客户满意度管理程序

客户满意度管理制度

客户满意度管理制度一、目的了解客户的满意程度，并针对客户的意见，持续改进产品和服务，确保客户对企业的充分信任。二、范围本管理制度适用于客户满意度的调查、分析和改进。三、职责 1、售后服务部为本文件的主管部门，负责组织客户满意度的调查、调查结果汇总、分析及处理，组织客户满意度调查分析会。售后服务部将客户满意度调查报告定期上报公司绩效管理领导小组。 2、公司绩效管理领导小组负责制定满意度和满意率指标，并将客户满意度情况纳入公司各部门绩效管理体系中。针对客户满意度“不满意”和“很不满意”确定责任人，并监控和提供资源。指标责任人组织制定纠正措施并验证。 3、各相关部门负责对“不满意”和“很不满意”项实施纠正措施。四、客户满意度调查分类 1、客户满意度根据调查方式分为：常规调查和特殊调查两种。常规调查根据客户类型不同分为普通客户、重点客户两类，常规调查由售后服务部制定调研方案进行调查分析；而特殊调查可采用外委方式进行, 也可制定专门的调研方案进行调查、分析。 2、售后服务部根据计划安排及营销需要，每季度组织一次重点客户满意度调查，每半年组织一次普通客户满意度调查。特殊调查根据公司需要不定期安排。 3、常规客户满意度调查（1）采用《客户满意度调查问卷》进行信函或其它形式的调研，调研的范围包括业务员、客户、经销商等，回收的调查表在100份以上。（2）每次用同样的调查方法，请客户填写“竞争对手”的满意度调查表。每次不得少于10个。（3）客户满意度调查内容，售后服务部应组织研发部、质量保证部等相关部门共同研究确定，每次调查内容可有所不同，每次调查应有针对性和侧重点，调查内容至少应包括以下内容：产品功能（主要性能）、可靠性、外观、包装质量、交货期、服务质量和售后服务水平等，客户有需要反映的问题可增加反馈内容栏。（4）当售后服务部对发出的调查表回收后，进行满意度分析与处理，提出客户

员工满意度调查管理办法

员工满意度调查管理办法一、目的：为了提升公司管理水平，全面了解及收集员工的建议及意见，以便完善和改进公司的管理制度体系、管理方法，提高员工满意度和忠诚度。并及时调查和分析改进,促进企业永续发展。特制定本办法。二、适用范围：本公司所有员工三、参考文件：无四、权责： 1.人力资源部/行政部：负责本办法的拟订、修改；员工满意度调查问卷的发放，回收，统计和分析，并提出改善措施和时间； 2.各部门：协助进行问卷的发放和回收，监督员工对满意度调查填写的真实性。五、定义： 1.为使公司在管理上不断的进步与成长并提供可靠数据，做到有章可循和体现员工自身价值； 2.员工满意度：指员工所接受实际感受与其期望值所比较的程度。即员工满意度＝实际感受／期望值。六、满意度调查范围： 1.调查的内容涉及公司管理、薪资福利、培训教育、激励与发展、管理水平等方面。 2.调查的维度分为：普通维度和敏感维度，普通维度达标要求比敏感维度高，依据各公司实际情况进行设定； A、普通维度：通过公司管理体制及管理方法改变，可以及时解决，以提高员工满意度的项目； B、敏感维度：调查项目涉及敏感问题，如工资、福利等员工较不容易满足及公司无法及时解决的项目。 3.调查方式： A、对员工伙食、住宿以及其它行政管理方面采用以表单实名制进行调查； B、其它调查项目涉及敏感且员工较不容易满足的问题采用不记名集中方式进行；

C、每个部门调查人数不低于50%至60%；同时，各部门管理人员和普通员工的调查比率也不低于20%； D、调查中，必须认真对待，不得随意乱写，对你认为不满意的项目必须填写原因，否则将作废处理，并不纳入满意度结果统计。七、满意度调查原则： 1.真实性原则：满意度调查应做到公开、公正、公平，以取得员工真实意见，并客观、公正的发布调查的结果。 2.公开原则：对敏感维度采用不记名集中调查方式进行；其它项目则采用实名公开方式调查； 3.有效性原则：满意度调查结束后，需及时对员工满意度调查结果进行反馈，对满意度未达标的项目，应提出改善措施，行政部应进行跟进监督检查。八、满意度指标确定： 1、行政部相关满意度指标为：70% A、伙食满意度指标值为：65% B、宿舍管理满意度指标值为：80% C、后勤服务满意度指标值为：85% 2、其它满意度指标经人力资源负责人和各部门经理或主管共同在调查实施前商议后确定（最底不得底于：60%）并报总经理审批，并可作为下年度满意度调查问卷设计依据及评价标准。九、调查实施 1、行政部对伙食、人员住宿等行政管理事务每月进行两次员工满意度调查； 2、其它满意度调查由人力资源部负责组织实施；每半年进行一次； 3、调查结束后，在每月15号前以及每月31日前，以部门为单位出具满意度调查总结表，并以公告方式对外公布；涉及敏感事项不直接对外公布，上交总经理裁决。十、调查结果运用 1、员工综合满意度：员工综合满意度调查结果作为总经理考核的依据，用于评价部门员工整体满意度水平。 2、员工单项满意度（1）员工满意度调查结果，作为部门制定每月工作计划依据之一，依据上一月份确定的单项满意度达标值进行评定，未达标项即为需改进的项目；

内部客户满意度调查问卷(doc11页)

内部客户满意度调查问卷 <部门经理用> 各位同志：大家好！为了更好地实现集团公司总部的绩效管理的工作，促进集团公司总部职能管理部门的工作质量的提高，人力资源部需要对职能管理部门进行客户满意度调查。填写问卷大概需要占用您20分钟，您所提供的信息对我们、对公司非常有价值！您的答案人力资源部将给予严格XX，每一个环节都有严格的XX控制！期望您积极参与、客观评价，支持我们的工作。一、行政后勤部 1.总体上，您对行政后勤部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价行政后勤部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 识 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务（7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对行政后勤部的以下具体业务的满意情况如何？ 1 2 3 4 5 （1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）公司物业环境的规模和建设 1 2 3 4 5 6.在问题中，如果您选择了的答案，烦请您具体说明原因，以便具体工作的改进。

7.下季度，行政后勤部应重点加强哪些薄弱环节的工作？二、财务部 1.总体上，您对财务部新财年的工作是否满意？ 1 2 3 4 5 2.您如何评价财务部在新财年的工作表现？（1）有进步（2）无变化（3）有退步 3.具体有哪些变化？ 4.下面我们想了解一下您对该部门的看法，请您对以下选项分别进行满意度评价（1）部门创新意识 1 2 3 4 5 （2）问题解决 1 2 3 4 5 （3）工作流程有序 1 2 3 4 5 （4）工作效率 1 2 3 4 5 （5）持续改进服务 1 2 3 4 5 （6）实现承诺 1 2 3 4 5 （7）客户界面 1 2 3 4 5 5.您对财务部的以下具体业务的满意情况如何？（1）在制度建设和管理政策制订上 1 2 3 4 5 （2）对各部门和下属企业的业务指导和支持 1 2 3 4 5 6.对财务报表工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）提供及时性（2）数据准确性（3）数据全面性（4）其他 7.对公司经营分析工作的满意度 1 2 3 4 5 在哪些方面存在不足：（1）报告及时性（2）数据准确性（3）内容适用性（4）分析深入（5）熟悉业务

客户满意度测评方案

客户满意度测评方案 1

顾客满意度测评方法和实例 1、企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义 1.2 顾客满意度测评与 ISO9000族的关系 2、顾客满意度指数测评的方法和实例 2.1 顾客满意度指数测评的工作流程图 2.2 顾客满意度指数测评的实施步骤和实例 2.2.1第一步:确定测评指标并量化 2.2.2第二步:确定被测评对象 2.2.3第三步:抽样设计 2.2.4第四步:问卷设计 2.2.5第五步:实施调查 2.2.6第六步:调查数据汇总整理 2.2.7第七步:计算顾客满意度指数,分析评价 2.2.8第八步:编写顾客满意度指数测评报告 2.2.9第九步:改进建议和措施 2

1．企业为什么要进行顾客满意度测评? 1.1 顾客满意度测评对企业的意义据美国<财富>杂志对”全球500强企业”的跟踪调查,企业的顾客满意度指数同”经济增值”和”市场增值”呈明显的正比关系:企业的顾客满意度指数若每年提升一个点,则5年后该企业的平均资产收益率将提高11.33%。对企业而言,”满足顾客的要求和期望”将取代追求质量合格或服务达标而成为企业所追求的最高目标。顾客满意度指数测评对企业的意义表现在以下几个方面: 1、调整企业经营战略,提高经营绩效。经过顾客满意度指数测评,能够使企业尽快适应从”卖方”市场向”买方”市场的转变,意识到顾客处于主导地位,确立”以顾客为关注焦点”的经营战略。在提高顾客满意度、追求顾客忠诚的过程中显著提高经营绩效。 2、塑造新型企业文化,提升员工整体素质。外部顾客满意度测评使员工了解顾客对产品的需求和期望,了解竞争对手与本企业所处的地位,感受到顾客对产品或服务的不满和抱怨,这使员工更能融入企业文化氛围,增强责任感。内部顾客满意度测评使员工的需求和期望被企业管理层了解,能够建立更科学完善的激励机制和管理机制,最大限度发挥员工的积极性和创造性。 3

内部顾客满意度调查表

XX有限公司（员工满意度）共4页第1页姓名部门年龄职务/职能一、您是何时在本公司工作？您的学历？二、请您回答以下的问题： 1．您是否会向您的家人朋友自豪地提及是在公司工作？（）A．一直都很自豪地提到 B．过去会主动说的，但现在不一定 C．无所谓，没有特别的感受 D．从来都不愿主动提出 2．您是否了解公司的经营方针、发展方向和重大措施？（）A．比较清楚，会主动关心 B．大概知道，主要通过有关部门的宣传得知 C．不太了解，不会主动关心 3．您认为公司推行企业形象导入和行为规范是否有必要？（）A．有利于塑造企业形象，提高产品质量，很有必要 B．想法不错，但推行起来有困难，因为： ①职工对其必要性缺乏认识 ②工作量太大 ③本部门主管领导不重视 ④缺乏有效的推行办法和有力的保证措施 C．这是形式主义，没有必要 4．您认为公司职工积极性发展如何？（）A．充分发挥 B．一般性发挥 C．不能发挥 5．您认为自己的积极性发挥如何？（）A．能发挥80% ~ 100% B．能发挥60% ~ 80% C．能发挥40% ~ 60% D．只能发挥20% ~ 40% E．能发挥20%以下

XX有限公司（员工满意度）共4页第2页 6．您认为目前公司最影响职工积极性发挥的因素有那些？（任选并按重要程度由主到次排序）（）A．经济效益 B．企业的发展前景 C．干部勤政廉洁情况 D．领导素质与管理水平 E．工作的稳定性 F．晋升机会 G．专业发展前途 H．岗位技能等级评定 I．人际关系 J．工资、奖金及各种津贴的分配制度 K．医疗、养老、劳保等福利 L．其它：排序： 7．您认为自己能否胜任目前所担任的工作？（）A．能轻松应付，尚有余力 B．适宜，难度适中 C．感到力不从心，不适应岗位要求 8．是否有调动岗位的需要和要求？（）A．很想调动是否想跨部门和专业？是（）否（）B．无所谓 C．不想调动 9．您的上级主管是否做到工作合理分配，人员合理调配？（）A．能科学合理地进行 B．能较好地进行 C．不能合理调配 10．您认为公司在为员工提供培训方面做的如何？（）A．很满意 B．比较满意 C．不满意

客户满意度与客户管理

第一章客户满意度一、客户的含义客户的第一层含义：“购买商品或接受服务的人”；客户的第二层含义：“与之打交道的人”；请根据这个定义，告诉我：“谁是您的客户？”

客户是上帝客户是我们的衣食父母客户是我们的总裁客户是公司存在的基础客户是公司的利润来源 ? 外部客户：在公司外部 ? 内部客户：作为经销商的销售顾问和服务专员您同样也拥有内部客户，即您经销商的内部职工。您的内部客户与外部客户同等重要。通过把自己的同事视为客户，将会提高内部客户满意，这同时也会提高外部客户满意。二、客户满意度 “客户满意度”是客户对商品或服务的事前期待与实际使用后得到的实际感受之间的差距所形成的态度。客户在购买商品和接受服务时，会与其购买前的需求期望作比较，并表露出对此商品或服务的感受。客户的感受可分为很满意、满意、基本满意、不满意、很不满意五种。客户满意度高，企业的客源才源源不断；客户满意度低，客户就会离您而去转向竞争对手。所以，客户满意度的高低决定了企业的利润和经营寿命。客户满意度客户忠诚是客户满意度的核心。提高客户满意度，就是通过满足客户期望的服务标准去获得客户满意，并最终赢得客户忠诚。服务标准客户期望客户满意客户忠诚

１、服务标准服务标准被定义为或被确定为工作程序，这一工作程序能够提高企业产品或服务质量。作为一名销售顾问，遵循这些服务标准有助于您满足客户的期望，这将决定客户是购买您经销商的产品还是购买竞争对手的产品。在后文中我们将一起来学习客户管理的服务标准。２、客户期望客户在选购或使用一项产品的过程中，有许多小小的时刻会让他／她留下小小的印象，并作出一个小小的决定，当这些小小的决定累计到很多很多的时候…… 期望值的产生：当您要进入一家汽车经销商的展厅购车，您会有什么期望？您的期望是从哪里来的？如何产生的？您会买好车后还会有哪些期望？我们的客户期望有两类：一类是有关销售方面的，另一类是有关维修服务方面的。您必须了解客户的期望，并在他们惠顾经销商的过程中不断地满足每一位客户的期望。客户的期望——销售 ? 受到尊重，给予我所希望的关注 ? 销售人员很专业，能对我的购买提供帮助 ? 给我足够的思考空间和决定时间 ? 在我购买犹豫或质疑时，选择主动拜访解疑 ? 在确定最终价格方面，使我感到轻松愉快 ? 交车后在一个合理时间内大电话询问我是否完全满意

客户满意度提升方案设计

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。 1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻——所有与客户间的日常接触。

2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理——因为你缺乏与客户间的良好沟通！ 3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。 4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。 5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。 6.追踪所发生的一切——找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。 7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。随着人们生活水平的不断提高，汽车已进入了寻常百姓家，成为人们日常生活中不可缺少的代步工具，汽车市场也随着经济的发展而日趋完善。让消费者满意，成为汽车经销企业生存的原则。只有让消费者满意，消费者才会认识品牌，购买商品，成为汽贸公司的忠实用户。所以，消费者满意度越来越受到汽贸公司的重视。提高消费者满意度，成为大大小小汽贸公司追求的主要目标。不少汽贸公司结合厂家的满意度调查———片区督导、巡回检查、暗查暗访、委托调查等方式还建立起与营销产品相一致的用户满意度考察体系，采取随机抽样、电话回访等办法，从不同侧面衡量消费者对服务的满意度，从而全面提高了汽贸公司的销售服务水平。消费者满意度可分为销售满意度（SSI）和售后满意度（CSI）。SSI满意度在流程评价中分七个环节考核，顾客接待———试乘试驾———交车收款———销售承诺———售后跟踪———一周回访———意见跟进；CSI满意度在流程评价中分六个环节进行考核，保养招揽———礼貌接车———指明标的———维修等待———结算交车———维修质量。总之，除提供应有服务外，还对汽贸公司的诚信度、消费环境、消费者知情权等方面提出了明确要求。

员工满意度管理办法1

1. 目的：为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,促进企业永续发展。2. 范围：适用于本公司所有员工。 3. 权责:由管理课负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。 4. 定义: 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。 5. 内容: 5.1由管理课制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做两次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存。 5.2设计员工满意度调查表 5.2.1由管理课设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。每道问题根据内容不同,可以从以下4个计分选择1个即:非常满10分,基本满意但稍不如意8 分，不确定5分，不满意3分, 5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.3进行满意度调查 5.3.1调查时机： 5.3.1.1员工满意度调查活动每年不少于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。 5.3.1.2下列情况发生时可适当安排员工满意度调查: A 组织结构发生变化时； B员工变动频繁、流动率大时； C员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； D其它认为有调查需要的情况发生时。 5.3.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.3.3由管理课负责制定员工满意度调查通知,经主管审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。 5.3.4管理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。 5.4进行员工满意度分析 5.4.1管理课负责编制《员工满意度分析报告》,编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度

客户满意度管理

客户满意度管理电话跟踪标准用语标准用语和话术规定客户服务电话的接听技巧电话服务人员在声音和语言方面的12项专业要求1.开场白标准用语顾客接待：“您好，我是**（报真实姓名），很高兴为您服务，有什么可以帮助您？” 顾客回访：“我这里是**销售服务中心，我是** （报真实姓名）” 2 结束语 “如果有需要帮助的地方，您可以随时拨打 **销售服务中心24小时电话：********” 3 常用语 (a)问车主名字时：请问，我可以知道车主的名字吗？ (b)用户不想说出车主名字或其它信息时：我愿意帮助您，但首先我需要…… (c)用户在答非所问时：您所说的我基本了解了，那么我还想进一步了解的是…… (d)用户没听清楚时：我想可能是我没说清楚…… (e)用户等侯时间少于30秒：请您稍等……谢谢您的等

侯…… (f)用户等侯时间超过30秒：您的问题可能需要一点时间查询，请您稍等……谢谢您的等侯…… (g)用户等侯时间超过1分钟：您反映的这个问题我可能需要一定的时间查询，为了不耽误您的宝贵时间，稍后我给您回复好吗？“谢谢您的来电” (h)感谢您的配合，祝您工作顺利” (i)在顾客说完自己的问题以后，要求客服代表要向顾客重复他的问题。“您的问题是这样的吗？” (j)在遇到态度不好的顾客时，应说：“我们的服务让您失望了，我希望您给我们一个弥补的机会，请问有什么可以帮您的。” (k)先生，您看我可不可以给你解释一下。或先生，请允许我向您解释一下。 (l)您对我们的帮助感到满意吗（顾客的赏识对客服也是一种认可） (m)方便问一下您怎样称呼吗 (n)和您的沟通我感到很愉快，我们为拥有您这样的顾客感到骄傲，也希望随时为您提供力所能及的帮助。 (o)当顾客强调产品的质量和设计问题时，客服代表应说：“先生，我想如果是产品设计问题，我这

浅谈客户关系管理中的客户满意度

浅谈客户关系管理中客户满意度白娟（运城学院信息管理与信息系统 1106）【摘要】随着社会的发展，顾客所面对的商品的选择越来越多，企业间的竞争越来越激烈，单纯的使顾客达到满意，已经不能使企业在行业中很好的生存下去了。因此，企业的根本目的已经发展成为如何留住顾客，培养顾客的忠诚度。对顾客忠诚度的研究中，首先要解决的问题是，哪些因素可以影响顾客的忠诚度，进而根据这些因素来分析顾客忠诚度是如何影响整个行业顾客忠诚的，以及企业如何利用本行业中的顾客忠诚度。【关键词】顾客忠诚度，顾客满意，消费者的情感，对服务成功或失败的归因，对平等或公正的感知，产品和服务让渡价值的高低绪论现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使消费者满意，即顾客满意。随着我国市场经济体制的逐步完善，顾客购买渐趋理性消费，影响顾客购买行为的因素更加复杂化。如何从商品、服务、环境、心理等诸方面，全方位地满足顾客的需要，已经成为企业营销活动的中心。因此，企业作为经营者必须进行角色变换，即从顾客的角度出发，用顾客的观点和利益来分析和考虑市场需求和消费者需要。在市场经济体制下,企业间竞争的实质是争夺顾客,满意的、忠诚的顾客群是企业无形的财富,是企业在激烈的市场竞争中求得生存与发展的力量源泉。通过顾客满意度调查,企业可以及时、准确、可靠地了解顾客及其需求,并相应地调整产品结构,改进产品和服务质量,提高质量管理体系运行的有效性,从而更合理地利用所拥有的资源,以最有效的途径满足和超越顾客的期望,获得顾客忠诚,使企业在激烈的市场竞争中立于不败之地。顾客满意度作为一种反映经济质量的指标，不仅在微观上，而且在宏观上具有重要的理论意义和巨大的实用价值。当前，中国正处于经济管理体制和经济增长方式转变的关键时期，广大企业尤其是国有大中型企业必须尽快走上质量效益型的发展道路，建立和健全技术创新的体制和机制，增强企业活力，提高企业在国外市场上的竞争力。然而，无论是从宏观还是从微观的角度看，都缺少一个对经济运行质量进行监控的有效手段。提高顾客满意度正好填补了这一空白，和正在使用的其他各种经济方式相比，提高顾客满意度是一种基于市场业绩的产出质量指标。通过顾客满意度的提高我们可以对复杂多变的市场了如指掌，发现企业运行中的薄弱环节和发展战略中的缺陷。因此，顾客满意度是企业制定政策和经营决策的基本依据。一．顾客满意度顾客满意度理论是20世纪90年代管理学的最新发展之一，它抓住了管理科学“以人为本”的本质。换句话说，要顾客满意是管理的目标。在管理科学中，它最具有普遍性。无论管理科学哪个分支，研究什么问题，最终都要顾客满意。因此，顾客满意度测评就是十分重要的。但我们认为，顾客满意度不能孤立的进行，而应该服务于顾客满意度战略的实现。质量发展到今天，经历了统计质量管理、全面质量控制等阶段，而在20世纪80年代全面质量管理成为企业界讨论的热门话题，即使质量管理工作从产品的制造扩展为整个

服务满意度评分管理办法

服务满意度评分管理办法 1目的为加强内部管理，激励员工的工作积极性，通过机械使用单位的监督，提高员工的服务意识和服务水平，增加使用单位满意度；通过机械使用单位提出的意见和建议，找出工作中存在的弊端，改善员工的工作表现，更好的提供服务。为员工服务质量的评估提供科学的事实依据，特制定本办法。 2 范围本办法适用于机械化公司全体人员。 3 定义服务满意度评分（以下简称评分）是指用系统的办法、原理，评定、测量部门人员在配合服务上的行为和客户满意度。 4 职责 4.1 机械化公司总部负责各项目评分工作的总体管控，对各项目每月评分进行汇总和抽查，每季度由总部直接电话回访机械使用部门，对本部门配合人员进行评分。 4.2部门各工地成立考核小组，项目负责人指定专人负责评分的收集、整理、存档，核对评分的真实性，并将评分结果每月上报总部汇总。 4.3项目班组长负责每月25-30号向各机械使用部门收集各班组人员的评分表，并于月底前将评分表收集整理上交项目负责人，班组长要确保收集过程中评分表的公平性与真实性。 5 规定 5.1 评分时间评分周期为按月定期考核、不定时检查与抽查相结合，各项目机械化月末进行月度考核，由机械使用部门填写评分表，项目机械化负责收集整理，机械化公司总部汇总统计，每季度机械化公司总部组织一次抽查考核。 5.2评分内容 5.2.1工作时间：配合人员应严格遵守机械使用部门的作息时间，满足机械使用部门的机械使用需求，不得迟到和早退。 5.2.2工作质量：主动、热情的为机械使用部门和被服务单位提供优质服务，工作质量合格及以上。． 5.2.3工作效率：工作积极主动，具有强烈爱岗敬业精神，服从安排，密切配合机械使用单位，认真、负责地完成各项工作。 5.2.4技术水平：熟知起重运输机械的性能，满足本岗位技能要求，能够及时发现、判断和处理工作过程中一些常见技术问题，对工作过程中遇到的难题能提出合理化建议。 5.2.5安全规章：绝不允许有关误操作及违规操作的发生，遵守各项安全规章制度，主动规避施工中的风险项目。 5.3评分结果： 5.3.1考核起评分为50分/人，评分结果>=45分为优良，评分结果>=40分为合

员工满意度管理制度word版本

员工满意度管理规范 1目的为了提高员工满意度和员工忠诚度,及时调查员工满意度和分析改进,制定本员工满意度管理制度。 2范围适用于本公司所有员工。 3权责由人力资源部负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进；相关部门配合人力资源部进行员工满意度调查。 4定义 4.1员工满意(ES):是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度(ESB):员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度(员工满意度=实际感受/期望值)。 5工作程序 5.1由人力资源部制定员工满意信息资料收集的计划,按计划每年最少做一次问卷调查,问卷调查必须实事求是,所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存； 5.2设计员工满意度调查表； 5.3由人力资源部根据企业经营情况，自行或者委托外部机构设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。员工满意度调查问卷设计的六个维度： a)组织认同满意度; b)管理水平满意度; c)工作回报满意度; d)工作内容满意度; e)工作关系满意度; f)工作环境满意度;

g)培训、职业发展满意度。 5.3.1调查表由总裁审核无误后予以进行,正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.3.2调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.4进行满意度调查 5.4.1调查时机： a)员工满意度调查活动每年不少于1次,一般安排在每年六月,十一月进行。 b)列情况发生时可适当安排员工满意度调查: c)组织结构发生变化时； d)员工变动频繁、流动率大时； e)员工不停地抱怨企业和管理人员,工作效率降低时； f)其它认为有调查需要的情况发生时。 g)其他重大事件出现时或者总裁提议进行时。 5.4.2员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查;员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 5.4.3由人力资源部负责制定员工满意度调查通知和流程，经总裁审核、批准后正式发出,通知中需明确调查时间等内容。 5.4.4员工满意度调查基本时间流程为： a)每年11月第一周内由总裁召集人力资源部、行政部、信息管理部以及相关部门和人员组成员工满意度调查项目组，启动员工满意度调查工作； b)每年11月第2-3周由人力资源部主导设计员工满意度调查问卷，并提交总裁审核批准； c)每年11月第4周，由人力资源部主导进行员工满意度调查说明和动员工作，说明和动员至部门经理级，并由BUHR协助部门经理在全体员工内进行说明和动员； d)每年12月第一周的周1开始员工满意度调查； e)每年12月第2周进行问卷的回收； f)每年12月第3周进行调查问卷的分析； g)每年12月第4周形成员工满意度分析报告，并提交总裁； 5.5进行员工满意度分析 5.5.1人力资源部负责编制《员工满意度分析报告》(附件一),编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论,形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》(附件一)。 5.5.2员工满意度分析报告中的数据计算方式为： a)满意度调查问卷的五级选项题，各个调查要项平均满意度=各项总分/参与调查人数； b)满意度调查问卷的认同/反对题，各调查要项平均满意度=选择认同比例得出分值； c)满意度调查问卷的是/否，各调查要项平均满意度=选择是比例得出分值； d)满意度调查问卷的打分题，各调查要项平均满意度=该题得分总分/打分人数。

内部客户满意度考核办法

航空有限责任公司部客户满意度考核办法一、目的为了提高公司对客户的服务质量，加强部门间的相互协作与支持，提高公司部客户满意度，体现“高效协作”的企业文化，落实各单位部客户满意度的考核，特制定本法。二、指标定义部客户满意度是指公司部客户对被评价部门，特别是各职能部门所提供服务的专业水平、工作效率、服务质量等方面的满意程度。部客户是指公司各级机构及全体员工。三、考核形式部客户满意度考核采取问卷调查的形式进行。四、考核周期部客户满意度按月度、季度和年度考核。五、问卷填写人及填写办法部客户满意度由考核单位所有在职总经理、副总经理、经理、副经理共同代表考核单位对被考核部门的部客户满意度进行评价。问卷填写人在填写问卷前有责任向其下属或同事征询对被考核单位在部客户服务满意度方面的意见，并如实填写，对被考核部门中某一考核指标若评级为D、E，须注明理由和事实依据。六、被考核部门根据各部门对公司其他部门提供服务职责的轻重程度确定该部门是否要考核部客户满意度指标及考核的权重。

选取作为部客户满意度指标的拟考核部门及其评价部门如下：

七、部客户满意度指标按被考核部门对公司部提供服务的职能，分别给被考核部门设计若干个部客户满意度考核指标，各指标按相应标准设置A优秀、B良好、C称职、D基本称职、E不称职五个等级的满意度。八、计分办法各被考核部门部客户满意度总分及各被考核指标满分均为1000分，计分办法如下： 1、每问卷得分：等于各指标得分的加权平均分； 2、考核部门对被考核部门的评分：等于考核部门对该被考核部门填写的所有问卷得分的平均分； 3、被考核部门部客户满意度初始得分：等于各考核部门对该被考核部门评分的平均分； 4、最终体现在被考核部门绩效考核总成绩中的分值：等于初始得分乘以被考核部门部客户满意度指标的权重。 5、季度部客户满意度考核结果等于季度三个月的月度考核结果平均值，年度部客户满意度考核结果等于全年月度考核结果平均值。九、各部门部客户满意度指标（一）总裁办公室 1、外事证件办理的满意度（） A、主动、热情、周到提供服务，及时完成； B、热情、周到提供服务，及时完成； C、按要求提供服务，及时完成； D、未及时完成，或服务质量较差；

客户满意度调查管理规定44757

客户满意度调查管理规定文件审阅表修订或废除记录内部资料，请勿外传

一、目的为了及时、真实掌握客户使用公司产品的情况，全面了解客户的服务需求，使本公司提供的服务获得客户的认可、提升客户满意度，特制定本管理规定。二、适用范围本规定明确了客户满意度调查的方式、频次、对象及回访流程。本规定适用于客服人员对客户进行满意度调查管理。三、职责满意度调查从目前已成交的客户开始，对目前在售的产品、使用环境、服务质量等多项内容进行回访。由售后客服部负责满意度的调查和汇总工作；收集顾客对产品、服务质量等方面的意见和建议。对调查结果按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和分析，最后报主管领导审阅，同时报各相关部门进行处理。各相关部门应根据满意度调查结果，针对客户提出的意见和建议，制定相应的纠正和预防措施，组织实施，加以改进。如果确实是在解决能力之外的可报相关部门进行协商处理或对顾客进行解释，由部门领导负责检查和监督落实情况。四、调查方式采用电话调查方式，原则上必须用公司客服热线，以免造成客户对陌生电话号码的疑惑。采用发放调查问卷方式，由售后客服部将调查计划及调查问卷传送至销售部，由销售部通过相应方式传送至客户填写，填写完毕后由销售部收回交售后客服部汇总、分析。调查问卷回收率应不低于70%。五、调查频次产品送货满一个月，对客户进行第一次回访。产品送货满三个月，对客户进行第二次回访。保修期满一年，对客户进行第三次回访。六、调查对象准客户，尤其是使用人，了解对其产品及服务是否满意。

七、行为规范客服人员在回访过程中需使用规范用语，语言组织应流畅，语音甜美，语速适中。在回访中，耐心对待情绪激动的顾客，不允许与顾客发生争执，不允许责怪顾客。在回访中，要认真处理顾客的投诉、不满、疑惑等，应诚实、可信，并且对公司负责，对客户负责。八、调查回访流程 1.制订调查计划客服人员根据客户资料制订《客户满意度调查计划》，包括客户满意度调查的大概时间、回访目的、回访内容等。应根据公司业务情况结合客户特点选择适合的回访方式。 2.准备回访资料客服人员根据《客户满意度调查计划》准备客户满意度调查的相关资料。客服人员必须详细了解客户信息包括客户基本情况(姓名、职务、联系方式等)、客户服务的相关记录（产品型号、数量、送货日期等）和客户特殊需求等，不得因对业务不熟悉在回访中造成客户的二次投诉。 3.实施调查回访客服人员要热情、全面了解客户的需求和对服务的意见，回访过程中接收到的所有信息都要做好详细的登记，并认真填写《客户满意度调查记录表》。回访中出现的质量或服务不满意事项，能及时解答的问题，要跟客户做好解答，不能解决的问题或技术建议及时以《客户信息反馈单》向相关部门反馈，交由相关部门解决；服务结束后，由相关部门将处理结果反馈至客服人员，由客服人员对顾客重新进行回访，调查顾客满意度。回访中应详细了解产品的使用情况，了解顾客新的需求和建议，如了解到客户有再次购买的欲望，或者仍有购买力，因及时将信息反馈给相关销售负责人，以免造成客户流失。 4.整理汇总客服人员应根据《客户满意度调查记录表》记录的回访过程和结果，按发现的问题类型进行分类整理、统计、汇总和评价形成《客户满意度调查报告》，上报至主管领导。

提高员工满意度措施总结

提高员工满意度措施总结上半年，XX在公司人力资源部的指导下，在单位领导的大力支持下，通过全单位职工的共同努力，完成了既定的工作任务。具体提高措施如下：一、薪酬福利：我单位生产稳步运行，结合生产实际、人员配置及工作特征、技术含量及能力要求等方面继续完善奖金分配制度，优化分配办法，并推行专项工作考核方案，制定目标、明确责任、细化措施、严格考核。通过奖金分配的激励措施，拉开档次，体现“多劳多得、按劳分配”的原则，提高了职工对薪酬的满意度，工作业绩得到提升，运行效果良好。二、为了积极响应公司提出的“XXX”的号召，同时进一步提升我单位培训氛围，鼓励先进，鞭策后进，自去年于3月份起，我单位坚持开展了具有我单位特色的竞赛活动。每个季度末都要进行一次公开的评选，并在该季末的表彰大会上进行公开表彰，同时授予“明星”称号。该竞赛开展以来，每位职工都踊跃的参与进去，涌现出了一大批甘于为我单位奉献的优秀职工。提高了职工的工作热情。三、我单位职工中青年职工占得比重较多，为提高职工的归属感，单位党委定期召开座谈会，与职工进行交流，解决职工疑问，同时通过形式多样的文体活动，如拔河比赛、女工趣味运动会、拓展训

练等，丰富职工的业余生活，营造和谐温馨的工作氛围。目前广大青年职工已融入到我单位生产建设中，立足岗位，最大限度地发挥其作用。四、在后勤管理上，我们深入生产一线，认真调研，做好服务，在费用控制范围内，配置微波炉、冰箱、工具柜、桌椅等物品，并与夏季炎热之际，发放防暑降温的冰糕、绿豆汤、藿香正气水等，为职工提供良好的工作环境，保障了职工的职业健康，得到职工的认可。下半年，我单位将继续完善各项工作，使职工的满意度得到提高。

客户满意度管理

客户满意度管理客户满意度管理摘要：随着当今工程设备制造服务业竞争的加剧，市场不断由卖方市场向买方市场深化，为更好的赢得市场，满足客户的多方面需求，更多的企业开始重视客户满意度管理。笔者通过近几年参加国际工程项目管理，结合当今世界形势，简要论述加强客户关系管理是企业今后的生存发展的需求，并就如何提高客户的满意度阐述了自己的观点。关键词：国外总包工程客户满意度职称论文中图分类号：C93文献标识码： A 文章编号：随着企业竞争的不断深化，现如今各行业产品的产异性越来越小，促销手段大同小异，竞争对手越来越多，客户变得越来越挑剔。产品由卖方市场转向买方市场，客户对产品和服务的需求多样化竞争更加激烈。企业也从最初的追求产品的产量和质量发展到追求卓越，追求客户满意的概念。产品的价格不再是企业获利的主要手段和竞争优势。企业的目标相应调整为要努力提高产品质量和服务质量，努力满足客户需求，加强客户关系管理，追求客户满意度，维护客户忠诚。企业就需要获取客户需求和喜好，提高产品质量和服务质量，增加市场份额，提升客户满意度，使企业利于不败之地。很多国家已经开始采用客户满意度指数来评价产品质量，如欧洲质量奖，在其九大指标中，仅客户满意分值就２００分，占整个质量奖总分的２０％；美国波多里奇奖，从了解客户需求到客户满意标杆比较等８个方面，分值达３００分，占总分的３０％；ISO9000，以客户为关注焦点被列入八项质量管理的第一条；中国的质量奖等，这些奖项不难看出都将客户满意做为评审的重要内容和必要条件，并在总体的评分中占很大的比例。因此客户满意是当前管理领域，质量领域，经济领域的热门和前沿课题就不足为奇了。为提高客户关系，企业就要加强客户关系管理。现阶段的客户关系管理既是一种管理理念，也是一套管理的软件和技术，是信息技术

员工满意度管理办法

1.目的：为了提高员工满意度和员工忠诚度，及时调查员工满意度和分析改进，促进企业永续发展。 2.范围：适用于本公司所有员工。 3.权责：由管理课负责员工满意信息的收集、分析、检讨、改进。 4.定义： 4.1员工满意（ES）:是指一个员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后所形成的感觉状态。 4.2员工满意度（ESB）:员工接受企业的实际感受与其期望值比较的程度（员工满意度=实际感受/期望值）。 5.内容： 5.1由管理课制定员工满意信息资料收集的计划，按计划每年最少做两次问卷调查，问卷调查必须实事求是，所有问卷信息必须保密，对收集到的员工满意信息进行整理、归类、分类存放作为档案保存。 5.2设计员工满意度调查表 5.2.1由管理课设计《员工满意度调查表》中每个因素即为一道问题。每道问题根据内容不同，可以从以下4个计分选择1个即:非常满10分,基本满意但稍不如意8分，不确定5分，不满意3分， 5.2.2调查表由总经理审核无误后予以进行，正式的调查表依文件的方式纳入体系中。 5.2.3调查表的内容设计要适用于公司各个方面。 5.3进行满意度调查 5.3.1调查时机: 5.3.1.1员工满意度调查活动每年不少于2次,一般安排在每年六月,十二月进行。 5.3.1.2 下列情况发生时可适当安排员工满意度调查： A组织结构发生变化时;

B员工变动频繁、流动率大时； C员工不停地抱怨企业和管理人员，工作效率降低时； D其它认为有调查需要的情况发生时。 532 员工满意度调查是全体员工的普查而不是少数的抽查；员工满意度调查结果的好与坏是衡量企业管理工作的一个重要指标。 533由管理课负责制定员工满意度调查通知，经主管审核、批准后正式发出，通知中需明确调查时间等内容。 5.3.4管理课按时进行调查并将调查表进行收集、整理和妥善保管。 5.4进行员工满意度分析 5.4.1管理课负责编制《员工满意度分析报告》，编制人员负责对员工满意度调查的各种信息进行归类、统计、分析、判断和讨论，形成具有集体意见的《员工满意度分析报告》。 5.4.2《员工满意度分析报告》的内容至少包括：调查工作的背景、调查的时间和对象、调查的方法、原始信息统计、归类分析、改善建议、整改要求等内容。 5.4.3《员工满意度分析报告》的编制工作应在信息收集后10天内完成。 5.4.4《员工满意度分析报告》需经总经理批准后方可予以发布。需要时按照总经理提出的意见和建议进行修正和补充。 5.5发布员工满意度信息 5.5.1员工满意度信息发布方式包括：邮件方式、书面形式、公告栏张贴、会议方式。 5.5.2具体发布方式由管理课根据具体情况从以上四种方式中直接选取任何一种或多种方式。 5.6改善员工满意度弱项 5.6.1弱项确立途径：

客户满意度管理规定

客户满意度管理规定集团文件版本号：（M928-T898-M248-WU2669-I2896-DQ586-M1988）