服务流程六部曲第一章
建立服务模式的目的
统一服务模式，形成鲜明的战地文化。 配合消费者心理变化模式，建立有针 对性、有系统的销售技巧，提高一线 成功率。提升销售人员的服务意识， 养成良好的销售习惯。
服务模式的流程
第一步、亲切招呼
一个下雨天的下午，有位妇人走进匹兹堡的一家百货公司，漫无目的地在公司内闲逛，很显然是一副不打算买东西的样子。大多数售货员只对她瞧上一眼，然后就自顾自地忙着整理货架上的商品。
这时，一位年轻的男店员看到了她，立刻微笑着上前，热情地向她打招呼，并很有礼貌地问她，是否有需要他服务的地方。这位老太太对他说，她只是进来躲雨罢了，并不打算买任何东西。这位年轻人安慰她说：“即便如此，我们仍然欢迎您的光临！”并主动和她聊天，以显示自己确实欢迎她。当老太太离去时，这位年轻人还送她到门口，微笑着替她把伞撑开。这位老太太看着他那 亲切、自然的笑容，不禁犹豫了片刻，凭着她阅尽沧桑数十年的眼睛，她在年轻人的那双眼睛里读到了人世间的善良与友爱。于是她向这位年轻人要了一张名片，然后告辞而去。
后来，这位年轻人完全忘记了这件事。但是，有一天，他突然被公司老板召到办公室去，老板告诉他，上次他接待的那位老太太是美国钢铁大王卡耐基的母亲。老太太给公司来信，指名道姓地要求公司派他到苏格兰，代表公司接下装潢一所豪华住宅的工作，交易金额数目巨大。老板祝贺年轻人：“你的微笑是最有魅力的微笑！”
【点燃思考】
【服务目的】
1. 给顾客一种自然舒服的感觉
亲切招呼
附加推销
美晨服务
服务模式
诚意推介
探询需求
鼓励试衣
卡耐基说过：“笑是人类的特权。”微笑是人类的宝贵财富；微笑是自信的标志，也是礼貌的象征。人们往往依据你的微笑来获取你的印象，从而决定对你所要办的事的态度。一个真诚友善的服务人员，能够把微笑演绎成一种工作态度，可见微笑的神奇魅力。一个微笑，在生活中太平常不过，若将其融入店员销售服务的全过程，一个不起眼的微笑就能带来众多的商机和巨大的经济效益。微笑是第一魅力。微笑，是一种愉快心情的反映，也是一种礼貌和涵养的表现。
2.及时向顾客展示我们的热情和友善，让顾客感受到重视
3.建立良好的第一印象，体现品牌服务
【服务标准】
1.目光接触
2.微笑点头
3.亲切的笑容
4.适中的音量
5.配合标准邀请手势
6.语言模块
【服务流程】
留意顾客进店、顾客进入卖场的各个区域眼神交流展示微笑亲切问候
【语言模块】
情景一
你好/早上好！欢迎光临战地
备注：时间性问候
早上好！开始营业——11：30
中午好！ 11：30——14：00
下午好! 14：00 ——18:00
晚上好! 18:00——结束
情景二
节日问候
“新年快乐，先生/小姐，欢迎光临战地”
卖场问候
眼神交流，面带微笑，“您好。”
服务问候
“您好！先生/小姐，有什么能帮到您。”
【应知应会】
1.不要忽略顾客
2.不能依傍货架
3.不能站在大门口大声叫喊，拍手
4.建议半小时更换迎宾位
眼睛就心灵的窗户，人的一切情绪、情感和态度的变化都是可以从眼睛显示出来。与客人交往的过程中，用友好且真诚的目光与对方保持接触会让你们的谈话进行得很顺利。当你微笑的时候，别人会更喜欢你，也会使自己感到快乐。一个动人的微笑属于整个面庞，而不单单是嘴唇，一定要注意用整个脸去微笑，千万不能“皮笑肉不笑”那样只能让客人感到恐怖。
第二部、探寻需求
【智慧的火花】《公主的月亮》
可爱的公主生病了，她娇憨的告诉疼
她的国王，如果她能拥有月亮，病就会好。
爱女心切的国王立刻召集国中的聪明智士，
要他们想办法拿月亮。
总理大臣说：“它远在三万五千里外，
比公主的房间还大，而且是由熔化的铜做
的。”魔法师说：“它有十五万里远，用绿
色奶酪做的，而且整整是皇宫的两倍大。”
数学家说：“月亮远在三千万里外，又圆又
平像个钱币，有半个王国大，还被黏在天
上，不可能有人能拿下它。”
国王面对这些不可能，心头又烦又气，
只好叫宫廷的小丑来给他弹琴解闷。小丑问
明了一切后，得了一个结论：如果这些有学
问的人说得都对，那么月亮的大小一定和每
个人想的一样大，一样远。所以当务之急是
要弄清楚小公主心目中的月亮有多大、有多
远。小丑立刻到公主房里探望公主，并顺口
问公主，“月亮有多大？”“大概比我姆
指的指甲小一点吧！”公主说，“因为她只
要把姆指的指甲对着月亮就可以把它遮住
了。”“那么有多远呢？”“不会比窗外
的那棵大树高！”公主所以这么认为，因为
有时候它会卡在树梢间。
“用什么做的呢？”“当然是金子！”
公主斩钉截铁地回答。比姆指指甲还要小、
比树还要矮，用金子做的月亮当然容易拿啦！
小丑立时找金匠打了个小月亮、穿上金链子，
给公主当项链，公主好高兴，第二天病就好
了。
【点燃思考】
在现实中很多导购往往较少关注顾客的真实需求，而是按照自己的意愿做事情，结果无论多么努力，效果都不好。进行有效的沟通才是掌握顾客心理的最好的办法。选择好沟通的内容十分重要，沟通内容准备好了，才能直入主题，简洁高效。
【服务目的】
1.适当主动接触客户
2.掌握顾客购买欲，针对性介绍货品，提高成功率
【服务标准】
1.与顾客保持适当的空间（约一臂左右）
2.主动积极接待顾客，了解顾客的购物需要
3.如顾客表示自己看，应给予顾客相应的个人空间，勿紧随顾客
4.留意顾客，等待顾客发出购物信号
【服务流程】
观摩询问顾客推荐货品
备注：观摩时，切记不要以貌取人。
顾客的购物讯号导购应作出的反应
反复观看 1 请顾客触摸货品 2 请顾客拼在自己身上3介绍货品
触摸货品1肯定顾客的选择2赞美顾客有眼光3介绍货品的独特卖点
4介绍该货品的推广
在镜子前照1赞美顾客有眼光2介绍货品的独特卖点3介绍货品的推广
4邀请照镜5展示该款的画册
主动询问问题1认真聆听2专业解答顾客提出的问题
想找店员1主动上前帮助客人
像在寻找东西1询问有什么需要帮助2迅速反应，马上拿取3介绍
顾客与朋友交谈1打招呼2适当时期上前赞美顾客3上前介绍货品独特卖点，
提出建议
【开放式问题的例句】
询问：通过观摩顾客提出几个精心设计的问题了解顾客的想法。开始询问时要用开放时问题,引导顾客回答，获取更多信息
开放式问题例句
1.小姐，您要挑些什么款式呢？
2.您喜欢什么颜色呢？
3.您喜欢什么质地的服装呢？
4.您觉得这个款怎么样？
【语言模块】
情景一
推荐商品：试探性向顾客推荐商品，看顾客的反应。
在卖场向顾客介绍推广。
“您好，小姐，现时我们店有最新推广（买满398送精
美鼠标垫一个）。”
情景二
顾客在等货时
“小姐，不好意思，请稍等，我马上帮拿过来。”
情景三
送上顾客需要的货品时
“小姐，不好意思，让您久等了。”
情景四
没有顾客想试的款时
“小姐，不好意思，您要的款暂时没有，有几款类似的，我拿给您看看？”
第三部、诚意推介
一个乡下来的小伙子去应聘城里“世界最大”的“应有尽有”百货公司的销售
员。老板问他：“你以前做过销售员吗?”
他回答说：“我以前是村里挨家挨户推销的小贩子。”老板喜欢他的机灵：“你明天可以来上班了。等下班的时候，我会来看一下。”
一天的光阴对这个乡下来的穷小子来说太长了，而且还有些难熬。但是年轻人还是熬到了5点，差不多该下班了。老板真的来了，问他说：“你今天做了几单买卖” “一单，”年轻人回答说。“只有一单?”老板很吃惊地说：“我们这儿的售货员一天基本上可以完成20到30单生意呢。你卖了多少钱?”“300,000美元，”年轻人回答道。
“你怎么卖到那么多钱的?”目瞪口呆的老板半晌才回过神来问道。
“是这样的，”乡下来的年轻人说，“一个男士进来买东西，我先卖给他一个小号的鱼钩，然后中号的鱼钩，最后大号的鱼钩。接着，我卖给他小号的鱼线，中号的鱼线，最后是大号的鱼线。我问他上哪儿钓鱼，他说海边。我建议他买条船，所以我带他到卖船的专柜，卖给他长20英尺有两个发动机的纵帆船。然后他说他的大众牌汽车可能拖不动这么大的船。我于是带他去汽车销售区，卖给他一辆丰田新款豪华型‘巡洋舰’。”
老板后退两步，几乎难以置信地问道：“一个顾客仅仅来买个鱼钩，你就能卖给他这么多东西?”
“不是的，”乡下来的年轻售货员回答道，“他是来给他妻子买卫生棉的。我就告诉他‘你的周末算是毁了，干吗不去钓鱼呢?’”
现在的营销正在向着精细化方向发展，企业将更多关注顾客占有率而不是市场占有率，重视保持顾客忠诚度，挖掘顾客的终生价值。开发一个新顾客的成本远远大于维持一个已有的顾客。
【点燃思考】
各位是否看过这个故事？有点目瞪口呆吧，虽然只是一个故事，相信每个老板都喜欢这样的伙计每一个销售都希望自己成为这样的小伙子。这位销售员的成功在于他善于引导和引诱，并细心的开发顾客的潜在需求。成功的销售不仅仅满足顾客现有的表面需求，更重要的是挖掘顾客潜在的需求。作为销售员能把顾客每一句话、每一个表情、每一个动作都作为潜在需求来开发则销售的概念已经无所不在，无疑他是成功的。
【服务目的】
1.从专业的角度分析顾客所需的货品，令顾客对货品更加满意和清楚
2.让顾客感觉到我们像朋友般友善和贴心
【服务标准】
1.介绍合适顾客的货品
2.主动介绍推广内容
3.专业介绍货品的FAB，掌握货品的独特卖点
【服务流程】
对顾客感兴趣的货品专业介绍
聆听，关注顾客的反应
解答顾客提出的问题
货品介绍的方法和技巧
FAB的介绍方法：
F（特性）A（优点）B（好处）
设计U领当季流行很有时尚感
工艺手工精致物超所值，有立体感
颜色，绿颜色靓丽，清爽清新明亮，特别适合夏天穿
1.天气转凉可以配披肩
搭配：潮流单品百搭 2.可搭配围巾，突出层次
感，更显个性洗涤：纯棉可机洗不用烫，舒服，易打理
价格：138 适中易接受，物超所值
*货品的FAB指的是：货品的特性，优点，好处
货品独特卖点介绍
货品的类别货品的优点使用语言
特价货品具有价格优势小姐，您今天运气真好，我们
现在有七折活动，很超值哦！
畅销货品受顾客欢迎小姐，您真有眼光。这是我们
XX系列的款式，很受欢迎哦!
新到货品具有新鲜感小姐，您好！这是我们刚刚到
的新款，介绍货品的卖点
季刊款货展示当季流行趋势小姐，画册的款式都是当季流行的代表作品，百搭，效果很不错。
高价货品采用特殊面料和工艺小姐，您眼光真好，这款是采用XX面料，XX工艺，上身有XX效果的XX款。
介绍独特卖点：从货品的设计，工艺，面料，搭配，洗涤，价格中找卖点
介绍独特卖点：描述货品的FAB，强调独特卖点给顾客带来的好处
货品独特卖点的定义：独特的销售主题，用产品的独特销售点去激发顾客的购买欲。避免机械式推介
在不了解顾客时，不要盲目推介
在推荐的时候，我们要用商品的好处吸引顾客
不要轻易回绝顾客，积极的销售员在任何时候都能找到销售机会
导购：“小姐，你看这款衣服，面料是棉的，很好的。”
顾客：“又是棉的？很容易起皱，还起球！”
导购：“不会的，怎么会呢？”
请问上述导购的做法正确吗？问什么？
四鼓励试衣
【智慧火花】《牧羊人与猎户的故事》
有个牧羊人养了许多羊，他的邻居是个
猎户，院子里养了一群凶猛的猎狗。这些猎
狗经常跳过栅栏，袭击牧场里的羊群。牧羊
人几次请猎户把狗关好，但猎户不以为然，
口头上答应，可没过几天，他家的猎狗又跳
进牧场横冲直撞，咬伤了好几只小羊。忍无
可忍的牧羊人只能找镇上的法官评
理。听了他的控诉，智慧的法官
说：“我可以处罚那个猎户，也可以发布法
令让他把狗关起来，但这样一来你就失去了
一个朋友，多了一个敌人。你是愿意和敌人
作邻居呢？还是和朋友作邻居？”
“当然是和朋友作邻居。”牧羊人
说。“那好，我给你出个主意。按我
说的去做，不但可以保证你的羊群不再受骚
扰，还会为你赢得一个友好的邻居。”
法官如此这般交代，牧羊人连连
称是。
一到家，牧羊人就挑选了3只
可爱的小羊羔，送给猎户的3个儿子。看到
洁白温顺的小羊，孩子们如获至宝，每天放
学都要在院子里和小羊羔玩耍嬉戏。因为怕
猎狗伤害到儿子们的小羊，猎户做了个大铁
笼，把狗结结实实的关了起来。
从此，牧羊人的羊群再也没有受
到骚扰。为了答谢牧羊人的好意，猎户开始
送各种野味给他，牧羊人也不时用羊肉和奶
酪回赠猎户。渐渐地两人成了好朋友。
【点燃思考】
要说服一个人最好的办法是为他着想，让他从中受益。现实世界有太多的事情就像牢固的大山一样，是我们无法改变的，或至少是暂时无法改变的。
如果事情无法改变，我们就改变自己。如果无法说服别人，是因为自己还不具备足够的说服能力；如果别人不喜欢自己，是因为自己还不够让人喜欢；如果我们还无法成功，是因为我们自己暂时还没找到成功的方法。要想事情改变，首先要改变自己。只有改变自己才会最终改变别人；只有改变自己才能最终改变自己的世界。
【服务目的】
1.激发顾客对货品的兴趣，鼓励顾客试穿，亲身感受产品的好处
2.营造赞美空间，建立自然销售氛围
3.诱发顾客购买欲，提升业绩
【服务标准】
1.帮助顾客挑选合适的货品并以最快的时间拿取合适的尺码
2.主动邀请顾客试穿货品，适当的做附加推销（采用成套搭配介绍给顾客，现时推广，特价货品等。）
3.在顾客试穿后协助整理，提供专业的意见，过程中保持微笑和耐心
4.保持试衣间整洁，拖鞋摆放整齐
【服务流程】
包括试衣流程，量裤脚。
试衣流程
确认客人的试穿货品：款号、尺码、件数、解下衣架（裤架）。迅速拿货。
引领客人到试衣间
【情景演练】
情景一
不用带领顾客到试衣间
用标准的手势清晰的指出试衣间的位置
情景二
需要带领顾客到试衣间
要把试穿的衣服放在手臂上，站在顾客侧前方的位置，边走边解衣物纽扣，拉链。沿途留意顾客对其他货品的兴趣，适当时介绍和协助
需要提醒客人注意的事项(根据顾客的实际情况，选择适合情况的内容)
提供改裤脚服务，穿出来后帮您量度长度
小心我们的衣服弄花了您的妆容（顾客化妆时）
试衣间有高跟鞋可以供搭配（顾客穿平跟鞋时）
试衣间外有全身镜子
如尺码不合适可以更换
记得锁门
请随身保管好您的贵重物品
情景三
当顾客从试衣间出来
留意顾客出来的时间
邀请顾客到全身镜子前感受穿着效果，并询问意见
根据顾客的穿着效果给予专业的意见
专业解答顾客提出来的疑问
【语言模块】
带领顾客到试衣间
先生，试衣间在这边，请跟我来。
试衣间已满
小姐，不好意思，现在人比较多，请稍等
顾客需要的货品要过一段时间才到
先生，不好意思，麻烦您留下您的电话号码，货到后，我第一时间通知您
顾客的朋友和家人在等候
小姐，这是我们当季的画册，您可以边等边看
应知应会
在等待客人试衣的过程中，要思考还有哪些合适顾客穿着的款式，以备客人试穿不满时作介绍或附加。要留意顾客的试衣时间，避免失货和影响其他客人试衣
恰当的运用语言技巧，如果客人穿得好看，应说一些赞美的话。如果试得不好看，应婉转地介绍其他款。如，这款比较贴身，可以试试其他款，都很流行
诚恳务实，当顾客有问题时，要尽量为顾客解答，资料要正确，不要信口开河，也不要和顾客争吵。
导购；“小姐，您穿着款衣服真好看。”
顾客；“真的！那您觉得我穿这款好看，还是那款好看？”
导购；“两款都好看。”
请问上述案例中的导购的做法正确吗？问什么？
五附加销售
【智慧的火花】《买水果》
有一天，一位老太太离开家门，拎着篮子去楼下的菜市场买水果。她来到第一个小贩的水果摊前问道：“这李子怎么样？”
“我的李子又大又甜，特别好吃。”小贩回答。
老太太摇了摇头没有买。她向另外一个小贩走去问道：“你的李子好吃吗？”
“我这里是李子专卖，各种各样的李子都有。您要什么样的李子？”
“我要买酸一点儿的。”
“我这篮李子酸得咬一口就流口水，您要多少？”
“来一斤吧。”老太太买完李子继续在市场中逛，又看到一个小贩的摊上也有李子，又大又圆非常抢眼，便问水果摊后的小贩：“你的李子多少钱一斤？”
“您好，您问哪种李子？”
“我要酸一点儿的。”
“别人买李子都要又大又甜的，您为什么要酸的李子呢？”
“我儿媳妇要生孩子了，想吃酸的。”
“老太太，您对儿媳妇真体贴，她想吃酸的，说明她一定能给您生个大胖孙子。您要多少？”
“我再来一斤吧。”老太太被小贩说得很高兴，便又买了一斤。
小贩一边称李子一边继续问：“您知道孕妇最需要什么营养吗？”
“不知道。”
“孕妇特别需要补充维生素。您知道哪种水果含维生素最多吗？”
“不清楚。”
“猕猴桃含有多种维生素，特别适合孕妇。您要给您儿媳妇天天吃猕猴桃，她一高兴，说不定能一下给您生出一对双胞胎。”
“是吗？好啊，那我就再来一斤猕猴桃。”
“您人真好，谁摊上您这样的婆婆，一定有福气。”小贩开始给老太太称猕猴桃，嘴里也不闲着：“我每天都在这儿摆摊，水果都是当天从批发市场找新鲜的批发来的，您媳妇要是吃好了，您再来。”
“行。”老太太被小贩说得高兴，提了水果边付账边应承着。
【点燃思考】
在这则小故事中，第一位店主一味地告诉顾客自己的产品如何好，却不了解顾客的需要是什么；第二位店主懂得通过简单的问题满足顾客的一般需要；而第三位店主不仅了解和满足顾客的一般需要，而且挖掘和创造出顾客新的需要，引起了顾客产生了注意和持久的兴趣。
【服务目的】
1.主动介绍及展开有关的配套货品和其他货品，为顾客提供专业的一站式的服务
2.令顾客体验公司专业的服务，同时增加业绩
3.提高每单的销售额，发展VIP，打造强势的顾客群
【服务标准】
1.要让顾客认为是在善意的建议，而不是意图继续推销
2.站在顾客的立场上思考，力求为其增值
3.提建议前，用正面及支持性的话语开头
【服务流程】
寻找附加推销的时机进行附加推销根据客人的反映作应对技巧
附加销售的时机
1.顾客挑选了一件货品后
2.介绍货品时以套为单位
3.当顾客询问如何搭配时
4.带顾客到试衣间时
5.顾客从试衣间走出来时
6.顾客付款时
7.顾客取货时
附加销售的方式
1.适合顾客穿着和搭配的货品和饰品
2.新到的货
3.特价的货
4.现时推广活动
5.画册
6.VIP卡
【演练剧场】
情景一
顾客已经选定了一件衣服，正在翻阅画册，翻到其中的一页，对展示的款式很感兴趣。导购：“小姐，这个款式正好可以搭配你刚才选好的衣服。”
顾客；“是吗？那你拿件中码的给我试试。”
导购：“噢~~，不好意思，我想起来了，画册上的这款橙色没有货了。”
顾客：“那还要其他颜色吗？”
导购：“有红色、白色、紫色，但红色、白色没有码了，只有紫色的，我拿给你看看？”顾客：“但我不喜欢紫色啊。”
导购：“那你看看其他款吧。”
请问上述导购的做法正确吗？为什么？
避免使用封闭式问话，如：“小姐需不需要…要不要…好不好…”
不能对顾客进行强硬推销，以免顾客反感。
六美程服务（收银和道别）
【智慧火花】《建造给自己的房子》
有个老木匠准备退休，他告诉老板，说要离开建筑行业，回家与妻子儿女享受天伦之乐。
老板舍不得他的好工人走，问他能否帮忙再建一座房子，老木匠说可以。但是大家都看得出来，老木匠的心已不在工作上了，他用的是次料，出的是粗活。房子建好的时候，老板把大门的钥匙递给他。
“这是你的房子，”他说，“我送给你的礼物。”
【点燃思考】
我们又何尝不是这样。我们漫不经心地“建造”自己的生活，不是积极行动，而是消极应付，凡事不肯精益求精，在关键时刻不能尽最大努力。等我们惊觉自己的处境，早已深困在自己建造的“房子”里了。把你当成那个木匠吧，想想你的房子，每天你敲进去一枚钉，钉上去一块板，或者竖起一堵墙，用你的智慧好好建造吧！你的生活是你一生惟一的创造，不能抹平重建。其实一个人即使只有一天可活，那一天也要活得优美、高贵，因为你房子的墙上写着：“生活是自己创造的。
【服务目的】
提供高效、贴心的付款服务，使顾客对公司有完美的服务印象
提高顾客回头率，并建立长远的关系
体现始终如一的服务素质，树立公司服务文化
Ω收银
【服务标准】
邀请顾客到收银台
快速核对衣服件数、码数，并折叠好衣服
进行附加销售，如有礼品赠送，对礼品的特色和用处进行简单的介绍
收银要做到“唱收唱付”，数目分明。接受钞票、找零、递货物小票时要用双手。
购物袋要封好，双手递到顾客面前
如交款人较多时，要及时安抚排队的顾客
【收银流程】
确认购买的货品
附加推销
唱收唱付
保养说明
感谢顾客
情景一
带顾客到收银台付款
“先生、小姐，收银台在这边，请跟我来。”
情景二
确认顾客购买的货品件数、价格和总金额
“先生、小姐您一共选了X件货，码数是XX，一共XXX元。”
情景三
询问顾客是否有战地服饰的VIP卡
“先生、小姐，请问你有VIP卡吗？”
备注：如果顾客没有VIP卡，要主动向顾客介绍VIP卡的申办流程和优惠政策说明。
情景四
顾客申请VIP卡，需要填写资料时。
“先生、小姐，麻烦您填写VIP申请表格，谢谢！”
情景五
需要顾客签名的时候
“先生、小姐，请在这里签个名（边说边向顾客指出签名位置），谢谢。”
情景六
询问顾客的付款方式
“先生、小姐，请问您是刷卡还是现金？”
情景七
收取现金
“收您XXX元，找您XX元,请点收。谢谢！”
情景八
顾客刷卡后签名（如卡的背面有姓名，要称呼顾客姓氏）
“X先生、X小姐，刷卡的金额是XXX元，请签名确认，谢谢！”
情景九
顾客付款后，收银员把货品双手递给顾客的时候
“先生、小姐，谢谢您，有时间的话欢迎你多看（多试穿）我们的货品。”
【演练剧场】
情景：当顾客不耐烦等待收银员，不停催促的时候
顾客：“怎么动作那么慢？快点，我赶时间！”
收银员：“小姐，你要等我收完钱财轮到你嘛，等一下，排好队！”
顾客：“你们怎么这样子，叫我买的时候很有礼貌，现在就这么没有礼貌！算了！我不买了！”
收银员：“不好意思，小姐，我帮你先收吧?”
顾客：“算了！”顾客扭头就走。”
请问上述案例中的导购的做法正确吗？
Ω道别
【服务标准】
目光接触
微笑点头
亲切笑容
适中音量
语言模块
【道别流程】
眼神接触亲切笑容语言模块
【语言模块】
情景一
顾客购物后离开店铺
“谢谢您，小姐，欢迎下次光临！”
情景二
顾客无购物离开店铺
“请慢走，欢迎下次光临！”
顶尖销售六步曲试题及答案-93分
单选题 正确 1.有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确： 1. A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 2. B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 3. C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 4. D 以上说法都不正确 正确 2.专做大客户的销售员应该做到： 1. A 公共场合说话不多 2. B 私下积极活动 3. C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 4. D A和B 正确 3.客户购买心理的最后一个阶段是： 1. A 感兴趣 2. B 购买 3. C 满意 4. D 注意 正确 4.某销售员趁竞争对手管理层发生变动之机，迅速拉拢其客户。这种挖掘客户的方法被称之为： 1. A 行业排位法 2. B 收养孤儿法
3. C 建立关系网 4. D 中心辐射法 正确 5.对于自己公司的“好事”，销售员应该： 1. A 积极向客户宣传，所谓好事传千里 2. B 要保持低调，以防引起客户的反感 3. C 尽量不要说 4. D 以上说法都不正确 正确 6.某客户对销售员说：“你这儿有产品的资料和数据吗？我想先看看。”该客户属于以下哪种类型： 1. A 驾驭型 2. B 平易型 3. C 表现型 4. D 分析型 正确 7.当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议： 1. A 加法 2. B 减法 3. C 乘法 4. D 除法 正确 8.销售员的“大脚”形象表明： 1. A 该销售员很勤快 2. B 该销售员做事四平八稳
3. C 该销售员做事很慢 4. D 以上说法都不正确 正确 9.客户感兴趣的话题包括： 1. A 利益的故事 2. B 客户成功的经历或故事 3. C 说明对限制条件的帮助 4. D 以上各项都正确 正确 10.拜访客户时，销售员首先应该和客户闲聊以下哪个内容： 1. A 成功虚荣问 2. B 失败虚荣问 3. C 客户公司的组织结构 4. D A和B 正确 11.下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是： 1. A 谈判要尽量选在安静的地方 2. B 谈判要尽量使自己占据主场 3. C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 4. D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确 12.销售本质上是指： 1. A 卖商品 2. B 满足客户的需求
顶尖销售六部曲
顶尖销售六部曲 第一讲顶尖销售的素质与形象 销售精品素质 （一）销售精品素质的基本内容 销售精品素质包括以下十二个方面，如下图所示： 图1-1 销售精品素质示意图 概括而言，销售精品素质可以用以下几句话来描述，即： 1.心术要正，动机要纯 每一个人都有自己的欲望，都有参与竞争并获取财富的占有欲。但是，一旦个体进入企业，首先应该考虑企业的利益，适度地约束自己。只有个体将个人的追求融入到企业的长远发展之中，才能实现自身价值与企业利益的统一，才能真正实现自己心中的理想。 2.有自信心，有企图心，周到热情 自信心 销售员很容易碰壁，所以尤其需要有很强的自信心。如果没有，则需要不断历练，不断强化。 企图心 同时，销售经常会遇到很多挫折，所以销售员需要有企图心，要坚持自己的销售热情和销售目标。 周到热情 此外，销售员要和陌生的客户建立良好的合作关系或者朋友关系，就必须做到周到热情。 【案例一】
某销售员向上海市某连锁店推销电脑主板，该店经理只说道：“你把东西放下就可以了，我们要的时候会找你的。”从此以后连续四次，该经理再没跟销售员说过一句话，也基本上没有正眼看过他一眼。于是销售员觉得心里非常难受。可是后来才发现这个酷经理做事情很果断，一发现该销售员的主板好，就每次都要批发30件以上，成了该销售员最大的客户。 【案例二】 李先生和自己的几个朋友去餐馆吃饭，其中一人还抱着一个一岁左右的小孩子。进去之后，李先生发现门口有一个洗脸盆架，上面挂了一条毛巾。“先生，请这边洗手洗脸。”服务员先将毛巾放进脸盆，然后倒开水烫了一下，接着就递到了李先生手上。洗完脸之后，李先生刚准备摆餐巾，服务员又走了过来，说道：“先生，让我们帮你摆好了，您只要坐着喝茶就行。” 后来在吃饭中，那个朋友抱着孩子吃很不舒服。于是服务员又走过来，说道：“我来抱吧。”接着服务员就抱起孩子，一边逗他玩，一边喂汤。结果这些顾客整整吃了两个半小时。而那小孩子还撒了一泡尿在服务员身上。“对不起。”小孩的父亲说道。“不要紧，欢迎下次光临。”服务员微笑着说道。 3. 忠诚敬业，宽厚待人，换位思考 销售员必须忠诚敬业，至少要以五年为一个周期来考查自己，不能动不动就跳槽换工作。因为一旦换工作就又得从头开始做起，这样就很难有成功的机会。此外，销售员还必须宽厚待人，学会换位思考。只有先做到“我为人人”，才能得到“人人为我”的效果。 4. 灵活亲和，创造奇迹 销售员面对客户时，一方面要脸皮厚，胆量大，另一方面还必须脑子灵活。这样，销售员才能随时抓住客户的心理变化与情感波动。同时，销售员还必须有相当的亲和力，这样才可以使客户和自己一见如故，从而迅速建立起与客户之间的合作关系或朋友关系。此外，销售员还必须具有一定的创造力，这样才能不断创造出销售奇迹。 （二）性格与销售 有时销售员不自信时，经常会自问：“我性格内向，可以做销售吗？”其实，不同性格的人适合做不同的销售，内向性格的人也可以做销售。下面具体介绍三种性格类型的人所适合做的销售。 1. 伶牙俐齿型 伶牙俐齿型的人比较善于交际，喜欢吹嘘夸张，适合做零售。因为零售的客户来去匆匆，如果不多说话，就不能抓住其心理和需求。 2. 职业风范型 职业风范型的人只会说“您好”、“谢谢，欢迎光临”、“再见”之类的礼貌用语。这种人适合做增值服务，因为当产品卖到很高价格时，销售员只需要说这些话就够了。如果客户砍价，销售员也只需说：“我们今天不打折，不让价，谢谢。”
酒店餐饮部宴会服务流程与标准
富乐大酒店餐饮部宴会服务流程与标准 1、了解掌握情况 接到宴会预订通知单后，餐厅管理人员和服务员应知宴会日期及开餐时间，知台数、人数、标准、菜式品种及出菜顺序、主办单位或房号、收费办法和邀请对象。应了解客人风俗习惯、生活忌讳和特殊需要。对外国客人，还应了解国籍、宗教、信仰、禁忌和口味特点，还应掌握宴会的目的和性质、宴会的正式名称、客人的性别，有无席次表、席卡，有无音乐或文艺表演，有无主办者的特别要求，有无司机费用或伙食安排标准等事项。 2、宴会厅的布置 (1)环景布置 中餐宴会厅的环景应根据宴会的性质、规格和标准进行布置。要体现出隆重、热烈、美观大方和我国传统特色。 举行隆重的大型正式宴会时，一般在宴会厅周围摆放盆景花草，或在主席台后面用花坛、画屏、大型青枝翠树盆景装饰。主席台上悬持会标，以表明宴会性质、增加热烈喜庆、隆重盛大的气氛。 (2)台形布置 台形布置要根据宴会厅的形状、实用面积、主办者的要求，在布置中要做到突出主桌或主宾席。一般主桌安排在主席台下正中突出的位置。 (3)熟悉菜单 服务员应熟悉菜单，能准确地说出每道菜的名称，风味特色，配菜和配食佐料以及制作方法。能熟练进行特殊菜肴的服务。 (4)备好餐、用具和物品 根据宴会规格准备好宴会摆台的一切物品如：餐碟、味碟、汤碗、小瓷汤匙、筷架、筷子、水杯、红酒杯、白酒杯、台布、餐巾、小毛巾、烟缸、牙签筒、席卡、菜单，以及酒水饮料、烟、茶、水果、鲜花等， (5)前期准备 宴会开始前1小时，按宴会摆台的要求铺好台布，放好转台，摆好餐具、用具、公用餐具和烟缸、牙签筒(或袋装牙签)、菜单、席卡和座卡，折好餐巾花插入水杯中。 同时将宴会使用的各种酒水饮料整齐地摆在服务桌上，将干净小毛巾撒上香水叠好。将茶碗、茶壶及开水准备好。将各类开餐用具摆放在规定的位置。
餐饮部服务流程与规范
第 5 章 餐饮部服务流程与规范
5．1 餐饮部组织结构与责权
5．1．1 餐饮部组织结构
餐饮部岗位设置图 餐饮总监
餐饮部经理 行政总厨
康乐部经理
人员编制 总监级 人
部门经理级 人
各营业点 经理级 人
领班级 人
员工级 人
相关说明
5．1．2 餐饮部责权
部部门门
餐饮部
部部门门负负责责人人
餐饮部经理
直属领导
餐饮总监
权力
职责
1. 筹划设计、制作、更换酒店的中、西餐及自助餐的各类菜单 2. 组织厨房的生产工作，监督食品制备，按规定的成本标准生产优质食品 3. 控制菜品的出品质量，尤其是高规格及贵宾的菜品 4. 向住店客人和来店消费的客人提供用餐服务 5. 为住店客人和本地居民提供订餐服务，按时为客人提供客房送餐服务 6. 向客人征询对菜品的意见和建议，采取有效措施进行改进 7. 处理客人对餐饮产品、就餐服务等方面的投诉或抱怨 8. 严格按环境管理体系、质量管理体系要求，做好餐饮卫生清洁和菜品质量保证工作 9. 做好厨房、餐厅、酒吧等处的清洁卫生，保证客人对菜品、环境的满意 10. 做好所有餐具、器皿的洗涤、消毒、分类存放、保管和控制
权力
1. 有权参与制定酒店经营战略规划并提出相关建议 2. 有权参与酒店各阶段经营计划的制订并提出相关建议 3. 有权制定并实施酒店餐饮制作与服务管理相关的制度 4. 有权参与策划并实施酒店餐饮促销活动 5. 对破坏公司形象的行为有提请惩罚的权力 6. 具有餐饮部组织机构的建立和内部员工考核、奖惩的权力 7. 具有餐饮部内部员工的聘用、解聘的权力 8. 具有餐饮部内部工作开展的自主权 9. 具有要求相关部门配合相关工作的权力 10. 具有对影响餐饮部工作的其他人提请处罚的权力 11. 其他相关权力
相关说明
编编制制人人员员 编编制制日日期期
审审核核人人员员 审审核核日日期期
批批准准人人员员 批批准准日日期期
5．2 餐饮部各岗位职责
5．2．14 中餐厅领班岗位职责
岗位名称 直接上级 职责描述
中餐厅领班 中餐厅经理
所属部门
餐饮部
直接下级
迎宾员、服务员、 传菜员、酒水员
主要工作任务
职位编号 晋升方向
中餐厅经理
服装销售服务八步曲
服务八步曲 一·迎宾 1微笑（自然的真诚的发自内心的） 2目光（平视顾客让顾客感觉到你注意到他） 3肢体语言(五指并拢指引方向) 4问候语（普通的带有节日性的） 二·揣摩顾客心理 识客+4W开放式提问 问（场合时间用意(谁穿) 数量） 在这个阶段会遇到四种类型的顾客 1遇到（我要的）语气非常的肯定要什么拿什么 2遇到（我想要的）在这期间他是完全听你的你就要做的是引导+推荐 3遇到（看了不要的悠闲型的）你要用优质的服务和专业的知识来打动他 让他这次不要下次要 4遇到（无语型的）不要介绍的太多说太多的话顾客会烦顾客多时你可 以拒绝服务（我叫***您有什么需要的请叫我）三·产品推荐+360度展示 推荐时要100%了解库存第一时间展示产品 要和顾客沟通（聆听顾客心声） 善用F A B法 F：产品的特性+材质 A：产品的优点 B：产品的好处 一般常用（AFB法） 善用关联词：采用·····具备·····并且 四·鼓励试穿 注意：了解号码保持货品的清洁度 A; 试鞋 1礼貌用语2快速拿货3礼貌用语4打开鞋盒 5半蹲式（好处） ①便于服务②便于沟通③便于识别（看顾客脱的是哪一只脚） ④指引方向（指引到镜前）⑤要有同感同试的感觉（让顾客活动一下）⑥切忌空手出仓库（没有产品可拿出代替品）B:试衣 1微笑2把扣子解开（2个）3指引到试衣间 4站在试衣间外好处： 第一时间赞美顾客第一时间帮他整理（主动）大小不合适第一时间给顾客调换 五·建议式推销（附加推销） 销售中的五时六式 五时 ①当顾客寻找货品时（4W开放式提问） 问谁穿（可以识别年龄性别） 问款式问场合问数量（以便增加团购） ②当顾客犹豫不决时 对颜色：可拿出两个相对的颜色进行比较 对款式：借助ABC借助法 对价格：要和市场上同类的产品的价格段做比较（要非常委婉的） ③当提供不到货品时 找出代替品拿同款异色的试穿或稍大稍小的 ④当顾客拒绝时 首先自我介绍第一时间只问号码快速取货 ⑤买单时 注意三点：指明方向交代价格确认数量+附加推销 六式 ①穿针引线------合理搭配 ②推波助澜------附加推销 ③草船借箭------借助第三者ABC借助法 ④一箭双雕------ ⑤巧夺天工------合理搭配自然 ⑥美梦成真------系列化推荐利用服装的搭配使顾客更完美 六·收银 唱收唱付：微笑+附加推销+保养洗涤方法 七·改衣服务（一般我们不赞成改衣） 八·美程服务 微笑+送宾语------促销活动------整理货品
销售服务八部曲
销售服务八部曲 第一步：打招呼 目的： 表示对顾客的尊重,让顾客一进入店铺马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好， 例如：您好！欢迎光临玫瑰花园！ 要求： ●亲切的目光接触、面带微笑； ●语调：温和、亲切；语速：适中；语音：清晰； ●姿体语言自然大方； 第二步：留意顾客需要 目的： 为顾客提供一个自由的购物空间，通过观察，了解顾客的购物心理； 留意顾客的购物讯息，包括： 1）像是在找什么、2 ）触摸商品、３）反复观看、４）在镜子前面照、５）主动询问问题、６）重新返回等； 标准： 思想判断顾客的穿衣风格和外型特征，敏锐找到顾客的风格喜好。 要求：发现顾客出现购物动机时，立刻上前进行服务，使用统一问候语：您好，请问有什么可以帮到您吗？ 第三步：商品介绍 目的： ●通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望； 标准： ●寻找吸引顾客的商品卖点； ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品介绍方式： 要求： ●灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑； 第四步：鼓励试穿 目的： 介绍适合的商品并鼓励客人试穿,提高客人的购买欲望（试衣=50%成功销售） 标准： ●主动、迅速帮顾客拿取所需货品； ●替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链； ●以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前； 要求： ●试衣服务四步骤： 敲门、检查、挂衣、提醒锁门并保管好贵重物品； ●邀请顾客试衣后走出试衣间,方便给予顾客意见或建议 第五步：满足客人需求 目的： 站在顾客的角度推销商品，从而提升顾客对品牌服务满意度； 标准： ●应用开发式发问方式，主动询问顾客对货品（款、色、 码）是否满意； 例如：先生/小姐，这件** 感觉怎样？ ●根据吸引顾客的商品卖点，利用ＦＡＢ商品推销方式
门店服务八部曲
服务八步曲 美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。 今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。 第一部曲：亲切迎宾 目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。 亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！ 肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。 要求： 亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。 语调：温和、亲切。语速：适中。语音：清晰 我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！ ?顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而 减少购买机会。 ?迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。 ?下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。 ?对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。主动说：“您好，面巾纸是给您擦手专门准备的，垃圾桶在＊＊位置，你有什么需要请随时 叫我”。 第二部曲：关心顾客 把我们的顾客迎进影区后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目
顶尖销售六步曲答案
测试成绩：73.33分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 专做大客户的销售员应该做到：√ A 公共场合说话不多 B 私下积极活动 C 不管是在公共场合还是在私下都应该积极表达自己的看法 D A和B 正确答案： D 2. 客户购买心理的最后一个阶段是：√ A 感兴趣 B 购买 C 满意 D 注意 正确答案： C 3. 当客户不停在夸奖竞争对手的产品时，销售员应该采取下列哪项方法来处理这种异议：√ A 加法 B 减法 C 乘法 D 除法 正确答案： B 4. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 5. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白
B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 6. 马斯洛层次需求理论包括五个层次的需求，其中第四个层次为：√ A 安全需求 B 归属需要 C 自尊需求 D 自我实现需求 正确答案： C 7. 某企业销售业绩一直很稳定，且客户大都和该企业有很长的交往经历，对该企业的满意度很高。这时，该企业销售中应该采取的最佳呈现方式为：× A 海盗型 B 关系型 C 顾问型 D 以上说法都不正确 正确答案： B 8. 下列那个时间是成交的最佳时机：√ A 客户对订单提出异议时 B 客户很紧张时 C 客户征询意见时 D 客户说要“考虑考虑”时 正确答案： C 9. 销售者对客户必须做到周到热情，这是因为：√ A 客户都很挑剔 B 客户都是从陌生人发展起来的 C 客户喜欢和颜悦色的销售员
服装销售六步曲
服装销售六步曲
销售服务六步曲 第一步：打招呼 一、如何招呼顾客 要求生活化，没有陌生感，快速消除彼此的距离感。 1.在打招呼时要眼神接触，双手自然摆放身前或身后距离适中（大约一臂 距离），微笑点头的说：“小姐，您好！”我们要注意态度亲切，让顾客感 到我们对他的重视。基本欢迎语：您好！欢迎光临*** 2.当与熟客见面时，我们要尽量使用熟客姓氏称呼，以兴趣为机会点去打 开话题，令顾客有被重视和受欢迎的感觉，例如“王小姐（先生），上一 次您选的那件衣服送给您朋友，她喜欢吗？”或者是“王小姐（先生）， 您好！这是最近新到的几款很适合您！”或者是“王小姐（先生）好久不 见今天逛街买了什么呢？” 第二步：留意顾客需要（主动接受购物信号） 一、接近的时机与购买心理 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足8个 阶段中，当顾客对商品表示“兴趣”时便接近，这就是接近的理想时机。 巧妙地接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入 正面的“联想”，就比较容易唤起顾客的购买“欲望”了 永远要记住首先零售自己而不是货品，这样顾客就不会有一种被你压迫 的感觉。顾客首先是你的朋友而不是支票。目的是发现共同之处和把彼 此联系起来。 二、接近时机 以顾客的言行判断接近时机，如上所述，在顾客表示“兴趣”时，加以 接近，而顾客对商品产生兴趣与否，只是对顾客的表情\行动加以观察注 意,便能判断出来.具体来说,若有如下9点情况,就是接近的机会,以充满自 信的态度去接待顾客吧! ·当顾客注视特定的商品时 仔细观察某项商品,就是对该商品产生”注意”和”兴趣”的证据.说不定顾客已对这项商品做了种种”联想”,此时正是招呼顾客的好时机. 当顾客用手触商品, 又叫”手感”,如:纯毛是一种柔软温暖的感觉,真丝是一种凉爽飘逸的感觉顾客,
服务流程八步曲
一：服务标准（八步曲） 第一步：打招呼 1.目的： 让顾客一进店马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象； 2.标准： 向从你身边走过的每一位顾客问好，例如：您好！欢迎光临FDZ” 对店内推广活动做宣传，例如：促销推广活动、新品上市、折扣商品等 3.要求： a.亲切的笑容 b.以客为先，点头示意、主动打招呼，微笑 c.有时间问候语及性别称呼 d.音量适中、并亲切目光接触 e.保持恰当的姿势（身体微微前倾、双手自然摆放），“姿体语言”大方，端正 f.与顾客保持适当的距离（一米左右）予以足够的活动空间 g.主动介绍推广货品的FAB 第二步：留意顾客需求 1. 目的：通过发问，掌握顾客的购物心理，以满足顾客的需要。 2. 留意顾客的购物讯息 反复观看 在镜子前面照 触摸商品 主动询问问题（如价格、颜色、款式、尺码） 想找导购员 与朋友交谈 像在找东西 注视商品陈列（橱窗、模特、挂件） 顾客重新回来
3. 方法：通过望、闻、问、切，及时对症下药，发问是了解顾客需要的主要方 法 望：观察顾客的购物讯息 闻：聆听顾客的谈话 问：询问顾客的意见，了解顾客的需要 切：用行动帮助顾客解决问题 跑动服务：发现顾客有购物征兆应及时立刻“跑”到顾客身边提供服务第三步：主动展示商品 1.目的：通过深入介绍商品，从而增加顾客对商品的购买欲和更了解商品的价值 所在 2.标准： 当顾客注视或触摸货品时，应主动拿起挂件或展开叠装给顾客看 主动询问客人意见，耐心聆听 利用商品的FAB+USP 3.要求： 正面回应顾客对商品的疑问和顾虑，不要避而不答 站在顾客角度介绍商品，不妄下自己意见 4.要点： a.留意及主动询问顾客的需要 b.耐心聆听顾客所需 c.展示货品、并简略介绍货品的FAB及独特销售点 d.鼓励顾客试衣 e.因顾客不同而介绍不同货品时有固定表现 改裤服务 a）主动告诉顾客所提供改裤服务 b）邀请顾客到镜子前主动帮顾客挽裤脚并给予修改建议 c）准确的度量并给予有关建议，与顾客核对应修改的尺寸 d）礼貌地询问顾客的姓氏后正确、清晰地填写改裤单 e）主动告诉顾客修改所需时间
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲
销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点：肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临XXXX卫浴专卖店！”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是XXXX卫浴的专卖店，而不是科勒、TOTO、箭牌……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌；二来，能在迎宾的时候强化XXXX卫浴是品牌。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢？我们来听一听，有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们XXXX卫浴是专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。在重庆培训时我们有一位经销商这样说“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是门店销售服务六步曲的第二步---寻机。所以重庆经销商的方法是正确的。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我 们可以收线了呢（上前介绍产品）？我们简单总结了一下：一、目光长时间注视产品；二、正在看时
突然停下脚步；三、寻求帮助；四、寻找东西；五、触摸感受产品；六、去而复返。在余光看到顾客有这些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重（放下手中的事情，来接待自己）。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢？多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗？”，“小姐，想看点什么？”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看！” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢？ 接下来就进入第三步----开场。开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了“XXXX卫浴”品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式： 第一种：新款开场。“先生，您好，这款是XXXX 卫浴刚刚上的最新款式雅思系列，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下！”通过一句简短的开场，把雅思龙头的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种：促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候！”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意
顶尖销售六步曲100分答案
顶尖销售六步曲100分答案 测试成绩：100分。恭喜您顺利通过考试！ 单选题 1. 有人说：“内向的人不适合做销售。”下面哪项对这句话的评价最为准确：√ A 这句话完全正确。只有外向的人才适合做销售。 B 这句话完全错误。任何人都适合做任何销售。 C 这句话以偏盖全。内向的人只是不适合做一部分销售，但却适合做增值服务类的销售 D 以上说法都不正确 正确答案： C 2. 首次拜访客户的目的是：√ A 建立与客户之间的信任关系 B 介绍产品 C 满足客户的需求 D 更好地服务客户 正确答案： A 3. 十把成交利剑中，专门对付“好好先生”的“利剑”是：√ A 富兰克林法 B 以退为进法
C “6＋1”法 D 综合利益法 正确答案： A 4. 有些人伶牙俐齿，比较善于交际，喜欢吹嘘夸张。这种人是适合做下列哪种销售：× A 零售 B 增值服务 C 大客户 D 以上各项都是 正确答案： A 5. 客户感兴趣的话题包括：√ A 利益的故事 B 客户成功的经历或故事 C 说明对限制条件的帮助 D 以上各项都正确 正确答案： D 6. 下列哪项说法不正确：√ A 销售员必须外表诚实，内在则可奸诈
B 销售员必须努力建立客户对自己的三种信任，即：相信你想帮助他；相信你有能力帮他；相信你将帮助他 C 销售员可以采取提供额外服务的方法来增进客户对自己的信任 D 战略伙伴关系是一种很高层次的信任关系 正确答案： A 7. 关于自己公司的敏感问题，销售员应该：√ A 积极向客户坦白 B 尽量隐瞒不说 C 先营造气氛，然后再提出 D 尽量转移客户的注意力 正确答案： C 8. 下列关于“谈判地点选择”的说法中，不正确的一项是：√ A 谈判要尽量选在安静的地方 B 谈判要尽量使自己占据主场 C 谈判要尽量不选在对方势力范围内 D 谈判要尽量选第三方会场，以示公平 正确答案： D 9. 下列那个时间是成交的最佳时机：√
餐饮部服务流程培训
餐饮部服务流程培训 一、仪容仪表 1. 服务员仪容仪表总体要求 容貌端正，举止大方；端庄稳重，不卑不亢； 态度和蔼，待人诚恳；服饰庄重，整洁挺括； 打扮得体，淡妆素抹；训练有素，言行恰当。 2、容貌：表情明朗、面带微笑，亲切和善、端庄大方。 2.1 头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领，左右不过耳。男服务员不得留鬓角、胡须；女服务员如留长发，应用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方； 2.2 按酒店要求，上班不佩带项链、手镯、戒指（只可佩戴婚戒）、耳环等贵重饰物； 2.3 不留长指甲，涂指甲油和浓妆艳抹，要淡妆上岗； 2.4 男服务员坚持每天刮胡子。 3、着装: 3.1着规定工装，洗涤干净，无污垢，熨烫平整，纽扣要齐全扣好，不得卷起袖子； 3.2 领带、领花系戴端正；佩戴工号牌（戴在左胸前）； 3.3 鞋袜整齐（深色为主），穿酒店指定鞋，袜口不宜短于裤、裙脚（女服务员穿裙子时，要穿肉色丝袜）； 4、个人卫生： 4.1 做到“四勤”，即勤洗手、勤洗澡；勤理发、勤洗脸；勤换工服；勤修剪指 甲； 4.2班前不饮酒及吃生葱、生蒜等有浓烈异味的食品。 5、服务员每日上班前做到，要检查自己的仪容仪表。不要在餐厅有客人的地方照镜子、化妆和梳头，洗漱。如要整理仪表需要到指定的工作间进行整理。 6、站立服务：站立要自然大方，位置适当，姿势端正，双目平视，面带笑容，女服务员两手交叉放在脐下，右手放在左手上，以保持随时可以提供服务的姿态。男服务员站立时，双脚与肩略同宽，左手握右手背在腰部以下。不准双手叉在腰间、抱在胸前，站立时不背靠旁倚或前扶他物。 7、行走：步子要轻而稳，步幅不能过大，要潇洒自然、舒展大方，眼睛要平视前方或宾客。不能与客人抢道穿行，因工作需要必须超越客人时，要礼貌致歉，遇到宾客要点头致意，并说“您早”、“您好”等礼貌用语。在酒店内行走，一般靠右侧（不走中间），行走时尽可能保持直线前进。遇有急事，可加快步伐，但不可慌张奔跑。 8、手势：要做到，正规、得体、适度、手掌向上。打请姿时一定要按规范要求，五指自然并拢，将手臂伸出，掌心向上。不同的请姿用不同的方式，如“请进餐厅时”用曲臂式，“指点方向时”用直臂式。在服务中表示“请”用横摆式，“请客人入座”用斜式. 9、服务员应做到“三轻： a. 即说话轻、走路轻、操作轻。 b. 递茶、上菜、撤菜、上菜时要轻拿轻放， c. 动作要有条不紊；开、关门不要用力过猛，要始终保持餐厅安静。 10、服务员的举止应做到： 在宾客面前不可交头接耳、指手画脚，也不可有抓头，搔痒、挖耳朵等一些小动作，要举止得体。 11、服务员为客服务时应做到“四要”、“四不要”： a. 一要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；
头皮美容项目销售六步话术
头皮项目销售流程六步曲 第一步：沟通 A；XX姐您有检测过头皮健康吗？请问您在用什么洗护产品呢？你知道您的头皮有什么问题吗？ B; 没有，不知道。 A; XX姐你知道头皮和头发的关系吗？ B; 什么关系啊 A; 美丽的秀发源自于健康的头皮，头发所需要的营养（维生素、铁、蛋白质、锌）都来自于头皮内的毛囊组织，而毛囊不健康，直接影响的就是头发不健康。 B; 哦 A；XX姐您的运气真好!现在我们店正在做活动呢，凡在本店消费的顾客（新老会员）都可以免费体验一次价值68元的头皮检测，这可是免费的哦，机会难得啊，为了您的美丽和秀发的健康，我先为您的头皮、进行一次全方位的检测吧。 B; 哦好的 第二步：找到顾客的需求、发现需求、创造需求，找出头皮问题产生的原因；检测环节；检测话术 头皮油的检测话术 头皮— A：XX姐我们先看头皮，健康的头皮是青绿色的。可以看到您的头皮油脂分泌得比较多，头皮的表面已经附上一层厚厚的油脂 毛囊— 再看一下毛囊，健康的毛囊口是呈凹状的，您这些毛囊口已经被油脂、角质、灰尘、化学残留物，严重阻塞了。任其发展，会导致毛囊萎缩，发质脆弱难以处理，头部皮肤的胶原蛋白硬化，头发密度减少。毛囊在头皮里面，是需要一个很健康的生长环境的。 发根— 再看一下发根，一般情况下，健康毛囊都有2—3根头发，您看这些毛囊只有一根粗发伴带一根细发，证明这之前有些脱发现象，毛囊也处在萎缩当中，，吸收不到毛囊底下微血管的养分，头发就会萎缩，所以它长出来的头发也是不健康的，如果长期这样毛囊渐渐萎缩，将会导致严重脱发，加快脱发的周期，严重者的甚至会导致毛囊死亡、之后闭合就再也长不出头发了。 头皮屑检测话术 头皮— A：XX姐我们先看一下头皮，可以看到这块皮肤上面附有一层白色的角质，这是头皮屑的半成品，当它分裂之后就形成了我们的头皮屑 毛囊— 我们再看一下毛囊，健康的毛囊口是呈凹状的，您看这些毛囊口已经被角质严重堵塞了，
(餐饮管理)酒店餐饮部工作流程
餐饮工作流程 斟酒服务程序及规范 1、开餐前，备齐各种酒水饮料，并将酒水瓶擦拭干净(特别是瓶口部位)，同时检查酒水质量，如发现瓶子有破裂或有沉淀物等应及时调换。酒水要在工作台上摆放整齐，并用托盘装上开好瓶盖的酒水，要内高外低，商标向外。 2、服务员要了解各种酒的最佳奉客温度，并采取升温或降温的方法使酒水的温度适于饮用，以满足宾客需求(啤酒在4℃—8℃，白葡萄酒在8℃—12℃)。 3. 示酒。服务员要站在点酒宾客的右侧，左手托瓶底，右手扶瓶颈，酒标朝向宾客(或托在盘中)，让宾客辨认商标、品种。 4、控制好斟酒量，白酒斟八成，红葡萄酒斟五成，白葡萄酒斟七成。香槟酒应分两次斟，第一次斟1/3，待泡沫平息后，再斟2/3处。斟啤酒时，应使酒液顺杯壁滑入杯中呈八成酒二成沫。 5、斟酒的方式： 5.1桌斟：服务员站在宾客的右侧，侧身用右手握酒瓶向杯中倾倒酒水。要领是，手掌自然张开，握于瓶中身，拇指朝内，食指指向瓶嘴，与拇指约成60o角，这有便于按瓶，另中指、无名指、小指基本排在一起，与拇指配合握紧瓶身；此方法又分徒手斟酒和托盘斟酒： (1)徒手斟酒时，服务员左手持瓶口布，背于身后，右手持
酒瓶的下半部，商标朝外，正对宾客，右脚跨前踏在两椅之间，斟酒在宾客右边进行； (2)托盘斟酒时，左手托盘，右手持酒瓶斟酒，注意托盘不可越过宾客的头顶，而应向后自然拉开，注意掌握好托盘的重心。具体操作是，服务员站在宾客的右后侧，身体微向前倾，右脚伸入两椅之间，侧身而立，身体不要紧贴宾客；然后，略弯身，将托盘中的酒水展示在宾客的眼前，让宾客选择自己喜好的酒水；待宾客选定后，服务员直起上身，将托盘移至宾客身后；托移时，左臂要将托盘向外托送，避免托盘碰到宾客；最后，用右手从托盘上取下宾客所需的酒水进行斟酒。 5.2捧斟：适用于酒会和酒吧服务，其方法是一手握瓶，一手将酒杯捧在手中，站在宾客的右侧，然后再向杯内斟酒。斟酒动作应在台面以外的空间进行，然后将斟满的酒杯放置在宾客的右手处。捧斟适用于非冰镇处理的酒，捧斟的服务员要做到准确、优雅、大方。 6、宴会斟酒：要坚持用托盘斟酒，单独斟白酒时可用徒手斟酒。 6.1宴会中有白酒、红酒、啤酒及饮料、矿泉水等。斟酒时要征询客人意见，礼貌用语：“先生(小姐)请问您喜欢用哪一种”。 6.2重要宴会要提前5分钟斟上红酒和白酒。斟酒从主宾右侧开始，先主宾后主人，先女士后男士。两个服务员斟酒时，一个从主宾开始，另一个从副主宾开始，按座次绕台进行。 6.3在宴会进行中，服务员应当精神饱满地坚守在岗位上，
门店销售服务流程六步曲
门店销售服务流程六步曲 门店销售服务流程六步曲 门店销售服务六步曲的第一步---迎宾 迎宾要点:肢体直立，两手自然下垂或交叉，面带亲和，轻轻微笑，语气平 和，吐字清晰，脱口而出“欢迎光临馨鼎贺XX店～”关键点是在迎宾的时候，要强化客人您来的是我们馨鼎贺门店，而不是其他……一来，正规的迎宾给客人的感觉是走到了品牌店，而不是杂牌;二来，能在迎宾的时候强化我们是馨鼎贺品牌我们更专业。有一点要记住，迎宾的时候无论我们在做什么都要停顿一下，双眼一定要注视一下客人，否则会被人认为是机械的在工作，从而迎宾的效果就会打折扣了。 迎完宾后，我们的导购员是怎么做的呢,我们来听一听，有人说“迎完宾之 后，我会马上走过去，问一下客人需不需要帮忙”。也有人说“迎完宾之后，我会马上走过去，给他介绍我们专业的品牌，是中国名牌、中国驰名商标”。还有人说“我们这里的客人不喜欢被跟着，喜欢自己看，那我迎完宾之后就让他自己看，有什么问题他会问我的”。“迎完宾之后，我们会偷偷看客人在做什么，找准机会上前去和客人介绍我们的产品”。 正确的方法就是，迎完宾之后，我们该做什么还做什么，不要因为客人的到来而停下，也就是说还要给客人营造一种忙碌的气氛，让他感觉他没有被注视，但这时一定要用余光观察客人的一举一动，要通过客人的行动来判断上前的机会，也就是 门店销售服务六步曲的第二步---寻机。 那么到底客人有什么样的举动我们可以视为我们可以收线了呢(上前介绍产品),我们简单总结了一下:一、目光长时间注视产品;二、正在看时突然停下脚步;三、寻求帮助;四、寻找东西;五、触摸感受产品;六、去而复返。在余光看到顾客有这
些举动之后，我们就可以上前给顾客介绍产品了。因为客人在“自己”看产品时我们是在做自己的事情的，所以我们这时上前会被客人认为是对自己的尊重(放下手中的事情，来接待自己)。即使客人还是表示想自己看的话，也不会有太大被惊扰的感觉。 好不容易等来了客人对产品有些兴趣了，该到我们出手的时候了，但是上前和客人说的第一句话是什么呢,多数导购员认为这回该说“先生，需要帮忙吗,”，“小姐，想看点什么,”了。这是不提倡的，因为卖方在向买方提这样的问题时，出于自我保护，多数的消费者都会说“我随便看看～” 既然这么问是不正确的，那应该怎么做才能打开与消费者沟通的大门呢, 接下来就进入第三步----开场。 开场是门店销售服务流程六步曲中与客人近距离说的第一句话，所以尤为重要。我们在迎宾的时候以第一时间强化了品牌，在寻机的时候以第一时间判断出客人对产品产生了兴趣，在开场的时候我们就要在第一时间引起客人更大的兴趣，钓起客人的味口。现在和大家分享六种开场的方式: 第1页共10页 门店销售服务流程六步曲 第一种:新款开场。“先生，您好，这款是刚刚上的最新款式，款式大器、与众不同，它的设计灵感来源于埃及金字塔，棱角感很强，您看一下～”通过一句简短的开场，把这款产品的设计淋漓尽致的讲了出来，给客人一个全新的角度与诠释，所以能在第一时间引起客人的兴奋点。 第二种:促销开场。“小姐，我们店里正在做活动，全场八折，现在买是最划算的时候～”促销开场我们的导购员经常会用到，但是这里我们要注意一点，那就是话述中“八折”，也就是在促销开场中一定要把促销信息说得兴奋才行，这也是我们的导购员做得不足的。我们想一下，如果和客人说同一促销信息，一个导购
碧桂园物业服务中心晨会流程及“八步曲”
碧桂园物业服务中心晨会流程及“八步曲” 1.0 目的 晨会是每日工作的第一步，是鼓舞士气的重要环节，对激励员工斗志，明确每日目标，凝聚团队向心力，激发个人活力，提高个人成长有至关重要的作用。 为规范物业服务中心晨会流程，树立全体员工良好的精神风貌和工作作风，做到晨会的激励化、高效化、可执行化，特制订以下流程。 2.0 适用范围 适用于广东碧桂园物业服务有限公司各物业分公司物业服务中心。
3.0 定义 3.1 晨会：每天早上（利用上班前10-15分钟），全体员工集合一起，互相问候、案例分析、交流信息和安排工作的一种会议形式。 4.0 职责和权限 4.1 分公司经理每月至少参加一次晨会或例会。 4.2 物业服务中心经理负责对会议进行统筹、监督。 4.3 客户助理按照会议工作要求履行职责。 5.0 方法和过程 5.1会议时间：每天早上（利用上班前10-15分钟，或者班次人员较齐全的时间）
5.2会议地点：须选择在室外人流较多的地方，不得在室内举行（特殊天气除外）。 5.3与会人员：分公司经理、物业服务中心经理、物业服务中心在岗人员。 5.4会议内容：执行物业服务中心晨会八步曲。 5.4.1晨会第一步：【唱响晨曲】 上班前提前播放或共同演唱一段激励歌曲，如《光荣与梦想》、《相信自己》、《真心英雄》、《我真的很不错》等节奏明快的动感曲目，用音乐把清晨的睡意和懒洋洋的情绪一扫而光，主持人（经理/值班经理）进行会前集合整队，可站成一排或围成圆圈。 5.4.2晨会第二步：【开场问候】 主持人，一句问候开始今天的晨会 主持人：“各位伙伴、各位同事大家早上好！” 员工回答：“好！很好！非常好！”（加手势表现，加节奏性拍手。） 5.4.3晨会第三步：【放松运动】
餐饮部服务流程
餐饮服务中的三轻、四勤、五声、五心吗？餐饮从服务开始，创业用要细心经营！ 三轻：说话轻、走路轻、操作轻 四勤：眼勤、嘴勤、手勤、腿勤 五声：欢迎声、问候声、道谢声、致歉声、欢送声 五心：耐心、贴心、细心、关心、热心 为了更好地让VIP服务员掌握服务技能技巧，在要求服务员精通本职知识外，要求服务员在服务VIP房时，能遵循一定的工作程序与工作要求，以求达到服务的规范化与标准化。 步骤 工作内容 要求与注意事项 准备工作 整理台面、椅子、衣架、备餐台面 台、椅对称整齐，衣架复位不挡道，备餐台面干净、无杂物 备 1．备餐柜里的茶叶、骨碟、烟盅、汤勺，每张台备多二套餐具。 2．准备分菜用的刀、叉、分菜夹、巾镊，准备服务用品：菜单、菜谱、笔、火机，启瓶器（啤酒、红酒），准备多两条口布及干净白毛巾1条。 3．开餐前15分钟把开水打好，把茶壶准备好。 1．备餐柜的物品摆放要分类列放，常用、先用的放外层，不常用、后用的放里层，杯、碟叠放时不宜太高，避免拿其它餐具时碰倒。 2．补充餐具时要注意检查卫生，脏、残、破的餐具退回洗涤间。 查 1．自查仪容仪表、服务用具。 2．检查工作区地面、墙、玻璃的卫生。 3．再次检查桌上餐饮用具的卫生，发现问题及时纠正。 1．隔一段时间后，已摆好的餐具易出现蚊虫等小昆虫，也有可能会有垃圾飘到餐具里。
2．铺地毯的房易产生霉味，或者因为酒、食物汤汁溅湿而产生异味及污渍，所以异味严重时要喷空气清新剂，及开抽风机，开门透气。 迎接客人 1．11:15，站在自己负责的VIP门边迎接客人。 2．当有其它的客人经过自己VIP门口时，要脸带微笑，用热情的声音说：“先生，您好，欢迎光临”，并且上身作300的鞠躬。 3．当迎宾把客人带到自己负责的VIP房时，用2的方式欢迎客人，并且迅速打开VIP房间门，用手作“请”的手势，眼睛看着客人说：“先生，您这边请”。 1．站位时收腹挺胸，两眼平视，不依墙，不抖腿，脸带微笑。 2．遇到上司经过，要有恰当的称呼与问候，比如：“徐总，晚上好”，如果上司再回头经过时，亦要简单的说“您好”。 3．当自己的VIP没人时，遇到别的VIP房客人走出过道需要服务时，服务员要及时迎上去，并愉快且热情地说“先生，有什么可以帮到您吗？”，并根据实际情况确定立即帮助或是让客人稍等，“好的，先生，请您稍等，我马上帮您去办”。 4．有的客人坐自己先来，是走在迎宾的前面或迎宾带别的客人进房不知道，这时，服务员要及时迎上去，问清楚是哪一间VIP房的，并配合其它服务员安顿客人落座。 引客落座 1．客人进入VIP后服务员应快步走到主位拉椅，并作“请”的手势。说“先生，请这边坐”。2．临时加位的，由迎宾完成。 3．若是客人脱外套或提包的，要主动帮客人挂好，并注意是哪位客人的。 4．客人落座时，要本着先主人后客人、先女士后男士，先老后幼再壮年的原则。 5．有小孩的及时加BB凳。 1．拉椅时双手扶椅背拉出椅，不能拖椅发出噪音。然后用膝盖将座椅慢慢往前顶，直至客人舒适落座。