质量管理导论
《质量管理导论》复习大纲
1.什么叫质量？P2
质量一组固有特性满足要求的程度
2.质量概念的发展经历了哪几个阶段？P5
1)客观质量。满足工程规范要求，符合技术标准 2)主观质量。适合顾客满意，超过顾客期望 3)动态质量。顾客需求质量在变化，连续满足顾客需求 4)全面质量。低成本获得的质量过的，高生产率，低投入，高质量 5)全面质量管理。为获得全面质量，人人参与的管理，含全过程的参与，而不仅仅只是质检部门的参与
3.什么是过程？什么是程序?P7
过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。
程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。
4.产品的类别有哪些？P7
产品的类别有：(1)服务（如运输） (2)软件（如计算机程序、字典） (3)硬件（如发动机零件） (4)流程性材料（如发动机）
5.最早提出PDCA循环的质量管理专家是谁？P13 戴明
6.朱兰博士的质量观有哪些？P16
1.适用性质量
2.质量三部曲。分为质量计划、质量控制、质量改进
3.质量螺旋
4.80/20原则
7.最先提出“全面质量管理”概念的是哪位质量管理专家？P18 费根堡姆
8.被誉为“零缺陷之父”的是哪位质量管理专家？P19 克劳士比
9.田口玄一对质量的独特之处在于哪些方面？P21
1)田口对质量所下的定义。他认为理想质量是用来确定产品或服务质量水平的一个参考点，它可被表述为一个目标值 2)质量损失函数。任何与目标规格的差异都会导致社会损失，每项产品和服务都应该最精确地达到它的预设值 3)稳健设计。田口确定了实现稳健设计的三阶段过程，即概念设计、参数设计、容差设计
10.服务质量与制造质量有哪些不同点？P27
1)服务质量比制造质量更难评估
2)服务质量比制造质量更难保证
3)服务质量比制造质量更难使顾客获得事前感知
4)服务质量比制造质量出现质量问题后更难解决
11.什么是质量管理？P33
质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。
12.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段有什么特点？全面质量管理的基本特点是什么？P35 [简答题的可能性较大]
三个阶段： 1.传统质量管理阶段。主要是凭经验来进行质量管理的 2.20世纪的质量管理。(1)质量检验阶段。为确保产品的正确生产，独立的质量部门承
担了质量控制职能。检验员采用各种各样的检测设备和仪表进行百分之百的检验，严格把关。(2)统计质量控制阶段。用管理统计的方法控制整个生产过程的质量(3)全面质量管理阶段。采用的思想：〈1〉以用户为中心〈2〉预防为主，强调事先控制〈3〉采取科学系统的方法 3.21世纪的质量管理 (1)质量管理的创新。从战略的层面上关注质量，在质量观念方面进行创新 (2)质量管理的融合和回归。管理是整合资源的动态活动，整合淡化了管理的职能边界，融合是发展的必然趋势。(3)质量管理的国际化。以信息技术和现代交通为纽带的经济全球化迅猛发展，技术法规、标准以及合格评定程序等的国际化，对市场的行为规范、制约和引导作用也日益加大。
全面质量管理的基本特点是全面性，全员性，全过程性。
13.“三全管理”是指哪三全？P37 全面，全员，全过程
14.质量管理的内容框架中的核心变量、内环变量、外环变量主要包括哪些要素？P42 [以单选＆多选形式出现]
核心变量主要包括1)领导力 2)员工改进 3)质量保证 4)以顾客为中心 5)质量哲学
内环变量主要包括1)信息分析 2)战略规划 3)以质量部门为中心 4)团队方式
外环变量主要包括1)环境特性 2)质量突破
15.哪些情形是领导的强制权力、奖励权力？P52
强制权力是一种建立在惧怕基础之上的权力，也就是说，下属如果不服从领导，领导就可以惩罚、处分、批评下属。
奖赏权力。领导可以奖赏员工，让员工重视自己。例如金钱，晋升，学习机会重点:对领导的权力的理解，能准确掌握哪些情形属于哪种权力
16.什么是质量成本？P54
质量成本是指为确保和保证满意的质量而导致的费用以及没有获得满意的质量而导致的有形和无形的损失。
17.质量成本的构成？并能判断哪些是预防成本、鉴定成本、故障成本？P55
质量成本的构成：1.预防成本。是指与防止缺陷和瑕疵产生有关的费用。 2.鉴定成本。是与质量检验有关的直接成本。 3.故障成本。分为内部故障成本和外部故障成本。内部故障成本与生产过程中的故障有关，主要包括报废损失、返工返修损失、降级使用损失、停工损失、质量事故分析及处理费以及其他费用等。外部故障成本与生产过程后的产品故障有关，主要包括顾客投诉处理费、退货损失、赔偿损失、产品售后服务费以及其他相关费用。
18.简述质量基本战略P56
1.成本领先策略。通过降低企业的全部成本，使其产品或服务的价格低于竞争对手的价格，从而将其低成本转化为高收益的一种战略。
2.差异化战略。为使企业产品、服务、企业形象等与竞争对手有明显的区别，以获得竞争优势而采取的战略。
3.集中化战略。指主攻某个特殊的顾客群、某产品线的一个细分区段
或某一地区市场的战略。其核心是取得某种对特定顾客有价值的专一性服务。
19.识别核心竞争力的四个标准是什么？P58
四个标准: 1.价值性 2.稀缺性 3.不可替代性 4.难以模仿性
20方针管理与目标管理有哪些异同？P63 [以问答题形式出现]
只答其中的5种即可
相同点：都是自上而下通过制定目标来指导实践。
21.什么是竞争性比较？P74
竞争性比较是一项系统的、持续性的评估过程，通过不断将组织流程与全球企业领导者相比较，以获得协助改善营运绩效的资讯。
22.竞争性比较分为哪几类？P75
4类： 1.绩效竞争性比较 2.产品竞争性比较 3.战略竞争性比较 4.职能竞争性比较
了解即可，单选
23.竞争性比较一般面临哪些困难？P87 [问答题出现可能性大]
面临的困难有四个：1.很难在同行中找到愿意合作的对象，除非该公司自身能力较强，影响力较大 2.职能竞争性比较几乎完全在非竞争行业进行，因而增加了竞争性比较的难度。 3.如果没有先对自身的过程有足够的了解，那么能难以他人为基准进行竞争性比较。 4.竞争性比较要花费大量的时间与金钱。24.顾客需求分为哪几个层次？P98 ;[单选＆多选]
三个层次：基本型需求期望型需求兴奋型需求
25.识别顾客需求的方法主要有哪些？P99
方法有三种：1.组织镜像法 2.实地调查法 3.角色转变法
26.什么叫顾客满意？P100
顾客满意即顾客对其要求已被满足的感受。
27.认知—预期模型的作用与不足在哪里？四分图模型的作用与不足在哪里？P115 [多以问答题形式出现]
认知--预期模型的作用仅仅是了解认知与消费者期望的差异，可以让组织明白顾客对其产品的期望值大小及组织本身对该期望的实现程度，为组织下一步改
进产品指明了方向，但它不能解决诸如顾客对其产品的期望与产品品质特性之间的偏差等问题。
四分图模型目前在国内应用广泛，这种模型多在做顾客满意度调查时采用。该模型简单明了，分析方便有效。它的不足之处在于：它孤立地研究满意度，没有考虑到顾客感知和顾客期望对满意度的影响。
28.卓越的顾客关系管理取决于哪些条件？P117
1.可达性和承诺。以顾客为中心，向顾客提供与雇员联系的便利途径。给顾客提供好质量的产品和服务，尽全力，无条件的保证顾客的好感以此来支撑对顾客的承诺。
2.选择和培养顾客界面雇员。顾客界面雇员是公司与顾客之间联系的媒介，因此为了更好的向顾客推销产品，顾客界面雇员必须获得正确的技术和公司的信息。
3.顾客接触要求。顾客接触要求是规定组织的顾客接触质量的可测量的绩效水平或期望。公司应提供卓越的产品和服务来快速响应顾客的需求。
4.有效的投诉管理。公司应通过有效的解决投诉，来增加顾客的忠诚度和保有率。
5.战略伙伴关系与联盟。利用自身不具备的而对方拥有的优质资源，在合作过程中同担风险，共获收益，从而实现利益最大化。
29.什么叫设计？P129
设计和开发是将要求转换为产品、过程或体系的规定的特性或规范的一组过程。
30.设计质量因素分为哪些？P132
设计质量因素分为控制因素、标示因素、信号因素、误差因素
31.理解望目特性、望大特性、望小特性。P137
望目特性：当产品的设计质量特性存在理想的目标值y。时，如果产品的输出质量特性值的波动极限偏差在目标值的两侧对称分布，且波动越小，其设计质量特性就越好。望大特性：某些产品的质量特性值增大时，产品的质量性能就越好，理想的质量特性值是取无穷大。这类特性值规定了一个下限值（即最小值），产品的输出质量特性不能低于这个值。例如，材料的抗拉强度望小特性：某些产品的质量特性值增大时，产品的质量性能就变差，期望这种质量特性值越小越好，其目标值为零时，产品性能达到理想状态。例如，汽车尾气排放
32.理解QFD、TRIZ的作用。P155 [以选择题的形式出现]
采用QFD方法可以了解顾客对产品的要求，知道顾客想要什么样的产品，从而确定设计的方向和目标。但它无法进一步向设计人员提供可操作的实现产品创新设计的具体方法。
TRIZ将产品创新的核心---概念设计过程具体化，并提出了规则、算法与发明创新原理供设计人员使用。它提供的矛盾矩阵能很好的解决QFD中工程技术措施之间的矛盾或冲突问题。虽然TRIZ理论能在概念设计阶段提供创新性设计方案，但是在具体的产品性能、结构参数选择方面存在不足，这正是稳健设计的优势。
33.理解质量管理的七种基础工具的逻辑关系。P169
七种基础工具分别是：1.流程图。其作用是再现工作过程 2.检查表。其作
用是收集数据。 3.直方图、散点图、控制图。它们的作用均是分析数据发现问题。 4.因果图。其作用是找原因。 5.排列图。进行原因排序，看哪些是主要原因，哪些是次要原因。
34.标准型的直方图呈现什么特征？P175
标准型的直方图是以中间为顶峰，左右大体对称，呈“山”形。
注意熟练掌握哪种形的直方图是什么形状
35.理解散点图的正相关与负相关。P177
正相关：y随x的增大而增大
负相关：y随x的增大而减小
36.掌握排列图的计算、作图与主要因素的判断。P186
详情见P186例6-3 和P199第8题
37.什么叫过程能力？P208
过程能力是指处于稳定状态下的过程满足质量要求的能力。
38.什么叫过程能力指数？P209
过程能力指数表示过程能力对过程质量标准的满足程度。
39.过程能力指数的计算（给定双侧标准，中心不重合的计算；单侧标准情况的计算）P211
详情见P211例7-1 例7-2 P248第7题，第8题
40.掌握过程能力指数评定分级表P215
过程能力指数评定分级表
41.掌握控制图的计算、作图与判稳。P216
详情见P215例7-6和P249第9题
42. 试述PDCA循环的内容与特点。P232
1 .PDCA循环的内容：1)策划阶段（Plan）。以满足顾客需求，取得最大经济效益为目的，制定质量目标和质量计划。 2)实施阶段（Do）。按照所制定的计划、目标和措施具体实施。 3)检查阶段（Check）。根据计划和目标，检查计划的执行情况和实施效果，并及时总结计划执行过程中的经验和教训。 4)处理阶段（Action）。总结成功的经验，形成标准化，以后就按标准进行。对于没有解决的问题，转入下一轮PDCA循环，为制定下轮改进计划提供资料。
2 .PDCA循环的特点；（1）四个阶段一个也不能少（2）大环套小环，小环保大环，相互促进。（3）不断转动，逐步提高。（4）A阶段是关键
43.什么叫质量认证？P285
质量认证也称合格认证，是第三方依据程序对产品、过程或服务符合规定的要求给予书面保证。
质量管理相关理论概述
质量管理相关理论概述 本篇论文目录导航： 【题目】小微食品企业质量管理问题探究 【第一章】食品加工小微企业质量管理提升研究绪论 【第二章】小微食品企业相关概念 【第三章】质量管理相关理论概述 【第四章】小微食品企业质量管理现状分析 【第五章】食品生产企业质量管理优化建议 【第六章】改进食品企业质量管理的保障措施 【结论/参考文献】加强小微食品企业产品质量的方案研究结论与参考文献 第3 章质量管理概述 3.1 质量管理相关概念 3.1.1 质量的概念 质量是生产者制造出的尽可能符合消费者期望需求的产品组成元素。在ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：一组固有特性满足要求的程度[41].这种特性既包括反映产品本身性质的例如尺寸、重量、容量、可靠性等固有特性，也包含反映企业工作质量和运行质量的例如产品价格、供货时间、保修时间等后来赋予特性。并且会受到环境、地区、文化、消费者需求等因素影响。
3.1.2 质量管理的概念 质量管理是为了实现组织质量目标而进行的一系列管理活动。ISO9000:2008《质量管理体系-基础和术语》中的定义为：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进，质量管理体系主要任务是协调产品质量与组织目标、人事、设备、环境等方面的关系，以保证生产和经营过程的有序进行。 3.1.3 食品质量管理的概念 食品质量管理就是为保证和提高食品生产的产品质量或工程质量所进行的调查、计划、组织、协调、控制、检查、处理及信息反馈等各项活动的总称，全面提高和保证产品质量的前提，也是食品企业管理的中心环节。 3.1.4 质量管理体系的概念 质量管理体系是通过质量管理活动而实现质量管理的方针目标的一种管理体系。体系是指相互关联或相互作用的一套要素，因此质量管理体系可定义为“一组为实现质量方针和质量目标而相互关联作用的要素。”质量管理体系对内来说是质量管理的载体，能根据自身特点将不同体系要素组合还可以将资源与过程结合。对外要证明自身可以满足顾客对产品所提要求。 3.2 质量管理理论概述 3.2.1 全面质量管理概念 质量管理理论发展到现在进入了全面质
质量管理学第1-2测试题答案1
第一章 质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于内部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.内部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与内部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
TQM全面品质管理概论
全面品质管理概论（TOTAL QUALITY MANAGEMENT） 一、前言 （一）ISO-9000/2000中对有关质量名词的定义 1.产品：生产过程的结果。 2.过程：一组将输入转化为输出的相互关联式或相互作用的活动。 3.质量：一组固有特性满足要求的程度。（满足使用要求所应具备的所有特性） 4.要求：明示的，通常隐含的或必须履行的需求或期望。 5.控制状况与非控制状况“在生产过程中，产品质量特性的波动是属于正常范围， 此时的生产过程是稳定的，即称之为控制状况，反之则称之为非控制状况。” 6.顾客满意：顾客对其要求已被满足程度的感受。 7.管理体系：建立方针和目标并实现这些目标的体系。 8.质量保证：质量管理的一部分，致力于提供质量要求会得到满足的信任。 9.持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。 10.顾客：接受产品的组织或个人。 11.供方（Supplier）：提供产品的组织或个人。 12.程序（Procedure）：为进行某项活动或过程所规定的途径。 13.纠正措施：为消除已发现的不合格或其他不期望情况的原因所采取的措施。 14.预防措施：为消除潜在不合格或其他潜在不期望情况的原因所采取的措施。 （二）品质的发展： 品质的发展可从三个方面来探讨：
品质的演化过程 ·品质所代表意义的演化过程 价格→产品的一致性功能→消费者或使用者合用水准→在社会大众生活中所创造的价值。 ·决定品质力量的演化过程 卖方的生产导向→买方市场导向→社会导向。 ·品管技术应用层面的演化过程 末端成品检验→制程统计检验→生产系统品管→加入非计量因素的品质管理系统→进入策略层面，总合上下的全面品管系统→全员参与，形成全公司品管。 ·品质被重视层面的演化过程 某些人的例行工作→某些易行的技术→一项特定的组织功能→短期性战术→政策→长期性的整体策略。 ·责任归属迁移的演化过程 个人的→检验或品管单位（Section）的→生产部门（Department）→产品部门 （Division）的→全公司（Companywide）的→长期与全系统（Whole System）的→每个人的。 品管大师对品质的异同 5位品管大师对品质的定义 戴明他是一种以最经济的手段，制造出市场最有用的制品。 朱兰他是一种合用性的。 费根堡他绝不是最好的，而是在某种消费条件下的最好。 石川馨他是一种能令消费者或使用者满足，并且乐意沟通的特质。 克劳斯比就是让顾客觉得他们得到了超过预期的价值。 5位品管大师对品质的共同理念 ·都承认顾客或使用者的需要，才是决定品质水准的最重要因素。 ·都认为品质应是公司整体策略的核心 ·都认为应将品质意识培养成公司文化的一部分 ·都认为公司的高阶层应以行为表达他们追求卓越品质的决心，中阶层应努力学习品质改善的新知识或新技能，而低阶层应对品管作业水准，做有系统的了解与切实执行。·都同意人力资源是影响品管效果的关键因素，而教育与训练是不可节省的投资。
自考本科-《项目管理》：《项目质量管理》笔记整理(优.选)
项目质量管理-201404 项目特征开发方法：工序能力分析方法；流程图、决策树方法；质量功能展开方法 第一章现代项目质量导论 1.质量：一组固有特性满足要求的程度。理解：①固有特性是指在某物中本来就有的，是产品、过程或体系的一部 分，尤其是那种永久的特性。②要求是指明示的、通常隐含的必须履行的需求或期望。③质量不仅是产品质量，也可以是某项活动或过程的工作质量，还可以是质量管理体系运行的质量；④质量所反映的是“满足要求的程度”，而不是反映为“特性总和”⑤质量是动态的；⑥质量具有相对性。 2.项目质量：项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足项目相关方明示的、通常隐含的或 必须履行的需要和期望。 3.建设工程项目质量的特性：①适用性，②耐久性，③安全性，④可靠性，⑤经济性，⑥与环境的协调性。
4.影响项目质量的因素：人、机、料、法、环。人将对项目质量产生最直接最重要的影响，对于项目质量的影响程度 取决于人的素质和质量意识。 5.机械设备对项目质量的影响：一类是构成项目本身的机械设备；一类是项目形成过程中使用的各类机具设备仪器等。 6.材料：使用不合格材料是产生质量问题的根源之一。在项目进行过程中，加强对材料的质量控制，杜绝使用不合格 材料是项目质量管理的重要内容 7.根据性质，影响项目质量的因素分为：偶然因素（随机发生，不可避免、影响较小）、系统因素（非随机发生，可 避免、影响较大） 8.项目质量的特点：①影响因素多，②项目目标的制约性，③质量的变异性，④评价方法的特殊性。 9.项目质量的变异性是指质量指标的不一致性。 10.质量管理：在质量方面指挥和控制组织的协调活动。质量管理是一个组织各级职能部门领导的职责，而由组织的最 高领导负全责，应调动与质量有关的所有人员的积极性，共同做好本职工作，才能完成质量管理的任务。 11.质量管理发展：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理阶段。 12.休哈特和道奇是将数理统计方法引入质量管理的先驱者，也是统计质量控制理论的创始人。 13.全面质量管理TQM的基础是SQC。二者不能偏离，专业技术和管理技术同等重要 14.提出全面质量管理的代表人物：美国的的费根保姆和朱兰。全面质量管理的核心是“三全”的管理：①全面的质量 管理，不仅包括产品质量，还包括服务质量和工作质量。②全过程的质量管理；③全员参加的质量管理。“三全” 管理实质就是对质量的系统管理。 15.质量保证理论：朱兰博士指出，质量保证就是对产品质量实行担保和保证。 16.产品质量责任理论：明确产品质量的责任者，并使其承担起相应的质量责任，同时对产品的质量实施监督。例如： 目前实施的工程质量终身责任制度及工程质量监督制度就属于这种情况。 17.项目质量管理：指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动，它是由优化的质量方针、质量计划、组织机构、 项目过程中的活动以及相应的资源所组成的。项目质量管理包括为确保项目能够满足质量需求所展开的过程和整体管理职能的所有活动。这些活动包括确定质量政策、目标和责任。 18.《美国项目管理知识体系指南》PMBOK中项目质量管理过程包括：
项目质量管理考试大纲
高等教育自学考试项目管理(独立本科段)专业证书课程 考试大纲 课程名称：项目质量管理课程代码：05062 2015年4月版 第一部分课程性质与设置目的 一、课程性质与特点 本课程是与国际项目管理专业资质认证体系（IPMP）相结合的高等教育自学考试项目管理（独立本科段）专业所开设的专业证书课程之一，它既是一门项目管理本科专业核心课程，也是以国际项目管理专业资质认证标准为依据的认证考试课程，是一门理论性和实用性兼具的课程。 本课程根据质量管理的一般原理，针对项目的特殊性，围绕着项目质量管理的原理、方法与技术，就项目质量形成全过程、影响项目质量的全因素、项目质量管理的全要素进行全面介绍。其主要内容包括：项目质量管理概念、原则及基本原理，项目质量规划，项目质量数据，项目质量保证，项目质量控制，项目形成过程管理，项目质量经济，项目质量精益管理。 二、课程目标与基本要求 本课程的目标是使考生能够熟练掌握项目质量管理的基本概念、基本原理、方法与技术，能够运用所学项目质量管理理论知识对项目质量进行全面、有效管理，提高项目质量保证能力。 通过本课程的学习，要求考生掌握：项目质量管理的基本原理，项目质量规划的基本理论，项目质量数据的分析方法，项目质量保证的基本原理，项目质量控制及项目质量形成过程管理的方法与技术。熟悉项目质量经济及项目精益管理的基本原理。 本课程要求重点掌握下列章节的内容：第1章第1、2、3、4节；第2章第1、2、3、4节；第3章第1、2、3、4节；第4章第1、2、3节；第5章第1、2、3节；第6章第1、2节；第7章第2、3节；第8章第1节。 三、与本专业其他课程的关系 《项目质量管理》是项目管理专业本科学生必修的专业课程，它与本专业的其他相关课程有着密切的关系。《工程经济学》、《系统工程》是本课程的先期课程，本课程与《项目时间管理》、《项目成本管理》、《项目风险管理》等课程互相衔接配合。 第二部分考核内容与考核目标 第1章项目质量管理导论 一、学习目的与要求 通过本章学习，了解质量管理概念及质量管理发展史概略；理解项目质量的概念；深刻
项目质量管理要点提纲
第一章现代项目质量管理导论 1、质量管理科学经历了三个阶段：质量检验阶段、统计质量管理阶段、全面质量管理 2、项目质量管理过程包括：质量规划、实施质量保证、实施质量控制 3、项目特点：一次性、单件性、多目标属性、生命周期属性、对立统一性、可变性 4、建设工程项目质量的特性：适用性、耐久性、安全性、可靠性、经济性、与环境的协调性 5、项目质量管理的基本原理可归纳为： 系统原理：项目是一个有机整体，是一个系统 PDCA循环原理：四个阶段、八个步骤：计划阶段（分析现状找问题、分析产生质量问题的原因、找出主要原因、制定对策和措施：5W1H问题）、实施阶段、检查阶段、处理阶段（总结检验纳入标准、遗留问题转入下期） 全面质量管理原理： 质量控制原理： 质量保证原理： 合格控制原理和监督原理 6、合格控制具有三项重要的工作职能：保证职能、预防职能、报告职能 7、合格控制的基本环节：量测（检测）、比较、判断和处理 8、质量监督：政府监督、社会监督、自我监督 第二章项目质量规划 1、质量是规划、设计出来的，而不是检验出来的 2、影响项目成功的资产成为组织过程资产 3、项目质量规划的依据：环境因素、组织过程资产、项目范围说明书、项目管理计划 4、项目质量规划的工具：成本效益分析，基准对照，实验设计，质量成本分析，其他质量规划工具（专家判断、关系图、模块图、流程图和优先排序矩阵） 5、项目质量规划的成果：质量管理计划，质量测量指标、质量核对表、过程改进计划、质量基准、项目管理计划（更新） 6、项目质量策划的依据：项目特点、项目质量方针、项目范围陈述、项目交付物描述、标准和规则 7、项目目标非越高越好（判） 8、项目开发的核心部分是项目设计（单选，判断） 9、项目特征开发中的分析技术： ?项目特征的层次分析 ?关键性分析：至少考虑安全性、强制性、竞争性、对项目目标的影响、持续性?竞争性分析 ?价值分析 10、项目特征开发的输出包括编制相关文件、完成展开图、发布项目特征 11、项目质量计划的依据：质量方针、项目范围的陈述、标准和规划、其他工作的输出 12、项目质量计划的内容：质量政策、质量目标和质量管理活动 第三章项目质量数据 1、数据是项目质量管理的基础
质量管理概论和理论
质量管理概论和理论 1、什么是质量 一组固有特性满足要求的程度。简单地说，品质就是满足顾客的要求。——(GB/T19000-2015) ■与质量相关术语 (1)过程：指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。由输入、实施活动和输出三个环节组成，包括产品实现过程和产品支持过程。 (2)产品：过程的结果。国际标准化组织把产品分成四类：硬件、软件、服务、流程性材料，服务与软件是无形的，硬件与流程性材料是有形的。 (3)顾客：接受产品的组织和个人。有的顾客是显在的，有的顾客是潜在的。有的顾客是外部的，有的顾客是内部的，组织内部互相协作的下一个环节便是内部的顾客。 (4)供方：提供产品的组织和个人。如制造商、批发商、零售商等，供方也可以是内部的，组织内部互相协作的上一个环节便是内部的供方。 (5)顾客满意：顾客对其要求已被满足的程度的感受。规定的要求符合顾客的愿望并得到满足，也不一定确保顾客很满意。顾客抱怨是一种满意程度低的最常见的表达方式，但没有抱怨并不一定表明顾客很满意。 ■质量特性 质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有特性。 (1)硬件产品质量特性：性能、寿命、可信性、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性 (2)软件产品质量特性：功能性、可靠性、易用性、效率、可维护性、可移植性 (3)流程性材料质量特性：物理性能、化学性能、力学性能、外观 (4)服务产品质量特性：功能性、时间性、安全性、经济性、舒适性、文明性 2、质量管理发展阶段
①质量检验阶段（二十世纪初） 在成品中挑废品，这是事后把关，无法起到预防和控制作用。 ②统计质量控制阶段（二十世纪30/40年代） 这一阶段是把数理统计与质量管理结合，由休哈特发明了控制图。但过分强调质量控制的统计方法，在当时计算机和软件的应用不广泛，难度很大。 ③全面质量管理阶段（二十世纪50年代后） 经过不断地发展，演变为一套以质量为中心，综合的、全面的管理方式和管理理念。 3、质量管理 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调活动。通常包括制定质量方针和目标、质量策划、质量控制、质量保证和质量改进五项活动内容。在这些活动中，质量策划、质量控制、质量保证和质量改进都是为制定和实施质量方针和质量目标而进行的。 ■质量管理活动之间相互关系 质量策划是前提，质量控制是基础，质量保证是手段，质量改进是关键。
质量管理学自考第一章
第一章质量与质量管理导论 质量定义 质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。“固有特性”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。“要求”反映了人们对于质量概念所描述的对象的需要或期望。这些“要求”有时是明确规定的，也可以是隐含的或不言而喻的，还可以则法律、法规等强制规定的。 过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。 顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的） 不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“ 顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 产品：即过程的结果。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化成某一预定状态所形成的有形产品。 魅力特性、必须特性和线性特性（一元特性） 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意，但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。例：火车卧铺车厢应当保持开水供应和提供清洁的卧具，乘客并不会因为享有这种服务而特别兴奋，但苦做不到这一点却肯定会使顾客不满甚至愤怒。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这种高质量的目的旨在实现更高的顾客满意，从而以此来实现收益的增加，但提供更多或更好的质量特征常常要求增加投资，从而导致成本的增加。 另一种理解是，“质量”意味味着免于不良，亦即没有那些需要返工或会导致现场失效、顾客不满、顾客投诉等的差错。这等于说，“质量”就是没有“不好”。按照这种理解，提高质量通常会导致成本更低。 第一种质量是顾客满意的源泉，第二种质量是顾客不满的原因。 对应于这两种理解，便有了两种性质不同的“质量改进”。其一是“提供更多、更好的质
质量管理概论和质量管理体系知识管理(doc 301页)
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质量（品质管理）专业综合知识 第一章质量管理概论 第一节质量的基本知识 质量是经济发展的战略问题，质量水平的高低，反映了一个企业、一个地区乃至一个国家和民族的素质。质量管理是兴国之道，治国之策。人类社会自从有了生产活动，特别是以交换为目的的商品生产活动，便产生了质量的活动。围绕质量形成全过程的所有管理活动，都可称为质量管理活动。人类通过劳动增加社会物质财富，不仅表现在数量上，更重要的是表现在质量上。质量是构成社会财富的关键内容。从人们衣、食、住、行，到休闲、工作、医疗、环境等无不与质量息息相关。优良的产品和服务质量能给人们带来便利和愉快，给企业带来效益和发展，给国家带来繁荣和强大。而劣质的产品和服务会给人们带来烦恼甚至灾难。 一、质量的概念 质量的概念最初仅用于产品，以后逐渐扩展到服务、过程、体系和组织，以及以上几项的组合。 1.质量的概念 质量:一组固有特性满足要求的程度。 在理解质量的概念时，应注意以下几个要点: (1)关于“固有特性” 特性指“可区分的特征”。可以有各种类别的特性，如物的特性(如机械性能)；感官的特性(如:气味、噪音、色彩等)；行为的特性(如礼貌)；时间的特性(如:准时性、可靠性)；人体工效的特性(如生理的特性或有关人身安全的特性)和功能的特性(如飞机的最高速度)。 ①特性可以是固有的或赋予的。“固有的”就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性。例如，螺栓的直径、机器的生产率或接通电话的时间等技术特性。 ②赋予特性不是固有的，不是某事物中本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求(如:运输方式)、售后服务要求(如:保修时间)等特性。
质量管理和控制概述
第一章， 质量管理和控制概述 ● 质量的历史和重要性 ● 定义质量 1. 基于评判的观点——超凡 2. 基于产品的观点——反映某些产品属性在量上的差异 3. 基于用户观点——质量被定义为相对于预期用途的适用性 4. 基于价值的观点——有用性或满意度与价格之间的关系。体现了产品特性（质量在顾客方面的体现）与内在效率（质量在生产方面的体现）之间取得平衡的企业目标。 5. 基于生产的观点——工程和制造活动的预期产出，或“符合规范” 6. 对各种质量观的综合分析 7. 顾客驱动的质量 ● 质量作为一种管理框架 ◆ 全面质量的原则 ? 全面质量是一个以人为中心的管理系统，它致力于在不断降低成本的基础上不断提升顾客的满意度。 ? 全面质量的原则： 1， 聚焦于顾客和利益相关者。 为了满足或超越顾客的期望，组织必须充分理解构成顾客价值并决定顾客满意和顾客忠诚的所有产品和服务的特性。 2， 组织中每个成员的参与和团队合作。 在任何组织中，最理解某个岗位，最清楚如何改进产品和过程的人，就是实际从事该项工作的人。 3， 以持续改进和学习所支撑的过程导向。 （1）改进可以是以下形式中的任何一种： 1），通过新的和改进的产品和服务来增加顾客价值。 2），减少差错、缺陷、浪费以及相关的成本。 基于用户的质量 基于价值的质量 基于生产的质量 营销 设计 生产 需要 超凡的质量和 基于产品的质量 顾客 分销 产品 和服务
3），提高资源利用的生产率和效果。 4），在解决顾客投诉和推出新产品方面，提高了响应速度，缩短了周期时间。 （2）学习循环由四个阶段构成; 1)，计划 2），执行计划 3），评估进展情况 4），根据评估的结果来修正计划 ?在全面质量的方式下，组织积极地去识别顾客的需要和期望，通过开发员工队 伍的知识和经验来将质量融入工作过程中，并将持续不断地改进组织的每一个 方面。 ◆基础架构、惯行和工具 ?基础架构是指组织有效运行和实施TQ的基本原则所需要的基本管理系统。 基础架构包括以下这些要素。 （1）顾客关系管理 （2）领导和战略计划 （3）人力资源管理 （4）过程管理 （5）信息和知识管理 ?惯行是指为了实现高绩效目标而在组织架构的每一要素中所发生的活动。 ?在工具中包括了大量的图表和统计方法，用以计划工作活动，收集资料，分析 结果，监控进展以及解决问题。 惯行 以顾客为中心持续改进与学习 原则 参与和团队合作 基础架构工具和方法 ●质量与竞争优势 ?竞争优势指一个企业在市场中取得优势的能力。 ?惠尔赖特识别出了强大的竞争优势六个方面的特征： （1），它是由顾客的欲望和需要所驱动的。 （2），它对企业的成功具有显著的贡献。 （3），它使企业的独特资源和环境机会相匹配。 （4），它是长久存在的，并且难以为竞争者所模仿。 （5），它为进一步的改进奠定了基础。 （6），它为整个组织提供了方向和动机。 以上的每个特征都与质量相关联，表明质量是一种重要的竞争优势的源泉。
第一章-质量管理概述
质量管理 第一章质量管理概论 第一节质量和质量管理 一、质量的概念及意义 有没有同学没有听过“质量”一词？想必是没有的。在生活、工作中，我们如此轻易地使用“质量”一词，以至于人们在专业领域之外很少深入地去探究“质量”一词的含义。然而，不对质量的含义进行深入探讨和准确界定，就很难进行有效的质量管理。 一般而言，质量被用来描述“产品或者服务的好坏、优劣程度”。也常常加入一些限制词，如产品质量、工程质量、建筑质量和教育质量等等，或更加具体的如“空调质量”、“衣服质量”、乃至“信息质量”、“系统质量”、“生活质量”等，以使得质量的指向更为明确，意义表达更为具体。由此可见，质量是一个具有十分丰富内涵的概念，我们可以从不同的视角（产品、经营过程，经济增长，管理机制）进行审视并达到深层的理解。 质量有一个重要特性值得注意，即质量的含义具有与时俱进的特性——质量的含义将随着生产发展和社会进步而不断丰富内涵，拓展外延、调整表述而具有时代气息。 人类有文字记载的历史几乎总包含着质量及其控制和管理的内容。周王朝春秋战国时期，《周礼?考工记》记载了手工业产品的工程技术规格、制作方法、技术要求以及质量管理的方法。例如《考工记》开始就写道：“审曲面势以饬五材，以辨民器”。“审曲面势”就是对当地手工业品类型和规格的设计；“以饬五材”即在设计后确定所用原材料的成分比例；“以辨民器”就是对生产的手工业品，通过检查确定是否合格、可以使用。这就是当时人们对质量形成过程的记录，融入了他们对质量及其保证手段的理解。再如，中东古代史上，一块呗发掘的泥土上有这样的记载：公元前429年，巴比伦阿尔坦尔西王朝一世第35年，对给皇室生产戒指的工场要求：金戒指所镶嵌的翡翠要保证20年不会脱落，否则将会受到处罚。 1、质量的定义 ISO9000:2000族标准中给质量定义为：一组固有特性满足要求的程度。 （1）所谓的特性，是指可区分的特征 ①固有特性 固有特性就是指某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性，如相机快门使用的次数。 ②赋予特性 赋予特性不是固有的，不是某事物本来就有的，而是完成产品后因不同的要求而对产品所增加的特性，如产品的价格、硬件产品的供货时间和运输要求（如：运输方式）、售后服务要求（如：保修时间）等特性。
质量管理学第1_2测试题答案1
第一章质量与质量管理导论测试题 一、单项选择题 1.下列各项费用中属于部故障成本的是（） A.降价费 B.工序控制费 C.不合格品处理费 D.进货测试费 2.根据质量特性的分类，机械零件的耐磨性、汽车的耗油量等属于（） A.理化方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性 D.社会方面的特性3．质量特性有很多种，例如手表的防水性是属于（） A.理化特性 B.心理特性 C.安全特性 D.社会特性 4．在质量成本构成中，保修费用属于（） A.部故障成本 B.外部故障成本 C.鉴定成本D.预防成本 5．全面质量管理阶段的主要特点是（） A.事后把关 B.统计控制 C.三全管理D.抽样检验 6．在质量成本中，预防成本与部故障成本（） A.成正比 B.成反比 C.没关系 D.同一概念 7．“一项固有特征满足要求的程度”是以下哪一概念的叙述？（） A.质量 B.质量管理 C.质量控制 D.质量策划 8．商场售货员的服务态度、餐馆菜肴的味道属于（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．非线性特性 9．企业的“治理”主要解决的是（） A．企业管理人员的激励与约束问题B．企业技术人员的激励与约束问题 C．企业一般员工的激励与约束问题D．企业经理层的激励与约束问题 10.下列特性中属于汽车产品固有特性的是（） A.汽车的价格 B.汽车交付的及时性 C.汽车百公里耗油量 D.汽车交付的方式 11．质量管理中最基本的概念是（） A.过程 B.产品 C.质量D．不良 12．根据质量特性的分类，服装的式样、食品的味道等属于（） A．技术方面的特性B．社会方面的特性 C．心理方面的特性 D．安全方面的特性 13．下列质量观念中，属于“大质量”观的是（） A．制造有形产品 B．质量被视为经营问题 C．直接与产品的制造相关的过程 D．质量管理培训集中在质量部门 14．下列属于外部故障成本的是（）A．退货费 B．返工费 C．质量评审费 D．质量信息费 15．根据国际标准化组织对产品的分类，法律事务所、咨询机构和培训机构等所生产的产品一般都可以看做（）A．服务B．硬件 C．软件 D．流程性材料 16．日本质量管理专家狩野纪昭研究了不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系后发现，一旦不满足就会引起顾客强烈不满的质量特性是（） A．魅力特性 B．必须特性 C．线性特性 D．赋予特性 17．“大质量”观把质量视为（） A．技术问题 B．经济问题 C．经营问题D．管理问题 18．下列费用中属于预防成本的是（） A．进货测试费 B．质量等级的评审费 C．对测试设备的评价费 D．试制产品质量的评审费 19．主要通过“事后把关”进行质量控制的质量管理阶段是（）A.质量检验阶段B.统计质量控制阶段C.全面质量管理阶段D.ISO9000标准阶段 20．根据质量特性的分类，耐用品的可靠性、可维修性属于（） A.技术方面的特性 B.时间方面的特性 C.安全方面的特性D心理方面的特性 21．根据质量特性的分类，属于心理方面的特性是（） A．手表的防水 B．耐用品的可维修性 C．服装的式样 D．汽车的牵引力
2020年自考05062项目质量管理冲刺资料
《项目质量管理》冲刺资料 第1章现代项目质量管理导论 1.项目的特点 1）一次性2）单件性3）多目标属性4）生命周期属性5）对立统一属性6）可变性 2.质量及项目质量的定义 1）项目质量就是项目的固有特性满足项目相关方要求的程度。满足要求就是应满足明示的、通常隐含的或必须履行的需要和期望 3.影响项目质量的因素有哪些？ 1）简称为4M1E因素 人(素质和质量意识)/机械/材料/方法/环境 2)根据性质分，分为偶然因素和系统因素。【2014填空】 偶然因素：随机发生的因素，不可避免，影响小。 系统因素：非随机发生，是不正常行为所导致的。影响大，要采取措施加以控制，是可以避免的。 4.项目质量的特点 （1）影响因素多 （2）项目目标的制约性 （3）质量的变异性：质量的变异性是指质量指标的不一致性。 （4）评价方法的特殊性: 对项目质量的评价不同于对一般产品质量的评价，且不同类型的项目，其质量评价方法也不相同。 5.质量管理的概念及其发展史概略 1）质量管理【2012年多选题】 ISO9000：2000版标准的定义：质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。在质量方面的指挥和控制活动，通常包括制定质量方针和质量目标以及质量策划、质量控制、质量保证和质量改进。 2）质量管理发展史【重点】【2012、2013填空题及多选题】 质量管理科学自产生至今经历了三个阶段： （1）质量检验阶段 （2）统计质量管理阶段 （3）全面质量管理阶段 全面质量管理的核心是“三全”的管理。“三全”指：【2014简答】 ①全面的质量管理 ②全过程的质量管理 ③全员参加的质量管理 6. 1）项目质量管理的定义 项目质量管理是指围绕项目质量所进行的指挥、协调、控制等活动。 7.PDCA循环原理【重点】【2012多选、2013单选】 由美国著名管理专家戴明博士首先提出的，所以也称之为戴明环。 表示计划（plan表示实施(do)C--表示检查(check)A--表示处理(action) 8.全面质量管理原理在应用中需要强化的几点重要思想： 1）质量效益的思想 2）以人为本的思想 3）预防为主的思想
质量管理学复习讲义
质量管理学（一）复习讲义 第一章质量与质量管理导论 第一节当代管理环境的特征 【考核要求】 1.领会：变化的领域 2.领会：顾客在市场经济中的主导地位 3.领会：竞争的广泛性、3C对经营的要求 一、日益剧烈的变化 （1）政治方面：全球的两极体制崩溃之后，不同的政治力量与经济力量纠合在一起进行着新一轮的角逐和重新组合。 （2）经济方面：全球性的市场正在逐步形成；区域性经济合作发展迅速。 （3）技术方面：当今世界的技术发展呈现日益加速的趋势，并对企业的生产、经营及管理造成了深远的影响。尤其是近年来飞速发展的信息技术、自动化技术以及互联网技术更是极大地改变着企业存在及活动的方式。 （4）社会文化方面：随着生活水平和教育水平的普遍提高，人们开始重新审视自我、审视生活的意义和生命的价值。 二、掌握主导权的顾客 顾客成为企业关注焦点，能否满足顾客的需要成为企业生存与发展的关键。 三、无所不在的竞争 无所不在的竞争成为了变化与顾客之外的第三种重要力量。当今的市场竞争无论是从规模、范围还是从激烈程度上来看都是前所未有的。竞争几乎覆盖了所有的社会领域，从传统的工商业，一直到金融、服务、教育、医疗卫生、大众传媒、通信等，同时也超越了国家和地区，而越来越呈现出国际化的特征。 “3C”是指“顾客（Customer)”、“竞争（Competition）”、“变化（Change）”第二节质量的含义 【考核要求】 质量的含义 1.识记：质量定义 领会：要求、质量特性 2.识记：过程、产品、顾客、供方、不良、顾客满意、顾客不满 领会：产品的类型 3.领会：魅力特性、线性特性、必须特性 4.领会：质量概念的两种理解 5.领会：“大质量”与“小质量”的差异 6.领会：促使重视质量的主要原因 一、质量的定义★ 质量是管理中最基本的概念 ★注：质量的特性可以区分为以下几类： 技术或理化方面的特性：例如机械零件的刚性、弹性、耐磨性；汽车的速度、牵引力、耗油
施工质量管理概述
施工质量管理概述 关键点1 质量管理概念 质量的概念有广义和狭义之分。广义的质量概念是相对于全面质量管理阶段而形成的，是指产品或服务满足用户需要的程度，这是一个动态的概念。它不仅包括有形的产品，还包括无形的服务；它不再是与标准对比，而是以用户的要求去衡量。它不仅指结果的质量——产品质量，而且包括过程质量一工序质量和工作质量。狭义的质量概念是相对于产品质量检验阶段而形成的，是指产品与特定技术标准符合的程度。这是一个静止的概念，是指活动或过程的结果——产品的特性与固定的、固定的质量标准是否相符合及符合的程度。据此可将产品划分为合格品与不合格品或者一、二、三等品。 国际标准化组织(ISO)为了规范全球范围内的质量管理活动，颁布了《质量管理和质量保证——术语》即ISO 8402：1994。其中对质量的定义是：反映实体满足明确和隐含需要的能力的特征总和。 根据《质量管理体系基础和术语》(GB／T 19000—2000)，质量的定义是“反映实体满足明确和隐含需要的能力的特性总和”。定义中指出的“明确需要”，一般是指在合同环境中，用户明确提出的要求或需要。通常通过合同及标准、规范、图纸、技术文件作出明文规定，由供方保证实现。定义中指出的“隐含需要”，一般是指非合同环境(即市场环境)中，用户未提出或未提出明确要求，而由生产企业通过市场调研进行识别与探明的要求或需要。这是用户或社会对产品服务的“期望”，也就是人们所公认的，不言而喻的那些“需要”。如住宅实体能满足人们最起码的居住功能就属于“隐含需要”。“特性”是指实体所特有的性质，它反映了实体满足需要的能力。 一、工程质量 工程质量是指承建工程的使用价值，是工程满足社会需要所必须具备的质量特征。它体现在工程的性能、寿命、可靠性、安全性和经济性五个方面。 (1)性能。是指对工程使用目的提出的要求，即对使用功能方面的要求。可从内在的和外观两个方面来区别，内在质量多表现在材料的化学成分、物理性能及力学特征等方面。 (2)寿命。是指工程正常使用期限的长短。 (3)可靠性。是指工程在使用寿命期限和规定的条件下完成丁作任务能力的 第1页 大小及耐久程度，是工程抵抗风化、有害侵蚀、腐蚀的能力。 (4)安全性。是指建设工程在使用周期内的安全程度，即是否会对人体和周围环境造成危害。 (5)经济性。是指效率、施工成本、使用费用、维修费用的高低，包括能否按合同要求，按期或提前竣工，工程能否提前交付使用，尽早发挥投资效益等。 上述质量特征，有的可以通过仪器测试直接测量而得，如产品性能中的材料组成、物理力学性能；结构尺寸、垂直度、水平度，它们反映了工程的直接质量特征。在许多情况下，质量特性难以定量，且大多与时间有关，只有通过使用才能最终确定，如可靠性、安全性、经济性等。 二、工序质量 工序质量也称施工过程质量，指施工过程中劳动力、机械设备、原材料、操作方法和施工环境五大要素对工程质量的综合作用过程，也称生产过程中五大要素的综合质量。在整个施工过程中，任何一个工序的质量存在问题，整个工程的质量都会受到影响，为了保证工程质量能够达到质量标准，必须对工序质量给予足够注意。必须掌握五大要素的变化与质量波动的内在联系，改善不利因素。及时控制质量波动，调整各要素间的相互关系，保证连续不斯地生产合格产品。 工序质量可用工序能力和工序能力指数来表示。所谓工序能力，是指工序在一定时间内处于控制状态下的实际加工能力。任何生产过程，产品质量特征值总是分散分布的。丁序能力越高，产品质量特征值的分散程度越小；工序能力越低，产品质量特征值的分散程度越大。工序能力是用产品质量特征值的分布来表述的，一般用。做定量描述。 工序能力指数是用来衡量工序能力对于技术标准满足程度的一种综合指标。工序能力指数C，可用公差范围与工序能力的比值来表示，即
自考00153质量管理学 各章重点笔记
第一章质量与质量管理导论 一、质量的定义：是指一组固有特性满足要求的程度。亦即某种事物的“特性”满足某个群体“要求”的程度，满足的程度越高，就可以说这事物的质量就越高或是越好，反之，则认为该事物的质量越低或是差。 过程：是指一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 产品：即过程的结果。按标准分为：服务，软件，硬件，流程性材料。 顾客：是接受产品的组织或个人。（组织有许多类型的顾客，有些是显在的，有些是潜在的。顾客可以是外部的，也可以是内部的） 供方：即提供产品的组织或个人。（供方可以是外部的，也可以是内部的）不良：是指损害产品适用性的任何缺陷或差错。比如，办公室的差错，工厂的废品，过度的能耗，不能按时交货，不好用的产品等，都是不良的表现形式。通常也使用“不合格“或”不符合“两个概念表示”没有满足要求“顾客满意：是指顾客对其要求已被满足的程度的感受。 顾客不满：是指顾客因产品的不良而产生的烦恼、抱怨、投诉的这样一种状态。 国际标准化组织把产品分成了四大类：（1）服务：是为了满足顾客的需要，在供方和顾客之间的界面上的活动以及供方内部活动所产生的结果；（2）软件：是通过承载媒体表达的信息所组成的知识产品，软件可以表现为根子概念、程序等形式；（3）硬件：具有特定形状的可分离的有形产品，通常由制造的、建造的或装配的零件、部件和（或）组件组成；（4）流程材料：通过将原材料转化 成某一预定状态所形成的有形产品。 日本质量管理专利狞野纪昭根据不同类型的质量特性与顾客满意之间的关系，而对质量特性进行了分类： （1）魅力特性。是指如果充足的话会使人产生满足，但不充足也不会使人 生产不满的那些特性。例如，民航客机中向旅客提供酒，就可以看成是魅力特性。 （2）必须特性。是指即使充分提供也不会使顾客感到特别的兴奋和满意， 但一旦不足却会引起强烈不满的那些质量特性。这类特性是顾客认为理所当然应当具备的特性。 （3）线性特性。是指那些提供得越充分就越能导致满意，而越不充分就越 使人产生不满的那些特性。商场售货员的服务态度，餐馆菜肴的味道。 质量管理的两种理解（即朱兰关于质量概念的辨析） 一种理解是，“质量”意味着能够满足顾客的需要，从而使顾客满意的那些产品特征。这等于说，“质量”就是具有“好”的产品特性。按照这种理解，这
质量管理导论
《质量管理导论》复习大纲 1.什么叫质量？P2 质量一组固有特性满足要求的程度 2.质量概念的发展经历了哪几个阶段？P5 1)客观质量。满足工程规范要求，符合技术标准 2)主观质量。适合顾客满意，超过顾客期望 3)动态质量。顾客需求质量在变化，连续满足顾客需求 4)全面质量。低成本获得的质量过的，高生产率，低投入，高质量 5)全面质量管理。为获得全面质量，人人参与的管理，含全过程的参与，而不仅仅只是质检部门的参与 3.什么是过程？什么是程序?P7 过程：一组将输入转化为输出的相互关联或相互作用的活动。 程序：为进行某项活动或过程所规定的途径。 4.产品的类别有哪些？P7 产品的类别有：(1)服务（如运输） (2)软件（如计算机程序、字典） (3)硬件（如发动机零件） (4)流程性材料（如发动机） 5.最早提出PDCA循环的质量管理专家是谁？P13 戴明 6.朱兰博士的质量观有哪些？P16 1.适用性质量 2.质量三部曲。分为质量计划、质量控制、质量改进 3.质量螺旋 4.80/20原则 7.最先提出“全面质量管理”概念的是哪位质量管理专家？P18 费根堡姆 8.被誉为“零缺陷之父”的是哪位质量管理专家？P19 克劳士比 9.田口玄一对质量的独特之处在于哪些方面？P21 1)田口对质量所下的定义。他认为理想质量是用来确定产品或服务质量水平的一个参考点，它可被表述为一个目标值 2)质量损失函数。任何与目标规格的差异都会导致社会损失，每项产品和服务都应该最精确地达到它的预设值 3)稳健设计。田口确定了实现稳健设计的三阶段过程，即概念设计、参数设计、容差设计 10.服务质量与制造质量有哪些不同点？P27 1)服务质量比制造质量更难评估 2)服务质量比制造质量更难保证 3)服务质量比制造质量更难使顾客获得事前感知 4)服务质量比制造质量出现质量问题后更难解决 11.什么是质量管理？P33 质量管理是在质量方面指挥和控制组织的协调的活动。 12.质量管理经历了哪几个发展阶段？每个阶段有什么特点？全面质量管理的基本特点是什么？P35 [简答题的可能性较大] 三个阶段： 1.传统质量管理阶段。主要是凭经验来进行质量管理的 2.20世纪的质量管理。(1)质量检验阶段。为确保产品的正确生产，独立的质量部门承