商管公司客户关系管理制度

商管公司客户关系管理制度

第一节主力店、次主力店关系管理

1主力店、次主力店沟通

1.1集团商业中心主力店、次主力店沟通

1.1.1集团商业中心招商部负责代表集团商业中心与主力店、次主力店进行日常沟通,并监督和指导各地商管公司对主力店、次主力店的沟通工作。招商部须指定专门岗位作为主力店、次主力店沟通联络人，并书面告知各地商业广场主力店、次主力店。

1.1.2集团商业中心每年至少组织一次与连锁性主力店、次主力店（在*龙商业广场经营两家以上店铺）总部就战略发展、经营情况、存在问题等进行会议沟通，由集团商务中心、招商部、物管部、经营部及总经理指定的人员共同参与。

1.1.3主力店、次主力店向集团商业中心提出集团商业中心层面沟通请求时,由招商部主管副总经理组织与沟通内容相关的部门进行内部沟通,取得一致意见后方可与主力店、次主力店进行沟通。

1.1.4集团商业中心与主力店、次主力店的沟通及处理结果的信息必须形成记录,保存在主力店、次主力店一级信息档案中。

1.2各地商管公司与主力店沟通

1.2.1各地商管公司必须指定副总经理负责协调与主力店、次主力店的日常沟通工作。

1.2.2按照当地消防部门的规定或主力店、次主力店的要求向主力店、次主力店通报该租赁区域消防检查情况。

1.2.3各地商管公司总经理每月底、重大节假日前一周组织工程、消防安全、营运主管人员与各主力店、次主力店相应主管人员召开一次月例会或节前例会，例会前3天书面邀请主（次）力店，主（次）力店店总或店长参加时，总经理必须亲自参与会议。若主力店、次主力店不愿参加会议的，应请提供对方书面函件，说明本月无沟通问题自愿放弃参与例会。若有信息须向主力店、次主力店传达，对方不愿参与例会时，则书面通知对方并保留底单备查。

1.2.4各地商管公司总经理每年6月底、12月底组织与主力店、次主力店及其上级公司召开座谈会，了解对方经营状况及存在问题，按业务及级别对等原则邀请参加会议人员，需要集团商业中心协调处理相关问题时，邀请集团商业中心相关部门人员参加。除信息通报性质的会议之外，原则上与主力店、次主力店逐个座谈沟通，避免集中研讨。

1.2.5重大节假日前,各地商管公司总经理须亲自带队到主力店、次主力店进行拜访。

1.2.6各地商管公司的各级人员在与主力店、次主力店人员进行日常交流时,如有重要信息,应逐级上报,由总经理确定该项信息的处理方式。

1.2.7各地商管公司接到主力店、次主力店的沟通请求时,响应时间不得超过两个工作日。

1.2.8各地商管公司每月将沟通的重点内容整理记录在主力店、次主力店二级信息档案中的相关记录中,并上报集团商管中心招商部备案。

1.3沟通信息分级管理

1.3.1各地商管公司招商部在集团确定商业广场主力店时建立该主力店、次主力店及其总部的一级信息档案,主力店、次主力店一级信息档案包括:主力店、次主力店基本信息(含主力店、次主力店物业管理合同、设备设施情况等)、与主力店、次主力店及其总部来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、通知以及要求地方商管公司上报的二级信息复印件内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。

1.3.2各地商管公司根据集团商业中心招商部下发的主力店、次主力店一级档案基本内容,在主力店、次主力店开业前一个月内建立主力店、次主力店二级信息档案。主力店、次主力店二级信息档案包括：主力店、次主力店基本信息、与主力店、次主力店来往工作的信函、投诉及处理记录、意见调查记录、会议纪要、通知、主（次）力店服务记录等内容。信息档案内容应分类管理，长期保存。

1.3.3各地商管公司根据日常沟通内容每季度对主力店、次主力店综合信息进行分析,形成报告经总经理审批后报集团商业中心招商部；集团商业中心招商部对各地商管公司上报的信息分析报告以及一级信息档案内容，每半年进行主力店、次主力店信息分析并形成报告，经主管副总经理审核、总经理审批下发各地商管公司。

1.3.4集团商业中心及各地商管公司应根据重要的沟通信息及定期的信息分析报告内容调整和改善服务内容。

2主力店、次主力店服务

2.1主力店、次主力店服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、地方事务协调服务等。

2.2集团商业中心根据集团与主力店、次主力店签订的相关合同所明确的物业管理等服务内容界面,监管各地商管公司对主力店、次主力店的服务质量。

2.3根据沟通结果及实际情况的变化,经过双方协商后,各地商管公司可增加法律许可及力所能及的服务内容,但必须签订相关协议或合同,必须确保?大限度的利益。服务内容发生变化的协议或合同必须经过集团商管中心招商部、财务部审核，总经理审批。连锁性主力店服务合同内容的更改由集团商业中心统一组织进行。

2.4重大节假日前,各地商管公司总经理应亲自带队拜访主力店、次主力店,了解节前服务配合事项。

2.5商业广场举办重大营销活动时,应尽量与主力店、次主力店协调组织,鼓励主力店积极参与。

2.6各地商管公司利用地方资源优势,积极协助主力店、次主力店在工商、税务、消防安全、市政、环保等方面的事务工作。

2.7除专题性沟通之外,对主力店、次主力店的信息沟通必须包含对主力店、次主力店服务满意情况的调研。

3主力店、次主力店监管

3.1集团商业中心招商部负责统筹和监督主力店、次主力店的监管工作,各地商管公司负责实施主力店、次主力店监管工作。监管内容包括：合同执行情况、营业秩序、欠租欠费、超租赁区域经营、广告位安装发布、营业人员在区域内的活动秩序、设备设施运营和维护、环境卫生、消防管理及防止损害商业广场整体利益的其它情况。

3.2各地商管公司根据监管内容制定对主力店、次主力店的检查制度,确保对主力店、次主力店设备设施运营和维护、消防安全管理工作的定期检查每月不少于一次（其他检查内容可根据各自情况自行确定检查制度），对检查结果必须进行分析评估，记录在主力店信息档案中。

3.3各地商管公司发现主力店、次主力店违规问题时,及时取得图片、影象等违规备查证据，并及时与主力店沟通，必要时下整改通知单；在三个工作日内仍无法获得具体的整改回应，及时报告集团商管中心物管部并协商对策；情况严重的，立即启动预警措施，会同集团商业管理中心、法律事务部解决。

第二节一般商户关系管理

1一般商户沟通

1.1一般商户日常沟通

一般商户的沟通要求详见《第六章营运管理》。

2一般商户服务

2.1服务内容包括:物业管理服务、商业广场运营服务、营业人员管理与培训服务、地方事务协调服务等。

2.2集团商业系统内各地商管公司实施服务总台模式、通过统一窗口向商业广场商户提供服务。

2.3编制统一的《商户手册》

2.3.1为了让各商户了解*龙商管公司提供服务的各种信息,集团商管中心编制和完善统一的《商户手册》模板。

2.3.2各地商管公司根据本商业广场实际情况,在《商户手册》模板的基础上编制本公司的《商户手册》,向新商户发放。

2.3.3新开业的商业广场在开业前完成《商户手册》编制,并向商户发放。

2.3.4各地商管公司应制定详细的商户营业人员培训计划,根据《商户手册》实行培训。

2.4编制统一的《*龙商业员工服务规范》

2.4.1集团商业中心编制和完善《*龙商业员工服务规范》模板,明确各地商管公司向商户提

供服务过程中的基本职责、要求和程序。

2.4.2各地商管公司根据本公司的实际情况,在《*龙商业员工服务规范》模板的基础上编制本公司的《*龙商业员工服务规范》。

2.4.3各地商管公司确保每年组织公司员工集中培训《*龙商业员工服务规范》不少于2次,每次培训后须组织考核。

2.4.4新开业的商业广场在开业后六个月内完成《*龙商业员工服务规范》编制。

2.5其他内容详见《第六章营运管理》

3一般商户监管

相关要求详见《第六章营运管理》.

4一般商户的投诉处理与满意度调查详见本章第五、第六节。

第三节消费者关系管理

1.各地商管公司通过服务总台与消费者进行日常沟通,处理投诉、服务咨询、开具发票，并保留相关记录。相关服务内容及要求详见《第六章营运管理》。

2.消费者投诉处理及意见调查详见本章第五、第六节。

第四节业主关系管理

1商业广场投资方关系管理

1.1日常沟通

1.1.1集团商业中心指定专人负责与投资方的日常沟通。

1.1.2各地商管公司每月5日前将投资方所需的月报表上报集团商管中心,由专人审核、报主管副总经理审批后与每月7日报投资方。

1.2由集团商管中心每年至少组织一次与投资方的专题会。

1.3投资方提出审计要求时,集团商业中心根据审计计划安排接受审计的地方商管公司做好迎审工作,并组织相关人员陪同审计。

1.4租金收取的沟通和交接工作详见《第十章租费管理》

2住宅(公寓、写字楼)业户关系管理

2.1管理住宅(公寓、写字楼)的商管公司下属的住宅(公寓、写字楼)服务中心或管理处负责与住宅(公寓、写字楼)业户沟通工作。

2.2业户信息发布

2.2.1服务中心(管理处)应在楼宇大堂或小区内适宜的地方设置符合集团商业中心标识管理要求的信息公告栏,专门张贴商管公司对业户的公告信息。

2.2.2对业户公告信息或发函前,须指定专人校稿,经商管公司总经理签字后方能发布。

2.2.3对外发布的纸张文稿须采用统一模板。

2.3业户信息收集与处理

2.3.1服务中心(管理处)实行24小时值班制度,以保证及时响应顾客的服务要求。

2.3.2业户来电、采访、邮件等进行沟通时，服务中心（管理处）客服人员必须及时、准确地做好记录，并根据信息的类别、急缓及重要程度传达给相关业务部门处理。电话、来访接待必须符合《*龙商业员工服务规范》要求。

2.3.3问题处理时间较长的,负责处理部门应在两个工作日内向客服人员提出问题处理计划(方式、时间安排、承诺等)，由客服人员及时向顾客反馈，并做好反馈记录。

2.3.4信息处理期间,客服人员须定期跟踪处理进度并向业户反馈。发现未按承诺处理时，客服人员应督促问题处理责任人，必要时向服务中心（管理处）主任或公司总经理报告。

2.3.5所有信息处理后均须对该信息的相关业户回访,回访方式可以是电话、邮件、上门拜访等，投诉、保修类的信息处理后须采取上门回访方式。

2.4业主投诉处理、满意调查详见本章第五、第六节。

第五节客户投诉处理

1 投诉处理的基本原则

1.1投诉接待原则:礼貌接待、耐心聆听、冷静分析、平等对待。

1.2投诉受理时同步记录原则。

1.3投诉处理过程定期跟踪反馈原则。

1.4投诉处理后回访原则。

2投诉处理的相关职责

2.1集团商业中心物管部为投资方、主力店投诉的受理、协调处理及跟踪反馈部门，并监督各地商管公司处理住宅、公寓业户投诉的工作。

2.2集团商业中心营运部为商户、消费者向集团商业中心投诉的受理、协调处理及跟踪反馈部门，并监督各地商管公司处理商户、消费者投诉的工作。

2.3各地商管公司负责处理本商业广场内的所有对商管公司投诉,并协调处理商业广场内相关投诉事项。

3投诉界定：责任投诉、无责任投诉、协助处理投诉

3.1责任投诉:指顾客投诉情况经调查属实,并确定属于商管公司职责范围内的问题。根据造成影响程度将责任投诉分为重大投诉、一般投诉。

3.1.1重大投诉。下列投诉属重大投诉：

1）公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉。

2）由于公司经营管理及服务责任给顾客造成明显的重大经济损失或人身伤害的。3）责任投诉在一个月内得不到合理处理的投诉。

4）政府部门受理或在新闻媒体曝光致使集团及公司形象受到损害的投诉。

5）集体投诉，即在商业广场内五户或五户以上的商户（或住宅、公寓业主）或群体性消费者针对同一事项同时提出的投诉。

6）地方商管公司与主力店无法协调的投诉；可能导致商户撤铺的投诉。

3.1.2一般投诉:投诉是指因公司的经营管理及服务工作不到位、有过失而引起的投诉。一般投诉可以通过改进而轻易得到解决或改进的投诉。

3.2无责任投诉:是指责任范围内的投诉经查实与事实不符,或超出经营责任及管理服务范畴(相关法规、合同、方案规定内容)。

3.3协助处理投诉:指客户对因建筑质量原因、外部环境及商业管理公司管理及服务范围以外的公共配套设施等原因而产生的影响客户日常经营、工作或生活的不良因素，希望由商管公司协助处理的投诉。

4地方商管公司对客户投诉的处理

4.1地方商管公司须通过服务总台、公布服务热线电话、接待来访者等方式确保客户投诉管道畅通，并在客户坚持越级投诉时，确保客户能获知集团商业中心与投诉内容相关的联系方法。

4.2地方商管公司接到主力店的投诉时,在确认属于责任投诉时,须由总经理亲自带相关人员上门拜访,沟通处理及善后措施。须集团相关部门处理的，及时书面报告集团商业中心，由商业中心协调处理。对责任投诉之外的投诉应组织人员积极协助处理。

4.3地方商管公司接到一般商户的投诉时,在确认属于责任投诉时,须由营运副总经理及物业管理主管副总经理(如涉及物业管理方面)亲自带相关人员上门拜访,沟通处理及善后措施,必要时由总经理亲自组织处理,需要集团处理时报集团商业中心营运部处理。

4.4地方商管公司接到消费者或其他相关方投诉时,对于投诉内容应该进行调查和分析,对无责任投诉,应向业户予以合理、耐心的解释，并尽量消除顾客疑虑；对于需要协助处理的投诉如消费者对商户的投诉，应及时将投诉信息向被投诉方传递，并协调双方处理；责任投诉则投诉处理人须及时跟踪了解顾客对投诉处理的意见或建议，必要时采取相应措施，直至投诉的客户满意。

4.5各地商管公司根据以上要求制定详细的客户投诉处理制度,确定相关人员职责,制定规范及流程。

4.6投诉处理时间要求:

4.6.1重大投诉及集体投诉时间,当天呈送公司总经理进入处理程序,并在次日内报告集团；

4.6.2一般投诉不超过2天内或在顾客要求的期限内解决；需要报告集团商业中心处理的投诉；

4.6.3无责任投诉当天鉴别并进入处理程序。

4.6.4需要协助处理的投诉,在商业广场范围内的当天答复进入处理程序；在商业广场范围

外的三天内给予答复并进入处理程序。

4.7投诉回访

4.7.1对所有商户(含主力店)、政府部门、投资方遗迹留下联系方法的消费者的投诉都须进行回访，回访应在投诉处理完毕两个工作日内完成；

4.7.2回访形式可以采用电话、登门面谈、回信等方式，如采用应记录清楚。对主力店投诉的回访须由总经理登门回访，对一般商户投诉的处理须由营运副总经理登门回访。

4.8投诉的统计及分析

4.8.1各地商管公司每月应对投诉情况进行一次汇总分析,形成分析报告上报集团商业中心,分析内容包括:投诉类别、投诉处理率、投诉处理及时率、回访情况等。总经理依据统计分析结果对公司相关工作采取改进措施。

4.8.2投诉汇总分析资料应作为各地商管公司开展管理评审输入信息之一.

5集团商业中心对顾客投诉的处理

5.1集团商业中心接到客户对地方管理公司投诉时,应由投诉内容相关的部门负责情况调查,及时与被投诉商管公司及客户沟通后,书面向被投诉商管公司提出处理意见.

5.2投诉处理的部门须做好相关记录并存档。

第六节客户满意度调查

1对商户的满意度调查

1.1集团商业中心营运部编制《商业广场商户满意度调查表》模板,经营运部总经理审批后发放给各地商管公司。各地商管公司如需修改提出书面申请，经集团商业中心营运部批准后方可执行。

1.2各地商管公司每季度每一个月初将调查表发放给商户实施调查,调查表回收后,在一周内完成调查信息统计分析并形成报告,经总经理批准后连同调查表原件邮寄集团商业中心营运部。

1.3集团商业中心营运部根据各地商管公司上报的调查表原件及分析报告,进行商管系统内的综合分析,形成分析报告经营运部副总经理审核、集团商业中心总经理审批后向各部门及各地公司发放。

1.4各地商管公司根据调查结果确定需整改项目,制定项目整改计划,并将计划信息及问题改善方式反馈相关商户。整改完毕后对商户进行回访。

2消费者、住宅及写字楼业户满意度调查

2.1各地商管公司每月至少组织一次在商业广场随机邀请不同类型消费者互动沟通,了解消费者对商业广场经营和管理意见和建议。

2.2各地商管公司每年(一般为6月份前后)至少组织一次消费者、住宅及写字楼业户（如有）的客户满意度调查。调查完毕后，对调查结果进行统计分析并形成分析报告，经总经理审批

后报集团商业中心备案。

2.3集团商业中心编制统一的《消费者满意度调查表》及《住宅、写字楼业户满意度调查表》模板，各地商管公司事实调查前可作出相应的调整，报集团商业中心审批后方可实施。集团商业中心营运部审批《消费者满意度调查表》，物管部审批《住宅、写字楼业户满意度调查表》。

2.4各地商管公司根据调查结果确定需整改项目,制定项目整改计划。住宅、写字楼业户的调查意见处理完后必须进行回访。

3集团商业中心统一实施客户满意度调查

3.1集团商业中心每年年底组织第三方市场调查公司进行客户满意度调查,调查对象包括:主力店、步行街商户、消费者、住宅及写字楼业户（如有），调查项目详见《目标管理》，调查结果作为目标管理责任制中的“质量指标”考核值。

3.2各地商管公司须认真研究市场调查公司提供的调查分析报告,根据报告内容制定整改措施及计划,并结合日常管理数据编写市调分析报告,经总经理签字后连同整改措施及计划报集团商业中心。