2019年ISO20000管理体系文件服务级别流程管理办法

信息技术服务管理体系

服务级别流程管理办法

文件编号：SD-02001

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目录

1.概述......................................................................................... 错误!未定义书签。

.目标.............................................................................. 错误!未定义书签。

.范围.............................................................................. 错误!未定义书签。

流程适用范围.................................................... 错误!未定义书签。

流程管理范围.................................................... 错误!未定义书签。

2.角色和职责............................................................................. 错误!未定义书签。

.服务级别管理流程负责人.......................................... 错误!未定义书签。

.服务级别经理.............................................................. 错误!未定义书签。

.协议维护人.................................................................. 错误!未定义书签。

3.输入......................................................................................... 错误!未定义书签。

4.输出......................................................................................... 错误!未定义书签。

5.流程描述................................................................................. 错误!未定义书签。

.服务级别管理流程...................................................... 错误!未定义书签。

.回顾会议召开计划...................................................... 错误!未定义书签。

6.表单和模板............................................................................. 错误!未定义书签。

7.关键绩效指标（KPI） .......................................................... 错误!未定义书签。

8.流程质量控制......................................................................... 错误!未定义书签。

9.与其它流程的接口................................................................. 错误!未定义书签。

10.术语定义............................................................................. 错误!未定义书签。

11.附则..................................................................................... 错误!未定义书签。

1.概述

1.1.目标

服务级别管理流程通过在IT部门（公司）与客户之间建立有效沟通的业务关系，并对公司（以下简称“公司”）的信息技术服务运维绩效进行协商、监控和报告，确保实现双方协商确定的客户满意等级，且公司提供的信息技术服务得到持续的维护和改进。本流程的目标包括：

1)以客户能够理解的术语，在服务级别协议中对所要提供的信息技术服务进

行清晰地描述；

2)整合公司为客户提供信息技术服务所需要的各种要素，并在相关文档中对

服务项目中各种要素进行清晰描述；

3)持续维护和改进IT服务质量，使IT战略与业务需求一致；

4)监控、衡量、汇报IT服务交付水平并制定服务改进计划，以一种可控的

方式改进信息技术服务的交付。

1.2.范围

1.2.1.流程适用范围

本流程适用于公司信息技术服务相关各个部门。

1.2.2.流程管理范围

本流程对以下领域进行管理：

1.服务级别协议（SLA）——公司与客户经商谈确定和签订的服务合同或

协议，其中对信息技术服务的具体内容和指标进行了明确规定。例如：

对关键系统和重要系统的服务承诺、承诺的事故恢复时间、与客户的安

全责任边界等。

2.支持合同（UC）——审核公司与其上游外部供应商之间签署的合同或协

议，确保公司为客户提供的服务水平能够满足服务级别协议要求。

3.服务级别管理流程的监控和回顾——建立质量管理机制，对本流程的运

行情况进行监控、报告，并及时识别和发现问题，通过制定改进计划并

实施改进计划，以提高服务质量。

4. 服务期望调整——通过与客户建立良好的业务沟通关系，明确双方的职

责和义务，及时调整公司对服务的期望值，确保双方对服务期望值的一

致。

2.角色和职责

服务级别流程中定义三种角色：服务级别管理流程负责人、服务级别经理、协议维护人。服务级别管理流程负责人和流程经理可由同一人担任。

2.1.服务级别管理流程负责人

服务级别管理流程负责人从宏观上对流程运行情况进行监控，确保服务级别管理流程在各部门间被正确的执行。当流程不能够适应公司实际情况时，流程负责人必须启动分析研究，找到解决方案并进行改进，实现流程的稳定运行和可持续提高。具体职责包括：

1)确定服务级别管理流程的衡量指标；

2)确保服务级别管理流程符合公司实际状况和公司IT发展战略；

3)总体上管理和监控流程，建立服务级别管理流程实施、评估和优化机制；

4)确保服务级别管理流程有效、正确地执行，当流程不能够适应公司的情况

时，必须及时进行分析、找出缺陷、进行改进，从而实现可持续提高；

5)保持与其他流程负责人的定期沟通。

6)负责流程运行质量的监控管理，向公司负责。

2.2.服务级别经理

1)设计服务级别协议（SLA）模板；

2)与客户商谈，就信息技术服务级别需求达成一致，并签署服务级别协议或

服务合同；

3)参与上游供应商谈判，就供应商支持合同UC的服务内容达成一致；

4)监控服务级别协议的履行程度和监控服务改进计划实施进度和效果；

5)定期组织公司信息技术服务交付水平的回顾并督促改进计划的实施，确保

服务交付等级达到SLA要求。

2.3.协议维护人

协议维护人协助服务级别经理完成具体工作，包括：

1)建立和维护服务级别协议（SLA）；

2)参与支持合同UC的建立并进行回顾；

3)定期生成客户服务报告及流程管理报告，提交给服务级别经理；

4)提出对服务级别管理流程和SLA的改进建议，并组织制定服务改进计划；

3.输入

4.输出

5.流程描述

5.1.服务级别管理流程

5.2.回顾会议召开计划

6.表单和模板

7.关键绩效指标（KPI）

服务级别管理的可选指标包括：

8.流程质量控制

9.与其它流程的接口

服务级别管理在IT服务管理流程中扮演了一个中心角色，它与其他服务支持和服务交付流程都有密切的联系。服务级别管理流程充当公司与客户之间沟通的一座桥梁，在不需要客户陷入技术实现细节的情况下，与客户协商确定客户所需的信息技术服务需求并文档化(SLA协议)。此后，在公司内部，依据SLA协议，将客户的业务需求转化为各个部门和流程需要实现的具体技术活动。

10.术语定义

11.附则

1.本管理办法由技术部负责组织制定、解释和修改，各部门可根据本规定

制定相应的实施细则。

2.本管理办法自印发之日起实行。

3.相关文件：

《信息技术服务管理手册》

《变更流程管理办法》

《服务报告流程管理办法》

4.相关时间要求：

管理办法中规定的“每月”为每月10号前；

管理办法中规定的“每季度”为每季度第每月10号前；

管理办法中规定的“每半年”为每半年度第一个月15号前；

管理办法中规定的“每年”为每自然年度第一个月20号前；

如遇节假日可顺延。