标准及高级服务清单

金蝶K/3产品标准支持服务清单

本清单适用于金蝶K/3产品的标准支持服务。具体服务内容如下：

一、应用支持：

1.软件故障诊断：为客户诊断金蝶软件故障并提供处理建议，保障客户软件正常使用。

2.软件应用指导：指导客户进行软件设置、打印设置、功能操作（不包括业务流程实现），

提升客户软件应用能力。

3.提供方式：客户服务中心（4008-836-836）一周7天每天8小时热线或远程支持。

二、在线服务：

1.在线知识库查询：客户随时可在知识库中查询并获得自己所需的技术资料（如问题解决方

案、应用技巧等）。

2.问题反馈服务：客户可通过在线需求反馈来反馈应用需求，金蝶通过标准的反馈处理流程

规范，对客户反馈的需求进行科学客观的分析处理，通过答疑、发放补丁、后续版本实现

等方式最大限度满足客户的合理需求。

3.用户论坛服务：客户可登录用户论坛，与其他用户、金蝶技术支持人员交流金蝶软件应用

及使用技巧等方面的问题。

4.补丁下载服务：客户随时可在金蝶在线客户服务中心下载有效补丁或补丁包。

5.服务清单查询：客户随时可以查询自己的服务清单，掌握已经获得的服务情况。

6.Newsletter订阅服务：客户可订阅此项服务，获得由金蝶提供的产品信息、服务信息、软

件使用技巧、日常维护技巧等。

7.提供方式：一周7天，每天24小时网络服务。

三、版本升级：

1.版本升级：客户可免费获得同一产品在生命周期内的下一连续版本（仅提供软件许可，不

包含升级服务），保障客户可获取新版本的金蝶产品。

2.软件更新：客户可免费获得与产品相关的软件修正及功能增强包，以满足客户需求、持续

改进质量及优化流程。

四、服务工具：

1.信息系统体检工具：提供系统性能检测及软件运行故障检测工具。

2.补丁管理工具：提供补丁的批量更新功能。

3.K/3桌面系统：为客户提供与金蝶沟通交流的平台，实时进行信息共享，帮助客户方便、快

捷、自助式的获取金蝶服务。

金蝶销售合同

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金蝶高级支持服务

高级支持服务是指金蝶提供的现场问题诊断和处理、问题提升处理服务及数据服务。

一、现场问题诊断和处理

金蝶服务工程师赴客户现场进行问题诊断，提供问题处理方案。

二、问题提升处理

现场不能解决的问题将提升到金蝶总部，由金蝶总部专家进行诊断和处理。

三、数据服务

为客户查找并修正账套数据错误，备份账套数据，恢复有效备份等，保障客户的数据安全。

企业公司客户服务标准制度客户服务标准

企业公司客户服务标准制度客户服务标准(试行)------------各类客服服务标准第一章：电话咨询服务标准 1、电话铃声响两声后，必须接听电话；铃响五声后，应向来电人道歉。 2、接到电话，首先应该问好，报公司名称“您好，XX公司” 3、打电话过程中应该经常使用基本的礼貌语言。 4、接打电话过程中，应保持笑容，声音要自然清晰，音量最好较普通聊天时稍大，能够让对方听清楚你所讲的内容。 5、电话旁先备妥电话记录本，左手拿听筒，右手准备记录； 6、清楚的记录每一个咨询者的姓名、咨询内容、是哪个地方的人、为什么要咨询。 7、重复一遍电话内容中的重要内容，以检查记录是否有错，例如：电话号码、姓名、联系地址、咨询事项等。 8、在咨询完毕后，礼貌道别，确认对方先挂掉电话后，自己才能挂断电话。 9、负责咨询服务的人员应该清楚的了解公司批发和加盟的基本要求和条件，以便清楚的回答客户所提出的问题。 10、若有在自己能力范围内不能处理的问题，记录下来请上级领导指示，处理。 11、咨询服务最重要的一点是准确的登记电话记录，以方便回访。 12、接转电话，应告知对方姓名、大概事项。13、下班时，将传真设置为自动接收状态。

第二章：厅前接待服务标准 1、客户到达公司后，必须在1分钟内有人主动上前与客户打招呼，主动、热情的问候“某某先生，您好。 2、每一位客户进展厅前应该给他们倒水，（新客户应先做客户信息登记）。 3、待客户坐下后，礼貌问清来意，并转相关人员接待处理。 4、进入展厅前应礼貌的提醒客户寄存物品，“先生您好，请先把你的包寄存在货物存放箱内，请妥善保管好你的钥匙。” 5、业务主管安排接待人员后，应主动向客户介绍工作人员的姓名，由工作人员带客户选货。第三章：跟单服务标准 1．接到跟单安排时，跟单人员应立即放下手中其他工作，接待客户。 2．客户进入展厅，跟单人员立即微笑迎上去。 3．客户所到区域，跟单人员必须打开电灯。 4．跟单人员应主动与客户交流，了解客户需求。 5．在跟单过程中，应做到热情、周到、大方，不得高声喧哗，谈论客户。 6．跟单人员在跟单过程中，发现产品有问题或无标签，应立即记录下来，在不影响客户接待的前提下，尽快告知该区域负责人或理货组长。 7．客户选购需要提醒售后服务知识的商品，跟单人员要当面告知客户，避免客户抱怨。

关于全市开展政务服务事项标准化工作的通知

关于全市开展政务服务事项标准化工作的通知市内各有关单位：按照《XX省人民政府关于印发XX省加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（黑政发〔2017〕3号）、《XX省人民政府办公厅关于印发XX省政务服务事项标准化工作实施方案的通知》（黑政办综〔2017〕7号）和XX省网上行政服务中心建设领导小组办公室《关于政务服务事项标准化工作的补充通知》和黑河市政务服务中心《关于开展全市政务服务事项标准化工作的通知》精神，使政务服务事项在不同层级、不同区域间实现“同一事项、同一标准、同一编码”工作要求，市政府决定在全市开展政务服务事项标准化工作。现就有关事宜通知如下: 一、工作目标 2017年底前通过省政府和本市级政府门户网站集中发布全市行政机关、公共企、事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，全面规范政务服务事项名称、条件、材料、流程、时限等要素，逐步实现“同一事项、同一标准、同一编码”，并对事项目录和办事指南进行动态管理、实时更新。二、工作重点（一）明确政务服务事项。各部门统一组织，从已公布的行政权力清单和公共服务事项目录中科学梳理出行政机关和公共企、事业单位直接面向社会提供的具体的、依申请的、授益性的办事服务事项，编制本部门政务服务事项目录，规范政务服务事项名称。（二）制定政务服务事项办事指南。在编制政务服务目录的基础上，按照全省政务服务事项办事指南统一标准，通过统一平台集中录入、公开全市各部门政务服务事项目录及办事指南，作为群众和企业办事的参考，接受社会监督，并依法依规进行动态调整。（三）规范管理政务服务事项。按照统一规范、全面准确、合法有效、动态管理、便于应用的要求，制定本部门政务服务事项标准化目录清单，实现省、市、县三级政府部门相同的政务服务事项名称、类型、法律依据、基本编码的统一。对各部门录入的政务服务事项进行统一调整，逐步推进事项办理条件、申请材料、服务过程的标准化。各部门依照职权类行政权力按上述要求并结合上级业务部门相关行政权力为参照，进行规范管理。

刍议政务服务标准化体系构建

刍议政务服务标准化体系构建文章分析了政务服务标准化体系建设面临的现实问题，强调了政务服务标准化体系建设的重要意义。提出政务服务标准体系构建的目标和任务，明确其主要任务，包括标准化体系的基础理论研究、路线图、数据规范、安全权限等，并研究了实施要点。标签：标准化;体系;互联网+政务服务一、政务服务标准化体系建设面临的现实问题及意义随着“互联网+政务服务”工作的开展，各地政务服务工作已经有了极大的改观，但是在“提质增效”的过程中，政务服务标准化体系缺失问题开始制约了这项工作的深入开展。比如，政务流程再造中有许多传统的繁琐环节需要简洁化，纸质的实物证明材料要被电子材料和电子物证来替代，但现有的法律法规中却没有提供这一法律资源，因此，若精简后的系统在工作中出现问题或纠纷，则面临着相应的法律风险。 1、政务服务标准化体系建设面临的现实问题政务服务标准化体系基础研究落后。标准化工作的特点就是它永远落伍于最新的实践水平，除此之外，政务服务标准化体系没有经济领域中各行业标准化的长期沉淀，它起步晚，研究机构少而弱，面临的研究问题复杂多变，从而造成了基础研究举步维艰的现状。政务服务标准化体系及其产品不能满足实际需求。随着政务服务大厅和网上服务的飞速发展，政务服务标准往往处于实际缺位状态。无论是国家级，还是省级或市县级，在政务系统的建设和运行中，经常处于无标准可循的尴尬状态之中，往往是新系统建成后，依然是要件不同、流程各异，又给今后的系统对接设置了新的障碍。对政务服务标准化体系建设的认识不到位。认识不到系统的标准化和规范化是保证质量提高效率的有效防线，错误地将系统混乱当做灵活性，将责任不清当做高效率，并由此导致了部门间共同推进标准化工作时的动力缺乏问题。 2、政务服务标准化体系建设的重要意义政务服务标准化体系建设是国家标准化工作的重要组成部分，是代表和反映国家标准化水准的标尺，也是国家治理现代化的重要工具和国际交流渠道。标准化是反映一个国家现代化发展程度的重要标志，它从企业经济领域起步，现在已经覆盖了全部的经济和社会发展领域，包括政府、企业、社会组织等，从产品、服务、技术和程序等环节进行规制，构建出精准高效的现代化社会运行体系。其中，政府的政务服务工作是其中的重中之重，它提供标准化的体系架构、流程运

行政服务标准化体系(全)

目录 X X X人民政府行政服务品牌…………………………………… X X X人民政府行政服务质量方针、目标……………………… X X X公共事业服务中心服务标准体系结构图………………… X X X公共事业服务中心标准化组织结构图…………………… X X X公共事业中心服务标准体系框架图……………………… X X X公共事业服务中心平面图………………………………… X X X公共事业服务中心功能示意图…………………………… 部门服务事项办理流程图…………………………………………服务质量标准工作人员服务规范………………………………………………… 工作人员“十必须”工作规范…………………………………… 工作人员“十不准”工作规范…………………………………… 工作人员着装标准………………………………………………… 工作人员胸牌管理标准…………………………………………… 工作人员考勤标准…………………………………………………业务办理标准首问负责制………………………………………………………… 服务承诺制………………………………………………………… 并联办理制………………………………………………………… 一次性告知制……………………………………………………… 否定报备制………………………………………………………… 办结告知制………………………………………………………… 超时默认制………………………………………………………… 预约办理制…………………………………………………………服务工作标准窗口业务办公程序………………………………………………… 办公室主任岗位工作标准………………………………………… 主任岗位工作标准………………………………………………… 部门和项目进驻标准……………………………………………… 部门对窗口授权标准………………………………………………

客户服务管理办法及工作标准

阳泉市煤气公司客户服务管理办法第一条为加强阳泉市煤气公司客户服务工作的管理，推进客户服务标准化，提高服务水平和服务质量，实现对用户安全平稳供气，制定本办法。第二条公司生产调度处是客户服务工作监督管理部门，主要职责是：（一）负责贯彻执行国家、行业及上级主管部门有关客户服务管理的法规、政策和规定。（二）负责组织制定客户服务管理规章制度。（三）负责对客户服务工作的指导、协调和管理。（四）负责对客户服务工作的监督检查和考核。第三条客户服务中心工作职责（一）负责接听、记录、汇总用户咨询、报修、报警及投诉电话，遇到重大抢险问题应及时向有关领导汇报。（二）负责根据用户报修给相应用户管理站或相关部门下达生产任务，跟踪生产任务完成情况并完善客户服务记录。（三）负责对用户投诉处理情况的跟踪及对用户的信息反馈。（四）负责建立并完善用户档案和客户服务记录。（五）负责宣传普及安全用气常识。（六）负责用户回访、用户满意度调查及分析。第四条服务理念始于用户需求，超越用户期望，终于用户满意。第五条服务承诺（一）提供符合国家质量要求的矿井瓦斯气，保证稳定供气，如遇管网检测、维修等情况需停气时，提前通知用户。（二）如果输气管网发生故障，及时维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。用户燃气设备、设施发生故障，接到报修后，立即安排相关管理部门安排专业维修人员立即赶到现场进行维修，一般故障原则上在6小时内处理、24小时内修复。（三）帮助用户解决在用气过程中出现的各种疑问，对上门维修满意度进行

用户回访并做好记录。（四）设立用户投诉电话。接到投诉电话时，立即调查并进行处理，尽快给予答复。第六条管理要求（一）礼貌待客、热情服务、语言文明、着装整齐。服务场所洁净整齐。（二）客户服务中心应将岗位责任制度上墙。（三）服务人员必须经过培训，合格后方可上岗。实行岗位练兵制度，提高业务素质。（四）定期对人员进行考核，考核结果与薪酬挂钩。（五）按公司标准格式及时填写记录和上报各类报表。（六）设立投诉电话，耐心热情的接待每一位用户，作好相关记录，及时安排处理投诉事件，不得推诿。定期组织用户回访，整理反馈意见。（七）对在用户回访过程中发现的问题及时反馈绩效考核处根据公司绩效考核办法对责任单位予以考核。客服人员接听电话工作流程：咨询类报投修诉客户来电接听电话解答用户用气疑问详细记录下达任务相关责任单位

行政服务中心标准化建设总结

行政服务中心标准化建设总结篇一：【转】推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 ——安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵 20XX-06-25 17:21:51中国经济导报网孙安庆赵华中国经济导报网记者张莉莉报道 20XX年11月，安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标准化试点项目单位;20XX年2月，安徽省政务服务中心印发《省政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案》，明确建设目标、主要内容、工作步骤和工作要求等，标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来，安徽省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下，在窗口兄弟单位的支持下，在局领导高度重视下，主动适应政务服务标准化建设新形势，以科学发展观为指导，以行政职权清理为先导，以流程再造为新起点，突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点，优化行政审批流程，完善政务服务标准化内容设置，拓展政务服务标准化服务项目，积极推进政务服务标准化建设编制，不断提升政务服务标准化编制水

平，政务服务标准化建设取得新的一定成效。具体做法一是提高认识，加强领导。政务服务标准化，就是政务服务的制度化、规范化，最终目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化，对于统一政务服务的流程、要求和机制，打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务水平的有效途径，是加强和改进行政审批和窗口工作，不断提高窗口单位为民服务水平的有效途径，也是促进政务服务均等化、规范化，高效化，提升我省经济社会发展核心竞争力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作，两次召开局长办公会议，研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作，确定审批办具体负责政务服务标准化建设牵头工作，要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持，积极争做标准化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求，迅速行动、精心组织、系统谋划，成立以首席代表为组长的编制小组，指派专人全力投入编制工作，积极参加中心组织的业务培训会和小组研讨会，为标准化建设工作出谋划策，被中心确定为行政审批服务标准化建设示范单位之一。为加强窗口政务服务工作，在标准化验收关键阶段，从局二级机构抽调两名工作人员协助窗口工作，努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导的高度重视，组织的建立，

云客服质量标准

云客服质量标准云客服质量标准标准目的质量标准作为优质服务的标杆，清晰的展示客户所需求服务在各个环节所包含的要素，能够明确指引我们的服务过程，以满足甚至超出客户的服务需求，使客户满意。适用对象云客服（包含一线云朵和专家）生效时间标准内容一、服务规范二、业务流程三、服务技能四、服务底线一、服务规范 1.首问语标准：使用规范首问语，包含问候语、完整花名、欢迎词、承接业务类型。如：您好，这里是XXX（业务类型）专线，云客服XXX（编号）为您服务。服务原则：情况一，客户发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），需发送标准首问语；情况二，客户已发送问题（不含“最后一句咨询机器人问题”），无需发送首问语，直接进入问题确认和答复环节； 2.礼貌用语标准：服务过程中需恰当使用礼貌用语，如“您”、“请”、“麻烦”、“谢谢”、“不客气”、“抱歉”……服务原则：称呼：使用尊称或者昵称称呼客户，如“您”、“亲”；致谢回应：当客户致谢时，需及时回应不客气；若客户连续多次或习惯性致谢，只需回应一次；配合用语：需客户配合提供信息时，需灵活使用“请”、“麻烦”等礼貌用语； 3.文字标点标准：字词使用正确，标点符号使用得当服务原则：字词：正确使用字词，发现错别字之后需要马上纠正，避免客户理解产生歧义；标点：使用并正确使用标点符号，不使用代表强烈感情色彩或有特殊意义的标点符号，如“！！”、“”、“。。。”、“……”（表示无语）等；完整表述：一句话完整表述提问或者解答（当答案过长时可分段发送） 4.及时响应标准：对话过程中，积极及时地给予客户所需的响应。服务原则：提问响应：客户提问后需在60秒内有效响应，即针对客户问题给予解答或进行针对性的提问确认等；等待响应：需要客户在线等待，需要明确告知等待时间，如“请您稍等2分钟，我马上为您确认

市政务服务实用标准化知识竞赛题库

市政务服务标准化知识竞赛题库（１）一、必答题１．什么是标准？答：标准是指为在一定的围获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用的和重复使用的一种规性文件。２．什么是标准化？答：标准化是指为在一定围获得最佳秩序，对现实问题或潜在问题制定共同使用和重复使用的条款的活动。主要包括编制、发布和实施标准的过程。３．什么是服务标准化？答：通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，以达到服务质量目标化，服务方法规化、服务过程程序化，从而获得优质服务的过程，称为服务标准化。４．政务服务标准化体系容是什么？答：政务服务综合标准体系由政务服务通用基础标准体系、政务服务保障标准体系和政务服务提供标准体系三大子体系组成。５．什么叫服务通用基础标准？答：在服务业组织被普遍使用，具有广泛指导意义的规性文件。６．什么叫服务保障标准？

答：为支撑服务提供而制定的规性文件。７．什么叫服务提供标准？答：为满足顾客的需要，规供方和顾客之间直接或间接接触活动过程的规性文件。８．列举３部我国标准化法律法规？答：《中华人民国标准化法》、《中华人民国标准化法实施条例》、《国家标准管理办法》、《行业标准管理办法》、《国家标准制修订经费管理办法》、《采用国际标准管理办法》、《标准出版管理办法》等。９．行政服务标准体系容包括哪些？答：行政服务通用基础标准体系、行政服务提供标准体系和行政服务保障标准体系。１０．行政服务通用基础标准体系容包括哪些？答：行政服务标准化导则、术语和缩略语标准、符号与标志标准和信息编码规则。１１．行政服务提供标准体系容包括哪些？答：行政服务提供规、行政服务过程控制规、行政服务评价与改进。１２．列举任意三项属于行政服务保障标准体系的容？答：人力资源标准、设施设备标准、能源与环境标准、电子政务标准、政务

开展基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案(最新)

开展基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案按照《X省人民政府办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案的通知》（X办发〔XX〕50号）要求，为推进法治政府、服务型政府建设，推进决策、执行、管理、服务、结果公开（以下统称“五公开”），深化基层政务公开，提高行政效能，进一步提升全市政务公开工作水平，结合我市实际，制定本方案。一、指导思想认真落实市委、市政府关于全面推进政务公开的决策部署，围绕权力运行全流程、政务服务全过程，立足试点探索，紧密联系实际，积极推进基层政务公开标准化规范化，全面提升基层政务公开和政务服务水平。二、基本原则以坚持需求导向、注重重点突破、强化标准引领、适应基层特点为原则，按照“应公开、尽公开”要求，全面梳理公开事项，细化公开内容；按照“先试点、后推开”的工作思路，先行试点，总结经验，以点带面，逐步推开；探索建立与全省、全国统一的政务公开标准体系，并实行动态调整和更新；结合各部门各行业特点，积极探索高效、便捷的公开方式，让群众看得到、听得懂、易获取、能监督、好参与。三、工作目标

X年8月底前，完成基层政务公开标准化规范化试点工作，总结试点经验做法，形成可复制、可推广、可考核的基层政务公开标准和规范，为全面推行奠定基础。四、试点范围（一）省级试点范围。按照省试点工作安排，确定我市铁力市为8个省级试点单位之一。围绕就业创业、社会保险、社会救助、户籍管理、涉农补贴、医疗卫生、城乡规划、税收管理、征地补偿、拆迁安置、环境保护、公共文化服务、扶贫救灾等方面开展政务公开标准化规范化试点工作。（二）市级试点范围。按照市试点工作安排，试点内容与省级试点内容相同。未纳入试点的其他区要做好开展政务公开标准化规范化工作准备，可参照本方案自行组织开展政务公开标准化规范化工作。铁力林业局、双丰林业局、桃山林业局、朗乡林业局根据实际情况，参照试点单位做法，开展好基层政务公开工作。五、具体任务各级试点单位要按照省确定的试点内容，认真组织开展试点工作，重点做好以下工作：（一）梳理公开事项目录。各试点单位要对试点范围涉及的公开事项，依据权责清单和公共服务事项进行全面梳理，并按条目方式逐项细化分类，编制基层政务公开事项目录，确保公开事项分类科学、名称规范、指向明确。市国土资源局、市住建局、市规划局、市扶贫

编制政务服务事项目录清单和实施政务服务事项标准化工作方案

编制政务服务事项目录清单和实施政务服务事项标准化工作方案为深入贯彻落实《国务院办公厅关于印发“互联网+政务服务”技术体系建设指南的通知》（国办函〔20XX〕108号）、《XX省人民政府办公厅关于印发XX省政务服务事项标准化工作实施方案的通知》(X政办综〔20XX〕7号）和《XX市人民政府办公厅关于印发XX市加快推进“互联网+政务服务”工作方案的通知》（X政办规〔20XX〕17号）有关精神，持续推进“放管服’’改革，建设全市一体化网上政务服务平台，推进政务服务事项网上办理，进一步做好全市政务服务事项目录清单和实施清单的编制和事项标准化工作，特制定本工作方案。一、总体要求按照国务院和省、市政府有关降低制度性交易成本、进一步优化发展环境的部署，通过全面规范政务服务事项编码、名称、条件、材料、流程、时限等要素，做到“同一事项、同一标准、同一编码”，确保20XX年底前通过省政府门户网站集中发布省、市、县三级行政机关、公共企事业单位直接面向社会公众提供的政务服务事项目录和办事指南，并对事项目录和办事指南进行动态管理和实时更新，完成我市政务服务事项标准化和电子化，努力实现政务服务流程显著优化，服务形式更加多元，服务渠道更为畅通，群众办事满意度显著提升。

二、适用范围适用于市、区、县（市）政府具备相应主体资格且行使相应政务服务事项的工作部门和依法承担行政管理职能的单位，以及承担公共服务职能的企事业单位（以下统称“政务服务实施机构’’）。三、政务服务事项认定标准政务服务事项分为行政权力事项和公共服务事项。具体认定标准如下：（一）关于行政权力事项的认定标准 “9+x’’类纳入政务服务。即：行政许可、行政征收、行政给付、行政确认、行政奖励、年检、行政裁决、行政复议、税费减免和部分其他类行政权力。其他“4+x’’类不纳入政务服务。即：行政处罚、行政强制、行政征用、行政监督检查和部分其他类行政权力。需要说明的是：其他类行政权力中，与政务服务紧密相关、符合政务服务特征的事项，需纳入政务服务事项。此项工作由市、区、县（市）政务服务实施机构依此自行确定。（二）关于公共服务事项的认定标准公共服务9大领域中符合政务服务特征的事项纳入政务服务。即：基本公共教育、劳动就业服务、社会保险、基本社会服务、基本医疗卫生、人口和计划生育、基本住房保障、公共文化体育、残疾人基本公共服务等9类公共服务。

政务服务标准化体系建设情况调研报告对策建议

政务服务标准化体系建设情况调研报告对策建议按照“X”活动的安排部署，我重点围绕政务服务标准化建设工作开展了专题调研活动。调研活动通过深入市县（区）政务大厅服务窗口实地察访、随机听取办事群众意见建议、与窗口和部门人员座谈交流等方式进行，并通过自主学习了解外地先进经验，对标对表找差距。现将情况汇报如下。一、基本现状。一直以来，市委、市政府都高度重视标准化工作，将推进标准化建设纳入重要议事日程，每年度召开标准化建设工作会议，并纳入考核体系。X年，出台了《落实X省国家标准化综合改革试点工作实施方案》，就加快建立适应全市经济社会发展需要的标准化管理体制和新型标准体系做出了安排部署。市县（区）政府和各工作部门，成立标准化工作领导小组，负责标准化工作的规划、组织、协调和推进，标准制定管理和实施监督机制日益完善，统一协调、运行高效的标准化管理体制机制业已形成。近年来，市政府加强“智慧城市”“数字政府”的规划和建设工作。X年，投资X万元，建设全市一体化政务服务信息化平台（一期），并于X年X月上线试运行，同年X月与省级平台实现对接。积极学习推广先进省份政务服务“最多跑一次”“不见面审批”“套餐式服务”等方面的先进经验做法，政务服务标准化、信息化、规范化、高效化水平不断提升。 X年机构改革中，我市构建“一局两中心”政务服务机构

模式。市、县（区）两级均成立了行政审批服务管理局，履行政务服务管理和改革职责，具体管理政务服务中心和公共资源交易中心（政府采购中心），有利于标准化工作的实施。X年X月，政务大厅新址正式启用，总面积X.X万平方米，基本实现了审批服务、公共服务、便民服务“三位一体”新格局。市行政审批局、市政务中心共同制定了党建、业务、学习、办公、财务、督查、信息、安保等X大类X项制度，完善了办事指南，为标准化建设奠定了一定基础。二、取得的进展。X.认真学习推行国家政务服务X项标准。从X年起，市县两级政务服务中心就开始学习贯彻、推行应用国家陆续出台的X项政务服务相关标准，收到良好效果。X.认真学习借鉴先进地区经验做法。近两年，先后组织人员赴X等省市学习考察，积极学习、引进和应用先进地区政务服务改革经验，特别是政务服务标准化的优秀成果。 X.积极参与省级政务服务X项标准的制定。今年，市行政审批服务管理局积极向省行政审批局申请，获准作为成员单位参与制定全省《政务服务中心标准体系建设与评价》《政务服务术语和定义》《政务服务中心标准编制要求》《政务服务中心标准制定工作规范》等政务服务标准化工作，为实施国家级政务服务标准化试点项目提供了实践锻炼的机会。 X.着力打造市县两级政务服务标准体系。以标准化为基础、信息化为主线、协同化为支撑、便民化为目标，全面引

政务服务中心管理规范

ICS03.160 A 00 备案号：28935-2010 DB51 四川省地方标准 DB 51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 2010-10-13发布2010-10-20实施四川省质量技术监督局发布

DB51/T 1173—2010 目次 1 范围 (1) 2 术语和定义 (1) 3 管理要求 (2) 4 服务事项要求 (4) 附录A（资料性附录）政务服务中心职能职责 (5) 附录B（资料性附录）政务服务中心业务管理职能职责 (7) 附录C（资料性附录）政务服务中心工作人员岗位职责 (10) 附录D（资料性附录）一次性告知书 (14) 附录E（资料性附录）不予受理通知书 (16) I

DB51/T 1173—2010 II 前言本标准由四川省人民政府政务服务中心提出并归口。本标准由四川省质量技术监督局批准。本标准起草单位：四川省标准化研究院、四川省人民政府政务服务中心。本标准主要起草人：牛建平、张应杰、陈建平、熊兰、罗光辉、杨玲、魏兴亮、肖平、张凯峰、岳立、舒新华、杨路、李文平、朱利民、李从坤。

DB51/T 1173—2010 政务服务中心管理规范 1 范围本标准规定了四川省各级人民政府政务服务中心（以下简称政务服务中心）的术语和定义、管理要求、服务事项要求。本标准适用于四川省省、市（州）、县（市、区）人民政府政务服务中心。乡镇人民政府（街道办事处）便民服务中心可参照本标准执行。 2 术语和定义下列术语和定义适用于本文件。 2.1 政务服务中心 government affairs service center 县级以上人民政府设立的，对本级人民政府及其所属部门、机构面向社会集中受理、办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动进行组织协调、实施监督管理，并根据有关部门委托直接办理行政审批、公共服务事项的行政机构。 2.2 政务服务 government affairs service 县级以上人民政府及其所属部门、机构在政务服务中心为公民、法人和其他组织依法办理行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项的活动。 2.3 服务事项 service items 政务服务中心的服务事项包括行政审批、公共服务、公共资源交易及其他社会服务事项。 2.4 两集中两到位 two concentration two in place 行政审批部门的行政审批职能向一个内设机构集中，该内设机构向政务服务中心集中；行政审批部门的行政审批权向政务服务中心窗口授权到位，行政审批事项在政务服务中心办理到位。 2.5 首席代表 chief representative 部门派驻在政务服务中心的第一负责人，由行政审批处（科、股）负责人担任。县级政务服务中心部门首席代表宜由部门副职担任。 1

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性，形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系，建立符合环球中心形象，满足顾客服务需求的服务品牌形象，建议客户服务从以下几方面提升：一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化（包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等） B. 接待程序规范化（包括人员配置、物料准备等） C. 接待记录规范化（包括各类登记用表、填写要求等） D. 投诉处理规范化（包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等） E. 处理结果落实规范化（包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等） (2) 明确服务工作流程根据服务规范细化工作流程，形成书面要求，达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果，并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作，只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程，才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训，以提高员工对工作的积极性； 2. 岗位知识培训，促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解； 3. 员工各项规范及工作流程培训（技能培训），使员工具备完成工作的能力； 4. 阶段性态度培训，如职业规划、时间管理、压力管理等，提升员工素质及对公司的忠诚度，延长工作周期； 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质，行政部招募外形条件佳的员工。三、四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境，创造良好工作氛围目前员工休息区域杂乱，且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等，应当使用单独的库房存放客服部物料，，有品质的工作环

基层政务公开标准化规范化试点工作情况自查报告

基层政务公开标准化规范化试点工作情况自查报告市政务公开办：根据《国务院办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作方案的通知》、《xx省人民政府办公厅关于印发开展基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案的通知》、《xx州市人民政府办公厅关于印发xx州市基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案的通知》文件要求，我县积极开展基层政务公开标准化规范化试点，加快推进“五公开”，现将我县基层政务公开标准化规范化试点工作情况的自查报告如下：一、试点工作成效我县作为市级政务公开标准化规范化试点单位之一，紧紧围绕扶贫救灾、征地补偿、保障性住房等领域，全力推进试点工作。制定下发了《xx政务公开办关于印发xx基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案的通知》进一步明确了政务公开的重点任务、工作进度及保障措施，细化分解了相关单位工作职责。初步梳理完成我县、乡两级政务公开事项清单和目录，已将清单目录呈报市政务公开办公室审核、备案。我县充分发挥信息公开网平台作用，对其进行升级改造，增设议案提案、政策解读、回应关切等专栏，同时，指

导各乡镇、相关部门规范管理政府网站后台信息传输、更新工作，有力推进试点工作取得新进展。xx、xx试点乡镇围绕财政专项资金、脱贫攻坚、为民服务、征地拆迁、土地流转、农村危房改造、美丽乡村建设等方面，采取切实有效措施，稳步推进试点工作完成。立足人民群众，发挥为民服务中心作用，“零距离”沟通群众，提高居民群众的获得感和满意度，扩大基层政务公开标准化规范化试点工作的群众知晓率，使广大群众积极参与到政务公开试点工作中来，共同建设阳光透明的政府。二、试点工作开展情况加强组织领导，形成工作合力。我县高度重视试点工作，为保证工作顺利开展，成立了以县长任组长、常务副县长为副组长、县政府各工作部门主要负责人为成员，各乡镇、县直单位主要负责人为组员的县政务公开领导小组，领导小组办公室设在县政府办公室。各试点乡镇成立镇政府信息公开领导小组，把政务公开试点工作纳入重要议事日程，按照“谁牵头负责、谁组织落实”的原则，全力推动试点工作落实。精心安排部署，保障有序推进。制定工作方案。根据国务院、省、市相关要求，结合我县政务公开领域实际情况，制定下发《基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案》，两试点乡镇分别制定下发《基层政务公开标准化规范化试点工作实施方案》，通过参加“全

【转】推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平

推进政务服务标准化建设不断提升行政审批水平 ——安徽省政务服务中心物价局窗口争做标准化建设排头兵 2014-06-25 17:21:51 中国经济导报网孙安庆赵华中国经济导报网记者张莉莉报道 2011年11月，安徽省政务服务中心被国家标准化管理委员会确定为国家级服务业标准化试点项目单位;2012年2月，安徽省政务服务中心印发《省政务服务中心行政审批服务标准化建设暨国家级服务业标准化试点工作实施方案》，明确建设目标、主要内容、工作步骤和工作要求等，标志着政务服务标准化建设工作全面展开。自实施方案启动以来，安徽省物价局标准化工作在省政务服务中心的指导下，在窗口兄弟单位的支持下，在局领导高度重视下，主动适应政务服务标准化建设新形势，以科学发展观为指导，以行政职权清理为先导，以流程再造为新起点，突出标准化、规范化、简洁化“三化”特点，优化行政审批流程，完善政务服务标准化内容设置，拓展政务服务标准化服务项目，积极推进政务服务标准化建设编制，不断提升政务服务标准化编制水平，政务服务标准化建设取得新的一定成效。具体做法一是提高认识，加强领导。政务服务标准化，就是政务服务的制度化、规范化，最终目的是实现政务服务的常态化、长效化和全面化，对于统一政务服务的流程、要求和机制，打造为民、高效、服务、廉洁型政府意义重大。加强政务服务标准化建设是提升政务服务水平的有效途径，是加强和改进行政审批和窗口工作，不断提高窗口单位为民服务水平的有效途径，也是促进政务服务均等化、规范化，高效化，提升我省经济社会发展核心竞争力和软实力的一项重要举措。安徽省物价局领导高度重视标准化建设工作，两次召开局长办公会议，研究价格行政职权清理和行政审批流程再造工作，确定审批办具体负责政务服务标准化建设牵头工作，要求在人力、物力、财力上给予保障和大力支持，积极争做标准化建设的排头兵。审批办按照局领导指示和要求，迅速行动、精心组织、系统谋划，成立以首席代表为组长的编制小组，指派专人全力投入编制工作，积极参加中心组织的业务培训会和小组研讨会，为标准化建设工作出谋划策，被中心确定为行政审批服务标准化建设示范单位之一。为加强窗口政务服务工作，在标准化验收关键阶段，从局二级机构抽调两名工作人员协助窗口工作，努力为具体承办人员完善标准编制腾出时间、腾出精力。领导的高度重视，组织的建立，人员上的保障，科学的编制以及后台业务处室大力配合支持，确保了政务服务标准化管理信息化建设的稳步推进和卓有成效。二是制定计划，明确任务。2012年以来安徽省物价局连续两年出台了《关于进一步加强改进行政审批和窗口工作的通知》，分别推出十项新举措，对窗口开展标准化建设工作都做出了明确部署和要求。今年根据中心《关于开展“我是标准，标准是我”标准实施竞赛活动的通知》要求和统一部署，按照总体进度和时间节点，制定窗口具体实施分解表，明确各阶段工作重点和要达到的目标，把“做什么”、“怎么做”、“由谁做”、“做到什么程度”、“什么时候完成”等落到实处，从而达到四个明确，即任务明确、主体明确、要求明确、完成时间节点明确，增强活动的计划性、主动性和有效性，确保了标准化建设和行政审批及窗口各项工作有条不紊地稳步推进。三是清理职权，打牢基础。在标准建设过程中我们深刻体会到了前期准备工作的重要性，即行政职权清理的重要性。行政职权是政务服务标准编制的基础，而标准化建设实际就是通过对服务标准的制定和实施，以及对标准化原则和方法的运用，对重复性的事物和概念，通过制订、发布和实施标准达到统一，以达到服务质量目标化，服务方法规范化、服务过程程序化，从而获得优质高效亲切服务的过程。经省编办、省法制办、省政务公开办审核确认，省物价局有行政许可2项、非行政许可审批36项，且都通过门户网站、政府信息公开网等途径向社会进行公布，这些都是需要制定标准的项目。行政职权的清理确认避免了编制工作

丰南区政务服务中心河北省服务标准化试点建设工作总结8.20详解

唐山市丰南区政务服务中心省级服务业标准化试点建设工作总结根据唐山市质量技术监督局《关于下达第六批省级服务业标准化试点项目的通知》（唐质监函[2014] 80号）文件精神，唐山市丰南区政务服务中心(以下简称中心)正式被省质监局批准列入省级服务业标准化试点项目单位，试点项目名称为“唐山市丰南区政务服务中心服务业标准化试点”，项目执行时间自2014年4月30日至2015年10月30日。为贯彻落实省政府关于促进窗口服务业发展的若干意见，充分发挥标准化在窗口服务过程中的技术支撑作用，我中心在市质监局领导、各位专家的大力支持和指导下，按照省服务业标准化试点项目建设要求，不断完善服务标准体系，用标准化手段提升管理层次，提高服务水平和服务质量，取得了显著成效。现将一年来的工作总结汇报如下：一、中心基本情况丰南区政务服务中心成立于2002年11月，是丰南区委、区政府为加强社会管理，提高行政效能，完善社会监督而专门组建的行政审批服务机构，为区政府办公室所属的正科级事业单位，内设办公室、企业服务科、项目代办办公室及综合业务科4个科室，现有管理人员9名。主要职能是：指导、协调各窗口办理行政审批或公共行政服务工作。现进驻单位25个，涉及行政许可、非行政许可审批、行政监管事项117项，进驻工作人员79名。中心自运行以来，

认真履行管理、协调、督导、考评职能，按照“一个窗口受理、一站式审批、一次性告知、一个窗口收费、一条龙服务”的模式运行，实行了审批主体、审批内容、审批依据、审批条件、审批程序、审批时限、收费标准、收费依据“八公开”，不断加强人员管理、网络管理、业务管理和环境管理，推行了制度监督、社会监督、网络监督、内部监督、行业监督、依法监督六大监督制度。2014年我中心累计办件48845件，办结率100%。我区的行政审批服务工作同时得到了上级领导的充分肯定，成功接待了中直机关工委原副书记赵凯同志视察，省人大常委会原副主任、党组副书记宋长瑞同志视察。中心创新服务事迹先后在《河北日报》、唐山电视台、丰南电视台、《今日丰南》以及市中心简报刊播，先后被评为全省为民服务创先争优群众满意窗口、唐山市文明建设先进单位等称号，有着过硬的标准化试点建设基础。二、标准化建设的主要做法服务业标准化试点工作任务重、内容多、要求高、涉及面广、工作量大。根据试点工作实施细则，结合政务服务工作的实际情况，我们在开展服务业标准化试点工作中，重点落实了以下七个方面的工作：（一）建立标准化管理机构并确定工作方针、目标。自申报服务业标准化试点项目以后，为了保障标准化试点工作顺利、有序开展，中心结合区质监局成立了以政务服务中心主任为组长、质监局主管副局长、中心副主任为副组长的标准化建设领导

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报

市政务服务中心服务标准化建设工作汇报各位领导、专家：感谢省服务标准化试点项目中期评估组的领导和专家来我中心检查指导。市人民政府政务服务中心（原为市行政服务中心，下称“中心”）于20**年4月开始探索服务标准化建设工作。20**年3月，省质监局、省发改委联合发文《关于下达20**年省服务业标准化试点项目的通知》，确定中心为试点单位，项目计划执行时间为2年。现将试点工作开展情况汇报如下：一、工作进展情况（一）加强组织领导，积极谋划工作 20**年4月，中心成立了以主任、副主任为正副组长，业务科室和主要窗口负责人为成员的服务标准化工作领导组。20**年3月，因领导班子调整，领导组成员作相应调整，由现任主任、副主任为正副组长。11月，为方便工作开展，成立了中心服务标准化工作推进小组，由中心分管领导、业务一科负责人、机关各科室工作人员以及质监、工商、运管三个窗口负责人组成。工作推进小组在领导组的领导下，负责服务标准化建设的具体工作。从实际运行来看，大致分为两个阶段。

第一阶段（20**年4月——20**年10月）：启动摸索阶段。中心通过制定《标准化建设实施方案》，颁发《全市政务公开和政务服务“标准化建设年”活动方案》，布置有关活动。借鉴外地经验，初步构建中心服务标准化框架体系，对标准的目录进行了初步整理，开始初步实施工作。第二阶段（20**年11月至今）：全面推进阶段。11月8日省标准化专家指导组一行对中心检查指导以来，中心全面研究和推进服务标准化建设，把服务标准化建设纳入主任办公会议程，纳入全年工作目标考核，将标准化建设融于日常工作管理，融于事业发展，并确定了今后一段时期服务标准化工作思路，在基本完成《XX-XX标准化建设实施方案》的基础上，制订了《20**年-XX年服务标准化工作发展规划》和《服务标准化管理办法》，目前正按节点稳步推进。中心服务标准化工作方针确定为“恪守标准、规范行为、持续改进、追求卓越”，该方针的内涵为“建立健全完善的标准体系，实现科学规范的工作秩序”；工作目标为“各项工作标准覆盖率达98%以上、承诺服务按时办结率达98%以上、服务对象满意率达95%以上、服务对象投诉及时处理率达到100%”。（二）开展培训宣传，锻炼提高队伍专家授课指导和外出考察学习相结合，强化服务标准化工作意识。20**年5月，中心邀请省标准化研究院专家耿天