礼仪规范仪容、仪态、服饰、语言

礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言)

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礼仪规范(仪容、仪态、服饰、语言)

仪容规范

仪容就是一个人的外貌。包括面部、肢部和发部。

一、面部修饰

营业员上岗时要保持面部（眼部、鼻孔、耳部、口部、脖颈等）的洁净、卫生、自然,要使之无灰尘、无泥垢、无汗渍、无分泌物、无其他一切被人们视为不洁之物的杂质，包括：眼角无眼屎;鼻孔要清洁，外露鼻毛要修剪;鼻头无黑头；耳孔要清洁,耳毛要修剪。男性员工不蓄留胡须,并要坚持每日上班之前剃须。

为了防止由于在班前进食方面的原因而产生口腔异味，员工在班前不得进食葱、蒜、韭菜、酒等食品。

二、肢部修饰

员工上岗时要保持手臂的清洁,做到常洗手，不蓄长指甲，女性员工可以使用无色指甲油,专业的化妆品营销人员方可涂抹彩色指甲油。员工在工作岗位上双手不得乱动，不得做揉眼睛、挖耳空、抠鼻眼、剃牙齿、搔头发、抓痒痒、脱鞋袜等不雅动作。员工在工作岗位中不得光腿、光脚,在选择鞋时要注意，穿上鞋后，要前不露趾、后不露跟。

三、发部修饰

员工在工作岗位中要保持头发的整洁,长短适当。男性员工必须做到：前发不齐眉，侧发不掩耳,后发不过领，不得剃光头。女性员工必须做到:不得长发披肩，不得挡住眼睛。

四、化妆修饰

员工要淡妆上岗,出汗之后、休息之后、用餐之后要补妆，化妆应遵守淡雅、简洁、适度、庄重和避短的原则。化妆时要注意唇膏的涂抹,不得将唇膏涂抹出界或沾在牙齿上。员工在工作岗位上不得喷具有刺激味道的香水。

仪态规范

仪态是指人们的身体所呈现出来的各种姿态，亦即身体的具体造型。主要包括站姿、走姿、蹲姿、坐姿、手臂姿势和表情神态。

一、站姿

１、基本站姿：实际上指的是人们在自然直立时所采取的正确姿势。标准做法是：头部抬起,面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收,颈部挺直,手部虎口向前，手指少许弯曲,指尖朝下。两腿立正并拢,双膝与双脚的跟部紧靠于一起。双脚呈“Ｖ”状分开，二者之间相距约一个拳头的宽度（指一脚位，有时又叫“外八字”)。注意提升髋部，身体的重量应当平均分布在两条腿上。一般情况下,所站位置不应高于自己的交往对象。

男性员工在站立时，要注意表现出男性刚健、潇洒、英武、强壮的风采,要力求给人以一种“劲”的壮美感。女性员工在站立时要注意表现出女性轻盈、妩媚、娴静、典雅的韵味，要努力给人以一种“静”的优美感。

2、商业服务中的四种站姿:

（１)身体立直，双手置于身体两侧,双腿自然并拢,脚跟靠紧，脚掌分开呈“Ｖ”字型。

(2)身体立直，右手搭在左手上,贴在腹部，两腿并拢,脚跟靠紧,脚掌分开呈“Ｖ”字型。

(3)身体立直,右手搭在左手上,贴在腹部，两腿分开,两脚平行，比肩宽略窄些。

（4）身体立直,右手搭在左手上，贴在臀部，两腿分开，两脚并行，比肩宽略窄些。

穿礼服或是旗袍，双脚并立，但应该前后稍稍分开，以一只脚为重心站立。

总之,站立的姿势应该是挺拔的，同时还应该是轻松的、自然的。

正确健美的站姿会给人以挺拔笔直、舒展俊美、庄重大方、精力充沛、信心十足、积极向上的印象。

2、矫正不良站姿：

站立时不要过于随便,不要探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲或不停的颤抖；双手要放在合适的位置上,不要放在衣兜里或插在腰间、不要抱在胸前、不要抱在脑后、不要将双肘支于某处、不要用双手托住下巴。这些站姿会给顾客留下不良印象。

二、走姿

走姿是指一个人在行走之时所采取的具体姿势。员工在行走时要做到身体协调,姿势优美，步伐从容,步态平稳,步幅适中，步速均匀，走成直线。

1、规范的走姿标准是:双目向前平视,微收下颌，面带微笑。上身挺直,头正、挺胸、收腹、立腰,重心稍前倾。双肩平稳,双臂前后自然摆动,摆幅以30-35度为宜，双肩不要过于僵硬。注意步位。两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线。步幅适当。一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长,但因性别不同和身高不同会有一定差距。

２、员工在工作时不规范的走姿:走路内八字或外八字,弯腰驼背,歪肩晃膀。走路注意力不集中，左顾右盼。双腿过于弯曲,走路不成直线，双手插兜行走。走路速度过快，近乎于跑。上班时所穿鞋不跟脚，或带有金属鞋跟或钉有金属鞋掌,从而造成走路声音过大,过分打扰别人。

3、员工在员工通道中行走时要坚持“右上右下”原则。上下楼梯时,均不得并排行走，而应当自右侧而上，自右侧而下。要注意礼让顾客。上下楼梯时，千万不要同顾客强行，要让顾客先行。进出电梯时,要牢记住“先出后进”，要照顾好顾客。

三、坐姿

坐姿是仪态的主要内容之一，是一种静态造型,是重要的交际形象。商业服务人员主要是站立服务,而部分商业岗位则是以坐姿服务的。坐姿不正确会显得懒散无礼,坐姿正确则给人文雅、稳重、自然、大方的美感。因此,每位员工都要认真地进行入座、离座及坐姿的训练,培养端庄优美的坐姿。美的东西永远令人神怡。让每一个端庄优美的坐姿都给人留下回味无穷的印象。

１、正确的坐姿：

（1)入座时要轻要稳。走到座位前，转身后轻轻地坐下。女士入座时,若穿裙装，应用手将裙稍稍拢一下，不要坐下后再起来整理衣服。

面带笑容，双目平视,嘴唇微闭，微收下颌。

（2）入座后上体自然挺直,挺胸,双膝自然并拢，双腿自然弯曲,双肩自然平整放松，两臂自然弯曲,双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上,掌心向上。

(3）坐在椅子上，应至少坐满椅子的三分之二，脊背轻靠椅背。

（４)离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。谈话时,身体可以有所侧重，但要注意头、胸、髋、四肢的协调配合。

2、不良坐姿：

不良坐姿会给人一种粗俗、没教养的印象,会直接引起来宾的不快感，使之却步不前。因此，员工一定要注意矫正不良坐姿,切不可大意。坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭。双腿不可过于交叉,或长长地伸出。坐下后不可随意挪动椅子。不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面。重叠式坐时，上面的腿不要翘得太高。坐时,腿、脚不要不停抖动。

四、蹲姿

在日常生活中，人们对掉在地上的东西，一般是习惯弯腰将其捡起。而商业服务人员对掉在地上的东西也采取这种弯腰捡起的姿势是不合适的,应采用下蹲拾物的姿势。

1、蹲姿规范标准:

下蹲拾物时，应自然、得体、大方，不遮遮掩掩。下蹲时，两腿合力支撑身体,避免滑倒，一旦在客人面前滑倒将十分难堪。下蹲时,应使头、胸、膝关节不在一个角度上，使蹲姿优美。女士无论采取那种蹲姿,都要将腿靠紧,臀部向下。

2、不良蹲姿：

弯腰拾物,两腿叉开,臀部向后撅起。

3、服务工作中的两种蹲姿:

(1）交叉式蹲姿。下蹲时,右脚在前，左脚在后,左脚跟抬起，脚掌着地。两腿前后靠紧,合力支撑身体,臀部向下,上身稍前倾。

（2）高低式蹲姿。下蹲时，左脚在前，右脚稍后(不重叠)，两腿靠紧向下蹲,形成左膝高、右膝低的姿态。

五、手姿

员工在工作中常用的手臂姿势就是递物和接物，递物与接物是人们工作、生活、社交活动中常常用到的一种礼仪举止。虽然这一举止十分短暂,但也必须体观礼仪的基本原则——尊重。双手递物接物就是体现对他人的尊重。

1、递物

(1）递交名片时:双手恭恭敬敬地递上，名片的正面对着对方。

（2）递交物品：如果是一名营业员,应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请您拿好”。不可以随便把商品扔给对方。递笔、刀、剪之类的物品,需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方。

2、接物

(1）接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看,可有意识地读一下名片,或是就名片上的某问题当面请教。

（2）接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。

(3）商业服务中的递物与接物：递物与接物是商业服务人员为顾客提供商品展示和商品成交服务时的主要举止。在服务中不仅要求员工双手递物、接物,而且要求结合商业工作特点，礼貌、周到、艺术地为顾客服务。

①展示商品：要双手托物,轻拿轻放,动作熟练,自然文雅。

②商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。

总之,在商业服务工作中，员工一定要坚持双手递物、接物和礼貌服务的原则，为顾客提供主动、热情、耐心、稳妥、细致、周到的服务，树立良好的服务形象，为企业争取更多的顾客。

六、表情神态

表情神态是指一个人面部所呈现出来的具体形态。所谓表情是指人通过面部形态变化所表达的内心的思想感情。员工在工作中应做到：表现谦恭，表现友好,表现适时和表现真诚。

一个人的表情神态,重在面部，尤其是眼神与笑容的变化。

1、眼神

员工在工作中接待顾客时,要对对方多加注视，否则就是怠慢顾客，目空一切。只有在展示、介绍商品或服务项目时，方可稍有例外。在日常工作中，应当注意注视他人的部位、注视他人的角度以及在为多人服务时加以兼顾的问题。

(1)注视的部位。员工在注视服务对象时，所注视的对方的具体部位，往往与对方相距的远近及本人的工作性质有关。一般情况下，注视服务对象的常规的身体部位有四：

一是对方的双眼。注视对方的双眼,既可表示自己对对方全神贯注，又可表示对对方所讲的话正在洗耳恭听。问候对方、听取诉说、

征求意见、强调要点、表示诚意、向人道贺或与人道别，皆应注视对方的双眼。但时间不宜过久,否则双方都会比较难堪。

二是对方的面部。与服务对象较长时间交谈时,可以对方的整个面部为注视区域。注视他人的面部时,最好不要聚焦于一处,而以散点柔视为宜。接待服务对象时,注视对方的面部，是最为常用的。

三是对方的全身。与服务对象相距较远时,一般应以对方的全身为注视点。

四是对方的局部。员工在工作之中,往往会因为服务对象的实际需要,而对其身体的某一部分多加注视。例如,在递接物品时，应注视对方手部；为顾客试穿鞋时,则要注视对方脚部。特别需要说明的是：如果没有任何理由,而去打量服务对象的头顶、胸部、腹部、臀部或大腿，都是失礼的表现。当对方是异性时,注视那些“禁区”,还会引起对方的强烈反感。

(2)注视的角度。既方便与服务工作，又不至于引起服务对象误解的具体视角,主要有三种：

一是正视对方。即在注视他人时,与之正面相向。同时还须将上身前部朝向对方。即便服务对象处于自己身体的一侧,在需要正视对方时，也要同时将面部与上身转向对方。正视别人,是做人的一种基本礼貌,主要表示重视对方。

二是平视对方。即在注视他人时，身体与其处于相似的高度。在正视他人时，往往要求平视对方,这样做可以表现出双方地位的平等与本人的不卑不亢。如当自己就座时，见服务对象到来，便要起身相迎。

三是仰视对方。即在注视他人时,本人所处的具体位置较对方为低,而需要台投向上仰望对方。这样做，可给与对方重视信任之感。而俯视他人，则往往有自高自大之意,要求员工站立或就座之处不得高于服务对象，主要就是为了防止这一现象。

另外，员工在注视服务对象时，视角要相对稳定,即使需要变化，也要注意过渡自然。

（３)兼顾多方。当在工作岗位上为多人进行服务时，通常有必要巧妙地运用自己的眼神,对每一位服务对象予以兼顾，对每一位服务对象以适当的注视,使其不会产生被疏忽和冷落的感觉。当多名服务对象结伴而来时，既要对自己的服务重点对象多加注视,又不可对其他次要的服务对象不看一眼；当多名服务对象互不相识时，既要按

照先来后到的习惯顺序,对先来者多加注视,又要同时以略带歉意、安慰的眼神，去环视一下等候在身旁的其他人。这样，既表现出了自己的善解人意与一视同仁,又可以让对方稍感宽慰，稍安勿躁。

2、笑容

所谓笑容，指的是人的含笑的面容,亦指人在含笑时的神情。要求员工在工作岗位上，一般都应当满面笑容，主要意在为服务对象创造出一种令人倍感轻松的氛围,使其在享受服务的整个过程之中,感到愉快、欢乐和喜悦，同时也表现出服务人员对服务对象的重视与照顾。员工在工作中微笑服务,是商业服务企业服务的生命线。

（1)保持微笑。微笑可以调节情绪，可以消除隔阂,可以获取回报，有益身心健康。

（2)善于微笑。

一是必须掌握微笑要领。微笑的主要特征是：面含笑意，但笑容不甚显著。在一般情况下，人在微笑之时，是不闻其笑声、不见其牙齿的。

微笑的基本方法是：先要放松自己的面部肌肉，然后使自己的嘴角微微向上翘起，让嘴唇略呈弧形。最后，在不牵动鼻子、不发出笑声、不露出牙齿尤其是不露出牙齿尤其是不露出牙龈的前提下,轻轻一笑。

二是必须注意整体配合。须注意面部其他各部位的相互配合。通常，一个人在其微笑之时，应当目光柔和发亮,双眼略微睁大；眉头自然舒展,眉毛微微向上扬起。

三是必须力求表里如一。真正的微笑，应当具有丰富而有力度的内涵,它应当渗透着自己的一定的情感,应当体现着一个人内心深处的真、善、美,应当是一种内心活动的自然流露。

四是必须兼顾服务对象。必须同时注意服务对象的具体情况。在下列情况下，即使是棉含微笑，也是不许可的：进入气氛庄严的场所时，服务对象满面哀愁之时，服务对象具有某种先天的生理缺陷时，服务对象出了洋相而感到极其尴尬时，岗位规范禁止面含微笑之势。

服饰规范

服饰,是对人们衣着及其所用装饰品的一种统称。对于商业服务人员的服饰要求主要考虑以下四个方面：为了尊重顾客，为了适应工作需要,为了塑造企业形象，为了提高个人素质。

员工在工作中须着工装(经有关部门批准穿着供应商品牌服的一线员工除外），应系好衬衣领口第二粒(含)以下纽扣,并将衬衣扎于裤(裙）内;长袖衬衣须系袖扣;着裤装必须系黑色皮腰带。穿着西服的男性员工应正确佩戴领带。工作中要求衣着整洁,无破损。证章佩戴左前胸，不错戴、漏戴、丢失。女员工着裙装须穿肉色过膝长袜，不可有花纹、破损,并确保做或下蹲时不外露袜边;着黑、棕色皮鞋，不穿脏、破损、变形鞋及凉鞋,不赤足穿鞋。

员工在饰品选择方面必须注意符合身份，以少为佳,区分品种,佩戴有方。原则上应保持佩戴饰品的质地大体相同，色彩一致,款式协调。从事餐饮和食品销售人员原则上不得佩戴戒指。

语言规范

员工在日常工作中要注意礼貌用语、文明用语、行业用语、书面用语和电话用语的规范使用。

一、礼貌用语

员工在工作岗位上使用的礼貌用语,主要是指在服务过程中表示服务人员自谦恭敬之意的一些约定俗成的语言及其特定的表达形式。在人际交往的过程中,恰到好处地使用礼貌用语，可以表现出本人的亲切、友好、和蔼与善意,还能够传递出对交往对象尊重、敬佩的信息,有助于双方之间互相产生好感，相互达成谅解。准确而适当地运用礼貌用语是对员工的一项基本要求,同时也是做好本职工作的基本前提之一。

礼貌用语具有主动性、约定性和亲密性的特点。员工在与服务对象进行语言交际时,应率先主动地采用礼貌用语；所常用的礼貌用语,在其内容与形式上，应是约定俗成、沿用已久、人人皆知的;在运用时,还须力求做到亲切而自然。

礼貌用语主要分为十种类型,员工应按照以下要求予以恰当使用：

１、问候用语:适用于人们在公共场所里相见之初时,彼此向对方询问安好，致以敬意，或者表达关切之意。

问候他人时,具体内容当简练而规范。

(1）标准式问候用语。一般是在问好之前，加上适当的人称代词或其他尊称。例如，“您好!”“大家好!”“王主任好！”

(2）时效式问候用语。一般是在问好、问安之前加上具体的时间,或是在二者之前再加以尊称。例如，“早上好！”“下午好!”“晚安!”“刘经理早上好!”

2、迎送用语：适用于在工作岗位上欢迎或送别服务对象。

（1）欢迎用语,又称迎客用语，适用于服务对象光临自己的服务岗位之时。欢迎用语离不开“欢迎”一词的使用。常用的欢迎用语有：“欢迎光临!”“欢迎您的到来！”“见到您很高兴!”

使用欢迎用语时，通常应当一并使用问候语,并在必要时同时向被问候者主动施以见面礼，如注目、点头、微笑、鞠躬、握手等。

(2）送别用语,又称告别用语,只适用于送别他人之际。常用的主要有“再见”、“慢走”、“欢迎再来”、“一路平安”，等等。

当服务对象因故没有消费时，员工更要一如既往地保持风度，千万不要在对方离去时默不作声。

3、请托用语:通常指在请求他人帮忙或是托付他人代劳时，照例应当使用的专项用语。使用请托用语时态度要诚恳。

(1）标准式请托用语，其主要内容就是一个“请”字。如“请稍候”、“请让一下”等。

（２）求助式请托用语,常见的有：“劳驾”、“拜托”、“打扰”、“借光”、“请关照”等。

（３)组合式请托用语。有些时候,在请求或托付他人时，往往会将以上两种请托用语混合在一起使用,如“请您帮我一个忙”、“劳驾您帮我夫一下这件东西”等。

4、致谢用语:意在表达自己的感激之意。适当运用致谢用语，可以自己的心意为他人所领受,而且也可以展示本人的修养,正是所谓“礼多人不怪”。

员工遇以下六种情况时，应及时使用致谢用语：获得他人帮助时；得到他人支持时；赢得他人理解时；感到他人善意时；婉言谢绝他人时；受到他人赞美时。

致谢用语可归纳为三种形式：

(1)标准式致谢用语。通常指包括一个词汇——“谢谢!”或在其前后加上尊称或人称代词，如“李先生,谢谢！”“谢谢您！”等。

(2）加强式致谢用语。为强化感谢之一是使用。对其运用得当，往往会令人感动。常见的有:“十分感谢!”“非常感谢!”“多谢!”等。

（3)具体式致谢用语。一般是为某一具体事宜而向人致谢。例如，“有劳您了！”“让您替我费心了！”“上次给您添了不少麻烦!”,等等。

5、征询用语。

员工遇以下五种情况时，一般应当采用征询用语:主动提供服务时;了解对方需求时；给予对方选择时；启发对方思路时;征求对方意见时。

需要注意的是,在具体使用征询用语时,务必要把握好时机，并且要兼顾服务对象态度的变化。切勿对其滥用，而令人产生我方人员强迫服务、强买强卖的感觉。

征询用语主要有三种：

（1）主动式征询用语。多适用于主动向服务对象提供帮助之时。例如，

“您需要帮忙吗？”“我能为您做点儿什么？”“您想要哪一种?”其优点是节省时间，直截了当；缺点是如把握不好时机，便会令人感到有些唐突和生硬。

（2)封闭式征询用语。多用于向服务对象征求意见或建议之时，往往只给对方一个选择方案,以供对方及时决定是否采纳。例如，“您觉得这件怎么样？”“您是不是很喜欢这种颜色?”“您是不是想先来试试?”“您不介意我来帮助您吧?”

(3)开放式征询用语,也称选择式征询用语，即提出两种或两种以上的方案，以供对方有所选择。例如，“您需要这一种，还是那一种?”“这款有红色、黑色、白色三种，您喜欢哪一种颜色的？”

6、应答用语:指在工作岗位上服务于人之时,用来回应服务对象的招唤，或是在答复其询问之时所使用的专门用语。

应答用语使用范围广泛，要求员工在使用应答用语时应做到:随听随答，有问必答，灵活应变,热情周到,尽力相助，不失恭敬。

就应答用语的具体内容而论,可分为三种基本形式。在某些情况下，它们可以交叉使用。

（1)肯定式应答用语。主要用来答复服务对象的请求，一般不允许员工对服务对象说一个“不”字,更不允许置之不理。常用的有：“是的”、“好”、“很高兴能为您服务”、“我知道了”、“一定照办”，等等。

(２）谦恭式应答用语。当服务对象对于被提供的服务表示满意，或是直接对服务人员进行口头表扬、感谢时使用。常用的有：“请不必客气”、“这是我应该做的”、“请多多指教”、“过奖了”,等等。

（3）谅解式应答用语。在服务对象因故向自己致以歉意时,应及时予以接受,并表示必要的谅解。常用的有:“不要紧”、“没有关系”、“不必，不必”、“我不会介意”,等等。

7、赞赏用语:主要适用于人际交往之中称道或者肯定他人之时。即时而恰当的赞赏,等于是接受自己的交往对象，或是对其所作所为作出正面的认可。从实际效果看，可以激励别人,促使其好自为之，正视自己,好上加好,也可以促进或改善双方之间的人际关系。

使用赞赏用语,讲究的是少而精和恰到好处,宁缺毋滥。切不可视之为讨好服务对象的灵丹妙药,以为多多益善。

赞赏用语大致可分为三种形式。有时,它们可以混合使用。

(1）评价式赞赏用语。主要适用于员工对服务对象的所作所为，在适当之时予以正面评价之用。常用的有：“太好了”、“真不错”、“对极了”、“太合适了”、“您真有眼光”,等等。

（２)认可式赞赏用语。当服务对象发表某些见解之后,往往需要由服务人员对其是非直接做出评判。在对方的见解正确时，一般应对其作出认可。例如，“还是您懂行”、“没错,没错”、“真是您说的那么一回事”，等等。

（3）回应式赞赏用语。主要适用于服务对象夸奖服务人员之后,由后者回应对方时使用。例如,“哪里,我还做得不够”、“承蒙夸奖,真是不敢当”，等等。

８、祝贺用语。在不少场合，在服务过程中，向服务对象道上一句真诚的祝贺,通常能为“人逢喜事精神爽”的对方锦上添花。

祝贺用语主要有两种形式：

（1）应酬式祝贺用语。使用时,要求对对方的心思多少有所了解。常见的主要有：“祝您成功”、“祝您好运”、“身体健康”、“全家平安”、“事业成功”、“恭喜,恭喜”、“真替您高兴”,等等。

（2)节庆式祝贺用语。主要在节日、庆典以及对方喜庆之日使用。其时效性极强,但缺少不得。例如,“节日愉快”、“生日快乐”、“新婚快乐”、“周末好”、“活动顺利”,等等。

9、推托用语。

在工作中,可能会用到难以满足服务对象某些需要的情况。有时,可能是对方的要求过高；有时，则可能是因为我方条件较差。遇到此情况,员工一定要牢记“未必尽如人意，但求无愧我心”这句话。在解释原因或回绝对方时,一定要讲究方式方法。

拒绝别人,是门艺术。在拒绝他人时,如果语言得体,态度较好，往往能“逢凶化吉”，使被拒绝者的失望心理迅速淡化。反之，如果拒绝得过于冰冷、生硬，则很有可能令服务对象不快、不满，酿成口角。

推托用语主要有三种具体形式,不少时候,可交叉使用。

（１）道歉式推托用语。当对方的要求难以被立即满足时，不妨直接向对方表示自己的歉疚之意，以求得对方的谅解。

（2)转移式推托用语。即不具体地纠缠于对方所提及的问题,而是主动提及另外一件事情，以转移对方的注意力。例如,“您不在要点别的吗？”“这件其实跟您要的差不多”、“您可以去对面的商厦看一看”，等等。

(3）解释式推托用语。即要求在推托对方时,说明具体的缘由,尽可能地让对方觉得自己的推托合情合理。例如,“我们这里规定，不能乱开发票”,“我下班后需要休息,不能接受您的邀请”,等等。

10、道歉用语。

在工作之中,因种种原因而带给他人不便,或妨碍、打扰对方时,必须及时地向对方表达自己的歉意,其常规做法，便是需要使用规范的道歉用语，向对方赔礼。

使用道歉用语时,员工应切忌过分,并要根据不同对象、不同事件、不同场合而认真地进行选择。

常用的主要有：“对不起”、“请原谅”、“失礼了”、“失陪了”、“失敬,失敬”、“不好意思”、“多多包涵”、“真过意不去”，等等。

二、文明用语

在正式场合，人们通常讲究使用文明用语。在服务过程中,也不例外，否则就很可能影响到服务者乃至其所在单位的声誉。

所谓文明用语,具体是指，在语言的选择、使用之中,应当既表现出其使用者的良好的文化素养、待人处事的实际态度，又能够令人产生高雅、温和、脱俗之感。就是要求人们使用语言之时必须讲究文明。营业员要在工作岗位上使用好文明用语最关键的是从称呼恰当、口齿清晰、用语文雅等三方面入手。

（一）称呼恰当

对员工而言，所谓称呼,主要是指自己在接待服务的过程中，对于服务对象所采用的称谓语。员工在服务工作中对服务对象使用恰当的称谓,主要应从以下三个方面具体着手。

１、区分对象

现如今服务行业崇尚的是“生意兴隆通四海,财源茂盛达三讲”，因此员工平日所接触的顾客往往包括了三教九流,各界人士在内。由于彼此双方的关系、身份、地位、民族、宗教、年纪、性别等存在着一定的差异,因此在具体称呼顾客时，应有所区别，因人而异。称呼的使用有正式场合与非正式场合之分。

(１）正式场合使用的称呼，主要分为三种类型。一是尊称,例如,“同志”、“先生”、“小姐”、“夫人”、“女士”等等。二是职业加以泛尊称,例如,“警察同志”、“秘书小姐”等等。三是姓氏加以职务或职称,例如,“王经理”、“叶教授”等等。

(2）使用与非正式场合的称呼，则主要分为六种类型。一是直接以姓名相称,例如，“包永”、“李青”等等。二是直接称呼名字，例如，“爱军”、“丽萍”等等。三是称呼爱称或小名，例如，“乐乐”、“毛毛”等等。四是称呼辈份,例如,“大爷”、“阿姨”等等。五是姓氏加辈份，例如,“曾大妈”、“钱奶奶”等等。六是在姓氏之前加上“老”字或“小”字，例如,“老张”、“小冯”等等。

2、有主有次

员工面对多位顾客时，称呼对方应当“面面俱到”、切勿只对其中的几位有所青睐，而对另外的几位则有所疏忽。

需要称呼多位顾客时，要分清主次,由主至次,依次进行。需要区分主次称呼他人时，标准的做法有两种。

(1）由尊而卑。即在进行称呼时,先长后幼，先女后男,先上后下，先疏后亲。

（2）由近而远。即先对接近自己者进行称呼，然后依次向下称呼他人。

此外是统一称呼。假如几位被称呼者一起前来,可对对方一起加以称呼，而不必一一具体到每个人。例如，“各位”、“诸位来宾”、“小姐们”、“先生们”,等等。

3、严防犯忌

在需要称呼他人时，员工还必须了解一些主要禁忌，以防犯忌，否则很有可能会失礼于人。

在称呼方面,有可能触犯的禁忌主要有两类

第一、不使用任何称呼。有些服务人员有时懒于使用称呼,直接代之以“喂”、“嘿”、“六号”、“下一位”、“那边的”,甚至连这类本以非礼的称谓语索性也不用。至一做法,可以说是失敬于人的。

第二、使用不雅的称呼。一些不雅的称呼，尤其是含有人身侮辱或歧视之意的称呼，例如，“眼睛”、“矮子”、“大头”、“胖哥”,等等，是员工绝对忌用的。

（二）口齿清晰

员工在日常工作中，往往有可能会在面对服务对象是需要正是口语于非正式口语并用。要想使自己所运用的口语发挥其应有的功效。员工在运用口语时必须掌握它的三个主要特点。1、口语应当通俗活泼,浅显易懂。2、口语应当机动灵活。3、口语应当简明扼要。

员工要做到口齿清晰,主要有待遇在语言标准、语调柔和、语气正确等三个方面和呼服务利益的基本规范。

１、语言标准,主要要求有二：一是讲普通话,二是要发音正确。

2、语调柔和，要求员工语调柔和,主要应当在语音的高低、轻重、快慢方面多多加以注意。

(1)语音的高低轻重适当。员工在与服务对象进行口头交际时,应是对方既可以听得清楚，又感觉舒适悦耳。音量过高、过强，会使自己显得生硬、粗暴，让对方感觉不适；音量过低、过弱,又会使自己显得有气无力,令对方感到沉闷不堪，甚至产生被怠慢的感觉。而要做到音量适中，最重要就是要做到因人而异、因时而异、因场合而异。

（2)语音的快慢有度。员工在与人交谈时，必须注意保持适当而自然的语速。通常运用普通话与人交谈时，每分钟所讲的字数，以在60个字至8０个字之间为宜。交谈之间，还应注意适时地进行必要的停顿。语速过慢或过快,都可能被理解为自己感到厌烦，而且也会破坏交谈对象的情绪。

3、语气正确，要求员工在语气上表现出热情、亲切、和蔼和耐心；切忌不要在有意无意之间，使自己的语气显得急躁、生硬和轻慢。

（三)用词文雅

用词文雅,对于服务人员来说，主要包括两个方面的要求：即尽量选用文雅词语,努力回避不雅之语。前者是对员工的高标准要求，后者则是所有员工在工作岗位上都必须做到的。

“尽量选用文雅词语”,主要是要求员工在与服务对象交谈时，用词用语要力求谦恭、敬人、高雅、脱俗,注意切实致用，同时避免咬文嚼字、词不达意。这样做,可以展示自己的良好教养。

“努力回避不雅之语”,则是要求员工在与人交谈时，不讲粗话、不讲脏话、不讲黑话、不讲怪话、不讲废话。

总体上讲,在运用文明用语时要注意：语言内容要文明,语言形式要文明，语言行为要文明。只有三者并重,三位一体,才能够真正使自己做到用语文明。

三、书面用语

员工在自己的工作岗位上，时常需要在服务于人时，或以服务于人为主要目的,亲自动手书写一些函件、条据、合同、通知、告示以及说明、介绍等等。如果在做这些方面的工作时,不对于自己使用的书面语言加以规范，往往便会使之大受影响。

一般情况下，服务行业所使用的书面用语,大都具有服务性、凭据性、缜密性、严肃性的特点。因此,员工在服务过程中使用书面用语，务必要做到正确无误、内容完整、简明扼要。

(一)正确无误

力求正确，主要从两个方面着手:一是在使用书面用语时，必须审慎对待，一丝不苟；二是必须注重具体行文的规范，而要达到这一要求，通常要注意三个正确，即书写正确、理解正确、格式正确。

（二)工整清晰

如果员工在使用书面用语时不注意是否工整,不仅有可能妨碍其效果,还有可能会令人感到其使用过于马虎大意。因此，要求员工一定要一笔一划写字、字体大小适中、保持美观整洁、符合书写习惯。

(三)内容完整

要牢记并做到语句完整、结构完整、表达完整。为确保内容完整,应注意两个问题：一是注意细节,二是反复检查。避免以下六个方面

的细节问题:即随意杜撰词语,任意使用外文,语句长短不当,错用标点符号,数据日期不准。

（四)简明扼要

即使书面用语简略、概括、精炼、单纯，既抓住要点,由易于理解。具体要求注意四点:一是不该写的内容坚决不写,二是可不写的内容尽量不写，三是不准写的内容一律不写，四是不好写的内容最好不写。同时，还要有意识地避免三个方面的禁忌：一是忌感情用事,二是忌滥用虚词，三是忌过度修辞。

四、电话用语

一、接听电话的要领

从某种意义上讲，企业的电话就是公司的生命线,它是企业与外界沟通信息、加强联络的重要纽带。因此,在使用电话时能否给对方留下美好的印象，赢得顾客的好感,对树立企业形象同样起着极其重要的作用。

1．接电话的程序以及注意的一些问题

（l）电话铃响时应尽量快接。

(２)拿起电话听筒应说：您好，再报公司名称或规范简称，让对方明白是否要对了电话。

(3)在接听电话时,如有重要内容，应做好详尽笔录，然后及时转达有关部门负责人，不得延误,以免给工作带来损失。

（４)若对所询问内容不甚了解或不由自己答复时,应由相应人员答复，注意自己不可应付来电者。

2.打电话的语言规则

（l)铃声一响即拿起电话说:您好,您找哪一位?对方报出姓名后说:请您稍等,我立即去找。

(２）如果要找的人不在场时说:很抱歉，您要找的人暂时不在,您有什么事情，我可以转达吗？

（3)如果要找的人当时不能马上接电话时说：真对不起,您要找的人正在接电话，请稍等一会儿好吗?

（4）如果对方询问事情,自己不清楚时说:真对不起,您是否可以留下电话号码,我问清楚后给您回电话好吗？不能回答:不知道,您问别处去吧!

3.打电话的基本要求

（１)向客人家打电话时说:请问是XXX先生或同志、女士、小姐的家吗?顾客如回答：是,应立即说：我是XX大厦、X X部门的X X X，您的……。

(2）向企业或单位打电话时，先报自己单位名称和姓名，再报自己要找的人或要办的事。

４.挂断电话的礼节

(ｌ）打完电话一定要向客人致意，可用“谢谢”、“再见”等语言表达。

(2）挂电话时要等对方挂断后才能放下电话。