关于海底捞案例的学习感想(精选多篇)
关于海底捞案例的学习感想(精选多篇) 第一篇：关于海底捞案例的学习感想第二篇：关于海底捞成功的感想第三篇：海底捞感想完结第四篇：海底捞案例第五篇：海底捞案例分析更多相关范文
看了一本关于“海底捞”的书，书上写的很多东西都让我很感动，海底捞的员工都是从最基层走出来的人，没有太多文化，不认识很多的字，可是，他们却用自己的坚持和对工作认真的态度创造了餐饮界的一个神话。
“海底捞”董事长张勇在北大讲海底捞时，有一个在外企打工的mba学生问道：为了听你讲课，我特意去海底捞吃了两次火锅，每次我都问服务员同一个问题，你们这么热情，为的是什么？几个服务员都说，为了你能再来我们海底捞。我说，我再来，和你们有什么关系？他们说，海底捞生意好了，我们就好了！
一句普普通通的话却让我心里很震撼：海底捞生意好了，我们就好了。他们是在为海底捞工作更是在为自己工作呀，他们把工作当成自己的事业，以饱满的热情投入到工作中。
生活中，我们有近一半的时间都是在工作，它就像一个雕塑品，美好、丑陋完全由我们自己把握。如果一个人的工作只是为了谋生，只是为了获得薪水，其他的一无所知，那即使是你最喜欢的工作，也无法保持对工作地热情。可是，如果你把工作当成自己的事业，全身心投入到工作中，生活积极，工作主动，即便是不喜欢的工作，你也
会热爱它。你对工作地热情越大，工作地效率就会越高，收获到的也会越多。
工作就是事业。为工作也是为自己。“今天的工作就是昨天的积累，明天的成功有赖于今天的努力。”把工作当作自己的事业，对工作负责，对自己负责。我们相信：不只“海底捞”可以创造奇迹，我们也可以。
如何看待“海底捞”的成功
海底捞的成功不是偶然，它以独特的服务、人性化的管理、和贴心的服务迎合了当今中国人民的生活需求。适应则能够发展、壮大。
作为一个餐饮服务企业， * 赢得顾客的尊重、获得收益发展壮大呢？我认为海底捞的成功就是尊重顾客、尊重员工。最根本的就是人性化。以此，让顾客、员工感觉到自己在欠债——感情上的债。
首先，在对待顾客上讲究细节服务。让顾客享受了超五星的服务。海底捞创新性的把其他行业的服务纳入服务范围：比如把美容业的修指甲，把网吧的服务，把茶馆的服务提供给等座位的客人，让折磨人的“等座”成为一种享受。
如果说“等座”都如此享受，那么吃饭就更享受了。比如点个面条可以享受到戏院才有的杂耍，因为海底捞的拉面师傅会当着你的面把一团面拉成头发般细长的丝；比如你可以喝到在“永和豆浆”要几元钱才可以享受的豆浆；担心火锅把衣服弄脏了？不要紧，会有服务员提供专门的火锅服装给你挡在胸前，甚至手机都有个透明的手机套帮你套上，以免被汤水污秽。总之，服务员在对你的态度与照顾上绝
对做得比五星级宾馆还要体贴入微。从此，在消费者的记忆中记住
了海底捞的体贴入微。每次在海底捞享受到如此多而好的服务，而且在走的时候，海底捞优秀的服务人员还会送点什么礼品给你，每一个经历了海底捞服务的顾客都在内心深处感到欠了海底捞的债——感
情上的债。凭着这种“超五星级”服务战略，海底捞在几年间积累了大量的忠诚客户，而且这些客户都在不停地为海底捞转介绍新的客户。造成的结果是，海底捞的火爆势不可挡。
其次，是对员工的人性化管理。让员工感觉，自己在欠债——感
情的债。对员工进行“家管理”。海底捞包食宿，即使是钟点工也可以跟正式员工一样随便吃，早餐无限吃，值班的到晚上还有加餐：一般是火锅或是思念水饺。超过了我所在过的五个企业任何中任何一个企业。作为基层员工也是我没想到的，更是不敢想象的。还有让把宿舍的命名权交给员工、给员工定期培训，给员工足够的希望和发展通道等等。制造海底捞那样的员工的关键并不在培训，而在于创造员工愿意留下的工作环境。
员工物质上精神上满足了，感觉公司为自己的付出了，滴水之恩
当涌泉相报。为还这个感情“债”，踏实积极工作。“企业对员工好——员工有干劲——员工有干劲——客户体验好——忠诚顾客再次
消费和口碑推广——企业获利”。
当然，还有企业的制度，领导者的管理等等。服务最根本的是面
对人，迎合人。一个服务企业要想百年后依然生存，就不应该在乎一
时的得失，要有长远目光。创造一个良好地服务环境和工作环境。让顾客感觉贴心，让员工工作安心。
关于“海底捞”现象我们学会什么
集团公司多位领导推崇的《世界经理人》杂志一篇“海底捞为何这样火？（北京一火锅店）”一文章，经仔细拜读，从中体会到在当今竞争日益激烈的社会中，重视服务的企业才会有较好的市场发展空间。海底捞就是凭借细化服务流程、激发员工潜能、构建学习型企业等一系列措施，将服务不仅做成品牌，还做成了许多同行争相效仿的行业标准，顾客整体满意度在餐饮业独占鳌头。
在市场经济的社会，没有哪一家企业不想搏得一席之地，但是在基础条件并不优越于同行业者时，大多数企业选择以服务为先驱，那么当大家都处在同一起跑线上时，怎样的服务水准能得到广大消费者的一致认可呢？我们都很了解 * 脾性，往往在消费者身上会有比较苛刻的问题出现，那么我就想问为什么海底捞的员工对于满足消费者的需求如此尽心尽力呢？是怎样一个管理者能够带出这样的服务团队呢？
可能有人会说员工都是管出来的，员工的工作状态源于企业的管理制度。大部分企业不缺乏制度，制度也能起很大作用，可仅有制度会造成机械和被动;大部分企业都有奖罚，金钱当然起很大作用，可仅有奖罚会造成交换和隔膜;很多企业都有理念、愿景及使命，可仅有这些可以挂在墙上的东西会造成形式感和空洞，只有把这三者适当地放在一起了，企业才是一个完整的管理系统。
但是何种管理体系能够给每位员工都有给客人打折和免单的权利，每家店长都有3万元的签字权；每位员工能够面对顾客都能展露出她最灿烂的笑容；顾客排队等位，可以享受“擦皮鞋”和“修
指甲”的服务，甚至成为其选择海底捞用餐的一大动力；还有，最重要的，“翻台率”高于同行的1到2倍！对，这就是传说中的“海底捞”。这一切，不仅让同行嫉妒、羡慕、偷师，也引来其它行业企业管理者的关注，纷纷匿名到海底捞体验取经。
是什么吸引了纷至沓来的顾客与学习者？仅仅是上面所罗列的这
些特殊服务和管理创新举措么？也不尽然。如北大光华管理学院访问教授、长期观察研究海底捞现象的黄铁鹰所说：“把人当人看待”，是海底捞的最大创新。
企业人性化管理，并不是一个新鲜的命题，但很多时候，这被认
为是知识型企业的专利。对于以外来务工者为主体的餐饮服务企业来说，这似乎是一个奢望。海底捞的管理创新恰恰在这个最难得的层面取得了突破。
服务行业与其他行业十分不同，它是一个人力密集型行业。基层
员工离职率较高，是这个行业最令人头疼的问题之一。上周服务员还主动为你拎包开门，下周新来的就会询问一些原有服务员烂熟的问题了，这显然会降低客人的品质感。在服务水准这样一个至关重要的环节上，服务行业员工的离职率却相当高，原因不外乎两方面：工作缺乏成就感，看不到职业发展方向；物质回报不尽如人意，看不到未来富足的道路。
真正的企业家考虑问题往往更全面。他们明白，如果社会与公司
的制度安排让普通劳动者无法享受到其本应有的幸福感与成就感，这样的制度将无法持续。
海底捞成功的奥秘究竟在哪里呢？我认为黄铁鹰的总结重点在一
段话：养而不爱如养猪，爱而不敬如养狗。而人呢，只给吃和爱是不够的，还需要尊敬。什么是对人的尊敬？见老板鞠躬给领导鼓掌？那是对地位和权力的尊敬。对人的尊敬是信任。信任你的操守，就不会把你当贼防；信任你的能力，就会把重要的事情委托给你。人被信任了，才会有责任感。而信任的唯一标志就是授权。海底捞给予火锅店的普通员工物质回报，还给他们“信任”与“授权”，让他们一同收获幸福感和成就感。
信任并不是说出来的，而是做出来的。张勇在海底捞公司的签字
权是100万以上；100万以下是由副总、财务总监和大区经理负责；大宗采购部长、工程部长和小区经理有30万元的签字权；店长有3
万元的签字权。这种放心大胆的授权在民营企业实属少见，但我认为这都不是最重要的授权，海底捞最重要的授权给予了基层的服务员：不论什么原因，只要员工认为有必要，都可以给客人免一个菜或加一个菜，甚至免一餐。
这个小细节体现了海底捞管理的奥秘。从服务员一手干起的老板
张勇明白：一个餐馆不论其名气或者装潢，客人从进店到离店，始终只跟服务员打交道，所以餐馆客人的满意度基本掌握在跑堂员工手里。* 服务好客人？那就要善用这些在现场的普通员工，多发挥他们的才
智。做法很简单，授权，给他们作决定的权力。如果客人对你餐馆的服务不满意还要通过经理来解决，这个解决问题的本身又会增加顾客的不满意度。
一般餐馆里，顾客结账时不会同服务员谈打折优惠。为什么？谈了半天，那个忙得跳脚的服务员连是否能给个98折优惠都闪烁其词，因为她要看大堂经理的脸色。这种折扣，给与不给，顾客与餐馆都双输顾客找经理要到折扣，也不会念餐馆的好。
这等于海底捞的每位服务员都是经理，因为这种权力在所有餐馆都是经理才有的。企业的员工是否是管理者并不取决于他是否管理别人，所有必须坚持自己的目标和标准，进行决策，并对组织作出贡献的员工，实际上都在行使管理者的职责。显然，在海底捞的管理体系中，每一个基层服务员都是一个“管理者”，对服务品质起到关键 * ，对公司至关重要。
每个员工都是管理者的餐馆，显然就具备了不可复制的核心竞争力。这就是一些餐馆试图抄海底捞的模式，却抄不出结果的 * 。真正的核心竞争力是难以复制的。
海底捞的服务营销策略使顾客体验了消费带来的贴心服务，体验经济环境下使得众多企业逐步提升服务水平，通过服务来提升企业效益。许多企业天天喊着“客户至上，服务第一”的口号，可是真正做到的有几家？服务不是简单喊两句口号就可以达到的，需要的是有责任心的企业踏踏实实地实施，海底捞这种贴心服务营销策略值得大家学习。
海底捞战略管理案例分析
海底捞掌门人张勇:我的愉快管理学 来源：21世纪商业评论 “我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。。管理也需要服务思维，把对员工的服务做好了，员工就会透过他们的愉悦和服务把企业的价值理念传递给顾客”。这些都是张勇的思考，而i黑马认为，一个的组织应该具备自动力，所谓自动力就是类似黑马创业者之中的激情和自我管理的能力。当然i黑马认为，只是有单纯的精神激励是不够的，必须有物质激励的协调。 服务就是差异化 我18岁进工厂，成为拖拉机厂一名电焊工人，上班几年后觉得无聊，就在街边摆起了四张桌子，开始卖麻辣烫。这种状态持续了两年，1994年3月，海底捞第一家火锅城在四川简阳正式开业，我、我太太、同学和同学太太四人，就是海底捞的创业团队。那时我连炒料都不会，只好买本书，左手拿书，右手炒料，就这样边炒边学，可想而知，这样做出来的火锅味道很一般，想要生存下去只能态度好点，客人要什么速度快点，有什么不满意多陪笑脸。因为我们服务态度好、上菜速度快，客人都愿意来吃，做的不好客人会教我做。我发现优质的服务能够弥补味道上的不足，从此更加卖力，帮客人带孩子、拎包、擦鞋……无论客人有什么需要，我都二话不说，一一满足。这样做了几年之后，海底捞在简阳已经是家喻户晓。 我做火锅是偶然，但也算歪打正着，因为火锅相对于其他餐饮，品质的差别不大，因此服务就特别容易成为竞争中的差异性手段。 1999年，我决定将“海底捞”的牌子做到外地去，海底捞走出简阳的第一站，选在了西安，因为西安那边有人愿意和海底捞合作。但事与愿违，海底捞刚到西安头几个月都接连亏损，眼看就要把我们之前辛苦积攒下来的老本赔个精光，危急关头，我果断要求合伙人撤资，委托我派过去的得力助手杨小丽全权负责，重拾海底捞的核心理念——服务高于一切!短短两个月内，西安海底捞店居然奇迹般地扭亏为盈。 我这个人想法也比较开明，没有“餐饮服务”的定见:什么能做，什么不能做。只要顾客有需求，我们就做。 最近被网友们热评的“火锅外卖”是海底捞的特色服务之一，起因是我在开会时提了一句：现在网络营销很火，咱们也可以尝试一下嘛!实际上这一形式自2003年就开始了：受到“非典”的影响，餐饮行业陷入低谷，海底捞也未能幸免，营业额直线下降，往日宾客满座的火锅店变得冷冷清清。 身为西安店的经理，杨小丽开始寻思对策：客人不愿进店就餐，可以给客人送上门去，她马上就在报纸上发布了一条关于海底捞火锅外卖的消息。送火锅上门，这很新鲜，海底捞的订餐电话立刻响个不停。为了送货方便，我们将传统的煤气罐更换为轻便的电磁炉，前一天送餐，第二天再去取回电磁炉。记得这事当时还被“焦点访谈”栏目作为餐饮业在“非典”时期的重大创新进行了专题报道。 现在海底捞在全国8个城市都开设了分店：沈阳、天津、北京、上海、南京、杭州、西安和郑州。这也是连锁餐饮业的特性：在大城市做好了，小地方一样也能做好，成功模式是可以直接复制的。 服务好你的员工 海底捞的服务员很多都是经人介绍过来的：老乡、朋友、亲戚甚至是家人……这种招聘方式在很多人看来简直是匪夷所思。 餐饮业属于劳动密集型行业，来就餐的顾客是人，管理的员工是人，所以一定要贯彻以人为本。我始终认为，只有当员工对企业产生认同感和归属感，才会真正快乐地工作，用心去做事，然后再透
学习海底捞的心得体会
学习海底捞的心得体会 -----凡是要用心 9月4-6日。经过两天的学习，对海底捞的经营理念有了一个初步的了解。归纳出来是从四个方面进行的：一、用心创造差异化。二、把员工当成家人。三、尊敬、希望和公平。四、海底捞造人本人认为四项内容都是相辅相成的。其中一点不管是干部、还是员工，对工作的态度“用心”是最重要的。其它三项也就顺理成章而成。就国家大型企业的员工而言，尤其是目前在泰州通信行业各方面处于不理想位置的员工而言，要改变现状，不能怨天尤人，而应该踏踏实实的静下来，从基本的东西做起来，用心去做事。 今天我就集合20多年的工作经验，谈谈一些个人的体会。 首先要学会做人，做人不是一件容易的是，如何去做人？怎麽去做人？人懂事以来的第一件事，小的时候父母跟我们讲别人的东西不能拿。上学以后要求我们好好学习，做个三好生。工作以后告诫我们勤恳做事，踏实做人。只有勤恳、诚实的人才能做好事情。及做人做事。 一个勤恳、诚实的人。只要用心，他就能做好事。海底捞的董事长张勇就是这样一个人。服务好坏是食客是否回头的最重要因素，当初张勇并不会做火锅，甚至连底料都不会炒，但他照着书本研究起了火锅的作法。海底捞创立之初生意并不好。冷冷清清几天事后，海底捞终于迎来一拔客人。由于生意淡漠，张勇用心服务，是以得到客人的一致评价：滋味儿正确。等人客一走，张勇品尝了一下自己做的火
锅，觉察底料中放入了过多的国药而滋味儿发苦。张勇于是晓得了一个道理，优质的办事可以填补滋味儿上的不足。“你什么都不懂，如果连最基本的谦虚以及对人友好的立场都掉去的话，生意必定没法做。经过用心思索，反复的研制，得到顾客的认可。 经过张勇用心摸索经营不断扩大，人流量越来越大，为留住人气，仔细的顾客会发现，“海底捞”赠予的小吃精制，又份量足，尤其是在另外火锅店，现已收费的酱料，在“海底捞”免费----，近二十种酱料让顾客随心取用。 得到实惠的人们，奔走相告，接踵而来。随着顾客的增加，张勇深知细水长流的道理，为使顾客耐得住等待，给顾客创造了休闲、娱乐和享受的空间，提供了更大的实惠，免费水果、擦鞋、美甲服务。这难免让人发生疑问：“给顾客赠予小吃以及饮料，而且雇那么多人来做办事，这样下来企业能赚到钱吗”？张勇是如许计算的：在他眼里，企业的成本房租、水电费、人力成本等固定支出。一般来讲，到海底捞的头波客流是不赚钱的，因为收入要摊销到固定成本里面。经过张勇用心计算，用无所不至的办事方式来吸引更多的客流，从而晋升门店的翻台率（每张餐桌每天更换人客的频率），跟着客流不停增多，后来的每一批客人带来的收入就接近于纯利润了。如果翻台率很高，那么企业为晋升办事而增加的投资可忽略不计较。可想而知张勇的用心是何等的到位。 再说张勇用心至处，把员工当成家人。可是，如何让服务员也像自己一样用心呢？毕竟，自己是老板，员工只是做一份工作而已。张
海底捞案例分析
中国古代儒家管理智慧的现代运用—基于海底捞案例的分析 导言：中国古代管理智慧内容博大精深，尽管当时没有形成一个专门的学科，但是其主要内涵皆附着于各种文化流派，散见于诸家学说之中。《易经》是我国传统文化之源头，也可以说是中国管理智慧的源头，对中国古代管理学的发展产生重要的影响。而在诸子百家中，最有影响的要算是儒、道、墨、法、兵五家学说，其中儒、道、法三家应用得最为广泛，为大多数领导者所采用，因而也发展得最为成熟。本文将基于海底捞的案例分析儒家以人为本管理智慧的现代运用。 瑞典诺贝尔奖获得者汉内斯·阿尔文博士曾这样评价过儒家思想：“如果人类要在21世纪生存下去，必须回到2500年前去吸收孔子的智慧。”由此可见，儒家思想博大精深，虽然是几千年前的思想，但其中一些思想至今仍然深刻地影响着我们的生活和工作，发挥着极其重要的作用。儒学是中国封建社会的正统思想，是中国封建文化的主流，儒学作为中国传统文化的基础，在现代也有诸多方面的参考和运用。 儒家的思想观点重点大致可以分为以下几个方面： （一）“己所不欲，勿施于人”的仁政思想。“仁”即仁爱，是孔子思想的核心，儒学精义的所在，而《论语》中“仁”是商人视为经营管理的“黄金法则”，“终身行之”可以掌握自己经营的命运，并且能获得他人的帮助，从而达到商业上的成功，反之会遭受失败，所以儒家思想对现代企业的管理是不容忽视的。 仁爱，体现的是人道原则。任何一种有生命的管理理论都不能回避这个主题。儒家思想里面有句话这样说的“不以仁政，不能平治天下”，企业管理中也是如此。企业领导者爱惜员工，赢得员工的尊重，使得他们忠于职守，忠于企业，有高度的主人翁责任感，因此企业内部容易协调一致，能形成强大的内聚力和整体力。 （二）“民为邦本”的人本思想。儒学中有等级思想，但儒学思想其中也有强调民本的。《尚书》中有说：“民为邦本，本固邦宁”。孔子在谈治国之道时说：“文武之道，布在方策。其人存，则其证举，其人亡，则其政息。”“民为贵，社稷次之，君为轻”民贵君轻的思想是由孟子提出来的，他认为统治者奉行“民本”的治国之术，则能长治久安，这与现在管理学中强调的“以人为本”在本质上是相似的。儒学这种以民本得民心，从而达到稳定、兴旺发达的思想，我们抽去其为封建统治者服务这一消极方面，在今天仍然具有现实的意义；能在现代企业管理中做到“民为贵”，树立以人为本的企业信念，这样才能上下同舟共济，企业才会有所发展。 (三)自强不息的进取精神。“天行健，君子以自强不息。”这句话激励人们要向日月星辰永远运转那样，要刚健有为，奋发向上。自强不息关键在于“自”，强调自立、自爱、自重。当今社会，竞争日益激烈，企业经常会面临挫折与困境。对此，管理可以从儒家思想中吸取
海底捞运营案例分析
案例分析之海底捞 一、背景 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年3月20日，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。二十余年来，公司在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、杭州、深圳、厦门、广州、武汉、成都、昆明等大陆的38个城市有141家直营餐厅。在中国台湾有1家直营餐厅。在国外，已有新加坡3家、美国洛杉矶1家、韩国首尔1家和日本东京1家直营餐厅。 二、海底捞成功之处 去海底捞消费过的人，对海底捞最深刻的印象就是它的服务，殷勤的服务，甚至可以说是无微不至的服务。这些服务来自于海底捞最底层的服务员，他们的热忱服务带给食客良好的就餐体验，体现出海底捞以人为本的服务理念。但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在对顾客的服务上，那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐饮行业中脱颖而出。恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注意到的地方----将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客
身上。 海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。把员工当做自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底捞鼓励双手改变命运，他给与所有员工一个公平公正的平台，在这样一个平台上，员工充分展现自己，用自己的双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面： 1、待遇 （1）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者，这比他们原来打工的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海底捞工作。 （2）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底捞包吃住的福利待遇，这个包吃住不仅仅是简单的帮打工者找个群租房然后简单解决伙食问题。海底捞的宿舍要求距离店面步行不能超过20分钟，而且还配有专门的洗衣做饭的家政人员。即使是在租金昂贵的一线城市，海底捞员工的宿舍也绝对是在正规小区的套间中，配有空调电视机，甚至有可上网的电脑，目的就是给打工者一个家的感觉，让他们安心踏实的在企业长久工作下去。 （3）海底捞还有一些非常罕见但很人性化的福利待遇，如他们每个月给大堂经理、店长以及优秀员工的父母发放几百块钱的养老补贴，一方面是帮他们减轻父母的养老压力，另外一方面让他们的父母为自己的子女感到自豪，增强员工对企业的归属感。还有员工的子女跟随来到大城市上学，海底捞不仅帮忙联系解决教育问题，还给予一定的
关于海底捞服务的感想
关于海底捞服务的感想 对于海底捞的用心对待每一位消费者的服务理念早已有所耳闻，这次公司年夜饭选定在海底捞，面对如此庞大的聚餐人数，虽然双方在交谈的过程当中出现了一些小插曲，但丝毫没有影响我对海底捞的好感度，我认为有几个原因： 1、真挚的微笑：从刚进门开始，只要遇到任何工作人员，他都会面带笑容、真诚有礼的向我道一声：你好！这无疑让我们消费者有了一种宾至如归的感觉。我相信，是海底捞带给员工幸福感才会有这样自然而真诚的笑容。 在我们平时的工作当中也是如此，微笑看似简单，但是却可以拉近同事之间的距离，给对方提供舒适感，在工作的交流和沟通上都将会更加顺畅有效率，微笑实质上是一种职业素养的体现。作为销售业务来讲，与经销商交谈过程中，时刻保持微笑，代表的是自信、是真诚，是信任。 2、贴心的服务：吃火锅时，工作人员都会为每一位消费者准备围裙，每隔几分钟就会过来询问是否需要加汤或茶水，介绍菜品时也是详细问了是否有忌口、不放过每一个细节的服务。 细节往往因其“小”，而容易被人忽视，掉以轻心。但就是这些小事和细节，往往是事物发展的关键和突破口，关系着成败。因此，这就要求我们在工作当中要剔除随意性、粗放式的工作态度，目标要细、责任要细、措施要细。尤其是作为一名销售业务，依托于格力这么强势的品牌，我们更要沉下心来，充分考虑到细节问题所引起的意义和后果，将工作落到实处。 3、拒绝说“NO”：我们点菜时九节虾没有了，但我们又很希望可以品尝一下，换做其他火锅店肯定是直接就让消费者进行替换，但是海底捞的工作人员却是在第一时间帮忙联系相关负责人尽快调货，虽然最后由于时间原因没有品尝到，但依然为这种拒绝说“NO”的工作态度点赞。 其实在平时的工作当中，碰到困难或者嫌事情麻烦时，我们往往很容易就说不行不能、不可以，以一种逃避的方式来解决，这当然不可取。当公司领导提出工作要求时，我们第一时间是考虑如何保质保量地完成任务，切忌敷衍了事。世上无难事、只怕有心人。 海底捞的成功是全体员工团结一致、用心经营的成果，相信我们福建格力只要保持上下一心、目标一致、在新一年到来之际一定可以更上一层楼。
海底捞案例分析
海底捞案例分析 我们将从两个方面对海底捞进行分析，分别是成功之处和问题改进方案。首先，让我们来看一下成功之处，这里分为三个视角，分别是从企业角度，员工角度和顾客角度。 从企业角度看海底捞，我们把海底捞的成功归功于优秀的领导者素质，明确的战略目标和稳步的发展模式。 第1点，优秀的领导者素质。优秀的管理者是企业成功发展的重要前提之一。我们说，一个优秀的管理者需要明确企业的经营核心。之前的小品中，我们看到那颗牛顿的苹果就是“真诚的服务”，而作为董事长的张勇深深体会到了服务的重要性。当然，这种“服务”不光针对顾客，同时也针对公司内部员工。张勇对员工的真诚关心是任何一个企业所不具备的。 海底捞的核心是什么？真诚服务。正是张勇认识并实践了这一点，才会让整个公司员工认可这种“真诚服务”。这种企业文化的传递，对海底捞这个品牌的建立是非常重要的，它的重要性不亚于资金。 另外，一个优秀的管理者需要什么？对，那就是长远的目光。张勇拒绝风投的资金投入，而是着重公司内部实力的提升。通过创办海底捞大学，以期储备更多拥有海底捞思维的管理者和一线员工。 从一个平凡的工人到海底捞的董事长，我们从张勇身上看到不仅仅是认真和努力，而是他对自身经验的总结，对人心的把握，以及对企业发展模式的熟悉。 第2点，海底捞企业具有明确的战略目标。从海底捞的整体运营来看，让顾客满意，让员工满意是张勇坚持的道路。通过提供一系列优质的待遇，使员工安心在海底捞工作，用心为顾客服务。海底捞的员工说过他在海底捞感受到的是一种家的温馨。正是这种“家”文化推动了公司的发展。员工满意促进了顾客满意，顾客满意推动了公司发展，从而又促进员工满意，这是一种良性循环。 在看视频时，我们不得不提到一句话“双手创造未来”。这个话深入每个员工的心里，成为员工工作的动力。这句话的效果是什么？如同将军对士兵们讲“不想当将军的士兵不是好士兵！”一样。 综上所述，可见海底捞的品牌战略目标的相当明确的 第3点，稳步的发展模式。作为海底捞的董事长张勇，他清楚的认识到过快的发展与扩张只会使企业面临各种问题，人员培训跟不上、市场问题的上升和执行力度的不足。因此张勇婉言谢绝了所有的投资商，在他看来没有足够的合格员工，没有一整套行之有效的管理，仅靠拿钱拼店数，就是让海底捞品牌消失的最
海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 精品文档 海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略，在时代发展迅速的今天，如果你的公司一成不变，早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进，这样才能够立于不败之地。现在小编就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭, 精品文档 我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。 张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。
“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 精品文档 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结 自1994年在四川建立第一家门店以来,十几年的时间,海底捞已发展至北京、上海、西安等全国29个城市一百多家直营店,拥有四个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。仅2014年,海底捞就开出了17家门店,营业额近20亿元,拥有员工两万多人。“家文化”是海底捞变态服务的重要支撑,如今“家文化”却成为海底捞前进道路上的一个障碍。 互联网+银行互联网+金融互联网+保险第三方支付典当一带一路创业咖啡创客空间创新工场众筹信托再保险。海底捞招聘员工的标准之一是出身农村,学历不高,肯吃苦,迫切要求改变现状,年龄层次以80后和90后为主。“家文化”对员工
26海底捞服务营销案例分析
长春职业技术学院 学习情境教学设计（26 ） 项目名称指导教师项目地点海底捞服务营销案例 分析 多媒体教室 学时 2 学生人数 教学方法案例法，讲授法 所需设备黑板、多媒体 通过海底捞的案例分析，学生能够理解企业服务营销的具体内容，了解企业服务营销策划的技巧。 项目描述 教学过程设计 教学过程设计 步骤一：提问（5 分钟） 1.企业营业推广策划的内容。 步骤二：讲授新课（ 83 分钟） 能力目标：运用服务营销策划的基本知识，分析企业的市场营销策划的具体方案。 相关知识：服务营销的内容，服务营销策略。 案例：海底捞案例分析—————————————————————————————————————————— 在过去几年里，“海底捞”是餐饮界异军突起的一匹“黑马” ，以服务立业的“海底捞”吸 引了众多媒体的关注。 2009 年，黄铁鹰主笔的“海底捞的管理智慧”成为《哈佛商业评论》中文 版进入 中国 8 年来影响最大的案例，一夜之间，几乎中国所有的商学院都开始讲授“海底捞”的成功密码。 为什么“海底捞”得以成为中国餐饮业的新生力量？它靠什么招数赢得“见多食广”的首都食 客的青睐？为什么一句把员工当家人对待成为“海底捞”的成功要诀？黄铁鹰认为，“海底捞”你学 不会，行业的管理者们是否能从中“捞”出点“真经”？本期的“管理·智慧”栏目将剖析 “海底捞”管理点滴，希望与您一起“捞”起“海底捞”的成功宝典。 “海底捞”——“服务”无处不在 “服务无处不在。”这是一位酷爱火锅的食客描述在“海底捞”的就餐过程： 从停车场开始，我就进入了“海底捞”的气场，佩戴规范的保安敬礼致意，态度细心地为客人 停车。走出大厦迎接客人的服务员小姐，带着纯朴而热情的笑容，将我送往电梯； 等位不要紧，在等待区，热心的服务人员早就为我送上了西瓜、橙子、苹果、花生、炸虾片等各式 小吃，还有豆浆、柠檬水、薄荷水等饮料（都是无限量免费提供），周围在排队的人们，有的在享受棋牌，有的“上网冲浪” ，还有的享受店家提供的免费擦鞋服务，等待区还专门为女士提供了修甲——也是免费的； 点菜时，服务员是热情得不得了，除了详细介绍特色菜，还主动提醒我，各式食材都可以点半 份，这样菜色比较丰富。那天因为请朋友吃饭一高兴，菜就点多了，服务员马上就温柔地提醒我说：“菜量已经够了，再多会浪费”； 吃饭的过程中，这位贴心的服务员一共为我换了 4 套热毛巾，此外，还帮我把手机装到小塑料 袋以防进水，为长头发的朋友提供了橡皮筋和小发夹，还为戴眼镜的朋友送来了擦镜布；在洗 手间，有两名服务员“伺候”客人洗手，这边为你递上热毛巾，那边护手霜已经为你准备好； 最让人舒服
海底捞读后感
服务创造价值 ------读《海底捞你学不会》感想 应该感谢我最亲爱的雪，给了我这本书，让我拜读。使我更能够明白世界上创造价值的方式有很多种。只要你肯去做，没有不能够成功的。 刚开始读的时候，看到了好多名人对海底捞赞不绝口。虽然很不幸我属于没有看到书根本不知道海底捞这个店的人。我在网上搜索了下海底捞官网看了下，网页做的不是太满意，但是新闻都是最近的，而且都是些打假新闻。看来海底捞真的很有名。 海底捞的奇迹 从一个小小的麻辣烫仅仅有四张小桌子开始，慢慢的一步步到凑齐8000块钱在简阳县开第一家火锅店红火后再到北京开店，西安分店，几十家分店的成立并红火爆满短短的几年时间就做到了这一切。这只能说是餐饮业的奇迹。中国创业史的奇迹。 探寻海底捞到底有什么成功的秘诀 第一条就是服务：服务能够带来财富。人民物质水平的不断提高，仅仅物质需求已经不是第一需求，更高层次的精神享受成了越来越多人的追求。凭什么让海底捞做到三伏天人们都排着队去吃火锅。本身夏天吃火锅就是一个不正常的现象。可是海底捞不只是正常营业，而且每天人都爆满。书中给出的答案很清楚：让顾客满意，让顾客感动，让顾客意外，就是要超出顾客的期望，通过提供更好的服务，让顾客享受到在其他餐厅享受不到的服务。这样海底捞就能够体现出来，于是顾客才会在要吃火锅的时候，就能够想到海底捞。不得不说海底捞
的服务真的到了很变态的地步：排队时候提供小吃，扑克；有手机专用塑料套；女生用的扎头发的皮筋还是特意的粉色的；好吃的小菜都可以带走；吃不完的还可以退；甚至卫生间不仅仅是超过五星级酒店标准，而且会有人在门旁帮你拧水龙头，递毛巾这些上帝一般的待遇，试问谁能留不下深刻印象。谁能够不接受并享受这样的待遇。这些已经远远地超越了一个饭店服务的界限。这是真正的上帝般的待遇。所以才会有那么多人来这里吃饭，大家吃的不是火锅。吃的是服务，是享受。 如何能够做到这样的服务，为他人服务是一件很痛苦的事情。人生而平等。每个人都有自己的尊严。海底捞给自己的员工提供最漂亮的工作服，最高的薪水，就是让自己感受到荣耀。同时为他人服务也是要放低自己的身份用微笑感动别人，让被人享受到一般享受不到的待遇。为他人服务的同时就会要遇到很多不堪忍受的事情，遇到很挑剔的客人，故意捣乱的人都是要吃很多的苦。所以海底捞都有一个员工挑选标准。能吃苦，不怕累，有忍耐力，为了更好的生活而不断的奋斗。如何确定这些服务界限。在海底捞，没有做不到的服务，只有想不到的服务。只要有需要，他们都会满足你的需求。顾客生病了，海底捞员工带着礼品去慰问。送海底捞清汤。这些服务，已经不是简单的服务两个字可以概论，全方位的体贴。照顾都不能够代替这些内容第二条就是团结。团结才是制造财富的保证。很多火锅店想要从海底捞挖人。甚至开出比海底捞高乎想象的优厚条件作为诱惑，都不能够挖走哪怕一个小小的员工。因为海底捞的员工已经把海底捞当成了自己的第二个家。家的感觉是让人有种依靠，谁也不舍得离开自己的
海底捞案例分析41156
1.海底捞的核心能力是什么？公司是如何培育这些核心能力的？海底捞是如何建立，发挥和保持竞争优势的？ 一.服务 海底捞在服务这一影响因子上，发挥了各方面的资源优势来确保海底捞服务方面的竞争优势，突出服务作为海底捞的核心竞争力。 第一、服务过程。海底捞有一套完整的、标准化的服务流程。从消费者尚未进的迎接、代客泊车，到就餐过程中的点餐、服务，再到消费者交款、送别、帮客提车，甚至消费者离之后的后续服务，都能从头至尾保持着统一、高质量的服务。 第二、服务内容。海底捞的服务理念总括为：热情、高效、细致、贴心。比如，在海底捞排队等候时，可以享受海底捞独有的增值服务；对于那些竞争对手也能提供的服务，海底捞会做得更加细致。 第三、服务价值。在海底捞，消费者能真正找到上帝的感觉。海底捞能给消费者造成超出预期的心理感受，不仅由于前面海底捞的服务理念深人人心，服务内容设置丰富，更主要的是服务执行到位。海底捞能打造出超出预期的服务价值感受主要源于：服务人员的态度好；服务响应速度快；服务有统一标准。 二.员工管理 海底捞的员工管理，围绕着服务流程，做到相互匹配。 第一，执行力。海底捞的员工的执行力表现在工作上就是认真敬业吃苦耐劳。海底捞的服务人员对待消费者都抱以真诚热情的态度，始终如一地保持微笑。 第二，主动性。海底捞的员工不仅执行能力强，能够出色的完成本职工作，还能积极主动地去完成本职工作之外的事情。海底捞的员工在与消费者接触的过程中，发现那些不完善的地方，会马上提出更好的意见。另外，这种主动性还促使员工去做一些看起来纯粹是本职工作之外的事情。 第三，忠诚度。在海底捞，员工对企业有着很高的满意度和忠诚度。高忠诚度导致海底捞员工的离职率很低，大概低于10% ；高忠诚度导致员工对待工作兢兢业业，把企业的良好发展当作是自己的职责尽心来做，从而创造让人有口皆碑的海底捞服务。三.选址 海底捞在选址分布上，避开川味火锅现有竞争者。避开与现有竞争者进行竞争，有助于减少新建企业投资成本。 海底捞在具体的分公司选址一般要遵循以下原则： 第一，具有一定的交通优势。 第二，要有停车优势。 第三，选较繁华地带或者具有潜力的地带。 第四，选址不怕竞争对手，扎堆选址。
海底捞管理案例分析1
BY:天天向上小组 海底捞案例分析 前言 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费，凡是去过海底捞火锅店的顾客都会被它深深的吸引，然而吸引人们的不是海底捞火锅的口味特色，而是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客，每一位海底捞火锅员工的微笑和服务都那样的真诚和温馨，只有当你亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后，你才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总是排着就餐的长龙，为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团（旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等）都愿意到海底捞火锅进行参观学习？ 海底捞火锅经营成功不是一朝一夕的事情，然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就是人性化的管理和贴心的服务。然而管理是一门艺术，如果你一成不变的照搬照抄书本知识，那你永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化，在于他的科学性与艺术性的完美结合，还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中，我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 案例分析 在人性假设方面，海底捞综合运用了 人性假设理论中的的Y理论，认为人性本善，大多数是愿意负责的，愿意对工作、对他人负责人，人们愿意实行自我管理和自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工，让他们有打折，免单等权利。因为张勇相信人性本善，大多数人都有一定的责任心，愿意对工作，对海底捞负责。而事实也证明，员工善于自我管理，合理的运用这项权利。 人具有独创性。海底捞，鼓励员工创新，给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计，并将好的创意推广，如包丹袋等。 人类工作的主要动机是社会需要，人们要求良好的工作氛围，良好的人际关系，获得基本的认同感。海底捞为员工提供了一个公平的工作环境，建立了相互关心的良人际氛围，员工之间相互关心，互帮互助，管理层对基层员工更是爱护有加。 非正式组织有利于满足人们的社会需要，具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状，张勇认识到非正式组织的作用，倡导建立海底捞工会，加强员工之间的情感交流，以满足他们的社会需求，去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村，文化水平较低，在社会上很难找到工作，甚至是被人鄙视的人群。但在海底捞，他们却能自信的微笑，实现自己的价值。再者，海底捞为他们提供了良好的晋升渠道，不看学历，不看家底，只看能力，为他们提供了一个很好的自我实现的舞台。这正是自我实现人假设的良好诠释。 管理是权变的，要根据不同人的不同需要和不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度，管理层有很大的权力，每个店长根据自己不同的情况，采取不同的管理措施，灵活多变，收效甚佳。 海底捞也不是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的，它还运用了诸如激励理论的思想。 在激励理论方面，海底捞综合运用了内容型、过程型、结果反馈型激励理论。包括内容型激励理论中的马斯洛需求层次理论、赫茨伯格的激励—保健双因素理论，过程激励理论的期望理论和公平理论以及结果反馈型的强化理论。
海底捞运营案例分析
案例分析之海底捞 一、背景 是一家日，20月3年1994四川海底捞餐饮股份有限公司成立于 融汇各地火锅特色于一体的大型直营连锁企业。以经营川味火锅为主， 公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变 传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的 特色服务，致力于为顾 客提供愉悦的用餐服务；在管理上，倡导双手 改变命运的价值观，为 提实施人性化和亲情化的管理模式，员工创建公平公正的工作环境， 升员工价值。二十余年来，公司在北京、上
海、西安、郑州、天津、 个38南京、杭州、深圳、厦门、广州、武 汉、成都、昆明等大陆的 1家直营餐厅。在中国台湾有141城市有家直营餐厅。在国外，已有 家直营餐1家和日本东京1韩国首尔家、1美国洛杉矶家、3新加坡 厅。 二、海底捞成功之处 殷对海底捞最深刻的印象就是它的服务，去 海底捞消费过的人， 这些服务来自于海底捞最甚至可以说是无微不 至的服务。勤的服务， 体现出海他们的热忱服务带给食客良好的就餐 体验，底层的服务员， 但这种以人为本的理念如果仅仅是体现在底捞 以人为本的服务理念。 那么海底捞可能并不会这么快从竞争激烈的餐 饮行对顾客的服务上，
恰恰是海底捞想到了并且做到了很多餐饮企业没有注业中脱颖而出。 将以人为本的理念用在自己的员工而不仅仅是顾客----意到的地方 身上。 把员工当做海底捞以人为本的对待员工可以概括为尊重与希望。 自家人，给予其尊重，使其愿意在“自己家”尽心尽力的干活。海底 在这样他给与所有员工一个公平公正的平台，捞鼓励双手改变命运， 一个平台上，员工充分展现自己，用自己的 双手去改变命运。 海底捞的具体措施分为如下几个方面： 、待遇 1 ）海底捞的员工中很大部分是来自农村的打工者，海底捞用一线1（ 这比他们原来打工城市的中等工资来吸引这些三四线城市的打工者， 的地方赚的多得多，他们自然会愿意前往海 底捞工作。 ）每一位在海底捞工作的员工都能享受到海底
海底捞公司案例分析
《海底捞公司》案例分析 四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，不断地提升员工价值感。 十几年来，公司已发展成为在北京、上海、西安、郑州、天津、南京、青岛、杭州等全国15个城市拥有60余家直营店，4个大型现代化物流配送基地和一个原料生产基地。现拥有员工14000多人。 四个大型物流配送基地分别设立在北京、上海、西安和郑州，以“采购规模化、生产机械化、仓储标准化、配送现代化”为宗旨，形成了集采购、加工、仓储、配送为一体的大型物流供应体系。位于成都的原料生产基地，其产品已通过HACCP认证、QS认证和ISO国际质量管理体系认证。坚持“绿色，无公害，一次性”的选料和底料熬制原则，严把原料关、配料关。 对于海底捞公司成功的策略，运用侯嘉政教授的《战略管理StrategicManagement》理论，试分析如下： 一、《海底捞公司》成功的密诀是什么呢（WHAT） 毫无疑问，《海底捞公司》成功的密诀是差异化竞争策略。 公司 内部外部 行销行销 服务员顾客 互动行销 在外部行销方面：在海底捞用餐，消费价格算中上；但是走进餐厅，服务员会为坐在等待区，等叫号排队的顾客送上免费水果、饮料、零食，以及扑克牌、跳棋之类的桌面游戏，供大家打发时间；餐厅还主动提供免费上网、美甲、手部护理、擦皮鞋等服务。用餐时，除了给客人眼镜布、手机袋，长发女性送
管理学作业 海底捞案例分析
海底捞案例分析 海底捞火锅吸引着众多的食客络绎不绝的前去消费,凡就是去过海底火锅店的顾客都会被它深深的吸引,然而吸引人们的不就是海底捞火锅的口味特色,而就是海底捞火锅无微不至的服务带给顾客的满足感。这种满足感如此真实的从每一位普普通通的服务那里传递给海底捞火锅的每一位顾客,每一位海底捞火锅员工的微笑与服务都那样的真诚与温馨,只有当您亲身光临并感受了海底捞火锅的服务后,您 才会明白为什么这样一家普普通通的火锅店的门口总就是排着就餐 的长龙,为什么全球餐饮连锁巨头百胜集团(旗下品牌包括肯德基、必胜客、百事可乐等)都愿意到海底捞火锅进行参观学习？海底捞火锅经营成功不就是一朝一夕的事情,然而我想起它的成功背后肯定会有必然的原因。那就就是人性化的管理与贴心的服务。然而管理就是一门艺术,如果您一成不变的照搬照抄书本知识,那您永远不可能成功。管理的魅力在于它的千变万化,在于她的科学性与艺术性的完美结合,还在于它的因人而异。在海底捞的成功实践中,我们可以通过分析抽死剥茧般的分析海底捞成功的原因。海底捞的管理实践中处处显示着管理理论存在的痕迹。 在人性假设方面,海底捞综合运用了人性假设理论中的Y的理论,认为人性本善,大多数就是愿意负责的,愿意对工作、对她人负责人,人们愿意实行自我管理与自我控制来完成应当完成的目标。海底捞大胆授权给员工,让她们有打折,免单等权利。因为张勇相信人性本善,
大多数人都有一定的责任心,愿意对工作,对海底捞负责。而事实也证明,员工善于自我管理,合理的运用这项权利。人具有独创性。海底捞,鼓励员工创新,给予物质及精神奖励。海底捞每家店每月进行创意统计,并将好的创意推广,如包丹袋等。人类工作的主要动机就是社会需要,人们要求良好的工作氛围,良好的人际关系,获得基本的认同感。 海底捞为员工提供了一个公平的工作环境,建立了相互关心的良人际氛围,员工之间相互关心,互帮互助,管理层对基层员工更就是爱护有加。非正式组织有利于满足人们的社会需要,具有很大的影响力。面对餐饮业离职率较高的现状,张勇认识到非正式组织的作用, 倡导建立海底捞工会,加强员工之间的情感交流,以满足她们的社会 需求,去影响更多人留在海底捞工作。 海底捞的员工大都来自农村,文化水平较低,在社会上很难找到 工作,甚至就是被人鄙视的人群。但在海底捞,她们却能自信的微笑,实现自己的价值。再者,海底捞为她们提供了良好的晋升渠道,不瞧学历,不瞧家底,只瞧能力,为她们提供了一个很好的自我实现的舞 台。这正就是自我实现人假设的良好诠释。 管理就是权变的,要根据不同人的不同需要与不同情况采取相应的管理方式。海底捞没有严格意义上的规章制度,管理层有很大的权力,每个店长根据自己不同的情况,采取不同的管理措施,灵活多变, 收效甚佳。海底捞也不就是单纯通过运用人性假设理论就达到成功的,它还运用了诸如激励理论的思想。
海底捞服务案例分析
海底捞服务案例分析集团公司文件内部编码：（TTT-UUTT-MMYB-URTTY-ITTLTY-
海底捞服务案例分析 讲述：严高杨 控制ppt：李林峰 搜集资料：刘朋达王亚彩 制作ppt：陈志浩严高杨 整理资料：刘朋达李林峰 内容提要：传说中的海底捞；现实中的海底捞；海底捞的服务文化 公司在张勇董事长确立的服务差异化战略指导下，始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，以创新为核心，改变传统的标准化、单一化的服务，提倡个性化的特色服务，将用心服务做为基本经营理念，致力于为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务；在管理上，倡导双手改变命运的价值观，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值。 等候的时候，服务员会给你端上免费的水果、饮料、零食；如果你们是一大帮朋友在等待，服务员还会主动送上扑克牌、跳棋之类的桌面游戏供大家打发时间；如果你还嫌等候过程比较无聊，你甚至还可以选择来个免费的美甲、擦皮鞋服务。在客人进餐的过程中，海底捞也想出了很多特色服务。服务员会细心地为长发的女士递上皮筋和发夹，以免头发垂落到食物里；戴眼镜的客人则会得到擦镜布，以免热气模糊镜片；服务员看到你把手机放在台面上，会不声不响地拿来小塑料袋装好，以防油腻；每隔15分钟，就会有服务员主动更换你面前的热毛巾；如果你带了小孩子，服务员还会帮你喂孩子吃饭，陪他们在儿
童天地做游戏；抽烟的人，他们会给你一个烟嘴，并告知烟焦油有害健康；为了消除口味，海底捞在卫生间中准备了牙膏、牙刷，甚至护肤品；过生日的客人，还会意外得到一些小礼物；如果你点的菜太多，服务员会善意地提醒你已经够吃；随行的人数较少，他们还会建议你点半份??。变态服务带来的效果就是，海底捞的顾客回头率超过了50%，单店年销售额为火锅连锁巨头“小肥羊”的5倍，每天晚上的翻台率可以达到5次左右。 海底捞的工作人员大多来自贫远的山村，受教育低，能吃苦耐劳，有的甚至是第一次出远门，渴望用双手改变自己的命运。而海底捞为他们创造了机会。在海底捞，只要你诚实、勤奋、踏实肯干，你的职位就能上升，甚至成为店长。在海底捞有个不成文的规定，每一个员工的升迁必须从基本的服务员开始磨练起。海底捞的员工对此深信不疑。副总杨小丽、北京大区经理袁华强等海底捞神话都是这么被传诵的，海底捞的店长、领班们也都是这么过来的。况且，海底捞对待员工极其关怀，公司会隔一段时间去家访，为工作人员家庭解决困难；经理会躬下身来为送菜崴脚的服务员揉脚；建立寄宿学校，为员工远在老家的孩子提供教育；海底捞将员工宿舍安排在最繁华的住宅小区，有空调和暖气；海底捞的员工服甚至都是按照空姐服装的式样剪裁定做的；小区经理离职，公司赠送20万，大区经理或以上人员离职，公司赠送800万“嫁妆”。张勇曾多次在高层员工培训中说过：“差异化的服务掌握在每一个员工手里，把海底捞塑造成一个家，员工就愿意为自己干活，为家无私服务。”而让张勇欣慰的是，在中国餐饮行业员工的平均流动率达28.6%的背景下，这一数字在海底捞仅为10%。
海底捞感受
我感受的海底捞 地球人已经无法阻止海底捞，这是由来已久的传说！关于海底捞的文章和书籍很容易找到，前段时间公司也发了篇文章<海底捞的管理智慧>,选摘自哈佛《商业评论》中文杂志。是北大光华管理学院两位教授经过一年多时间对海底捞的研究总结出来的，甚至派卧底在海底捞打工体验。 其总结了几点海底捞的精髓： 一、用心创造差异化（发挥员工的大脑） 二、把员工当成家人 三、尊敬、希望和公平 四、造人优先 作为四川人，火锅是我们日常不可或缺的东西。有幸也在最近公司组织同事一起到简阳的海底捞去体验了一次。简阳的海底捞是四川唯一一家，百闻不如一见，结合我亲身体验谈谈对海底捞的感觉。 海底捞唯一的竞争力就是服务，也是区别其他人的核心竞争。这点大家看到都觉得我在说废话，全天下人都知道。但真正体验过海底捞后，你才不得不为其服务真心佩服，海底捞的味道很一般，硬件环境也算不上非常好，但去了海底捞消费你会觉得很开心。描述几点场景吧：1、每个员工看到你都会对你笑，那是真心的笑，不是装出来的。2、每个举动都会站在顾客角度想，而且时常超出你的预期：上厕所，会帮你感应水龙头；看到我们有人在包间里聊天，会给你搬个凳子过来；我们喝水，需要热的、冷的、还是茶等都为你准备好。3、服务员下班，你感觉不到交接空缺，其他人很自然的补上，而且看到不同的服务员，你不会感到有生疏感。4、明知我们是专卖体验服务的，会问很多问题，甚至有时会刁难服务员，人家就是尽量满足我们合理要求。对我们也是专心、耐心的回答，同时工作忙个不停，操作麻利。 说海底捞为什么服务做这么好，其实很多文章和书记都描述过。海底捞做到了让员工用心去给顾客服务，怎么才能用心。在我们采访一个员工时，问道为什么你们要这么对顾客，她说从他们进公司就培训对待顾客好，顾客也会对他们好。确实做过后也感受到顾客对我们好，为什么不好好对顾客服务呢！ 通过培训和流程就可以让海底捞对顾客好好服务吗？当然不是，人家为什么要那么真心为顾客服务。用他们的话回答：公司把我们当家人一样看待，对我们很好。在一个服务员说到其住宿，我们进公司只需要带两件换洗的衣服，里面什么都有。那心里洋溢的感觉，真正
2019年海底捞服务管理案例分析报告
海底捞服务管理案例分析报告 不同的公司有不同的经营策略,在时代发展迅速的今天,如果你的公司一成不变,早晚会给社会淘汰。我们应该学会与时俱进,这样才能够立于不败之地。现在就来给各位读者分享一篇海底捞服务管理案例分析报告,各位读者可以学习学习。 一、海底捞服务管理案例 1996年,海底捞经过两年的努力,店面由原先的70多平方米曾扩到400多平方米。由于店面扩大,桌数增多,刚开始总是坐不满,生意也平平淡淡。此时张勇非常着急,但他没有乱了分寸,他知道只有通过更好的服务,让所有消费的顾客都满意,生意才能一步一步好起来。细心的张勇发现最近总有一对母女俩到店里吃饭,这对母女每次来最多点三样素菜,消费奇低,最多吃十几块钱。张勇没有应为这对母女消费低而轻视客人,他总是一视同仁的给母女二人服务。但是个别员工并没有真正理解到服务的真谛。 一天,母女二人来吃饭,当台服务员表现的比较懈怠,还小声对旁边服务员说“这两位又来了,每次都吃那么一点钱…”。 母女听到了服务员谈话,觉得非常没有面子,起身准备离开。细心的张勇发现了母女的举动,赶忙上来询问原因。母亲非常有修养,还不好意思的对张勇说:“其实每回来吃饭,我们也挺不好意思的,但是我们俩饭量又小,点多了怕浪费。再说我们俩又不吃肉,就喜欢吃一些素菜….”。
张勇听完母亲说的话,又看了看当台服务员的表情,立刻知道了是什么原因。“姐,实在不好意思,都是我的错,我没教育好自己的员工,其实你们每一个顾客对于我们海底捞都是一样重要的,你们都是我们的衣食父母;姐,您看这样可以吗,今天这桌饭我请了,这是一张八五折的金卡,从今以后你就是我们最重要的客人。姐,你不是怕点多了浪费吗,以后过来所有的菜你都可以点半份。姐,今天的事您千万不要生气,再给我们一次机会好吗?”母女听到这样的解释后,大为感动。 事后,这位女士的老公,简阳市工商银行行长与张勇一家人都成了好朋友。行长为海底捞介绍了大量的客户,同时也为海底捞贷款方面帮了大忙。 二、海底捞服务管理案例分析 永远不要轻视任何客人,对所有顾客都要全力以赴的服务,争取每一个客人的满意。我们不能轻视任何一位客人,也许客人的消费水平比较低,但不代表他的朋友或家人没有消费能力,只有他满意了才可能通过口碑效应取得更大的收益。相反,如果客人不满意,也会把负面效益很快的传播出去,这样带来的损失是不可估量和无法挽回的。坚守信念,机会只留给有准备的人。 通过以上案例,我们可以发现张勇之所以获得这次机会,是与他真正的理解服务的真谛,坚守着以服务为生命的信念而分不开的。否则,他也会象当台服务员一样,觉得两个人消费那么低,走就走了,那么再好的机会也就错过了。 三、海底捞服务管理案例总结