中海地产客户服务部管理制度
中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度
二零零四年十月
目录
1．目的： (4)
2．范围： (4)
3．解释： (4)
4．客户服务部职责范围： (4)
5．客户服务部的核心工作 (4)
6．组织架构表： (5)
7．职责描述： (6)
8．投诉处理工作制度： (7)
9．投诉处理工作流程： (8)
10．交楼验收与工程维修管理： (10)
11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11)
12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13)
13．网络媒体管理及数据分析 (15)
14. 社区文化活动管理 (16)
15．附表
SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18)
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19)
SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20)
SM03-04维修处理礼仪流程图 (21)
SM03-05维修分判流程图 (22)
SM03-06维修工作流程图 (23)
SM03-07投诉处理单 (24)
SM03-08投诉处理方案附页 (25)
SM03-09投诉处理状态表 (26)
SM03-10客户协议 (27)
SM03-11致客户函 (28)
SM03-12工作联系单 (29)
SM03-13工程结算表 (29)
SM03-14潜在客户信息记录表 (30)
SM03-15装修房质量验收单 (31)
SM03-16毛坯房质量验收单 (34)
SM03-17维修工程委托书 (36)
SM03-18维修商一览表 (37)
SM03-19维修商评估表 (38)
SM03-20维修工程现场签证单 (39)
SM03-21投诉处理报告 (40)
SM03-22扣款申请书 (41)
SM03-23维修工程临时用工单 (42)
SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)
SM03-25维修工程请款申请书 (44)
SM03-26顾客满意率调查工作流程 (45)
SM03-27顾客满意率调查问卷 (46)
1目的：
明确客户服务部工作职责，规范各项工作制度，努力塑造“中海地产”品牌。
2范围：
适用于客户服务部各项工作。
3解释
本制度内各项规定及表格均由客户服务部负责制订，客户服务部员工办理有关事项时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。
4客户服务部职责范围：
4.1负责接待处理业主投诉工作；
4.2负责中海社区的社区文化建设工作，并配合销售部的促销活动；
4.3负责项目售前、售中与售后的咨询工作；
4.4负责客户满意度的调查与分析工作；
4.5建立与维护客户关系的管理；
4.6负责业主信息统计分析工作；
4.7负责项目部撤销后的维修工作；
4.8负责协调处理物业管理方面的各项工作；
4.9负责客户服务工作新方法、新思路的研究策划；
4.10完成上级公司和公司领导交办的其它工作。
5客户服务部的核心工作：
5.1管理和提高客户的满意度从而提升客户的忠诚度，为公司的品牌战略服务；
5.2为公司的经营管理、项目开发提供决策支持。
6客户服务部组织架构表：
中山市中海房地产开发有限公司
客户服务部组织架构表
7职责描述：
7.1客户服务部经理：
7.1.1负责客户服务部的全面领导工作；
7.1.2负责部门工作计划的制定；
7.1.3负责客户服务功能的开发工作；
7.1.4负责部门各项费用的审核工作；
7.1.5负责客服培训方面的工作；
7.1.6负责协调与相关部门的工作关系；
7.1.7负责协调处理与物业管理公司之间的相关工作；
7.1.8负责客户投诉与建议处理工作；
7.1.9负责客户满意度的调查；
7.1.10负责客户信息的整合与分析工作；
7.1.11负责检查、监督、协调处理与新项目管理处之间工作；
7.1.12完成领导交办的其它工作。
7.2社区文化主管：
7.2.1负责制定与完善“社区文化”各项制度；
7.2.2负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动策划；
7.2.3配合销售部组织有关促销活动；
7.2.4负责向《中海地产》提供相关稿件；
7.2.5负责开发有关客户关怀的新方法；
7.2.6公司领导交办的其他工作。
7.3社区文化代表：
7.3.1配合社区文化主管完成相关工作；
7.3.2完善“社区文化”各项制度；
7.3.3负责“社区分会”的策划组织工作与跨社区活动；
7.3.4配合销售部参与实施有关促销活动；
7.3.5配合相关活动进行信息传播工作；
7.3.6公司领导交办的其他工作。
7.4项目投诉管理代表1：
7.4.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.4.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.4.3负责项目客户信息的收集分析工作；
7.4.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.4.5完成领导交办的其它工作。
7.5项目投诉管理代表2：
7.5.1负责项目客户的投诉与建议的接待、处理、回访工作；
7.5.2负责项目客户投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.5.3负责项目客户信息的收集分析工作；
7.5.4协助检查、监督、协调处理与对应项目管理处之间工作；
7.5.5完成领导交办的其它工作。
7.6维修管理代表：
7.6.1全面负责项目部撤销后各项目的售后维修工作；
7.6.2负责专业维修商的分判和管理工作；
7.6.3负责专业维修商的施工安全及技术管理工作；
7.6.4负责项目维修投诉分析报告与典型案例的编制工作；
7.6.5负责业主信息的整合分析工作；
7.6.6负责检查、监督、协调处理与相关项目管理处之间工作；
7.6.7完成领导交办的其它工作。
7.7数据分析员
7.7.1负责客户信息的管理数据库建立维护工作；
7.7.2负责客户满意度调查及相关数据分析工作；
7.7.3完成领导交办的其它工作。
7.8咨询信息主管：
7.8.1负责部门内部及外部的信息沟通工作；
7.8.2负责服务热线的管理与咨询工作；
7.8.3负责投诉维修统计报表的汇总编报工作；
7.8.4负责部门档案管理；
7.8.5完成领导交办的其它工作。
8投诉处理工作制度
8.1一般规定
8.1.1客户服务人员受理投诉时，应注意礼貌用语，并将投诉意见记录在《投诉处理单》
中，并做好与客户的沟通工作；
8.1.2客户服务人员必须佩戴统一的工作牌；
8.1.3在投诉处理过程中，客户服务代表不应轻易地对业主做出承诺，应弄清事实，慎重
处理；
8.1.4在投诉处理过程中，客户服务代表应该尽可能地公正、客观地保留证据（照相、录
像、录音、签字等）；
8.1.5每单投诉处理完成后，必须对客户进行回访；
8.1.6客户申请建议的执行，应经过和相关业务部门的协商并认可才能实施；
8.1.7客户索赔必须经过法律咨询，并经公司主管领导的批准；
8.1.8复杂的投诉应拟定处理计划，并回应客户主要处理阶段时间；
8.2投诉受理过程注意事项
8.2.1接到客户电话投诉时，接电话时，客服人员应首先问好“您好，中海地产，请问有
什么可以帮到您”，并且在与客户交流时应注意尽量使用礼貌用语，避免与客户发生
言语上的争论；
8.2.2接到客户的书面投诉时，首先应记录接收时间，并根据书面投诉上的联络方式，告
知客户已收到该文字投诉；
8.2.3根据客户的资料、所投诉的内容等，记录人详细记录在三联《投诉处理单》中，并
将该投诉单及时传递至客户服务代表；
8.3投诉处理过程注意事项
8.3.1根据投诉的内容，客户服务人员应准确地、及时地分派给相关部门。必要时，客服
人员应与相关工程师现场踏勘、并做好照相取证工作；
8.3.2对于涉及两个以上部门的投诉时，客户服务代表应该做好协调工作，避免因责任不
清造成投诉处理的延误；
8.3.3在相关部门处理意见不一致时，客户服务部代表应将意见汇总，报告主管领导审批；
8.3.4在投诉处理过程中，客户服务代表应做好向相关人或相关处理单位跟踪工作，及时
了解投诉处理的情况。
9投诉处理工作流程
9.1职责分工
9.1.1客户服务部为投诉处理的归口管理部门，负责业主投诉的接待、处理、监控及统计
工作，编制《客户投诉处理周报表》，报公司相关领导；
9.1.2项目部（地盘）负责处理项目地盘未撤销前的工程质量方面的投诉；
9.1.3项目部（地盘）撤销后，工程质量方面的投诉处理由客户服务部直接负责。
9.2投诉的受理
9.2.1客户服务部为客户投诉受理的管理部门；
9.2.2公司各部门及员工都有责任受理客户的投诉，并在《投诉处理单》中完整准确地记
录客户投诉内容；
9.2.3客户服务部负责核实客户的投诉，判定投诉处理单位，并将投诉内容填写在《投诉
处理单》中，移交相关部门；
9.2.4部门直接接到的投诉立即填写《投诉处理单》，属于本部门责任的直接做出处理，处
理完成后两个工作日内移交客户服务部备案；不属于本部门责任的在一个工作日内
移交客户服务部。
9.3投诉的处理
9.3.1客户服务部负责督促投诉处理的各个环节，组织相关部门及时处理投诉，协调与客
户的沟通工作；
9.3.2投诉受理部门应在两个工作日内回复客户，拟定处理计划和处理方案，在规定的时
间内处理到《投诉处理单》中“客户评价”栏，业主认可后移交客户服务部回访封
闭；
9.3.3属无效投诉的或不属于本单位责任范围，经本部门负责人签署意见后返回客户服务
部备案或处理。
9.4索赔的处理
9.4.1客户服务部负责处理协调客户索赔事宜，投诉处理负责部门配合确定赔偿方案；
9.4.2赔偿原则：以合同为依据，以法律为准绳，“以客户为中心”为指导；
9.4.3赔偿流程：客户服务部接到索赔请求后应及时回应客户、征询相关部门的意见，初
步拟定赔偿方案、咨询律师意见、与客户协商解释、修改赔偿方案并经客户认可，
赔偿方案中应明确责任归属，形成赔偿报告，上报主管领导批复（具体操作详见）。
9.4.4相关单位根据公司领导的审批意见，分别执行。
9.5客户的回访
处理部门处理完毕后，客户服务部项目负责人对所有投诉人进行上门或电话回访，以了解维修质量、维修速度、维修人员言行及素质等，并将回访情况记录在《投诉处理单》中，回访时客户不满意应通报相关处理部门，并协同进行整改和解释工作，直至客户满意。
9.6投诉的统计分析
9.6.1客户服务部负责典型案例的编制；
9.6.2客户服务部负责每月对客户投诉、意见进行分类统计，针对统计的重点问题进行分
析，并形成《客户投诉分析报告》;
9.6.3客户服务部每年作一次客户投诉工作总结，总结包括客户满意度、重要案例、重要
投诉、经验教训的反思的汇总。
9.7附件附表
9.7.1SM03-01《客户投诉处理工作流程图》;
9.7.2SM03-02《客户申请、建议处理工作流程图》;
9.7.3SM03-06《维修工作流程图》;
9.7.4SM03-03《客户索赔处理工作流程图》;
9.7.5SM03-07《投诉处理单》;
9.7.6SM03-14《潜在客户信息记录表》;
9.7.7SM03-11《致客户函》;
9.7.8SM03-27《顾客满意率调查工作流程》;
9.7.9SM03-24《顾客满意率调查问卷》;
9.7.10SM03-25《客户满意率调查分析报告》;
10交楼验收与工程维修管理
10.1交楼阶段
10.1.1交楼前的检查验收
10.1.1.1项目部自检：项目完工后,项目部负责组织各施工单位、监理等人员，对
楼盘进行全面自检；或按项目进度分批进行自检。自检后及时安排整改。具体
办法由项目部确定；
10.1.1.2工程部复检：工程管理部负责组织相关部门、监理及物管人员，对楼盘进
行全面验收；或按项目进度分批进行验收。复检后项目部及时安排整改，整改
完毕后或同时，工程管理部负责组织相关部门整体或分批进行全面复查。具体
办法由工程管理部确定。
10.1.2交楼
10.1.2.1交楼小组：项目入伙前二个月，项目部、客户服务部及物业管理处共同成
立项目交楼小组。交楼小组全面负责与落实入伙交楼的各项事宜；
10.1.2.2项目客户服务办公室：入伙前45天，项目部应成立项目客户服务办公室，
负责项目部撤销前的质量维修工作。项目部应及时确定客服办电话、地址、
组织架构与人员安排等相关事宜；客户服务部负责协助项目部成立客户服务办
公室，负责在服务理念、服务流程、服务规范等方面给予支持与指导。
10.2维修质保阶段
10.2.1项目部撤销前，质量维修工作由项目部客户服务办公室负责；
10.2.2项目部撤销后，质量维修工作由客户服务部负责。
10.3维修质保后阶段
10.3.1质保期后的维修服务工作由管理处负责，客户服务部提供技术支持。
11维修工作管理制度及维修工作流程
11.1维修工作管理制度
11.1.1优质的售后维修服务工作，不仅体现在专业化的维修水平和过硬的质量上，而且
也体现在维修人员的服务态度、统一的服务形象上。只有在维修过程中保证维修水
平专业化、良好的服务态度、统一服务形象，才能使我们的维修服务水平提升到一
个较高的档次，进而提升中海地产的品牌和口碑；
11.1.2上门前要联系
11.1.2.1主动与业主联系约定上门维修时间;
11.1.2.2电话联系用户使用礼貌用语：“您好，我是中海地产客户服务部XXX,….”;
11.1.2.3电话结束使用礼貌用语道别：“打扰您了，我们会准时上门为您维修，再
见”。
11.1.3出发前要检查
11.1.3.1检查维修工具、成品保护材料、维修材料是否齐全;
11.1.3.2检查清洁用品和鞋套是否齐全;
11.1.3.3检查投诉单和留言条是否齐全;
11.1.3.4检查服装和工牌是否齐全。
11.1.4维修过程要标准
11.1.4.1施工人员统一着装（含鞋套），佩带工牌，要整洁自然，要接受相应的礼
仪培训;
11.1.4.2轻敲房门三下“咚、咚、咚”或轻按门铃一下;
11.1.4.3业主无响应，按照上述动作再次操作。如果业主不在，需要在用户处留下
留言条，告知业主您到达的时间和客户服务部的联系方式;
11.1.4.4进户时主动向业主问候并说明身份、来意：“您好，我是中海地产客户服
务部的维修人员XXX，您家的…是否需要维修”，同时向业主出示工牌，右手
持工牌有照片的一面正向朝用户，工牌在胸前停留不低于2秒;
11.1.4.5在征得业主同意后，方可进户施工。与业主说话和气、举止得体、行为大
方，进出门必须与业主招呼到位;
11.1.4.6施工时保护好业主家中物品、家俱、装修成品等，施工部位重点保护，凡
精装修地面及垃圾、材料运输线路必须铺垫珍珠棉布及保护层;
11.1.4.7施工人员须随身携带垃圾袋，做到人走场清;
11.1.4.8进入业主家施工时，应自带工具，不得抽烟、吐痰，未经业主同意不得使
用业主的家用器具、卫生间、桌椅等，做到文明施工;
11.1.4.9对业主提出的疑问，可做技术解释；对业主提出其它要求，不得擅自作主
承诺。应及时汇报给主管人员;
11.1.4.10维修完毕后应对维修场地进行清洁、检查，恢复原样;
11.1.4.11请业主在《投诉单》业主意见栏签署意见和签名;
11.1.5结束服务要道别
11.1.5.1“对不起，打扰了，有什么问题请与我们联系……，再见！”;
11.1.5.2“还有什么需要我们帮助的吗”。
11.2维修工作流程
11.2.1接收业主投诉单
投诉单主要来源于物业管理处、经营销售部、以及业主自诉,在接收到投诉单后，需要弄清投诉位置、业主姓氏及电话、投诉的内容、投诉业主家中何时可方便进行维修施工等细节。
11.2.2约定时间上门调查
接到投诉单后应在2个工作日内派人到达现场查勘；如业主另有约定，按约定时间上门进行调查。
11.2.3原因分析
根据现场查勘的信息，分析事故原因。
11.2.4责任判断
初步判断问题责任，如属质量保修期内的质量缺陷——应由原施工单位负责维修（或费用）；如超过质量保修期的——由发展商按照《房屋建筑工程质量保修办法》有关条款，向业主进行解释或承担维修；如属业主使用、装修方面的责任——则由业主自行负责处理，作为发展商的客户，发展商可提供业主技术支持、维修监督和道义上的帮助。
11.2.5组织维修
在了解情况、分析事故原因后，确定维修施工方案，拟出施工计划，同业主协调好施工时间安排，决定并安排合格的维修商进场。在突发性（水、电）事故处理过程中，首先分析原因，留足证据，通知相关单位，同时向上级汇报，果断做出（断水、断电）决定，将损失降低到最低。
11.2.6必要时进行跟踪旁站
对维修情况较复杂的、隐蔽部位、关键部位主管人员要进行跟踪检查和旁站。
11.2.7需要时进行专业试验
对于电器维修、特别是水管维修和防水维修一定要坚持做试验，试验时应要求物业管理处和业主派员参与。试验合格后，方可进行下一道工序或交付。
11.2.8过程及完工验收
维修施工中，主管人员应对维修材料、维修程序进行检查和验收，维修完工后还应对
维修场地进行清洁、检查，恢复原样做最后验收。
11.2.9业主确认签字
在发展商、维修商共同认为合格后，应请业主在《投诉单》上确认、签署意见。
11.2.10回访及记录存档
11.2.10.1问题处理后，应将已经业主签字的《投诉单》存档备查。维修管理人
员还应对已维修的投诉项目做不定期回访，对未处理到位的投诉问题继续进行
处理，直至完全合乎要求为止。并对其做好详细记录、一并归档;
11.2.10.2编写维修案例, 维修管理人员在维修处理完之后，应对典型的维修案例应
该进行分类整理并编辑成册，为今后公司新项目的规划、设计、施工及营销工
作提供指导。维修案例编格式见《售后维修案例编写指引》。
11.2.10.3回访工作
11.2.10.1.1客户服务维修主管应在维修完毕后一周内对业主进行电话回访；
11.2.10.1.2回访电话内容：“您好，我是中海地产客户服务部，我们在月日
对您的房子的……进行维修，现在我们占用您几分钟时间进行回访，可
以吗”；
11.2.10.1.3“请问您对我们的维修质量是否满意”；
11.2.10.1.4“您对我们的维修速度是否满意”；
11.2.10.1.5“您对我们的维修人员态度是否满意”；
11.2.10.1.6“您对我们的维修服务工作有何意见和建议吗”；
11.2.10.1.7“打扰您了，谢谢您的合作，再见”。
11.2.10.4填写回访意见,在《投诉单》回访意见栏中填写回访业主的评价和建议。
11.2.11附录
11.2.11.1SM03-04维修处理礼仪流程图
11.2.11.2SM03-05维修分判流程图
11.2.11.3SM03-06维修工作流程图
12维修工作分判及索赔处理流程
12.1维修工程的分类
12.1.1地盘直接派临时用工维修；
12.1.2地盘或合约部根据有关文件委托；
12.1.3客户服务部维修书；
12.2各类维修的工作流程
12.2.1地盘直接委派临时用工维修
12.2.1.1地盘根据业主投诉单委派临时用工维修，上报维修款时需提供的相关文件
有：
12.2.1.1.1投诉处理单；
12.2.1.1.2维修工程临时用工单及相关说明（临时用工单的编号按维修委托书的
编号方法执行，由地盘负责编号）；
12.2.1.1.3维修扣款通知单；
12.2.1.1.4其他
12.2.2地盘或合约部委托
12.2.2.1地盘或合约部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由地盘负责编排
（已无地盘的由合约部负责编号），委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海
翠林兰溪园项目的工程编号，尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时
需提供的相关文件有：
12.2.2.1.1投诉处理单；
12.2.2.1.2维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.2.1.3维修工程补充预算请款申请书；
12.2.2.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3客户服务部维修（项目部撤消后）
12.2.3.1客户服务部根据有关文件发出维修工程委托书，委托号由客户服务部负责
编排，委托号COBZS001/WXWT001，001表示中海翠林兰溪园项目的工程编号，
尾数001表示序列号，以此类推。上报维修款时需提供的相关文件有：
12.2.3.1.1投诉处理单；
12.2.3.1.2维修工程补充预算书及相关说明；
12.2.3.1.3维修工程补充预算请款申请书；
12.2.3.1.4维修扣款通知单及其他。
12.2.3.1.5业主发生赔付后填写的业主索赔函由客户服务部完成相关手续后，地
盘或合约部根据索赔款填写相应责任单位的扣款通知单，并在有关粮单
或保固金中扣出，报送合约部审核，合约部将执行情况报送客户服务部，
由客户服务部进行相关统计上报。
12.3索赔工作流程
12.3.1客户提出索赔，经项目部与/或客户服务部初步协商后，统一由客户服务部报公司
领导批准；
12.3.2对于问题的发生要进行责任界定，如属于施工单位的责任客户服务部应填写扣款
申请书，报合约部或项目部；
12.3.3项目部或合约部应填写相关责任单位的扣款通知单,并在有关粮单或保固金中扣
出,合约部负责将执行情况报送客户服务部,由客户服务部进行相关统计上报;
12.3.4支付索赔款时，需上报相关文件有：
12.3.4.1客户索赔函；
12.3.4.2投诉处理报告；
12.3.4.3致客户函；
12.3.4.4扣款申请书；
12.3.4.5或顾客特殊要求审批表。
12.4维修费用统计
12.4.1甲方提出的设计完善（包括竣工后的设计变更、设计完善和设计缺陷的弥补）；
12.4.2承建商施工质量的原因；
12.4.3甲方销售的原因；
12.4.4其他。
12.5相关文件和表格
12.5.1SM03-09《投诉处理单》（三联单）
12.5.2SM03-13《致客户函》
12.5.3SM03-24《投诉处理报告》
12.5.4SM03-25《扣款申请书》
12.5.5SM03-26《维修工程临时用工单》
12.5.6SM03-27《维修工程往来扣款通知单》
12.5.7SM03-28《维修工程请款申请书》
13数据分析
13.1数据分析
13.1.1顾客满意度调查
负责对公司入伙满一年的楼盘进行顾客满意度调查，通过调查，了解顾客的需求与期望；把握顾客对我公司产品和服务质量的感知；为提升工作质量与服务水平提供业主数据支持。
13.1.1.1问卷设计
13.1.1.1.1调查主要根据以往掌握的二手数据，针对目前存在的主要质量和服务
问题，进行问卷设计；
13.1.1.1.2问卷主要采用选择题形式，5级刻度表进行评价（非常满意5分、比
较满意4分、一般满意3分、不满意2分、非常不满意1分）；
13.1.1.1.3对一些我们所关注的指标进行深度调研如：户型设计、门窗设计、厨
卫设计、质量及配套设施规划等。
13.1.1.2调查研究内容
13.1.1.1.1了解顾客入住后对我公司住宅产品质量和服务的实际感知情况；
13.1.1.1.2了解顾客对我公司产品质量和服务抱怨的情况；
13.1.1.1.3通过对数据计算得出总体顾客满意度；
13.1.1.1.4分析顾客满意度与顾客忠诚度之间的关系；
13.1.1.1.5分析我公司在产品开发的全过程中，规划设计、工程质量、经营销售、
财务工作、客户服务、物业管理等环节的不足之处，并提出改进建议；
13.1.1.1.6进行项目后评估分析，对项目前期可行性研究成果的检验与修正。
13.1.1.3调查方法
13.1.1.1.1调查方式：对已入住一年的业主进行普查
13.1.1.1.2具体操作：由物业管理处工作人员统一上门发放问卷，给予业主一周
的时间填写，在问卷规定的回收时间由物业管理处工作人员对问卷进行
统一回收。同时，要求物业管理处必须确保有30％以上的问卷回收率。
客户服务部工作人员将通过抽样电话回访，对问卷的真实性进行核实。
13.1.2顾客信息数据库建立
13.1.2.1负责公司老楼盘业主信息收集、统计分析工作；
负责组织人员定期更新CRM系统中业主信息（主要包括家庭信息、兴趣爱好），为更好
开展社区文化活动和对业主进行进一步关怀提供数据支持。
13.2相关文件及表格
13.2.1SM03-26客户满意度调查工作流程
13.2.2SM03-27客户满意度调查表
13.2.3客户满意度分析报告
14社区文化活动管理
14.1营造社区品牌
14.1.1中海所有社区的文化建设，均以“人文、关爱、分享”社区品牌作为核心内涵。
14.1.2人文:以客户为中心，达致人与自然和谐共生，人与人和谐相处，塑造有人文精神
及人性关怀的社区特色。
14.1.3关爱:倡导高尚生活追求和健康生活习惯，营造业主宽容、助人的社区特征，为业
主提供欢乐、祥和、自由的生活氛围。
14.1.4分享:分享中海地产以“过程精品”、“诚信卓越”为核心的企业文化，给客户所带
来的高层次的期望及高质量的生活品味；分享中海所营造的亲善的、和睦的邻里关
系；分享与中海共同成长的喜悦。
14.2社区活动的主题
14.2.1关注人们的精神需求；
14.2.2提高人的生活品质倡导文化服务、展现企业文化；
14.2.3配合阶段性销售，营造品牌形象；
14.2.4建立文化交流组织，打造社区公益形象，提升社区价值。
14.3社区活动的策划
14.3.1活动策划的依据：根据项目开发、经营销售的形势及策略，依据楼盘的的人群特
点，进行有针对性的活动；
14.3.2活动策划方案，应征询项目销售经理的意见，并报主管领导审批。
14.4社区活动的组织：
14.4.1区文化活动从总体上由中海地产客户服务部统筹，各社区可根据实际情况开展丰
富多彩的社区活动，具体活动方案海都会给予指导。各管理处社区文化主管负责活
动的实施，并做好活动后客户意见调查；
14.4.2各社区文化主管要充分利用网络、公告栏的宣传作用，历次活动的图片及文字说
明，要在网络和公告栏中体现。同时，要在新闻媒体做好宣传；
14.4.3根据实际情况，推动社区成立相应的“协会”、“活动小组”，给予适当的经济支持。
14.5社区活动的统计及评估
14.5.1社区活动的评估办法由客户服务部制定；
14.5.2社区活动的评估由客户服务部负责组织，各管理处社区文化主管负责提供活动后
客户意见；
14.5.3社区活动每半年上报《社区活动统计评估表》。
14.6相关文件及表格
14.6.1社区活动方案；
14.6.2社区活动统计评估表。
附表：
SM03-01
客户投诉处理工作流程图
SM03-02客户申请、建议处理工作流程图
SM03-03客户索赔处理工作流程图
中海地产总部员工绩效考核手册
中海地产总部员工考核手册
目录 第一章总则1 第一节1.1 本手册适用对象 (1) 第二节1.2 员工考核意义 (1) 第三节1.3 员工考核原则 (1) 第四节1.4 员工考核概况 (2) 第五节1.5 员工考核关系 (3) 第二章员工考核内容4 第六节2.1 德能考核 (4) 第七节2.2 绩效考核 (4) 第三章员工考核评分6 第四章员工考核实施流程7 第八节4.1 员工考核实施的各阶段 (7) 第九节4.2 德能考核结果使用 (7) 第十节4.3 绩效考核结果使用 (7) 第十一节4.4 考核结果综合使用 (8) 第五章员工考核申诉9 第十二节5.1 申诉条件 (9) 第十三节5.2 申诉形式 (9) 第十四节5.3 申诉处理 (9) 第十五节5.4 申诉反馈 (9) 第六章员工考核文件使用与保存 10 第十六节6.1 员工考核文件保存 (10) 第十七节6.2 员工考核文件查阅权限 (10) 第十八节6.3 员工考核文件保存格式 (10) 2
第十九节6.4 员工考核文件分类编号 (10) 第二十节6.5 员工考核文件保存方法 (11) 第七章考核手册修订和解释12 第二十一节7.1 考核手册修订 (12) 第二十二节7.2 考核指标调整 (12) 第二十三节7.3 手册附件 (12) 第二十四节7.4 考核手册解释 (12) 第八章附录14 附录一考核指标说明14 一、考核指标定义 (14) 二、考核指标评分说明 (19) 附录二满意度调查问卷32 一、相关部门满意度 (32) 二、领导满意度 (34) 三、员工满意度 (38) 四、地区公司领导班子建设 (48) 五、创新成果评估 (51) 附件三考核申诉表54 3
中海地产行政管理制度
行政管理制度修改记录表 序号: 修改日期：99.1.18 页 码 章 节 修改内容简要 新 版 第7页a 第22页 第30页 第32页 5.1.a. 第5.10.1-3 附件四 附件五 增加“保密管理规定” 删除“住房分配办法、单 元房管理、合住户管理” 第22页至24页删除 删除“员工租房协议书” 删除“合住户员工租房协 议书” 签发人：
索引 1、目 的 (3) 2、范 围 (3) 3、参考资料 (3) 4、定 义 (3) 5、行政管理： 5. 1 公文管理 (4) 5. 1.a.保密管理……………………………………………….7a 5. 2 印章管理 (8) 5. 3 会议制度及会议管理 (9) 5. 4 写字楼管理 (12) 5. 5 通讯设备管理 (14) 5. 6 复印机管理 (16) 5. 7 办公用品管理 (17) 5. 8 机动车管理及调度 (18) 5. 9 自行车管理 (21)
5.2.a保密管理规定 5.2.a.1.目的 为增强企业在行业竞争力，防止公司商业机密的泄密，使公司每位员工在思想上树立高度的保密观念，在行动上养成良好的保密习惯。现就有关事宜通知如下： 5.2.a.2.保密范围 a.综合部的人事档案和不宜公开的人事资料； b.经营部的投标、报价分析表和定标会议纪要； c.营销部的项目营销策划、项目可行性研究报告、项目营销价格专题报告、购 地客户信息资料等； d.财务部的财务报表及财务保密资料； e.其他。 5.2.a.3.保密纪律 a.不该说的机密，绝对不说； b.不该问的机密，绝对不问； c.不该看的机密，绝对不看； d.不该记录的机密，绝对不记录； e.不在不利于保密的地方存放机密资料； f.撰制机密文件过程中，对涉密事项应严格保密，不得扩散； g.电脑中的机密资料，应该妥善保存，以免泄密； h.不得向外泄露公司内部重要业务活动和技术、经济指标； i.不得向外泄露秘密、内部信息和资料； j.坚持会议保密制度，不准在会外随便讨论会议内容； k.禁止随意携带秘密文件资料外出。 5.2.a.4.机密文件的制定 有关部门在制订机密文件时，撰稿人要严格按照保密纪律办事，不得随意谈论机密内容。各部门应指定一人负责机密文件的起草和保管工作。机密文件经领导审定后，经办人应在文件的右上角盖上阅后退回、阅后销毁等字样或注明秘密等级，以便确定机密文件的传阅范围。
中海地产薪酬管理制度
中海地产股份有限公司 薪酬管理制度
目录 中海薪酬管理制度 (1) 一、总则 (1) 二、适用对象 (1) 三、薪酬结构 (1) （一）基准工资 (1) （二）基本工资 (2) （三）绩效工资 (2) （四）年功工资 (2) （五）年度奖金 (2) 四、薪酬调整 (2) （一）整体调整 (2) （二）单个调整 (3) 五、薪酬支付 (3) （一）基本工资和年功工资的支付 (3) （二）绩效工资的支付 (3) （三）年度奖金的支付 (3) 1. 年度延迟奖金在以下情况减免： (3) 2. 年度延迟奖金在以下情况下保留： (4) 3. 延迟奖金的提前兑现 (4) （四）薪酬扣缴 (4) 六、附则 (4)
中海薪酬管理制度 一、总则 本制度是公司依据国家法律、法规并结合企业自身实际情况订立的薪酬管理规定，是员工获得正当劳动报酬的保证，也是维持企业效率和持续发展的基本保证，体现了企业效益与员工利益相结合的原则； 本制度旨在客观评价员工业绩的基础上，保证一个前提、两个公平、三项匹配：满足公司财务支付能力的要求，注重内外部的公平，奖金总额与公司业绩相匹配、个人基本薪酬与岗位相对价值相匹配、个人奖金与绩效相匹配； 本制度以中海地产战略为导向，强调薪酬的竞争性，通用人才薪酬在深圳市有竞争力，骨干人才薪酬在全国有竞争力； 二、适用对象 本制度适用于中海地产股份公司总部所有正式员工： 本制度适用人员分类如下： 公司高层管理人员类：指中海地产股份总部总经理助理以上职务，含总建筑师及财务总监。 公司中层管理人员类：指中海地产股份公司总部各部门助理总经理以上职务。 公司部门主管类：指中海地产股份公司总部各部门主管类员工； 公司部门员工类：指中海地产股份公司总部各部门普通员工（不含勤务类人员如司机、厨师等）； 三、薪酬结构 员工薪酬由基准工资、年功工资、年度奖金构成；基准工资由基本工资、绩效工资构成； 固定薪酬：包括基本工资、年功工资； 风险薪酬：包括绩效工资及年度奖金； 不同类型人员根据实际情况进行不同组合，详见《薪酬改善方案》。 （一）基准工资 基准工资是指根据具体岗位所需要的知识技能、解决问题的复杂程度、承担的职务责任等设定各岗位的基准工资，目的是体现岗位价值。
中海地产管理制度汇编(200)页
目 录 中海地产管理制度汇编 规划设计类 中海地产所辖公司开发项目一期交房配套设施配置标准 (3) 中海地产所辖公司开发项目配套设施配置最低参考标准 (4) 集团总部规划设计中心与所辖公司相关部门职责细分条例 (6) 《中海地产规划设计中心与所辖公司相关部门职责细分条例》 (10) 补充规定 (10) 关于所辖各公司选择室内设计单位的规定 (13) 工程管理类 (14) 建设工程施工质量控制管理办法（2010年版） (14) 建设工程施工进度控制办法（试行） (20) 建设工程安全文明施工监督控制办法 (21) （试行） (21) 施工质量与安全综合评比排序实施细则 (25) （2010年版） (25) 物管公司物业接管和维修控制办法 (28) 建设工程施工成本控制与管理办法（修订版） (33) 工程施工任务招投标实施细则 (41) 建设工程施工签证管理实施细则 (51) （修订版） (51) 工程承包商考评办法 (54) 工程施工成本控制管理考评实施细则 (56) （修订版） (56) 工程结算资料保管规定 (58) 附 表 目 录 (59) 工程物资采购类 (93) 工程物资采购管理制度 (93) 工程物资采购招标管理办法 (98) （试行） (98) 物资采购计划管理制度 (108) 工程物资出入库及票据管理办法 (110) 工程物资货款支付管理办法 (113)
目 录 附件1 北京市中海实业（集团）有限公司采购中心 (115) 定厂定价通知书 (115) 附件2 北京市中海实业（集团）有限公司采购中心 (116) 核价通知书 (116) 附件3 材料设备申购计划表 NO.0000 (117) 附件4 材料设备核价申请表 (114) 附件5 (116) 工程材料设备采购周期 (116) 营销管理类 (118) 第一部分 中海地产营销节点管理制度 (118) （附件1） 项目营销节点管理操作指引 (126) （附件2） 房地产项目定位管理制度 (130) 营销部工作评估、排序办法 (134) 第二部分中海地产客户服务管理制度 (148) 客户服务中心对客户服务分部工作的管理及考评办法 (148) 关于接管验收房屋过程中处理工程质量缺陷的处罚规定 (166) 第三部分 中海地产品牌管理制度 (170) （附件3） 广告公司甄选评分表 (187) （附件4） (188) 中海 项目营销周报（格式） (188) （附件5） (189) __项目 月份营销月报（格式） (189) （附件6） 2010年x月中海项目主要销售数据汇总表 (191) （附件7） (193) 中海 公司广告备案表 (193) （附件8） (195) 中海 公司活动备案表 (195) （附件9） (195) 中海地产 项目VI审批表 (195)
中海地产营销规划工作办法
营销策划工作手册 一、营销部门职责 (3) 二、营销部门架构 (4) 1、部门架构 (4) 2、部门成员职责分工表 (5) 三、住宅项目定位 (9) 1、房地产项目定位内容 (9) 2、定位实务流程设计 (9) 3、定位决策分析工具 (13) 4、定位策略与方法 (16) 5、两类典型定位模式 (38) 四、营销推广策划 (44) 1、入市时机 (44) 2、价格策略 (45) 3、系数定价 (48) 4、广告宣传 (52) 5、推广步骤 (59)
6、开盘方式 (62) 7、开盘组织 (64) 8、日常销售 (71) 9、清货处理 (72) 10、物料制作及现场包装 (74) 五、公关活动策划 (82) 1、初步设想 (82) 2、调查及可行性研究 (83) 3、策划阶段 (84) 4、论证及决策阶段 (86) 5、公关活动执行及反馈 (86) 6、公关活动执行常用表格 (91) 六、公共事务管理 (99) 1、制定每年的新闻及公关活动计划 (99) 2、新闻的发布 (100) 3、网站建设及维护 (101) 4、市场动态 (102) 5、工作报告及报表 (102)
一、营销部门职责 营销策划部是整个公司的市场导向，是决策支持部门，同时又是经营指标的执行者，而且还是公司对外的喉舌所在，营销部肩负着非常重大的责任，必须使公司在变化的市场中确保长期的最优化盈利。这就要求营销部要具有敏锐的市场嗅觉、专业的策划和执行能力、综合的统筹和协调能力。 营销策划部的职责包括以下八个方面： 1．公司的品牌推广建设，包括媒体关系维护等； 2．根据公司经营指标，负责制订并落实年度销售计划；3．根据项目发展需要，制订相应的定位、营销策划方案和专业建议； 4．项目营销执行统筹，包括宣传推广、销售执行等； 5．营销费用使用及监控； 6．营销执行效果评估及纠偏控制； 7．进行市场跟踪研究，为相关业务部门提供市场支持配合；8．中海会会务工作。
中海地产营销策划工作手册
中海地产营销策划工作手册 一、营销部门职责 (2) 二、营销部门架构 (3) 1、部门架构 (3) 2、部门成员职责分工表 (4) 三、住宅项目定位 (7) 1、房地产项目定位内容 (7) 2、定位实务流程设计 (8) 3、定位决策分析工具 (11) 4、定位策略与方法 (13) 5、两类典型定位模式 (28) 四、营销推广策划 (33) 1、入市时机 (33) 2、价格策略 (34) 3、系数定价 (36) 4、广告宣传 (38) 5、推广步骤 (43) 6、开盘方式 (44) 7、开盘组织 (46) 8、日常销售 (51) 9、清货处理 (52) 10、物料制作及现场包装 (53) 五、公关活动策划 (59) 1、初步设想 (59) 2、调查及可行性研究 (60) 3、策划阶段 (61) 4、论证及决策阶段 (62) 5、公关活动执行及反馈 (62) 6、公关活动执行常用表格 (65) 六、公共事务管理 (72) 1、制定每年的新闻及公关活动计划 (72) 2、新闻的发布 (72) 3、网站建设及维护 (73) 4、市场动态 (73) 5、工作报告及报表 (73)
、营销部门职责 营销策划部是整个公司的市场导向，是决策支持部门，同时又是经营指标的执行者，而且还是公司对外的喉舌所在，营销部肩负着非常重大的责任，必须使公司在变化的市场中确保长期的最优化盈利。这就要求营销部要具有敏锐的市场嗅觉、专业的策划和执行能力、综合的统筹和协调能力。 营销策划部的职责包括以下八个方面： 1?公司的品牌推广建设，包括媒体关系维护等； 2?根据公司经营指标，负责制订并落实年度销售计划； 3?根据项目发展需要，制订相应的定位、营销策划方案和专业建议； 4?项目营销执行统筹，包括宣传推广、销售执行等； 5?营销费用使用及监控； 6?营销执行效果评估及纠偏控制； 7?进行市场跟踪研究，为相关业务部门提供市场支持配合； 8?中海会会务工作。 财务管理人事管理 行政管理 公 司 目 标 管 理 项目发展 项目发展二项目发展三 图1.1:公司工作流程及营销策划业务链
中海地产公司各部门职责
******** 管理制度 索引 1.目的：―――――――――――――――――――――――――――――――― 2.范围：―――――――――――――――――――――――――――――――― 3.参考资料：―――――――――――――――――――――――――――――――― 4.定义：―――――――――――――――――――――――――――――――― 5.公司各部门岗位职责：――――――――――――――――――――――――――― 5. 1. 行政部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 2. 人事部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 3. 财务部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 4. 地产部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 5. 工程部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 6. 合约部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 7. 营业部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 8. 物资部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 9. 机电部―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 10. 地盘――――――――――――――――――――――――――――――－ 6.行政管理：――――――――――――――――――――――――――― 6. 1. 公文管理―――――――――――――――――――――――――――――― 5. 2. 印鉴管理――――――――――――――――――――――――――――― 5. 3. 例会制度――――――――――――――――――――――――――――― 5. 4. 行政档案管理――――――――――――――――――――――――――― 5. 5. 固定资产管理―――――――――――――――――――――――――――― 5. 6. 通讯管理――――――――――――――――――――――――――― 5. 7. 办公用品管理――――――――――――――――――――――――――― 5. 8. 写字楼管理―――――――――――――――――――――――――――― 5. 9. 车辆使用及管理―――――――――――――――――――――――――― 5. 10. 员工宿舍管理―――――――――――――――――――――――――――－ 5. 11.食堂管理―――――――――――――――――――――――――――－
中海地产薪酬管理制度
无忧商务网（https://www.360docs.net/doc/7114752216.html,/）管理资料分享下载的平台 中海地产股份有限公司 薪酬管理制度 北京新华信管理顾问有限公司 2002年11月
目录 中海薪酬管理制度 (1) 一、总则 (1) 二、适用对象 (1) 三、薪酬结构 (1) （一）基准工资 (1) （二）基本工资 (2) （三）绩效工资 (2) （四）年功工资 (2) （五）年度奖金 (2) 四、薪酬调整 (2) （一）整体调整 (2) （二）单个调整 (3) 五、薪酬支付 (3) （一）基本工资和年功工资的支付 (3) （二）绩效工资的支付 (3) （三）年度奖金的支付 (3) 1. 年度延迟奖金在以下情况减免： (3) 2. 年度延迟奖金在以下情况下保留： (4) 3. 延迟奖金的提前兑现 (4) （四）薪酬扣缴 (4) 六、附则 (4)
中海薪酬管理制度 一、总则 本制度是公司依据国家法律、法规并结合企业自身实际情况订立的薪酬管理规定，是员工获得正当劳动报酬的保证，也是维持企业效率和持续发展的基本保证，体现了企业效益与员工利益相结合的原则； 本制度旨在客观评价员工业绩的基础上，保证一个前提、两个公平、三项匹配：满足公司财务支付能力的要求，注重内外部的公平，奖金总额与公司业绩相匹配、个人基本薪酬与岗位相对价值相匹配、个人奖金与绩效相匹配； 本制度以中海地产战略为导向，强调薪酬的竞争性，通用人才薪酬在深圳市有竞争力，骨干人才薪酬在全国有竞争力； 二、适用对象 本制度适用于中海地产股份公司总部所有正式员工： 本制度适用人员分类如下： 公司高层管理人员类：指中海地产股份总部总经理助理以上职务，含总建筑师及财务总监。 公司中层管理人员类：指中海地产股份公司总部各部门助理总经理以上职务。 公司部门主管类：指中海地产股份公司总部各部门主管类员工； 公司部门员工类：指中海地产股份公司总部各部门普通员工（不含勤务类人员如司机、厨师等）； 三、薪酬结构 员工薪酬由基准工资、年功工资、年度奖金构成；基准工资由基本工资、绩效工资构成； 固定薪酬：包括基本工资、年功工资； 风险薪酬：包括绩效工资及年度奖金； 不同类型人员根据实际情况进行不同组合，详见《薪酬改善方案》。 （一）基准工资 基准工资是指根据具体岗位所需要的知识技能、解决问题的复杂程度、承担的职务责任等设定各岗位的基准工资，目的是体现岗位价值。
中海地产工程管理办法
工程管理办法
目录 一、施工前准备工作 二、工程例会制度 三、计划管理制度 四、技术质量管理制度 五、成本管理 六、安全施工管理 七、文明施工管理 八、工程物料管理 九、文件、资料管理 十、项目后评估管理十一、奖惩细则 十二、监理管理办法
一、施工前准备工作 1、编制《工程管理策划报告》:在公司《项目策划报告》定稿前15天编写完成《工程管理策划报告》并报公司主管领导审批。内容包括：工程概况、组织架构、工程建设目标、总体工程进度计划（里程碑计划）、标段划分、现场总平面布置、工程质量控制措施、工程进度控制措施、工程成本控制程序及措施、施工重点和施工难点的控制措施、现场安全文明施工要求等。 2、场地条件:配合拆迁小组进行施工场地的拆迁工作；落实施工临时道路、施工临时用电和施工临时用水布置方案；配合发展管理部掌握建设用地内及场地周围城市管网、道路网、给水、雨污水、燃气、热力、供电、电话、宽带、有线电视等地下管线的埋深、直径、走向、预留接口以及道路标高、接口情况，以及临近建筑物、构筑物基础型式、结构竣工图或情况说明。 3、协助发展管理部办理工程开工相关手续。 4、施工组织设计/施工方案审查。在主体工程、单项工程及其他重要施工部位开工前应要求施工单位报送《施工组织设计/施工方案报审表》XM-001，经监理审查后由项目发展部进行审核。审核的重点应包括：施工管理组织架构及职责分工、施工部署（总平面布置、施工顺序安排、施工进度安排）、施工准备、主要施工方法、质量保证措施、安全保证措施、进度保证措施等。 5、第一次工地例会。工程开工前，项目经理组织监理单位、施工单位参加的第一次工地例会，会议纪要由项目发展部负责记录整理，并经与会各方代表会签。第一次工地例会议程应包括（但不限于）以下主要内容：项目发展部、监理单位和承包单位分别介绍各自驻现场的组织机构、人员及其分工；项目发展部根据委托监理合同宣布对总监理工程师的授权；项目发展部对工程管理的要求和奖罚措施；项目发展部介绍工程开工准备情况；施工单位介绍施工准备情况；项目发展部对施工准备情况提出意见和要求；研究确定各方在施工过程中参加工地例会的主要人员，召开工地例会的周期、地点及主要议题。
08中海地产-薪酬管理制度
08中海地产－薪酬管理制度 中海地产股份有限公司薪酬管理制度北京新华信管理顾问有限公司2002 年11 月目录 目录中海薪酬管理制度1 一. 总则1 二. 适用对象1 三. 薪酬结构1 （一）基准工资1 （二）基本工资2 （三）绩效工资2 （四）年功工资2 （五）年度奖金2 四. 薪酬调整2 （一）整体调整2 （二）单个调整3 五. 薪酬支付3 （一）基本工资和年功工资的支付3 （二）绩效工资的支付3 （三）年度奖金的支付3 1.年度延迟奖金在以下情况减免：3 2. 年度延迟奖金在以下情况下保留：4 3. 延迟奖金的提前兑现4
（四）薪酬扣缴4 六. 附则4 中海薪酬管理制度 208f97edd92403d3fb9f6b20caf6a316.pdf 中海薪酬管理制度 一. 总则本制度是公司依据国家法律.法规并结合企业自身实际情况订立的薪酬管理规定，是员工获得正当劳动报酬的保证，也是维持企业效率和持续发展的基本保证，体现了企业效益与员工利益相结合的原则； 本制度旨在客观评价员工业绩的基础上，保证一个前提.两个公平.三项匹配：满足公司财务支付能力的要求，注重内外部的公平，奖金总额与公司业绩相匹配.个人基本薪酬与岗位相对价值相匹配.个人奖金与绩效相匹配； 本制度以中海地产战略为导向，强调薪酬的竞争性，通用人才薪酬在深圳市有竞争力，骨干人才薪酬在全国有竞争力； 二. 适用对象本制度适用于中海地产股份公司总部所有正式员工：本制度适用人员分类如下：公司高层管理人员类：指中海地产股份总部总经理助理以上职务，含总建筑师及财务总监。 公司中层管理人员类：指中海地产股份公司总部各部门助理总经理以上职务。 公司部门主管类：指中海地产股份公司总部各部门主管类员工； 公司部门员工类：指中海地产股份公司总部各部门普通员工（不含勤务类人员如司机. 厨师等）；
中海地产人力资源管理制度
中海地产集团有限公司人力资源管理制度 二〇〇七年十月
通 告 本管理制度（中海地产集团有限公司管理制度编号COB/MS/2007/002 2003年7月第一版 2005年3月第二版 2007年5月第三版 2007年10月第四版）业经中海地产集团总经理办公会讨论通过，自签字之日起正式生效，公司各部门、子公司必须遵照执行。 本制度为中海地产集团有限公司专门制定之内部执行文件，版权所有，未经同意不得翻录。 本制度的发布及修改由中海地产集团有限公司总经理办公会负责，公司员工有权就本制度内容向人力资源部提出修改意见或建议。 公司总经理 二〇〇七年十月
中海地产集团有限公司管理制度修改记录表 序号：002 修改日期：2008年3月 新页码 章节 修改内容简要 原页码 25 11.2.1.3. 增加病假期间薪金计发标准的表格 24 25 11.2.2. 修改放弃有薪年假的经济补偿标准 24 27 11.3.1.3. 删除公司领导班子成员的放弃休假经济补偿限制比 例 25 27 11.3.1.4. 修改离职员工未休有薪年假的处理办法 25 批准人： 郝建民
中海地产集团有限公司管理制度修改记录表 序号：001 修改日期：2007年10月 页码 章节 修改内容简要 新版 2 通告 增加内容“公司员工有权就本制度内容向人力资源部 提出修改意见或建议。” 通告 9 6.2.3.1.3 增加内容“原工作单位的离职证明” 6.2.3.1.3 9 6.2.3.1.4.1 增加内容“与原单位解除劳动合同情况” 6.2.3.1.4.1 9 6.2.3.1.4.2 调整为“知会对方所求职位的工作内容、工作条件、 工作地点、有无职业危害、安全生产状况等” 6.2.3.1.4.2 9 6.2.3.1.4.3 调整为“介绍公司概况、劳动报酬和有关福利待遇以 及应聘者要求了解的其他情况” 6.2.3.1.4.3 9 6.2.4.2 删除 10 6.2.4.5.1 调整为“试用期根据劳动合同期限为3-6个月” 6.2.4.4.1 10 6.2.4.5.2 调整为“总试用期不得超过6个月” 6.2.4.4.2 10 6.2.4.5.3 增加内容“见习期满需填写《高校毕业生见习期考核 鉴定表》，审批后存入员工正式人事档案。” 6.2.4.4.3 20 9.1 调整了工作时间规定 9.1 21 10.2.1 调整为“由部门主管领导安排……” 10.2.1 21 10.2.2.1 删除 22 10.2.2.2 删除 22 10.2.2.3 删除 22 10.2.2.4 内容调整 10.2.2.1 22 10.2.2.5 内容调整 10.2.2.2 23 10.5.2.8 调整到10.2.2.3 10.2.2.3 24 10.5.2.9 调整到10.2.2.4 10.2.2.4 22 10.4.1 调整为“基本工资/21.75天/8小时” 10.4.1 23 10.5.2.3 调整为“每天8小时的抵扣标准” 10.5.2.3 39 18.1 劳动合同种类内容调整 18.1 39 18.2 内容调整 18.2 39 18.3.3 调整为“新入职员工于报到之日起一个月内签订劳动 合同” 18.3.3 39 18.4 内容调整（含1-4条） 18.4 46 HM07-05 删除 47 HM07-06 内容增加“原单位离职证明” HM07-05 批准人： 郝建民
中海地产_客户服务部管理制度
中山市中海房地产开发有限公司 客户服务部管理制度 零零四年十月 目录 1 .目的： (4) 2 .范围： (4) 3 .解释： (4) 4 .客户服务部职能范围： (4)
中注竝产客户服务部管理制度 5 ?客户服务部的核心工作 (4) 6 .组织架构表： (5) 7 .职责描述： (6) 8 .投诉处理工作制度： (7) 9 ?投诉处理工作流程： (8) 10 .交楼验收与工程维修管理： (10) 11 .维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12 .维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13 ?网络媒体管理及数据分析 (15) 14. 社区文化活动管理 (16) 15. 附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04 维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05 维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07 投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09 投诉处理状态表 (26) SM03-10 客户协议 (27) SM03-11 致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38) SM03-20 维修工程现场签证单 (39) SM03-21 投诉处理报告 (40) SM03-22扣款申请书 (41) SM03-23维修工程临时用工单 (42) SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)
中海地产-财务管理制度
本页为著作的封面，下载以后可以删除本页！ 【最新资料Word版可自由编辑！！】 财务管理制度修改记录表
签发人： 索引 1、目的 (3) 2、范围 (3) 3、参考资料 (3) 4、定义 (3) 5、财务管理 5. 1 财务信息管理 (4) 5. 2 会计核算工作规范 (6) 5. 3 会计工作交接 (8) 5. 4 会计监督和内部会计管理 (9) 5. 5 会计制度 (10) 5. 6 投资及资金管理 (16) 5. 7 现金、银行管理 (18) 5. 8 固定资产管理 (22) 5. 9 各项费用开支标准及审批权限 (28) 5.10 低值易耗品管理 (32) 6、附表 PM03-01 固定资产名称代码表 (33) PM03-02 固定资产配置申请表 (34)
1.目的：为建立科学有序的财务管理和会计核算体制，特制定本制度。 2.范围：适用于具有产权控股关系和行政隶属关系的企业。 3.参考资料：本制度依据《会计法》等有关会计法规编制。 4.定义：财务管理：是对企业经济效益进行专业管理，是企业整个运行机制 的重要一环，直接受制于企业的经营目标，因此，以最小的资金投 入追求最大的产出效应是企业财务管理最根本的原则。
5.财务管理： 5.1.财务信息管理 5.1.1.出纳信息 a.现金出纳在周末和月末要编制《库存现金盘点表》，帐面现金结存额与库存 现金盘点额要一致。库存额按现金、借据、未入帐单据等分列，严禁白条抵账。月末的《库存现金盘点表》要报部门经理审核。 b.银行出纳每周一和月末报上级公司《银行账户存款明细表》，为编制资金计 划提供资料；按月编制各银行帐户《银行存款余额调节表》。 5.1.2.费用信息 a.费用信息：季末报出《管理费用明细表》，并与本年计划和上年同期实际对 比，写出书面分析资料；按月统计管理费用现金流出数，为编制资金计划提供依据；按领导要求提供有关专项费用开支情况，如交际应酬费等；按月核对内部往来帐，半年、年终编制《内部往来余额调节表》和《帐户余额构成表》。 5.1.3.资产资金信息 a.资产信息：按要求编制《固定资产报表》。 b.资金信息：一月底前汇总编制本年度《年度资金收支平衡计划表》，月初3 日内编制当月《资金收支平衡计划表》；月末5日内编制上月《资金收支统计表》；年末20天内编制《年度资金收支统计表》，反映全年实际现金收支量。 5.1.4.税务信息 年初编制《全年税款缴纳计划表》，年度编制《纳税统计明细表》，包括各税种的期初欠交、本期应交、本期已交、期末未交数等明细资料；按月编制《纳税明细表》，要求帐表相符；按税务部门的要求报送有关税务报表。 5.1.5.收入信息 每月5日内编制《月度监理/咨询收入明细表》。按项目明细填列已收监理/
461-中海地产项目管理制度(36)页
目录 第一章总则 (2) 第二章一般规定........................ 错误!未定义书签。第三章现场施工组织与技术管理.. (5) 第四章施工计划管理 (9) 第五章质量监控管理 (11) 第六章安全管理 (14) 第七章文明施工管理 (16) 第八章施工技术资料管理 (18) 第九章材料、设备管理 (22) 第十章合约管理 (24) 第十一章工程款专款专用管理 (27) 第十二章政府管理部门及周边的协调管理 (29) 第十三章违约 (30) 第十四章会议制度 (32)
第一章总则 1.为了加强XX项目施工现场管理，实现各施工单位对业主合同内承诺的 工期、质量、安全、文明施工等各项现场管理目标，确保现场管理的规 X化、标准化、程序化，特制定本实施细则。 2.本细则的编制依据是：国家、XX市有关建筑施工的法规、标准、规X 以及业主与监理、施工单位所签定的合同。 3.本细则的现场是指在XX项目红线X围内进行土建、安装、装饰、管线、 园林绿化、室外工程、各专业配套工程等所有施工活动的场所。 4.所有进入XX项目现场施工的施工单位必须遵守国家、XX省及XX市有 关施工现场管理的规定,同时必须组织相关人员熟悉本细则规定，认真 执行本细则。本细则为业主与各施工单位签定承包合同的附件。 5.本细则由中海发展（XX）XXXX项目项目发展部（以下简称业主项目发 展部）组织实施并统一管理，同时委托监理单位（******）公司依照本 细则（但不限于此细则），负责对XX项目各施工单位进行现场施工管理 和监督。总包单位应对分包单位的现场管理负责。 6.对于一些超出本细则规定的行为，构成治安管理处罚的，由公安机关依 照中华人民XX国治安管理处罚条例处罚；构成犯罪的，由司法机关依 法追究其刑事责任。若有因此类行为引发的各项损失费用，由施工单位 自行承担。 7.本细则自各施工单位与业主签订合同之日起开始执行，一直到XX项目 竣工结束并由物业公司验收合格后为止。 8.本细则在实施过程中将结合国家、XX省及XX市各种新规定以及业主与 施工单位的合同文本，不断修改、补充及完善。
14.中海地产现场施工管理制度
中海·国际社区项目 施工现场管理制度 一、管理人员配备 1、施工单位现场配备的项目经理、技术负责人及其他专业技术人员须与投标文件中的相应人员一致，若不一致，我司有权对此做出处罚； 2、施工单位管理人员不得随意更换，如确需变更，必须书面通知我司同意，否则，我司有权对此做出处罚； 3、施工单位必须向监理工程师及甲方项目部提交该工程的施工组织设计及专项施工方案并取得监理工程师及甲方项目部的批准方可施工，但上述批准并不解除合同所规定的施工单位的任何责任和义务； 4、在工程进展的过程之中，若施工单位提供于该项目的工程技术及管理人员的工作能力和水平不能满足我司工程要求，则我司有权提出要求限期对相关人员进行更换； 5、施工质量必须符合设计图纸和国家及当地相应的技术标准的要求，工程竣工验收必须达到相关验收规范要求；同时必须符合我司相关具体规定和要求； 二、工期保证要求 1、施工单位需投入足够的人力、物力、财力和机械确保按工期要求顺利完成工程； 2、施工单位现场需修建蓄水池，以保证施工用水不影响进度； 3、施工单位施工期间需根据要求上报总进度计划、月计划、周计划，及两周滚动计划经项目部及监理审核同意后并严格执行，我司将严格按照各节点计划进行现场各工序进度节点控制，如某节点滞后，我司有权按照每节点滞后一天，进行每天1000元处罚； 4、施工单位由于材料不合格或验收不合格造成工期延误由施工单位自行承担责任，不予工期补偿； 5、施工单位需备齐施工雨具具并做好相应措施以确保雨季施工，下雨及其他天气因素导致工期延误由施工单位负责，项目部不予工期补偿； 三、安全、文明施工要求： 1、施工承包单位根据项目的具体特点上报施工总平面布置图，且应分阶段对计划进行调整完善，经项目部、监理审核批准后认真执行，以达到项目所在地的安全文明施工达标要求； 2、钢筋加工场地采用砼面硬化，现场临时道路、排水沟等设置应符合招标要求；由我司进行现场区域划分，施工单位有义务负责所划分区域的道路、排水沟等的日常清洁工作； 3、施工道路及施工区入口由总包单位负责管理，并指派专人进行守护及清理，保证现场的清洁卫生，在场地出口洗车池设置洗车设备并派专人负责，保证洗车设备正常运转； 4、施工现场内一律不准布置工人宿舍（保安、值班人员除外），并且日后楼内不准作为工人住宿、生活区域； 5、售楼示范区域施工方必须提供可靠的安全防护措施，保证售楼过程中买楼及看楼人员
中海地产客户服务部管理制度
中山市中海房地产开发有限公司客户服务部管理制度 二零零四年十月
目录 1．目的： (4) 2．范围： (4) 3．解释： (4) 4．客户服务部职责范围： (4) 5．客户服务部的核心工作 (4) 6．组织架构表： (5) 7．职责描述： (6) 8．投诉处理工作制度： (7) 9．投诉处理工作流程： (8) 10．交楼验收与工程维修管理： (10) 11．维修工作管理制度及维修工作流程 (11) 12．维修维修工作分判及索赔工作流程： (13) 13．网络媒体管理及数据分析 (15) 14. 社区文化活动管理 (16) 15．附表 SM03-01客户投诉处理工作流程图 (18) SM03-02客户申请、建议处理工作流程图 (19) SM03-03客户索赔处理工作流程图 (20) SM03-04维修处理礼仪流程图 (21) SM03-05维修分判流程图 (22) SM03-06维修工作流程图 (23) SM03-07投诉处理单 (24) SM03-08投诉处理方案附页 (25) SM03-09投诉处理状态表 (26) SM03-10客户协议 (27) SM03-11致客户函 (28) SM03-12工作联系单 (29) SM03-13工程结算表 (29) SM03-14潜在客户信息记录表 (30) SM03-15装修房质量验收单 (31) SM03-16毛坯房质量验收单 (34) SM03-17维修工程委托书 (36) SM03-18维修商一览表 (37) SM03-19维修商评估表 (38) SM03-20维修工程现场签证单 (39) SM03-21投诉处理报告 (40) SM03-22扣款申请书 (41) SM03-23维修工程临时用工单 (42) SM03-24维修工程往来扣款通知单 (43)
中海地产营销管理制度
中海发展（苏州）有限公司《房地产营销管理制度实施细则》 二○○六年七月
特别说明 本管理制度根据中海地产企字（2002）第037号《关于试行中海地产股份有限公司投资、营销及设计管理工作程序的通知》修订苏州公司营销管理制度。修订时间2006年6月，本制度的修改由中海发展（苏州）有限公司营销策划部负责。 目录 1、目的 2、适用范围 3、解释和修改 4、苏州公司营销管理组织结构 5、营销策划部职责范围 6、营销策划部组织架构图 7、营销策划管理程序 7.1项目营销策划工作程序 7.2市场调研管理工作程序 7.3租售管理控制程序 7.4合同管理控制程序 8、营销策划管理制度 8.1客户服务中心管理制度 8.2商务部管理制度 8.3销售现场管理制度 8.4楼宇销售管理制度 8.5楼宇租赁管理制度 8.6租售合同管理制度 8.7市场调研管理制度 8.8营销策划工作管理实施细则 8.9宣传制作物委托制作管理办法 8.10广告管理制度 8.11营销电子档案管理办法 8.12委托律师服务管理制度
8.13委托中介服务管理制度 9、附件 9.1营销策划报告参考提纲 9.1.1某项目市场定位报告 9.1.2某项目发展策划报告 9.1.3某项目营销策划报告 9.1.4某项目营销标识专题报告 9.1.5项目销售现场包装策划纲要/实施方案 9.1.6某项目营销推介专题报告 9.1.7某项目营销进度计划及价格专题报告 9.1.8某项目营销工作总结报告 9.1.9项目月营销分析报告 9.1.10苏州房地产市场综合调查报告（半年） 9.1.11苏州市明星楼盘调查报告 9.1.12主要竞争对手专题调研报告提纲 9.1.13苏州公司年度营销计划书 9.2客户服务中心工作表格 9.2.1投诉受理单 9.2.2现场踏勘记录 9.2.3处理反馈单 9.2.4投诉处理过程汇总表 9.3楼宇租售工作表格 9.3.1楼宇出售成交申报单 9.3.2楼宇租赁成交申报单 9.3.3楼宇租售合同修改（补充）/协议书/备忘录签订申请表 9.3.4退楼/挞（退）订申报单 9.3.5入伙通知书 9.3.6正常退租通知 9.3.7车位正常退租通知 9.3.8租赁意向金挞定通知 9.3.9国内地产物业销售特别优惠价格审批表
中海地产-营销策划部管理制度
营销策划部管理制度 1.目的 明确中山市中海房地产开发有限公司营销策划部管理制度。规范公司的地产发展项目管理，实行目标管理，以实现销售预期目标，提高经济效益和社会效益规范本部门各岗位的工作范围及工作流程，达到分工明确，以提高工作效率。 2.范围 适用于本公司项目策划、推广、销售、报建、租赁、中海会及营销档案管理 3.解释 本制度内各项规定及表格均由本公司营销策划部负责制订及修订。办理各项相关业务时，必须遵守本制度和正确使用有关表格。 4.部门职责 4.1市场调研 4. 1. 1负责研究中山地区房地产市场发展现状与趋势； 4. 1. 2负责对行业内主要竞争对手进行调研与提出对策； 4. 1. 3负责研究各种宏观政策对房地产行业的影响； 4. 1. 4负责收集、整理及分析各类资料及信息。 4. 2营销策划 4. 2. 1全面负责中山地区发展项目的营销策划工作； 4. 2. 2负责项目营销费用的测算及控制工作； 4. 2. 3负责组织对销售策划代理机构、广告服务机构等的招投标工作; 4. 2. 4参与项目可行性分析； 4. 2. 5参与项目发展计划的编制；
4. 2. 6参与项目发展的概念设计及规划设计、户型设计工作； 4. 2. 7负责各种销售资料的编制与审定工作； 4. 2. 8参与制定前期物业管理方案； 4. 2. 9负责公司的法律诉讼业务工作的协调管理； 4. 2. 10负责对法律服务机构、租赁经营代理机构的监管工作。 4. 3销售管理 4. 3. 1负责编制销售文件； 4. 3. 2负责销售队伍的组建、培训及管理工作； 4. 3. 3负责销售准备工作； 4. 3. 4负责项目销售组织、管理及控制工作； 4. 3. 5负责对销售代理机构的沟通、监督与考核； 4. 3. 6负责签约与办理银行按揭、房产证等各项工作； 4. 3. 7负责项目销售统计工作； 4. 2. 8协助组织项目入伙工作； 4. 3. 9负责商业、教育等配套的招商工作； 4. 3. 10负责库存物业的租售工作。 4. 4广告管理 4. 4. 1负责组织对广告服务、制作等机构的招投标，及媒体选择等工作; 4. 4. 2制定广告推广计划及定期进行广告分析评估； 4. 4. 3负责广告公司、制作公司的沟通、监督及考核工作； 4. 4. 4负责对广告设计、各种制作品的评审工作； 4. 4. 5负责媒体发布的工作； 4. 4. 6负责各项销售活动的策划； 4. 4. 7负责项目卖场包装工作。 4. 5报建 4. 5. 1负责项目的各项报批报建手续； 4. 5. 2负责统计各项目的报建费用； 4. 5. 3负责办理房地产企业开发资质年审工作；
中海地产地区公司设计管理制度内容
中海地产地区公司设计管理制度内容
1.目的 明确中海发展地区公司设计管理人员的各自管理职责，保证项目的设计各阶段处于受控状态，确保设计成果正确实施，验证设计质量符合要求，满足项目开发要求，为最终达到设计精品的目标，制定此制度。 2.适用范围 适用于中海发展各地区公司。 3.参照文件 3.1《规划设计管理制度（三级）》 3.2《规划设计中心管理制度》 3.3《中海发展区域公司制管理办法》［2010年.修订版］ 3.4《中海发展区域公司规划设计管理制度》 3.5 集团和区域公司相关规章制度 4.发布、解释与修订 4.1本制度由中海发展总经理办公会负责发布，并自发布之日起试行。 4.2本制度由中海发展规划设计中心负责制定和解释，地区公司设计管理人员必 须严格遵守。 4.3本制度每年进行一次集中检讨，检讨后的修订内容由中海发展总经理办公会 负责签发。 5.设计管理体系的组成 5.1在中海发展总部、区域公司和地区公司设置规划设计评审机构，分层分工决 策和处理相关规划设计方面的工作。 5.2 地区公司规划设计评审小组组成：公司总经理，设计、营销、财务主管领 导，设计管理部、投资部、营销部、客户服务部、商业管理部（持有型物业）负责人。 5.3地区公司规划设计评审小组由评审小组组长负领导责任，评审小组组长由总 经理担任；公司评审小组设秘书一位，由设计管理部人员担任。 5.4地区公司评审小组具体人员和架构由地区公司提名，报区域公司规划设计管 理委员会批准。 5.5地区公司评审小组在有条件的情况下，可以聘请一些有经验的社会优秀建筑
中海发展地区公司设计管理制度师作为顾问，一方面可以得到更加专业性的意见，另一方面也可以及时收集到设计领域新的潮流和信息。 6.设计管理职责范围 6.1地区公司规划设计评审小组职责 6.1.1负责对项目设计主要阶段成果（包括各专业方案定稿、重大设计变更等） 进行评审。 6.1.2应致力于在公司内部形成设计总监提出专业意见，主管领导、营销人员、 投资人员提出市场意见，评审小组决策，设计总监和建筑师负责组织实施的分层管理、分层负责、权责分明、各施其职的完整决策体系。 6.1.3规划设计的评审要严格遵循民主集中制的原则，要充分听取全体评审小组 成员的意见、中海发展总部、区域公司和地区公司领导有关规划设计的指导思想和各项指示，在此基础上由评审小组组长组织评审小组做出集体决策，并下达到有关部门进行实施及对实施情况进行跟踪和落实。 6.1.4地区公司规划设计评审小组向中海发展规划设计决策委员会、区域公司规 划设计管理委员会和地区公司领导负责。 6.2设计管理部职责 6.2.1项目设计管理职责 6.2.1.1参与项目营销策划和可行性研究工作，并负责项目概念设计和产品策划 工作。 6.2.1.2负责组织设计招标及踏勘、设计合同的管理和设计费用支付的审核。6.2.1.3负责项目的设计管理与监控，负责对项目设计进度、质量、成本的监管。 6.2.1.4负责对各阶段的设计图纸和设计变更进行内审和各职能部门会审及图 纸资料的管理。 6.2.1.5负责在施工过程中的设计配合。 6.2.1.6配合各职能部门的相关部门工作。 6.2.1.7负责设计单位的考察合作与管理。 6.2.1.8参与项目发展后评估，进行设计管理专题总结。 6.2.1.9完成上级公司和公司领导交办的其他工作。 6.2.2产品专题研发职责 7