浅谈酒店服务礼仪

浅谈酒店服务礼仪

论文摘要：礼仪是一个国家或一个民族文明程度和社会进步的重要标志。对个人而言,礼仪是衡量其道德水准、文明程度高低、文化修养、精神面貌好坏的尺度;对有“窗口”之称的酒店业而言,礼仪可以反映出一个酒店的经营管理和服务水平。所以,对酒店从业人员进行礼仪教育具有特殊的意义。酒店礼仪是属于职业礼仪的一种，它是指在酒店服务工作中形成的，并得到共同认可的礼节和仪式。它的主要体现在礼貌服务，宾客至上。酒店礼仪主要表现在全心全意为客人服务的思想，尊重关心客人，宾客至上，讲究接待服务的方法和艺术，符合本国国情、民族文化和当代道德。酒店服务无小事：酒店服务中，任何微不足道的失误，都可构成对酒店形象的损毁，千里之堤，溃于蚁穴，就是这个道理。礼貌服务：酒店员工一方面要为客人提供优质的功能服务，另一方面还要为客人提供优质的心理服务，二者加起来就是礼貌服务。礼貌服务要避免让客人感到不舒适、感到孤独自卑，而应尽可能让客人感到舒适，感到亲密和自豪，使他对自己感到满意。酒店的每一项服务项目，都离不开礼貌服务，礼貌服务和设施完备都可以为酒店创利润，礼貌服务越好，标志着酒店越成功，从而酒店的景况越好，它的经济效益和社会效毅力就越好。所以，在这我浅谈一下酒店礼仪的重要性及意义。

关键词：酒店服务礼仪原则重要性意义

一:什么是酒店服务礼仪

酒店服务礼仪是酒店从业人员在服务过程中对服务对象表示尊重的一种规范化行为。它是在酒店服务中形成并得到共同认可的礼节和仪式，同时也是酒店从业人员在自己的工作岗位上应该遵循的礼仪规范，属于职业礼仪的范畴；

二：酒店服务礼仪的宗旨

酒店服务礼仪的宗旨是礼貌服务、客人至上。主要表现在全心全意为客人服务的理念上，要求在服务工作中以本国国情、民族文化和道德为基础，讲究服务艺术，遵守服务礼仪规范；尊重客人的风俗习惯和宗教信仰，关心客人，使客人获得满意的感受，认可酒店的服务，从而赢得更多的回头客，树立良好的个人形象和酒店形象；

三：酒店服务礼仪的三原则

作为一种约定俗成的行为规范，礼仪有其自身的规律性，也就是礼仪的原则，它是人际交往中人们应共同遵守的基本准则。酒店服务礼仪虽然只是礼仪的一个小小的分支，但同样也具有自己的原则。酒店员工在实践酒店服务礼仪时要严格遵守以下原则，为宾客提供高品质的优质服务。

1平等原则

平等是现代礼仪的一个重要原则，在任何时候、任何情况下，都不允许因为交往对象彼此之间在年龄、性别、种族、文化、职业、身份、地位、财富以及与自己的关系亲疏远近等方面有所不同，区别对待。现代酒店作为文明礼貌的窗口，更应贯彻平等这一礼仪的基本原则，不仅要一视同仁地对待客人，对待自己的员工也是一样，要一碗水端平，才能做到不偏不倚。具体来说，不论服务对象是外宾还是内宾，是熟客还是陌生的客人，都要满腔热情地接待，决不能有任何看客施礼、厚此薄彼的做法，更加不能以貌取人、以财取人，酒店服务人员应本着“来者都是客”的原则，要用同等相待的真诚态度去关心每一位客人。

2 适度原则

月盈则亏，水满则溢，适度原则是要求人们在运用礼仪时，为了保证取得成效，必须

注意技巧，合乎规范，特别要注意把握分寸，讲究得体。这是因为凡事过犹不及，运用酒店服务礼仪时，假如做得过了头，或者做得不到位，都不能正确地表达自己的自律、敬人之意。当然，运用酒店服务礼仪要真正做到恰到好处，恰如其分，因地制宜，因人而异，只有勤学多练，积极实践，此外别无他途经。

3尊重原则

子曰：“礼者，敬人也。”这是对礼仪核心思想的高度概括。尊重是礼仪的本质，礼仪本身从内容到形式都是尊重他人的具体表现，尊重原则要求在人际交往中以相互尊重为前提，不侮辱对方人格，不损害对方礼仪，又要保持自尊；做到敬人之心常存，处处不可失敬于人，失敬就是失礼。古人云：“敬人者，人恒敬之。”只有尊重他人，才能赢得他人的尊重，人与人之间的关系才会融洽和谐。酒店服务礼仪的规则也就是围绕着自尊和尊人这个核心而制定的。掌握了尊敬原则，就等于掌握了酒店服务礼仪的灵魂；

三：酒店服务礼仪的案例及分析

香港丽晶酒店的礼宾服务在全香港五星级豪华酒店中是数一数二的佼佼者。丽晶礼宾部的主管考夫特先生说：如何关心客人，如何使客人满意和高兴是酒店服务最重要的事情。考夫特先生在1980年丽晶开业时就从事礼宾工作。多年来，每个到过丽晶，每个接受过考夫特先生亲自服务的客人无不为他提供的“难不倒”服务所折服。

一次，客人在午夜提出要做头发，考夫特先生和值班的几位酒店员工迅速分头忙着联系美容师，准备汽车，15分钟内就把美容师接到酒店，引入客人房内，客人感动地说这是奇迹。

又有一次，一对美国夫妻想到中国内地旅游，但要办签证，可他们只在动身的前一天才提出来。考夫特先生立即派一名工作人员直奔深圳，顺利地办完手续。他说：“时间这么紧，只有这个办法，因此，再累再苦也得去。”

有人问考夫特先生，如果有人要上等特殊年份的香槟酒，而酒店中没有怎么办?考夫特先生说：“毫无疑问，我要找遍全香港。实在满足不了客人，我会记下香槟酒的名称及年份，发传真去法国订购，并向客人保证，他下次再来丽晶时，一定能喝上这种香槟酒。【分析】

当然，我们不可能完全像考夫特先生那样，也许我们的酒店也不具有这种条件。但是，这种做酒店服务所应该具备的全心全意为客人服务的精神和意识，是我们每个优秀员工都必不可少的。

例如：某酒店前台迎送服务礼仪规定，“客人乘坐的车辆到达酒店时，要主动为客人开启车门，用手挡住车辆门框上沿，以免客人下车时碰到头部，并主动向客人招呼问好”。但是，如果遇到老年客人，下车时还需要携扶一下。携扶老人，酒店没有明文规定，但对于一心一意为客人服务的员工来说，又是应该想到的，应该做到的，这就是酒店礼仪的灵活运用，真情服务，也就是个性化服务。这些类似的服务可以增加客人的满意度，而客人的满意度会带来“客人的忠诚”，“客人的忠诚”会带来企业的获利和成长；

四：酒店服务礼仪的重要性

（1）酒店服务礼仪是酒店竞争的需要

在改革开放的推动下，我国旅游业虽然起步晚，但发展十分迅速。随着旅游业的发展，酒店业亦发展十分迅速。酒店越开越多，加剧了酒店之间的竞争，客人对酒店的服务要求也越来越高。酒店业竞争激烈，大浪淘沙，这对每一家酒店都是一个考验，同时也是一次难得的机会，一次友好的挑战。酒店要在激烈的竞争中取胜，就要争取更多的客源，以优

质的服务赢得客源，走以质取胜的道路。质，就是优质服务，服务礼仪是酒店提供优质服务的重要内容和基础。如果不讲究服务礼仪，酒店员工一不小心，一句话就可以把客人“赶跑”。

（2）服务礼仪是提高服务质量的保证

当今酒店林立，客源市场竞争激烈。客源是酒店的财源，是酒店赖以生存和发展的基础，创造客源，最根本、最基础的措施就是提高服务质量。以质取胜，创造客源，这是酒店的成功之路。当然，酒店管理人员的管理水平高低影响服务质量，服务员的服务水平在很大程度上更决定着服务质量，因为客人是否住店，以后是否继续住此店，服务员的素质、形象、仪表、举止、言行、礼貌直接影响客人的决策。一句话，酒店员工的礼仪风范是决定客人是否购买酒店这一特殊服务的因素之一。

要达到一流水平，其中很重要的一条就是仪表、礼节要优良，这一条是必不可少的。

作为酒店员工，必须掌握服务礼仪知识，否则，就容易引起客人的不满与误会，从而影响服务质量，损害酒店声誉，甚至影响国家形象；

五：怎样培养酒店服务礼仪

（3）服务礼仪是评价酒店水平的标准之一

客人对一个酒店的评价，不仅仅取决于它的硬件设施，更多的是客人的一种心理感受。创造这种感受除了硬件之外，更主要的是依靠酒店员工的服务水准。现代最佳酒店的十条标准，第一条就是“要有一流的服务员，一流的服务水平”。在酒店物质条件确定的前提下，酒店员工素质是否达到一流水平是关键因素，而酒店员工素质

1）对于酒店行业来说，注重仪容仪表应该是酒店员工的一项基本素质，它反映了酒店员工的精神面貌，更代表了酒店的整体形象。所以酒店应注重对与员工仪容仪表礼仪的培训。

2）另外，酒店应也应注重对员工行为礼仪的培养，标准的行为礼仪会让客人对酒店有更高更好的第一印象，以加深客人的印象，赢得更多的回头客。

3）酒店的语言培养也是服务礼仪的重中之重，酒店服务中语言艺术是体现一个服务员素质高低，在来店的宾客中人员复杂！每个人的素质不一，对服务质量要求不一，所以在对客交谈中，宾客会从服务员言词中感觉到服务态度的好坏，同时宾客也是在评判酒店的服务质量，从服务中会展示一个酒店服务风格和灵魂！酒店服务中语言的表达会影响宾客的情绪、语气和言词尺度把握不当会引起宾客不满，给酒店和服务员带来一些不必要的麻烦。酒店服务中语言是对客服务质量重要的体现和传达的桥梁。

结语

酒店的服务礼仪包涵了太多，我以一个初研究者探讨了其中一部分，酒店服务礼仪对酒店的意义不是一言两语就能说的清的，但是酒店如果注重对酒店员工服务礼仪的培养，会取得意想不到的惊喜，也会为酒店赢得更多的利益！

[1]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005

[2]张四成.现代饭店礼貌礼仪[M].广州:广东旅游出版社,2000.

[3]孙艳，星级酒店实现顾客满意的途径，中国期刊网2009年01期