期

二、计划卫生的组织

三、计划卫生的管理

（一）计划卫生的安排

（二）计划卫生的检查

（三）计划卫生的安全问题

第三节客房清洁质量的控制

一、强化员工的卫生意识

二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准

三、严格检查制度

（一）建立客房的逐级检查制度：服务员自查领班普查主管经理总经理抽查

（二）客房检查的内容和标准

第四节公共区域的清洁保养

一、公共区域的范围P310

二、公共区域清洁卫生工作的特点P310

三、公共区域清洁保养的内容

（一）大堂的清洁

（二）酒店门庭清洁

（三）餐厅、酒吧、宴会厅的清洁

（四）公共洗手间的清洁

（五）其他区域的清洁

第六章客房成本控制与预算管理

第一节客房物品与设备管理

一、客房物品与设备

二、客房物品与设备管理的任务

（一）编制客房物品与设备采购计划

（二）制定客房物品与设备管理制度

（三）做好物品与设备日常管理和使用

（四）对现有设备进行更新和改造

三、客房物品与设备管理的方法

（一）编制客房物品与设备采购计划

（二）做好设施设备的审查、领用和登记编号工作

（三）分级归口管理

（四）做好客房物品与设备的日常保管和使用

（五）建立设备档案

（六）及时做好客房物品与设备的补充和更新工作

第二节客用品的管理

一、客用品的选择

原则：质量、实用、美观、适度、价廉

二、客用品的控制

（一）确定消耗定额

（二）确定储备定额

1、中心库房储备定额

2、楼层布草房储备定额

3、工作车储备定额

（三）做好客用品的日常管理工作

1、客用品发放的控制

2、做好客用品的统计分析工作

（四）控制流失现象

（五）落实奖惩政策

第三节客房部预算

一、制定预算的原则

（一）轻重缓急原则

（二）实事求是原则

（三）充分沟通原则

二、制定预算的依据

（一）酒店在计划期内的经营预测

（二）酒店经营的历史资料

（三）客房部设施及人员现状

（四）计划期内物价及劳动力成本水平

三、预算的编制

四、预算的执行与控制

第七章客房安全管理

第一节客房部主要安全问题及其防范

一、各类事故

二、传染病

（一）按预定的清扫频率，组织正常的清扫工作

（二）布草的清洁

（三）消灭害虫

（四）卫生间设施的特别清扫

三、偷盗及其他刑事案件

（一）偷盗的类型：外部偷盗内部偷盗内外勾结旅客自盗

（二）偷盗及其他刑事案件的防范

1、加强对员工的职业道德教育

2、做好客房钥匙管理

3、从来访客人和住店客人身上发现疑点

4、抓好“三个重点”（部位、时间、对象）“三个控制”（楼面、电梯、通道）

“六个落实”（开房验证、住宿登记、来访登记、跟房、掌握客情、行李

保管）

第二节火灾的预防、通报及扑救

一、火灾的预防

（一）在酒店的设计建设中，安装必要的防火设施与设备

（二）搞好职工培训，增强防火意识

（三）在日常经营中采取必要的管理措施

二、火灾的通报

三、灭火的方法：冷却法、窒息法、化学法、隔离法

第八章客房人力资源管理

第一节客房员工的素质要求

一、客房服务员的基本素质

二、客房服务员准则

三、客房服务员在服务中的常见问题

（一）礼貌礼节方面的问题

1、称呼礼节

2、接待礼节

（二）言谈举止方面的问题

1、站立时

2、行走时

3、说话时

第二节客房员工的培训

一、培训的意义与原则

（一）培训的意义

1、能够提高员工的个人素质

2、提高服务质量，减少出错率

3、提高工作效率

4、降低营业成本

5、提供安全保障减少管理人员的工作量

6、改善人际关系

7、使酒店管理工作走向正规化

（二）培训的原则

1、长期性

2、系统性

3、层次性

4、实效性

5、科学性

二、培训的内容与类型

（一）培训的内容P365

（二）培训的类型

1、岗前培训

2、日常培训

3、下岗培训

4、专题培训

5、管理培训

三、发现培训需求

四、制定培训计划：目标、时间、地点、内容、人、要求、方式、设备、组织

五、如何增强培训效果

（一）有关人员能够正确认识培训的重要意义

（二）要使培训工作长期化、制度化

（三）部门及酒店领导重视培训、并能给予大力支持

（四）要做好本部门的年度、季度和月度培训计划

（五）运用培训的艺术

（六）做好培训的考核和评估

（七）做好培训的激励

第三节客房员工的考核与工作评估

一、日常考核

二、工作评估

（一）评估的作用

1、能够激励员工更好地工作

2、有助于发现员工工作中的不足，以便采取相应的管理措施

3、为今后员工的使用安排提供了依据

4、有助于改善员工和管理人员的关系

（二）评估的依据和内容

（三）评估的程序和方法

1、填写评估表

2、面谈评估

（四）评估注意事项

1、评估必须客观、公正

2、与被评估者面谈的地点要安静

3、鼓励对话

4、不能有报复思想

第四节客房部员工激励

一、客房部员工激励的方法

（一）实行等级工资制度

（二）对客房部优秀员工实行免检制度和高质奖励方案

（三）评选“先进班组”

（四）实施“好人好事举荐制度”

（五）竞争激励

（六）情感激励

（七）晋升与调职激励

（八）示范激励

二、员工激励应注意的问题

（一）要尊重、理解和关心职工

（二）要经常为职工“理气”，使职工“气顺”

（三）多一些培训、指导与实干，少一些指责、惩罚与埋怨

（四）激励要遵循公平性原则

（五）激励要有针对性

三、客房部员工的过失行为与纪律处分

第九章21世纪酒店房务经营管理的发展趋势

第一节21世纪酒店前厅经营管理的发展趋势

一、精简机构，节流挖潜

（一）精简机构，合理定编

（二）一职多能，人尽其才

二、服务优化、细化

（一）一步到位服务

（二）“一条龙”服务

三、商务中心的职能退化

四、酒店的定价策略将更加灵活

五、酒店预订网络化趋势

六、总台接待将发生一些重大变化

（一）总台接待由站式改为坐式

1、能够使经过长途旅行的客人彻底放松

2、增加酒店的亲和力

3、能够使普通客人享受到行政楼层客人的待遇

（二）入住登记DIY（自动）化

七、越来越多的酒店将实施“收益管理”

第二节21世纪酒店客房经营管理的发展趋势

一、客房服务数字多媒体化，“数字客房”大行其道

二、电脑将如同电视一样走进酒店客房，并实现电视电脑一体化

三、客房服务社会化

四、客房服务将更加突出人情味和个性化

五、行政楼层（EFL）普及化

六、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题

第三节酒店客房的绿色管理

第四节智能技术与酒店客房装修的发展趋势

一、客房设计与装修的发展趋势

（一）客房

（二）卫生间

1、功能上的多元化

2、设施的现代化

3、独立的淋浴装置将在客房卫生间装修中大行其道

4、卫生间的空间扩大化

5、节能型洁具将在卫生间普遍采用

6、卫生间的“开放化”

7、卫生间的设计将更加注重“美感”“浪漫”“温馨”

8、卫生间设双人洗浴盆

二、智能技术在酒店客房设计与装修中的应用

（一）智能门锁系统

（二）智能保险箱

（三）智能客房中心

（四）智能数码电视

第五节客房服务创新

一、创新服务，注重细节

二、用CD和耳塞代替“晚安糖”

三、要以方便客人为前提

四、节能降耗，分析费用

五、推行“中式管家服务”私人管家、贴身保姆、高级厨师、专职司机