常州市住宅工程质量投诉处理暂行规定

客户投诉处理管理制度

客户投诉处理管理制度 为加强对客户投诉处理工作的质量管理，牢固树立“以顾客为中心”的服务意识，提高服务水平和工作质量，密切同客户的关系，提高客户满意度，进一步搞好销售和网建各项工作，特制订本管理制度。 一、客户投诉的定义 客户投诉：本组织为客户提供卷烟商品和服务的过程中，因商品或服务无法满足客户需求，导致客户质询或投诉的沟通行为。 二、客户投诉处理管理原则 实行“分级负责、属地管理、三线互控”的原则。 分公司营销中心订单部、各县级公司负责本部门客户投诉处理及跟踪、验证，包括采取必要的纠正措施防止类似的事件再次发生。 分公司营销中心订单部负责将本部接收的或其它部门转来的客户投诉分类传送到责任部门，并督促处理，跟踪验证。 三、投诉的受理 （一）投诉电话的设立 1、分公司卷烟营销中心设立免费投诉监督电话：*****59，*******，并向外公布。 2、县级公司区域营销部等部门要设立投诉电话，并向卷烟零售客户公布。 （二）投诉的受理

1、各单位接诉部门接到客户投诉时应认真倾听记录客户投诉，按要求在[客户投诉记录表]详细记录客户投诉。 2、各单位接收超出本单位范围投诉的，应及时登记,传真到分公司客户服务部。 3、分公司营销中心接收的及由其它部门反馈的客户投诉，填写[客户投诉登记表]和处理意见,及时传送到相关部门。 四、投诉处理 客户投诉分咨询、建议、投诉三种类型。 （一）客户咨询类： 接诉单位能直接解答的，当即解答，不能解答的录入[客户投诉登记表]，立即同相关部门联系了解情况，在24小时答复客户，在[客户投诉登记表]记录答复结果。 （二）客户建议类： 由接收部门录入[客户投诉登记表]向有关领导汇报、请示。需要回复的，要给客户承诺一定回复期限，待领导做出批示后向客户答复建议被采用情况。 （三）客户投诉类： 责任部门接到投诉后，要根据内容分类处理，部门要指定专人进行调查。投诉工作或服务的，根据事实和公司有关规定判定属于违规或工作失职的，应将具体情况向本部门领导汇报，按组织程序处理;属于一般工作失误、服务欠缺的，按所在单位有关规章制度和考核规定对当事人进行处理，并使其立即纠正,同时，根据实际，提

建筑工程质量投诉处理暂行办法.doc

建筑工程质量投诉处理暂行办法 第一章总则 第一条为了规范建筑工程质量投诉处理工作，维护建筑工程各方当事人的合法权益，根据《建设工程质量管理条例》、《信访条例》、《房屋建筑工程质量保修办法》、《建筑工程质量投诉处理暂行规定》和《江苏省工程质量投诉处理暂行办法》等规定，结合实际情况制定本办法。 第二条本办法所称建筑工程是指房屋建筑工程、土木工程、设备安装工程和建筑装饰装修工程。 第三条本办法所称建筑工程质量投诉，是指公民、法人和其他组织通过信函、电话、来访、电子邮件等形式，向当地政府、建设行政主管部门或投诉处理机构反映，在建设过程中或质量保修期限和保修范围内的建筑工程施工质量缺陷及违反建设工程质量管理法规等 行为的活动情况。 本办法所称工程质量缺陷是指建筑工程的实体、功能、环境等不符合国家相应标准、设计文件以及施工合同规范条款的约定。 第四条本办法适用于本市行政区域内依法新建、改建、扩建的各类建筑工程在建设过程中及质量保修期限和保修范围内因施工质 量缺陷而产生的投诉处理行为。 本办法所称投诉处理，是指建筑工程质量投诉处理机构（以下简称投诉处理机构）对直接受理或政府及上级建设行政主管部门交办的工程质量投诉，依据国家有关法规和建筑工程质量相关规范、标准、规定，按投诉处理程序调查核实，督促和责成责任单位对质量缺陷进行限期修复和对投诉及被投诉双方发生的分歧进行调解的活动。 第五条镇江市建设行政主管部门负责本市行政区域内的建筑 工程质量投诉受理和处理工作，并负责因受理责任不对口的协调工

作。建设行政主管部门确定的投诉处理机构，具体负责建筑工程质量投诉处理工作。市建筑工程质量投诉处理机构设在市建设工程质量监督站。 辖市、区（设质量监督机构的区）建设行政主管部门根据管理职能和权限负责本辖区内的建筑工程质量投诉处理工作。 第六条投诉处理机构的主要职责是： （一）掌握国家、省有关建筑工程质量的法律、法规、规章以及技术标准和规范，认真、公正地做好建筑工程质量投诉处理工作。 （二）受理、协调解决本市行政区域范围内的建筑工程质量投诉，承办上级部门批转和交办的相关投诉事项。 （三）向上级有关部门反馈批转投诉事项的处理情况。 （四）定期向主管部门汇报建筑工程质量投诉处理工作情况，掌握全市建筑工程质量投诉动态。 第二章投诉及受理 第七条投诉人在工程建设过程中或竣工保修期内发现建筑工程存在施工质量缺陷时，应与工程建设单位（开发商）或受其委托的质量保修单位先行联系，协商处理。建设单位不按规定履行保修责任的，投诉人可通过来信、来访、来电等形式向所在地建设行政主管部门或其确定的投诉处理机构投诉。 第八条建筑工程质量保修范围和保修期按照国务院颁发的《建设工程质量管理条例》和建设部《房屋建筑工程质量保修办法》的规定和有关合同的约定执行，房屋建筑工程施工单位对建筑工程的保修期自竣工验收合格之日起计算；非施工方原因导致工程无法按合同规定期限竣工验收的，在施工单位提交竣工验收报告60天后，工程自

住宅工程质量常见问题专项治理措施

住宅工程质量常见问题专项治理措施 一、钢筋混凝土现浇楼板裂缝 通病表现形式：现浇板易产生贯通性裂缝或上表面裂缝；现浇板外角部位易产生斜裂缝；现浇板沿预埋线管易产生裂缝。 治理主要措施： 1.1 住宅的建筑平面宜规则，避免平面形状突变。当平面有凹口时，凹口边楼板的配筋宜适当加强。当楼板平面形状不规则时，宜设置梁使之形成较规则的平面。现浇板的边缘部位、屋脊、天沟处应设置梁或暗梁。 1.2 现浇钢筋混凝土板设计厚度不应小于100mm，当埋设线管较密或线管交叉时，应按1.3.4条进行防护，板厚不宜小于120mm。对于过长的单向板，设计时应进行抗裂验算，合理确定加密分布筋的配置。 1.3 现浇板配筋设计宜采用热轧带肋钢筋细且密的配筋案。 1.3.1 屋面及建筑物两端的现浇板及跨度大于4.2m的板应配制双层双向钢筋，钢筋间距不宜大于150mm，直径不应小于8mm。 1.3.2 外墙转角处应设置放射形钢筋，钢筋的数量、规格不应少于7Φ10，长度应大于板跨的1/3，且不得小于1.2m。

1.3.3 在现浇板的板宽急剧变化处、大开洞削弱处等易引起收缩应力集中处，钢筋间距不应大于150mm，直径不应小于8mm。并应在板的上表面布置纵横两个向的温度收缩钢筋，配筋率不应小于截面积的0.15%，配筋不小于Φ6＠200。 1.3.4 管线应尽量布置在梁，当楼板需埋置管线时，管线必须布置在上下钢筋网片之间，且不宜立体交叉穿越，确需立体交叉的不应超过二层管线。线管在敷设时交叉布线处可采用线盒，同时在多根线管的集散处宜采用放射形分布，尽量避免紧密平行排列，以确保线管底部的混凝土浇筑顺利且振捣密实。当两根以上管并行时，沿管向应增加Φ4＠150宽500mm的钢筋网片，做到在应力集中部位有双层布筋。 1.4 现浇板强度等级不宜大于C30，当大于C30时，设计单位应设计抗裂措施。 1.5 当结构单元长度大于45m（剪力墙结构）、55m（框架结构）时，除设计中应采取可靠抗裂措施外，宜在适当位置设置后浇带，后浇带间距宜为30m左右。后浇带处应设置双层钢筋，后浇带混凝土与两侧混凝土浇筑的间隔时间不宜小于2个月。强度等级宜较其两侧混凝土高一个等级，并应采用补偿收缩混凝土进行浇筑，其养护时间不少于14d。 1.6 设计文件应明确现浇楼板负弯矩钢筋位置的控制措施。当负弯矩筋设计直径≤Ф12mm时，负弯矩钢筋位置应设置足够强度、刚度的通长钢筋马凳，第一排马凳距构件边缘距离宜为300mm，马凳间距不大于700mm（阳台、

医院投诉处理制度

医院投诉处理制度 为了及时处理各种投诉，提高我院的服务质量，维护医院形象，根据有关法律法规和医疗规章制度，结合我院的实际情况，制定投诉处理制度。 1．投诉的途径 医院设立投诉监督电话（医政科、门诊办、医保办、监察室），医院公众场所设立意见投诉箱，各病区设有意见薄。 2．受理投诉的部门和范围 (1)医院办公室：受理行政事务与管理方面的投诉。 (2)党委办公室：受理医德医风方面的投诉。 (3)监察室：受理职工违规违纪方面的投诉。 (4)医政科：受理医疗质量、医疗纠纷方面的投诉。 (5)门诊办公室：受理门诊医疗方面的投诉。 (6)医保办：受理医疗费用方面的投诉。 (7)护理部：受理护理质量、护理纠纷方面的投诉。 (8)财务科：手里医疗收费记账、医疗物价方面的投诉。 (9)保卫科：受理医院安全方面的投诉。 (10)总务科：受理后勤保障方面的投诉。 (11)设备科：受理设备管理方面的投诉。 (12)感染办公室：受理院内感染方面的投诉。 (13)各部门、各科室受理本部门和科室范围内的投诉。 (14)其他应该受理的投诉问题由相应的职能部门受理。

3．受理投诉条件 (1)投诉者必须是在我院治疗或或工作关系过程中，自己的合法权益直接受到侵害的患者或合法代理人。 (2)有明确的投诉对象、事实根据和具体的要求。 (3)投诉者应有文字材料，或本人口诉由受理部门笔录后，投诉人签字盖章后作为投诉材料。电话方式投诉的，投诉人应报出真实姓名、联系地址、通讯方式，受理科室应做好记录。投诉的匿名信和电话，按国务院《信访工作条例》和中纪委对匿名信处理规定等有关文件精神办理。 4．投诉处理 (1)各职能科室应建立来信来访和投诉记录本，确定接受处理投诉的工作人员。 (2)投诉人到各科室口头投诉的，当时能够口头恢复而让投诉人满意的，可以不按程序办理，但必须做好处理记录。受理科室对投诉事件当时不能答复，需要立案调查的，应在7日内做出是否受理的决定，并通知投诉者。 (3)投诉内容涉及多个职能部门的，由首席职能部门牵头，其余部门必须无条件地配合处理，不得互相推诿扯皮，影响投诉内容的办理。 (4)在调查核实案情时应有两人随行，要认真做好笔录并让调查人签名盖章。 (5)受理投诉的部门，和办理人员要以事实为依据，以法律法

辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)

辽宁省建设工程质量投诉处理条例(doc 3页)

第一条为加强对工程质量投诉处理工作的管理，维护使用者的合法权益，根据《中华人民共和国建筑法》、国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》，制定本规定。 第二条本规定中所称工程质量投诉，是指公民、法人和其它组织通过信函、电话、来访等方式反映工程质量问题的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类建筑安装、市政、公用、装饰装修建设工程，在保修期内和建设过程中发生的工程质量问题，均属投诉范围。 对超过保修期，在使用过程中发生的工程质量问题，由产权单位或有关部门处理。 第四条对于2000年1月30日以后交付使用的工程，应以国务院279号令《建设工程质量管理条例》。第四十条的规定确定保修期。 对于2000年1月30日以前交付使用的工程，应依据《辽宁省建设工程质量条例》第二十六条的规定确定保修期。 第五条工程质量投诉处理工作在各级建设行政主管部门 领导下，坚持统一管理、分级负责、归口查办、属地解决的原则。 第六条建设厅负责全省建设工程质量投诉管理工作，设立 工程质量投诉工作领导小组。领导小组成员由省工程质量监督站、厅建管处、设计处、规划处、城建处、科技处、房产处、村镇处、法规处主要负责人组成。下设工程质量投诉工作办公室，办公室设在省工程质量监督总站，负责日常投诉工作，办公室人员组成见附件。 第七条各级建设行政主管部门负责本行政区域内的工程质 量投诉管理工作，应成立相应的工程质量投诉管理工作机构，负责日常工程质量投诉工作。 房产、规划、城建、建工、公用、开发办等相关政府行政主管部门也要成立工程质量投诉机构，负责处理本部门负责范围内的工程质量投诉，并接受建设行政主管部门投诉机构的业务指导和工作协调。 第八条建设厅工程质量投诉机构的主要指责是： 彻执行国家建设工程质量方面的方针、政策和 法律、法规、规章；

门店质量事故、质量投诉管理制度标准范本

管理制度编号：LX-FS-A81199 门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 In The Daily Work Environment, The Operation Standards Are Restricted, And Relevant Personnel Are Required To Abide By The Corresponding Procedures And Codes Of Conduct, So That The Overall Behavior Can Reach The Specified Standards 编写：_________________________ 审批：_________________________ 时间：________年_____月_____日 A4打印/ 新修订/ 完整/ 内容可编辑

门店质量事故、质量投诉管理制度 标准范本 使用说明：本管理制度资料适用于日常工作环境中对既定操作标准、规范进行约束，并要求相关人员共同遵守对应的办事规程与行动准则，使整体行为或活动达到或超越规定的标准。资料内容可按真实状况进行条款调整，套用时请仔细阅读。 1、目的：为保证药品质量，防止因发生质量事故、质量投诉而造成损失 2、依据：《药品管理法》及实施条例、《药品经营质量管理规范》 3、适用范围：门店质量事故及质量投诉的管理工作 4、责任人：门店全体员工 5、内容： 5.1质量事故具体指药品经营活动各环节中，因药品质量问题而发生的危及人身健康安全或导致经济

损失的异常情况；质量投诉是在经营活动各环节中因药品质量问题而发生的投诉。 5.2质量事故按其性质和后果的严重程度分为：重大质量事故和一般质量事故。 5.3发生重大质量事故，造成人身伤亡或性质恶劣、影响很坏的，门店必须在12小时内报公司总经理室、质管科，由质管科在24小时内报上级部门。 5.4其他重大质量事故也应24小时由公司及时向当地药品监督管理部门汇报，查清原因后再作书面汇报，一般不得超过7天。 5.5一般质量事故应在2个工作日内报质量管理部门，并在一个月内将事故原因、处理结果报质管科。 5.6发生事故后，单位和个人要抓紧通知各有关部门采取必要的制止、补救措施，以免造成更大的损

工程质量投诉处理工作细则.doc

厦门市建设工程质量投诉处理工作细则 厦建质监[2008]104号 第一章总则 第一条为做好建设工程质量投诉处理工作，提高办事效率，根据国务院《建设工程质量管理条例》、建设部《建设工程质量投诉处理暂行规定》、市建设与管理局《厦门市建设投诉纠纷受理处理暂行规定》等有关规定，结合本站实际情况制定本细则。 第二条本细则所指的工程质量投诉是指公民、法人或其他合法组织采用书信、电子邮件、传真、走访等形式反映工程质量缺陷的活动。 第三条凡是新建、改建、扩建的各类房屋建筑工程在施工过程及保修期内出现的工程质量缺陷，均属投诉范围。房屋建筑工程质量缺陷保修期限按建设部《房屋建筑工程质量保修办法》执行。 工程质量投诉问题属下列情形者，投诉受理人应建议投诉人通过其它投诉途径或民事仲裁、司法等途径解决。 1、工程存在质量缺陷，但投诉人要求获得经济赔偿或换房、退房或投诉人不同意责任方对质量缺陷实施整改的； 2、投诉人（购房业主或使用人）二次装修造成的质量缺陷； 3、工程未经竣工验收或验收不合格而交付使用的；

4、超过保修规定期限或不属于保修范围的； 5、非工程质量缺陷的； 6、已进入司法诉讼程序的。 第四条厦门市建设投诉中心质量分中心（以下简称分中心）是厦门市建设工程质量安全监督站设立的专门受理工程质量投诉的部门，隶属站综合管理室，其主要职责是对外受理质量投诉，对内协调质量投诉处理并跟踪督办、汇总、反馈质量投诉情况。 第二章工程质量投诉受理 第五条质量投诉分中心设受理质量投诉的窗口，统一受理质量投诉工作。分中心实行值班制度，由各监督科室轮流值班，值班表由分中心统一制定，科室负责人应督促本科室值班人员准时到岗。 第六条值班人员在分中心值班，对所有来电、来访，值班人员应认真接待，耐心解答，维护本单位形象；对属于分中心受理范围的投诉件应认真作好记录工作，对不属于分中心受理范围投诉件应明确说明，以婉转的口气，妥善的方法作好解释工作，建议投诉人通过其它途径寻求解决。 第七条值班人员对受理的投诉件应详细做好记录并及时报告分中心主办人员，记录的内容应包括以下内容： 1、投诉人姓名、联系方式、投诉工程报建名称、具体房号或购房合同中的房屋全称，投诉人与产权人关系；

工程质量常见问题专项治理方案说明

住宅工程质量常见问题 专项治理方案 一、工程总体概况： 港腾·高山流水项目位于重庆市彭水自治县，九曲河东岸（汉葭街道文庙社区），用地西面为彭石路连接九曲河大桥，南面为城北隧道，西面和北面为山地。基地呈不规则长方形，东西长约210M，南北长约550M，场地内地行西低东高，约有90M高差，场地最高处位于用地东部。在用地内有两条排洪沟，布置涵洞联系山地径流与市政道路排水管。港腾·高山流水一期总用地面积为：41932平方米。结构形式框架或框架剪力墙结构。具体概况如下： （1）1#楼：地下10层，地上16层，总建筑面积45455.19㎡。建筑高度97.2M。基础结构形式为挖孔桩，主体结构形式为框架剪力墙结构，建筑耐火等级为一级，结构安全等级为二级，地基基础设计为甲级，结构使用年限为50年，建筑抗震设防类别为6度设防，框架抗震等级为3级。建筑设计类别为一级，属于一类高层综合楼。 （2）2-4#楼：总建筑面积13886.04㎡，2-4#楼建筑高度分别为：2#楼7+1（地下一层），建筑高度27m；3#楼7+1（地下一层），建筑高度27m；4#楼7+1（地下一层），建筑高度27m。基础结构形式为挖孔桩和独立基础相结合，结构形式为框架剪力墙结构，建筑耐火等级为地上二级、地下耐火等级为一级，地基基础设计为甲级，结构使用年限为50年，建筑抗震设防类别为6度设防。属于多层花园洋房。 （3）5-7#楼：总建筑面积14505.71㎡，5-7#楼建筑高度分别为：5#

楼7+1层（地下一层），建筑高度27m；6#楼6+2（地下一层），建筑高度27m；7#楼7+1（地下一层），建筑高度27m。基础结构形式为挖孔桩和独立基础相结合，结构形式为框架剪力墙结构，建筑耐火等级为地上二级、地下耐火等级为一级，地基基础设计为甲级，结构使用年限为50年，建筑抗震设防类别为6度设防。属于多层花园洋房。 （4）8-9#楼，总建筑面积48144.63㎡，8-9#楼建筑高度分别为：8#楼地上33层，建筑高度95.7m ；9#楼地上34层，地下2层，建筑高度98.6m。基础结构形式为挖孔桩和独立基础相结合，主体结构形式为框架剪力墙结构；建筑耐火等级为地上二级级、地下耐火等级为一级，地基基础设计为甲级，结构使用年限为50年，结构抗震等级为二级，建筑抗震设防类别为6度设防。属于一类高层建筑。 （5）10-11#楼，总建筑面积44925.66㎡，10#楼地上34层，地下1层，建筑高度,106.2m ；11#楼地上34层，地下2层，建筑高度106.2m。基础结构形式为人工挖孔灌柱桩基础，主体结构形式为框架剪力墙结构。建筑耐火等级为地上二级级、地下耐火等级为一级，地基基础设计为甲级，结构使用年限为50年，结构抗震等级为二级，建筑抗震设防类别为6度设防。属于一类高层建筑。 二、编制依据 1、根据国家有关法律、法规和规范性文件，结合《重庆市住宅工程质量通病控制技术规程》DBJT50-074-2008的内容。 2、国家施工质量验收规范、规程、施工技术标准、设计图及设计文件。 3、本工程地质勘察资料。

住宅工程质量常见问题专项治理技术方案(新)

目录 一、地下室混凝土开裂 (1) 二、钢筋混凝土现浇板开裂 (5) 三、填充墙裂缝 (8) 四、墙面抹灰裂缝 (11) 五、外墙开裂、渗漏 (12) 六、有防水要求的房间渗漏 (17) 七、屋面渗漏 (19) 八、排水管道水封设置不合理、地漏水封深度不够 (22) 九、开关、插座位置不满足使用功能或存在安全隐患23 十、供配电系统配线不规范 (23) 十一、户内配电箱电气元件设置不规范 (24) 十二、户内给水管道楼板上暗埋方式设计不合理 (25) 十三、专项治理领导小组机构设置 (25) 为了落实“质量专项治理活动”的有关要求，成立以项目经理为主要责任人的专项治理领导小组，公司质量部及工程部人员定期对现场工程情况进行检查评定，及时做出相应对策，尽可能杜绝可能出现的质量问题。 (25)

为深入贯彻落实住房城乡建设部《关于深入开展全国工程质量专项治理工作的通知》精神，强化质量意识，切实提高工程质量，根据四川省及成都市关于“开展住宅工程质量通病专项治理活动”的有关规定及要求，结合本工程实际情况，特制定本技术方案。 一、地下室混凝土开裂 通病表现形式：挡土墙易产生贯通性裂缝或上表面裂缝。 防治技术措施： 1、材料方面 ⑴混凝土宜选用中、低热硅酸盐水泥或低热矿渣硅酸盐水泥。所用水泥的铝酸三钙含量不宜大于8%。 ⑵细骨料宜采用中砂，含泥量不应大于3%。细度模数为2.5～3.2。 ⑶粗骨料宜采用粒径5mm～31.5mm，并应为连续级配，含泥量不应大于1%。 ⑷混凝土掺合料和外加剂宜选用能减少混凝土收缩的产品。 混凝土入模坍落度宜控制在160mm±20mm。 2、施工 ⑴地下室施工应根据项目的实际情况编制专项施工方案，施工专项方案的编制内容除满足国家现行有关标准及相关规定要求外，尚应包括地下室周边水

产品质量投诉的处理制度

产品质量投诉处理制度 一．明确投诉处理的目的 1．及时、有效、准确地回复顾客、媒体或有关政府、职能部门。 2．保证市场顺利、稳定地发展。 3．提高公司和产品的信誉。 二．把握投诉处理的原则 1．保护顾客的合法权益。 2．努力提高完善产品质量管理。 3．采取统一的处理程序和解决方式。 三．建立投诉处理小组 营销部、品质部、生产部、最高决策层 注：投诉小组的责任： 1．营销部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 及时通知质量部相关人员；向顾客回复一般投诉的处理结果向顾客解释严重投诉的处理结果。 2．质量部： 接受投诉，获取被投诉产品及投诉人的尽可能详细的资料； 组织被投诉问题的调查并向投诉处理小组提供调查及问题的危害分析结果； 向顾客解释严重投诉的处理结果。提高对被投诉问题的技术分析;协助对被投诉问题的调查. 3. 生产部:

提供对被投诉产品的原始生产记录;协助对被投诉问题的调查. 4.最高决策层: 决定是否启动产品回收程序及企业危机处理程序等紧急处理程序. 四.做好投诉记录 1.记录备案编号、日期； 2.投诉人详情（姓名、一切可能的联系方法等）； 3.被投诉产品详情（产品名称、、投诉量、生产批号、购买地点等）； 4.投诉原因详情（购买、储存、消费经过等）； 5.投诉记录人。 五．提供投诉处理书面文件 1.文件备案编号、日期； 2.投诉人姓名和被投诉产品名称； 3.被投诉问题产生的原因； 4.就被投诉总是的具体解决和改进方法； 5.质量部负责人或企业负责人亲笔签字。 六．投诉调查： 1．投诉调查的前提： 质量追踪系统（成品追踪系统、生产追踪系统、原材料追踪系统）；部门合作（销售部、质量部、生产部）；投诉样品实物。 2．情况判断： 同类投诉对比；同批产品投诉对比；质量回顾样品检查；同期投诉量对比；其他有关情况。 3.样品分析：

工程质量投诉管理制度

工程质量投诉管理制度 一、目的 确保业主投诉能及时有效处理,促进业主满意度提高。 二、适用范围 本制度适用于分公司及大项目部所属项目。 三、业主投诉 业主通过文字或人员直接向政府或局领导、总部部门表达的对工程质量很不满意的要求。 四、处理程序 4.1 由分公司或大项目部组建工程质量投诉问题处理小组，明确该小组负责人和成员的工作职责。 4.2 工程质量投诉问题处理小组人员的专业构成和技能水平要满足处理质量问题要求的需要。 4.3 分公司质保部根据投诉内容及要求，对工程质量投诉问题处理小组工作进行监督检查。 4.4 投诉答复 局工程管理部或分公司工程质保部收到用户投诉或领导或其他部门转来的业主投诉和意见时，填写业主投诉问题记录,并由局工程管理部通知分公司或项目经理核实事实后及时与业主沟通。 4.5 问题核实 如不能确认事实主体时，根据投诉性质，由分公司工程质保部门在48h内组织有关人员（物资部、质保部、科技部、原项目经理

部负责人）到现场核实。 4.6 对确认的问题的处置 4.6.1 属工程质量投诉问题处理小组不易解决的通病，移交质保部门按《不合格品控制程序》执行；属工程质量投诉问题处理小组易解决的问题，由工程质量投诉问题处理小组实施处理； 4.6.2 属产品采购问题，移交物资部调换合格品，由工程质量投诉问题处理小组进行更换； 4.6.3 质量问题处理完成后，由小组成员填写《工程质量问题处理记录表》,请业主在《工程质量问题处理记录表》表内签字确认后报主管部门备案。 4.6.4 分公司质保部收到由小组成员交回的业主签字确认的《工程质量问题处理记录表》后,应打电话或派人前往与业主联系核实问题处理情况。对投诉到局的项目应将核实的质量问题处理情况书面报局工程管理部。 五、记录 5.1 工程质量投诉问题处理小组 5.2 《工程质量问题处理记录表》

住宅工程质量常见问题专项治理措施

住宅工程质量常见问题专项治理措施

缘距离宜为300mm，马凳间距不大于700mm（阳台、雨蓬等悬挑现浇板间距不大于300mm），负弯矩筋末端位置必须设置一道。当负弯矩筋设计直径>Ф12时，可采用高强度水泥砂浆垫块和马凳配合使用。马凳底部应有防锈措施。 1.7 后浇带处应采用独立的模板支撑体系，混凝土达到拆模强度之前，后浇带两侧梁板下的支撑不得拆除。 1.8 使用单位在订购预拌混凝土前，应根据工程不同部位和环境提出对混凝土性能的明确技术要求。掺合料总掺量不应大于水泥用量的30%。 1.9 建设单位、施工总承包单位和监理单位应参与高强、高性能和有特殊要求的混凝土配合比设计。 1.10 模板支撑系统必须经过计算，除满足强度要求外，还必须有足够的刚度和稳定性。严格控制楼板拆模时间。楼板混凝土同条件养护试块达到规范规定的强度值后，方可拆除支承模板。 1.11 施工总承包单位应制定现浇混凝土楼板裂缝防治专项施工方案。监理单位应制定现浇混凝土楼板施工旁站监理方案，明确裂缝防治监控要点。 1.12 在混凝土浇筑时，应铺设临时性活动跳板；应振捣充分，终凝前应进行二次抹压，抹压后应及时覆盖和浇水养护。普通混凝土养护时间不得小于7d；对掺加缓凝型外加剂或有抗渗要求的混凝土，不得少于14d。 1.13 现浇板养护期间，当混凝土强度小于1.2MPa时，不得进行后续施工。当混凝土强度小于10MPa时，不应在现

浇板上吊运、堆放重物，要留置同条件试块作为依据。吊运、堆放重物时，应做到少吊轻放，减少吊运荷载对楼板造成的冲击。材料不得集中堆放，堆放处应铺设木垫板，位置应避开楼板跨中部位，临时荷载不得超过设计文件规定的荷载限值。 1.14 主体验收前，应对现浇楼板进行检查，发现裂缝及时处理，并形成记录。 二、填充墙裂缝 通病表现形式：不同基体材料交接部位易产生裂缝；填充墙临时施工洞口周边易产生裂缝；填充墙内暗敷线管处易产生裂缝。 治理主要措施： 2.1 蒸压（养）砖、混凝土小型空心砌块、蒸压加气混凝土砌块类的墙体材料至少达到28天龄期后方可用于砌筑。蒸压加气混凝土砌块应采用专用砂浆砌筑，砌块含水率宜小于30%。 2.2 严格控制砌块的含水率和融水深度。墙体材料现场存放时应采取可靠的防潮、防雨淋措施。 2.3 预拌砂浆的品种选用应根据设计、施工等要求确定，不同品种、规格的预拌砂浆不应混合使用。 2.4 预拌砂浆进场时，供方应提供质量证明文件和产品使用说明书等。预拌砂浆的湿拌砂浆稠度应在进场时取样检验。 2.5 预拌砂浆施工时，施工环境温度宜为5℃-35℃。

山东省住宅工程质量通病专项治理技术措施

各市住房和城乡建委（建设局），建管局（处、办），房管（开发）局（处、办）： 多年来，全省上下高度重视建设工程质量管理工作。从1997年开始，我省先后开展了治理工程质量通病、创建无质量通病住宅和创建“质量诚信、用户满意”工程活动，各级建设部门和广大工程参建单位不断强化建筑工程质量监管，完善内部质量保证体系，狠抓质量通病的治理，取得了明显成效。近年来，随着经济社会发展和人们生活水平的提高，人民群众对住宅工程质量有了更高的期望。同时，大量新技术新材料新工艺的推广应用和精装修成品房的逐步涌现，在施工队伍素质和施工过程控制方面的矛盾逐渐扩大，出现了一些新的质量通病，个别原已消除的质量通病也有所反弹，影响了工程使用功能，群众对此有些意见。为巩固近年来住宅工程质量管理工作成果，从更高标准推动全省住宅工程质量整体水平的提高，让人民群众住上满意房、放心房，省住房和城乡建设厅、省建筑工程管理局决定在全省深入开展住宅工程质量通病专项治理活动（以下简称专项治理活动），现将有关事项通知如下： 一、充分认识开展专项治理活动的重要意义 住宅工程的质量，涉及到人民群众的公共安全和切身利益，事关党和政府的形象和社会稳定的大局。开展专项治理活动，是对前些年治理质量通病工作的深化和提高，也是进一步贯彻落实科学发展观，落实以人为本，建设和谐社会的具体体现，更是我们党和政府密切与人民群众血肉联系，维护广大人民群众根本利益，为群众办实事的重要标志。各级住房和城乡建设行政主管部门要站在讲政治的高度，充分认识专项治理活动的重要意义，增强工作责任感和紧迫感，统筹规划，突出重点，强化措施，积极引导工程参建各方加强管理，健全质量保证体系，严格监督工程建设标准的实施，扎扎实实开展专项治理活动。要加强舆论引导，积极通过各种宣传工具，广泛深入地开展宣传发动，号召社会广泛参与，营造良好舆论氛围。要积极通过培训教育等形式强化引导，使参建各方统一行动，明确目标要求，自觉强化质量管理工作，推动专项治理活动深入开展。 二、明确专项治理活动的指导思想、主要内容和工作目标 指导思想：全面贯彻落实科学发展观要求，坚持工程建设“百年大计、质量第一”方针，从解决涉及群众切身利益的热点、难点问题出发，强化工程参建各方主体责任，强化各项法律法规和强制性建设标准的落实，强化工程质量监管机制，强化工程质量的过程控制，在巩固住宅工程主体结构质量的基础上确保使用功能质量，推动全省住宅工程质量总体水平再上新台阶。 主要内容：从现在开始，利用三年时间对当前影响住宅工程主要使用功能的渗漏、裂缝、电气、水暖四大类十二项突出工程质量通病进行专项治理。

江苏省建设工程质量投诉处理规定

《江苏省建设工程质量投诉处理规定》摘要 投诉 投诉人投诉建设工程质量，应向被投诉工程所在地的工程质量投诉处理机构投诉。 投诉人因工程质量问题涉及自身利益，对在建工程和质量保修期内的竣工工程，向投诉处理机构投诉，应负举证责任。 投诉人投诉时，应出示身份证明，提交投诉书，并在投诉书中阐明投诉人与被投诉工程的利害关系、投诉理由、投诉目的、请求处理事项，提供工程质量危及生命财产安全的证据和正当权益受到侵害的证据。 投诉人向工程质量投诉处理机构投诉的工程质量问题，与投诉人自身没有财产、利益等直接利害关系的，按举报的有关规定处理。 处理 市、县(市)投诉处理机构在接待投诉人投诉时，应对投诉人投诉的工程质量、投诉理由、投诉目的予以了解。确因工程质量问题危及投诉人生命财产安全，侵害投诉人正当民事权利的投诉，应当予以立案。 投诉人因房地产民事纠纷、邻里居住纠纷、拆迁赔偿纠纷、拆迁安置纠纷、阻止市政建设及邻里建设等不属于工程质量投诉的请求事项，工程质量投诉处理机构不予立案，但应当引导、教育投诉人按照法律的规定就请求事项向人民法院起诉。 对不具实名的匿名投诉和巳进入司法程序的投诉，工程质量投诉处理机构不予立案。 工程质量投诉由接到投诉的工程质量投诉处理机构负责处理。省工程质量投诉处理机构接到的投诉除直接立案处理的之外，其它投诉可以转送被投诉工程所在地市、县(市)工程质量投诉处理机构处理。市、县(市)工程质量投诉处理机构接到省投诉处理机构转交办理的投诉后，应按规定处理，并把处理结果及时上报省工程质量投诉处理机构备案。 对涉及由多方面原因引起的工程质量投诉，需要几个行政部门共同处理的，投诉处理机构要会同有关行政部门按照各自职责共同处理。 工程质量投诉处理机构受理的工程质量投诉案终结后，由办案负责人整理卷宗，并报投诉处理机构负责人签字，予以结案。 工程质量投诉处理机构应当依据国家的法律、法规和现行的工程技术规范、标准和有关工程建设的行政管理规定，进行工程质量投诉处理。

绿色建筑、住宅工程质量治理要求

绿色建筑、住宅工程质量治理要求 人们在享受现代文明给自己带来快乐和自豪的同时,也逐步意识到建筑带来的人与自然的隔离及建筑活动对环境的影响与破坏。为建筑能重新回归自然、亲和自然、实现与自然共生的问题,专家和学者们提出了“绿色建筑”的概念。我公司作为滨州市建筑装饰市场上的领军企业，与时俱进，推崇科技创新，一直坚持在工作中进一步发挥科技对生产经营的支持作用，进一步强化绿色建筑和绿色施工水平。 1.发展绿色建筑的意义 1.1发展绿色建筑是建设领统筹社会经济发展、人与自然和谐发展的重要举措，也是我公司打造“幸福总承包”这一品牌的重要举措。 目前，我国正处于经济建设高速增长时期，每年新建建筑面积约30亿平方米，城镇建设投资规模巨大。但是这些建筑在建造和使用过程中，耗用了大量土地，消耗了大量能源。面对我国建设事业飞速发展形势，怎样在建设中坚持可持续发展观，切实做到节约土地、节约能源、节约用水、节约材料和环境保护，对于建设节约型社会意义重大，影响深远。强化绿色建筑和绿色施工水平也是建筑企业从能源材料消耗粗放型向科技经济可持续发展型转变的关键。 发展绿色建筑是调整房地产业结构和改变建筑业增长方式，促进经济结构调整的迫切需要。是按照减量化、再利用、资源化的原则，促进资源综合利用，建设节约型社会，发展循环经济的必然要求;是节约能源，保障国家能源安全的关键环节;是探索解决建设行业高投入、高消耗、高污染、低效益的根本途径;是改造传统建筑业、建材业，实现建设事业健康、协调、可持续发展的重大战略性工作。 1.2发展绿色建筑能提供更加舒适的生活环境 绿色建筑是生态建筑、可持续建筑。绿色建筑能够提供更加舒适的生活环境是由其本身的性质决定的。其内容不仅包括建筑本体，也包括建筑内部以及建筑外部环境生态功能系统及建构社区安全、健康的稳定生态服务与维护功能系统。 2.绿色建筑质量治理

工程质量管理及保障措施

工程质量管理及保障措施 为强化工程实施质量管理工作，弥补质量检查管理缺失缺陷，落实工程管理体系，进一步提高公司项目工程质量，降低项目工程质量问题的投诉率，提升公司良好品牌形象。在原有的基础上进行进一步完善质量管理计划和办法，制定公司质量管理计划及保障措施。 质量管理计划 一、年度质量管理目标提高工程观感质量； 提高实测实量合格率百分比，分项合格率≥95%；切实降低涉及交付投诉和功能使用等质量问题的发生率； 二、质量管理实施办法 工程质量办法以《工程管理制度》为基础，对主要核心内容进行细分和说明，强化操作执行。 1、加强工程质量制度管理 依据《工程管理制度》为基础进行工程管理，重点依据项目不同特点对工程施工质量难点和质量通病进行分析，提出解决办法。严格工程管理制度的落实工作，要求公司各专业部门共同参加，集思广益，不断完善工程管理制度。强化工程质量管理的落实，对落实情况组织检查和考核工作，将重点质量控制内容并入合同约定的控制目标，加强质量管理约束力。 2、强化专项方案落实

根据《工程专项方案管理》中专项方案目录要求施工单位进行施工方案编制，以“要施工，先要有方案”原则进行方案编制。严格方案论证工作，重点做好方案的落实工作，对项目专项方案编制和落实进行不定期的检查和考核，具体进行如下规定： 1）项目部必须在施工前组织专项方案论证会议，对专项方案的有效性和可操作性进行论证，形成专项论证会议纪要。施工单位根据会议修改后根据指引流程提报公司审核。 2）在施工过程中，项目部、工程管理部和质量管理部需对施工方案内容进行专项检查，重点做好方案落实工作。避免“方案编一套，现场做一套”现象发生。 3、加强材料设备检查验收工作 重点对施工方选用材料品牌、规格进行验收，符合合约要求。以《材料设备验收管理指引》为基础，对材料设备验收进行如下规定： 1）参与所有批次进场材料和设备的验收工作，确保每周检查或验收工作≥1次/每周，并填写验收记录，重点关注安装和装修类材料进场验收工作。材料经验收后方可使用，不合格材料必须在提出后的2天之内完成不合格材料的退场工作。 2）监理单位对月度材料进场报验材料及设备进行汇总，严禁漏报或不报情况，项目部对月度报验材料汇总进行

(完整版)10.绿色建筑、住宅工程质量治理要求

绿色建筑、住宅工程质量治理要求 一、绿色施工管理体系 1) 以项目经理和项目安全负责人为核心，在项目经理部建立符合ISO14000标准的职业健康与安全、环境保护管理体系，明确体系中各岗位职责和权限，建立并保持一套工作程序，对所有参与体系工作的人员进行相应的培训。 2) 将有关绿色施工方案报监理工程师审批，并在项目实施过程中保持良好的运行状态。 3) 施工现场按照市建委创建文明安全工地的标准和要求进行文明安全施工管理。施工中严格遵守国家环境保护部门的有关规定，采取有效措施以预防和消除因施工造成的环境污染。 二、管理制度 1) 每周召开一次“绿色施工”工作例会，总结前一阶段的绿色施工管理情况，并布置下一阶段的工作。 2) 建立并执行施工现场管理检查制度。每周组织一次由各专业部门的文明施工和环境保护管理负责人参加的联合检查，对检查中所发现的问题，开出“问题通知单”，各专业部门在收到“问题通知单”后，应根据具体情况，定时间、定人、定措施予以解决，项目部有关部门应监督落实问题的解决情况。 3) 项目部成立场容清洁队，每天负责现场内外的清理、洒水、降尘、保洁、消毒等工作。 4) 项目部配置粉尘、噪音等测试器具，对场界噪音、现场扬尘等进行监测，并委托环保部门定期对包括污水排放在内的各项环保指标进行测试。项目经理部对环保指标超出的项目及时采用有效措施进行处理。 三、绿色施工管理措施 1.资源节约措施 (1) 制作“节约用水”的小标语，贴于水龙头旁，提醒职工用水完毕请立即关闭水龙头，杜绝长流水现象。制作“节约用电”小标语，贴于电源开关处，使职工增强节约和防火意识，做到人走灯灭，杜绝长明灯现象（除走廊需要照明外）。 (2) 根据现场施工平面布置及施工流水段情况，合理布置施工照明灯具，选择发光效率高的照明器具。 (3) 办公室、宿舍照明灯要求做到人走灯灭，不能出现长明灯现象。晚间现场加班用照明，要求工人下班后，电工及时把大功率照明灯拉闸断电。 (4) 施工现场的焊机要随用随合闸，用完立即关掉，以免长时间空载。 (5) 对工人进行节约电能入场教育，保证在宿舍内不使用电炉子、电热器等电器。 (6) 根据材料计划用量用料时间，选择合适供应方，确保材料质高价低，按用料时间进场。建立材料用量台帐，根据消耗定额，限额领料，各项目部集中管理，做到当日领料当日用完，减少浪费。 (7) 周转材料进出认真清点，即时回收，妥善保管，按时进场及退场，节省租费。建立回收小组，专门负责回收零散材料，回收利用。 (8) 合理规划施工现场院平面布置，减少二次搬运，节省人工。建立钢筋统一加工场地，统一管理，合理配料，提高用材率。 (9) 加强机械维修保养，提高作业率，保证进度，也节省费用。 2.环境保护措施 2.1扬尘控制措施

质量投诉处理制度

1目的、范围与原则1.1目的 本办法规范了智强食品质量投诉处理流程和办法，减少质量投诉的发生，提高顾客对产品的满意度，持续改进产品质量。 1.2范围 适用于智强食品产生的所有投诉。 1.3原则 实事求是、顾客满意；不怕、不推、不揽。 2 职责 2.1人力资源部负责质量投诉的考核。 2.2物流部负责对顾客来访、来电、来函的接待、受理；负责对顾客要求信息的收集。 2.3 研发部、质管部、生产部负责对质量投诉进行分析、分级，负责对不合格品进行评审、做出处置决定建议、做出纠正和预防措施意见。 2.4质管部负责召集会议、负责跟踪处理流程、负责存档、负责对纠正和预防措施进行验证。 2.5生产车间和仓库负责对工厂内部的不合格品进行隔离、标示、处置，负责执行纠正和预防措施。 2.6销售部门和中转库负责本区域和可达区域的不合格品进行隔离、标示、处置。 2.7销售部门负责在市场与当地客户、职能部门、消费者等的沟通协调。 3 处理程序 3.1 质量投诉信息的收集 3.1.1质量投诉信息包括：消费者投诉、商场投诉/转告、经销商投诉/转告官方抽检不合格反馈、客户抽检不合格反馈、内部投诉等。 3.1.2收到质量投诉信息的相关部门或接诉人接听到电话、传真、邮件、口头等投诉后，接听人要态度诚恳、耐心、保持冷静，同时应当认真按照《质量投诉处理记录》进行填写登记，包括： 3.1.2.1投诉人姓名、年龄、性别、联系地址、电话等基本信息。 3.1.2.2不合格现象（色泽/气味/口感/冲调性/异物/虫类）描述应客观，不得恶意夸大，不得隐瞒真相。 3.1.2.3不合格品品名、规格、数量、生产日期、不合格批批量、不合格品比例。 3.1.3投诉人要求 3.1.3.1消费者：当面赔礼道歉/调换/退货/以一赔三/曝光/高额索赔/敲诈；3.1.3.2 商场: 换货/退货/罚款/下柜停售; 3.1.3.3经销商: 合理解释/换货/退货/不经营; 3.1.3.4客户：整改承诺/换货/退货/索赔/断交/送检处理； 3.1.3.5官方：赞助/罚款； 3.1.3.6内部人员：纠正/预防；

最新整理关于深入开展住宅工程质量通病专项治理活动的通知.doc

关于深入开展住宅工程质量通病专项治理活动的通知鲁建发〔20xx〕14号 各市住房和城乡建委（建设局），建管局（处、办），房管（开发）局（处、办）：多年来，全省上下高度重视建设工程质量管理工作。从19xx年开始，我省先后开展了治理工程质量通病、创建无质量通病住宅和创建“质量诚信、用户满意”工程活动，各级建设部门和广大工程参建单位不断强化建筑工程质量监管，完善内部质量保证体系，狠抓质量通病的治理，取得了明显成效。近年来，随着经济社会发展和人们生活水平的提高，人民群众对住宅工程质量有了更高的期望。同时，大量新技术新材料新工艺的推广应用和精装修成品房的逐步涌现，在施工队伍素质和施工过程控制方面的矛盾逐渐扩大，出现了一些新的质量通病，个别原已消除的质量通病也有所反弹，影响了工程使用功能，群众对此有些意见。为巩固近年来住宅工程质量管理工作成果，从更高标准推动全省住宅工程质量整体水平的提高，让人民群众住上满意房、放心房，省住房和城乡建设厅、省建筑工程管理局决定在全省深入开展住宅工程质量通病专项治理活动（以下简称专项治理活动），现将有关事项通知如下： 一、充分认识开展专项治理活动的重要意义 住宅工程的质量，涉及到人民群众的公共安全和切身利益，事关党和政府的形象和社会稳定的大局。开展专项治理活动，是对前些年治理质量通病工作的深化和提高，也是进一步贯彻落实科学发展观，落实以人为本，建设和谐社会的具体体现，更是我们党和政府密切与人民群众血肉联系，维护广大人民群众根本利益，为群众办实事的重要标志。各级住房和城乡建设行政主管部门要站在讲政治的高度，充分认识专项治理活动的重要意义，增强工作责任感和紧迫感，统筹规划，突出重点，强化措施，积极引导工程参建各方加强管理，健全质量保证体系，严格监督工程建设标准的实施，扎扎实实开展专项治理活动。要加强舆论引导，积极通过各种宣传工具，广泛深入地开展宣传发动，号召社会广泛参与，营造良好舆论氛围。要积极通过培训教育等形式强化引导，使参建各方统一行动，明确目标要求，自觉强化质量管理工作，推动专项治理活动深入开展。 二、明确专项治理活动的指导思想、主要内容和工作目标 指导思想：全面贯彻落实科学发展观要求，坚持工程建设“百年大计、质量第一”方针，从解决涉及群众切身利益的热点、难点问题出发，强化工程参建各方