施工现场品质提升方案

施工现场品质提升方案
施工现场品质提升方案

施工现场品质提升方案 Last revised by LE LE in 2021

重庆木鱼石建筑工程有限公司

水木云天工程

施工现场形象品质提升专项方案

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重庆木鱼石建筑工程有限公司

年月

目录

水木云天施工现场品质提升方案

一:工程概况

水木云天工程位于重庆市两江新区重庆国际展览中心东北侧,紧邻会展公园,且与悦来地铁站及国博中心地铁站相邻;用地南侧为市政道路,总体沿会展公园呈北东-南西条状分布,东西向长500m,南北向宽70m。交通便利,可达性高;用地西南侧为市政规划道路国博大道和悦容路。

本工程分为D11-9,D11-12两个地块。总用地面积万m2,总建筑面积67117m2。由酒店、商业、地下车库组成。地上均为多层公建,楼层数3~4F/-1F,最大建筑高度15m。有一层地下车库,具体楼栋号为1~9#楼为商业,最高4层,10#楼为地下车库(为-1层),其中1~5#楼有一层地下车库,6~9#楼为4层商业,只有电梯进入地下车库。A栋和B栋为酒店,也是地上最高4层,地下一层车库。

工程名称:水木云天

建设单位:重庆市木鱼石物业发展有限公司

负责人:谢克学(电话:)

施工单位:重庆市渝北木鱼石建筑工程有限公司

负责人:黄志富(电话:)

监理单位:重庆实达工程监理有限公司

负责人:杨国伟(电话:)

工程内容:地基与基础、主体、装饰装修、屋面防水、建筑节能、门窗栏杆、幕墙、消防、水电、室外环境

施工工期:540日历天

二、施工现场自查自纠情况和存在的问题

1、施工围挡:有部分围挡高度不垂直,草坪贴合得不够紧密。

2、围挡的公益广告数量较少,分布也不均匀,应该在临主干道适当增加广告数量。

3、施工大门口外应增加有车辆出入的警示标志。

4、大门口冲洗设施油漆有点旧,要重修刷一遍。

5、施工大门里面现场办公室坝子前面增加2米高围挡,并做成工地的宣传图片喷绘。

6、工地大门原来的铁门要换成伸缩门。

7、现场办公室前面至B酒店大门口公路要用混凝土硬化。

8、现场为设置定点回收垃圾的地方。

三、整改期限及品质提升措施

(一)整改期限

安排专人针对发现的问题,逐一进行整改,整改期限为20天。(二)现场品质提升措施

1、现场围挡

1)、施工现场外围围挡派专人进行检查,对不够顺直和草皮贴合不紧密的地方进行加固校正,围挡外侧设置的标识标牌、公益广告应布局协调、整洁美观,围挡底部在派专人进行检查,确保牢固、安全和设置混凝土挡浆带进行封闭。。围挡外立面进行用草皮进行美化。

2)、在临主干道及人行通道的围挡上设置连续雾状的喷淋装置(喷头水平间距不得大于5米)和警示照明灯。

3)、派专人定期对围挡进行检查和保洁,主要检查围挡有无损坏,是否牢固安全,对损坏的地方及时进行修复和更换。定期对围挡进行清洁,确保围挡整洁美观。

2、出入口设置

1)原现场设置了2个大门出入口,都是两扇大铁门,全部改成电动伸缩门。

2)大门两侧原来设置的钢架喷绘门柱全部改成干挂石材门柱,并高度加高至5米,在门柱上挂公司项目名称牌子,牌子为长条形在专业广告公司制作。

3)在大门出入口左右两边明显位置悬挂“七牌一图”,即工程概况牌、管理人员名单及监督电话牌、现场出入制度牌、安全生产牌、消防保卫牌、文明施工牌、扬尘污染防治公示牌、施工现场总平面图。

4)出入口配置的立体冲洗设施全部换成高压,并对设置沉砂井、排

水沟。定期进行清理,未经处理的冲洗污水不得直接排入市政管

网。

3、施工道路

1)现场施工道路已经大部分用混凝土硬化完,在现场临时办公室通往B酒店二层大门口,用挖机按照永久公路进行平整和用C30混凝土进行硬化,厚度为200mm,作为B酒店施工材料的通道。

2)对现场办公室和生活区周边进行硬化,并在房屋四周增设排水沟。

3、对现场材料堆码区和钢筋加工区进行硬化,并设置硬硬防护蓬和对其进行美化。

4、平面布置与材料堆放

1)施工现场设置办公区、作业区和生活区,并分开设置,办公区前面空地全部硬化,用于停车和人员活动场所,办公区后面设置生活区,用于工人住宿和生活。作业区在施工现场设置,按照市级安全文明工地和就近方便的原则进行布置。

2)材料场地堆码区进行混凝土硬化,该加围栏的加围栏,对各种材料悬挂标牌,标明材料名称,规格、产地和保管人员等信息。

3)材料尽量堆放在库房,上架悬挂标牌,对大宗材料特别是地才和钢筋等材料进行分类堆码。

5作业区外立面

由于现在项目还没正式开工,所以外立面还没涉及。

6扬尘污染和防治

1)对裸露的土方用绿色阻燃防尘网进行覆盖。

2)对露天堆放河沙、石粉、水泥、等易扬撒物料,以及48小时

不能清运的建筑垃圾,也要用绿色防尘网进行覆盖。

3)定期对现场公路、坝子和生活区等进行清扫和洒水降尘。

4)对现场有土方开挖的地方使用雾炮进行扬尘控制。

7噪声污染及防治

1)施工作业时间控制在6:00~22:00之间。确因施工工艺或其它特殊原因需延长施工时间的,必须经有关主管部门批准同

意,并采取有效降噪措施。

2)施工噪声现场安装智能监测,白天噪声控制在70分贝,晚上控制在55分贝。

3)尽量晚上不安排施工作业,即使有作业需要也要安排无噪声的静音作业。

8建筑垃圾处理

1)施工现场建筑垃圾在场内应装袋运输或设置密闭运输通道运输,不得随意放置和高空抛洒,并做到每日工完场清。

2)施工现场应设置建筑垃圾临时存放点,做好扬尘污染防治措施,及时清运。鼓励开展建筑垃圾源头减量和分类处置。严禁在施工现场焚烧废弃物。

3)定期安排人和车队建筑垃圾进行清运和在不影响环境的情况下对部分建筑垃圾进行填埋(如砖石等建筑垃圾)。

9占道施工管理

无占道施工

10临时生活设施

1)临时生活区采用的活动板房是防火保温隔热的防火板材,在楼道固定位置内增加灭火器。

2)每个房间内窗口位置增加空调窗机的固定三角铁架,便于安装空调窗机。

3)对活动板房阳台栏杆进行写真广告美化,和安全方面的宣传。

4)生活区在固定位置增加生活垃圾回收点,定期安排专人进行清运。

11污水排放管理。

1)在施工现场B酒店旁设计有150m3永久化粪池,在开工前,先将此化粪池修建好,生活区的污水全部进此化粪池后再接入市政管网。

2)现场的施工污水如洗车的水经两级沉淀池过滤后再接入市政管网。

3)沉淀池内的泥沙等定期组织人进行清理。

4)在化粪池旁修建厕所和浴室,所产生的污水经化粪池后流入市政管网。

12现场视频监控

1)本项目建筑面积为万m2,按照要求为不少于5个视频监控点,本工程有5个塔吊,即在每个他点位置安装一个监控点。

作为施工现场作业面监控。

2)再在生活区增加一个视频监控点,大门出入口各增加一个监控点,现场办公区增加一个监控点。做到监控无死角盲区。

3)监控室安排专门安全员进行值守。

13现场扬尘噪声检测

1)在施工大门口设置了1套扬尘噪声监控设备,实时监测PM10、浓度和噪声分贝。扬尘颗粒物采样口安装高度距地面±。扬尘噪声数据显示屏设置在项目施工现场大门口显眼位置,符合要求。

客户服务品质提升方案

客户服务品质提升方案-CAL-FENGHAI-(2020YEAR-YICAI)_JINGBIAN

客户服务品质提升方案 为提升购物中心客户服务的稳定性、及时性、系统性、细节性,形成购物中心长期、稳定、有特点的服务体系,建立符合环球中心形象,满足顾客服务需求的服务品牌形象,建议客户服务从以下几方面提升: 一、客户服务体系完善 1. 明确购物中心服务精神、价值观及服务理念 2. 公示客户服务政策及客户服务标准 3. 优化服务制度及流程 (1) 服务规范化 A. 接待礼仪规范化(包括仪容仪表、规范用语、对外说辞、指引用语等) B. 接待程序规范化(包括人员配置、物料准备等) C. 接待记录规范化(包括各类登记用表、填写要求等) D. 投诉处理规范化(包括投诉处理权限、投诉处理时限、针对投诉对商户的规范及约束力等) E. 处理结果落实规范化(包括接待、投诉、日常事务等处理结果上报流程、辨别事务重要程度、处理时限等) (2) 明确服务工作流程 根据服务规范细化工作流程,形成书面要求,达到指导及规范工作流程、提高工作效率、提升服务的稳定性的效果,并加强对员工行为的规范性及约束力。但工作流程的优化是一项需要长期执行的工

作,只有根据日常工作经验的积累不断提升改善工作流程,才能不断改善服务细节。 (3) 明确服务验收规范 A. 提升员工行为规范检查标准 B. 员工行为规范检查及评断标准 二、员工培训 1. 员工企业文化、团队精神、职业素养、人际关系等培训,以提高员工对工作的积极性; 2. 岗位知识培训,促进员工对工作行业及工作环境熟悉了解; 3. 员工各项规范及工作流程培训(技能培训),使员工具备完成工作的能力; 4. 阶段性态度培训,如职业规划、时间管理、压力管理等,提升员工素质及 对公司的忠诚度,延长工作周期; 5. 提升客服礼仪岗的形象及气质,行政部招募外形条件佳的员工。 三、 四、硬件设施提升完善员工奖惩考核体系 1. 办公环境提升 A. 提升办公室环境,创造良好工作氛围 目前员工休息区域杂乱,且办公室洽谈区经常堆放企划物料或会员礼品等,应当使用单独的库房存放客服部物料,,有品质的工作环

秩序服务品质提升方案

秩序服务品质提升方案 宝龙城市广场住宅园区现有秩序部员工17 名,主管1名,班长2 名,1 名为代理班长,分两班运转,每班8 人,实际7人,班长各1名,按每日工作12小时、每轮休1 人,(不排除休年假/ 其他),小区现有出入口大门(1#岗,主大门出入口)、(2#岗,连接商业现阶段因施工车辆无法通行,只能人员进出)每班在日常工作中分别设固定岗、中控、收费、巡逻。 现秩序维护服务标准为: 1、小区主出入口24 小时站岗值勤; 2、对重点区域、重点部位每4 小时至少巡查1次;配有安全监控设施的,实施24 小时监控; 3、对进出小区的车辆实施证、卡管理,引导车辆有序通行、停放; 4、对进出小区的装修、家政等劳务人员实行临时出入证管理; 5、对火灾、治安、公共卫生等突发事件有应急预案,事发时及时报告有关部门,并协助采取相应 措施。 对应上述标准,目前物业管理秩序维护工作中存在以下不足: 1、目前园区主出入口大门,存在人员精神不佳,文明礼貌不到位现象; 2、安全巡视过程中,巡逻员对巡视路线现场管理有待强化,在对违章行为的处理、对公共设施监 管、建筑材料堆放、建筑装修垃圾管理等方面尤需加强; 3、小区围墙缺少红外报警系统,周界安全仅依靠人员定时巡视,存在管理漏洞;监控摄像尚存盲 区和部分摄像因夜间照度不足而产生画面不清晰的状况,所摄录的监控画面不能满足公安部门要求; 4、对进入小区的车辆、施工人员等未能进行有效跟踪确认;针对上述问题,我部需加强对员工的培训教育,并同时加大对员工日常工作的监管、指导; 宝龙城市广场物业管理秩序维护服务拟按以下标准实施: 、岗位职责与工作内容

4、认真做好防火、防盗、防各种违章的工作,发现不安全因素和违章现象应立即查明原因,果断制止,维护现场秩序,及时通知有关部门处理。 5、对违反小区管理规定的破坏绿化损害公共设 施、设备、影响环境卫生、违章施工、打架斗殴、大声喧哗、乱倒垃圾等不文明行为要立即制止或规劝,对情节严重的要及时向主管领导汇报。 6、为住户或客人提供必要的服务。 7、完成领导交办的其他工作任务。通知相关部门处理; 5、巡视不规范停放的摩托车、自行车,进行劝阻和教育,要求一律按摩托车、自行车的车位停放; 6、检查消防通道是否畅通,消防门是否按规定关闭,闭门器是否完好; 7、检查天台是否有杂物堵塞泄水沟,天台的空调、消防设备有无安全隐患,各气窗是否关闭,外墙 上有无可攀爬物,窗户有无撬动,消防水压是否异常; 8、按部门制定的岗位工作方法和技巧,认真盘查进入管辖区推销员及闲杂人员,做好登记及劝离工作; 9、检查装修现场是否办理施工批准,非办公时间有无装修加班申请,如未办理,给予停工; 10、检查登记施工人员出入证,劝离无证施工人 员; 11、检查督促施工队遵守室内装修规定和装修防火规定,及时制止违规施工; 12、非办公时间巡查时,逐个推拉业主房门是否锁好,发现未锁门及时报告班长处理; 13、非办公时间对楼层加班业主进行登记; 14、每日下班后参加班组工作会议,小结当班工作表 监控员1、负责监控室电视屏幕及消防检测设备的监视工 作; 2、发现异常情况和可疑人员及时报告,并通知班长 和巡逻员到现场查看; 3、负责监控录像带的管理工作; 4、发现火警及时报告处理。 1、监视消防控制中心 电视屏幕,并按规定时间做 好录像工作,有红外线设备,在晚间开启进行录象; 2、负责监控室智能火灾报警控制机及消防联动控制 台的监测与操作; 3、保管监控室放置的消防器材、消防服、对讲机 充电器、对讲机电池、消防及监控设备等; 4、各岗位对讲机呼叫3声后有不畅通时,负责用主 机协助呼叫; 5、负责做好监控记录; 6、负责记录本班智能火灾报警及消防联动控制台的 运作情况,出现故障时及时处理,确保正常运作; 7、停电前2分钟,将对讲主机中转器电源关闭,恢 复供电后,打开电源恢复正常运作。 8、监控发现故障困梯时,启用电梯对讲电话与困 梯人员联系并通知相关人员并紧急解救; 9、接到火灾报警系统报警时,即时通过显示屏查看 报警性质给予处理; 10、接听和处理报警电话; 11、负责将录有可疑或突发情况的录像带取出,注明 何时何地何事保存; 14、出现火警时,接规定程序给予处理。

2020物业小区品质提升方案

2020物业小区品质提升方案 20xx物业小区品质提升方案范文1 为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,并实现物业服务品质的持续改进特制订如下品质提升措施: 一、公司总部: 1、在各小区前台公示公司投诉电话:2160030,并对投诉内容当日进行回复,跟踪落实; 2、在公示各小区设总经理会见业主日,收听业主的问题,解答业主疑惑。 二、销售中心: 1、调秩序队员一员在在金沙江大道十字路口处指挥引导看房车辆按顺停入车位,并开门服务指引客户进入营销中心。 2、雨天保洁增加进入大门代为擦鞋服务,使用干布替客户鞋面擦净擦干。 三、小区管理: 1、秩序: a.秩序大门岗坐岗改为站岗; b.巡逻人员在左臂上配印有巡逻字样的袖章,配警棍、对讲机进行巡逻, c.秩序队员例队进行交接班; d.对进入小区人员及车辆进行盘问登记; e.在停车场对车辆停放进行指挥和问候服务;

f.在大门设秩序服务,针对业主需求及时实施帮助(帮助业主拿行李、打雨伞、引领走访业主客人到业主家中)。 2、客服: a.实行站立式服务和普通话服务; b.代为业主收信件和包裹登,电话通知或送上门; c.宣传栏设专面代为业主提供信息发布服务(租房、卖房等); d.有偿电话、宽带、水电费、燃气费代缴服务; 3、工程: a.电梯零点后维修保养无打扰服务; b.对业主报修实行15分钟上门服务,每周日开展减免有偿服务活动日; c.空置房每周检查土建、漏水、水电气、卫生状况; d.建立设备档案卡挂设备上; e.工程主管每周夜查一次人员值班及设备运行情况。 4、保洁: a.改垃圾处理一次为每日两次; b.雨天一小时后积水清扫; c.每周一次电梯消毒; d.延长卫生服务时间,从7:00-----20:00时; e.提供有偿家政保洁服务; 5、绿化: a.补种草坪内人行便道,恢复绿化; b.补种部份秋冬季。

如何提高秩序维护部服务质量

秩序维护部目前存在的问题 1、岗位物品摆放凌乱,清洁卫生差;未严格执行6S管理。 2、值班记录不规范,质量记录无存档,不符合档案管理要求。 3、物资放行管控不力,缺少必要的文字记录。 4、中控室人员对报事结果没有跟踪。 5、装修管理混乱,具体表现在人员进出登记,噪音施工行为,不符合装修管理规定的装修工程过多。 6、门岗人员缺乏主动服务意识。 7、员工礼仪礼节欠缺。 8、对岗位职责不明确,同时缺乏相应的业务技能。 9、没有集体荣誉感以及个人荣辱感,具体表现在公共场合抽烟,不注重自身形象,坐、站姿不雅,缺乏文明引导!! 10、车辆管控不严导致路面停车混乱,车辆堵塞情况时有发生招致业主对物业的不满。 如何提高秩序维护部的服务品质 物业企业秩序维护部应以高度的责任心为管辖区域全体业主(住户)、外来客户服务,他们才会认可企业的品牌;以精湛的专业技能为“顾客”服务,他们才会感受到我们的价值。“顾客”在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对秩序维护部管理的忠诚度。 针对秩序维护部目前存在的问题,在日常管理中就如何提升服务品质提出如下建议: 一、加强秩序维护员日常培训,不断提高秩序维护员的各项综合素质 物业秩序维护(保安)行业不同于其他行业,有时它对秩序维护员道德素质的要求要高于专业素质。所以在对秩序维护员进行专业技能培训的同时更应该注重个人素质方面的培训。对每一位秩序维护员进行“职业道德,礼仪礼貌”培训,培养员工与人沟通、协作的能力。具有良好的亲和力是做好秩序维护管理的一大优势。要让每一个秩序维护员都能注重和来宾、广大业主(住户)建立良好的关系,在日常工作中积极热情地为每一位“顾客”服务,对一些不太了解、提出抱怨甚至投诉秩序维护管理的业主,要主动与其沟通、交流。要不怕被业主指出缺点,学会感谢业主提出意见、给予改正和进步的机会,使业主从逐渐了解到最终理解和信赖。(103、203岗位为重点) 二、作好顾客投诉接待与处理,把顾客投诉作为宝贵资源 顾客的投诉是送给秩序维护部最好的礼物,为何不坦诚面对?对秩序维护部来说,只有认真分析顾客的意见,虚心接受批评,积极解决问题,切实提高服务水平,才能形成更强的竞争力和更高的美誉度。以积极的姿态正视顾客的各种投诉,不断反省自我,把顾客投诉当成最宝贵的资源,才可以及时发现管理与服务

物业服务品质提升方案

物业服务品质提升方案 安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新员工对岗位快速适应; 8、对小区地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控;

9、坚持员工工作例会及保安部的周一晨会,与一线保安员分析案例,提升一线人员的服务意识。 公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 1、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间保安员、公共设施维护人员和安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 2、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 3、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制; 4、实行辖区责任制,辖区负责人、保安人员和维修人员对所辖区公共设施负责;对各区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成辖区间的良性竞争氛围; 5、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户; 环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位

1、要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 2、标准化现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 3、物业办公室定期评选优秀员工,给予一定奖励,提升保洁员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于小区; 4、每月定期召开保洁部工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 5、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 6、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 7、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 8、强调全体员工人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾; 绿化养护 重点提升客户观感

客服部品质提升方案样本

客服部品质提升方案 一、目的: 为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升, 树立公司良好的品牌形象, 实现物业服务品质的持续改进, 提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务: 客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户: ”您好, 有什么能够帮到您”。在服务过程全程站立服务( 除了需使用电脑或特殊情况除外) ; 2、凡进入前台办理业务的客户, 值班人员需问候客户是否需要喝水, 视客户需要为其奉上饮用水; 对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水, 使用标准用语”请喝水”; 3、客户离开时, 使用标准用语: ”请慢走”。如果是老年人或是行动不便的客户, 需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净, 客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范: 电话铃响两声后, 需接起电话, 态度热情, 反应积极, 如值班人员正与客户交谈, 应先向在场的客户打招呼, 再接听电话。如超过三声再接起电话, 需向业主致歉: ”对不起久等了”。 三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候, 礼貌地咨询对方的姓名并问好, 在明确客户来意后, 引领客户到签约室或公共办公区就坐, 并端上温水; 2、在接待客户投诉时, 应耐心听客户讲述事情经过, 听清楚客户的投诉内容, 尽量不要打断客户的说话, 不能急于表态;

3、待客户将事情叙述完以后, 无论客户投诉是否有效, 都应先向客户进行道歉, 并尽量平息客户的情绪, 切忌与客户正面辩驳, 并冷静地引导客户叙述清楚实际情况, 如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来, 并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容, 如果是能当即解决的问题, 应将处理方法及所需的时间告知客户, 请客户留下联系电话, 并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的, 应向客户表明原因, 并希望能得到客户的谅解, 请客户留下联系电话, 告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况, 无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进, 若为一般性质( 即轻微投诉) , 应在一个工作日内给予解决, 并将处理结果及过程回复客户, 征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉, 则应立即向上级主管汇报, 由上级主管协调处理, 投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况, 及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后, 应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户, 以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决, 并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人, 定期上门探访, 送上关怀, 了解业主有无需协助的事项, 尽量给予协调解决。

80个提升物业服务品质的小措施

80个提升物业服务品质的小措施 一、安全方面 重点加强安全团队内部管理,提升客户直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、制作宣传画,在出入口摆放,引导住户进出小区时自觉刷卡,加强人员管控; 5、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 6、定期开展安全日等活动,通过安全宣传展板或led屏播放进行宣传引导; 7、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 8、对小区洋房地下车库梯间加装摄像头,保障人员出入受控; 9、片区管家定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识。 二、公共设施维护 重点提升公共设施完好性和维修及时性 10、制定公共设施保养计划,实施预防性管理,在公共设施出现问题前及时整改;制定夜间巡查计划,夜间安管员、公共设施维护人员和片区安全主主管参与其中,重点检查夜间照明的完好性; 11、以客户直观感受以及对客户日常生活影响程度为依据,制定公共设施维护时限表,责任人在接单后必须在规定的时限内完成; 12、公共设施维护责任到人,建立日常巡查和维护机制;

13、实行片区责任制,片区管家、安管人员和维修人员对所辖片区公共设施负责;对各片区公共设施维护状况进行评比,较好的进行鼓励,形成片区间的良性竞争氛围; 14、对小区内实施的各项公共设施维护改造,都及时通过公示栏知会客户。 三、环境卫生 重点关注小区主干道、出入口和客户感受较明显的部位 15、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘、培训、作业流程、考核办法等; 16、标准化外包单位现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 17、物业公司定期评选外包单位优秀员工,给予一定奖励,提升外包单位人员工作积极性;让其融入到团队当中,更好的服务于社区; 18、每月与外包单位班长以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点; 19、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境; 20、定期调整作业顺序和流程,如:楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员;每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 21、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 22、强调全体职员人过地净,要求安全固定岗负责方圆一百米的环境卫生,不能出现白色垃圾。 四、绿化养护 重点提升客户观感 23、可保持客户集中区域和重点区域(如:主出入口、大堂、广场等区域)有时季节花美化;

服务质量提升方案

服务质量提升方案

彭中医发[2016]28号 医疗服务质量提升年活动实施方案 为了进一步深化中医药卫生体制改革,认真贯彻落实区、市、县卫生工作会议精神,切实加强医院管理,提高医疗服务质量,保障人民身体健康,构建和谐医患关系,根据彭阳县卫生和计划生育局《关于印发<彭阳县医疗服务质量提升年活动方案>(彭卫计发[2016]47号)文件精神,结合我院实际,制定本方案。 一、指导思想 坚持以病人为中心,以医患安全为目标,规范医疗服务行为,优化医疗服务流程,加强医疗质量管理与控制体系建设,认真查找解决医疗服务中存在的突出问题,有效提升医疗服务质量和水平,为广大群众提供安全、有效、方便、价廉的中医药服务,促进中医药卫生事业健康发展。 二、活动主题

提高医疗服务质量、构建和谐医患关系 三、目标任务 经过努力,达到提高“两个素质”,建立“三个机制”,实现“一个目标”的要求。即提高全院职工的职业道德素质和专业素质,建立绩效考核机制、奖惩机制、用人机制,使城乡居民对我院服务的满意度达到90%的目标。 四、活动内容 (一)整治环境卫生,创建优美环境 1、院容院貌美观整洁。院内外地坪物品摆放合理、整齐、美观;下水道畅通,无淤泥、无垃圾;院内楼梯、通道通畅,无堆放物品;定期组织开展环境卫生大扫除,室内卫生做到地面保洁、墙面保光、门窗保亮;室外场地公共区域无乱贴乱画、无烟头、无纸屑、无垃圾、无杂草、无塑料袋;监控设施安装合理,运行良好;停车区标线清楚,做到各种车辆分开、有序停放,保证急救车辆出入顺畅;卫生间、洗手间配备必要的卫生设施、设备,卫生清洁,做到无污垢、无臭味、无尘埃,洗手池、尿池、厕坑、地面清洁;开展灭鼠、灭蟑、灭蝇、灭蚊工作,及时消灭卫生害虫,全面控制、清除“四害”滋生场所;加强垃圾管理,严格按照《医疗废物管理条例》等有关规定处理医疗垃圾,并严格执行消毒制度;严格落实公共场所禁烟要求,做好控烟工作,促进群众健康意识和文明行为的提高。 2、医务人员仪表整洁。统一着装、佩戴胸卡、精神饱满、

商场客服工作计划

商场客服工作计划 这篇关于2013年商场客服工作计划,是笔者特地为大家整理的,希望对大家有所帮助! 1、全面提升服务品质,实施“特色化服务”。服务品质提升方面,启用员工奖惩考核体系,进行规范管理,建立良好规范的正负激励机制,在工作中找突破点,坚决取缔商品部二次处罚员工的错误做法。抓现场纪律现已基本走入正轨,应抓销售技巧与商品知识,提高营销水平,这样才有利于整体服务水平的提高。今年的服务宗旨和标准,以及国芳百盛在顾客心目中应树立什么形象、转变服务观念、顾客需要的,就是我们要做的,国芳百盛早已是兰州同行中的龙头老大。商场如战场般的残酷又如逆水行舟不进则退,企业要发展,就要有对手的观念和措施。因此,企业要想在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须把商品品牌、服务品牌、企业品牌摆在重要的工作日程,提升、维护和发展,逐步形成金城知名而特有的“特色化服务”战略十分必要。所以2006年第四季度——2007年一季度在兰州率先提倡并实施“特色化服务”,大打特打服务牌,显示我们国芳百盛一种特有的服务品质和服务档次。根据业态的不同提供不同的服

务,超市——“无干扰服务”,一楼商品部至四楼商品部“品牌化服务、朋友式服务”五楼商品部——“朋友式服务”,六楼商品部——“技能式服务”,向社会表明,我们追求的是高质量、高品质的服务。达到超越顾客期待的、最完美的服务。 2、开展公司服务技能项目竞赛服务办承办了公司第六届运动会中的服务技能赛区,包括知识竞赛、情景实操模拟、全程消防演习、岗位应知即问即答,通过竞赛丰富员工的业余文化生活;以岗位练兵为目的、以寓教于乐为形式提升各岗位员工素质;以专业到位的素质要求全面升级公司员工服务意识及服务水平。展示公司的服务水平,(内容包括:国芳百盛发展史、企业文化基本知识,专业知识等) 3、相关政府部门联络与沟通。加强与省、市、区各消费者协会及主管工商所的联络与沟通,并与之保持良好的协作关系,及时掌握零售业发展动态,建立良好的商誉。 4、顾客投诉接待与处理,全面维护国芳百盛信誉。就2006年前三季度在投诉中存在的问题及三级管理制度执行不到位,以及其他原因引起投诉升级的,第四季度我们将利用部门例会、领班沟通会等形式对楼层基层管理人员进行公司退换货规定、投诉处理技巧及精品案例分析培训(原因是因为现在大多数领班都新员工,急需加强培训),重点以规范自身接待形式、规范服务为主要工作目标,作到投诉规

物业品质服务提升方案

品质服务提升方案 物业服务的好与坏,不仅关系到业主的切身利益,同时也反映了物业公司的服务档次,更关系到物业服务公司的前途和命运。天隆物业公司必须以高度的责任心为三千海业主服务,为业主提供一个安全、整洁、舒适、温馨的环境,赢得业主对天隆物业的信赖。为使物业服务品质在原有的基础上进一步提升,有力促进房屋销售,提高业主的入住率,提升三千海小区的口碑,并实现物业服务品质的持续改进,特制订针对1-5号楼的品质提升措施,具体如下: 一、客服中心: 1、实行站立式服务和普通话服务; 2、代为业主收信件和包裹,电话通知或送上门; 3、宣传栏设专栏代为业主提供信息发布服务(租房等); 4、无偿电话、宽带、水电费、燃气费代办代缴服务; 5、每月组织4次业主活动,在园区里增加棋牌活动场地,组建图书室,老年舞蹈和音乐团队等,丰富业主的日常生活。 6、定期在微信和朋友圈推送三千海的实景照片和相关APP、还有北海周边吃喝玩乐攻略、天气近况等,吸引业主回家度假。 7、免费提供北海周边旅游咨询,代订景点门票和船票。 8、统计在住老年人,定期上门探访,送上关怀,无偿为业主在医院网站上预约挂号,预约就诊。 9、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

10、加强日常巡查力度,和对装修户的日常监督,保证园区环境干净整洁,发现工程问题马上上报整改。 11、加强员工培训,不断提高员工自身综合素质,优秀的员工是提 升物业服务品质的保障。 12、是做好业主的投诉处理,不抱怨业主,而是把业主的投诉作为 契机,改进和完善物业服务。 13、诚实守信、履约践诺、信守物业服务合同。 14、尽快完善业主卡领取,完善出入管理,提高业主识别的效率。 二、安管部: 1、秩序大门岗坐岗改为站岗。 2、巡逻人员在左臂上配印有“巡逻”字样的袖章,改服装,配警棍、对讲机进行巡逻。统一专业的服装装备更能体现人员的专业性及高 大上的形象,并且增加巡逻次数,更能增加业主的安全感。 3、秩序队员进行交接班时,应有交接仪式。 4、对进入小区人员及车辆进行严格登记制度。 5、在地面停车场对车辆停放进行指挥和问候服务。 6、促进完善门禁系统管理功能。 7、在小区内进行晨操,让业主看到安管员良好的精神面貌。 8、优化岗亭,保证岗亭干净整洁,物品摆放有序。 9、保证消防设施设备正常使用,干净无污染。 10、保证园区内监控系统正常使用。 三、工程部: 1、招聘电梯维护专职人员,或与维保公司约定,电梯“零点后”维修保养无打扰服务。

公司客服个人工作计划报告2021-最新合集

公司客服个人工作计划报告2021 【篇一】公司客服个人工作计划报告2021 一元复始,万象更新。新的工作阶段即将开始,根据客服部的现状,特制定客服部的工作计划。 一、不断地学习 加强员工自身素质队伍的建设,提高其管理水平。做到有情做人无情管理,扎扎实实做好各项工作。 (1)鉴于承担责任客服部的重要性,不但要承担责任导医的管理。还要对咨询中心开展管理,所以除了完成医院交待的任务对于新入职的员工都要在部门开展为期半个月的培训。熟悉《员工手册》《员工培训资料》《科室和岗位的规章制度》《保密制度》等,并经过考试通过后方可正式上岗。 (2)部门承担责任人加强对队员的监督管理,每日不定时对各科当班人员的情况开展检查,落实并提出批评意见。规定各科组长每间隔1小时对2楼门诊的队员,大厅,走廊等开展巡视,及时处理各项工作。 (3)制定培训计划,定期对员工开展一系列技能培训。时间部署 1.将对所以客服部人员开展检测,规定各科室员工熟练掌握并熟记医院各科情况及门诊专家医生的情况。

2.强化客服中心员工的服务理念,学习《用心服务,用情呵护》以做到激动服务,把我院的服务提升一个新的台阶!学习《与客户的沟通技巧》加强员工与患者的沟通能力。 3.将对部门队员开展强化营销管理,争取开展一堂《医院内部营销》的知识讲座。让客服人员加深对营销基本概念的认识。随后开展《营销实战技巧讲座》,让客服人员能更好更正确的运用营销技能。 4.将对队员开展礼仪培训及礼仪检测。对员工的言、行、举、止都要开展正确的引导,树立好医院的品牌形象。 二、在医院领导的带领下,切实做好上级部门布置的工作,确保年无重大纠纷事故发生,降低投诉事件的发生 (1)做好客户回访工作,了解客户的需求,不断改进我们的工作,把每一个细节都做好,以达到和满足客户的需求与成长。请企划部与咨询中心加强沟通。 (2)做好门诊各科室协调工作,与医生多交流多沟通减少科室之间的矛盾与冲突发生,做到和平共处。一同成长。 (3)做好与住院部病人的沟通工作,减少患者对医护人员的误会,减少投诉事件的发生,争取把医院的服务做得更好! (4)根据员工身体素质情况,可请医院领导对所有员工开展军训内容为立正,稍息,停止间转法,跨立,蹲下起立,敬礼,三大步伐等。可请医院保安部培训。 三、提升素质 1.医院对所有员工开展5s管理培训。

万科销售案场的销售与服务质量提升方案

万科销售案场的销售与服务质量提升方案 ——项目销售充电站 目录: 销售现场业务现状评估 销售现场业务体系整体框架 销售现场业务体系存在的问题—模型体系 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场业务整体改进思路 第一步:研究客户 第二步:建立能力 第三步:完善销售现场接待流程 第四步:完善现场管理、监督反馈流程 第五步:明确各环节监控点 由本项目引发的相关思考 一、销售现场业务现状评估

销售现场业务体系存在的问题—模型体系 客户价值模型 对销售接待现场的客户需求感知点认知不足,缺乏清晰的客户需求分析 对没有强烈购买意向的客户价值需求重视不足 销售现场能力模型 缺乏清晰的销售现场能力模型 销售现场人员能力过分依赖外包方,并且外包方的部分能力水平不能满足需求对销售现场能力相关的成本投入结构的认识不足 对竞争对手的研究不足 销售现场业务体系存在的问题—流程体系 客户研究流程 未建立客户研究流程 销售现场接待流程

销售接待岗、样板房讲解岗位缺失 未能清晰设立流程关键节点及考核体系 销售现场管理、监控反馈流程 对销售代理方过多强调销售业绩而忽视了客户满意度指标 销售现场实时监控、可视化管理做得不够 监控流程没有形成反馈回路 销售能力培养流程 没有重视对资质一般的置业顾问的培训和标准化咨询设计 销售顾问培训、合格上岗及淘汰流程不够完善 销售全部依赖代理,缺少自身的销售精英人员,缺乏对现场清洁和保安资源的最优利用 销售代理人员流动非常快,每月50%的流失率,培训有缺失 合作初期,代理公司给予万科的是骨干人员;合作期变长后,万科成了代理公司的培训基地,骨干被调动到其他品牌楼盘;没有与代理公司形成战略合作伙伴关系; 代理的佣金、底薪较低,造成销售人员流失到其他行业 销售现场接待流程主要问题点 1、无固定接待岗、靠销售代理人员轮岗接待、部分销售人员不主动热情,导致客户到访无人接待 2、销售人员不能将项目优势和特点等重要信息第一时间告知客户,项目信息无法完整传达。 3、到访客户登记,所录信息不完整、有错误、客户资源未能实现不同项目间的共享 4、样板房参观受天气影响会有制约、无样板房专职讲解人员、客户自己体验获得信息有限、难以产生购房冲动 5、销售顾问对客户需求把握能力不够、不能很好帮助客户分析产品优势、比较竞争楼盘、在客户表明对项目没有意向后不能及时推荐万科其它楼盘 6、销售顾问没有100%向客户留名片、到访客户的后续跟进工作凭个人判断有所选择去做、缺乏监督和信息反馈 销售现场业务体系存在的问题—指标体系 销售现场客户满意度指标体系 销售现场客户满意度评分依赖于盖勒普公司一年一次的评价,跨越时间太长,难以形成及时反馈和改进 客户满意度指标没有进行细分,基本为主观评价指标 缺少对销售现场各个环节的客户满意度指标的建立 销售现场能力指标体系 尚未形成销售现场能力指标体系

万科物业七大模块条品质提升行动计划

万科物业七大模块70条品质提升行动计划 一、安全管理 (一)提升客户对安全管理工作的直观感受 1、客户出入较集中的时段,将巡逻岗临时固定在明显位置,随时为客户提供便捷服务; 2、增强岗位的主动性,对认识的客户主动打招呼,面生的礼貌询问、身份核实; 3、每周末下午客户集中时段,进行安全军事训练,提高客户对安全的直观感受; 4、定期上门统计出租户信息,消除安全隐患; 5、夜间岗位配警戒等,以减少业主见不到安全员现象; (二)提高客户的参与度,并联合政府资源,做到群防群治 6、组织社区义工、老年协会或热心业主组成社区安全巡查队,分时段在小区内巡逻; 7、定期开展突发事件演习,争取更多的客户参与进来; (三)加强对客户的宣传与引导 8、主动上门,住户水电设施检测、对讲报警设备使用介绍及检测; 9、定期印制安全类宣传单,各出入口岗位发放,客服人员上门访谈时发放; 10、定期开展“安全进院落”等活动,通过安全宣传展板或DV播放进行宣传引导; (四)安全管理与客户服务并行,让客户居住安心 11、安全巡查时,发现客户忘记关门窗的或雨棚破损的,及时提醒客户,并重点关注; 12、发现晚上较晚单独在外面玩耍的小孩,打对讲提醒业主,并重点关注; (五)加强内部管理及员工培训 13、编制岗位傻瓜式操作指引,强化新职员对岗位快速适应; 14、每月组织不当班安全员到窗口岗位进行岗位实操演练培训,让班员能直观感受到自已的不足和他人的优点,并快速成长; 15、开展各类评比活动,不仅树立岗位标杆,而且还要在班组中营造竞争氛围,拉大差距; 16、客服人员定期到安全班组开座谈会,与一线安全员分析案例,提升一线人员的服务意识;

客服部品质提升方案

客服部品质提升方案 一、目的:为使公司服务品质在原有的基础上进一步提升,树立公司良好的品牌形象,实现物业服务品质的持续改进,提高客户满意度。 二、前台服务日常工作标准及要求: 1、实行站立式服务及微笑服务:客户进门后前台值班人员需即刻起立并微笑问候客户:“您好,有什么可以帮到您”。在服务过程全程站立服务(除了需使用电脑或特殊情况除外); 2、凡进入前台办理业务的客户,值班人员需问候客户是否需要喝水,视客户需要为其奉上饮用水;对办理入伙、装修等繁琐手续的客户直接端上一杯温水,使用标准用语“请喝水"; 3、客户离开时,使用标准用语:“请慢走"。如果是老年人或是行动不便的客户,需主动给客户开关门; 4、保持前台桌面、办公环境整齐干净,客户离开后的接待椅需及时摆放回原位; 5、接听电话规范:电话铃响两声后,需接起电话,态度热情,反应积极,如值班人员正与客户交谈,应先向在场的客户打招呼,再接听电话。如超过三声再接起电话,需向业主致歉:“对不起久等了"。 三、客户投诉处理的要求: 1、接听客户投诉的时候,礼貌地咨询对方的姓名并问好,在明确客户来意后,引领客户到签约室或公共办公区就坐,并端上温水; 2、在接待客户投诉时,应耐心听客户讲述事情经过,听清楚客户的投诉内容,尽量不要打断客户的说话,不能急于表态;

3、待客户将事情叙述完以后,无论客户投诉是否有效,都应先向客户进行道歉,并尽量平息客户的情绪,切忌与客户正面辩驳,并冷静地引导客户叙述清楚实际情况,如时间、地点、当时在场人员、事情过程等; 4、将投诉的原因、有关内容、时间、地点、在场人物、事情大致经过、受影响范围等情况记录下来,并应向客户复述求证; 5、投诉的受理人应分析投诉的内容,如果是能当即解决的问题,应将处理方法及所需的时间告知客户,请客户留下联系电话,并给客户确切的回复时间; 6、如投诉的问题无法在短时间内解决的,应向客户表明原因,并希望能得到客户的谅解,请客户留下联系电话,告知客户两小时内将回复客户具体跟进的情况,无论是否已经得到解决; 7、投诉受理人根据投诉内容作出跟进,若为一般性质(即轻微投诉),应在一个工作日内给予解决,并将处理结果及过程回复客户,征询客户对处理结果的意见。若为重大投诉或重要投诉,则应立即向上级主管汇报,由上级主管协调处理,投诉受理人须及时跟进相关的事情发展情况,及时回复客户; 8、在客户投诉的问题得到解决后,应在一个工作日内把处理的过程及结果清楚地回复客户,以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决,并做好相关回访记录。 四、物业助理日常工作要求: 1、统计在住老年人/残疾人,定期上门探访,送上关怀,了解业主有无需协助的事项,尽量给予协调解决. 2、每月上门走访在住业主,悉心听取业主的意见和建议,优化物业服务,解决业主日常生活难题。

客服中心质检部工作计划

( 客服工作计划) 姓名:____________________ 单位:____________________ 日期:____________________ 编号:YW-JH-031409 客服中心质检部工作计划Work plan of quality inspection department of customer service

客服中心质检部工作计划 【篇一】 将在上级主管部门的要求下,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,狠抓质量管理,及时纠正生产中出现的质量问题,保质保量,对客户负责。特制定20xx年工作计划 1、第一时间按要求完成领导安排的各项工作。 2、协助生产提高产品质量水平,降低质量成本,为公司优化管理尽职尽责.。 3、针对20xx年品质现状进行问题原因分析,找出根本问题所在并以合理有效方案解决.对出现的不合格项,当场填写不合格产品通知单,对不合格产品及半成品及时进行清理,并同生产部一起制定预防纠正措施,避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析,及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计,并及时进行分析,上报领导,及时掌握质量动态,为领导决策提供依据。 4、按照20xx年的培训计划按时进行培训,提高质检员的业务水平。加强对质检员工作情况的监督,每月对质检员的检测准确性、完全性进行一次考核,防止错检、漏检现象的出现,检验准确率达到100%,承检项目完成率达到100%,

确保质检员能及时准确地掌握产品、原料的质量情况,防止不合格产品或半成品转入下一道工序,预防质量事故的发生,不断提高顾客满意度。 作为质检部管理人员,不论在工作安排还是在处理问题时,都得慎重考虑,做到能 独挡一面。并决心在以后的工作中要多提高自己的素质与修养,多学习为人处世的哲学,才能够超越现在的自己,争取更大的进步。 1、做好生产和质量的指导和监督工作,开展质量意识教育以及培训工作,严格执行各项质量标准和iso9001质量体系标准,按照制定的部门目标,脚踏实地的完成各项任务;及时学习更新,以使应用的管理方法更加科学化、合理化。并坚持以iso为目标的质量管理方法,继续加强与各部门间的沟通与合作,促进相互了解与协调发展。 2、统计分析方面,对出现的质量问题进行统计和分析,展现每周、月的质量工作,是进步还是倒退,让各质检员所控制的工序质量一目了然,对出现的不合格项,当场填写不合格产品通知单,对不合格产品及半成品及时进行清理,并同生产部一起制定预防纠正措施,避免同一问题重复出现导致更大的批量性问题的发生;积极运用数据分析,及时做好每个月的检查化验和质量检验结果的统计,并及时进行分析,上报领导,及时掌握质量动态,为领导决策提供了依据。 3、部门团队建设方面,为了提高部门的凝聚力,灌输团队的概念,要求老检验员与新检验员之间互相帮助以老检验员教新检验员,新检验员靠工作激情感染老检验员的形式来展现每个质检人员之间的关系,强调质检人员的工作结果是代表质检部而非本人,一个人的工作未做好,大家都有义务协助,将质检部建设成为高凝聚力、高竞争意识、学习性的团队;经过换岗提高质检员的知识面,让

秩序服务品质提升方案

{"code":"SignatureDoesNotMatch","message":"The request signature we calculated does not match the signature you provided. Check your Secret Access Key and signing method. Consult the service documentation for details.","requestId":"38cec10b-ba6e-47ce-81f2-a26f7111c772"}合同管理制度 1 范围 本标准规定了龙腾公司合同管理工作的管理机构、职责、合同的授权委托、洽谈、承办、会签、订阅、履行和变更、终止及争议处理和合同管理的处罚、奖励; 本标准适用于龙腾公司项目建设期间的各类合同管理工作,厂内各类合同的管理,厂内所属各具法人资格的部门,参照本标准执行。 2 规范性引用 《中华人民共和国合同法》 《龙腾公司合同管理办法》 3 定义、符号、缩略语 无 4 职责 4.1 总经理:龙腾公司经营管理的法定代表人。负责对厂内各类合同管理工作实行统一领导。以法人代表名义或授权委托他人签订各类合法合同,并对电厂负责。 4.2 工程部:是发电厂建设施工安装等工程合同签订管理部门;负责签订管理基建、安装、人工技术的工程合同。 4.3 经营部:是合同签订管理部门,负责管理设备、材料、物资的订购合同。 4.5 合同管理部门履行以下职责: 4.5.1 建立健全合同管理办法并逐步完善规范; 4.5.2 参与合同的洽谈、起草、审查、签约、变更、解除以及合同的签证、公证、调解、诉讼等活动,全程跟踪和检查合同的履行质量; 4.5.3 审查、登记合同对方单位代表资格及单位资质,包括营业执照、经营范围、技术装备、信誉、越区域经营许可等证件及履约能力(必要时要求对方提供担保),检查合同的履行情况; 4.5.4 保管法人代表授权委托书、合同专用章,并按编号归口使用; 4.5.5 建立合同管理台帐,对合同文本资料进行编号统计管理; 4.5.6 组织对法规、制度的学习和贯彻执行,定期向有关领导和部门报告工作; 4.5.7 在总经理领导下,做好合同管理的其他工作, 4.6 工程技术部:专职合同管理员及材料、燃料供应部兼职合同管理员履行以下职责: 4.6.1 在主任领导下,做好本部门负责的各项合同的管理工作,负责保管“法人授权委托书”; 4.6.2 签订合同时,检查对方的有关证件,对合同文本内容依照法规进行检查,检查合同标的数量、金额、日期、地点、质量要求、安全责任、违约责任是否明确,并提出补充及修改意见。重大问题应及时向有关领导报告,提出解决方案; 4.6.3 对专业对口的合同统一编号、登记、建立台帐,分类整理归档。对合同承办部门提供相关法规咨询和日常协作服务工作; 4.6.4 工程技术部专职合同管理员负责收集整理各类合同,建立合同统计台帐,并负责

客服部品质提升方案

客服部品质提升方案 1、单元大堂增设相关标识标牌、温馨提示语,园区增设宠物拾便箱、拖把池, 2、加强员工培训,不断提高员工的各项综合素质, 3、做好业主投诉接待与处理,定期做好投诉总结分析,未完成的投诉找出根源,并督促责任人尽快完成, 4、客户服务专业细分:根据客户的生活习惯、性格特征、兴趣爱好、服务需求等要素对客户进行细分,提供优质服务, 5、对满意度较高的客户,制定客户关怀和拜访,把这些客户培养为优质客户, 6、每月有重点有主题的集中进行文明宣传和引导工作,如杜绝高空抛物宣传月、文明养宠宣传月等, 7、定期开展客服人员内部换岗体验及外部交流学习, 8、严格把控前台客户报事报修登记工作,做到事事有登记、有处理、有跟进、有结果、有回访, 9、针对入住后的遗留问题进行整改,对遗留问题建档管理,了解遗留问题的解决进展程度 10、整顿群租房,杜绝乱搭乱建现象, 11、清理公共区域占用,清理楼层无主装修保护, 12、定期进行巡查和不定期对强弱电、水表井进行排查。对可能存在隐患问题的水电、表及时进行上报处理,对强弱水电表井乱堆放垃圾现象进行杜绝 13、外包单位要针对各小区的差异,提供适合本小区的管理方案,包括人员招聘,培训作业流程考核办法等。 14、标准化外包单位的现场作业流程和礼节礼仪,制定统一的培训课件; 15、定期评选外包单位优秀员工,给予一定的奖励,提升外包单位人员工作积极性,让其融入到团队当中,更好的服务业主, 16、每月与外包单位领班以上管理人员召开工作会议,针对本月环境工作出现的问题,客户投诉等确定整改措施,共同制定下月工作重点, 17、制定客户触点区域、时间段的环境卫生管理办法,让客户感觉干净整洁的居住环境, 18、定期调整作业顺序和流程,如楼道清洁人员定期调整清洁楼道的顺序,让每个早上定时出门的业主都能遇到现场清洁人员:每天下班前对楼道进行一次清洁巡查,确保业主晚间回家时楼道清洁干净; 19、全员片区化管理,划分责任区域,避免死角存在; 20、强调全体职员人过地净,要求门岗负责方圆10米内的环境卫生,不能出现白色垃圾; 21、可保持客户集中区域和重点区域(如:广场等区域)有时季节花美化; 22、开拓思维,外出学习,在小区内做一些标志性的植物造型; 23、对路面左右草坪进行砍边切边修饰:针对季节制定绿化养护计划,并落实到位; 24、加强专业技能培训,掌握小区内植物的生长属性与养护要求,做好病虫害预防工作; 25、每年制定乔木修剪计划,避免乔木过于茂盛而影响业主的日常生活; 26、为客户免费提供绿化养护知识的咨询,并对有需求的客户家中枯萎的花草进行施肥养护指导。

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