七大旅游冲突案例

[转载] 2014年七大旅游冲突案例

2014年七大旅游冲突案例

（说明：①总得分满分按5分计算；②每个指标涉及一个

权重，应对失效20%、信息发布者15%、信息发布渠道15%、应对技巧30%、态度20%；③总得为各项分数相加总和分）人民网北京3月16日电（白杨张睿屹吴素红汪

大伟）今日，人民网旅游3·15投诉平台联合人民网舆情监测室发布《2014年旅游315影响力报告》，报告中对2014年景区应对旅游冲突能力进行了打分，在2014年17个旅游冲突热点案例中，《央视曝光大理坑人低价旅游团》应对得分

最高，《央视揭旅游黑幕九寨沟购物存猫腻》得分最低，仅为0分，记者对2014年舆论热度较高的7个案例进行了整理和点评。

央视曝光大理坑人低价旅游团

【舆情概述】

6月14日央视焦点访谈以“又见坑人低价团”为题曝光了云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象。16日，在

大理白族自治州人民政府2014年第三次新闻发布会上。大理州政府秘书长马忠华表示，州委、州政府视旅游环境为生命线，把营造良好的旅游市场环境作为重要职责。对于相关部门是否存在监管不力的问题，已启动问责程序，将依据调查结果严肃处理。

有关部门在新闻发布会上通报了具体整改措施，进一步规范旅游购物商店的商品销售，特别是对银质工艺品和纯银产品的销售进行严格区分、明码标价。同时，将在大理州的星级旅游购物商店设立质量监测点，为游客提供免费检测服务。此外，还将确保投诉、退货渠道的畅通，加强旅游监管联动执法机制的建设。

据悉，大理州将严格行业管理，在全州范围内学习贯彻《旅游法》《云南省旅游条例》，对相关企业和从业人员进行严格教育。

【舆情点评】

云南大理等地存在旅行社以低价揽客、诱导游客到指定商场消费、导游从中获取高额回扣及商家销售假银器的乱象被央视焦点访谈曝光后，大理州相关部门迅速回应，表示，大理州视旅游环境为生命线，把营造良好的旅游市场环境作为重要职责。对于相关部门是否存在监管不力的问题，已启动问责程序，将依据调查结果严肃处理。舆情回应迅速，态度诚恳值得肯定。其勇于问责的态度为舆情平息打下夯实基础。

湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤

【舆情概述】

18日14时50分许，位于湖南长沙市岳麓山下的千年学府

岳麓书院一棵古树突然齐根折断，巨大的树体倒向文庙大成殿，导致大成殿一半左右的建筑垮塌，当场造成3人被压。1名女性游客抢救无效死亡，另外1名游客和1名在书院的工作人员受伤，但无生命危险。

事故发生后，岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救，数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受伤的可能，并封锁了现场，防止出现二次伤害。湖南省文物局、长沙市园林局、岳麓区委区政府相关负责人均赶往现场进行勘查。现场勘查的有关专业人士认为，在无白蚁虫洞、无枯死预兆的情况下，古树出现如此状况实难预料，长沙连日大雨是重要诱因。

【舆情点评】

湖南岳麓书院古树压塌大殿致1死2伤事件发生后，岳麓书院舆情处置迅速得力。岳麓书院主要负责人第一时间组织了紧急搜救，数十名消防队员和民警迅速增援，排查其他人受伤的可能，并封锁了现场，防止出现二次伤害。同时通过媒体进行回应表态。有关负责人表示，书院一定会妥善处理相关事宜，给公众一个交代；同时迅速组织有关专家，对院内所有古树及游客参观区、教学区的所有建筑进行重点消防检

查，杜绝安全隐患。其回应态度诚恳，言辞准确。既表明有承担责任的态度，同时也有后续的整治措施。

国家旅游局要求彻查西双版纳旅游市场乱象

【舆情概述】

11月20日央视新闻节目《被垄断的旅游》对云南西双版纳旅游协会涉嫌垄断扰乱市场行为做出了报道。报道称西双版纳州旅游业协会违规审批企业经营权，收取费用，要求旅行团必须进其指定的店购物，涉嫌垄断扰乱市场。在节目中还曝光了10月20日发生的该协会工作人员围堵旅游大巴，殴打乘客的事件。

央视新闻报道后引发社会舆论高度关注。新华网、人民网、光明网、凤凰网、中国广播网、新浪、搜狐、法制日报等多家媒体纷纷刊发报道。有媒体发问谁在为垄断经营的“旅游协会”撑腰，并且质疑当地旅游部门是否充当了保护伞，存在利益输送。

11月21日，西双版纳州人民政府表示，没有授予旅游协会任何执法权，并将高度重视，积极组织相关部门对问题进行调查处理，绝不姑息。国家工商总局表示高度关注报道所反映的问题，已责成云南省工商局调查处理。

11月22日国家旅游局做出回应，向云南省旅游发展委员会发出了督办函，要求云南省旅发委尽快将事件调查处理意见上报。若该事件中所暴露出的问题不能得到切实解决，将发

布旅游服务警示，告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。11月30日，央视《东方时空》再次播出对西双版纳旅游市场的调查节目。针对记者曝光的问题，日前西双版纳州政府新闻办官方微博发布消息：西双版纳州民政局依据云南省行业协会条例的相关规定，对西双版纳州旅游协会存在的违法行为下达了责令整改通知，要求该协会停止违法活动。

【舆情点评】

国家旅游局责成云南旅发委调查处理西双版纳旅游市场乱

象的事件回应，第一时间就此事件在官网发声，反应迅速，在整个舆情的应对处置上可圈可点。

第一时间主动发声，掌握舆论主导权是处置舆情危机的关键所在。22日，国家旅游局在官网发布新闻，从舆情事件走势上可分析得出，该事件舆情热度显著降低，舆情由高温转为低温态势。

其次，高度重视回应舆论关切。国家旅游局向云南省旅发委发出了督办函充分表明对该事件的高度重视，回应了社会各界对旅游市场乱象的关切。

第三，态度明确，表态严谨。“如果暴露出的问题不能得到切实解决，将发布旅游服务警示，告诫旅行社谨慎组团前往西双版纳州。”这一严肃表态充分表明了国家旅游局对该事件的整改决心，同时为事件后续处置妥善解决打下良好基础。

丽江导游骂游客不买东西比卖淫可耻

【舆情概述】

1月2日，一条丽江导游辱骂游客“不买东西比卖淫可耻”的视频引发关注。

1月3日，云南省丽江市旅游局发布通告称，初步查明涉案导游为刘俊杰，系丽江森龙旅行社安排的导游王光志请来的助手，刘俊杰并无导游证。

1月5日，云南丽江市旅游局通报，对涉事旅行社和导游等相关单位和人员作出处理。其中，对丽江森龙旅行社依法作出罚款30万元，对辱骂游客的无证人员刘俊杰依法作出罚款1万元、并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。【舆情点评】

第一时间发现舆情，快速应对。1月2日晚间丽江导游骂游客视频曝光后，丽江旅游局3日便迅速在官方微博上做出回应。在自媒体蓬勃发展的今天，第一时间发现负面舆情，并且及时做出回应，就掌握了舆论的主导权。

运用新媒体发布信息，便捷迅速。发布内容翔实，态度恳切。丽江旅游局在运用新媒体方面的实践值得肯定。丽江旅游局通过官方微博及时回应舆情，表态称高度重视，并将立案调查严肃处理，并且希望网友提供更多信息。这一表态即表明了旅游部门严厉追责的决心，又将诚恳的态度传递给网民。严厉问责，高度重视。视频曝光后，丽江市旅游局高度重视，成立专门调查组并迅速开展调查工作，同时上报丽江市委、

市政府，相关领导做出批示，要求旅游部门严厉查处。短短两日后，丽江旅游局就做了处理结果，对相关旅游社罚款30万元，对涉事导游罚款1万元并不得在丽江参加导游资格培训考试的行政处罚。

央视再曝三亚宰客：海鲜水果漫天要价

【舆情概述】

近日，央视记者暗访三亚：在水果摊买25斤芒果，价格397元！价格颇高，还短缺四斤！而在三亚的海鲜饭店，记者点了5种较便宜的海鲜，店家承诺300元左右，并让记者先在菜单上签字再给做菜，但等记者吃完准备结账时，却被漫天要价774元！记者表示，作为一个散客，无论是吃，用，玩，出门都存在被骗的可能。那么如果跟着旅行社的团队，又会是什么样呢？记者也报了一个2天的团，体验了一下。结果第一天就草草结束。2瓶兰花精油1204元，60%竟然是导游的回扣。有资深导游揭开“填坑团”内幕，表示羊毛出在羊身上，为了填坑，他们只有带游客进行消费。导游拿回扣已成行业潜规则。

【舆情点评】

2012年三亚宰客事件曾令舆论震动，三亚官方曾多次表态要下大力气改善三亚旅游环境。两年之后三亚当地的旅游环境到底如何。近日央视《经济半小时》节目再度曝光三亚宰客事件令其走上舆论的风口浪尖。从整体舆情应对来看，三

亚已将媒体曝光该市旅游服务中存在的问题逐条梳理，逐项整改。三亚旅游委出台《关于开展三亚旅游购物场所、演艺场所专项整治工作方案》，联合各职能部门，自今年10月12日起，分三阶段加强联合执法，严厉打击旅行社和导游与购物、演艺场所串通收授高额回扣、商业贿赂等违法行为；开展旅游景区景点及景区内购物、旅游潜水、涉海旅游项目等专项整治行动。

这些行动与措施说明三亚在整治旅游市场上面的决心与实

际行动。三亚有关负责人还就此表态，将“通过暗访和联合整治等方式，加强日常监管，建立常态化管理机制，不断优化三亚旅游服务环境。”

三亚相关部门通过媒体及时表态，将此次舆情危机化为契机，开展各项整治行动，令舆情危机得到化解。

网曝故宫保安殴打游客

【舆情概述】

近日，一条名为《网友曝故宫保安殴打游客》的视频在网络上迅速发酵，多家门户网站转载了该视频吸引大量网友点击观看。12日，故宫博物院回应称，故宫保安在制止非法“一

日游”揽客人员时引发了纠纷，并不是殴打游客。故宫博物院还表示，故宫的保安人员也常受其恐吓、殴打，近3个月发生了5起非法“一日游”揽客人员恐吓并殴打故宫博物院保安

人员的恶性事件。院方同时表示，希望各类媒体平台在传播

视频和文字报道时，用事实说话。

【舆情点评】

一段掐头去尾的视频将故宫推上舆论的风口浪尖。“故宫保安打人”这短短一分钟的视频迅速引发众多网民围观，同时触动网友的愤怒情绪，一些网民谴责“打人”保安。当故宫做出回应后，事实被厘清，原来这一视频颠倒黑白，事实是故宫保安在制止非法“一日游”。可见在有图有声的自媒体时代，“事实”未必就是真相，甚至弄虚作假，颠倒黑白，误导舆论。从事件整个过程来看，故宫的回应可圈可点。10日视频有新浪拍客上曝光后，12日故宫做出回应。详实解释事实真相。在媒体的报道下，真相大白天下，故宫非法“一日游”屡禁不止的乱象也被曝光。故宫在回应中表示，仅最近3个月就发生了5起非法“一日游”揽客人员恐吓并殴打故宫博物院保安人员的恶性事件。

峨眉山景区风波

【舆情概述】

6月28日，峨眉山景区发布通告称存在山体滑坡、塌方等地质隐患，从6月28日下午13:00起暂时停止对外接待游客。公告挂出后引发质疑，有网友称村民与管委会因利益分配引发矛盾才是封山的原因。但官方却否认相关说法。暂停关闭约一天半后，四川峨眉山景区部分区域恢复开放，但深山区仍处关闭状态，开放时间待定。据媒体报道，中青旅、神舟

国旅等京城旅行社方面表示，峨眉山景区并非国内旅游的热门线路，近年来团队游更是非常少，因此景区暂时关闭对团队游影响不大，但对散客会有所影响。

6月29日，峨眉山景区股份公司副总经理杜辉在接受中央广播电台记者采访时表示，村民阻路和景区暂停开放只是巧合。景区关闭是因为山体松垮，为了彻底清除隐患，暂时停止游客游览。

6月30日，峨眉山-乐山大佛风景名胜区管委会党委副书记

吴万林再次向媒体通报了村民阻路维权事件的最新进展。吴万林称村民要求分得20%景区门票收入的诉求难以实现。

7月1日@南方都市报发布微博称，昨晚（6月30日）部分村民收到转发短信：给村民每年分红门票收入3.5%，两领

导停职，7月1日开始发林权证，景区女性年满55周岁、

男性年满60周岁，每人每月发放生活费500元。在同等条件下优先录用景区村民。但官方目前并未证实短信相关内容。【舆情点评】

峨眉山景区风波因景区为规范旅游秩序而引发部分村民阻

路事件而走上舆论的风口浪尖。28日峨眉山景区发布公告称因称存在山体滑坡、塌方等地质隐患停止接待游客。然而公告发出后却一石激起千层浪。有网友发文称村民堵路维权才是封山的真正原因。针对网民的此番说法，峨眉山景区矢口否认。随后又有网友发图反驳，这些图片和消息经网络传播

后，很快形成猜测和质疑，诸多网友调侃峨眉山风景区自导自演一出好戏。求真相的呼声比比皆是。接着央媒介入调查，央视等多家媒体记者赶往现场求证。在舆论多方压力下，峨眉山官方称村民阻路和景区暂停开放只是巧合。对于村民要求分得20%景区门票收入的诉求，峨眉山景区官方称难以实现。

纵观整起事件，峨眉山景区因发布信息失当而造成舆情高企。在网民、媒体多方质疑、介入调查下，作出难以自圆其说的回应而致公信力受损。

事件直接原因是村民各项诉求得不到满足发生堵路，群体性事件。而峨眉山景区对景区村民违规揽客和无证导游讲解等行为开展专项治理工作也是正常工作行为。但一项整顿旅游市场秩序的行动却因信息发布的失当，而被舆论指责为“官谣”，峨眉山景区在这起舆情事件中应当反思。