客服工作流程图及岗位职责.doc

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客服部工作流程说明

二、工作人员在接待来访或接听电话的同时，将所了解的内容详细填写客服电话记录上，具

体分以下几种情况：

1、咨询：工作人员接到客户咨询电话时，待客户说明情况后，要热情的对其做出详细的解答。

2、投诉：客服人员接到客户投诉时，待了解情况后工作人员要对其做出正确的处理。

3、日常服务管理工作：客服人员遇到其他事件时，要根据具体情况通知相关部门进行处理，

之后要求将处理结果反馈给客服。

三、客服工作人员对客户进行回访，并做好相关记录。

四、客服工作人员有无法处理的情况，应及时反馈给部门负责人去协调沟通，

*客服电话记录表见附件（一）

客服部投诉处理管理制度

客户投诉处理必须坚持“五清楚，一报告”的处理原则：

1.听清楚：在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清客户投诉的内容，不得打断客

户说话，更不能急于表态；

2.问清楚：待客户讲完后，要进一步问清有关情况，切忌与客户正面辩驳，应客观冷静

地引导客户叙述清楚实际情况；

3.跟清楚：受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决

的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；

4.复清楚：对客户的投诉在充分了解情况后，应及时把处理的过程及结果清楚地回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；

5.记清楚：处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录下来；

6.报告：重大投诉，必须马上报告公司领导。

回访流程：

从公司客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过

电话的方式与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果，最后分析结果，进行最终

总结。回访内容：询问客户对本司，对产品和服务的建议和意见等等；

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客服部工作流程图

客户来电

诉求咨询信息

部门负责人

咨询投诉

反馈结果报告接

待