巡场员的工作流程及规范

巡场员的工作流程及规范

巡场日常工作规范

一、巡场的重要性与意义

巡场员是公司的主要形象大使之一，公司的荣誉的保障者之一；巡场员的眼睛就如同监控器，要时时刻刻注意球场的状况、运作状况及球场里的人与物。

二、工作范围

整个球场的三维空间，调控其内所有人与物的状况及其变化情况。

三、工作用具

对讲机、巡场车、文件夹板、各种报表{巡场员日报、球童服务报表}医药箱等。

四、工作职责

1、维持球场的正常运作，督促慢打客人加快打球速度；

2、有礼貌的说服客人遵守公司的各项规定；

3、帮助客人解决实际问题，给客人提供优质的服务；

4、当遇到恶劣天气，如闪电、打雷做好安全督导、防护工作；

5、维护球会的形象，保持球道、球车的清洁，及球场标示物的整齐美观；

6、要有强烈的责任心，以工作为中心，不受个人的情绪的影响；

7、监督球童的场地服务水准；巡场必须对工作认真负责监督好球童的一言

一行，{如铺沙、耙沙、挑球印、行为规范及服务态度等}如有发现违规者巡场员应及时向主管汇报并填写球童服务日报表。

8、积极宣扬公司新的政策和活动；

五、工作目标

1、用自己的语言智慧使自己的服务让客人满意，让客人感觉到我们是一支

训练有素的寻常员队伍；

2、将慢打的人数降到最低；

处理慢打方法

慢打者多为初次下场及涉及比赛组客人，此时应以礼貌为先，讲明未

跟上前组速度及某洞未按时间完成超时数久，将尽量减少试挥次数，

走路速度也要加快；或者先让后组先行通过，确保客人在4小时30分

钟内完成18洞；如有客人速度太慢，巡场应礼貌解释公司对客人在球

道上规定的每一个洞的时间{PAR3；11分钟，PAR4；14分钟，PAR5；

17分钟}。

把客人的投诉降为零；

处理客人的投诉

巡场员必须认真的接受客人的投诉，同时要及时的对投诉的问题给予处

理，直到客人满意为止。如客人在不知情的情况下投诉前一组客人打球

太慢，而在巡场员证实并无此事，巡场员不得置客人的投诉不理，应主

动给客人一个满意的解释，在遇到较复杂的问题且无法解决时，必须及

时向上级领导汇报。

六、要求

1、有良好的个人修养，健康的体魄及心理状态；自己的角色转换，顺应公

司的管理及规定；

2、有较强的语言能力、沟通能力、协调能力；

七、巡场员的具体工作内容

巡场员早班须知

1、了解每天的预定人数和开球时间。

2、一早上班应看好昨天晚班的交班，如有未处理的事必须先处理。

3、检查巡场车是否正常，如有问题应及时处理。

4、检查球场上的各项设施、标志，例如；发球标志、发球位置、距离标志、

维修地标志、果岭旗杆位置、洗球器、垃圾桶、球道卫生、如有台风或大雨，应及时处理好。

5、定期检查和更换发球区。

6、禁止非打球者进入球道。

7、巡视客人下场时的着装、鞋{铁钉一律禁止下场}是否符合入场须知的标准。

8、尽力帮客人在打球时所遇到的有关高尔夫的疑难问题。

9、处理球场上发生的意外事及紧急事件，例如；客人生病，被球打伤等等，

遇到闪电雷暴天气应立即封场，并疏散客人到安全区域。

10、定期检查球场上的设施有无损坏，如有损坏应立即报告有关部门。

11、客人较多的情况下，如短洞出现阻塞应安排客人“CALL GREEN ”。

12、监督客人是否有违反公司的规定的规章制度，假如客人违反规定，巡场应

有礼貌劝阻，在处理的过程中，巡场应灵活处理，在客人态度恶劣的情况下，巡场也要忍耐，尽可能让客人“消气”或缓冲客人的脾气。

八、优先开球权

两人组及三人组有超越四人组的权力，同时四人组也应让两人组或三人组先过，节假日不允许一人组下场。

九、客人物品丢失处理

客人在击球的过程中丢失随身物品{如；手机、钱包、球杆、消费卡等}巡场员遇此情况，须及时向上级汇报，同时对丢失物品的客人给予帮助，询问其他服务的球童有无发现，并在服务的过程中随时留意，有必要时通知保安人员及相关人员，尽量给客人一个满意的答复。拾到客人的物品，暂无物主认领，应及时送往出发台或者交由前台处保管，等候失主认领。

十、下班结束工作

早班下班前作好交班手续，交班表记录号早班发生的事情，及现在球场上的情况及球车和对讲机的交接，晚班写好第二天的交班表，做好对球车交接工作和保安人员做好交接记录。