服务意识态度
服务意识、服务态度和语言艺术
2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。
2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。
2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。
2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。
A 服务意识
一、服务意识的概念
服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。
很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。
二、为什么要有服务意识
1、没有服务就没有宾客
2、没有宾客就没有利润
3、没有利润公司就无法生存
4、服务表面是为宾客，实际是为自己
只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的
服务客户的基本功：
看：就是要学会观察
听：就是要学会倾听
说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点
笑：提倡微笑服务
动：讲究实际行动
三、应该具备的服务意识
1、宾客至上意识
宾客与公司的关系
?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线
?宾客是公司的财源
?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司
?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会
?宾客是公司的义务宣传员
宾客与员工的关系
?我们的工作机会是宾客给的
?我们的工资是宾客给的
?我们为宾客服务，绝非对宾客施恩
?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板”
?宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务
2、服务质量意识
服务质量：
公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受
服务质量的重要性：
服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展
降落伞的真实故事————品质没有折扣
品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国
空军和降落伞制造商之间的真实故事。
在当时，降落伞的安全度不够完美，即使经过厂商努力的改善，使得降落伞制造商生产的降落伞的良品率已经达到了99.9%，应该说这个良品率即使现在许多企业也很难达到。但是美国空军却对此公司说 No, 他们要求所交降落伞的良品率必须达到100%。于是降落伞制造商的总经理便专程去飞行大队商讨此事，看是否能够降低这个水准？因为厂商认为，能够达到这个程度已接近完美了，没有什么必要再改。当然美国空军一口回绝，因为品质没有折扣。
后来，军方要求改变了检查品质的方法。那就是从厂商前一周交货的降落伞中，随机挑出一个，让厂商负责人装备上身后，亲自从飞行中的机身跳下。这个方法实施后，不良率立刻变成零。
感想：许多人做事时常有“差不多”的心态，对于领导或是客户所提出的要求，即使是合理的，也会觉得对方吹毛求疵而心生不满！认为“差不多”就行。
3、员工从业服务意识
（1）服务角色意识
员工在对顾客的服务中扮演的是何种角色？目标又是什么？
角色目标
提供服务者提供超越宾客期望的服务，使宾客满意
智慧的服务专家预计宾客需求，解决宾客问题
平衡者兼顾宾客和公司双方利益
团队一份子靠群体力量，达成宾客满意的目标
亲善大使使宾客和同事感觉亲切、友善
专业的操作者讲求品质
公关第一人营建宾客的忠诚感
愉快的合作者人际关系和谐、成功
乐于奉献者培养服务精神，修炼个人品行
（2）员工从业意识如何贯彻
进入办公区，就应当进入服务人员的角色，忘记个人情感，调节好情绪与状态，做好上岗的一切准备。
分享——对顾客服务四项标准：
?遇到客人先微笑，然后礼貌地打声招呼
?用友善、热情、礼貌的语气与客人说话
?迅速回答咨询提问人的问题，主动找出答案
?预计宾客的需求，并主动帮助客人解决问题。
?如果你刚刚转行来到新的服务岗位，要克服畏难思想，树立信心。
?如果你已在同一岗位工作了很长时间，要克服厌倦情绪，培养对工作的兴趣。
?要善始善终做好手头的每一件事
四、如何提升服务意识
1.摆正心态，克服心理障碍。
（1）为什么要我去侍候别人？
任何的工作本质上都是服务；社会的分工不同，并无高低身份贵贱之分。
（2）为什么我要受客人的气？
客人对公司有意见才会对我们发脾气，说明我们的服务还有提升的空间，任何客人针对的都是公司，而非你个人。
把公司的事业当成自己的把工作当事业做自己事业的经纪人
天工作不努力明天努力找工作原地不动就是退步强烈的危机感
2、服务发自内心
我们应该认识到服务是从心开始的。服务必须发自内心，否则，再多的培训、再系统的理论和再好的培训都无济于事。
“一个员工若是为了怕被宾客投诉，或是害怕领导追查，再或者为了更高的薪水和职位，甚至只是为了保质、保量地完成工作，从而有优秀的业绩，那么他所做的并不叫真正的服务，也更谈不上有良好的服务意识！”
3、拥有一颗感恩的心
学会感恩，懂得分享
若我们心存感恩，就能深深的体会到平凡中的美丽，让原本平淡的生活焕发出迷人的光彩；心存感恩，就会永远充满自信和活力，并让快乐不期而至。
急宾客之所急，想宾客之所想；想于宾客未想之先，做于宾客未做之前
五、提升服务意识需具备的意识
1、责任意识——就是清楚明了地知道自己工作职责；对每一项服务有
强烈的责任心；坚信完美地执行工作是我们的义务。
2、团队协作意识——宾客至上，团结协作，部门间要做好配合工作，明
确“我们”是团队的重要组成部分。
3、换位思考意识——对宾客表现的情绪的理解；在工作中设身处地为宾客着想。
4、反思意识——时常保持“能有更好的方法吗？”的思路；想想“为什么”服务对象满意或不满意；受表彰的同事与“我们”的根本不同在哪里。
5、整体意识——明确是企业的代表，在任何岗位，碰到任何问题，都须
站在整体的立场上满足客人的需求。
6、补位意识——从个人而言，不可能包容一切服务，关键是甲有疏漏时，
乙马上补位，从而使客人的需求得到满足。
7、无NO服务意识——如何在服务过程中避免说“不”。
服务行业中最忌讳“不”这个字眼，当然，也没人是全能的，然而在对客服务中往往会碰到我们所不知道的问题，如何来回避说“不知道”“不行”“不可以”呢？
（1）熟知业务知识，熟记服务项目等
（2）微笑服务，使用标准规范语言：“对不起，请稍等，我去问一下……”，“很抱歉，让您久等了……”
（3）真诚、讲信誉。每位员工都应具备一颗真诚善良为人服务的心，不分份内份外，有求必应。
总之，我们的服务宗旨：一切从宾客出发一切为宾客着想
一切对宾客负责一切让宾客满意
一切为满意工程让路
服务别人不卑微，没有服务力才是可悲的。服务在于行动，行动创造结果。
六、增强服务意识，营造良好氛围
如何让客人高高兴兴？
1、首先服务者需高高兴兴：热爱本职工作，不带情绪上岗
一件事情高兴要做，不高兴也要做，何不高高兴兴地、愉快地去做？这样能使双方都开心
高兴地去提供服务，是最起码的要求。
因为，当一个人和别人在一起时，他的情绪状态如何就不再纯粹是他“个人”的事了，情绪具有感染作用。
俗话说：“出门看天气，进门看脸色”只要能让服务对象看到你是高高兴兴地在迎接他，即使你别的什么事情都没做，你已提供了心理服务；相反，如果让人看到你一脸的不高兴，即使你什么话也没说，客人也已被你“得罪”了。尽管你的不高兴可能并非冲着客人去的，但他只会产生“你不欢迎他，不愿为他服务”之类的感觉。
因此，作为服务者，绝不能“陷”在自己的情绪里，而忘掉了自己的职责
2、为何说“客人总是对的”？宾客永远都是“对”的？！
这句话并非是对事实的判断，它只是为了实现优质服务的一句口号，因为，人人都希望听好话，希望自己“总是对的”，不希望自己有时是对的，有时是错的。因此，我们应该满足他们的心愿，让他们“对的时候是对的，不对的时候也是对的”，提出“客人总是对的”这一口号，并不
意味着“服务员永远是错的”，而是要求在“客人不对自己对”的时候，抱宽容相处的态度；主动把“对”让给客人，自己承担“错”的责任，宾客如果错了，我们怎么做？
●无论任何时候绝不与客人争吵
●客人欠妥时，尽量为客人保留面子，采用服务技巧去提示客人
●“让”的条件：不损害公司利益和不违背国家法律条件下
让法：（1）不计较客人的过错，自己把责任承担起来；
（2）与客人发生矛盾时，要尽量大事化小，小事化了；
（3）当客之言行既能作好的解释，又能作坏的解释时，应先作好的解释；
（4）在不能肯定究竟是谁的错的时候，先假定是自己的错，这既是给自己留有余地，……
（5）自己错了应向客人道歉，客人错了，却不应要求客人向自己，当客人主动道歉时，也不能心安理得地接受，而应说一些安慰的话，当然，遇到“大是大非”、原则性的问题，则须把是非分清楚，
但分清是非 == 一定要“争输赢”
分清是非——指什么是对的此问题只是个需动动脑筋的问题
争输赢——则是一定要说清“谁”是对的，这个问题则关系到人们的“脸面”，因此，极易使人动感情，容易引起争吵的一个问题，坚持“客人总是对的”就是要坚持“得理”也要让人，不同情况有不同的让法，最重要的是要把“面子”让给客人，只要你不让他“丢面子”，事情就好办多了。
这就是为何我们竭力提倡的“双胜”或“双赢”论：
客人“对了”高兴了，在这种越来越“对”的氛围中，你的服务会被越来越多的客人所认同，你个人也会越来越被同事、领导乃至社会所认可。
B 服务态度
1、概念：是指服务者为被服务者服务过程中，在言行举止方面所表现出来的一种神态。
2、被服务者的需求：一个是物质需求，另一个是精神需求。服务态度的作用是能满足被服务者的精神需求或称心理需求，使其不但拿到合格满意的“产品”，而且还要心情舒畅、满意。
3、服务态度的内容包括：热情、诚恳、礼貌、尊重、亲切、友好、谅解、安慰等。服务态度要注意的一个问题，就是不能把由其它因素带来的情绪表现给被服务者。
服务态度是反映服务质量的基础，优质服务是从优良的服务态度开始
的。良好的服务态度，会使客人产生亲切感、热情感、朴实感、真诚感。
4、优良的服务态度主要表现在：
（1）认真负责。
就是要急宾客所需，想宾客之所求，认认真真地为宾客办好每件事，无论事情大小，均要给宾客一个圆满的答复，即使宾客提出的服务要求不属于自己岗位的服务，也主动与有关部门联系，切实解决宾客疑难问题，把解决宾客之需当作工作中最重要的事，按宾客要求认真办好。
（2）积极主动。
就是要掌握服务工作的规律，自觉把服务工作做在宾客提出要求之前，要有主动“自找麻烦”、力求客人完全满意的思想，作到处处主动，事事想深，助人为乐，事事处处为顾客提供方便。
（3）热情耐心。
就是要待客如亲人，初见如故，面带笑容，态度和蔼，语言亲切，热情诚恳。在川流不息的宾客面前，不管服务工作多繁忙，压力多大，都保持不急躁、不厌烦，镇静自如地对待宾客。宾客有意见，虚心听取，宾客有情绪尽量解释，决不与宾客争吵，发生矛盾要严于律己，恭敬谦让。（4）细致周到。
就是要善于观察和分析宾客的心理特点，懂得从宾客的神情、举止发现宾客的需要，正确把握服务的时机，服务于宾客开口之前，效果超乎宾客的期望之上，力求服务工作完善妥当，体贴入微，面面俱到。
（5）文明礼貌。
就是要有较高的文化修养，语言健康，谈吐文雅，衣冠整洁，举止端庄，待人接物不卑不亢，尊重不同国家、不同民族的风俗习惯、宗教信仰和忌讳，事事处处注意表现出良好的精神风貌。
5、服务态度之情绪管理
思考：当自己心情欠佳时，有没有把情绪发泄到宾客或员工身上？
当宾客提出批评时，是不是急于争辩？
当宾客对我们不礼貌时，是不是以牙还牙？
当接待宾客较多、忙不过来时，是不是很急躁，忽视了服务态度？如何处理自己的情绪
（1）每天早上起床后，想三件令自己快乐的事
（2）当你遇到别人时，先去想想他的优点是什么。
（3）当你遇到困难，忍不住想发脾气时，提醒自己—微笑才能解決问题。（4）常在心头摆上一张笑脸和一张哭脸，问自己，喜还别人用哪一张脸来对待自己。
（5）对着镜子，检视自己何种表情最好看。
（6）学着先处理心情，再处理事情。
6、服务态度之微笑服务用我们的真诚微笑换取客人对我们服务的满意
微笑
微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处；
微笑会使对方富有，但不会使你变穷；
它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远；
没有微笑，你就不会这样富有和强大；
有了微笑，你就会富而不贫；
微笑能给家庭带来幸福；
能给生意带来好运，给你带来友谊；
它会使疲倦者感到愉悦；
使失意者感到欢快；
使悲哀者感到温暖；
它是疾病的最好药方；
微笑买不着、讨不来、借不到、偷不走；
微笑是无价之宝；
有人过于劳累，发不出微笑；
把你的微笑献给他们，那正是他们的需要。
C 推销语言的原则和技巧
一、基本原则
1、以顾客为中心原则
2、“说三分，听七分”原则
3、避免使用导致推销失败的语言原则
4、“低褒感微”原则（低：放低姿态，谦逊平易；褒：赞美对方；感：感谢对方；微：微笑）
5、通俗易懂，不犯禁忌原则
二、推销语言的主要形式
1、叙述性语言
要求：语言要准确易懂，提出的数字要确切，强调要点。
2、发问式语言（或提问式）
种类：一般性提问；直接性提问；诱导性提问；选择性提问；征询式提问；启发式提问；
3、劝说式语言（或说服式）
打动顾客的四条原则：
（1）令人信赖人们会从他们所信赖的服务员那儿购买；
（2）令人尊重人们会从他们所尊重的服务员那儿购买；
（3）自主人们希望由自己来做决定；
（4）理解人们会从理解他们需求和问题的服务员那儿购买。
三、推销语言的表示技巧
1、叙述性语言的表示技巧
（1）对比介绍法
（2）描述说明法
（3）结果、原因、对策法
（4）起承转合法-起”是起因；“承”是事件的过程；“转”是事件结果的转折；“合”是对该事件的议论。
（5）特征、优点、利益、证据
在叙述内容的安排上要注意：
（1）要先说易解决的问题，然后再讲容易引起纠纷的问题；
（2）如果有多个消息要告诉顾客，应先介绍令客人喜悦的好消息，再说其他；
（3）要说的内容较多时，为了引起顾客注意，将关键内容放在结尾，或放在开头；
（4）最好用顾客的语言和思维来介绍产品，安排说话顺序，不要将自己准备的好的话一股脑说下去，要注意顾客的表情，灵活调整；
（5）保持商量的口吻，避免用命令或乞求式语言，尽量要用以顾客的中心的词句；
2、发问式语言的表示技巧
提出问题发现顾客的需求，是诱导顾客购买的重要手段，有人说，推销是一门正确提问的艺术，颇有道理。
技巧：
（1）根据谈话目的，选择提问形式；
（2）巧用选择性问句，可增加销售量；
（3）用肯定性诱导发问法，会使对方易于接受；
（4）运用假设问句，会使销售效果倍增。
3、劝说式语言的表示技巧
（1）运用以顾客为中心的句式、词汇；
（2）用假设句式会产生较强的说服效果；
（3）强调顾客可以获得的利益比强调价格更重要；
（4）面对顾客拒绝，不要气馁。
面对拒绝，有经验的服务员往往分析被拒绝的原因，揣摩顾客心理，然后针对性地进行说服。
介绍几种说服方法：
（1）询问法
（2）转折法
（3）附和法
（4）自我否定法
（5）列举法
（6）直接说明法
4、推销语言的运用艺术
（1）必须以对方的需求为前提；
（2）必须能准确传递推销信息；
（3）必须能引起对方的兴趣。
四、营销语言标准化及艺术化的基本要求
1、形式上的要求
（1）恰到好处，点到为止。在服务时只要清楚、亲切、准确地表达出自己的意思即可，不宜多说话。而要启发客人多说话，让他们得到尊重，得到解决放松，释放心理压力，尽可能地表达其消费意愿。
（2）有声服务。没有声音的服务是缺乏热情与没有魅力的。
（3）轻声服务。传统服务是吆喝服务，唱收唱付。现代服务则讲究轻声服务，为客人保留一片宁静的天地，要求三轻（即说话轻、走路轻、操作轻）。
（4）清楚服务。由于腼腆或普通话说得不好，服务人员在服务过程中不能向客人提供清楚明了的服务，造成客人的不满，妨碍与客人的沟通，耽误正常的工作。
（5）普通话服务。这是现代服务和正常交流的需要。
2、程序上的要求
（1）宾客来了有欢迎声；
（2）宾客离开有道别声；
（3）客人帮忙或表扬时，有致谢声；
（4）客人欠安或遇见客人时，有问候声；
（5）服务不周有道歉声；
（6）服务之前有提醒声；
（7）客人呼唤或为客服务时，有应答声。
在程序上对服务语言作相应要求，有利于检查、指导服务员的语言规范性。
五、其他服务语言及其应用
1、称谓语。小姐、先生、夫人、太太、女士等。
要求：（1）恰如其分；（2）清楚、亲切；（3）吃不准的情况下，一般称男
的为先生，女的为小姐或女士；（4）灵活变通。
2、问候语。您好！早上好！下午好！晚上好！生日快乐！节日快乐！新年好！
要求：（1）问候当先；客到问候到。
（2）注意时空感；
（3）把握时机；一般在距离客人1.5米的时候进行问候最为合适。对于距离较远的客人，只宜微笑点头示意，不宜打招呼。
（4）配合点头或鞠躬；效果更好，更显礼貌。
3、征询语。即征求意见询问语。
注意点：（1）注意客人的形体语言；如东张西望时，招手时等，此时应立即上前询问：“请问我能帮您做点什么？”“先生/小姐，您有什么吩咐吗？”
（2）用协商的口吻；“这样可以吗？您还满意吗？”之类的征询语加在句末，显得更谦恭，更易得到客人的支持。
（3）应该把征询当作服务的一个程序，先征询意见，再行动，不要自作主张。
作为服务人员要时刻牢记：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒”。服务语言的标准化与艺术化应引起高度的重视。
4、拒绝语。
要求：（1）一般应先肯定，后否定；
（2）客气委婉，不简单拒绝。
例：你好，谢谢您的好意，不过……；承蒙您的好意，但恐怕这样会违反我们公司的规定，希望您理解等。
5、指示语。
要求：（1）避免命令式；
（2）语音语气要有磁性，眼光要柔和；这样才能予客人好感因而消怨息怒。
（3）应配合手势；辅以远端、近端或下端手势，可能的话还应主动引领，这样才更显礼貌，切忌仅用简单的语言指示，甚至挥挥手，努努嘴了事。
6、答谢语。
要求：（1）客人表扬、帮忙或者提意见时，都要使用答谢语；
（2）要清楚爽快。
7、提醒道歉语。它是服务语言的重要组成部分，会使客人随时都感受到被尊重，故它是一个必要的服务程序。
要求：（1）把提醒道歉语当作口头禅和必要的一个程序；
（2）诚恳主动。
例句：对不起，打扰一下！给您加点……好吗？对不起，让您久等了！请原谅这是我的错。……
8、告别语。
要求：（1）声音响亮有余韵；
（2）配合点头或鞠躬。
注意不能将与客人道别的语言和仪式搞成缺乏情感的公式。
六、针对性推销语言
1、您看您多上像啊，这么漂亮（帅）不带走可惜了了……
2、虽然您自己也拍了照片了，但我们的摄影师是专业人员，无论从取景角度还是光线方面，拍出来效果肯定会更好（肯定会把你拍的更漂亮或更帅）
3、您看，您喜欢这张呢还是这一张？
4、您看这二张拍得多好啊，如果你付其中一张的钱，我们可以将二张照片的电子版都拷给你……
D 投诉处理
一、主要问题：
1、态度方面：态度欠佳，怠慢客人，语气生硬，甚至出言不逊
2、收费方面：价格虚高，收费项目不明；
景区内的一些项目进行强行收费；
没按承诺给予优惠等
3、安全方面：安全措施不到位，存在安全隐患
4、旅游环境方面：景区内存在“野导”
5、设施方面：标识欠缺或不明。
二、正确认识投诉
由于经历，偏好及心境不同，对景区的满意度存在巨大差异，同一景区，评价可能大相径庭（软硬件皆如此）。旅游者未能心满意足，当然要找人理论，找人投诉。
投诉表明：旅游者相信管理部门的能力
不想把事情闹得满城风雨
他们希望景区将来更好
因此，即使有个别投诉者确实无理，也得“礼”让三分。
三、投诉处理遵循的原则
1、迅捷。要在第一时间重视并处理投诉。
有些游客的投诉只不过是为了一口气，发发牢骚而已，如果及时处理事情也就了了，反之，若无人把他的投诉当回事……
2、合情、合理、合法。《消费者权益保护法》第三十条规定“消费者
在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿……”
四、处理方法
1、首先要快，防微杜渐。
2、其次态度要积极，要善于倾听游客的意见，及时沟通，双方协商解决。
3、注意解决问题的方法，减少不必要的解释，进行必要的赔偿或补偿。
4、诚信。有专人负责，一事一人负责到底，说话算话，对答应的事就应去履行承诺，不要说一套做一套；要当作重要工作来抓，有处理，有记录，落到实处。
服务理念和服务意识培训
服务理念和服务意识培训 本人帮你们立出提纲，下面的内容需要结合实际情况进行解析，因为服务员之间的素质差距太大，所有要进行说明（白话）。 一、服务理念培训 1．服务力来自于对服务深刻的认识。 （1）认识对客服务在职业成就中的作用。 a、优质服务取决于态度，服务态度可以丰富生活质量； b、服务技巧是职业成就和个人成功的关键； c、服务技巧的养成和投入将会带来巨大的发展； d、只有培养创造顾客忠诚的技巧，企业和个人才会成功。 （2）服务质量是酒店的生命线。 a、没有质量，就没有生命； b、没有质量，就没有客人； c、没有质量，我们一切都是徒劳。 （3）服务质量是酒店的核心竞争力。 （4）服务质量是品牌的核心价值，是酒店发展的基本保障。 2．高品质产品和服务的六项要素。
（1）塑造“以客为尊”的理念； （2）以客为友； （3）提升服务品质； （4）超越期望； （5）缺憾的补救； 3．提高服务质量，需要解决的三个问题（1）怎样处理好个人与酒店的关系 第一、与公司共命运——事业成功之路。 1) 公司发展，我才能发展； 2) 以老板的心态要求自己； 3) 视自己为公司的老板； 4) 公司的事情就是自己的事情； 5) 带着热情多做一些工作； 6) 养成良好的工作习惯； 7) 为公司节约； 8) 热爱酒店。 第二、为酒店努力工作。 1) 工作是你生命的支柱；
2) 糟蹋工作就是糟蹋自己； 3) 不要对工作心存怨恨； 4) 让工作成为一种兴趣； 5) 主动争取更多的机会； 6) 出色地完成每一项工作； 7) 绝不寻找借口(敬业)。 第三、永不背叛酒店。 1) 忠诚是一种义务； 2）忠诚于酒店，忠诚于你的工作； 3) 决不出卖公司； 4) 做一个正直的人； 5) 永远要讲究诚实。 第四、公司兴亡、我的责任。 1) 坚守你的责任； 2) 责任是一种工作态度； 3) 履行你的职责； 4) 别在工作上被人看不起； 5) 公司兴亡，我有责任。
服务意识和服务技巧
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造 出过硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作 的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？）2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。 三、服务意识的培养
宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员 的态度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。 （端正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时， 也是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别 业主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为 先；（这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路轻、讲话轻、操作轻，表达了尊重和关注；礼让：让业主、用户优先使用； 方便：服务是为了方便客户，尽量避免因为正在提供服务而使客户感到不便）4、对你面前的顾客微笑致意，并让电话中的顾客听到或感觉到你的微笑；（是服务 人员的重要习惯，它不仅会使客户感到你的真诚，而且可以化解客户的不满，它应该成为我们生活的一部分） 5、为满足顾客的需求，充分运用企业给你的权力；（对自己的判断充满信心，运用
如何增强个人服务意识和责任意识
如何增强个人服务意识和责任意识 作为一名办公室文秘人员，担负着为领导服务、为科室和分局服务、为群众服务的重要职责，我们个人服务能力的强弱，直接关系到办公室的服务质量，关系到领导核心作用的发挥。如何增强自身工作服务水平，我必须强化四种意识，不断提高综合服务质量，确保机关工作高效有序运转。 1.强化服务意识，保持良好的工作心态。服务就意味着奉献，没有奉献精神就搞不好服务。我们工作中最大的规律就是“无规律”、“不由自主”，一年到头都非常忙。作为办公室人员我应正确认识自己的工作和价值，不计较个人得失，甘于奉献、诚实敬业。工作中要保持一种平和的心态。生活在社会中，每个人都难免有各种痛苦和烦恼，重要的是通过心理调节维持心理平衡，保持良好的工作心态。 2.强化窗口意识，树立良好的窗口形象。办公室工作是人们了解枣阳国税的一个“窗口”，我们的一言一行，一举一动，都会直接影响到单位的形象。因此，我必须要求自己具备较好的道德修养，在日常工作中，对前来办文办事、联系工作的人员和来访群众，要热情接待，说话和气，耐心解释，不摆架子，不哗众取宠。坚持高标准、严要求，从点滴做起，细微小事不马虎，树立良好的办公室形象，创造优质的服务环境。 3.强化质量意识，提高服务工作水平。新形势下，市场经济就是质量经济、效率经济，办公室作为为税收服务发展的重要部门，必须跟上新时代的节奏，运用现代化科技手段，努力提高办公自动化水平，提高办公效率和工作质量。目前，机关电脑配备、办公局域网等硬件建设相对比较完善，我要不断加强学习，充分利用，提高服务工作效率和工作水平。 4.强化进取意识，积极适应形势需要。新常态下面对新税风、新科技等诸多新生事物，我都应以积极的态度去了解，正确认识，及时掌握现代理论知识，以最快的速度把握诸多方面的新规律，形成现代行为理念，增强分析新情况、解决新问题的能力，力争成为多面手，提高综合办事能力，样样能做好，事事能应付，使综合服务工作上水
服务意识全面概述
第五章服务意识 第一节什么是服务和服务意识 服务是一个较为广泛的总概念，一般认为，为满足他人的需求而提供的劳务活动就是服务。社会越是发达，社会服务越是广泛。社会服务可以分为几类，按照服务的形式分，可以分为直接与人接触的服务和间接与人接触的服务；按照服务是否具有商业特性来分，可以分为商业性质的服务（把服务作为商品而进行生产和经营，服务劳动的具体结果是使用价值和价值的统一体）和非商业性质的服务（不以交换为目的，不把服务作为商品，靠国家财政拨付活动经费，服务劳动的具体结果是满足社会公共需求，保障社会正常的生活秩序）。旅游服务一般应属于直接与人接触的服务和商业性质的服务。服务与被服务者之间存在一种特殊形式的商品交换，这种交换是在服务过程中进行的。一般服务的内容主要是由被服务者在服务过程中对物质和精神的需求决定的，因此服务的内容必然包括物质性和精神性内容两大类。 1. 保质保量的物质产品 物质性服务 2. 科学的服务规格和程序
3. 娴熟的业务知识和服务技能 4.周到的服务工程 1.服务意识 精神性服务 2. 服务态度 3. 服务效率 4. 服务人员的仪容、仪表 什么是服务意识： 意识是人所特有的反映客观现实的高级服务意识，是在服务过程中，服务人员对所处环境，对宾客的物质和精神的实际需求以及每个宾客需求差异性的能动反映，它包括角色意识，了解和掌握宾客心理，自律与服从。 角色意识是人的自我意识，即指人们对自己以及自己和周围事物关系的一种认识，也是人们认识自己和对待自己的统一。生活在社会中的每一个人都要扮演一定的角色，在人际交往时特别是在服务过程中，服务人员与宾客之间总是存在双重关系，即角色与角色之间的关系和人与人之间的关系，这两种关系一般是交织在一起的。人是有个性的，角色是非个性的。当某一个人扮演着某种角色时，人们就用这种角色的特点，职业规范去判断评价这个角色的扮演者，要求角色扮演者必须具有角色行为，即按角色分工产生的各种行为；具有角色规范，即经过角色学习和培训，形成某种角色行为模式，是自己的行为符合职业的要求。人与人
积极心态下的敬业精神与服务意识
积极心态下的敬业精神与服务意识柯文兵喷墨生产部年度培训之积极心态“野鸭子”的故事这个故事源于丹麦哲学家索伦·克尔凯戈尔。一个居住在新西兰海边的人，总是喜欢在每年深秋转冬时，一个人注视着野鸭子成群结队地向南方飞去。他觉得这些野鸭子很可怜，于是在附近修筑了一口池塘，并准备了一些鸟食，希望野鸭子们可以免去迁徙生活的劳顿。不久，有些野鸭子在每天深秋的时候就不再辛劳地飞往南方，而是在这个人准备的池塘里过冬。渐渐地，越来越多的野鸭子来到这个池塘居住。它们不用再为生活发愁，也不用担心会被冻死或者是饿死。就这样，三年过去了，野鸭子们变成了十足的家鸭，臃肿而懒散，再也不能展翅高飞了。在这个故事的最后，克尔凯戈尔留下了这样的名言：野鸭或许能被人驯服，但是一旦被驯服，野鸭就失去了它的野性，再也无法海阔天空自由翱翔了。每一个公司都不需要被人驯服的鸭子，他们希望员工都是“野鸭子”，都能充分发挥自己最大的才华与潜力。积极心态你属于哪种人？只有在工作中保持积极主动的人，才是公司最需要的人。他们会在竞争激烈的职业生涯中立于不败之地，并用自己的知识、热情和勤奋为公司创造更多的财富。 如同世界上没有完全相同的两片叶子一样，任何两个人的心态也不可能完全一样，对待工作也是如此。现在，让我们看看，在一个企业里，都存在着什么样的人。第一种人：平淡本分、老实规矩。这种人的工作哲学是：我付出多少就应该得到多少回报；自己的工作一定会完成；多余的工作绝不去做。此类人每天按时上班下班，做事中规中矩，职责之外的事一概不予理会。“不求有功，但求无过”是他们工作的座右铭。此类人在遭遇挫折时，多是进行自我安慰：“我这点挫折算什么，很多人还不如我呢！”“反正成功只能是少数人，我这样平淡一点不是很好吗？” 积极心态你属于哪种人？第二种人：怨天尤人、牢骚不断。这种人是典型的悲观主义者，消极倦怠的工作态度使他们难以有所作为。他们最常做的事就是抱怨，抱怨公司的老板太苛刻；抱怨同事不够热情；抱怨工作时间过长；抱怨公司管理制度过严……抱怨使他们摇摆不定，他们不停地为自己工作上的失误寻找借口，最后，他们自己的发展道路越走越窄。曾经有一个受过良好教育、才华横溢的年轻人曾经抱怨说，自己在公司长期得不到提升，同事对他很冷淡、老板对他的工作也视而不理，总之，他对所有的一切都不满意，认为是环境造成的，才让自己最后一事无成。抱怨使这种人思想肤浅，心胸狭窄，也使他们与公司的理念格格不入，最终只好被迫离开。 其实，这种人其实可能是一个有着优秀潜质的人，但他常常自我设限，让自己的潜力无法发挥出来。更何况，他思想中充满了对工作的不满，这样很难主动做事，最后只能一走了之。积极心态你属于哪种人？第三种人：充满自信，积极主动。在企业中，最忙碌的就是这种人，他们的身影无处不在，总是热情地和同事打着招呼；精力充沛，积极乐观，永远争第一。这种人才是公司的中流砥柱，一个公司的成败与否，与这部分员工有着直接密切的关系。 那么比较一下，你属于哪种人呢？积极心态工作本身没有贵贱之分，不同的只是人们对于工作的态度。看一个人是否能做好事情，主要是看他对待工作的态度。而一个人的工作态度，又与他本人的性情、才能以及道德品质有着密切的关
服务心态与服务意识
服务心态与服务意识 仙人岛宾馆培训讲义 主讲：贺宝坤 服务的概念 ?服务：是以物质条件为凭借，以活动本身创造使用价值，来满足社会发展和人类生活需要的一种特殊劳动。 ?饭店服务：是饭店从业人员为满足宾客的住宿、餐饮、娱乐、购物等需求，而进行的一系列服务。 服务的核心内容 概括为六个方面 ?礼貌礼节。礼貌礼节是以一定的形式，通过信息传输，向对方表示尊重、谦逊、友好等态度的一种方式；要求服务人员具有端庄的仪表仪容，文雅的语言谈吐、得体的行为举止； ?职业道德。饭店服务过程中许多服务是否到位实际上取决员工的良心和责任感。 服务的核心内容 ?服务态度。是指饭店服务人员在对宾客服务中所体现出来的主观意向和心理状态，其好坏是由员工的主动性，创造性、积极性、责任感和素质高低决定的，因而饭店要求服务人员应具有“宾客至上”的服务意识并能够主动、热情、耐心、周到地为宾客提供服务； ?服务技能。是饭店提高服务质量的技术保证； ?服务效率； ?安全、卫生。影响宾客身心健康，是优质服务的基本要求； 优秀员工的十个习惯 一、服务心态 服务员与顾客之间地位的诠释 ?顾客是上帝？
?顾客是主人，服务员是仆人？ 所谓“顾客是上帝”，指的是顾客应该受到良好的接待，得到应有尊重。这种尊重，既不是奉承，也不是恩赐，而是顾客应得的一种权利。不能把顾客只看作账本上的一个帐号、帐单上的总金额数，他们是有血有肉的人。酒店员工必须认识到这样一点， 顾客不是上帝，是我们的衣食父母。我们追求的不是施舍，而是顾客对我们服务的认可。他们需要的是一种被重视、被关心的感觉。一次感人的关照，一个文明的答复，一张殷勤的笑脸，一副温柔的语调，都是他们应得的回报。 心态决定一切 ?主动的心态：主动是什么？主动就是“没有人告诉你而你正做着恰当的事情”。 在竞争异常激烈的时代，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。我们的事业、我们的人生不是上天安排的，是我们主动的去争取的。在酒店里，有很多的事情也许没有人安排你去作，有很多的职位空缺。如果你去主动的行动起来，你不但锻炼了自己，同时也为自己争取这样的职位积蓄了力量，但如果什么事情都需要别人来告诉你时，你已经很落后了，这样的职位也挤满了那些主动行动着的人。 主动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。酒店只能给你提供道具，而舞台需要自己搭建，演出需要自己排练，能演出什么精彩的节目，有什么样的收视率决定权在你自己。 心态决定一切 ?空杯的心态：人无完人。任何人都有自己的缺陷，自己相对较弱的地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你对于新的酒店，对于新的上司，对于新的同事，你仍然是你，没有任何的特别。你需要用空杯的心态重新去整理自己的智慧，去吸收现在的、别人的、正确的、优秀的东西。 每个酒店都有自己的文化、发展思路和策略，有自身管理方法。只要是正确的，合理的，我们就必须去领悟，去感受。把自己融入到酒店之中，融入到团队之中，否则，你永远是酒店的局外人。 心态决定一切 ?双赢的心态：杀头的事情有人干，但亏本的买卖没人作，这是商业规则。你必须站在双赢的心态上去处理你与酒店之间、酒店与供应商之间、酒店和消费者之间的关系。你首先不能为了自身的利益去损害酒店的利益。没有大家哪有小家？
服务意识培训总结
服务意识培训总结 客户服务意识及技巧培训之后感 作为一名初到公司几个月的新员工，就能参加公司组织的客户服务意识及技巧培训，我感到十分的荣幸，同时也伴有一点压力。通过这次培训在我的大脑中形成了很深的客户服务知识框架，增强了客户服务意识，学习到了更多的客户服务技巧，从而对自己的职业目标更加有了信心。培训中有几点印象特别深刻，让我受益非浅，主要包括以下几项内容： 在工作当中战胜困难，不断进步，最终实现自己的目标。新颖和完善的客户服务是企业的致胜法宝，客户服务的差异性形成了产品的差异性，所以客户服务是至关重要的。 超越客户的期望，我们的服务不应处于被动角色，应主动出击，接电话过程中控制住整个通话过程，让用户得到超越客户期望值的更加满意的答复。 注意调节自己的情绪，面对工作压力时，要将每一次困难当作一种艰巨的考验，是再一次体现我自身价值的来临，反而会更期待每一次被考验的机会，使自身的价值得以提高，也就将压力转变成向前的动力。 要有强烈的客户服务意识，每当客服人员与客户进行交流时都会存在两个世界，即客服人员的世界和客户的世
界，因此客服人员所面临的挑战就是怎样从自己的世界走出来，进入客户的世界，所以“急用户之所急，想用户之所想”就 十分重要了。 倾听的重要性，用户反馈给我们的信息是宝贵的财富，有句话讲“因为我在乎，所以我呼吁”所有来电向我们反映问题的用户都是很在意我们的服务的，挽留住这样的用户，对我们相当的重要。 总之，客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，最终实现用户满意。最后，再次感谢公司给我们这次培训机会，相信在以后的工作当中，我们会做得更好。 服务意识培训心得 上半年，乐电公司对服务窗口人员进行了技能与素质方面的理论培训，让我受益非浅，收获很大。在此，我从以下几个方面谈谈我对这次培训的心得体会，与大家共勉。 我们知道：礼貌是指人们在社会交往过程中表示对人尊重的言谈举止和面部表情，是一个在待人接特的外在表现，它主要包括：口头语言的礼貌、书面言语的礼貌、态度和行为举止的礼貌等方面。因此，我们作为酒店的员工，礼貌的言行会给客户带来瞬间的辉煌。因此，我们的微笑服务、暖心的问候语就显得尤为重要，在规范化服务的引导下，加
员工服务意识的培训
员工服务意识的培训 员工心态与服务意识培训目的 1、通过培训使新员工掌握并熟练应用礼仪； 2、通过培训使学员懂得如何根据自己的职业塑造职业形象； 3、通过培训帮助新员工提高个人修养，从而提升企业精神面貌； 4、通过培训帮助新员工将企业精神运用到实际工作中，提升企业竞争力。 员工心态与服务意识培训背景 服务业、第三产业，为人服务是其生产活动的行业。因此在与人打交道、为客户搞好服务中，讲究礼貌、礼节，对于搞好工作具有重大意义。具体来说，首先是服务。“没有规矩，不成方圆。”一个企业要展示自身良好的形象，必须要在管理和服务方面“做规矩”。从企业看，就是要有自己的服务内容、收费标准、职业道德、文明守则等。而做到这些，同样需要一批职业经理人发挥教育、管理和督促的作用。 职业化的一个比较明显的特征就是通过制度、规定戒约定俗成的做法，为服务对象提供文明规范的服务。 员工心态与服务意识培训课程内容： 一、员工心态决定企业发展 1、什么是心态？ 2、心态与管理 3、心态与发展 4、心态素质结构模型 二、员工心态“五大陷阱” 1、拒绝责任：习惯上推下卸 2、青蛙心态：没有危机意识 3、打工心态：当一天和尚撞一天钟 4、借口太多：不自动自发去努力表现 5、被动心态：对顾客和工作没兴趣和激情
三、员工如何摆脱不良心态的纠缠？ 1、跳出畏惧的心理漩涡 2、战胜胆怯 3、克服倦怠 4、冷静沉着 5、重新振作 6、一笑了之 案例：好的心态，好的服务能赢得更多的客户的心 四、员工服务意识培训 1、培养积极主动的服务意识 2、服务技巧 3、掌握有效服务的原则 五、服务技巧培训 1、客户沟通技巧 2、客户投诉处理 案例：如何应对客户投诉 六、优质客户服务培训 1、客户心里分析 2、客户不满、抱怨的原因 3、客户投诉的心里分析 4、客户投诉的目的 5、让客户满意的策略 七、处理客户抱怨培训
增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查报告
增强服务意识转变服务态度提升服务质量自查 报告 集团文件发布号：（9816-UATWW-MWUB-WUNN-INNUL-DQQTY-
“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”自查报告按照单位关于“增强服务意识、转变服务态度、提升服务质量”的要求，我对自己工作服务方面存在的问题进行了认真的自查： 一、宗旨观念、服务意识需提高。虽然从初中学政治开始就知道全心全意为人民服务是我党的根本宗旨，但也仅限于理论，并未百份之百的真正的将其转化到工作中。所以平时在服务群众、解决困难中，思考和解决问题的方法多数会站在自己的立场，未从群众的角度考虑问题，也就是所谓的换位思考做得还不够。 二、法规、政策需熟练，服务质量需提高。从主观上讲，自己对待工作的积极性、主动性还需提高，还需要更多学习各项法规、惠民政策，掌握更多的知识，这也会从某种程度上利于我们服务质量的提高，只有这样才能更好的服务人民群众。 三、主动创新服务意识需加强。自我要求不够高，缺乏雷厉风行、敢为人先、开拓创新的精神，工作中往往只满足领导安排和已有模式开展工作，创造性地开展工作做得不足。 针对以上问题，在今后的工作、生活、学习中，我要 努力做到三个必须：一是必须要在服务上下功夫，进一步加强服务群众的思想意识，贯彻全心全意为人民服务的宗旨，急群众之所急，想群众之所想，做到积极主动的服务于群众。二是必须要在学习上下功夫，通过进一步加强法律法规和政策的学习，尽量做到群众有疑能解有问能答。三是必须要在创新上下工夫，进一步加强工作方式的创新力度，做到工作方法多变有突破，从过去的按部就班向不断开拓创新转变。今后，我将不断的克服自身存在的问题和不足以增强自身服务意识，提高服务质量，提升服务效果，全力把本职工作做的更好、更扎实。
服务意识培训心得体会
服务意识培训心得体会 服务意识培训心得体会1 经过这段时间的微笑服务培训，让我受益匪浅，使我深深体会到微笑在人际特别是服务行业的重要性，它不仅是一个人内在素质的体现，更代表了一种内在的道德标准。 餐饮行业是一个高起点的窗口服务行业，文明服务是我们餐饮从业人员的基本素质和应遵循的基本行业行为规范，是通过言行举止对司乘人员友好尊重的行为准则。 由于个人的思维、习惯不相同，因此服务质量也就存在差异。经过这一次的培训和学习，使我获得大量的知识和信息，增强了做好下一步工作的信心。通过学习，我有以下五点体会：一是礼仪服务是需要用心去体会，要让一言一行发自内心，发自内心的微笑才更有感染力;二是时刻调整心态，以最好的状态对待工作，要有恒心，做到文明用语、礼仪服务持之以恒;四是要能忍，我们服务工作中遇到的顾客素质有高有低，甚至有些是故意找茬、出言不逊，这就更需要我们餐饮服务人员做到文明服务、礼仪服务，言语不卑不亢的真诚对待;五是要有“感恩之心”，我们收费工作这个窗口行业的存在，必然有其服务对象，既然我们选择这份工作，就要顾客给我们工作的机会，怀有一份“感恩之心”。 这次微笑服务培训活动结束了，接下来是如何落实到实际工作中去。在今后的工作和生活中，我将不断增强自身的道德修养，做到文
明优质服务就是爱岗，全程微笑服务就是敬业，努力把工作做得更好! 服务意识培训心得体会2 服务意识培训心得提要：服务心态：一是帮人即帮己、利己先利人，二是多看人长少看人短，三是多沟通少摩擦，多包容少计较，多反省少埋怨。服务意识培训心得 一、热情服务的要素，要做到眼到、身到、口到、意到。在工作中，无论是顾客还是业主都很希望我们的物业能做到前面四点，热情服务能让我们在工作上可以减少投诉，二热情服务与业主拉近距离，可以让工作有个一个很好的开始。 二、原则，无论在工作上还是做人，我们都需要原则，服务有原则，其中有包括微笑原则，对错原则，机遇原则、换位原则。 三、绝对责任观，在工作上，我们必须要清楚自己的位置，自己的岗位，还要认识我们的企业，我们的团队。 四、消极心态与积极心态的区别和魔力，如果我们有消极心态的话，那样机会就会随机而去，还不能好好发挥潜在的能力，更令人不如意的就是不能好好的享受自己的人生和生活。相反如果有积极的心态，一能让自己在工作中能激发热情，二是能够增强创造力，三是总觉得自己是好运气，做什么都很顺利！ 五、自我调节，调整心态。要做到消除破坏性的批评；对自己负责、一诺千金；还要懂得自我验证。 六、做事先做人，要做一个勇于承担责任的人，具有团队精神的人，善于学习的人，有向心力的人，还要做一个了解组织与他人需要
服务意识和服务理念
服务意识与服务礼仪、投诉的处理 第一节服务意识 物业管理是一个定位于服务性的行业，其本质就是对物业管理和对业主的服务。作为物业管理的从业人员，首先要有“服务至上”的意识，因为优秀的服务是以“服务至上”为基础的。 有人说过：“服务是一种气质的加深”。因此，不管每个人在企业中的地位如何，每个人都有责任致力于优质服务，通过提供良好的管理和服务技能，来提升我们自身的形象和在行业中的地位、提高公司效率和竞争做出贡献。 1．尊重自我 服务工作并不低人一等。任何工作只有分工不同，没有高低贵贱之分，正所谓36行，行行出状元，最重要的是看得起自己的工作，在工作中自得其乐、乐在其中，不断充实自己。 2．尊重业主 A．接受服务对象 实际上是一个服务态度是否端正的问题，主要体现在服务人员应当对对方热情相迎、来者不拒。 B．重视服务对象 通过为顾客所提供的服务，使对方真切地体验到自己备受服务人员关注、看重。如牢记服务对象的姓名、善用服务对象的尊称、倾听服务对象的要求等。 真诚待客 1.以理性思维，改变我先为顾客付出，顾才肯为我掏钱的对等观 念。
真心待客服务理念 2.树立顾客是为我捧场，送利润助发展的“衣食父母”。 真情待客 3.换位思考，站在顾客的角度想事情，帮其所难。 C．赞美服务对象 服务过程中，要善于发现对方之长，并及时、恰到好处地对其表示欣赏、称赞和钦佩。这样可以争取服务对象的合作，使双方在服务过程中和睦友好地相处。 当然，赞美应适可而止、实事求是、恰如其分，否则，会令人觉得肉麻，起到相反的效果。 3．建立一种超业主的期望 随着服务环境改变了，业主的期望值也更高了。 业主的期望=优质的服务+以顾客为中心的管理服务制度+舒适的工作环境 业主的期望取决于 1．以往受服务的经验； 举例：比如在办公区域为业主提供应急用的雨伞，给业主带来了方便并超越了业主的期望值，成为我们管理的一个特色之一的时候，我们一旦终止了项服务，业主感受到服务不同后就会引起不满，认为服务态度不到位，服务水平下降等。 2．听取别人的意见； 3．凭自己的猜测； 4．物业管理公司的承诺。 举例：一旦所承诺的标准达不到时，也会在很大方面影响业主的期望值。因此，我们也只有努力去满足业主的期望，并努力地去超越业主的期望，才会使业主的满意变成欣喜。 4．弥补服务的不足
服务意识态度
服务意识、服务态度和语言艺术 2014年7月2日洪女士：洞内告知拍照是免费的，反映到出口处，则是根据发票来领取照片，发照片的工作人员告知需收取15元/张。投诉：洞内洞外工作人员说法不一，认为不合理。 2014年5月12日毛小姐：洞内告知拍照是免费的，出口处则将已塑封的照片告知需要收取15元/张。投诉：工作人员事先未说清楚，说不需要照片时就处理照片问题未给予说法，因担心肖像被侵，故不得不买下。要求取缔拍摄点。后果：今后不会再来。 2014年4月6日姓杨的游客：拍照点注明凭门票免费拍照，但至出口处取照片时只赠送一张模糊不清的小照片，大照片是需要收费的。投诉：玩文字游戏。 2014年2月9日沈寿桂景区未征得客人同意已将7寸照片洗印，投诉：认为是强制消费，拒绝付款，工作人员阻止旅行团离开，以致公安至现场协调仍不认可，要求处理。 A 服务意识 一、服务意识的概念 服务意识——是指全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 很多时候我们的服务质量忽高忽低，时好时坏，服务的随意性很大，主要原因还是在思想意识上，是服务意识不够强烈，服务不够规范，不将服务形成一种本能的反映。 二、为什么要有服务意识 1、没有服务就没有宾客 2、没有宾客就没有利润 3、没有利润公司就无法生存 4、服务表面是为宾客，实际是为自己 只有发自内心的服务——你才能做到最好；对方才能真切感受到你的
服务客户的基本功： 看：就是要学会观察 听：就是要学会倾听 说：是在与客户交谈的时候要学会委婉地表达，并善于运用询问方式发现客户的需求点 笑：提倡微笑服务 动：讲究实际行动 三、应该具备的服务意识 1、宾客至上意识 宾客与公司的关系 ?宾客是我们的衣食父母，是公司的生命线 ?宾客是公司的财源 ?公司依靠宾客，而不是宾客依靠公司 ?宾客的每一次询问，都是公司增加收入的机会 ?宾客是公司的义务宣传员 宾客与员工的关系 ?我们的工作机会是宾客给的 ?我们的工资是宾客给的 ?我们为宾客服务，绝非对宾客施恩 ?我们心中最关切的应是宾客，而非“经理或老板” ?宾客购买的是舒适、愉快、美好的回忆，要站在宾客的角度上为其提供热情、周到服务 2、服务质量意识 服务质量： 公司为宾客和员工提供的服务适合和满足宾客需要的程度。客人期望值客人实际感受 服务质量的重要性： 服务质量决定着公司的信誉、效益、生存与发展 降落伞的真实故事————品质没有折扣 品质就是按照客户的要求执行！这是一个发生在第二次世界大战中期，美国
员工服务意识及服务态度
员工服务意识及服务态 度 Company Document number：WTUT-WT88Y-W8BBGB-BWYTT-19998
员工服务意识及服务态度 一、什么是服务什么是服务意识 1、着名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是： （1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！（2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗难道这些会有错 （3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗客人会告诉领导我这样微笑了吗领导会给我加工资吗如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后） （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。
2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 （小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。） 三、客人是怎样失去的 顾客流失的原因 失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高 1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量 2、他们认为服务水平并未完善
员工服务意识及服务态度Word版
员工服务意识及服务态度 一、什么是服务？什么是服务意识？ 1、著名人士讲座，当有人提出什么是服务时，他的回答是： （1）、若是为了怕被客人投诉而提供优质服务、若是怕领导追查责任而服务，或者是为了获得高额的工资，甚至是为了保质、保量地完成工作任务，争取有所业绩，以取悦于领导，这些都不叫真正的服务，更谈不上良好的服务意识！ （2）、起初听到这样大胆的说法，我并不认同。毕竟日常工作中，我们不就是认认真真，以求客人满意，不被投诉吗？我们不就是兢兢业业，时刻听从领导的安排，积极完成领导交办的任务吗？我们是不经常说：要认真工作，要对得起自己获得工资、吗？难道这些会有错？（3）、“我们所指的服务意识，应该是自觉的服务！”发自内心的为客人服务。当部分员工服务不觉时，他在工作中，将会很痛苦，因为他可能关心的将是：领导看到我的服务了吗？客人会告诉领导我这样微笑了吗？领导会给我加工资吗？如此一来，他每一次服务，都蕴涵着许多有汇报的期望，不但增加了工作的负担，而且在期望达不到的时，将产生极大失败感，进而将不良情绪带到工作中，又使客人不满意——如此恶性循环，最终只能导致工作越做越累、越做越烦。（规章制度、领导考核和薪水提高三个目的排除过后） （4）、以“客人是朋友”的服务来弥补“客人是上帝”的不足。以“适度的”服务来替代“殷勤的”服务。 二、为什么要有服务意识 1、竞争带来的结果，因为客人需要最符合自己想法、最适合自己、自己最喜欢的产品。 2、所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加 值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 （小故事：乡下小红16岁时到城里开了一家米铺那时候电话还没有普及，家庭主妇买米要上街，买多了又拿不动，买少了又过不了多久又要买，而且一不留神就会要在煮饭的时候发现没米了，非常麻烦；而其它米店则是坐着等顾客上门才有做生意很被动；小红很会动脑筋想到了一个好方法碰到顾客上门买米时提出了一个建议：“你要的米我帮你送到家里好不好”，客人说：“好啊”有人愿意免费送米当然是求之不得的事了。于是小红的米铺生意非常好。） 三、客人是怎样失去的？ 顾客流失的原因 失去的客户的百分比1%死亡3%搬走了 4%自然地改变了喜好 5%在朋友的推荐下换了公司9%在别处买到更便宜的产品10%对产品不满意期望越来越高1、与五年前相比，顾客 更注意自己所得到的服务 ?对服务有了更多的要求 ?对服务更加不满意 ?需要更好的服务质量 2、他们认为?服务水平并未完善 ?许多员工还不在乎是否提供优质服务 3、 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客，
服务意识不强的表现及强化对策和方法
服务意识不强的表现及强化对策和方法 核心提示：面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的， 目前，在我国面临国际金融危机、国内经济发展的增速缓慢下滑的大背景下，党中央把寻求经济发展的出路定格为经济转型，可以说，这是一个急速转型的社会，向高科技转型，向高附加值的产业转型，向更具有市场竞争力的增长方式转型，这将是目前和今后一段时期的重点，也是我们围绕发展所做工作的重中之重。从2009年开始工商部门先后经历着停征“两费”、机构新“三定”的重大改革转型，面对在国际金融危机冲击下保增长、促发展的新形势，作为县级基层工商部门，服务发展是工商工作的根本目的，我认为制约经济发展的因素有很多，服务意识不强的问题是其中之一，为此，我们应该立足实际，采取措施，实事求是地努力解决，以科学发展观为指导，加快转型步伐，主动将工作融入经济社会发展的大局，打造服务型工商的新格局。 一、服务意识不强的表现及原因 一是主动服务意识不浓，宗旨意识不强。主要表现为：对基层和管理对象在思想上仍然存在本位主义，在处理“管理”和“服务”、“公仆”和“主人”的关系时没有摆正自己的位置，甚至还有个别单位和个别人员工作中存在方式方法简单、粗暴，态度蛮横。二是行政效率不高，工作作风不实，责任心事业心不强。主要表现为：部分工作人员对工作拖拉、推诿、扯皮、得过且过、敷衍塞责，效率低下，作风不深入，工作不扎实，只求过的去，不求过的硬，推一推、动一动，当一天和尚撞一天钟，不作为、慢作为的现象在个别机构和人员的身上仍有发生。三是执法行为不规范，存在随意性。主要表现为：个别机构和个别人员存在以罚代管，不能严格按照程序依法办事的现象。四是组织纪律存在差距。主要表现为：个别干部职工未严格遵守上下班纪律和挂牌上岗、着装纪律，不按规定程序请假。五是对党风廉政建设认识不够。个别干部职工认为党风廉政建设是领导的事，与己无关，对纪检监察工
服务态度与服务意识
服务态度与服务意识 【培训对象】开单员、业务助理、业务经理等 【培训形式】实例讲授、小组研讨、案例分析、情景模拟、角色扮演【培训时长】6小时 【课程大纲】第一单元：销售服务的重要性 第二单元：角色转化与团队作战 第一单元《服务的重要性》—— 以讲解、案例分析、示范、情境模拟、点评等方式，系统了解陶瓷销售服务的标准和重要性，对内提高员工的服务认知，提高服务水平；对外提高客户满意度，提升品牌形象。 第一讲：服务心态与服务心理学 ■无处不服务——世上一切个体的存在首先是利他 ■客人无需表示感谢，因为我们提供的是有偿服务 ■理解万岁，不理解是正常 ■把服务点连成服务线 ■成全别人，成就自己 ■是什么影响客户的知觉与感受—— 影响客户知觉的客观与主观因素 顾客服务知觉的偏差 ■首因效应—— 客户第一眼看到了什么 如何塑造良好的第一印象
■晕轮效应 ■刻板效应 如何正面引导和改善客户的知觉偏差 ■凡勃伦效应 第二讲：服务形象与细节管理 ■优质的服务形象设计 “什么人出现在什么地方” 分析：我们在跟谁打交道？ ——目标人群的背景与心理分析 ■端庄、素雅、简洁的具体含义——现场形象点评 仪容仪表礼仪 仪态礼仪 失败的着装与不得体的仪态示例评析 ■隆重的尺度——体面也要讲求分寸 第三讲：服务态度训练 眼神与表情是传递情感、展示教养、表达真诚最自然最直接的方式…… ■让他人主动靠近的技巧 ■不同情境下不同表情的表达方式 ■中国式的服务方式 ■善用表情的变化——展示真诚，避免让礼仪流于形式 第四讲：主动服务客户与沟通技巧
主动服务，就是掌握先机，争取可控资源。本部分要求学员掌握规范的语言表达艺术，学会情境应对，明白优质服务的真正内涵，懂得尊重他人也是最大程度的保护自己，强化服务理念与心态，建立服务意识的概念。 ■主动服务=争取客户资源、争取销售机会、创造条件出单 ■客户需求出现的形式：十万个为什么/找麻烦 ■解决客户麻烦=建立信任=销售的基础建设 ■情境应对技巧——这么问，这么答 ■成全他的“好意” ■适度迎合，内心冷静——勿跟着对方的负面情绪走 ■“闲谈”的尺度 ■服务气质要求——适时“钝”，适时“灵敏” ■拒绝他而不得罪他——说“不”的艺术 ■把面子给他，里子留下 ■改变不良的表达方式 ■用幽默化解尴尬 ■热情的尺度 ■主动服务，未雨绸缪——减轻客人精神上的等待时间 ■如何用幽默化解尴尬 ■柳暗花明——情绪自我调控与管理 ■倾听的艺术 第五讲：服务心态的转变----抱怨应对与纠纷处理 本部分通过实际的案例分析，让学员学会如何去含蓄控制和影响客户的情绪，学会回避矛盾、化解矛盾，避免与客户起争执。
提升服务意识,提高服务质量
提升服务意识，提高服务质量 在现在医药流通市场竞争激烈的情况下，作为企业想要有良性发展的空间，除了产品质量要严格把关，产品品种要全面、产品价格要低外，优质的服务也是必不可少的，是提高客户满意度的保障。所以员工的服务意识至关重要，服务意识提高了，服务质量才能提高。我们的客户有两个，供货商和销售客户，客户关系是提高客户满意度的法宝。提高公司的服务水平，必须依靠每一位员工的努力。无论是业务部门的员工，还是后勤部门的员工，只要你面对客户开展工作、提供服务，你就代表了公司，你的一举一动、一言一行就是公司的服务意识、服务质量、服务水平的体现。 （一）我们要自觉增强服务意识。在服务日渐成为指导人们各项活动的理念之一的现代社会，服务意识的内涵早已超出“微笑服务”的范畴。做好本职工作、合乎制度要求，只能是合格的员工；而能够真正站在服务对象立场着想，才是真正优秀的员工。有了服务的意识，才能具备相应的能力，加上必要的条件，才能实现优质的服务。只要我们在工作中融入真情实感，不断增强为客户服务的意识，并时时处处体现到工作中去，甘于奉献，努力工作，就一定会把工作干得更好，也一定会提高服务水平。 （二）我们要努力提高服务质量。有句话叫“生气不如争气”。与其被动接收批评，不如主动提高服务质量和服务水平。要提高
服务质量，必须以遵守服务规范、增强服务意识、提高服务能力为条件。 （三）让我们共同为提高公司的整体服务水平而努力。提高公司整体的服务水平，离不开人与人之间、部门与部门之间的团结协作。帮助别人，就是帮助自己。今天你帮助了别人，当你遇到困难时，你也会得到别人的帮助。如果我们每一个人都有大局意识，都有集体荣誉感、责任感。如果我们都像爱护眼睛一样珍视烟台海王的荣誉，公司的服务意识、服务质量和服务水平一定会有较大的提升。 具体到仓储部门，我们要做的是： 部门全体员工都要具有强烈的优质服务意识，上上下下都为提升服务质量群策群力，我们部门的服务质量就能得到全面的提高。具体说，验收员、保管员、验发员无论对供货商还是销售客户要具备良好的服务意识，包括热情的服务态度、得体的礼仪、礼貌、认真负责、积极主动、耐心细致的强烈工作责任心，具备丰富的服务知识和良好的服务技能，才能提高客户满意度。同时部门之间、员工之间也要团结互助，互相服务。 总之，我们要提升服务意识，提高服务质量，更好的为客户服务，不断提升公司形象。
服务意识和服务技巧完整版
服务意识和服务技巧标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]
服务意识和服务技巧 正确的态度、良好的习惯决定服务质量； 注重细节，提升服务水平 一、服务 1、就服务本身而言，服务就是一种无形的“产品”。需要这种“产品”的人就是我们的 顾客。 2、物业管理是服务型企业，输出的产品即是服务，企业要生存要收益，就必须创造出过 硬的产品，因此以服务为宗旨将是物业管理企业的生存之道。 3、服务必须从顾客出发，以顾客为中心。服务的灵魂是态度，是服务意识。 二、服务意识 1、服务意识：是为顾客提供规范的潜在需求的服务能力，是自觉主动做好服务工作的一 种观念和愿望，它发自服务人员的内心。 案例： 一个客服部员工在接业主的电话：这个问题很简单呀。你有没有看《大厦用户手册》呀？你去看一看啦。（此例中的员工如有较强的服务意识，应该回答业主的问题，即使是因为比较忙，希望业主自己查阅，也可说：这个问题其实不难，在《大厦用户手册》上有比较详细的说明，如果你不太方便查阅，我可以帮你查一下，不过你可能要等一会儿，因为我正在处理点事，或者你过一会儿再打来好吗？） 2、能够真正站在业主的立场，为业主着想，才是真正优秀的物业管理服务人员。
三、服务意识的培养 宗旨：端正态度（1，2，3），态度决定一切（4，5） 1、正确认识自己工作的重要意义； 2、热爱企业，热爱本职工作，有做好工作的强烈愿望和主动精神； 3、学习和掌握服务知识和技能，灵活运用，在服务工作中得到乐趣、升华服务意识。 4、客户关注的是实际呈现给他们的服务，重视的是当他们有需求的时候，服务人员的态 度好不好，能否满足他们的需求。（客户不关心企业的内部情况） 5、服务态度是衡量服务人员能否为客户提供满意服务的重要标准。态度决定一切。（端 正的工作态度，是行业职业道德的基本要求） 养成良好的习惯，细节更能体现服务质量 1、明确企业的目标、价值观、信条和自己的工作范围；（我们在为业主服务的同时，也 是在为企业服务，我们对这些目标的认识和理解，直接影响企业的服务质量，因此每一位员工都有义务理解企业的目标和自己工作对企业目标的重要性） 2、尽量使用业主的姓氏称呼业主；预见并满足业主、用户的需求，热情并亲切送别业 主、用户；（使用姓氏，表达了尊重和关注；满足需求仅是服务的基本需求，优质的服务则需要预见到客户的需求并主动解决；热情、亲切地送别则是服务过程的完美结束） 3、在工作时间尽量避免使用客用设施设备；在任何时间、地点，行动都应该以客为先； （这是企业服务人员的言谈举止所应有的职业素质和风度。如：礼貌；三轻：走路