客服部售前售中售后明确规范
广州市简格装潢有限公司 售前-售中-售后流程规范
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绪言
简格员工的销售服务是知识水平、修养、风度以及文化企业的理念，员工是否懂得简格公司客户服务理念，不仅反映出该员工自身的素质，而且反映了公司的企业文化水平和经营管理层。服务是一种生产力，公司拥有优秀的产品服务理念是拓展公司业务的必备条件，是公司产品处于行业中高层次的有力保证。销售的实质是先服务再销售，培养满意忠诚客户群，留住老客户。销售流程的两大关键是建立信任度，寻找需求点。
一个完整的销售流程包括售前服务，售中服务和售后服务三个部分。
简格装潢有限公司-客服部售前服务流程规范步骤规范内容
一、售前电话 回访信息采集目的：了解客户最新信息，挖掘客户需求点，以便更好的达成二次合作
1、询问客户之前所做的高隔间使用情况。
2、询问客户对公司的服务态度是否满意。
3、询问客户对公司的产品是否满意。
4、询问客户所属行业（装修公司、还是经销商、还是直接客户等等相关信息）
5、询问客户是否有其他工程需要做高隔间。
6、如有工程需要做，询问客户是否有平面图。
7、如有工程需要做、询问客户想做成的风格。
二、客户信息 整理将所有回访后的客户信息进行分类并准确的录入CRM客服记录中。
主题-对应客户-服务类型-服务方式-日期-时间-客户联系人-执行状态-开始时间-服务内容-客户反馈-备注注明：所有的客户信息必须录入最真实的信息，不得删除客户信息或修改客服记录，违者乐捐100元。
三、拜访客户目的:更详细的了解客户信息、挖掘客户的需求点；
拜访对象：已完成售前电话信息采集有意向并征得同意拜访的客户。
1、拜访前的准备：公文包一个、名片一盒、中性笔一支、卷尺一个、U盘一个（电了版公司介绍PPT，各系列产品图库、工程安例PPT）计算器一个、笔记本一个、公司所有产品图册、客户认证（表扬信、公司大型项目的图片）
2、有要求带样品过去拜访的客户一定要提前准备好相关的产品
3、查清路线预计好路程时间，提前10分钟到达
4、预约好时间后一定要提前到达，不能迟到
5、整理好自己的礼仪和仪态, 谈吐大方
6、加强客户对我们的信任，给客户留下好印象，以便以后达成合作
优质的售前服务是产品销售的前提和基础，是提高企业经济效益关键，通过售前服务，加强双方的了解，建立客户信任度。售前流程分为以下几个步骤：
四、邀请客户 参观展厅售前展厅接待目的：展现给客户面前的是上帝般的服务，体现公司的实力、产品的高档性及优越的品质，加强客户对产品以及与公司合作的信心。
售前展厅接待对象：已完成售前电话信息采集，潜在的客户，并征得同意参观展厅的客户
1、展厅接待的准备：按客户来公司人数，提前准备好水，及相参关公司资料等。如必要， 做一份简格高隔间的方案PPT，可现场讲述给客户。
2、展厅接待的流程：
（1）、确定时间客户来公司的当天提前通知销售助理，准备资料等
（2）、客户到公司前5-10分钟，到路口迎接，并通知销售助理做好准备，客户到达公司门，前台人员需起身迎 接，问好，并打开公司走廊会议室,选材区灯光.
（3）、接至前台客户休息区，展示公司宣传视频。（时间为5-10分钟）
（4）、接到会议室，展示公司专利证书，客户表扬信等，并拿出公司资料，人手一份，在此过程中，递换名片，确认此行人中的决策人。
（5）、从走廊开始介绍墙上所展示公司主要服务过的企业及标志性工程，加强客户信心及我公司信任度。
(6) 、带至选材区，介绍隔间款式，并给出推荐，展示PPT方案（时间15-30分钟）
3、展厅接待中的疑惑解答：
（1）你们公司规模怎样？工厂多大？
目前简格机构旗下拥有简格高隔间、benoffice、简合家具三大品牌。其中简格高隔间公司成立于2002年，是国 内最早专业从事高隔间设计、生产、安装于一体的装潢公司。
经过10年稳步扩张，目前在全国拥有200多家经销商、20多家代理商、4家分工厂。单一厂房面积2000平方米，采用国际先进技术的流水线作业，部分设备引进德国进口机器。公司隔间年销售量达十数万平方米，遥遥领先华南区同行。
（2）你们年销售额多少？
现隔间年销售量达十万平方米，位居华南区同行业第一位。
（3）我看了其他家的工厂了，几万平方，比你们大多了。
我们厂房面积的确不大，和家具厂是无法比较的。家具厂生产设备多，需占地面积大；而高隔间是组装型产品，高隔间工厂主要是型材库存及切割；我们2000平方米的厂房足够完成年销售十万平方米的隔间工程。
（4）你们公司经营多少年了，经验怎么样？
我们公司成立于2002年，是国内最早专业从事高隔间设计、生产、安装于一体的装潢公司。其中benoffice团队专注于高隔间室内规划，布局与设计，是国内第一家研发出高隔间三维动画模拟场景系统隔间公司；近年来，我们合作过的客户有：政府机构、金融系统、通信系统、外资企业、及国内大型企业 ；其中中国农业银行广东省网点室内隔断指定品牌、派特森英语培训机构全国连锁分校隔断指定品牌、奔驰汽车4S店隔断指定品牌、南方李锦记“无限极”全国30个销售网点指定品牌。
4、记录客户对公司的印象、评价及建议并做好信息表。（表2）
5、客户参观完离开时，一定要跟客户道别。
6、注意事项
（1）、简格所有员工只以在公司遇到同事客户都必须热情的问声好。
（2）、整个接待过程中，销售代表必须激情高昂，充满信心。
五、售前客户 跟踪维护1、目的：很多客户都是不断跟进维护进而合作的，不间断的售前跟踪维护是客服业绩持续的保证。
2、售前客户跟踪维护的要素
（1）、维护电话（每月最少一个，把客户当成我们的朋友）
（2）、邮件（每月至少一封，主要内容以公司新产品及新工程案例为主）
（3）、短信（每月至少2条，主要以问候、祝福、产品推荐为主）
（4）、拜访（如果行至附近，也可顺便上去坐坐，多见几次面）
3、注意事项
（1）、保持跟踪维护的量，不要转发重复信息
（2）、把客户当朋友为真诚对待
简格装潢有限公司-客服部售中服务流程规范步骤规范内容
一、签订合同 下单在合同签订完，客户在规定时间内支付前期款，这时的客户会产生一种忐忑心理，担心对方能否按时进行备货，这时候我们的客服人员应发信息告知客户：尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，按照您与我公司签订的合同时间，我们正在为您下单，请您耐心等待；如需其他帮助，请致电我司客服，联系电话：020********，谢谢。
二、出货前期出货前期工作很重要，一般来说，在出货期前，客户会主动打电话问出货情况，如果货物可以按期备齐出货，业务员可以跟客户沟通告知；但如果货物不能按期备齐或者是因为安装人员不到位，不能如期出货，客户主动打电话问是否能出货，则业务员就会显得很被动，难以跟客户解释。为避免后者的出现，客服人员应在出货前期了解备货情况，利用短信的方式告知客户能够按期出货或者延迟出货（具体到几天），延迟出货需告知客户延迟的原因和延迟的时间，这样既能够掌握主动权，给客户一个交代，又可以安抚客户情绪。短信内容：
（1）尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，您的货物我们已经帮您备齐，于明天上午9点准时在我司出货，真诚为您服务。
（2）尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，根据合同约定的出货时间，我司已经为您备齐大部分材料，但由于xxxxxxx 原因，我司未能如期出货，给您添麻烦，我司表示真诚的歉意，我司会尽快为您安排出货，真诚为您服务。
三、出货时客服人员短信告知客户货物已经出发，大概能够到达的时间等。短信内容：尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，您的
货物我司已经发出，预计在xxx时间可以到达贵公司进行安装，真诚为您服务。
四、 安装完成前安装完成前期，由客服人员咨询工程班长，给予预计完成时间，给予客户电短信，告知客户工程即将完成，要求客户在什么时间段提前在工地对工程进行验收，减免因为工程质量影响收款。电话或短信内容：尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，根据工程进度，预计在xxx时间完成工程，请您于xxx点到工地现场进行工程验收，真诚为您服务。
五、安装完成安装完成后，再次提醒客户安装完成，并表示愿意再次合作（中介）或让客户介绍更多的潜在客户等。短信内容：（1）装饰公司（中介）。尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，您的工程已经安装完成，经您验收后，没有产生其他问题。非常感谢与您的合作，期待与您的再次合作，祝贵公司蒸蒸日上。（2）终端客户。尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，您的工程已经完工，经您验收后，没有其他问题。感谢您对我司的信赖，欢迎您介绍您的朋友参观我司在贵司安装的隔间，期待再次跟您合作。如有售后问题，请咨询我司客服，联系电话：020********，祝贵公司蒸蒸日上。
当业务员签单回来后，便进入工程备货状态，在此段时间内，对客户来说，他们会担心我们的一个备货情况，能不能按时出货，有没有按照设计图纸做，什么时候能派工人进行安装等等，但业务员正忙于备货问题，就会脱离了跟客户的联系。
此时的客服人员与客户联系，会有很好的维护效果。客服人员进行维护如何能达到好的效果呢？有以下几个步骤：
简格装潢有限公司-客服部售后服务流程规范步骤规范内容一、客户信息
反馈工程验收，客户确定验收合格后，由安装人员或销售员告知客户售后联系人、联系电话。由此，可以由客服人员直接接触到客户信息，并能够准确及时填写售后反馈表（表1）此外，还可以让客服人员参与客户维护工作，减少业务员因为售后问题影响其开拓市场。（注：若客服人员在
维护客户同时，产生新的业务，可反馈给该业务员或所属经理）；客户反馈信息填写完成后，填写该项工程的合同编号。
二、工程完工 后电话回访工程安装完工并验收后第一时间电话回访客户，体现公司的专业及服务到位。具体回访以下内容：尊敬的客户，您好，我是广州市简格装饰有限公司客服人员，您的工程已经完工并验收，现做一个简单的回访。详见表（3）
1、请问您对这次的工程安装人员服务态是否满意、销售代表服务态度是否满意？
2、请问您对我司的产品质量是否满意？
3、请问您对我司有没有什么更好的建议？
非常感谢您的回访，及宝贵的建议，我司会进一步的更加完善，期待与您的再次合作！如有售后问题，请联系我司客服，联系电话：020********，真诚为您服务，祝贵公司蒸蒸日上。
三、填写处理 意见
填写处理意见，由原来的工程主管填写改为运作主管填写（工程主管一般在外做工程，不能及时填写，影响安排人员进度）。（注：为避免运
作人员不熟悉安装产生不会处理事件，可填写安装人员带齐工具和要处理问题需要的物品到现场处理问题。）四、填写售后
费用
售后费用分两部分，一部分：保修期内不收取费用；另一部分：超过保修期，按照正常费用收取。（保修期：根据合同编号上面的日期开始计算，1年以内为保修期）。以往此项交与财务填写，现分开。在保修期内，由客服人员直接填写，超过保修期，由财务填写核算。五、工程售后
处理
完成以上三个步骤后，如需更换物料，客服人员把表交给销售助理，销售助理连同销售下单表售后表编号下单，交给运作备货、安排人员.六、售后反馈安装人员售后完毕，经客户验收签字后，方可离开，及时把表格交给客服人员备档，并填写报销单据。客服人员对该月售后做售后统计表，每
月30日前把单据以及售后表一同交给财务结算。售后完成。
所谓售后，就是完成交易以后的问题处理。完成交易就是按照合同规定，在合同规定时间内，完成安装并验收回款。在完成交易以
后，按照合同规定时间内，产生商品（隔间）质量问题，公司安排人员进行对商品维护。售后流程分为以下几个步骤：
客户信息反馈表
填表时间： *****
客户名称： ****** 联系人：***** 联系电话：*****
客户地址：*****
工程业务员：简格高隔间
工程签订时间：******
客户信息反馈内容：
********************（业务员填写）
记录人：业务员签名
处理意见：
*****************（运作主管填写）
处理周期：
售后服务费用 ******************（财务填写）
应用材料成本费用：
运输费用：
人工费用：
合计：
部门负责人：总经理：
执行部门意见：
***************（执行人填写）
负责人：执行人签字
结果反馈：
****************（客服人员填写）
负责人：客服人员签字
备注：对于给客户售后服务前，经过调查属于本公司质量问题而导致需要维修、更换，本公司无偿给予处理；若是客户的原因导致产品出现问题而需要维修、更换，则本公司在收到所需要的成本费用后立即给予处理。
备注：以上表格带“*”为必填项，填写不完全者，不给予安排处理。
表格的基本信息必须填写完整。由其是工程签订时间，至少要填写年月，以方便查询合同编号。
表（1）
来访客户信息登记表
来访时间：*** 接待人：
客户名称： 联系人： 联系电话：
对本次接待人的评价： 一般（ ） 满意（ ） 不满意（ ）对我司的印象：
对我司的评价：
对我司的建议：
客户签字：********
表（2）
客服部电话回访信息表
回访时间： 客服人员：
工程名称： 合同编号:
客户联系人： 联系电话:
工程安装时间： 工程计划完工时间： 工程最后完工时间：
工程安装人员：
请问您对本次工程的安装人员服务态度是否满意？
请问您对本次的销售代表服务态度是否满意？
请问您对我司的产品质量是否满意？
请问您对我司有没有更好的建议？
为鼓劢工程部安装人员，并提高工作效率。工程部安装人员若在计划安装时间内，提前完成安装并保障工程安装质量，是有奖励的，工程部安装人员若在计划安装时间内，推迟安装完工的，是有惩罚的。详见工程部安装人员绩效考核表
注明：以上回访信息必须是根据客户提供的最真实的信息填写，不得弄虚作假。
表（3）