社会工作实务中级复习笔记(二)

第二章社会工作实务的通用过程
考点1：接案阶段社会工作者的主要任务
“接案”是社会工作实务过程的第一步，是社会工作助人活动的开端，也是整个助人过程的基础和起点。这一阶段社会工作者的主要任务：
1、了解服务对象的来源
服务对象的来源通常有3种情况：主动求助的、他人转介的、由社会工作者主动接触而成为服务对象的。
2、认定服务对象的类型
服务对象真正接受机构服务之前，他们都还是“潜在的服务对象”。考生在这里要具体分析这3类服务对象：自愿型服务对象、非自愿型服务对象、不自愿或被强制接受服务的服务对象。
3、了解服务对象的求助过程
服务对象的求助过程在某种情况下决定着社会工作的介入策略。考生需要理解的是：初次求助的服务对象和求助多次或者有过多途径求助经历的服务对象，对于社会工作者来说，需要采取的技巧和介入的策略应有所不同。
4、使“潜在服务对象”成为“现有服务对象”
现有服务对象，是指服务对象前来社会工作服务机构求助，并已经使用社会工作者所提供的资源或正在接受社会工作者协助的服务对象。潜在服务对象，是指那些尚未使用或接受社会工作协助和社会工作资源帮助，但未来可能需要服务资源和协助的服务对象。
考点2：接案的步骤及核心技巧
接案是一个有结构的操作过程，遵循一定的步骤并使用专业的方法技巧，包括：准备、面谈、收集资料和记录。考生需要掌握的各步骤的内容及技巧如下：
1、做好面谈的准备并拟定初次面谈提纲
（1）资料准备。
（2）拟定面谈提纲。提纲的内容一般包括：介绍自己和自己的专长；简要说明本次会谈的目的和内容，双方的角色和责任；介绍机构的功能和服务、相关政策（如保密原则）和工作过程；征求服务对象对会谈安排的意见，对机构和社会工作者的期望；询问服务对象是否有需要紧急处理的事情，以便提供及时的协助。
2、面谈
（1）面谈的目的。面谈是社会工作者与服务对象之间一个面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
（2）面谈的主要任务：?界定服务对象的需要和问题。?澄清角色期望和责任。?激励并帮助服务对象进入受助角色。④促进和引导服务对象态度和行为的改变。
（3）面谈的技巧：?主动介绍自己。?沟通。?倾听。
（4）面谈中回应服务对象的方法。
3、收集资料
（1）资料收集的范围和内容。包括个人资料、身体情况

、服务对象的特点与能力、服务对象所处的社会环境。
（2）收集资料的主要方法。主要包括：亲自向服务对象进行询问；向服务对象的相关人进行咨询；查阅服务对象的档案记录；进行家访等。
4、初步预估
初步预估的任务主要是要界定并确认服务对象的问题，对照机构功能看是否能够处理；通过了解服务对象对问题的看法，看服务对象是否愿意由社会工作者协助，最终达到服务协议；同时确定服务对象要解决的问题的轻重与先后次序，看是否需要马上处理一些对服务对象有严重影响的问题。
5、建立专业关系
社会工作的专业关系是社会工作者与服务对象之间态度与情感的互动，目的在于帮助服务对象与环境之间达到更适应的合作关系。建立专业关系的技巧包括：（1）同感。（2）诚恳。（3）温暖与尊重。（4）积极主动。
6、决定工作进程
在接案阶段，一般有如下几种可能：
（1）终结服务。这里要理解终结服务的具体情形。
（2）转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式转介。
（3）进入下一个助人阶段。
7、签订初步的服务协议
服务协议的内容包括：对服务对象问题的初步界定；机构和社会工作者可以提供的服务；相互的角色期望及暂定的工作时间长度。服务协议的形式可以书面的，也可以是口头的。
在这里，考生不仅要记住接案的4 个步骤指的是什么，更重要的是要掌握每一个步骤中所嵌套的小知识点。比如，接案准备阶段的第一项工作是了解服务对象的来源，考生仅仅掌握到此还不够，还需要进一步掌握服务对象的3个来源分别是：主动求助；他人介绍或机构转介；社会工作者通过外展工作结识到的服务对象。
考点3：影响接案成功的因素
常见的接案不成功的影响因素包括如下几个方面：
1、社会工作者与服务对象的期望不一致
2、社会工作者的能力不足以提供帮助
3、临时事件和外部障碍
4、服务对象不愿接受帮助
5、社会文化因素
6、不同专业间的配合出现问题
考点4：接案应注意的事项
社会工作者在接案时应注意4个方面的问题：
1、决定是否需要紧急介入。
2、权衡是否有能力处理问题。
3、决定问题的优先次序。
4、保证服务对象所要求的服务符合服务机构的工作范围。
在这4个方面中，决定是否需要紧急介入和决定问题的优先次序最为重要，是考试的重点。考生要清楚地知道在哪些情况下是需要紧急介入的。《教材》中给出了4种情况：自杀、性暴力

、离家出走、虐待。那么，从这4种情况以此类推，我们可以得出结论：凡是接案时社会工作者评估服务对象的处境危险或危急时，均可以实施紧急介入行动，以保证服务对象的人身安全。
决定问题的优先次序在接案时同样重要，只有这样才能保证工作的科学与高效。社会工作做的是人的工作，情绪情感方面的沟通工作是开启后续辅导工作的一把金钥匙。因此，在决定问题的优先次序上，社会工作者要把握住3点：第一，先易后难；第二，尊重服务对象的意愿；第三，社会工作者和服务对象共同决定先后顺序。其中，第一点先易后难最为重要。考生在复习的时候要结合实际工作来理解什么是先易后难，哪些工作属于易，哪些工作属于难。而且，在与服务对象共同讨论的过程中，问题解决的难易程度往往是由服务对象来决定和选择的。考试的时候考生在设计服务方案或者在提出介入策略时，就要注意所提出的解决方案的先后顺序了。
考点5：预估的目的、任务、特点及原则
预估就是收集资料和认定问题的过程，是把所有有关服务对象的资料组织起来并使其具有意义的专业实践活动。
1、预估的目的
（1）识别服务对象问题的客观因素。
（2）识别服务对象问题的主观因素。
（3）识别服务对象问题的成因与使问题延续的因素。
（4）识别服务对象及环境中的积极因素。
（5）决定提供服务的方式和内容。
2、预估的任务
（1）了解服务对象存在的问题。
（2）了解服务对象个人生活经历及行为特征。
（3）了解服务对象与环境的互动状况，及其对自身问题的认识和改变的动力与能力。
（4）了解服务对象所处的环境系统的状况。
3、预估的特点
（1）持续性。
（2）社会工作者和服务对象共同参与。
（3）行动取向。
（4）有可识别的步骤。
（5）渗透了专业判断。
（6）有局限。
4、预估的原则
主要包括个别化、合作、避免片面、避免简单归因、兼顾服务对象的弱点与长处等原则。
考生在掌握本知识点的时候要把握住2点：一是掌握服务对象的基本情况如何；二是要结合教材《社会工作综合能力》（中级）第三章“人类行为与社会环境”的内容辅助理解，了解服务对象当前的问题不是他个人的问题，往往是他与周围环境的互动方面出现了问题。在预估问题的时候社会工作者要有一个系统的视野，综合全面地评价服务对象个人及其环境的状况。只有这样，社会工作者预估的问题才会是客观的、为后续的服务计划的制订提供科

学的依据。
考点6：预估的基本步骤
预估是由系统有序的程序组成的，是一个不断循环往复、向前推进的过程。其基本步骤包括：
1、收集资料
（1）个人资料的收集。包括年龄、学历、职业等基本资料；看待问题的主观经验；解决问题的动机；生理、情感和智力方面的功能发挥。
（2）环境资料的收集。服务对象的环境资料包括家庭、亲属、邻居、学校、工作单位以及可以得到的其他资源的系统。
（3）交互作用。服务对象的问题可能出在他（他们）与环境间的交互作用上，所以，收集资料的第三个领域是服务对象与其环境间的交互作用方面。
（4）收集资料的方法。
①询问。询问主要有3种方式：会谈、角色扮演、问卷。
②咨询。向其他专业人士咨询，以求对服务对象的问题有全面、正确、科学的认识。
③观察。通过实地观察，可以增加社会工作者对服务对象及其社会环境的了解，增加对问题的实地感受，使所收集的资料更丰富和准确。观察有参与观察和非参与观察两种。
④家访。家访是社会工作收集资料时常用的方法。在家访中，社会工作者有机会观察服务对象在自然的家庭生活环境中与其家庭和相关社区系统的互动形态，观察和了解到很多在机构会谈中不能发现的东西。
⑤利用已有资料。这主要是利用机构已有的服务对象资料、机构转介资料、工作报告、调查研究报告，以及政府机构所提供的有关问题与政策的资料等。
2、分析和解释服务对象的资料与问题
分析资料的具体方法：
（1）排列次序。即按顺序和重要性对资料进行排序，将其排列成为在时间上有先后次序的、在逻辑上有因果联系或者有其自身脉络的事件图。
（2）发现。即识别资料间的关系或形态，发现资料各部分间的逻辑关系，将零散的资料组合成为一个完整的整体，从而对服务对象的需要和问题有完整的了解。
（3）识别。识别是指将那些形成问题或者可以缓解问题的因素找出来，进而确定事件各因素间的关系和形态，确定导致问题的原因。
（4）对服务对象的问题与需要作出解释。即是将所获得的有关服务对象系统的资料、直觉及服务对象和社会工作者对需要与问题的认识，加以整理和组织，形成概念性的认识，去解释问题。
3、认定问题
（1）描述服务对象的问题与需要：问题是什么，问题的范围、原因、严重程度及持续的时间。
2）描述问题是如何发生的，问题发生的原因是什么。
（3）描述服务对象的处境及其社会系统的情况。
（4

）探究服务对象的问题得不到解决的原因。
（5）描述服务对象系统的发展阶段。
（6）描述并鉴定服务对象系统的资源状况。
4、撰写预估报告
（1）撰写预估报告应注意的事项：?确定报告的目的和读者。?确定报告应使用的资料。?将资料组织成为有意义的不同部分。④将事实与判断分开。⑤语言简洁精练。
（2）预估报告的结构
?第一部分：资料和事实。这部分主要是对问题的呈现，包括问题的时间及涉及的人和系统，以及服务对象和问题的背景：家庭背景、教育背景和学业、就业历史等。
?第二部分：专业判断。这部分要阐述如下内容：对资料的理解；对服务对象问题的评估；对形成问题原因的分析，对问题原因的理解和解释；判断改变的可能性和改变的益处。预估的基本步骤与过程分为四大步。
请考生注意，预估阶段的工作对于我们分析问题，提出具体的介入策略非常重要。掌握预估方法，找准服务对象的问题和需求，链接有关资源，是我们从事社会工作实务的基本功。社会工作者职业水平考试的考题不管是否出现这个字眼，但是考试和实务的时候，了解服务对象的情况，预估服务对象的问题，是我们开展所有服务的前提。建议考生在复习这部分内容的时候可以参考案例进行理解。
考点7：预估的主要方法
社会历史报告、家庭图、社会生态图加社会网络表等方法具有简明和直观的特点，是进行预估时经常使用的方法。
1、社会历史报告方法及其运用
请考生注意，《教材》上提到的张敏社会历史报告信息表非常具体地阐述了社会历史报告方法的运用，请考生要详细阅读，掌握这种方法。
2、家庭结构图描述方法及运用
考生需要注意的是，要掌握家庭结构图的绘制方法，首先是了解家庭结构图的基本图形结构，其次是要懂得绘图的图示，以及不同的符号所代表的特殊含义。这一类的题型通常是通过对案例中的家庭成员关系进行分析，绘制结构图，再从其中分析问题、需求、资源、支持状况等，制定介入策略。
3、社会生态系统图方法
《教材》第48页中孟健的案例有助于我们熟悉了解生态系统图的绘制和功能。请考生注意，结合教材的案例熟悉此方法，并且能够对其他的案例尝试用此图进行预估、分析。
4、社会网络分析
考生需要掌握社会支持网络评估表的制作。方法是：首先由服务对象找出他们支持网络的成员，然后将支持网络成员和他们提供的支持按其所回应的具体问题进行分类，再由服务对象描述他们如何看待所获得的这些支持

。
考点8：服务计划的构成
一份完整的服务计划由6个部分构成：
（1）目的与目标。
（2）关注的问题与对象。
（3）介入策略。
（4）协同工作的合作者。
（5）社会工作者与服务对象各自的角色。
（6）具体工作程序及工作时间表。
撰写服务计划书是所有社会工作者开展社会工作实务最基本的技巧。在这里，特别需要提醒考生注意：
（1）目的与目标的区分。目的是总体介入工作要达到的方向，目标是指具体的工作指标。换言之，实现了一个个具体的目标，就能达到总体的目的。
（2）关注的问题与对象。主要指的是个人、家庭、小组/群体、组织、社区。这也是表明服务对象常常不是孤立的，是处在一定环境中，受周围其他环境的影响的。因此，在分析问题提出介入策略时，也要注意服务对象及其周围系统之间的关系。
（3）介入的策略。介入的策略包括直接介入和间接介入，如个案辅导、小组活动、社区介入、网络建构和政策倡导。介入的行动包括：危机干预、物质支持、心理辅导等。
（4）关于协同工作的社会工作者，主要是要理解不同系统的协作。
（5）社会工作者与服务对象的角色。澄清角色与义务。
（6）具体工作程序和时间表。有助于服务有目的、有步骤地推进。
考点9：制订服务计划的原则
制订服务计划的原则主要是提醒考生在考试的时候，制订服务策略需要把握如下几点：
1、要有服务对象的参与。
2、要尊重服务对象的意愿。
3、计划要尽可能详细和具体。
4、要与工作总目的、宗旨相符合。
5、要能够总结与度量，为评估打好基础。
通常情况下，在考试中直接考原则的可能性不是很大。原则是社会工作者的工作准则，不是写出来或者说出来，而是要在实际助人过程中做出来的，体现在考试中就是看你的介入策略的考虑是否以服务对象为本，是否尊重服务对象的意愿。在上述制订服务计划的5个原则中，前两个原则更为重要。服务对象在制订计划的过程中是否参与、参与的程度都直接影响着辅导的效果。在我们的实际工作中，工作计划的制订常常是拍脑袋、想当然，缺乏科学细致的调查研究，更缺乏计划制订过程中的服务对象参与。因此，导致我们的许多工作投入多、收效微，服务对象不满意。
考点10：制订服务计划的方法
一项服务计划的制订要在社会工作者和服务对象的共同参与下完成，包括目的和目标的设定、构建行动计划以及签订服务协议。
1、设定目的和目标
制订服务计划的第一步就是在

认定问题的基础上与服务对象共同设定工作的目的和目标。
（1）确定社会工作介入的目的。“目的”是指服务总体上要达到的结果，是工作的大方向，通常是不可测量的。它是社会工作者和服务对象通过努力期望最终达到的总目标。
（2）设定工作目标。目标设定包括如下程序和工作：①确定服务对象的需要和问题。②向服务对象解释设定目标的目的。③共同选择适当的目标。目标选择包括两个步骤：筛选目标和定义目标。④与服务对象讨论目标的可行性和可能的利弊。⑤确定目标并决定目标的先后次序。
2、构建行动计划
构建行动计划的过程实际上就是选择介入方法和介入系统的过程，是发展有效行动方案、明确任务和责任的过程，也是决策行动的过程。
（1）选择介入系统。社会工作的介入系统即是前述的关注对象，同时也包括为帮助和协助关注对象解决问题而需要介入的其他社会系统，包括宏观社会系统。社会工作的介入系统可以分为直接介入系统和间接介入系统两类，社会工作者要根据服务对象的需要决定介入的系统。
（2）选择行动内容。社会工作介入行动是实现目标的手段。行动可以分为如下不同类型：危机介入、资源整合、经济援助、安置服务和专业咨询。
考点11：服务协议的形式
社会工作的协议可以是书面协议，也可以是口头协议。书面协议要列明各项工作目标及双方的义务和责任，这样的协议对于改变过程是有积极帮助的。所以，一般来说最好是能够订立书面协议，使其起到督促双方的作用。
考点12：服务协议的签订过程及技巧
1、签订服务协议的过程
社会工作协议是与服务对象在从接案到共同讨论问题、构建行动计划的过程中逐步协商产生的，因此协议的过程从接案时就已经开始了。随着助人过程的发展、协议的内容越来越具体，直到形成具体、可操作的协议。
2、签订服务协议的技巧
（1）认定服务对象对问题的看法。
（2）与服务对象讨论对问题的看法。
（3）描述介入工作要解决的问题。
（4）确定目的和目标并说明行动的具体策略。
（5）总结和强调协议的主要内容。
考点13：介入的特点
介入也称社会工作的实施、行动、执行和改变，是社会工作助人过程中的重要阶段。介入阶段是社会工作者和服务对象采取行动，按照服务协议落实社会工作计划的目标，帮助服务对象改变，解决预估中确认的问题，从而实现助人计划的重要环节。介入具有以下特点：
1、介入是有计划、有目标的行动。
2、干

预是介入的核心。
3、物质帮助和精神支持并重。
4、介入有短期效果和长期效果。
考点14：介入的分类
社会工作介入活动分为两类，即直接介入（也称为社会工作的直接实践）和间接介入（也称为社会工作的间接实践）。
这个知识点的核心任务是掌握每种介入的关注对象。直接介入的关注对角是个人、家庭及其互动关系；间接介入的关注对象是与个人、家庭互动的社会系统；综合介入是前两者的综合。
考点15：选择介入行动的原则
社会工作者介入行动的原则有6个：
1、以人为本，服务对象自决。
2、个别化。
3、考虑服务对象的发展阶段和他们的特点。
4、与服务对象相互依赖。
5、瞄准服务目标。
6、考虑经济效益。
其中，原则1-5都是我们比较熟悉的内容，而第6条原则是需要深入琢磨的。众所周知，社会工作的助人工作很多时候是非营利的，其间的各种花费通常由政府来承担。但是，这并不意味着社会工作的助人工作不需要考虑成本。恰恰相反，正是由于是花纳税人的钱，社会工作才更应该科学合理规划，做好预算，在介入行动的选择中要量力而行，优先考虑投入时间和精力最少的行动，从而以最小的成本投入获得最有效的改变结果。
考点16：直接介入的行动及策略
直接介入行动和策略是与服务对象系统一起行动，帮助他们更好地应对人生任务和环境的需要，减少由社会功能问题而带来的不利影响。考生要注意，直接介入策略主要包括促使服务对象运用现有资源、危机介入、运用活动和调解服务等。
1、促使服务对象运用现有资源
一是帮助服务对象运用自己的内在资源，以达到改变的目标。二是帮助服务对象运用现有的外部资源。运用外部资源的目的是将服务对象系统与资源系统联结起来以增强服务对象的社会功能。
2、进行危机介入
危机介入是一种特殊的介入，目的在于去除服务对象的紧张情绪，恢复功能，使他们走出危机。帮助服务对象采取处理危机的行动，目的在于帮助他们解决危机并恢复其社会功能。危机介入的技巧包括：
（1）将焦点放在帮助服务对象恢复和发挥功能上，而不是解决整个问题。
（2）帮助宣泄由危机带来的紧张情绪，给予支持，以防精神崩溃。
（3）介入目标要现实，要瞄准服务对象当前的需要。
（4）担任教导角色，当服务对象功能逐步恢复时就可以结束介入行动。
3、运用活动作为介入的策略
运用活动作为介入策略时，要考虑介入目标是否与活动相符

；活动是否符合服务对象的能力和特殊需要；资源和设备是否与活动相配合。
4、调解行动
调解行动是指社会工作者帮助服务对象与环境中的系统一起找到利益共同点，从而带来改变的介入策略。调解的重点是通过服务对象与环境系统的互动，消除冲突，满足共同需要。进行调解介入时，社会工作者要做到：一是帮助服务对象与环境系统进行接触；二是协助环境系统回应服务对象的需要；三是协助双方界定共同目标。
5、运用影响力
为有效帮助服务对象，社会工作者要有意识地运用诱导、劝导、利用关系、利用环境等各种能够影响服务对象改变的力量。
考点17：间接介入的行动及策略
间接介入的行动及策略是社会工作者代表服务对象采取的行动。
1、运用和发掘社区人力资源
社会工作者代表服务对象争取社区资源时，常用的方法是让社区内有影响力的人物参与。
2、协调和连接各种服务资源与系统
在一个地区内能够为服务对象提供服务的常常不止一个机构或者组织，但它们都各有自己的助人计划。因此，社会工作者要掌握下列原则：
（1）团结不同专业的服务人员以实现共同目标。
（2）了解各方的不同观点，协助建立共同目标。
（3）识别各专业的长处和差别，划分职责。
（4）与各方沟通情况，为有效协调打下基础。
（5）协调前广泛收集资料，提高协调效率，减少协调成本。
3、制订计划创新资源
当发现社会有新的需要但却缺乏有效服务资源时，社会工作者就要考虑筹划发展新资源。发展创新服务和资源时要留意：
（1）控制规模，使之在可以管理的范围内。
（2）争取机构和社区的支持。
（3）设立必要的组织以承担工作。
（4）社会工作者的角色依计划的性质而定。
4、改变环境
改变环境的工作也称环境介入、环境改变术，其目的在于改变服务对象周围的环境，以促成服务对象的改变，达到服务的目标。这里考生需要特别注意的是，环境介入中的“环境”一词意指围绕着服务对象的整个外部世界。
考点18：评估的目的
社会工作评估是指运用科学的研究方法和技术，系统地评价社会工作的介入结果，总结整个介入过程，考查社会工作的介入是否有效、是否达到了预期目的和目标的过程。评估的主要目的有4个：
1、考查社会工作介入效果、服务对象进步情况及介入目标的实现程度。
2、总结工作经验，改善工作技巧，提升服务水平。
3、验证社会工作方法的有效性。
4、进行社

会工作研究。
考点19：评估的作用
1、监督介入工作进度。
2、发展本土社会工作知识和方法，促进专业成长。
3、巩固改变成果。
4、社会问责。
通过评估社会工作能够向服务对象作出交代、进行社会交代、专业问责。
考点20：评估的类型
社会工作评估有不同的策略，因评估目的不同也有不同类型，比较常用的有过程评估和结果评估两种。
1、过程评估
过程评估是对整个介入过程的监测，包括对社会工作介入进行的每一个步骤、每一个阶段分别作出评估。
2、结果评估
结果是指介入行动最终完成的形态，包括目标结果和理想结果两个部分。
考点21：评估的方法与技巧
进行评估的方法大体分为两类，即质性方法和量化方法。社会工作评估的目的在于找出问题，总结经验。所以，选择评估方法的原则应是简单、可行和实用。
1、基线测量方法与技巧
基线测量方法是在介入开始时对服务对象的状况进行测量，建立一个基线作为对介入行动效果进行测量的标准基线，以评估介入前后的变化，并以此判断介入目标达到的程度。基线测量方法可以应用于对个人、家庭、小组或者社区的工作介入评估，通过对服务对象介入前、介入中和介入后的观察和研究，比较服务提供前后发生的变化。具体操作程序：（1）建立基线。（2）进行介入期测量。（3）分析和比较。
2、任务完成情况的测量方法与技巧
通常运用5个等级尺度来测量任务的完成情况：没有进展（0分）；极少实现（1分）；部分实现（2分）；大体上实现（3分）；全部实现（4分）。将每项任务的最后得分加到一起，然后除以可能获得的最高分数，就能确定完成或者介入行动成功的百分比。
3、目标实现程度的测量方法与技巧
这种评估方法是对介入目标的评估，包括：（1）目标核对表。（2）个人目标尺度测量。
4、介入影响的测量方法与技巧
这种评估方法包括：（1）服务对象满意度测量。（2）差别影响评分。
考点22：结案的类型
结案是社会工作者和服务对象根据双方工作协议逐步结束工作关系而采取的行动。结案的类型包括：目标实现的结案；因服务对象不愿继续接受服务而必须终止关系的结案；存在不能实现目标的客观和实际原因的结案；社会工作者和服务对象身份发生变化时的结案。
考点23：结案阶段的主要任务
结案阶段的工作主要集中在对整个助人过程的回顾和总结方面，主要任务包括总结工作、巩固已有改变、解除工作关系、做好结案记录。

其中，巩固已有改变可以采取回顾工作过程、强化服务对象已有的改变、表达积极支持的态度的策略来进行。
考点24：结案时服务对象的反应及其处理方法
结案是一个转折性事件，意味着服务对象接受社会工作者协助工作的结束和另一种新生活经验的开始。服务对象在这个阶段可能会出现两极情感反应，即一方面对即将结案而产生的与社会工作者的分离，及由此产生的失落、难过、否认、倒退、依赖、抱怨、愤怒、讨价还价、忧郁等负面情绪；另一方面也充满兴奋、成就感和对未来的希望等正面的情绪。
对此，社会工作者要注意在结案期服务对象可能会有的负面反应，并在结案阶段审慎处理它们，采取步骤与方法让服务对象适应和接受结案即将到来的事实。具体方法包括：
（1）与服务对象一起讨论他们对结案的准备情况。
（2）提前让服务对象知道结案时间，早些做好心理准备。
（3）在结案阶段社会工作者要逐渐减少与服务对象的接触，提醒服务对象要学会自立，给服务对象以心理支持，告诉他们在有需要时社会工作者将继续提供协助。
（4）社会工作者也要估计一些可能会破坏改变成果的因素，预防问题的产生，继续提供一些服务，并为服务对象提供能够对他们有帮助的资源系统的支持，待稳定了服务对象的改变成果时，才最后结束专业助人关系。
（5）必要时安排正式的结案活动，让服务对象分享各自的收获，以建设性的方式表达感受，相互鼓励，面向未来