大客户的开发与维护

客户及市场开发与维护

一、如何主动营销推广，有效获取海外订单 1.适应海外市场变化调整营销模式 ◇买家采购模式变化、市场变化 ◇供应商如何提供附价值？ ◇买家在采购时最关心的因素 ◇质量以及供应商的沟通能力 ◇采购行为从标准化大路货大订单转向定制化产品小订单的趋势◇中国出口企业遭遇成本上涨等重重挑战 ◇建立在低价竞争销售策略业已走入死胡同 ◇价值销售取代价格销售才能突破出口增长的困局 ◇单打独斗时代已过去，团队合作模式理念 ◇服务模式变化，报价员时代已过去 ◇改变“保姆型”跟单模式 ◇销售顾问时代 ◇全新服务开发 2.顾问式销售技能 什么是顾问式销售？ ◇顾问式销售与传统的销售区别 ◇为什么要顾向式销售 ◇顾问式销售对销售人员的全新要求 ◇如何展开顾问式销售 ◇顾问式销售要点和技巧 顾向式销售应具备的能力 ◇鉴别客户能力评估供应的特性？细分客户 ◇专业产品知识，团队合作 ◇了解客户的采购习惯、模式、趋势 ◇客户关注点分析 ◇时间(T)、质量(Q)、成本(C)、服务(S)和柔性(F) ◇提供解决方案能力建议能力 ◇如何为客户创造价值 ◇香港贸易公司服务分析 ◇顾向式销售实践技能 ◇成交技能 ◇差异化销售技能USP ◇专业的简报展示技能 3.解决方案式销售技能 什么是解决方案式销售

◇买家都是卖家 ◇一站式采购方案 ◇整合采购方案+营销方案是最好的附值 如何向客户提供方案策略？ ◇了解客户的背景 ◇分析不同的销售对象 ◇应对不同的客户类型 ◇采购中心（R&D，供应链，售后服务） ◇连锁零售商，贸易商，制造业 ◇应对技巧和策略（讨论） ◇了解基本的采购知识 ◇了解跨国采购采购要求、标准、操作顺序 ◇供应商采购体系 向客户提供够方案 ◇采购中的价值链 ◇前---设想、确认需求、选择程序、经销商评估、试用谈判/购买◇中---采购、使用过程、交期、QC、运作 ◇后---买家都是卖家：售出后—客户的客户市场活动支持 ◇如何帮助客户扫除障碍、注重前期和后期 制定方案要素 ◇方案等级 ◇客户是如何评估方案的？ ◇方案是否证明你倾听客户需求了（个性化？） ◇有什么独特点，如何实行 ◇客户与同行比较有什么不同 ◇有没有几种选择 ◇从建立关系角度出发非一次性生意角度 采购商采访分享 二、有效的海外市场开发、维护管理技巧 1.如何有效开发和市场营销技巧 ◇销售与营销区别； ◇如何推广,展示公司的独特卖点； ◇20种营销推广方法分享； ◇运用客户数据库营销方法分享； ◇外贸企业的品牌营销方法和路径； ◇如何激活丢失和休眠客户。

大客户维护及管理办法

广东省邮政函件大客户管理办法 第一章总则 一、为切实加强我省函件大客户的经营、服务、管理工作，有序、有效地拓展大客户市场，提高客户满意程度，增强企业竞争力，特制定本管理办法。 二、本办法适用于我省函件大客户。 第二章函件大客户的定义及分级标准 一、函件大客户的定义 函件大客户指函件业务收入达到一定标准，与邮政企业签订协议的，并在广东邮政大客户营销管理系统（CRM系统）里注册的客户，包括公检法、社会团体、大中专院校、新闻、文艺、出版社、通讯、金融、服务、制造等各类企业、大型集团公司等。 二、函件大客户分级标准 （一）钻石客户：年业务收入500万元（含500万元）以上的大客户，或者是省公司、省函件集邮局在CRM系统里注册的上游大客户。 （二）白金客户：年业务收入在200万元（含200万元）以上500万元以下的大客户。 （三）黄金客户：年业务收入在20万元（含20万元）以上200万元以下的大客户。

（四）VIP客户：年业务收入在1万元（含1万元）以上20万元以下的大客户，函件业务收入分组中第二、第三组的市局可按此标准适当乘以0.9—0.8的系数进行评定。 第三章函件大客户的管理归属 全省函件专业大客户的开发维护及管理工作均在省公司的统一指导、部署下有序、有效、健康开展。开发维护的原则是在客户分级管理的前提下遵循属地管理制、申报注册制等相关管理规定。 （一）钻石客户：由省函件集邮局审定，由省函件集邮局大客户中心进行统一开发与维护管理，如省函件集邮局授权地市局进行开发维护以授权委托书为依据开展开发维护工作；日常的维护工作按属地管理原则执行。 （二）白金客户：由省函件集邮局审定并由省函件集邮局大客户中心统筹监控，各市邮政局（函件集邮局）负责进行具体的开发、维护管理并负主要维护责任，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （三）黄金客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各市邮政局（函件集邮局）大客户中心负责开发、维护管理，日常的维护工作按属地管理原则执行。 （四）VIP客户：由各市邮政局（函件集邮局）审定，各县/区市函件集邮部负责开发、维护管理，向市专业局报备，日常的维护工作按属地管理原则执行。 注：凡客户邮件的邮寄范围超出本市范围、年收入在300万元

大客户部运营思路及方案设计--业务使用

大客户部运营思路及方案 一、目的 1.外部因素 目前国的珠宝企业其实也在涉及创新和改变，依据2013年中国珠宝行业报告容中，珠宝企业的创新大多提现在强强联合等大的控制成本方面上，针对具体细节方面上的创新相对较少。 自己入这个行业也没有多长的时间，就主观上的观察，目前的珠宝企业大多还是在进行传统的开店、招代理、招加盟等经营模式上。我公司目前想走的平台型的模式确实是对这个传统行业的一个冲击。但是这个模式的前景及竞争力需要有待市场的考验。 2.部因素 公司从90年代开始创建至今，使用过的模式也很多：直营、加盟、代理、网络等。其实没有成功的原因不一定都在于上面所举模式的不对，也可能在于这些模式没有去认认真真的做。既然公司目前采取的模式是走一城一店，那么我们就只需要考虑采取什么样的销售渠道来满足公司的经营发展。 公司目前的销售渠道就是依靠商场名气资源，不能说这样的渠道不好，只是这个渠道有自己的短板及公司品牌方面的限制。另外，公司目前销售人员的心态和习惯也固定到了一个来人服务接待的销售框框里面（前几天，有个做汽车销售的女孩来面试，通过聊天后就问我一个问题，你们公司的销售人员为什么不追踪没有成交的客户呢？

既然能来店里面看，肯定有想买的需要，为什么不跟踪呢？）。结合上面公司目前销售的现状，以及公司今后的所采用的模式，公司是很难以去得到长远的发展的。公司需要有新的渠道和新的运作方式来提高我们的销售以求满足以后的经营模式。 当前珠宝行业中林林总总激荡着各种观点，成功给人启示，失败同样给人反思。个人建议我公司在销售渠道方面的方式是：精品店面区域扩和终端消费深度直销分销。但说的容易做起来难，必须学会两条腿走路才是关键。这个两条腿走路就是专业化的销售队伍和渠道、针对性强的品牌提升方案和销售营销策划方案（当然，我在这里提的建议只针对我公司目前状态下；黄总自己方面的批发则不在这个围）。 依据目前的情况，我只仅限于在销售方面提出个人方向建议，当然其他方面也需要公司安排人员去相互配合持续进行运作。当前在销售方面我们需要组建一个队伍去打通终端消费方面的渠道，为今后我公司的模式去尽早的建立人脉销售网络，以此来找到我公司在销售方面的在珠宝市场上突破口。 3.目的 ●绕开珠宝行业传统销售渠道和经营模式的激烈竞争； ●寻找高价值客户以及具有高价值潜力的客户，为公司今后所运作 的模式去铺路； ●通过对销售人员对终端市场的深入、人脉渠道的建立，为公司产 销售开辟新的渠道，寻找新的增长点； ●提前一步去接触终端市场，阻截其它品牌的客户；

客户的维护与开发

读《怎样做好客户保持》后感 -------胡玉彬 客户是一个公司的根本，也是企业赖以发展的源泉，一个企业的持续发展，除了正常的管理，经营；客户的开发和维护显然是重中之重。 开发一个客户和维护一个客户，大家都知道，从经济学角度来讲，很明显，维护客户能够大大的节约成本，正如文中所讲“开发一个新客户所需要花费的成本是维护一个老客户的5-10倍，客户保持比吸引新客户更能够降低成本”。 我们只需要花开发新客户1/3的精力，1/5的成本，不仅能维护好客户，还能在现有客户的基础上越做越大，因为，客户也要发展。一个一点不图发展的客户，不是一个好客户。我们要在有限的资源和精力情况下，最大效益的保持最有价值的客户。 根据已经成交的客户使用情况，整理归纳，有一个清晰明了的客户信息数据库，知道哪些是现有最大客户利益化，哪些是最有潜力，哪些是长期维护的客户，根据不同客户的情况，有自己的一套维护体系，有限的资源，有效的时间，效果最好。 中国的社会，归根到底，是人情的社会，所以要重视与客户情感的建立，正如文中所言“把客户感情的维护与企业提供的产品和服务紧密的联系在一起”，这样才能大大提高客户对公司，对产品的认可度和依赖度。 客户的维护，没有客户开发那样有难度，有刺激，和成就感，相

比而言，维护客户相对比较平淡和持久。这就更要求我们自己要注意细节，注意自己内心对客户的理解和尊敬，客户是自己的衣食父母，只有在日久的维护中，始终能保持一颗关心，帮助客户的心态，才能真正让客户感觉到，我们是在和他们共成长，才会有牢靠的客情关系。 用真心和耐心去维护客户，用信心和激情去开发客户，在维护中学习，从开发中反思，做出属于自己的品牌营销！

客户开发与维护

新海丰集装箱运输有限公司 SITC CONTAINER LINES CO., LTD 重点客户开发与维护 重点客户开发与维护是营销管理人员日常工作内容之一，对于实现各口岸基础客户比例有极重要的作用。营销管理人员主要负责管辖区域内重点客户的开发和维护工作，同时协助客户维护与管理人员对全局性的重点客户进行在所辖口岸范围内开发和维护。 一、重点客户的开发 以基础客户比例为考核目标，利用各种渠道获取目标客户信息，以运价、服务等各种营销手段，大力发展口岸公司的基础客户，提高基础客户在口岸中客户资源中所占的比例，形成稳定的基础客户群。具体操作流程如下：1)选定目标客户:根据已有的客户档案，或通过各种关系和渠道挖掘潜在的客户信息，对上述信息进行深入的分析，发现有价值的客户资源，确定开发目标。 2)确定开发策略：深入了解客户的背景，辨别客户的动机和偏好，确定我司的卖点；了解客户与竞争对手的合作关系和竞争对手的价格，判断客户的预期价位，分析我司的优势和劣势；对于直接客户资源，可在运价、服务等各方面予以必要的支持，争取更多的直接客户资源；对于价值较高的客户，应上报上级领导，予以充分重视，协调公司的整体资源，全力以赴，争取获得成功。 3)客户拜访与谈判：必要的时候，应安排与客户进行面谈。与客户面谈前，应作好准备工作，对客户的需求有充分的了解。对于需要落实的服务承诺，应通过“客户服务保障评审”的方式予以落实。在谈判过程中，应注意保持良好的形象，争取客户的信任和好感；保持积极的心态和敏锐的感觉，注意运用各种谈判技巧，适当地进行必要的调整，争取最有利的结果。 4)签定合同：与客户达成合作意向后，还应积极推进，争取尽快与客户签定“货物运输协议”或其它形式的合同，与客户建立长期的合作关系。 5)后续工作：将相关协议或合同交给运价管理人员和客户管理人员，制作“特价档案”、“客户服务保障方案”等文件，坐好必要的维护工作。 二、重点客户的维护 客户维护工作对于维持基础客户的比例，巩固基础货源有很重要的作用。该工作的重点是建立完善、高效的客户沟通渠道和机制，及时获得客户对我司服务的评价和意见，改进服务，解决问题，从而提升客户的忠诚度，巩固与客户的长期合作关系。具体操作流程如下： 1)客户基础信息：协助客户管理员建立并完善“客户档案”,对客户信息进行汇总、分析，按客户性质进行归类，从而熟悉所辖口岸中重点客户的基本状况

大客户开发的十大策略

大客户开发的十大策略 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50%，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。

3、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销手段。 4、关注竞争对手 大客户为什么不与你合作呢？不是他们没有需求，而是你的竞争对手更好地满足了他们的需求，因此，对于竞争对手的关注就很重要。我们开发大客户时往往把大客户当做了对手，全部力量都放在这里，其实真正影响我们是否能与大客户达成交易的是同业竞争对手，战胜了竞争对手的同时基本就拥有了大客户。

如何维护老客户与开拓新增客户

如何维护老客户与开拓新增客户 导读： 准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。 “建立影响力中心，充分运用转介绍，促使你的寿险事业如日中天。因为： 第一，推荐你的同事或街坊拥有保险保障，你们单位你们小区就能成为保险公司的"大户"； 第二，帮助你的亲朋好友拥有保险的利益，其实就是帮助你自己，因为他们的问题同样会成为你的困扰。如果他不向保险公司投保，就等于向你投保，而且完全免费！请问你愿意这种情况发生吗？” 保险服务包括售前服务、售中服务和售后服务，也就是说，客户服务工作贯穿我们从事保险工作的始终。如何才能做到、做好客户服务工作？我们必须首先从心态和行为上做——保险生活化，生活保险化。 显然，售后服务是维护老客户的必备方式和有效手段，维护好老客户其实正是增添新客户的高效前提！售后服务的另一种说法叫做“客户回访”，准客户开发只有两种途径，一是自己开发，一是客户帮你开发，所以请你每天去回访你的客户。

一个成功的代理人每天都会拨出专门的时间去拜访他的客户，让客户帮助自己开发准客户，所以他会越做越轻松，越做越有成就感。一个失败的代理人每天都会拨出全部的时间去拜访他的准客户，只能依赖自己开发准客户，所以他会越做越辛苦，越做越有挫折感。 做好客户回访的关键其实并非在如何回访？因为人的不同，方式方法亦不一而同，关键在于“去”回访，在于行动，在于走出去，走进客户。保险营销员在其职业生涯当中,常常会出现三大致命伤,首先是”懒”,这其实就是失败的开始；其次是“傲”，这是保险业务员职业生涯中的第一大病，其实，每个代理人，在发展的过程中，要学会谦逊，在获得成绩时，掌声愈大、腰要愈软；三是“伪”，这是人际关系的致命伤。 作为一个成功的寿险营销员，要做到“人生三勤”。即勤能补拙、勤能补运、勤能补情。 勤能补拙。笨鸟先飞，成事靠准备，不是靠智慧。勤能补运（时）。客户被拜访99次，第100次被你访到，幸运成交。勤能补情。多与顾客接触，能增近感情。 加强客户回访，要成为我们日常工作的好习惯。成功的人都有好习惯，好习惯是勉强来的，勉强成习惯，习惯成自然。因此，加强客户回访，不断给客户以保险的观念与理财分析，你的诚心，必将能打动客户。我们要让客户明白，买保险不仅要买单一的保险产品，更要买组合型的产品，买全方位的保障。我们要让客户明白，不仅自己要买保险，自己身边的关系人也必须要购买保险。保险应当成为人们生活当中的必须品，人人都该拥有足够的保险保障，从而获得自立、自尊的尊贵生活。保险从业人员应充分运用保险的这一独特功用，为更多的客户提供保险保障服务，从而使我们自己的寿险从业生涯走向良性循环。

客户的开发与维护

大客户的开发与维护第一章针对大客户的销售流程 一．现代大客户采购流程分析 1.“谢绝推销”的启示 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠（产品，个人及公司） 例子：ERP项目在中国为什么不广泛 小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销” 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么 3）你认为都有哪些解决方法或途径 3.研究客户购买流程 无意识阶段 选择阶段 购买阶段 受用阶段 二．客户满意式销售流程 案例分析：美国戴尔计算机公司的成功 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段 第二章针对大客户的销售模式 一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 善于聆听 了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题

案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行 小组讨论：老金的法宝真是这样吗老金是真心爱顾客吗 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么 5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析：小李为什么会输得这样惨 小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型 1.硬态三角形分析 产品，质量，价格 2.软态三角形分析 职业态度，相关知识，沟通技巧 3.高绩效销售公式 第三章针对大客户的SPIN顾问式销售方略 一. 传统销售线索和现代销售线索 1.传统销售线索： 了解需求—推荐产品—购买 2.现代销售线索： 客户还没想买—引导需求，SPIN提问 二.什么是SPIN提问方式 question 询问客户现状的问题

客户开发和维护

金融专业国家教学资源库核心课程单元教学设计 课程名称：银行授信业务 项目序号：项目三 项目名称：信贷营销 单元序号：模块三 单元名称：客户开发与维护

课堂组织： 第一部分：组织教学和简要回顾上次课及说明本次课主要内容（时间：…5…分钟） 简要回顾上次课的内容，简要说明本次课的主要内容，要求学生明白本次课要达到的知识目标和能力目标，说明教学的重点和难点，并指出客户开发与维护在银行业务中的重要性。引出本模块。 第二部分：学习新内容（时间：…40…分钟） 【步骤一】宣布教学内容、目的（时间：…5…分钟）新课导入： 用实例说明客户开发与维护在银行经营过程中的重要性。 教学内容： 项目三信贷营销 模块三客户开发与维护 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 教学目的： 明白客户开发与维护的重要意义；了解客户挖掘的原则；了解现有客户的挖掘；了解潜在客户的挖掘；掌握客户挖掘技巧以发及掌握客户维护技巧。 【步骤二】新内容的引入（时间：…5…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 三、潜在客户挖掘 四、客户信息的日常维护 五、客户关系维护方法 【步骤三】多媒体演示（时间：…20…分钟） 一、客户挖掘的原则 二、现有客户挖掘 1、目标客户定位 2、优质客户定位 三、潜在客户挖掘 1、潜在客户与现有客户关系

2、潜在客户的类型 四、客户信息的日常维护 1、客户信息的收集 2、分析整理客户信息 3、利用信息 五、客户关系维护方法 1、分层维护 2、产品或服务跟进 3、扩大销售 4、维护回访 5、差别维护 6、超值维护 7、情感维护 8、建立追踪制度 9、一对一营销和服务 【步骤四】小结（时间：…5…分钟）根据学生上课中进出的问题进行归纳小结，再次强调本内容的教学重点与难点，突出对学生具体业务实战练习的训练效果。 第三部分：布置作业：分析模拟系统中的客户（时间：…10…分钟）工作任务 模拟分析系统中的2～3个个人或企业客户 活动步骤： 1.每位同学以支行信贷员身份登陆系统； 2.在系统中导入2～3个客户（可都选择个人，也可都选择企业客户）； 3.对客户信息进行分析； 4.提出客户开发和维护的策略，制作成PPT； 5.抽取5份进行汇报。 工作成果： “XX个人客户或企业客户的开发和维护策略”的汇报稿 课后练习与教师答疑： 利用所学相关知识，建议学生拓展营销方面的基础知识。有疑问的地方请老师辅之于课后针对性的指导与辅导答疑。

大客户开发与维护培训

大客户开发与维护 第一章针对大客户的销售流程 一．现代大客户采购流程分析 1.“谢绝推销”的启示 市场经济，客户自我意识强了，买方市场 2.客户关心的是什么 能否提高生产力 能否提高办公效率 技术是否先进 花费是否物超所值 产品是否可靠（产品，个人及公司） 例子：ERP项目在中国为什么不广泛 小组讨论：1）在你的工作中是否经常碰到“谢绝推销”？ 2）你认为“谢绝推销”的根源是什么？ 3）你认为都有哪些解决方法或途径？3.研究客户购买流程 无意识阶段 选择阶段 购买阶段 受用阶段 二．客户满意式销售流程 案例分析：美国戴尔计算机公司的成功 1.建立客户满意式销售流程的思路 以客户的流程考虑问题 合作关系，双赢结果，同舟共济 客户为专业的客户，专业人士之间的对话 2.客户满意式销售流程分析 了解或挖掘需求阶段 推荐产品阶段 完成购买阶段 售后服务阶段 第二章针对大客户的销售模式 一.调查结论：大客户销售人员的成绩是天份吗？ 1.成功销售人员的特点 诚信 专业（形象及知识） 善于聆听

了解客户 2.成功销售人员的突出技能：四个善于 善于提问 善于聆听 善于回答 善于解决问题 案例分析：为什么老金总能攻破大客户，小王却不行？ 小组讨论：老金的法宝真是这样吗？老金是真心爱顾客吗？ 3.性情论批判 结论：销售能力重在培养 二.影响大客户销售业绩的六大因素分析 1.产品 2.质量 3.价格 4 .职业态度 仪表与装束 礼貌与规矩 克服不良习惯 成功的渴望 强烈自信 锲而不舍的精神 案例分析：一位房地产销售员损失佣金1500美元 现场提问：这个销售员的教训说明了什么？ 5.相关知识 1）.自信来源于知识 2）.产品知识 应当掌握哪些技术和生产知识 案例分析：小李为什么会输得这样惨？ 小组讨论或提问：结合本公司情况发表感想 3）.市场学知识-购物心理 有买才有卖 现代客户的两种需求：隐藏需求和明显需求 启示：客户以明显需求来购物，开发客户，使之转化成名显需求4）.营销知识：营销理论，销售技巧等6.沟通技巧 通用沟通技巧 SPIN提问式的沟通 三. 建立高绩效的大客户销售模型 1.硬态三角形分析 产品，质量，价格 2.软态三角形分析 职业态度，相关知识，沟通技巧 3.高绩效销售公式

大客户开发心得

大客户开发心得 来**工作已经工作一年了，回首这一年来在**工作的点点滴滴，更多的感受是感激和 坚定。感谢总部领导及大区总监对我们一线销售人员的支持，感谢分公司总经理和每位同 事对我的帮助，更感谢**给予我的机会和这么好的一个平台，让我在这个平台上发挥自己 的能量并得到成长，同时也非常惭愧并没有做出值得骄傲的成绩来。 大客户开发是我们公司特有的一种营销模式，在我们对市场份额有一定占有率的条件 下提出大客户专项开发的战略步骤是很有远见的。大客户的目标客户群体与开发周期不同 于一般的中小工程商客户，但是营销过程中很多都是相通的，比如：态度诚恳，坚持不懈，灵活应变。销售的灵魂是不变的，销售的技巧也都可以在实践过程中慢慢去掌握的，而我 觉得无论做什么事，心态是最重要的，尤其是对一线的营销人员。 古语说：兵强于心而不强于力。我们在与客户的接触中，拒绝和否定是家常便饭，尤 其对于我们大客户人员来说，客户的档次相对较高，接触起来困难更多，加上客户开发的 难度和周期都比较大，各种压力加在一起，如果没有一个良好的心态，很难做好这项工作。对于如何调整心态，因人而异，可以通过一些书籍资料，或者试着去和一些比较成功的人 如身边的朋友或者客户，多与他们沟通和交流，也许你的心态会因为忽然解开了某些困惑 而变得豁然开朗。当一个人拥有了好的心态，在他遇到困难的时候，虽然会一时沮丧，但 是也能很快从中跳出来，积极的去寻找机会和方法，从而成功。 对于大客户团队管理，我说说我的一点心得体会，也有一些困扰希望有经验的领导或 同事能给我一些帮助和点拨。 带领好一个团队我认为有以下几个重要的方面： 一、上级领导的支持和鼓励，在此我要感谢我们分公司的*总，是他给了我充分的信 任和空间，为我在我的小团队中建立威信打好基础。 二、要有表率作用。公司既然给了我这么好的一个平台，让我带领一个团队，那么我 在这个团队中方方面面都要做到表率作用，无论是从日常制度的遵守，还是在客户的开发 工作中，都要比一线员工更加努力，做出成绩来，这样才有助于在团队中树立威信。 三、要有团队意识，一碗水端平。任何事业的成功都不是一个人的成功，是一个团队 的成功。只有团队中每个人都充分发挥自己的能量，并相互配合，相互激励，才能做得更好。如果在实际工作中，作为一个部门经理根据个人喜好，喜欢将好客户分给喜欢的成员，戴有色眼镜，区别对待，那势必引起一些人员的不满，破坏团队的氛围，互相拆台，那这 个团队肯定是走向失败。 四、与团队成员多沟通，及时发现问题并帮助解决。大客户团队中的两名成员都是外 地的，他们想通过努力可以在安定下来，让生活过的好一点。所以从出发点来看，他们是 愿意努力工作从而得到更多收获的。**以前是开发部的成员，他在开发部时业绩做的也很

大客户开发与维护心得体会

大客户开发与维护心得体会 营销的根本是用心—— 通过多年大客户开发与维护的实践，我认识到营销工作虽然千头万绪，但营销的根本是“用心”二字。 一、用心学，是提高的途径。学习是一个人提高和完善的重要途径，创新的工作思路和方法来源于用心学习。营销的最高境界是忘记产品的存在，真正的营销首先是“销售”客户经理自己。要达到这种境界，客户经理必须首先要得到客户的认可和肯定，逐步建立起良好的个人关系。不同客户有着不同的知识结构、素质、修养和爱好。客户经理面对不同客户，仅靠掌握一些初步的营销基本理论和营销技巧是远远不够的。客户经理一定要注重自身素质、个人修养的提高，要结合自身存在的不足，有针对性的、全方面的、深层次地去学习。一是要加强理论知识学习，二是要加强专业知识的学习，三是要加强先进的营销理念的学习，四是要加强营销技巧的学习，五是要向优秀的客户经理学习。只有全方位“用心”的学习，全面提高素质，拮取书本的精化，取他人之长补己之短，不断完善和提升自己，才能成为一名高素质的客户经理。 二、用心悟，是提高的关键。情商高的人悟性也高，优秀客户经理的悟性和灵感会始终伴随着他走向成功的彼岸。

优秀客户经理应该具备三种悟性：一是对学习的悟性。生活处处皆可学，用心悟的人善学，用心悟的人更善为。二是对实践的悟性。营销实践中有很多鲜活的案例，悟性高的人可以从中悟出新的创意。有的客户经理对客户的投入和产出不成正比，没有营销效果，原因是多方面的，但与客户经理在与客户的接洽中没有更多关注客户价值，不了解客户的思路、产品需求等确有很大的关系，悟性不足导致了失败。三是对细节的悟性。成功始于细节，客户经理在营销实践中要重视细节、把握细节，赢得细节。把握了细节就找到了需求的切入点，才能赢得客户，实现营销效果。 三、用心践，是提高的必由之路。市场才是客户经理的办公室和主战场。如果客户经理不深入市场、不了解市场、不去接近客户，就不可能实现营销效果。“践”法有二：一是只有学有所用才能提高。在实践中运用所学知识才能提高营销效果，只有经过市场实践，才能了解和掌握客户，才能得到客户的认可。二是只有实践才能创新。客户的需求是不断发展的，客户经理要适应客户需求的变化，在实践中培养自身的创新意识和创新动力，才会有创新的服务、创新营销的措施和方法。 四、用心思，是提高的保证。用心思考是客户经理每天必做的功课。客户经理面对客户就是演员，无论在何种情况下都必须遵循“剧本”。剧本是一剧之本，营销方案就是客

大客户开发流程表

大客户开发流程

大客户开发流程 （一）确定开发流程的意义 1、使客户开发程序性加强，降低工作盲目性； 2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高对成交过程各环节的可把握性； 3、减少无效投入或低效投入，节约开支； 4、有能力对每一阶段工作进行客观评判并确定下一步工作重点。 （二）开发流程的五个阶段 大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。 阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无，进行初步沟通） 阶段二、样品资料提供/信息收集（内线确定；样品资料送达；信息充分；需求明确）阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；开发程序） 阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透） 阶段五、促成成交（高层沟通、考察/验厂、系统支持） （三）开发对象的确定 1、参与人员：开发经理 2、阶段工作内容 A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商？增加或调整的紧迫性如何？） B）初步沟通，了解客户经营概况； C）判断成交机会的有无。 3、工作重点 （1）对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解； （2）对客户的潜在需求进行判断，依据是客户概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断； （3）根据初步沟通，判断成交机会的有无。有则进入下一阶段，无则终止。 4、关键词潜在需求 （四）信息收集与样品资料提供 1、参与人员：开发经理 2、阶段工作内容 （1）提供样品：提供客户需要的样品。 （2）确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。 （3）搜集关键决策人的所有个人信息，包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。对关键决策人了解越深入，就越易于发现突破口，知道怎样与之建立/维持/深化关系。 （4）搜集采购流程信息。一般地，具有一定规模企业的采购流程是：a)内部需求和立项； b)对供应商调查、筛选；c)确定采购标准；d)招标、评估；e)考察供应商；f)签订合作协议。企业不同，采购流程也会略有差异，而客户在采购流程的不同阶段，其所关心的侧重点不同，我们的应对重点也要有所区别。我们需要针对客户具体的采购流程与决策程序，形成我们与之相对应的开发程序。而客户的采购流程及其每一流程所涉及到的人和部门的角色与职能分工，必须成为我们关注的重点。 （5）目前供应商情况信息：供应商的结构；供应商现存问题；客户改变目前供应商结构的意愿及其强烈程度；供应商供应时间的长短；供应商当时的成交过程。

大客户的开发和维护

大客户的开发和维护课程大纲大客户分析与开发拜访前的准备工作大客户面谈沟通技巧产品展示与成交技巧一、大客户分析与开发谁是大客户重要的销售理念客户需求心理分析准客户市场开发猎犬计划和目标市场谁是大客户谁是大客户谁是大客户如何发掘20%的客户准客户市场开发准客户是营销人员的宝贵资产准客户开拓决定了营销事业的成败寻找符合条件的销售对象是营销人员最重要的工作钓大鲸鱼，重点客户、VIP客户重点开拓跟进。培养影响力中心，实施猎犬计划，聘请顾问。谁是准客户我的准客户的画像：谁 Who 做什么What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How ---- 问题： 1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？ 2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或生产规模、效益状况、经营模式是什么？ 3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？ 4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？ 5、他们的价值观是什么？目标市场开发：根据自身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？ 2、您的目标市场是什么？编织客户关系网络客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如俱乐部、联谊

会、会员制等松散组织。特征：有联接点横向、纵向或竖向 彼此缩短距离更易交流沟通地位平等为别 人服务、互补等平时的准备：丰富的知识 knowledge 正确的态度attitude 熟练的技巧skill 良好的习惯 habits 物质准备（1）客户资料收集个人：经济、健康、家庭、工作、 社交、爱好、文化、追求、理想、个性企业：决策 人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问 题（2）客户资料分析：归类、分析、判断（3）销售资料准备： 公司、产品、个人、资讯、证明、图片、 试样……问题：我们在与客户面谈前，公文包里 应该有哪些东西呢？心态准备：拜访的恐惧：恐惧 来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访 恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半， 减压恐惧。心态调整：开心金库――成功销售经验剪辑预演未 来――成功销售过程预演生理带动心理――握拳，深呼吸， 成功暗示电话约访技巧必要性：客户不在，结果浪费时间与客 户工作发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客 户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通电话 约访前的准备放松、微笑热诚的信心名单、号码、笔、纸台词 练习熟练台词、拒绝话术大纲电话约访原始记录表：日期时间？

1.外贸业务员如何开发和维护客户

外贸业务员如何开发和维护客户 开发客户难，维护客户更难。 多数厂家的驻外销售员是在指定的区域市场开展销售工作。厂家给销售员设定一个销售任务，提供一定的保底工资、差旅费、宣传资料等资源，该区域所有销售工作包括市场调研、市场规划、客户开发、客户管理、投诉处理等基础性工作都要销售员亲力亲为。 要做好这一切，确保所负责的区域市场销售持续健康发展，首先，销售员必须对其负责的区域市场有一个整体的市场规划，包括阶段性销售目标、销售网络如何布局、选择什么样的经销商、以什么样的产品和价格组合切入、采取什么样的促销方式等； 其次，销售员在开发经销商和管理经销商的过程中，经常会碰到很多问题，如经销商抱怨产品价格过高、要求做区域总agent、要求厂家垫底资金、控制厂家的发展、质量事故等，销售员要处理好这些问题，必须运用一些策略，而这些策略，就需要销售员精心地策划； 再次，销售员还应该充当经销商的顾问与帮手，发现经销商在发展过程中的机会与问题、对经销商的发展提供指导、帮助经销商策划促销活动和公关活

动等。只有区域销售员是一个策划高手，才有可能使所负责的市场销售业绩更快更稳健地增长；只有区域销售员帮助所负责的经销商出谋划策，才能赢得经销商的信赖与认可，才能充分利用和发挥经销商的分销功能，确保销售网络的健康与稳定。 在开发经销商的过程中，很多销售员不管经销商愿不愿意听，上门就叽哩呱啦：自己的产品是多么多么好，自己的产品功能是多么多么齐全，自己的公司是多么多么优秀，经销商agent销售这种产品能带来多么多么丰厚的利益。不妨注意一下，以这种方式推销产品的销售员，大部分都是无功而返。实际上，不管是开发经销商还是处理客户投诉，倾听比说更重要。 为什么倾听比说更重要呢？ 一是倾听可以使你弄清对方的性格、爱好与兴趣； 二是倾听可以使你了解对方到底在想什么、对方的真正意图是什么； 三是倾听可以使对方感觉到你很尊重他、很重视他的想法，使他放开包袱与顾虑；四是当对方对厂家有很多抱怨时，倾听可以使对方发泄，消除对方的怒气； 五是倾听可以使你有充分的时间思考如何策略性地回复对方。

大客户关系维护制度210247

大客户关系维护制度 第1章总则 第1条目的 为加深大客户服务意识，指导大客户服务人员开展客户关系维护工作，巩固公司与大客户的关系，提升公司的市场竞争力，特制定本制度。 第2条适用范围 本制度适用于公司大客户维护工作的相关事项。 第3条职责界定 公司客户服务部具体负责大客户维护工作。 第4条术语解释 本制度所指大客户是对产品（或服务）消费频率达20次/年、消费量达500万元以上、客户利润率达到20%，对公司经营业绩产生一定影响的重要客户。 第5条大客户维护原则 ①大客户关系维护应根据大客户情况的变化，不断加以调整，并进行跟踪记录。同时利用现有大客户关系进行分析，使大客户关系得到进一步巩固。 ②大客户关系维护的重点不仅在现有的大客户上，而且要更多地关注未来大客户或潜在大客户。 ③大客户关系维护工作需大客户服务部各级管理人员及工作人员共同合作、相互监督。 第2章大客户信息管理 第6条大客户信息库维护 1.记录大客户信息，建立大客户信息资料库，与大客户建立长期合作关系。 2.不断更新大客户信息库，保留有用的大客户资料。 第7条大客户卡片应用 根据固定的格式编制大客户关系卡片，其内容包括大客户姓名、工作单位、职位、住址、联系方式等。具体管理规定如下。 ①大客户关系卡片的应用须以准确性、有效性、时效性为原则。 ②大客户关系卡片应随着大客户情况的变化及时记录和调整。 ③经常更新大客户关系卡，保留有用的大客户信息。 第3章大客户服务策略 第8条通过收集、了解、掌握大客户各方面的信息，设计大客户服务策略，为大客户提供

个性化、专业化的服务。 第9条有计划缩短大客户服务项目的淘汰周期，及时推出新的大客户服务项目。 第10条在为大客户提供服务的过程中，注意使用规范客户服务用语。 第11条简化大客户服务流程，尽量节省大客户的时间。 第12条定期举办大客户礼物赠送活动，让其感受到特别的优待。 第13条及时为大客户提供指导、帮助。 ①积极地将各种有利的情报提供给大客户，如优惠促销活动、新产品上市等信息。 ②及时向大客户提供本公司的新产品信息，为他们提供新产品试用机会，获得他们的反馈和感受。 ③及时解决大客户在使用产品过程中出现的问题，为大客户提供技术咨询、培训等工作，以增进大客户对公司的的信任感。 第14条使用电话定期跟踪拜访或定期上门回访大客户，及时了解大客户的需求变化并采取相应的措施，防止大客户流失。 第4章大客户情感维系策略 第15条增加大客户的合作收益，如为信用较好的大客户提供一定程度的优惠等。 第16条增进大客户感情 ①通过广告宣传、制订大客户服务计划及客户服务人员的个别接触，与大客户保持良好的关系。 ②大客户关系专员要不定期巡访大客户，及时了解大客户需求的变化，为公司制定大客户服务策略、营销策略以及新产品开发提供支持。 ③充分聆听大客户需求信息，为大客户提供优质服务。 第17条定期开展公关活动，如大客户联谊会、新闻发布会、参与社会公益活动等，以增强大客户对本公司的深入了解，提高大客户的忠诚度。 第5章附则 第18条本制度由大客户部负责制定和修改。 第19条本制度经总经理批准后自颁布之日起实施。

加油站客户开发与维护策略建议

加油站客户开发与维护策略建议 随着国内成品油市场的进一步开放，对加油站客户的争夺更加激烈。谁占有终端市场和加油卡市场，谁拥有较大程度的客户品牌认同度，谁就将在竞争中占有优势。为强化客户开发，做好客户维护，提高固定客户和持卡消费比例，在激烈的市场竞争中稳定并提高市场份额，不断提升网络竞争能力和赢利能力，现就加油站客户开发与维护策略建议如下： 一、客户开发与维护工作定位 成品油零售是公司销售业务的基础和盈利的主要来源，客户资源是衡量企业核心竞争力的重要标准和持续发展力的重要支撑。在终端网络规模一定的条件下，客户开发与维护是销售企业至关重要、需要常抓不懈的工作。两者同为销售企业的生存之本、销量和利润之源。 二、建立体系，明确责任 建立地区公司、地市公司、片区和加油站分级开发与维护体系，各级负责本级跨区域客户的开发与维护，并指导、协助下级客户开发与维护工作。 建立以两级零售管理部门、片区和加油站为主体的专业化

客户开发与维护队伍，同时调动全员开发与维护客户的积极性。探索建立权责对应的零售客户经理制，发挥加油站员工客户维护的功能，管理机关要具体承担客户开发与维护的责任。 客户服务中心是零售管理部门的派出机构，是公司服务客户的重要平台，是联络公司与客户的重要桥梁，承担重要的客户开发与维护功能。要通过实施专业化运营，建立健全客户服务系统，有效地促进加油站客户特别是IC卡持卡客户的开发维护工作。 按照服务责任制的要求，分层级做好客户开发维护工作。对年消费20吨以下的客户，分解到加油站每一名员工负责联系维护；年消费50吨、100吨、500吨以下和500吨以上的客户分别由加油站、片区、地市公司、地区公司协助开发并负责维护。其中前10位客户，应由各层级分管领导或有关责任人亲自拜访，每季至少一次，上门拜访不少于一半。具体分级开发维护标准可结合实际从严掌握。竞争激烈区域和新建工程用油更要紧抓责任落实。 三、建立客户分类及等级评价机制 1.加油站客户按照忠诚度归属状态分为四类： 潜在客户：尚未在所属加油站进行消费的客户群体。

开发大客户的10个技巧

开发大客户的10个技巧 顾客价值的2/8分化现象几乎成了市场中的铁律，对于企业来说，大客户的贡献率甚至超过总利润的50％，在某些行业里，这一比例会更高。因此，开发大客户资源成了企业利润的主要保障与突破口。 本文中谈到的大客户不是消费额度大的个人客户，而是大额消费的组织客户，如采购商、渠道商、集团客户等。下面笔者根据多年市场实操经验，总结出10条大客户开发技巧。 1、充足的客户拜访准备 现在很多业务员一旦发现目标客户，马上就抄起电话联系或转头就带上资料登门陌拜，这样很可能因为准备不充分而被客户所拒绝，浪费了宝贵的客户资源。正确的做法是：在给客户打第一个电话前或登门拜访前，尽可能多的了解大客户的各种信息，尤其是他们的需求信息，还要想好对方可能提出的问题、可能发生争议的焦点、让步的底线等，准备的越充分，成功的几率越高。另外，建议接洽陌生客户前先通过电话等渠道来摸底与初步沟通，这样可以大大提高工作效率。 2、成为你所销售产品的专家 大客户不同于一般顾客，其专业性要求很高，因此，业务人员对所推销的产品是否够了解，是否够专业，是否能给客户以信心，就成了成交的关键因素。我们都很容易接受某一方面专家的建议，对专业人士的话也更容易相信，所以，做一个你所销售产品的专家，对促成业务非常有帮助，反之，连你自己都不了解自己的产品，客户怎么会放心购买呢。 3、为客户创造价值 假设客户需要的商品只有你的企业能提供，那还需要业务人员吗？还需要我们去开发客户吗？当然不需要，那时客户自然就挤破头来找你合作了了，因为你为客户提供的价值是独一无二的，就像微软一样，我们几乎别无选择，因此，很少见到微软去推销他们的操作系统。但能像微软一样的企业并不多，我们也不必苛求独一无二的价值，只要以商品为载体，我们能为客户提供更多些的价值，大客户就好谈了。而且，也只有有价值的合作才能持久，不要以为达成初步合作或抓住了一个关键负责人就可以长久的拥有这个大客户，想长期合作的唯一方式就是为大客户的组织不断创造价值，当你对于大客户组织来说是有价值的，重要的，甚至是不可替代的，那么即使你不去维护关键的负责人，也可以长期拥有该大客户。当然，除非这个负责人就是企业主本人，否则，对其私人的关系维护也不可放松。抓大客户组织中关键决策人物的大客户开发手段是大家都熟悉和惯用的常规手段，这里就不多赘述。 为客户提供大的价值是业务人员很难做到的，这要靠企业组织来完成，一种组织战略层面的思考与决策，而这一点也正是一个企业长久生存与发展的关键所在。业务人员能做的只是日常与大客户共享一些对其有价值的行业动态信息、销售数据、营销建议等。 4、关注竞争对手