保洁员操作流程及规范.doc

外派保洁员

操

作

流

程

及

规

范

第一章保洁员工作日程

第一节正常班工作日程

第二节值班日程

第二章保洁员仪容仪表规范及服务规范

第一节保洁员仪容仪表规范

1．头发的要求

（1）要求头发不凌乱、无异味、无头屑、不能留怪异发型。

（2）短发：前不过眉，后不过领。

（3）长发盘发标准：发夹必须统一为黑色或棕色。

2．面部要求

（1）面部清洁、口气清新。

（2）戴眼镜员工：镜片无色、干净、明亮、无破损。

3．手部要求

保持手部清洁，指甲外端不准超过指尖，且指甲内无污垢，根部无肉刺。

4．服装要求

工装要保证干净、挺括、合体、无褶皱、无破损、无异味。

5．鞋子的要求

要求无污迹、无破损、无异味，

6．工号牌的要求

上班时间必须佩戴工号牌，佩戴要规范，工号牌要干净、无破损、不歪斜、无污迹。

7．饰物的要求

（1）不准佩戴耳环、胸花、手链、手镯、脚链。

（2）项链等饰物以不显露在外为准。

第二节保洁员礼仪规范

1．语言

（1）语气平和，讲普通话。

（2）忌大声喧哗，讲脏话。

（3）“请”字当头，“谢”不离口，“对不起”跟着走。

2．打招呼

（1）面带笑容，问候客人时应注视客人的眼鼻三角区，上半身前倾15°。

（2）若见到客人四处张望，主动上前询问：“您好，请问需要帮忙吗？”

3．站立

（1）目光平视，当与宾客四目相望时要微笑。

（2）不得与同事聊天逗乐，忌抱肩、叉腰、弯腿或倚物等小动作。

4．行走

（1）走路时靠右边行走，不许跑步，上下楼梯不许扶楼梯扶手，两人以上成列行走。

（2）与客人同行不抢道，礼让客人先行。

5．其他行为

在面客区域内打喷嚏、打哈欠时要用手将嘴捂住，忌做抠耳朵、鼻孔、指甲的动作。

第三节卫生间服务操作规范

1、站立迎宾：上午11：30下午17：20前在洗手间门口站立迎宾。

2、引领客人：发现客人到卫生间时，主动上前问候并引领客人到相应洗手间，然后及时离开卫生间。

3、洗手服务：当客人洗手时，及时为客人打开水龙头，并提醒客人使用香皂或洗手液。主动递上擦手纸。

4、卫生巡视，餐中要对走廊进行维护：每20分钟巡检卫生区域一遍；发现不合格应随时纠正。大堂：每10分钟巡检卫生区域一遍；楼梯：每20分钟巡检卫生区域一遍；

5、临时卫生清理：保洁员接到餐中应急卫生清理信息后，立即携带卫生清理工具赶到现场进行卫生清理。

6、客人离开洗手间后，及时检查并清理用过的卫生间的卫生。

7、恢复原状：（最终客走时间将电器关闭）卫生间卫生恢复餐前状态；将卫生工具清理完毕即可。

8、当发现有老人、醉酒、行动不便等客人时，主动提供帮助；如客人因心脏或血压造成身体不适，不能随意接触，马上报告上级处理；

第三章卫生清理准备规范及垃圾清理规范

第一节物资配备规范

1、中午11：00前、下午17：00前将低值易耗品（大盘纸、擦手纸、洗手液、樟脑球、清新剂、垃圾袋等）配置完毕。

2、每天上班前将卫生工具（扫帚、撮子、拖把、抹布等）配置完毕。

第二节垃圾清理规范

1、把垃圾桶上面的沙子或者石子拿到水龙头下洗刷干净，重新放回原处。

2、戴好乳胶手套，把纸篓里的垃圾连同小垃圾袋集中倒入大垃圾袋，并套上新垃圾袋。

3、把新垃圾袋口拧紧别好。

4、分别用9分干和全干的抹布把垃圾桶的外壁擦拭一遍，并且将摆放垃圾桶位置的地面用抹布擦拭干净，之后把垃圾桶整齐放于原处。

第四章保洁员相关工作规范

第一节卫生间卫生清理规范

1、收拾垃圾：戴好乳胶手套，把纸篓里面的垃圾集中倒入大垃圾袋，然后套上新垃圾袋，把其袋口拧紧别好.。

2、清洁便池：先用夹子把小便池内的烟头等杂物夹出来，然后将少量洁厕剂（帮洁等）倒在软马桶刷上，均匀地涂抹在便池的内壁，作用2—5分钟后，再用软马桶刷反复刷洗，最后用清水冲刷干净并把内外壁擦拭干净。

3、清洁台面和镜面：将少量中性全能清洁剂倒在面盆刷上，涂抹在面盆内壁和镜面上，作用2—5分钟，然后用面盆刷反复刷洗，最后用干抹布擦拭干净，顺便把水龙头擦拭干净。

4、清理墙面隔断及地面：用9分干和全干的抹布分别把石材（瓷砖/木质）墙面擦拭一遍，有污垢的地方用略湿的抹布多擦拭一会儿，之后用笤帚把地面的杂物清扫出去，然后用不滴水的拖把由前往后退着把整个地面拖擦干净。

5、补充备品：把大盘纸和擦手纸（不足1/3的）补足，然后检查洗手液的剩余量，不足的及时补充。

第二节玻璃/镜面卫生清洁规范

镜面和玻璃的擦拭与刮洗：根据面积的不同和使用场所的不同，采用不同的方法清理，小面积、灯光强且客人直接使用的场所一般采用擦拭法，而大面积或光线不强的区域则采用刮洗法。

1、擦拭：用装有玻璃清洁剂的小喷壶把镜面或玻璃喷湿，作用2—5分钟后，用湿抹布把镜面反复擦拭几遍，之后用干毛巾把镜面擦干净即可。

2、刮洗：先用水桶装适量温水并把玻璃清洁剂按比例倒入，把涂水毛头套在伸缩杆上，蘸上配好的溶液均匀涂抹在玻璃上，然后卸下涂水毛头，换上玻璃刮刀，从上往下，由左至右，依次把玻璃清洁剂刮洗干净，最后用干抹布将遗漏的水迹擦拭干净。

第三节公共区域日常卫生规范

石材地面推尘

1、安装尘推

（1）操作人把尘推头清理干净。

（2）将静电地拖牵尘剂按照适当的比例（参见说明）均匀地喷到干净的尘推头上。

（3）将尘推头放在干燥的地方晾干

（4）将尘推头安到尘推架上。

2、地面推尘

（1）推尘时由一边向另一边依次来回推尘，每次压上次的十公分左右。

（2）将杂物统一推到不影响整体环境卫生的一角。

（3）将杂物清理干净送到适当区域。

3、其他要求

（1）操作达到的标准：大理石地面光亮整洁，无浮尘、无杂物、无水迹和污染现象，目测是否达到合格标准。

（2）频次要求：每半小时一次。

（3）时机：餐中、餐前、餐后。

（4）注意

a、尘推头在使用前要保持干燥。

b、尘推头喷上静电地拖牵尘剂后，不得立即使用。

c、尘推的布头不能破损，以免里面的不锈钢横杆划伤石材地面。

d、餐中，各单位大堂必须保证相应人员按要求推尘（尤其是客流高峰期）。

4、石材地面特殊污渍的处理

用干抹布将临时洒在地面的油污、汤汁、水迹清理干净，然后用浸有中性全能清洁剂的九分干抹布重新将有污渍的地方擦拭一遍，再用干抹布或0号钢丝棉擦拭干净。

第四节电梯卫生清洁规范

1、取得电梯控制钥匙或联系相关部门，将电梯停在电梯维修层或方便清洁的层面，将电梯控制开关拔至“关”。尽可能地安排在夜间进行电梯清洁，以避免对客户方的作造成不便。

2、抹布、高处除尘扫、不锈钢亮洁剂、全能清洁剂

使用干净的干抹布擦拭电梯四壁、扶手、电梯内外按钮、通话设备、显示屏，根据污染程度将全能清洁剂喷射在抹布上进行清洁，随后用干抹布擦拭干净。

3、视电梯表面材料的情况采用下列不同的保养方法：

（1）对于亚光的不锈钢电梯表面，用不锈钢亮清剂配合干净的干抹布顺金属表面纹路进行清洁抛光处理；

（2）对于镜面的不锈钢电梯表面，用干抹布清洁即可。碰到难以去除的污迹可在抹布上喷射经稀释的玻璃清洁剂进行清洁，然后用干抹布擦干净，受污面积较大则采用玻璃毛套和玻璃刮进行清洁；

4、吸尘器吸净门槽内的灰尘。注意不要把吸尘器留在电梯内，也不要把灰尘清理到下面的电梯里。

5、目测检查，轿箱顶端无灰尘，轿箱门、按钮、扶手及四壁干净、光亮、无污渍，门槽内无积灰，地面干净、整洁。

6、通知相关人员开动电梯并收好工具，擦拭干净放入库房。

7、注意事项：

（1）除编码外，所有清洁工具表面不得有任何张贴物。

（2）所有清洁工具使用后必须清洁干净，同时保证所清洁工具在清洁后不得残留药剂。

（3）按钮处清洁需格外小心，切勿将清洁剂渗入其中。

（4）清洁电梯内部时，因空间较小，移动工具时需格外小心，以免碰坏电梯内部硬件。

（5）操作程序始终是从上到下、由里到外。

（6）禁止使用铲刀、百洁布等锋利或表面粗糙物品清洁电梯。

第五节楼梯卫生规范

1、阶梯

无污迹，无水泥迹，无口香糖胶迹，无积水，无对方杂物。

2、不锈钢扶手

（1）日常维护：用干抹布擦拭表面的浮尘。

（2）保养：

a．将少量不锈钢光亮剂倒（喷）在干抹布上。

b．用沾有不锈钢光亮剂的抹布反复擦拭不锈钢制品的表面。

c．抹布发黑换用其他的干净面继续擦拭，直至不锈钢制品表面光亮不粘手。

d．其他要求

——保养用的抹布要求柔软不发硬。

——镜面不锈钢最好使用皮革配合保养剂擦拭。

第五章工作岗位常见问题

第一节保洁员工作中常见的问题

1．在清理异性洗手间时，突然有客人进入如何处理？

及时向客人致歉，马上从洗手间退出，并把门关好。

2．客人去洗手间不小心滑倒

立即把客人扶起，并询问客人是否摔伤，及时把信息告诉领班，由领班继续跟踪关注客人，最终让客人满意。

3．在引领客人时，客人进错洗手间

及时向客人赔礼道歉，并把客人带到相应洗手间，把门关好。

4．由于男洗手间客多导致卫生纸没有正常提供：

及时找男服务员或主管把卫生纸递上，并赔礼道歉。

5．在客人上洗手间时设施设备出现故障：及时向客人赔礼道歉，并询问客人是否碰伤。

6．员工在生活区域摔倒，立即上前扶起，并询问是否摔伤，并第一时间上报主管。

第二节保洁应急措施

1.火灾的保洁应急措施

（1）清洁用品储备室应配备各种应急工具，如：手电、水桶、干毛巾、指示牌、灭火器材等。

（2）救灾结束后，用垃圾车清运火灾遗留残物，打扫地面。

（3）清除地面积水，用拖布托抹。

（4）检查户外周围，如有残留杂物一并清运、打扫。

2.暴风雨天气的应急措施

（1）保洁领班巡查、督导各岗位保洁员的工作，加强与其他部门的协调联系工作。（2）各岗位保洁员配合保安员关好各楼层的门窗，防止风雨刮进楼内，淋湿墙面、地面及打碎玻璃。

（3）暴风雨后，保洁员及时清扫各责任区域内所有地面上的垃圾袋、纸屑、树叶、泥、石子及其他杂物。

（4）保洁员查看各责任区内排水是否畅通，如发生外溢、及时报告。

3、雨雪天气的保洁应急措施

（1）保洁员要在随时注意天气变化，提前半小时到岗，清理积雪（水）。

（2）在大堂放置防滑牵尘毯，防滑指示牌。

（3）雨雪天气时保洁员要加强巡视频率，发现脏污及时清理。

4.保洁应急注意事项

（1）清理火灾场地时，应在消防部门调查了解情况后，经同意方可进行清理。（2）暴风雨天气要注意高空坠物。