第二篇：国内某证券公司客户服务管理制度
第二篇：某某证券客户服务管理制度
目录
第一部分：某某证券客户分类服务管理办法 (3)
第一章总则 (3)
第二章客户分类总体标准 (3)
第三章客户分类的细化标准 (5)
第四章附则 (8)
第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法 (12)
第一章总则 (12)
第二章客户现场服务基本规范要求 (12)
第三章非现场客户标准化服务要求 (14)
第四章营业部工作人员行为规范要求 (15)
第五章客户经理标准服务要求 (17)
第六章附则 (23)
第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法 (38)
第一章总则 (38)
第二章岗位分工及授权批准 (38)
第三章系统的维护与使用 (39)
第四章日常管理 (40)
第五章监督考核标准 (44)
第六章附则 (45)
第四部分：某某证券贵宾客户服务管理办法 (50)
第一章总则 (50)
第二章公司贵宾客户准入条件和服务对象 (50)
第三章目标贵宾客户的选择与培育 (51)
第四章贵宾客户的识别 (52)
第五章贵宾客户服务标识、服务渠道、服务标准与规范 (52)
第六章贵宾客户的维护与管理 (54)
第五部分：某某证券客户转销户服务管理办法 (56)
第一章总则 (56)
第二章客户挽留服务基本规范 (56)
第三章客户挽留标准化流程 (57)
第四章客户转销户标准化应对规范 (59)
第五章客户后续回访标准化规范 (60)
第六章附则 (61)
第六部分：某某证券客户满意度考核管理办法 (66)
第一章总则 (66)
第二章客户满意度考核原则 (66)
第三章客户满意度量化考核细则 (66)
第四章满意度考核量化标准 (67)
第七部分：某某证券客户回访管理制度 (77)
第一章总则 (77)
第二章组织架构 (77)
第三章工作目的与要求 (77)
第四章业务流程 (80)
第五章回访内容及风险提示 (80)
第六章附则 (82)
第八部分：某某证券客户投诉纠纷管理制度 (86)
第一章总则 (86)
第二章客户投诉纠纷处理组织架构 (86)
第三章客户投诉纠纷工作要求 (87)
第四章客户投诉纠纷处理流程 (88)
第五章附则 (89)
第九部分：某某证券投资者教育工作管理制度 (94)
第一章总则 (94)
第二章投资者教育工作的目的、原则和主要任务 (94)
第三章投资者教育工作的组织机构与制度安排 (95)
第四章投资者教育工作的内容和形式 (96)
第五章投资者教育工作的检查与评价 (99)
第六章附则 (99)
第一部分：某某证券客户分类服务管理办法
第一章总则
第一条为提高客户服务质量，增强公司核心竞争能力，根据《某某证券客户服务管理制度》，特制定本办法。
第二条客户分类是构筑客户服务体系最基础的工作，客户经理必须在了解客户资信状况、交易习惯、投资经验及风险偏好的情况下，将合适的产品通过合适的方式销售给合适的客户，提高客户的忠诚度，提升公司的服务品牌。
第三条本办法为营业部客户分类的指导原则，各营业部在统一的标准下可根据实际情况按适当性原则进行调整，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。
第二章客户分类总体标准
第四条公司客户分类主要依据两个指标：客户资产量及资产周转率。在直角坐标系下，横轴代表客户的资产周转率，纵轴代表客户资产量，以此为基础将客户划分为四项基本区间，分别为：A\B\C\D。
第五条在四项基本区间基础上，细分纵轴（客户的资产量），按照1万以下、1—10万、10万—50万、50万—100万、100万—500万、500万以上划
分，衍生出A+\B+\C-\D-\E\F\G七类客户。
第六条由A\B两类衍生出A+\B+，A+\B+与A\B资产周转率分别相同，但资产量比A\B高一级；由C\D两类衍生出C-\D-，C-\D-与C\D资产周转率分别相同，但资产量比C\D低一级。
全部客户分为十一类，即：A+\B+\A\B\C\D\C-\D-\E\F\G，具体划分标准如下表，其中资产周转率假设值为3（仅作参考）。经纪业务管理总部将在每年年底根据前三年公司客户资产周转率的平均值对该指标进行调整。
第三章客户分类补充标准
第七条为更准确的区分客户，提高客户的个性化服务水平，在客户资产量和资产周转率的基础上，特增加三个补充标准：风险承受能力、操作习惯和价值评估。
第八条风险承受能力分类及服务内容
1、根据中国证监会《证券投资基金销售适用性指导意见》及《上海证券交易所会员客户证券交易行为管理实施细则》的有关规定，营业部在接待个人、机构客户现场开户时，应要求客户填写《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》（见附件1：《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》），从而充分了解客户的资信情况、交易习惯、证券投资经验、风险承受能力以及风险偏好。营业部应根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高、四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。
2、存量客户到营业部办理业务时，营业部应要求客户补填《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》，根据客户的加总分鉴定客户对投资风险的适应度（极低、低、中、高四个等级），并在此基础上向客户提供与其相适应的产品或服务。
3、营业部应根据客户《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》材料的内容编制营业部《风险承受能力客户分类表》，逐步把所有客户归类到“风险承受能力极低、低、中、高四类”中。
4、《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》的评估由营业部柜面人员和客服经理负责，对于新开户营业部柜面人员每日需填写营业部《风险承受能力客户分类表》，在汇总之后，以电子报表形式报营业部运营总监和客服总监。
客户经理根据客户风险承受能力评估结果，将客户的风险承受能力等级录入
CRM系统。
投资者如果同时开立基金账户的，《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》相关数据还需录入到公司基金销售业务信息管理平台中，并根据基金投资者的风险承受能力销售相应风险等级的基金产品。
5、营业部应根据客户的风险承受能力分类，确定适合客户投资的产品，告之并指导客户进行理性投资。
划分为高风险等级基金类型一般有：标准股票型基金、普通股票型基金、标准指数型基金、增强指数型基金、偏股型基金、股债平衡型基金、灵活配臵型基金等。划分为中风险等级的基金一般有：偏债型基金、标准债券型基金、普通债券型基金等。划分为低风险等级的基金一般有：中短债型基金、保本型基金、货币型基金等。
6、客户的《某某证券客户投资风险承受力评估调查表》纸质材料归入客户档案，实行“一户一档”，规范有序管理。
第九条操作习惯个性化分类及服务内容
为更好提供个性化的投资咨询服务，结合证券市场投资原则，客户经理可根据客户操作习惯将客户细分为三类：短线投资、波段投资和价值投资，并提供差异化、个性化服务。客户经理可根据客户操作习惯对所服务客户进行定性分类后录入CRM系统并做持续跟踪调整。
1、“短线投资”：适用于进行股指期货、创业板、权证、融资融券、频繁进行股票交易的客户；
2、“波段投资”：适用于进行股票中短期波段投资交易（持股时间一般在一个月至三个月左右的时间）、基金短线交易的客户（持基时间一般在一个月至三
个月左右的时间）；仅供参考
3、“价值投资”：适合于中长线股票投资（持股时间一般在三个月以上时间）以及中长线基金（持基时间一般在三个月以上时间）或债券投资的客户。仅供参考
根据操作习惯分类的个性化服务包括如下内容：
第十条根据对客户情况的深入了解，客户经理可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，在录入CRM系统后作持续跟踪调整。
客户价值评估包括对客户当前价值的评估和未来价值的评估。对客户当前价值评估的标准应该包括客户的交易量、开户资产量等，而对客户未来价值评估的标准应该包括客户的总资产量、年收入、职业、背景实力、其他资源等。客户价值具体分类及服务策略如下：
第十一条在深入了解客户的情况下，根据客户性格和投资决策风格的不同，客户经理可将所服务的客户分为风险规避型、依赖型、独立决策型和高度自主决策型，并录入CRM系统备注中做参考使用。投资决策风格分类的具体类型、特点、服务方式和注意事项如下：（仅作参考）
第四章附则
第十二条各营业部根据实际情况,可在本办法基础上作进一步细化或增加新的内容，调整方案报经纪业务管理总部批准后实施。
第十三条本办法解释权属于经纪业务管理总部。
附件1：
某某证券客户投资风险承受力评估调查表
尊敬的客户：
为了便于您对自身的风险偏好有个初步的了解，从而选择合适的投资产品。某某证券为您设计了这张调查表，请您认真阅读下列问题，并选择合适的选项。我公司承诺对您的个人资料保密。请确保您所提供的答案和资料是客观、真实、准确、完整、有效的，如果因为您提供的答案或资料不客观、不真实、不准确、不完整，可能使本公司对您的风险承受能力评估结果与您的实际风险承受能力不符，对此本公司不承担任何责任。（以下各题如未特别标注，均为单选题）
第一条如果您现在有一笔闲散资金，您首先会考虑投资以下哪个品种？（）
A、储蓄；
B、债券；
C、基金；
D、股票；
E、期货；
2、您的证券投资资金占家庭总金融资产的比例（）
A、1/3以下；
B、1/3至2/3；
C、2/3；
D、2/3以上；
3、请问您在金融、证券产品上是否有过投资经验？（）
（请选择一项您所投资过的最高风险的金融产品）
A、从来没有；
B、购买过保险、银行存款产品或者债券等低风险产品；
C、委托他人或专业机构投资股票类资产；
D、直接投资股票或者通过股票基金方式投资；
E、直接投资股指期货、期权等衍生品；
4、您做一项很重要的投资决策需要多长时间？（）
A、几个月甚至更长；
B、几天；
C、几个小时；
D、几分钟甚至更短；
5、假定有3种投资供您选择，您会选择那一种？（）
A、肯定赚5% ；
B、可能亏30%可能赚70% ；
C、可能全部亏损可能赚300%；
6、如果有人给您内幕消息，某股票即将大涨，您会（）
A、哪有这么好的事情，才不会上当；
B、找出股票走势图，看是否值得买；
C、用自己手头的闲钱买入一些，看看是否真的涨；
D、赶快凑钱买入，等待股票暴涨；
7、若该股票如预期，买入后大涨，当已经上涨了20%，您会怎么做?（）
A、全部卖掉以取得眼前利润；
B、卖掉部分以取得部分眼前利润；
C、不卖出，静等价格的进一步上涨；
8、若与预期相反，买入后一直跌，当价格下跌20%时，您会怎么做？（）
A、为避免更大的损失，全部卖掉；
B、再等等看，也许可以收回投资；
C、再买入，这正是投资的好时机；
9、如果我公司提供下列投资产品咨询信息服务，您希望得到哪几类产品信息？（）（可以选择多项）
A、国债、货币型基金；
B、债券型基金；
C、开放式基金（不包括货币型基金和债券型基金）；
D、股票；
E、股指期货、权证；
10、您投资基金的目的是？（）
A、希望长期持有，稳定增值，给自己养老；
B、觉得最近股市行情好，自己不会炒股，委托专家理财；
C、听基金公司的宣传，有很高的收益；
D、周围朋友已获得很好的收益，希望短期内快速增值，我要买房买车；
11、您认为投资基金有风险吗，投资基金会亏损吗？（）
A、专家理财，不会亏损；
B、基本没有风险，即使有风险，亏损不大；
C、有风险，有亏损的可能；
12、当您购买的基金净值下跌的时候，您会采取什么行动？（）
A、赎回，不投资了；
B、赎回，改为投资股票；
C、继续持有，相信会止跌；
D、坚持长线持有；
E、在大势调整时增加投资；
郑重提醒：请您核对上述调查表及风险评估结果，并签字确认。如果您以后的投资行为明显超出您的风险承受能力，系您自愿行为。您所做的投资选择均为自己真实意思的表示，需自行承担相应的投资风险。
评分标准：
1、A1 B2 C3 D4 E5
2、A1 B2 C3 D5
3、A0 B1 C2 D3 E5
4、A2 B3 C4 D5
5、A1 B3 C5
6、A2 B3 C4 D5
7、A1 B3 C5
8、A1 B3 C5
9、A1 B2 C3 D4 E5 10、A2 B3 C4 D5 11、A1 B3 C5 12、A1 B2 C3 D4 E5
得分：18分以下风险承受能力极低的投资者
得分：19-35 风险认识程度和承受力低的投资者
得分：36-45 风险认识程度和承受力中的投资者
得分：46-60 风险认识程度和承受力高的投资者
调查结论：投资人风险承受力为(极低、低、中、高)
签字：
第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法
第一章总则
第十四条为推进公司客户服务标准化建设，明确客户服务内容、服务职责，树立公司品牌，特制定本办法。
第十五条本办法主要涵盖客户现场服务基本规范要求、非现场客户标准化服务要求、营业部工作人员行为规范要求、客户经理标准化服务要求四部分内容。
第二章客户现场服务基本规范要求
第十六条营业部应保持整个营业场所干净整洁、宽敞明亮，并配有专人打扫。营业场所包括交易大厅、楼梯、走道、卫生间、客户室。交易大厅和客户室的墙面、天花板、地面、门窗表面都必须保持平整、干净，无明显破损、无杂乱颜色、无显著污渍，并备有纸篓等卫生设备；卫生间每日定期清洗、保证通风、无异味。营业场所根据营业部实际情况安装空调、电扇等降温、通风设备。
第十七条营业部应在营业场所的显著位臵挂放证券经营机构营业许可证和工商营业执照。
第十八条营业部应根据公司《投资者教育管理制度》的规定在营业场所内设臵投资者教育园地。投资者教育园地内容应当真实、客观、完整。
第十九条营业部现场应悬挂或张贴“股市有风险，投资需谨慎”等警示语。
第二十条营业部应根据实际情况为现场客户提供刷卡、热自助等安全、稳定、快捷、便利的交易设施。
第二十一条营业部应符合公安消防部门的有关规定，备有应急照明、消防设备和紧急疏散通道等，并在走道、楼梯、场内交叉口设臵引导路标和紧急出口指示牌。
第二十二条营业部应保证各种日用电器功能正常、线路安全；电器、家具整洁、摆放有序。
第二十三条营业部应为客户提供饮用开水，并对饮水机进行定期清洁，保证水源卫生达标。
第二十四条营业部应根据公司有关规章制度的规定，制作营业部门头、铭牌等。铭牌设臵、颜色、字体以及安放要符合公司标准。
第二十五条营业部可安装内部广播系统或电视视频系统，进行投资者视频教育，即时播报各类最新证券信息和通知。
第二十六条营业部可根据实际需求摆设花卉盆景、壁挂美术画等。
第二十七条营业部应在显著位臵摆放由公司统一设计和制作的折页展示架，展示架上展示的折页要求分类清晰，可分为公司介绍、业务介绍、产品介绍、金融产品推荐、投资者教育相关内容等资料。
第二十八条营业部应在现场张贴：
1、公司介绍；
2、交易所规定必须张贴的业务须知；
3、营业部员工的照片、名字、工号、执业证书编号；
4、公司规定必须张贴的其他介绍。
第二十九条营业部应努力做好窗口服务工作，贯彻“以客户为中心”的经营理念，为所有在营业部办理业务或进行交易的客户提供优质、快捷的服务。对于办理各种业务的客户接待流程可参照《营业部客户接待流程》，如有冲突，以《营业部客户接待流程》为准。
1、营业部实行首问负责制，即任何第一时间面对客户询问的人均为第一责任人，都有义务认真回答客户的询问，不能有效回答时，必须请相关人员为客户解答，严禁对客户不理不睬。如非工作时间，“首问人”应及时向客户做出合理的解释并告知下一个工作时间或询问联络方式，下一个工作日主动与客户联络直至客户得到满意答复。
2、客户进入营业部，可直接到客户接待区。接待区工作人员包括大堂经理和客户经理。大堂经理负责维护接待区的秩序，协调客户经理的接待工作。当客户经理都无法立即接待客户时，大堂经理应向客户致歉，请客户在客户接待区、产品演示区或客户接待室稍等。
3、接待的客户经理应起立，面带微笑，并主动为客户递上茶水，随后对客户进行身份识别并简单的搜集客户的资信情况、风险偏好、交易习惯等。识别的主要内容包括客户身份证、资金卡、证券账户卡（新开户只需带好身份证），是否
为本人、该客户的账户状态、已开通业务情况、资产状况等。
4、客户经理应询问客户所要办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾，或直接将所需业务申请单交予客户。若客户对自己所需办理的业务不清楚，客户经理应根据客户提供的资金账号、证券账号、身份证号码、姓名（任选其一）为客户查询账户情况，告知客户所需办理的业务，并在业务单上的业务栏里打勾。
5、客户经理应指导客户填写各类业务申请表。如开户书、修改资料，增加业务内容申请表、开放式基金业务申请表、权证风险揭示书、手机委托协议书、网上委托协议书；第三方存管协议书、撤销业务内容申请表、创业板市场投资风险揭示书等。同时由客户经理简要讲解证券市场知识、进行投资风险提示。
6、客户填妥相关业务表格后，大堂经理应引领客户至业务办理区办理业务。
第三十条在客户接待过程中，客户经理应向客户介绍公司产品、服务品牌。
第三章非现场客户标准化服务要求
第三十一条客户经理接待非现场客户电话、网络咨询时实行首问负责制，并应及时有效地帮助客户解决问题。对于自己确实无法解决的问题，需给予客户合理的解释，并立即咨询相关人员，第一时间向客户反馈。一切咨询业务均在CRM 系统中做好留痕工作，过渡时期可以允许使用纸质表格代替，并做好归档整理。第三十二条客户经理负责处理每日的预约开户统计，并在CRM系统中录入这部分潜在客户的姓名、联系电话等有效信息留痕，并及时进行跟踪服务。
第三十三条营业部应指定专人向经纪业务管理总部综合管理部提供最新的营业部信息，包括但不限于营业部名称、地址、咨询电话、特色服务、优惠政策、最新活动等，由公司统一在公司的网站上进行更新和补充。
第三十四条营业部与经纪业务管理总部应努力做好对客户的短信服务。证券营业部对新开客户发送短信应达到如下基本要求：
第三十五条营业部所有短信服务必须纳入CRM系统。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的手机号，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。
第三十六条客户通过电子邮件的咨询，客户经理原则上需要当天回复，最迟不得超过两个工作日。客户经理在日常的客户服务工作中应及时更新CRM系统中客户的电子邮箱地址，并进行相应的留痕工作，如电话录音作为修改的依据。
第三十七条客户经理根据公司《客户分类服务管理办法》对不同类别客户的电子邮件需求进行统计和分类，按照公司《产品服务管理制度》区别发送。
第四章营业部工作人员行为规范要求
第三十八条营业部工作人员应根据证监会、协会以及公司相关规章制度的规定依法开展业务，不得做出损害公司商誉和行业信誉的行为，应时刻注意维护公司形象、信誉和自身的职业形象，
第三十九条营业部工作人员工作时间必须严格按照公司《员工服务行为规范》统一着装，佩带公司徽标。
第四十条营业部柜面人员应熟练掌握业务流程，能够及时、快速、准确地为客户办理开户等各种业务。
第四十一条业务咨询工作由客户经理承担。客户经理在熟悉本岗位业务技能，掌握专业基本知识和了解近期市场热点的同时，还必须具备一定的分析解盘能力，为客户解答各种简单基本的咨询问题；向客户提供投资咨询时，应当确保相关数据真实、准确和完整，相关分析和结论客观、公正，并充分提示交易风险。第四十二条营业部工作人员应树立正确的工作态度，严格遵守和执行中国证券业协会《证券从业人员行为守则（试行）》，提高自律意识，职业道德和业务素质。
第四十三条营业部工作人员应提倡真情服务、微笑服务、站迎服务。在营业场所遇见客户应点头微笑并主动说“您好”，工作繁忙暂无法接待时，应以诚恳的语气面向客户说“请稍候”。
第四十四条接待客户或办理业务时应讲普通话，使用文明用语，杜绝服务忌语。对客户的称呼要亲切恰当，把“您”和“请”贯穿于每笔业务的始终。1、员工与客户交往时，应该使用如下常用语言：
（1）您好，某某证券*****营业部！
（2）您好，我能帮你做点什么？
（3）您好，有什么需要我帮忙吗？
（4）您好，这边请！
（5）请问，您办理什么业务？
（6）对不起，我没有听清楚，请您重复一遍好吗？
（7）请稍等！您的×××填写有误，请重填一下，好吗？
（8）请出示您的证件（身份证等）！
（9）对不起，耽误您的时间了！
（10）没关系，这是我应该做的！
（11）请在这份凭证上签名！
（12）请收好您的凭证！
（13）再见！请慢走！
（14）欢迎您再来！
（15）由于我们的疏忽给您添了麻烦,对不起！
2、员工在与客户交往时，禁止使用如下语言：
（1）喂！讲话，你是谁？
（2）不知道。
（3）喊什么，不能等一会。
（4）怎么填的，重新填！
（5）没看我正忙着，着什么急。
（6）我解决不了，你找经理去。
（7）刚才和你说过了，怎么还问？
（8）你有完没完？
（9）门口有公告栏，自己看去！
（10）手续不齐，弄清楚了再来！
（11）这是电脑算的，不信一边自己算去。
（12）你问我，我问谁。
（13）我有什么办法，又不是我让它坏的。
（14）这是交易所的事，有意见找它去！
（15）快点！我要下班了！
（16）你管不着，就这态度。
（17）废话！
（18）讨厌！
第四十五条员工在向客户传递资料、名片以及其他物品时，应双手呈送，表现出尊重客户的仪度。
第四十六条大堂经理在接待现场客户时，应主动询问客户需提供哪些帮助，得到确切答复后作出具体指引。
第四十七条现场客户咨询实行“首问负责制”，即接受客户第一个询问的营业部工作人员，必须认真负责解答问题；遇到自己不清楚的问题时，应立即询问相关人员，第一时间反馈客户。
第四十八条客户经理在与客户签订证券交易委托协议时，应当面向客户解释协议条款、提示证券交易风险，并要求客户签署证券交易风险提示书等相关书面文件。
第四十九条客户经理在提供权证、融资融券、创业板等高风险产品或业务的交易服务之前，应向相关客户详细讲解和提示其中所包含的特殊风险，要求客户书面签署相关风险提示文件，并持续做好风险提示工作。
第五章客户经理标准服务要求
第五十条客户经理基本服务要求如下：
1、客户经理应严格按照公司《客户分类服务管理办法》及《产品服务管理制度》提供标准化服务内容。
2、营业部应严格按照《客户分类服务管理办法》为每位客户配备客户经理。客户经理应将客户信息录入CRM系统并实时更新。客户经理对客户进行日常联系和服务，并在CRM系统中及时做好服务情况的记录。过渡时期可采用纸质的客户
服务档案表进行客户信息的记录。（见附件3：《客户服务档案表》）
3、客户经理应在对客户进行基础分类的前提下，进行细化分类。具体分类方法参照《客户分类服务管理办法》，及时将分类结果录入CRM系统。过渡时期可采用纸质的表格进行客户分类情况的汇总。（见附件4：《客户分类汇总表》）
4、客户经理应严格按照公司《投资者教育管理制度》，在掌握基本分析方法的基础上，帮助客户树立正确的投资理念。在充分了解公司产品的基础上，向客户提供合适的公司研究资讯产品。
5、客户经理应对所服务的客户实行拜访，主动和客户沟通，了解客户需要和困惑，进行产品推介，有针对性地提出建设性意见供其参考。同时，通过拜访让客户了解公司，了解客户经理本人。
6、客户经理在必要时应配合营业部相关人员上门解决非现场交易客户在使用网上委托时遇到的问题，并为非现场客户提供交易方式的培训。
7、客户经理应充分利用公司的网站、短信等平台，加强与客户的联系与沟通，积极引导客户使用公司推荐的交易软件及产品服务套餐。
8、客户经理应参加营业部定期举办的市场行情研讨会(如晨会、夕会、周例会、月度分析会)，互相交流、探讨，提出专业分析意见供客户参考，让客户有所受益，也可根据营业部的安排，分期分批举办小型客户联谊和投资研讨活动，增进与客户的情感交流。
9、客户经理应结合营业网点自身的实际情况和承受能力，选择恰当的时机（如客户生日，家庭喜庆、生病慰问等），向客户提供必要的问候或礼品赠送等亲情服务。
10、客户经理在日常服务过程中，要注重服务与营销的统一，通过个性化的贴身服务提升客户忠诚度，通过所服务的客户吸引和开拓新客户。对于有流失倾向的客户，客户经理应按照公司《客户转销户服务管理办法》积极参与挽留工作。
11、客户经理应积极参与客户的培训和投资者教育工作，完成相应的某某证券理财大讲堂所必须的授课。
第五十一条客户经理每日标准化工作流程如下（仅供参考，营业部可根据实际情况进行调整和完善）
第五十二条客户经理活动量管理就是把客户经理的一些主要工作在一段时间内进行合理有序地计划和安排，然后严格按照计划来完成各项主要工作。这里的一段时间一般是指月、周、日，也可包括季和年。
第五十三条活动量管理的意义在于要形成客户经理日常工作的备忘录、记账
本，加强客户经理的工作计划性，以便养成良好的工作习惯，从而提高客户经理的拜访效率和成功率，以及客户服务效率。同时也可以记录客户经理个人在工作中出现的问题点，提升业务自我分析、自我解决问题的能力。
第五十四条客户经理每个工作日必须参照《客户经理日常工作参考表》合理安排工作计划并展开客户服务工作，如实在CRM系统中填写工作日志和周工作总结。在过渡时期，允许营业部使用纸质的表格（见附件2：《工作日志记录表》、附件5：《周工作总结表》）做好记录，并应做好归档。客户经理根据附件2：《工作日志记录表》中的附件6《登门拜访客户自我评估表》填写附件7《客户经理客户拜访记录表》（见附件6：《登门拜访客户自我评估表》、附件7：《客户经理客户拜访记录表》）。客户经理要注意以下五个原则：
1、整体原则：活动量管理贯穿于客户经理自我管理的各个环节，必须整体运用。整体流程如下：明确差距、分析原因、制定对策、建立目标、实地跟踪、评估效果。
2、真实原则：如实填写及讨论，才能产生真实效果。
3、具体原则：原因分析要具体，对策制定要具体，效果评估要具体。
4、结合原则：理念和技能的提高，必能产生业绩的改善。
5、坚持原则：建立良好习惯和提高必要技能，达到永续经营的目的。
第五十五条营业部及客户服务部应结合《客户满意度考核管理办法》制定营业部的考核细则和实施办法，定期对客户经理活动量进行抽查，检验客户经理的实际服务有效性并做好留痕工作。营业部应于每季度末向经纪业务管理总部战略规划部提交季度考核报告。
第五十六条客户经理在进行客户回访过程中，应根据客户分类的标准有针对性地对客户的情况进行了解。回访后根据了解的情况在CRM系统中准确填写、完善客户档案。
第五十七条营业部应掌握场内和场外客户的基本情况。
1、场内客户。要求对客户的姓名、资产、交易情况等有基本的了解，并对重点客户的持仓情况和账户资产变动情况保持密切关注；平时保持与场内客户的密切交流，维持与客户的良好个人关系，深入了解重点客户的投资偏好与需求。
2、场外客户。要求定期与客户通过电话拜访、现场拜访和网络沟通等方式进
13客户服务投诉管理制度
区域公司客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象、提高客户满意度、完善企业管理机制，特制定本制度。 二、适用范围 客户对本公司服务人员所提供的以下服务不满，并通过各种方式提出投诉的，均依本制度的规定办理： 服务态度 专业素质 服务效率 其他以上未列明的关于服务方面的内容 三、投诉途径 客户投诉电话（根据各地办公地点设置，以直线电话为宜，如果为分机，须为人事行政经理的分机号码） 客户投诉电子邮箱（csc@https://www.360docs.net/doc/7419180655.html,） 客户投诉电话和客户投诉邮箱需印刷在每位区域公司员工的名片上 四、客户投诉处理流程 （一）接受客户投诉 1、 由人事行政经理接受客户投诉（电话、电子邮件），详细地记录客户投诉的主要 内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》。 2、 了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合 理。如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。 3、 及时将客户投诉信息传递至被投诉部门主管，通过OA发送《客户投诉记录表》。 （二）被投诉部门调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成客户投诉的具体责任人。 2、根据实际情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案。 3、部门主管主动、积极与客户取得联系，提出投诉解决方案，取得客户谅解。
4、投诉客户得到满意回复后，被投诉部门主管应填写《客户投诉记录表》通过OA 发送给人事行政经理，及时反馈投诉处理结果。 （三）客户回访 1、人事行政经理对投诉客户进行回访，收集客户的反馈意见。 2、记录投诉事件最终处理结果，对于投诉处理过程进行总结与综合评价。 3、向被投诉部门主管反馈客户最终意见，提出加强客户服务的建议，以提高客户 服务质量和服务水平，降低投诉率。 （四）资料备档 1、在投诉过程中所涉及到的所有文件资料均需做好收集、整理、归档工作。 2、对于事件处理全过程备案，记入《客户投诉记录表》，存档于OA系统，部门主 管、总经理可分权限查阅。 五、客户投诉期限 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心：耐心倾听客户的投诉，不要轻易打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见。 2、态度真诚：态度诚恳、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速：表示出解决问题的诚意，使客户得到尊重，把矛盾缩小化。 4、语言得体：尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对。 5、重视程度高：根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气。 6、坚持回访：对客户的持续关注，让客户重新感受周到的服务。 七、客户投诉处罚与处分 （一） 员工有下列情节之一者，处以30～100元/次的经济处罚： 服务态度不佳，服务效率低下 对业务工作不熟悉，无法提供专业服务 不尊重客户，讥笑、议论客户，在客户面前指手划脚、交头接耳。
客服呼叫中心相关管理办法及制度
报修流程 岗位职责 呼叫中心岗位职责 一、总则 1、员工应自觉遵守公司内的相关规定。 2、员工有义务维护公司利益和公司形象。
二、仪容仪表 1、员工上班期间统一穿工作服。 2、要保持工作服干净、整洁。 3、上班期间不能化浓妆。 4、指甲要常修剪，不能染指甲。 5、头发要梳理整齐，发式要得体，颜色要得当。 6、在岗期间，不准佩带悬挂式大耳环等夸张的饰物。 三、考勤制度 1、供暖期间呼叫中心实行24小时倒班制度。 2、员工必须严格执行班次安排,提前10分钟到岗，做好交接班工作。 3、任何员工不得自行换班，如遇确实需要换班的情况，必须经主管批准、给予调整。 四、报修服务用语及相关规范 1、接报修电话： “您好，大龙供暖报修（XXX报工号）为您服务，请问您有什么问题”（跟读确认问题） 请问您的具体地址？（跟读确认地址） 请问您的姓名？（跟读确认姓名） 请留一下联系电话？（跟读确认电话） 好！维修人员会尽快跟您联系。感谢您的来电。再见！ 节日期间使用统一的开头用语： 元旦、春节：统一使用开头用语：“新年好！大龙报修xxx(工号)为
您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 五一劳动节：统一使用开头用语：“劳动节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 中秋节：统一使用开头用语：“中秋节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 国庆节：统一使用开头用语：“国庆节快乐！大龙报修xxx(工号)为您服务，请问您有什么问题！”（跟读确认问题） 节日开头语具体使用时间，统一以每次节日通知为准。 2、维修完成对已返单用户进行回访，回访过程及内容如下： 开头语：您好，我们是供暖报修平台，对您家报修的处理情况进行回访。您现在方便吗？（如方便继续回访内容，如不方便预约回访时间） a.问题解决了吗？（是、否） b.维修工态度如何？（满意、一般、不满意） c.跟您收费了吗？（是、否） d.请您为我们的服务打分（1--10分） e.您对我们的服务还有什么建议或意见吗？ f.（若满意且未交费）我们的收费工作已经开始，请您方便的时候交纳供暖费。 结束语：感谢您的合作，以后有什么问题，请您随时拔打XXXXXXX,我们将及时为您服务。 五、保密 1、所有关于中心经营的财务状况、销售策略、技术资料、业绩、业
企业售后服务管理制度
售后服务管理制度 一、售后服务管理细则 为加强客户服务得管理，提高客户服务水平,特制定本制度. 1、售后服务部门职能 Ａ)搜集、接收与受理客户对公司产品得咨询与意见； B）处理各类客户投诉及市场投诉，第一时间反馈; C）负责客户回访与开展重点客户关怀计划,了解客户需求； D)保存客户基本资料，并进行整理、分类与更新； E)向相关部门反馈客户意见及建议； Ｆ）受理办事处得产品退货、换货. ２、售后服务部门得主要工作说明 Ａ)搜集客户意见、建议 通过各种渠道搜集对公司发展有益得意见及建议，比如热线、网站、邮箱等，好得建议及意见及时反馈给各相关部门。各办事处也积极搜集客户信息反馈,并及时发回公司,便于公司做出适于市场得调整。 Ｂ)开展客户关怀、维系计划 企业重点客户群就是企业赖以生存及进一步发展得重要组成部分,通过对重点客户得回访与沟通,逐步完善客户需求，提升客户满意度。了解各地区客户对我们产品及服务工作得反馈,以便适时得发现各区域市场中得问题并及时解决，提高服务得主动性。 Ｃ)建立售后服务标准,规范售后服务 售后服务就是对企业信誉与品牌形象得持久维护,公司要向自主品牌方
向发展,售后服务更要朝向专业化、统一化与规范化得方向发展,真正满足各区域消费者得服务需求。 公司办事处就是公司服务与形象得延伸，公司建立完善得售后服务制度后，与各办事处统一执行，并对其服务进行有效得监督。 D)及时快速得处理投诉 所有投诉信息需及时反馈到公司得售后服务部，由售后服务部整理、过滤、检查、跟踪事件得进展,确保每个投诉案件都得到妥善解决，并认真分析总结造成客户投诉得原因,从根本上解决问题，预防同类投诉得再次发生。 E）开展客户满意度、忠诚度调查 第一,顾客满意度调查可以提升产品与服务得质量,同时从顾客得意见与建议当中寻找解决顾客不满得针对性得方案. 第二，顾客满意度市场调查可以让广大消费者认识到公司对客户得重视性,对提升公司形象与品牌知名度有很大帮助。 实践证明，客户得满意度与忠诚度就是成正比得，而且客户好得评价还会带来对企业极为有利得市场效应。客户满意度调查结果将非常有利于公司产品经营策略得调整,也有利于更深层次得客户维护与客户挖掘。通过网络，电话等各种方法，及时、高效地发现及满足客户需求，从而最大程度上提高客户满意度及忠诚度，稳定现有客户,不断吸引新客户，挽回流失客户。 二、售后服务 １本厂严格执行国家有关法律法规规定，承担产品质量责任.
客户投诉管理制度模板
客户投诉管理制度 模板 客户投诉管理制度
□ 客户投诉管理办法 (一)目的为求迅速处理客护投诉案件,维护公司信誉,促进质量改进与售后服务,制定本办法。 (二)范围包括客户投诉表单编号原则,客户投诉的调查处理、追踪改进、成品退货、处理期限,核决权限及处理逾期反应等项目。 (三)适用时机凡本公司PCB产品遇客户反应质量异常的申诉(以下简称"客户投诉")时,依本施行办法的规定办理。(如未造成损失时业务部或有关单位前往处理时,应填报"异常处理单"反应有关单位改进)。 (四)处理程序客户投诉处理流程,如表14.6.2。 (五)客户投诉分类客户投诉处理作业依客户投诉异常原因的不同区分为: 1.非质量异常客户投诉发生原因(指人为因素造成)。 (七)处理职责各部门客户投诉案件的处理职责 1.业务部门 (1)详查客户投诉产品的订单编号、料号、数量、交运日期。
(2)了解客户客户投诉要求及客户投诉理由的确认。 (3)协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。 (4)迅速传达处理结果。 2.质量管理部 (1)综理客户投诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。 (2)发生原因及处理、改进对策的检查、执行、督促、防之提报。 (3)客户投诉质量的检验确认。 3.总经理室生产管理组 (1)客户投诉案件的登记,处理时效管理及逾期反应。 (2)客户投诉内容的审核、调查、提报。 (3)客户投诉立会的联系。 (4)处理方式的拟定及责任归属的判定。 (5)客户投诉改进案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认 (6)协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
(7)客户投诉处理中客户投诉反应的意见提报有关部门追踪改进。 4.制造部门 (1)针对客户投诉内容详细调查,并拟定处理对策及执行检查 (2)提报生产单位、机班别、生产人员,及生产日期。 (八)客户投诉处理表编号原则 1.客户投诉处理的编号原则年度(××)月份(××)流水编号(××) 2.编号周期以年度月份为原则。 (九)客户反应调查及处理 1.业务部人员于接到客户反应产品异常时,应即查明该异常(编号、料号、交运日期、数量、不良数量)、客户要求,并即填具"客户抱怨处理表"(表14.6.3)连同异常样品签注意见后送总经理室办理。若客户要求退(换)货数量因客户尚在加工中而无法确定时应于"客户要求" 栏注明:"客户加工中未确定" 2.客户投诉案件若需会勘者,业务部门在未填立"客户抱怨处理单"前为应客户需求及确保处理时效:业务人员应立即反应质量
客户服务部岗位职责及管理制度
金第房地产公司客户服务部 岗位职责及管理制度 目录 一、目的 二、岗位编制和职责 (一）、岗位编制图 (二）、职责 1、客服部职责 2、部门经理职责 3、外勤职责 4、内勤职责 三、职责权限 四、客服部工作规范 (一)、服务原则 (二)、服务公约 (三)、服务态度规范 (四)、行为规范 五、客服部工作制度 六、投诉受理制度 （一）投诉受理程序： （二）受理投诉要求： （三）与客户沟通的方法 （四）投诉处理单
一、目的 明晰客户服务的职责范围、组织架构、明确各岗位的工作责任和权限，统一服务规范确定服务标准，及时、公正地处理客户投诉改进服务质量，满足客户的合理要求和愿望，使服务信息得以及时反馈。客户服务部是企业形象的体现，起着桥梁与纽带的作用，肩负着贯彻企业服务理念，为客户提供优质、满意服务的重任，同时扩大企业品牌的市场影响，提升企业形象，增强企业竞争力。 二、岗位编制和职责 （一）岗位编制图 （二）职责 1、客服部职责 （1）、项目前期客户服务部的工作 ①、物业管理的早期介入，参与项目的规划、设计和建设，从方便业
主生产、生活和物业管理服务的角度提出意见和建议，使建成后的物业能满足业主或使用人的要求。 ②、工程施工期间，常驻现场，参加工程例会，查询技术资料，逐步熟悉工程状况和机电设备安装与运行情况。 （2）、项目交房前客户服务部的工作 ①、销售前根据项目的具体情况制定物业服务内容，确定服务级别标准。 ②、委托物业服务评估监理机构对物业服务费用进行测算。并将所制定的物业费标准、级别报区县建委小区办备案。 ③、制定编写《前期物业服务合同》和《业主规约》。并将以上文件列入销售合同附件向业主公示。 ④、配合项目销售，收集客户对项目今后物业服务的意见与建议，跟踪了解业主动态。 ⑤、通过招投标方式为前期物业服务选聘物业服务公司，与其签订《前期物业服务委托合同》并制定相应的物业服务与费用的标准。 ⑥、参加工程验收接管工作，协调、督促、监督、检查物业公司按照验收标准，按时接管物业。 ⑦、参加项目交屋工作，指导、检查物业公司按交屋时限和入住标准及要求，全面完成业主入住工作。 （3）、项目交房后客户服务部的工作 ①、做好业主入住后的客户服务工作，对业主入住后提出的有关房屋质量问题，协调工程部门和施工单位进行跟进维修。
证券公司客服工作总结参考模板范文
证券公司客服工作总结参考模板范文 篇一 xx-xx年前三个季度的工作已经结束了，在全体员工不懈努力与坚持下，基本完成了前三季度的工作任务。具体分以下几方面： 1、提升服务品质。首先我们认为公司的服务品质要上台阶单靠我们服务办的跟踪检查是远远不够的，所以在年初我们就制定了楼层兼职值班经理，由个楼层主任级人员担任，和我们共同配合，对各楼层的员工日常行为规范进行检查，从而在卖场检查方面力量得到加强。在本年第二季度，服务办带领各商品部开展班组建设。 以商品部各区域为单位，具体在顾客投诉，领班交接-班、导购日常考核方面进行建设，实行卖场互查、部门自查，每周由服务办带队进行二至三次联合查场并根据结果下发查场整改通知单(参加人员由服务办人员、部门领班、主任、楼层值班经理)，现场管理逐级负责、分级管理(服务办公司级→各商品部部门级→班长级→店长—员工)，加大力度。部门干部负责本部门的现场管理，有问题时可以及时处理，从员工接受和配合方面更有利于管理效果。建立店长培训制，进行销售跟进。 第三季度服务办对全员的服务质量跟踪卡进行了更换，并建立了全员服务管理档案，对全年违纪的员工累计超过6次，我们将暂停员工的上岗资格，进行培训并重新办理入职手续，使全体员工树立危机意识，全面提升服务品质，从而营造最佳服务环境，截止目前为止累
计更换下发服务质量跟踪卡4000余张，在店庆前我们还在员工中推出了我微笑、我引领的服务口号，并组织制作员工微笑服务牌并全员下发，全员佩戴，通过这样的方式使全体员工都微笑面对每一位顾客，为顾客留住国芳百盛的微笑。八月份为了更进一步的提升服务品质，树立员工服务意识，还推出服务明星候选人共44人，起到了以点带面的作用。 2、顾客投诉接待与处理。在本年度我们多次利用部门例会或沟通会、专题培训等形式对楼层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训，重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标，做到投诉规范化、接待礼仪规范化、接待程序规范化、处理结果落实规范化、楼层接待及记录规范化，(服务办定期检查，对不规范的管理人员进行处罚)，在今年8月份公司安排我对一线领班的投诉技巧进行培训，我精心准备后，带出了顾客投诉处理艺术，并得到基层管理的好评，通过本次培训提高楼层基层管理人员处理投诉能力。20XX年前三季度服务办全体共接待各类投诉371起完结率(质量类：224例，服务类：9例，综合类：131例，突发事件：7例)在突发事件处理方面，我们与保险公司又续签了投保协议——第三方责任险(保费共3000元，三店同保)，只要是在我公司发生的突发事件，均属于保险范围，从而为公司减低了损失。 3、人员管理检查范围全面化、制度化。将二线和一线员工管理纳入同步轨道，进行日常监督和管理。依公司相关规章制度，一视同仁，严格落实，做到公平公正，不厚此薄彼，达到监督检查透明化，
客户服务部门管理制度
客户服务部门管理制度
部门简介 客户服务部门于2011年4月正式成立并独立出来，部门经理—部门主管—员工一体化的的管理模式。入职培训，服务规范，业务知识，绩效考核，出勤考核，休假制度等整套的管理流程。为了迎合顾客细化问题的需求，客服部门内部细分为订单组，投诉组，客服组3个大类，在基于公司的企业文化及服务理念的宗旨上，部门在逐渐扩大规模，完善管理。 客服部门理念： 只有更专心才会更专业。专业的态度，专业的服务流程是我们坚持的理念！
一、部门构架
二、 部门职责 1） 受理公司用户的在线解答，热线电话的处理，售前咨询及售 后服务支持 2） 本部门员工实现目标管理和绩效考核。对本部门员工实行在 职辅导和业务培训。并提出本部门员工的培训、调薪、晋升、奖惩、 辞退等方面的建议。 3） 参与制定公司管理制度，参与公司整体发展方向的协助及配 合 4） 配合市场部，技术部及时反馈用户信息 部门经理 | | 订单组（受理订单 充值以及供货商问题） 投诉组（受理交易纠纷问题） 客服组（受理日常咨询及软件售后用户 维护）
5）遵纪守法，维护用户个人隐私及个人信息 6）遵守基本的职业操守，不遗漏公司任何商业机密 7）完成上级安排的其他工作 三、客服部部门各职能岗位职责 1、客服部经理 1）完成客服部门规划性建设、团队性建设 2）负责部门的日常管理和监督，提升部门工作质量 3）组织有效的客户关系管理工作 4）制定积极有效的绩效考核制度，奖惩措施 4）合理的分配部门各职能岗位 2、客服主管 1）制定年度工作计划并分解到季度或者月度 2）制定部门员工培训计划 3）注重部门礼仪礼貌，提供优质的顾客服务 4）检查员工的客服工作流程，确保服务质量，做好客服受理和 投诉问题 5）制定员工排班表，协助经理做好员工专业知识的训练及员工的业绩考核 6）上传下达，及时反馈信息，协助经理协调沟通部门与其他部门关系 7）管理员工的日常工作及住宿问题
客户服务部投诉处理管理制度
客户服务部投诉处理管理制度 为了规范投诉处理工作,提高投诉处理的及时率,保证为投诉人提供优质、高效的物业服务,特制定本制度。 第一章总则 第一条客户服务部是投诉受理、处理、回访以及汇总统计的主要责任部门。 第二条客户服务部调度中心负责本制度的考核,督导中心负责监督、检查本制度的执行情况。 第三条本制度适用于广州市金碧物业管理有限公司所管辖物业范围内的一切投诉处理工作。 第二章投诉的受理与接待 第四条当班人员在接待投诉人来访时,必须严格执行《员工服务礼仪标准》的相关规定。 附则:未按《员工服务礼仪标准》要求进行接待的,每次扣罚责任人20元;引起投诉的,每次扣罚责任人50元,调度主管20元。 第五条当班人员应当详细、准确地记录投诉项目,包括投诉人、投诉时间、投诉事项、联系方式以及接单人等。调度主管必须每天审核调度中心的投诉记录并签名。 附则:投诉记录缺项或记录不准确、不详细的,每项扣罚责任人30元;由此导致投诉处理工作不及时或不准确的,每次扣罚责任人100元,责任主管50元。调度主管未按时审核投诉记录的,每次扣罚50元。 第六条当班人员在接听来电时,必须使用规范用语。对于投诉人提出的问题,必须做好详细、准确的解答。 附则:未按规定用语和标准接听电话的,每次扣罚责任人20元;因解释工作不到位,引起投诉人误解的,每次扣罚责任人50元。 第三章投诉的处理与回访 第七条当班人员在接到投诉后,必须在首报五分钟内调度相关部门进行处理,并同时向投诉人做好解释和安抚工作。 附则:未在规定时间内调度相关部门进行投诉处理的,每次扣罚责任人30元。当班人员对某项投诉置之不理或不处理,引起投诉人再次投诉的,每次扣罚责任人100元,调度主管50元。 第八条当班人员应当合理地安排人员处理投诉,并将投诉事项详细告知投诉处理人。
客户服务管理制度
客户服务管理制度 (一) 总则 第一条本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。 第二条本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。 第三条客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。 第四条客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。 第五条我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。 (二)服务作业程序 第六条本公司售后服务的作业分为下列四项: 1、有偿服务(A); 2、合同服务(B); 3、免费服务(C); 4、内务服务(D)。 第七条客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。 第九条凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。 第十条服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。 第十一条客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。 第十二条如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。 第十三条客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。 (三) 客户意见调查 第十四条本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。 第十五条客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。 第十六条客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操作指南
协会证券公司开展第三方存管单客户多银行服务操 作指南 The latest revision on November 22, 2020
附件1 证券公司开展第三方存管单客户多银行服务 操作指南 一、关于账户体系与账户管理 （一）账户体系。允许同一客户开立多个同名资金账户，每个资金账户分别对应一个存管银行，客户的每个资金账户与在对应存管银行开立的客户交易结算资金（以下称客户资金）管理账户、银行结算账户之间，保持一一对应的第三方存管关系。同一客户最多可开立5个资金账户。 客户指定一个资金账户作为主资金账户，其他资金账户为辅助资金账户。主资金账户用于资金存取、与辅助资金账户进行资金划转、证券交易及清算交收；辅助资金账户仅用于资金存取、与主资金账户进行资金划转。 （二）账户开立。客户的每个资金账户均须由客户本人在证券营业部现场申请开立，并按规定逐一办理客户资金第三方存管签约手续，将开户资料纳入客户档案统一管理。客户账户管理应符合相关监管规定的要求。 证券公司应加强客户开户的审核，确保申请开通单客户多银行服务方式的客户账户为合格账户。同一客户多个资金账户之间的客户关键信息应当通过技术系统自动、同步实现更新，以确保资金账户关键信息一致。
（三）主资金账户变更。客户可以申请变更主资金账户，并在证券营业部现场办理。证券公司应确保变更后的主资金账户与原主资金账户的资金账户属性信息保持一致。 二、关于协议签署 （一）客户申请开立每一个资金账户时，均应与证券公司、指定商业银行分别签署客户资金第三方存管协议。证券公司还应当与相关客户签署单客户多银行服务协议，明确双方权利义务，充分揭示相关风险。 （二）单客户多银行服务协议条款应当包含但不限于以下内容： 1、客户应保证所有开户资料真实、有效、一致，所提供的银行结算账户均为其本人合法真实有效的银行账户； 2、客户应保证资金仅用于证券投资目的，不得利用单客户多银行服务进行任何形式的洗钱或者违规交易； 3、证券公司应向客户明示单客户多银行服务中只有主资金账户可用于客户的证券交易，证券公司通过该账户对客户的证券交易进行清算交收和分红派息等，辅助资金账户仅用于与其对应银行结算账户的银证转账以及与主资金账户间的资金划转； 4、明确约定只允许客户在主、辅资金账户之间划转资金，禁止客户在辅助资金账户之间划转资金； 5、明确约定限制客户以非交易为目的而进行的资金划转，
公司客户服务管理办法
公司客户服务办法■★第一条本公司为强化对客户服务，加强与客户的业务联系，树立良好的企业形象，不断地开拓市场，特制订本规定。 ■★第二条本规定所指服务，包括对各地经销商、零售商、委托加工工厂和消费者（以下统称为客户）的全方位的系统服务。 ■★第三条客户服务的范围1．巡回服务活动。（1）对有关客户经营项目的调查研究。（2）对有关客户商品库存、进货、销售状况的调查研究。（3）对客户对本公司产品及其他产品的批评、建议、希望和投诉的调查分析。（4）搜集对客户经营有参考价值的市场行情、竞争对手动向、营销政策等信息。2．市场开拓活动。（1）向客户介绍本公司产品性能、特点和注意事项，对客户进行技术指导。（2）征询新客户的使用意见，发放征询卡。3．服务活动。（1）对客户申述事项的处理与指导。（2）对客户进行技术培训与技术服务。（3）帮助客户解决生产技术、经营管理、使用消费等方面的技术难题。（4）定期或不定期地向客户提供本公司的新产品信息。（5）举办技术讲座或培训学习班。（6）向客户赠送样品、试用品、宣传品和礼品等。（7）开展旨在加强与客户联系的公关活动。 ■★第四条管理各营业单位主管以下列原则派遣营销员定期巡访客户。（1）将各地区的客户依其性质、规模、销售额和经营发展趋势等，分为A、B、C、D四类，实行分级管理。 （2）指定专人负责巡访客户（原则上不能由本地区的负责业务员担任）。
■★第五条实施各营业单位主管应根据上级确定的基本方针和自己的判断，制订年度、季度和月份巡回访问计划，交由专人具体实施。计划内容应包括重点推销商品、重点调查项目、特别调查项目和具体巡访活动安排等。■★第六条赠送对特殊客户，如认为有必要赠送礼品时，应按规定填写《赠送礼品预算申请表》，报主管上级审批。 ■★第七条协助为配合巡回访问活动展开，对每一地区配置1—2名技术人员负责解决技术问题。重大技术问题由生产部门或技术部门予以协助解决。■★第八条除本规定确定事项外，巡访活动需依照外勤业务员管理办法规定办理。 ■★第九条日报巡回访问人员每日应将巡访结果以“巡访日报表”的形式向上级主管汇报，并一同呈报客户卡。日报内容包括：（1）客户名称及巡访时间。（2）客户意见、建议、希望。（3）市场行情、竞争对手动向及其他公司的销售政策。（4）巡访活动的效果。（5）主要处理事项的处理经过及结果。（6）其他必要报告事项。 ■★第十条月报各营业单位主管接到巡访日报后，应整理汇总，填制“每月巡访情况报告书”，提交公司主管领导。 ■★第十一条通报各营业单位主管接到日报后，除本单位能够自行解决的问题外，应随时填制“巡访紧急报告”，通报上级处理。报告内容主要包括：（1）同行的销售方针政策发生重大变化。（2）同行有新产品上市。（3）
客服部管理制度
客服部管理制度 岗位职责与规范 目的： 使客服代表明确自己的岗位职责和所要认真执行的规范与制度，以使其工作在一定的制度和规范下顺利完成。 第一条服务宗旨 服务与质量并存，解客户之忧，树公司诚信品牌。 我们的目标：与客户携手共同打造中国私家住宅外墙装饰第一品牌 第二条服务对象 已有的、正在成为的客户以及潜在的目标客户。 第三条服务信念 热情——以饱满的热情对待本职工作，对待客户及同事 敬业——对工作竭尽全力，尽职尽责，使敬业成为职业习惯。 勤勉——对于本职工作应勤恳、努力、负责、恪尽职守 创新——全心投入，不断优化和创新工作方法及内容以提高效率 服从——应服从上级领导的指示及工作安排，按时完成本职工作 第四条客服人员素质要求 （1）经验：具有客服工作经验，了解客户需求，熟悉企业运作方式和服务途径。 （2）职业素养：有涵养，有礼貌，有较高较全面的知识，学习能力强，快速接受新产品知识。 （3）交际能力：语言表达能力强，对人知道何时、何地面对何种情况，适合用何种语言表达，懂得一定的关系处理，具有一定的人格魅力，第一印象好，能给客户信任感。 （4）应变能力：头脑灵活，现场应变能力强，能够主动掌控话题并恰当解决问题 (5)窗口形象：形象好，气质佳，外表整洁大方，言行举止得体，有企业形象代表和产品代言人的风度。 （6）工作态度：态度热情，积极主动，能及时为客户服务，不计较个人得失，有奉献精神。
部门职能： 接待装修客户来访，提供家装咨询服务。 为客户提供优质的售前、售中、售后服务，建立公司服务品牌。 建立完整的客户信息库。 监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 与销售部、工程部、设计部协调互动开展工作。 对公司服务工作负责任。 客服主管 直属上级：总经理 直属下级：客服专员 职务陈述：主持客服部管理工作；客服专员处理客户投诉，服务客户能力的培训、考核以及管理等。监督公司全员的服务意识，服务态度，服务技能。 岗位职责： a全面负责客服部的各项管理工作，并承担责任。 b领导本部门协助完成公司下达的业绩指标。 c不断完善客服部的内部管理。 d积极在本部门推行公司的各项政策和管理制度，并监督实施。 e协调本部门内部整体工作关系和员工关系。 f制定本部门的工作计划及培训计划，组织安排客服部的整体培训和考核，提高本部门全体员工的素质和业务水平。 g负责总体协调配合与其他部门的工作，使相关工作顺利进行。 h按时提报相关报表。 客服专员 职务陈述：负责客户咨询，前台接待，客户回访，客户关怀，受理客户投诉工作。 岗位职责： a遵守公司制定的各项制度，服从上级的管理。 b接待客户，提供客户咨询及礼仪服务。 c做好工作区域卫生工作创造良好的工作及客户洽谈环境。 d做好客户档案资料登记管理工作。
证券公司电话营销话术
证券公司电话营销话术 一、电话回访预留电话客户前的准备! （一）初次接触客户后留下的潜在客户特征详细情况描述，例如客户特征、需求、性格等； （二）注意自己打电话的语音语调，亲和力非常重要； （三）当日回访客户的主题(内容)，尽量能写在纸上，有条理有思路，不至于被客户牵引着走(最好多使用问句，让客户自己去回答一些问题)； （四）在打电话前保持良好情绪，充满热情，让客户感觉非常舒服； （五）坚持给潜在客户转发短信。 第一条短信内容应包括(当天发): 温馨提示:您好，我是今天在建设银行和您交谈的****的客户经理×××，在接下来的一段时间您将会享受到****的优质试用服务。请把我的手机号码存在您的手机里，以便您有什么问题可以及时联系我。祝您投资愉快! 接下来转发我们****服务短信。 二、第一次电话营销话术 第一种方式 打电话之前转发几条****信息) 你：××姐您好，我是****的XX啊，呵呵，还记得我吗？ 客户：哦，知道了 你：我给您发的信息可以收到吗？ 客户：收到了。 你：是吧，那您看了吗？ 客户：没有/看了。 你：您看我们X号推荐的X股票，已经盈利×％，您没有看啊，真遗憾。 客户：最近比较忙，没时间看/都不看了，都套着呢，就那样，扔着吧
你：是吗？您买的什么股票啊？您给我说一下，我让我们财富中心的投资经理帮您分析一下! 客户：那个什么，X股…… 你：(打断他)等等，我记一下，重要的是您把您股票的成本价告诉我。 客户：有XXXXXXXX。 你：哦，您是满仓吗？ 客户：是/不是。 你：好吧，等我咨询了投资经理后再给您联系，对了姐，您是在哪家证券公司开的户啊？客户：XX公司。 你：哦，XX公司啊，我今天刚从XX公司转了一个客户，跟您情况差不多，也是买了XX股票(说这个客户有的股票，如果他是10元买的，现在跌到了5元)他比您的成本还高呢，他是12元买的，转来后，签了我们的产品，现在成本已经摊低到7元了。 (如果客户有意向，进入第二次电话营销的内容) 第二种方式 你：××小姐/先生，我是前几天在××银行跟您聊过股票的小张，你还记得我吗？ 客户：哦。 你：您最近做的怎么样呀？ 客户：不怎么样，被套了。 你：最近行情不是很好，散户自己把握股市行情真是挺难的，亏损的风险很大，你可要注意规避风险呀，您在哪个证券公司做呀？ 客户：xx证券公司。 你：您所在的证券公司都给你什么服务呀？ 客户：没有什么特别的服务。 你：我们公司有一专业团队，对客户提供一对一的服务，为每个客户推荐股票，设立止损价位，降低客户投资风险，帮助客户赚钱。你要不要考虑到我们这里做呀？ 客户：是啊，等我考虑考虑。
客户投诉管理制度
关于客户投诉的管理制度及操作流程 1目的： 1.1提高服务质量，提升在客户心目中的企业形象； 1.2通过对客户投诉的认真受理，收集市场、客户和产品的相关动态信息、数据，以便 公司制定合理化的政策与措施； 1.3明确投诉分类和投诉处理途径，以及各类投诉的处理权责； 2投诉类别： 2.1按投诉对象： 2.1.1服务质量投诉：主要由于服务人员（销售后勤、地区、省区、大区经理）的 服务品质造成； 2.1.2产品质量投诉：主要由于产品品质或客户在服用中的不良反应造成； 2.2按投诉的有效性： 2.2.1有效投诉：指客户投诉确实由我们工作失误造成； 2.2.2无效投诉：指客户投诉是由于对我们工作的误会造成； 3投诉处理原则： 3.1倾听及记录原则：耐心、平静、不打断客户陈述，聆听客户的不满和要求，并及时 按照《客户投诉登记表》栏目要求进行登记； 3.2道歉原则：不论客户投诉是否合理有效，其至少为此感到不满、付出了时间和精力， 因此首先应该为此事表示歉意； 3.3迅速处理原则：能当场作出解释的，应当场给客户解决。如超出权限范围的，需马 上向上级领导汇报，便于及时确认解决方案及予以回复，以示对客户的重视和尊 重； 3.4总结原则：处理好投诉还需建立投诉总结，为今后的工作作出改进和完善。 4细化： 4.1服务质量投诉： 4.1.1客户直接反映到公司销售部的，若不能马上处理的，登记详细内容，报区域 负责人或营销总监，营销总监及区域经理在1个工作日内作出处理意见； 4.1.2客户直接投诉到大区经理处的，大区经理必须根据实况作出处理意见，有必 要的、常见的，要予以公开通告批评、制定制度等，防止再次发生； 4.1.3投诉后勤人员的，由销售后勤负责人作出处理意见，严重的上报营销总监， 作出处理意见后及时回复客户，并对被投诉人员作出指导、批评； 4.2产品质量投诉： 4.2.1有关产品的质量问题投诉，销售部后勤在接到投诉后，详细询问产品类别、 批号，，产品时间、到货时间，并将投诉的质量问题详细记录到《客户投诉 登记表》中； 4.2.2能够回复相关简单的，似是而非的质量问题投诉，向客户解释产品的正确使
客户服务部管理制度
客户服务部管理制度 1、为实现发展、稳定、巩固客户资源的目标，规范客户服务部各项工作行为，确保会员交易等各项工作有序开展，特制定本制度。 2、客户服务部下设在线客服组和在线跟单组。 3、客户服务部人员必须熟悉国家相关法律法规，严格遵守公司各项管理制度和操作流程，认真履行职责，努力提高服务水平和服务质量。 4、客户服务部必须固定相应的办公场所，配备热线电话及其相应的电话分机、办公电话、电脑、企业QQ坐席、打印机、传真机等设施设备，并具备自我管理和维护的能力。 在线客服管理 5、在线客服人员必须熟悉涉及企业、网站、系统、营销等方面的情况，掌握有关网站简介与特色、会员权限与注册、业务模式、营销政策、销售与采购规定和流程、配送企业、资金结算、广告区域和价格、信息发布、系统操作等规定、流程和操作规范； 6、必须保证在线客户热线电话7*24小时通畅，确保电话分机自动响应，热线电话只能进不能出。 7、必须保证在线客服7*24小时服务，下班时间，客服人员手机必须保证通畅。 8、负责热线电话、企业QQ、在线留言、电子邮件等形式的客户咨询，并及时给予正确的解答、指导、协调、处理与反馈； 9、在线客户服务应在规定时间内给出权威准确的答复并作好完
整记录。 10、加强会员关系的管理，所有会员均配备具体在线客服责任人，在线客服应采用不定期的电话沟通、在线交流、在线调查、邮件征询等多种形式，密切联系和合作，巩固公司的上、下游资源，强化会员对网站的信任度、满意度和忠诚度。 11、客服人员在接受客户咨询或与客户沟通过程中，应配合商务拓展部门、企划部门实施营销战略，积极引导客户开展会员注册、会员升级、产品上线销售、企业与产品竞价排名、网络采购、广告宣传、发起团购、竞价与议价采购、建立企业站、参加拆零配送企业联盟等业务。 12、客服人员在服务于客户过程中，应加强对会员技术支持、价格指导、促销政策制定、品牌建设规划、商品销量与市场分析、纠纷处理等服务，帮助会员取得预期效益。 13、在不影响服务质量的情况下，严格控制在线客服费用。客服人员应及时完善与准备常见咨询问题的标准答案、合同协议、宣传资料、促销方案和营销政策，严格提供标准化服务。 14、负责会员信息与资质、商品购销合同的收集、送审、归档工作，确保会员信息与资质材料合法、有效、齐全。 15、为确保网站价格优势，客服人员应加强对网站商品价格的定价指导与审核工作。对明显高于市场价格的商品应予以禁止上线，对已上线品种，应及时予以通报市场价格变化情况，及时协调调整价格； 16、负责按月对企业、产品竞价排名费用的统计、财务送审与收
客户投诉及客户意见反馈处理制度
客户投诉及客户意见反馈处理管理制度 为切实保障客户的利益，及时、有效地处理客户的投诉及意见反馈，提高服务质量，完善服务制度，经合伙人会议讨论决定，特制定本制度。 一、投诉及意见反馈的接待和受理工作 （一）书面的投诉和意见反馈由行政总台负责受理。 （二）电话或上门的投诉和意见反馈由总台接待并转专门负责人受理。 （三）司法行政机关、律师协会转来的投诉和意见反馈由专门负责人受理。 （四）接待受理人员的工作： 1.填写投诉或意见反馈处理登记表及台帐； 2. 留存相关材料的原件； 3.将相关材料及处理登记表按规定转给相关处理人员。 二、投诉和意见反馈的处理工作 （一）先由专门负责人出具书面意见，再由业务分管合伙人处理，如分管合伙人不在，则由主任或其他合伙人处理。重大事项应由所务会议或合伙人会议讨论决定。 （二）被投诉人应当回避。 （三）处理人员应当对相关事情及材料的真实性进行调查。
（四）涉及原则性问题或重大问题的投诉，应召开所务会议或合伙人会议讨论处理方案，并确定是否向相关管理部门通报。 （五）应及时与投诉人或意见反馈人联系，明确告知处理的工作安排情况。 （六）处理人员应当签署明确处理意见，并将相关材料移交专门负责人，由专门负责人组织实施。 （七）处理工作的注意事项： 1.相关人员在受理或处理相关事宜时，不得与投诉人发生争执； 2.应尽可能缓解投诉人的情绪，但在作出处理决定前不得做任何承诺； 3.处理投诉应当认真、细致，仔细核查相关情况的细节； 4.处理人员不得将投诉及处理事宜告知不相关人员； 5.原则上要求采用书面形式回复意见。 三、信息反馈及资料存档工作 （一）处理完结后的所有材料由行政人员归档备查。行政人员应按年度建立案宗。 （二）调查相关人员对处理意见的满意度。 （三）如投诉人或被投诉人对处理意见不满意，应及时向处理人员反映，并做好后续工作。 （四）将处理意见及相关情况及时反馈给专门负责人。
第二篇：国内证券公司客户服务管理规定定稿版
第二篇：国内证券公司 客户服务管理规定 HUA system office room 【HUA16H-TTMS2A-HUAS8Q8-HUAH1688】
第二篇：某某证券客户服务管理制度 目录 第一章总则.......................................................... 第二章客户分类总体标准.............................................. 第三章客户分类的细化标准............................................ 第四章附则.......................................................... 第二部分：某某证券客户标准化服务管理办法12 第一章总则.......................................................... 第二章客户现场服务基本规范要求...................................... 第三章非现场客户标准化服务要求...................................... 第四章营业部工作人员行为规范要求.................................... 第五章客户经理标准服务要求.......................................... 第六章附则.......................................................... 第三部分：某某证券CRM系统运行与管理办法
客户服务中心工作管理制度
客户服务中心兼职考勤员岗位职责 客户服务中心工作管理制度 1、工作期间应面带微笑，工作认真积极有耐心，负有责任心； 2、与客户接触的过程中，应积极主动的全面了解客户的情况，及时为其解决问题； 3、根据当天的工作情况，详细的把与客户接触的不同情况以工作报表的形式进行 登记，并向部门经理汇报； 4、应严格遵守公司和部门的各项规章制度，按时出勤上下班，做好签到； 5、在为客户服务时，应谨记自己代表公司的形象，应注意个人言行举止，担负建立、维护公司及项目品牌的重要职责，要友好、热情、精神饱满地为客户服务，遇无 法解决的问题时，应及时向上级反映，不可掩盖事实。 6、妥善建档管理，并建立业主档案电子数据库。 7、严守客户秘密，尽量避免涉及客户隐私，引起客户的反感、误会。 8、保障客户信息、企业信息的安全是客服部在提供服务时的基本准则。认真执行《保密法》的规定。 9、在接待中要平等相待，不论来宾职位高低，都应在力所能及的情况下，主动、 积极地为来宾提供方便，耐心、周到地为来宾服务。 10、写好接待记录。接到接待通知后，询问清楚来访者的身份、姓名、性别、工 作单位、联系电话、来访事由，填写好《来访登记薄》。 11、在上班时，应积极好努力工作，不得从事任何与工作无关的事情；不得私自 会客，不得接打私人电话（如有不得超过3分钟），不得拔打信息台、浏览与工作无 关的网站打游戏（抓到一率严惩，决不姑息）等。 (二）客服部工作规范 （一）服务原则 1一切为客户满意原则 2诚实信用的原则 3、首问负责的原则 4、团结一致、主动协作的原则 （二）服务公约:客服人员必须做到：热情服务、态度和蔼、语气亲切、语调柔和 用语简练、吐字清晰、耐心解释、保守机密。 . 页脚内容2
客户服务投诉管理制度
客户服务投诉管理制度 一、目的 为维护公司形象，提高客户满意度、先完善企业管理机制，特制定本制度 二、适用范围 (1) (2) (3) (4) (1) （2 四、客户投诉处理流程 (一)接受客户投诉 1、由人事行政经理接受客户投诉(电话、电于邮件)，详细地记录客户投诉的主要内容及客户要求，填写《客户投诉记录表》. 2、了解客户投诉的主要内容后，判断客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理.
如果投诉不能成立，用婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会. 3.及时将客户投诉信已传递至被投诉部门主管，通过OA发送(客户投诉报表)。 (二)被投诉调查调查处理 1、部门主管调查客户投诉的具体事件及造成容户投诉的具体责任人. 2、根据实标情况，参照客户的处理要求，部门主管拟定解决投诉的具体方案 3. 4.OA发 ( 1 2 3. ( 1 2 一个工作日内展开调查，核实情况后做出相应措施，二个工作日内给予客户满意回复。 六、处理原则 1、耐心:耐心倾听客户的投诉，不要打断客户的抱怨和牢骚，鼓励客户提出意见.
2、态度真诚:态度诚息、礼貌热情会降低客户的不良情绪。 3、反应迅速:表示出解决问题的诚意，使客户样到尊重，把矛盾缩小化。 4.语言得体:尽量用婉转的语言与客户沟通，不能和客户针锋相对 5、重视程度高:根据投诉级别，由相应的主管人员亲自解决投诉，会化解客户的怨气. 6 ( 1. 2. 3. ( 评分 1. 2. 3. (元，扣除月度绩效考评分10分，并通报全公司. 1.对投诉事实拒不承认者. 2.主管管理不力，不能有效监督服务工作及解决投诉者 (四)员工有下列情节之一者，给予记大过处分.同时给予经济处罚，罚款1000元，扣除当月绩效工资，井通报全公司。 1.接到投诉或遇见可能发生的投诉，隐瞒不报者‘