客房报警系统处理程序

POLICY & PROCEDURE

政策与程序

PROCEDURE 程序

客房报警系统是为了提高应对各类突发应急事件，增强在店宾客安全，所设置的紧急呼叫系统（客房报警按钮安装于客房卫生间内）。在客房系统报警时，安全部人员应按照以下程序开展工作：

一、消防控制中心在接到客房紧急呼救系统信号时，应立即做出反应，确认呼叫房间房号，在10秒之内向宾客做出报警回应。

二、用内线电话（6＋房间号）向呼叫房间询问，询问标准：对不起！（先生、小姐）我是酒店安全部，刚接到您房间紧急呼叫系统报警，是否需要帮助,谢谢”。

三、当电话响三声后无人接听时，应立即启动处理程序用对讲机呼叫巡逻安全员和离呼叫房间最近的客房服务员、楼层领班，人力资源部经理（携带医疗救护用品到达现场，进行简单救治）在最短时间内前往报警房间查看。对消防控制中心发出的应急指令，酒店的任何人员都必须无条件执行。第一时间到达现场的人员，应立即将现场情况向消防控制中心反馈。

四、到达现场后，站于房门正前方（便于客人通过窥视镜查看）。连续轻敲房门3下后，报出身份“您好，酒店安全员”。如无人应答，重复上述程序。二次重复仍无人应答时，使用电子门铃（轻按2下，报出身份）。仍无人应答时，请求楼层人员开启房门进行确认。有人应答时，应告知客人“您好先生/女士，您房间内的紧急呼叫系统报警，是否需要帮助”。

1,系统误报或人员误操作：

(1)、客人反馈正常时，需告之客人“您好先生/女士，我们需将紧急呼叫系统进行恢复，请您配合”。

(2)、客人开启房门后，应先征求客人意见，取得同意后方可进入。(进入房间后，应位于门庭处)

(3)、进入房间后，征得客人同意后，进入卫生间恢复客房系统，并告之客人客房系统的使用要求。（紧急呼叫系统是在发生紧急情况时，急需帮助时所使用的）。

2、紧急情况应对：

（1）客人摔倒处理

如果是开放型伤口，应该及时的用干净的棉球去除伤口周围的脏物，然后用酒精及时的消毒,不论伤口大小，必须尽快到医院进行治疗，。如果摔伤的同时有异物刺入，切忌不要自行拔除，要保持异物与身体相对固定，同时立刻去医院

进行处理。

关节扭伤后，在皮肤无破损的情况下，局部可用冰块或湿毛巾冷敷，以便促进毛细血管收缩，减轻肿胀疼痛现象。扭伤时不能立即热敷或乱揉，以免加重伤痛。应及时到医院诊疗。

如果摔倒后疼痛难忍则有可能是骨折，此时切不可乱揉乱动。如果腰疼，千万不要随意活动，因为腰椎骨折后随意活动很可能造成关节脱位，严重的可导致下肢瘫痪，尤其是后仰倒地的人更要注意，以免造成颈椎或者腰椎等部位关节的二次损伤。Y立刻拨打120急救电话

(2)人员突发疾病

处置程序：一、密切关注生命症状，通知房务部经理，值班经理，安全部经理，并拨打120急救电话。二、让病人保持感到舒服的体位。三、询问客人病史，使用客人随身携带的药物急救。四、至120急救到场。

需注意：1、哮喘病人“背不得”，2、脑出血病人“颠不得”，3、脑血栓病人“慢不得”，4、心脏病“动不得”

(3)、非法绑架、拘禁处理

在于客人沟通过程中，应对房间内情况进行观察。观察房内人员数量、物品摆放情况等其它情况，排除暴力绑架、非法拘禁等。存在怀疑等情况时，应稍后通知部门经理、值班经理，,必要时通知酒店总经理。相关人员根据情况确认是否需要报警。

3.刑事案件处理

(1). 确认发生紧急情况特别是刑事案件，立即启动酒店应急处理预案，报告安全部经理，值班经理和酒店总经理立即赶往现场。同时，保护现场划定警戒区，维护现场秩序。

(2)消防控制中心值班员将监控设备锁定在报警房间周围区域（包括电梯间），重点进行监控录像，并通知所有值班安全人员立即进入紧急状态。控制主要通道，盘查可疑人员。

(3)安全部经理接到紧急情况报告后，立即前往现场，根据现场紧急情况的严重危急程度及时采取有效措施，控制事态扩大，在上报酒店领导的同时，针对事态严重性或有伤害事件发生，决定是否通知地方职能部门前来处理。

五记录

《安全监控中心值班记录本》

以上记录由安全部保存至少1 年