前厅部工作程序及标准解析

第三部分工作程序及标准一、前厅部大堂副理工作程序与标准

二、GRO工作程序与标准

部门：前厅部职位：GRO

二、前台主管工作程序与标准

万豪酒店前厅部sop标准运作程序中文版

本地酒店工作操作程序标准沈阳皇朝万豪酒店目的: ?在任何时候无论是客人的登记入住和结帐，确保服务的一致性以及专业性，给客人留下美好的第一印象和最后印象。政策: ?沈阳皇朝万豪酒店的政策是：通过前台员工的热情微笑，目光的接触，主动称呼客人的名字，殷勤的态度，以使客人享受到个性化的服务。程序: A登记有预订的客人 1．当客人来到前台时，前台接待员要主动向客人问好。 -如果看到客人有行李并是从正门进来，要说：下午好，先生。欢迎您到沈阳皇朝万豪酒店。 -如果客人没有带行李又不能确认客人是否要入住，要说：下午好，先生。我怎样帮到您。 2．向客人问好时，要面带笑容，双目平视客人。 3．当确认客人要办理入住时，要礼貌询问客人是否有预定过房间：请问理查得先生，您是否有预定过房间。 4．根据客人提供的姓名，公司名，或确认号码等在电脑内找到预定。 5．与客人再次确认预定：请问理查得先生，您预定了一间标准单间，预计住3个晚上，不吸烟的房间，您的房费包含一位早餐对吗？主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第二页（共三页） 6．如果客人需要更改预定，要马上为客人在电脑内查询是否可以，并马上为客人更改。如果客人的要求不能满足，要向主管报告寻求帮助。 7．与客人确认付款方式，根据客人的入住天数收取现金押金或信用卡授权。公

式：房价* 房晚* 2 -理查得先生，请问您是用现金付帐还是用信用卡付帐？ -请您交3000元做押金可以吗？ -请您出示信用卡可以吗？谢谢。 8．如果客人用以下一种信用卡来付帐：运通卡、万事达卡、维萨卡、JCB卡、大莱卡和长城卡，我们应该在客人的欢迎卡内放一张快速结帐的服务指南，并通知客人酒店提供快速退房服务。 9．前台接待员要为客人填写欢迎卡，包括客人的名字、房号、房价和到达日期离店日期。 10．根据客人住店期限为客人做磁卡钥匙并把钥匙插到欢迎卡里。将客人的房号，及房价只能指给客人看，不可以念出声。 - 理查得先生，这是您的房号，这是您的房价含一位早餐。 11．在填全登记卡后，前台接待员请客人签名。向客人介绍早餐的时间，地点，电梯钥匙的使用。接待员要把欢迎卡双手递给宾客关系主任，由宾客关系主任引领客人去房间。 12．在客人离开前台时，前台接待员要祝愿客人：____女士/先生祝您居住愉快。 13．前台接待员要及时通知行李员客人的房间号码以便行李员送客人行李。 14．宾客关系主任引领客人至房间后应向客人介绍房间内设施的使用方法。 15．对于行政商务层客人，宾客关系主任要把商务楼层住客的特权介绍给客人。 16．宾客关系主任在离开客人房间时应祝客人居住偷快。 17．当宾客关系主任离开客人房间后，行李员应立即将行李送到客人房间。主题: 登记和结帐程序 LSOP 编号: RM-01-001 发出: 前厅经理页码: 第三页（共三页） B．无预定客人的入住登记 1. 在客人走近前台要求登记时，前台接待员要问候客人以表示欢迎并询问客人是否有预定。 2.前台接待员要熟知当日可卖房型及各房型的价格。运用销售技巧向客人推销酒店房间。

喜来登酒店前厅服务提供工作程序与流程

工作行为规范系列喜来登酒店前厅服务提供工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-14172喜来登酒店前厅服务提供工作程序Procedures for providing service in the lobby of the Sheraton Hotel 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。喜来登酒店前厅服务提供程序 1.0目的:为了对总台服务、礼宾服务、商务服务和话务服务进行控制，确保前厅服务质量，特制定本程序。 2.0适用范围:本程序适用于前厅各项服务活动的控制。 3.0职责●前厅部负责本程序的归口管理。●喜来登酒店各相关部门协助前厅部执行本程序。 4.0工作程序 ●了解信息:(1)宾客需求信息。(2)房态信息。(3)喜来登酒店服务项目。(4)喜来登酒店设备设施状态信息。(5)全国旅游、交通信息。(6)宾客历史资料信息。(7)相关法律法规信息。(8)黑客信息。前厅部全面掌握上述信息，编制《前厅部服务规范》、《前厅部服务提供规范》，作为服务的依据。 ●前厅服务要求:(1)达到喜来登酒店服务标准。(2)满

足宾客的要求。(3)满足相关法律法规的要求。前厅部对所提供的服务进行控制，每月编制《前厅部月度质量分析报告》，识别和改进存在的问题。 ●前厅服务过程管理控制: (1)总台服务总台服务包括:问询、预订、办理入住登记、排房、换房等服务活动。 ①为了向宾客提供高效、准确的服务，对宾客问询，服务人员应按照《前厅部服务规范》要求及时给予处理。 ②为了确保总台预订工作有效开展，前厅部编制《前厅部房态管理办法》，对出租客房实施有效管理。同时制定了《前厅部客房预订操作办法》，规定了宾客预订方式、预订房信息、价格等内容。在受理预订时，服务人员需填写《客房预订单》，明确宾客预订要求，确认宾客的预订。 ③为了保证VIP宾客和重要团队、会议宾客的接待工作符合规范，前厅部编制《前厅部VIP宾客接待管理办法》，以明确V1P宾客的接待、信息传递的要求。 ④为了加强散客、团队信息的管理，前厅部编制《前厅部微机管理办法》，对信息的录入、操作权限等作出规定。

酒店前台工作人工作流程及职责

御泉湾时尚酒店前台工作人员工作流程根据酒店性质设定,我们酒店前台的各岗位未做明确的细分,只做了收银岗位和接待岗位的划分,可是前台各项工作流程需要大家熟知并能熟操,具体流程如下: 接待岗服务技能要求一、接待散客入住程序及注意事项: 1 当客人进入大厅,距总台三米远时,应目视客人,向客人微笑示意,并问候:”您好!先生/女士,欢迎光临御泉湾时尚酒店。 (1)如正在接听电话,只需目视客人,点头微笑,示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件,应随时留意客人的到达。 2 确认客人是否预订(1)如客人预订了房间,请客人稍等,并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单,与客人进行核对。 (2)如客人未预订,有空房时,应向客人介绍可出租的房间的种类,价格,位置。等候客人选择,并回答客人询问,没有空房时,应向客人致歉,并向客人介绍附近宾馆情况,询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问,并非入住,应耐心解答客人的询问,并欢迎客人光临。 3 入住登记

(1)持住宿登记单上端,同时持笔的下端,递给客人,请其填写。 (2)核实人证是否一致,对证件进行扫描并保存。 (3)核查住宿登记单是否填写齐全,如有缺项或不详的情况,应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存,请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。 (4)确认付款方式(挂帐、信用卡、现金,)。 (5)将证件,房卡,一起交给客人,并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。 (6)如有大件行李,可让行李员为其搬运。 (7)通知房务中心及总机房,将入住资料输入电脑。注:1、入住时,要解释清楚房价,特别是凌晨特价、钟点房价和之后续住房价。 2、会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效,否则无效。(接待修改房价一定要注明原因,开房价变更单)。 3、住宿登记单上,住几个人写几个人的名字,以便开门。入住时要询问客人住几天,以便刷几天的房卡,收几天的押金。同时,电脑上时间也要与此一致, 以方便楼层。坚持姓氏称呼。 4、一起入住的客人押金单分开写,登记单也要分开写。 5、客人入住要主动询问客人是否要保密,电话查询要询问客人是否要转,不要告之房号。 6、有过生日的客人或VIP入住,要及时通知房务中心。二、接待团队入住程序及注意事项

酒店前台早中晚班接待工作流程

工作行为规范系列酒店前台早中晚班接待工作流程（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-28074酒店前台早中晚班接待工作流程Hotel front desk morning, middle and evening shift reception workflow 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。酒店前台接待早中晚班工作流程酒店前台接待早班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C)了解会议信息，核对会议用房数 D)认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F)查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G)核对房态，确保房态正确

H)查当天预离店客人，并知会收银员 I)按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J)确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K)如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单 L)客人要求的叫醒时间是否已通知总机 M)与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系交班人:接班人: 酒店前台接待中班工作内容 ※检查仪容仪表，规范上岗 A)仔细查看每日活动报表 B)了解会议信息，核对会议用房数 C)口头与书面交接 D)查看各部门钥匙记录情况 E)整理预订，并估计当天售房状况 F)核对房态，确保房态正确 G)按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下

前台接待岗位职责与工作流程

前台接待岗位职责与工作流程文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

前台接待岗位职责与工作流程第一章前台接待岗位职责及管理制度一、前台接待岗位职责第1条来宾登记接待工作第2条接收转接电话，收发邮件、传真，并做好记录第3条更新通讯录第4条负责分发卡中心通知，并做好分发记录第5条负责每月邮资核对及分析第6条负责前台办公用品及办公设备的清洁保养二、前台接待礼仪规范第1条前台接待人员应注重仪表，工作期间一律着职业装前台接待人员仪表要求表第2条仪容大方整洁，凸显职业性前台接待人员仪容要求表

第3条举止文明有礼，尊重他人，塑造完美仪态前台接待人员手势礼仪要求表三、来访人员接待管理制度第1条接待预约来访人员时，应礼貌大方、热情周到第2条来访者到后，要立即通知被访者；如需引导，则应使用正确引导方式引导规范表第3条安排接待地点时，前台人员主要遵循以下原则： 1．对于普通来宾，一般安排在会议室（茶水间） 2．对于贵宾，应由具体接待人员安排接待地点 3．对于面试人员，按人力资源部要求安排接待地点

第4条预约人员到达后，要电话通知被访者，告知其来访人员单位及姓名，并与被访者确认双方的会面地点第5条如来访人员未预约，前台人员应首先询问对方来意，并初步判断是否安排他与相关人员见面第6条前台人员经过初步判断，如不能直接回答，应及时与相关人员沟通，决定是否安排接待四、前台电话接听管理制度第1条电话响起三声之内，前台人员必须接听。如超过三声再接电话，接听人员先说：对不起，您久等了第2条电话铃响时，如接听人员正在与客人交谈，应先向客人打招呼，然后再去接电话第3条接通电话时，接听人员应先说：您好，华夏银行信用卡中心第4条接听电话时，接听人员应恰当使用规范用语，态度应热情、诚恳，语调平稳，音调适中第5条对于转接到领导的电话，前台人员应首先转接到其秘书第6条如来电者说出要找的人的名字，则前台人员应回答：请稍等，我帮你转到他的分机第7条如来电者要找的人电话占线或无人接听，接听人需询问来电者是否愿意等待或稍后来电第8条接听人员在接电话时，要随时记录电话内容，记录应简洁完整第9条准备结束通话时，一般应由对方提出，并由对方先挂电话

酒店市场营销部操作程序及标准DOC-19P

市场营销部操作程序及标准S&M STANDARD OPERATION PROCEDURE 程序与标准 PROCEDURE 现场介绍酒店服务设施操作程序与标准编号 REF.NO. YLCCH/ S&M—04-003 第1版/第0次修改执行职位 POSITION RESPONSIBLE 全体人员涉及部门 DEPT. CONCERNED 前厅部、管家部、餐饮部财务部政策制定人 PREPARED BY 吴洁审批人 APPROVED BY 裘红萍执行日期 EFFECTIE 2004．9． 1 一、现场介绍酒店服务设施操作程序： 1、··········································································································约定时间

（1）检查参观场地和预订情况，尽量避免酒店经营高峰。（2）与客人约定一个双方都感觉方便的日期、时间。 2、准备工作（1）准备好宣传资料、名片等销售工具。（2）对客人所要经过的地方进行检查。（3）将情况通知大堂副理及各有关岗位。 3、参观（1）预计客人的到达时间，带好上述工具至前台迎候。（2）向客人介绍行走路线，征求客人意见，并根据客人的需求进行即时调整。（3）按参观路线进行参观，向客人介绍各类服务设施、营业时间、产品优势、销售政策等。（4）分发销售资料。（5）如果客人有时间，请客人至大堂吧喝饮料并休息（客人离店后签转帐单）。（6）对客人提出的意见和建议及时做好记录。（7）如客人有意向签定协议，则按要求与之签定《商务散客订房协议书》。

酒店前台接待工作程序与流程

工作行为规范系列酒店前台接待工作程序（标准、完整、实用、可修改）

编号：FS-QG-12364酒店前台接待工作程序 Hotel reception work procedures 说明：为规范化、制度化和统一化作业行为，使人员管理工作有章可循，提高工作效率和责任感、归属感，特此编写。一)团队房间的分配服务程序工作步骤 1.分配团队房间(1)根据团队抵达航班分配房间;(2)仔细查阅团队订房单，根据单上的要求安排房间。 2.功用的区分每一团队的房间分配完毕，打印五份团队分房单分别放至:(1)客房部:通知打扫房间，保证在团队到达前房间均已打扫干净;(2)礼宾部:保证团队行李迅速、准确送至客人房间;(3)团队领队:详知团队团员住房情况，以便联系、沟通、协调;(4)团队联络员:以便准确的与客人及各部门保持联系;(5)前台:接待处留档。附:以上五份表单均不显示出团队房价，以避免饭店、旅行社、客人三方之间产生麻烦。 (二)散客房间的分配

服务程序工作步骤 1.查寻特殊要求报告(”打印当天人住散客报表;(2)查询特殊要求报表，以了解客人的特殊要求;(3)查清客人历史是否有其他特别要求。 2.分配房间(1)首先检查Ⅷ客人房间是否完全准备完毕;(2)按特殊要求报告上所显示的内容，先为有特殊要求客人分房;(3)分配早航班客人的房间，使其入住时能迅速顺利进房;(4)保证所有散客抵店前，其房间已分配完毕且打扫干净。 3.报表存档(1)打印一份当天已分配完毕房间的预抵散客报表，送客房部，请客房部准备好干净的房间;(2)前台接待处将此报表存档，以便于查询。 (三)预订散客入住服务程序工作步骤 1.接待预订散客(1)客人抵达时，首先表示欢迎，有礼貌的问明客人的姓名并作称呼;(2)客人到达前台但你在忙碌时，应向客人示意，表示他将不会等很久(如客人已等候多时，应首先向客人致歉);(3)根据客人提供的信息查找订房;(4)

洗浴前厅部岗位职责及服务流程

一、迎宾、门童岗位职责及服务流程工作区域：大厅直属上级：前厅部领班 a、岗位职责： 1、上岗前整理好个人仪容仪表，调整好工作心态，精神饱满的进入良好的工作状态，为浴场树立良好形象。 2、使用标准站姿，提供微笑可亲服务，并正确委婉的使用文明礼貌用语十一字，并向每一位进店、离店的客人致意问候。 3、熟记浴场经营项目及价格，各种优惠卡种类及消费方法，了解各楼层基本业务知识。 4、运用正确的手势引领客人到指定区域，并认真回答客人的询问，尽量满足客人的合理要求和必要的解释。 5、清楚、详细、仔细的做好岗位的交接工作，对接班者清晰的交接现场的营业人数，营业状态，消费状况和该日发生过的突发事情和可预见性的事情并要求接班者引起注意重视。 6、对于公司前厅现场的设施维护和用具数量情况要完全了解，并加强现场的防盗意识、工作。 7、关注每日的天气变化，雨天时要为进场的客人寄存好伞具，并提醒客人保管好伞具寄存牌，与此同时也要为离场的客人撑伞送出店门。 8、寄存好客人的贵重物品，并提醒客人要妥善保管好密码条，避免不慎遗失，造成财产损失。 9、有效防止客人跑单、逃单，并协助大堂副理有礼有节的对待客人，并处理好事宜。 10、配合保安员确保门庭处交通畅通，做好门庭外的安全保卫工作和协调工作。 11、维护好本职工作区域内环境卫生，对于地面污迹、杂物、烟蒂等及时通知保洁部处理，雨天注意地面积水，地滑时提醒客人，做好服务工作。 12、完成好上级指派的其他工作，并与其它各岗位之间做好信息的及时沟通并相互反馈。

b、服务流程：（细致性、完整性、可操作性原则） 1、前厅部门童和迎宾站在门庭的两侧，保持良好的站立姿态和微笑服务，目光注意观察大厅内的客人和接近门庭的客人，做到举手投足大方且彬彬有礼。 2、当客人在门外约1～2米远处，面带微笑，同时将门拉开，身体前倾鞠躬15°～30°，向客人问候：“先生/小姐，早上/下午/晚上好，欢迎光临蒸蒸日上，”做好手臂手心斜朝上引领手势（如有老、弱、病、残、孕或醉酒客人应做好特殊服务，和接待配合好提供专人服务）。 3、遇到雨雪天气，门童和迎宾要做好帮客人寄存雨具，寄存时清楚的向客人提醒：“请保管好您的寄存牌，凭此牌来领您的雨伞，谢谢！”一来说，长雨伞给予妥善寄存，可折叠的雨具可以给客人一个方便袋，可以般携带放入更衣柜中。 4、注意观察客人随身携带的物品，细心的提醒客人是否有贵重物品需要寄存，如果有的话，需要向客人提供放心服务：“先生/小姐，您好，您将贵重物品寄存在保险柜内会很安全，并且会有自动密码条给您，请您妥善保管好，谢谢！” 5、当看见有客人穿本浴场拖鞋准备外出时，分两种情况：（1）外出接其他朋友或有重要的事，但仍会再次进场的客人，提醒客人：“先生/小姐，您好，请您去收银台办好外出押金手续，非常感谢！” （2）如果客人想外出买饮料、水果等食品或想到车上取东西时，提醒并解释：“先生/小姐，您好，本公司营业现场内有食品、水果、饮料、点餐，外卖食物是不能进入现场的，请您给予配合，谢谢！” 6、当有客人坐在沙发上时，门童和迎宾应及时根据天气温度，送上免费茶水，并可以拿一份公司简介、报纸和刊物给客人阅读，当有客人躺卧在沙发上时，门童和迎宾也可以及时提醒客人：“先生/小姐，对不起！这里时前厅公共场所，如果您需要休息，可否安排您去休息大厅或包房休息。”经客人同意，给予妥善的安排。 7、当客人拿着泊车卡走向迎宾和门童，双手接过客人的泊车卡，并且拉出副理桌的客椅，说：“先生/小姐，您稍等一会儿，坐一下（倒杯水）您的车子很快会由保安开来，谢谢！”当客人的车子停妥在门外时，告诉客人：“先生/小姐，您好，让您等待了，您的车子已经停在门外了，谢谢！”客人离开时，说：“谢谢光临，请带好您随身携带物品，请慢走，欢迎再次光临！” 8、正确的引领客人，告诉客人“男宾这边请，女宾请右边，谢谢！”，对于穿便服的客人要及时的制止并解释：“先生/小姐，您好，您可否换上本公司的浴服再进现场，不可以穿着便服进现场，请原谅，谢谢您的配合。” 9、当由客人买单后换鞋走到离门庭台阶2米处时，门童和迎宾要及时提醒客人：

酒店前台接待岗位职责及工作流程

前台领班接待岗位职责及工作内容 1.【管理层级关系】直接上级：部门经理 2.【岗位职责】（1）负责前台的日常管理工作，以身作则并保证前台全体员工认真执行酒店各项规章制度。（2）制定、修改、完善前台管理程序及工作程序；（3）制定本岗位的培训计划，不断提高员工业务技能和文化修养，树立宾客服务的良好职业道德规范；（4）负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；（5）负责检查和控制前台的服务质量；（6）与预订部、房务中心保持良好的沟通与协调，确保客人在订房要求得到及时的满足和保证，最大限度的提高客房住宿率；（7）与销售部、餐饮部等有关部门保持密切联系，确保团队、会议客人的各项要求得到尽快落；（8）与前台收银保持密切联系和紧密配合，确保住店客人的帐单准确无误；（9）负责对员工进行工作质量评估与考核；（10）做好对客服务用品的领用工作；（11）按时完成部门下达的其它各项指令。 3.【工作内容】（1）参加经理主持的部门工作会议，并将会议精神及时传达；（2）主持整个前台及行政楼层管理工作；（3）制定并开展本岗位培训，提高员工业务技能；（4）每周召开分部培训及工作总结会；（5）对员工仪容仪表、环境卫生、设施设备情况进行检查，确保运转正常；（6）检查员工对当日客情及每日酒店活动熟悉情况；（7）根据当日工作情况进行合理工作分配，并对其工作质量进行检查；（8）当日散客、团队、会议的排房是否符合订单及特殊要求并落实好；

（9）抽查在店客人入住登记单的填写质量及电脑信息录入是否符合标准；（10）检查memo及通报的落实情况；（11）整理前台转交物品；（12）每日对员工进行绩效考核及评估，每月向经理呈报考核结果；（13）负责前台与其他部门的协调与沟通；（14）按时完成部门下达的其它各项指令。前台接待岗位职责及工作内容一、前台岗位职责与工作内容【管理层级关系】直接上级：前台领班【岗位职责】（1）销售客房；（2）为住店客人办理入住手续并安排房间包括散客、团队、常住客、预订客和非预订客人）；（3）掌握住客动态及信息资料，控制房间状态；（4）为客人办理换房、调整房价等情况，并跟踪预离房间状态；（5）提供对客及对内的咨询及留言、转交物品工作；（6）协调对客服务；【工作内容】 1、岗前认真阅读交班本，了解并落实上一班移交的事项。查阅发文了解当天会议情况以提供各种问讯服务。 2、根据预订情况提前做好预订客人的房间安排并准备好房卡。 3、对预订的团队做好房间安排并准备好房卡，将团队相应信息送达客房及总机。 4、办理客人入住登记手续，确保资料的录入准确、及时。 5、办理住店客人用房及在店客人换房、房价变更手续。 6、核对并落实预订中特殊要求或VIP接待的落实情况。 7、积极推销并努力完成销售任务。 8、收集在店客人的各种特殊需要及反馈意见，并呈报大堂副理。

前厅部经理的日常工作与管理

前厅部经理的日常工作与管理部日常工作的管理直接责任： 1. 主持前厅部的日常工作负责向客房部经理汇报工作，建议任免领班。 2. 编制部门预算，制订本部门工作计划，向客房部经理作部门季度、年度总结汇报。 3. 主持前厅部例会，传达客房部例会工作要点，听取汇报、布置工作，解决难题。 4. 熟悉酒店客房数量、性质、前厅部所有设施的服务功能，通过对客房出租的有效控制及住房比例的合理分配，达到最高出租率，获得最佳收入。 5. 负责沟通本部门与酒店各部门的联系。协调平衡本部门各岗位之间所出现的工作争议。 6. 检查落实接待重要宾客的所有细节。 7. 重视对员工的培训工作，提高其职业水准、知识程度、操作技能、应变能力，强化现代化酒店的概念。 8. 督导检查本部门的安全及消防工作。 9. 按工作程序做好与相关部门的横向联系，并及时对部门间争议提出界定要求。 10. 制定前厅部年度工作目标和工作计划，按月做出预算及月度工作计划，经批准后执行。 11. 负责前厅部的工作程序和规章制度的制定，经批准后执行。 12. 制定直接下级的岗位描述，并界定其的工作范围。 13. 定期与直接下级述职，并对其做出工作评定。 14. 根据工作需要调配直接下级的工作岗位，报直接上级批准后实行，转人力资源部备案。 15. 监督检查下属人员工作执行情况，以便及时调整各项工作部署。 16. 及时对下级工作中的争议做出裁决。 17. 关心所属下级的思想、工作、生活。 18. 根据权限，按照程序规定填写直接下级过失单和奖励单。 19. 受理直接下级上报的合理化建议，按照程序处理。 20. 必要时向直接下级授权。 21. 按工作程序签批直接下级上报的工作计划。 22. 负责前厅部领班的工作程序培训和执行情况的检查检查。 23. 制定前厅部岗位技能培训计划，协助培训部实施、考核。 24. 了解前厅部工作情况和相关数据。领导责任： 1. 对前厅部工作目标的完成情况负责。 2. 对前厅部给企业造成的影响负责。 3. 对前厅部预算开支的合理支配负责。 4. 对前厅部工作程序的正确执行负责。 5. 对前厅部负责监督检查的规章、制度的执行情况负责。 6. 对前厅部所掌管的企业秘密安全负责。主要权利： 1. 有对直接下级岗位调配的建议权和任用提名权。 2. 对直接下级的工作有监督权，检查权。 3. 对直接下级的工作争议的裁决权。 4. 对直接下级有奖惩的建议权。 5. 对直接下级的业务水平有考核权。 6. 对限额资金有支配权。管辖范围：

前厅部工作程序

前厅部工作程序客房预订程序电话预订 1．接听电话时铃响三声以内接起； 2．问候客人并报部门； 3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑； 4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认； 5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价； 6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保； 7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录；传真预订、更改预订、取消预订传真预订 1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容; 2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复; 3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式; 4．给客人提供有效的预订号或者取消号; 5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档；更改预订 1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期； 2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况； 3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单； 4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话； 5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档； 6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上； 7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；

酒店前台接待流程全解析

酒店前台接待流程全解析 (一)接待散客入住程序及注意事项： 1?当客人进入大厅，距总台两米远时，应目视客人，向客人微笑示意，并问候: 先生/小姐，您好！(早上好/下午好/晚上好)”。 (1)如正在接听电话，只需目视客人，点头微笑，示意客人稍候。 (2)如正在处理手头文件，应随时留意客人的到达。 2?确认客人是否预订 (1)如客人预订了房间，请客人稍等，并根据客人预订时使用的姓名或单位查找预订单，与客人进行核对。 (2)如客人未预订，有空房时，应向客人介绍可出租的房间的种类，价格，位置。等候客人选择，并回答客人询问，没有空房时，应向客人致歉，并向客人介绍附近宾馆情况，询问是否需要帮助。可帮其联系。 (3)如客人只是询问，并非入住，应耐心解答客人的询问，并欢迎客人光临。 3.入住登记 (1)持住宿登记单上端，同时持笔的下端，递给客人，请其填写。 (2)核实人证是否一致，对证件进行扫描并保存。

（3）核查住宿登记单是否填写齐全，如有缺项或不详的情况，应询问或根据证件补充完整。如客人无贵重物品寄存，请其在登记单的右下角签名。并记录下车牌号。（4）确认付款方式（挂帐、信用卡、现金）。（5）将证件，房卡，一起交给客人，并提醒初次到酒店的客人所住房间的大概位置。（6）如有大件行李，可让行李员为其搬运。（7）通知房务中心及总机房，将入住资料输入电脑。备注： ①入住时，要解释清楚房价，特别是凌晨特价、钟房价和之后续住房价。 ②会员卡、贵宾卡一般入住时出示有效，否则无效。（接待修改房价一定要注明原因，开房价变更单）。 ③住宿登记单上，住几个人写几个人的名字，以便开门。入住时要询问客人住几天，以便刷几天的房卡，收几天的押金。同时，电脑上时间也要与此一致，以方便楼层。坚持姓氏称呼。 ④一起入住的客人押金单分开写，登记单也要分开写。 ⑤客人入住要主动询问客人是否要保密，电话查询要询问客人是否要转，不要告之房号。 ⑥有过生日的客人或VIP入住，要及时通知房务中心

酒店前台和客房工作流程

酒店前台接待及客房服务员岗位流程前台接待岗位流程：一、电话接听、咨询接待 1、电话响3声必须接听，电话接通应说“您好，19号公馆” 2、一接来电，敬语当先，比如“您好”“请讲”“感谢您的来电”“再见”等礼貌用语，特别注意的是：任何时候都不得先于客人挂断电话。 3、通话当中，时刻保持微笑，对方“听”得到 4、通话时，嘴里不可嚼东西，是不尊重别人的行为 5、客人对酒店服务质量等有意见来电投诉时，要以虚心的态度聆听，答应客人将此事转告相关领导，切不可拒绝或中断通话。二、负责预定销售客房 6、接到客人的预定客房电话（使用标准用语接听电话）。 7询问定房人的姓名（先生/小姐，请问您贵姓……请稍候……） 8、、查看电脑入住率，是否接受入住（抵达时间，所需要房型，及大概入住的天数） 9、接受预定，与来电者确定信息（订房者姓名、入住客人姓名/单位、入住和离店时间、房间数和房型以及房价） 10、与订房人确定付费方式和联系方式，以方便联系。 11、向订房人复述全部纪录并做确认后，录入前台电脑系统。（感谢订房人来电） 12、如非常重要的订房信息，需写交班本向下一班接班工作人员交班，做好准备事项。三、办理客人入住、退房流程： 1、客人进门，前台负责接待，要先说欢迎语，再说问候语，最后询问客人需要。 2、接待服务要做到语调柔和，亲切：“请”字当头，“谢谢”收尾，“对不起”常挂嘴边，送客人不忘说“再见” 3、根据客人需要，为其介绍房间类型及收费方式。 4、确认入住后，仔细核对期有效证件（身份证、护照、驾驶证、港澳通行证、士兵/军官证）后，复印并录入电脑存档。 5、确认客人的入住天数，向客人明列其需要缴纳的押金或是房租，确定支付方式。 6、向住客开押金单/收据、住房通知单以及房卡，最后温馨提示房客宾馆里的注意事项。 7、OTA客源入住后，及时登记好财务提供的网站住客登记表。 7、根据客人需求，在电脑系统管理中或是交接班中，注意房客的代办事项、请勿打扰、查无此人……等事项。 8、前台要与楼层随时核对房态，以免在租住过程中，出现失误。 9、每天下午13：00为前一天（更久）房客的退房时间，如果需要退房的房客当天13：00后，18：00前未退房者，按超时收取其半天房租；如超过18：00未退房者，再按全天收取房费。 10、距离退房时间半个小时的时间，从楼层服务员处了解或是电话询问房客（X先生/小姐您好！这里是前台，请问今天还要续住吗……？），是否要退房，注意分类退房房客和续住房客。 11、客人办理退房手续，需收回押金单（收据）、房卡。并通知所在楼层服务员查房（有

酒店前厅部预订操作规范

酒店前厅部预订操作规范文稿归稿存档编号：[KKUY-KKIO69-OTM243-OLUI129-G00I-FDQS58-

携程预订操作基本流程 1.录入客人姓名（若系统中有该客人资料可直接确认，若无客人资料则需要新建客户资料） 2.选择到达及离开时间 3.“订房中心”选项中选择“携程” 4.选择房类 5.确定房号（目前由于客房尚未全部放开，故每次订单需要确定房号；今后随着客房逐渐放开，将不再对非本日入住的订单确定房号） 6.查看房价 7.修改早餐包价 8.录入备注信息（包括携程订单上的备注以及宽带信息）。 9.查看系统中所有录入数据与携程订单是否一致 10.存盘散客预订 1、电话订房当我们接听电话时，必须讲“Good morning/afternoon/evening, Reservation, May I help you?”正确的声调应该是友好、亲切和动听的，酒店要求职员在电话三声内接听，以体现我们的工作效率。我们接到的多数电话都是先问及有关酒店的服务项目、房价等，订房员要耐心回答，抓住机会向客人推销。报房价时，要先报豪华房的现行房价然后再报低一点的普通房价，

当客人表示愿意接受时，我们就可以进一步询问客人的要求，填写订单，注意问清下面项目： 1、客人的姓名（FULL NAME） 2、到达和离店的具体日期、时间 3、需要的房数、房间种类和房价 4、来电订房人的姓名、公司名及联系电话号码 5、询问客人是否还有其它要求，如接车服务，并说明收费 6、说明订房的保留时间 7、最后，复述以上内容，与客人核对 2、电传、传真、信件等订房：当收到公司或旅行社的电传或传真要求订房时，我们要按下列程序完成： A、了解清楚客人的电传或传真，信件上写些什么，要求什么； B、把客人要求一一写在订单上，涉及其它部门的要求要及时与相关部门联系确认是否能提供，不能满足的要求应向客人解释清楚原因； C、弄清所有费用是否由客人自付或报旅行社； D、每一个订房都必须用书面形式回复对方。 3、拒绝客人的预订：房间订满，甚至超额预订（OVER BOOK）对宾馆营业来说大有益处，对竞争市场也是必要的，但同时对我们的工作造成了不利因素。记住，一般情况下，尽量避免拒绝客人的

酒店前厅接待工作流程

酒店前厅接待工作流程酒店前台接待工作流程早班工作内容检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解是否有VIP或酒店招待房预订或在住 C）了解会议信息，核对会议用房数 D）认真阅读交班本，了解上一班待完成事项，然后签字认可跟办 E)查看各部门钥匙领用、归还记录情况，并将钥匙分类放置 F）查看当天订房情况，并将预订输入电脑，并了解近几天订房情况 G）核对房态，确保房态正确 H）查当天预离店客人，并通知收银员 I）按续住客人名单开餐券，为有早餐的入住客人开餐券 J）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 K）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单L）客人要求的叫醒时间是否已通知总机

M）与中班同事口头和书面交接，并随时与下一班取得联系中班工作内容检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）核对房态，确保房态正确 G）按在住客人抵店开餐券，并确定第二天用餐人数，下订餐单 H）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 I）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单J）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 K）交接下一班未完成事项跟办 L）随时与下一班同事联系夜班工作内容

检查仪容仪表，规范上岗 A）仔细查看每日活动报表 B）了解会议信息，核对会议用房数 C）口头与书面交接 D）查看各部门钥匙记录情况 E）整理预订，并估计当天售房状况 F）检查未开餐券房间，并补开 G）确认住店客人信息、房价已完整、正确输入电脑 H）如有客人换房，确认已通知HSKP并已更改电脑信息。收回钥匙及开出换房通知单I）客人要求的叫醒时间是否已通知总机 J）整理当天订房记录情况，并了解第二天售房情况酒店前厅接待员工作流程 1.接待岗位工作流程上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。检查各项工作的完成情况，特别是各类报表单据是否齐备。负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的

酒店前厅部工作流程

酒店前厅部工作流程前厅部的工作流程前厅部之所以是酒店与宾客建立良好关系的重要环节，是因为前厅部处于酒店与宾客的中介桥梁位置上，也是与宾客接触最多的部门。根据希尔顿酒店手册，在与宾客的关系中每一位员工都是“希尔顿”、在宾客面前都是希尔顿大使，必须与宾客建立良好的关系。酒店服务质量从宾客角度来分析，“宾客满意程度”是重要的评价指标，而提高宾客满意程度的重要因素就是建立良好的宾客关系。一、前厅经理工作程序 1、根据饭店的实际情况安排全年和各月份的经营计划，制定营业指标。 2、每日根据部门管理工作的需要制定部门的工作计划和任务。 3、定期召开本部门的管理人员会议，通过会议方式来传达、督导部门工作计划完成情况。 4、通过<<每日客房收入报表>>来控制客房价格。 5、通过检查预订部流量情况,来控制客房流量。 6、负责每日将客房分析报表呈交销售部经理和总经理。 7、解决客人提出的重大投诉和大堂值班经理无法处理的帐务问题。 8、综合进行人员的调配和使用,对有管理才能的服务人员给予培养和提升,对工作情况不理想的员工进行教育和处理。 9、协调部门各班组的关系,使之运转正常。 10、负责评定部门员工的效益工资。

11、定期向饭店销售部门和总经理提出客房推销情部的分析和价格报告及客源结构的意见。二、大堂值班经理工作程序 1、协助部门经理指导，检查前厅部和其他部门的日常工作和业务。 2、认真检查大堂各处，使之安静。 3、代表饭店总经理接受宾客对店内所有部门和地区的一切投诉。 4、回答宾客询问并为宾客提供一切必要的帮助的服务。 5、当发生紧急情况时，要及时报告并代表总经理做出处理决定。 6、检查对重要宾客接待工作的准备情况并陪同重要宾客登记入住和迁出。 7、解决宾客提出有关的帐务问题，负责索赔和催收。 8、当宾客违反饭店规定时，向宾客解释饭店有关规定和经律。 9、管理和支配万能钥匙的使用。 10、参与新员工的培训工作，使之达到上岗的要求。 11、协助总服务台控制房间流量。 12、负责是报表的核准和夜间饭店的一切业务。 13、在查明宾客身份后，为宾客打开客房重锁。

酒店前台工作流程

酒店前台工作流程 Document number：PBGCG-0857-BTDO-0089-PTT1998

前台接待工作流程早班：1、提前10分钟准时到岗，整理妆容及工作服，佩戴好工号牌，女员工束发，化淡妆。 2、进行交接班，认真阅读交班本，特殊事项进行口头交班；交班后，认真检查当天预订情况及订单，若有发现不妥之处及时与相关部门枋查修改，然后根据当天预订情况排房 3、与客房部枋对最新房态 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、热情接待到店客人，协助大副或主管做好催收等其他工作 7、给客人办理入住、换房、换价等手续，并做好登记 8、与销售人员密切联系，时刻关注VIP客人和团队客人 9、协助大副或主管接待好当日贵客人，灵活推荐，尽量留住到店的每一位客人；遇到困难问题勇于承担，对于客人交待的事情及时做好处理，当日事当日毕，本班不能完成的事情做好交班，避免工作出现脱节，造成损失 10、与收银核对当天中午的退房情况，清点收回的房卡钥匙 11、14点30开始总结当班工作，检查当班入住客人的登记单与电脑录入情况是否相符 12、详细填写交班，与中班进行工作交接，包括当天的预订情况、入住情况、VIP客人、重要团队接待工作，及本班未完成的工作

中班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与早班交班 3、根据当天预订情况核对房态，查前有无错登房或漏登房，认真接待当日预订的客人，快速为客人办理好登记入住 4、及时补充前台工作所需物品 5、继续跟进上一班未完成工作 6、下午6点根据电脑房态表填写好当日入住及续住客的早餐券，交给客房部发放至房间 7、在当班过程中，如酒店店领导有重要通知，做好详细记录并交待下一班同事 8、随时掌握当日客房销售情况，了解预订客人未到店的原因，并做好记录 9、20点前写好第二天上早餐人数通知单，交给中餐厅 10、提前10分钟开始全面检查当天工作，与客房核对房态，检查电脑录入情况夜班：1、提前10分钟到岗，检查仪容仪表 2、与中班交班 3、检查当天预订及入住情况，了解现在可销售的房间数、房型及房价 4、根据宾客入住登记单核对电脑检查房价、付款方式、入住天数、房卡发放数量，是否与电脑相同，准确无误 5、制作当天营业收入报表 6、检查前台当班用品的情况

酒店前厅接待工作流程

酒店前厅接待工作流程 1.接待岗位工作流程 (1)上班前5分钟检查、调整自己的仪容仪表，与上一班人员进行工作交接，了解当天的开房预计情况及有哪些工作要做，哪些问题需要解决。 (2)检查各项工作的完成情况，特别是各类报表是否齐备，然后派服务员复印，分送有关部门。 (3)负责分房的员工根据酒店空房的类型、数量及客人的预订要求给有特殊要求的客人、团队客人及当天的重要客人预分房间。 (4)整理台面，将已分好的房号输入电脑，并仔细核对，然后复印团体单，分送给行李组及各相关楼层。 (5)团队房检查完毕之后，立即打印空房表，并与楼层进行核对。 (6)检查散客房。 (7)利用空隙时间检查订单，取出已到客人的订单，在其上注明人数和房号，并将已到客人的收据及信用卡转交收银处。 (8)打印一份开房动态表，涵盖当天预计开房数、实际开房数、团体数及当日重要散客人数，在交***时交给下一班。 (9)当班过程中，若有需要解决的问题或是重要通知，要在交接本上记录清楚，以防将事情延误。 2.接待岗位操作要求 (1)团队接待要求 ①客人抵达时，首先要主动上前招呼、问好。向有关陪同人员询问该团的人数、预订的房间数等，并以最快的速度找出该团的记录。 ②重新检查房号是否正确，并请陪同人员在"团队入住登记表"上签名。 ③核实各项服务内容是否相符，必须要前后一致方能予以开房。如有不一致，则须与领队或陪同人员取得一致。 ④要严格遵照合同，一般不允许随意增减房间。 (2)散客接待要求 ①向客人问好，表示欢迎，并表示乐于为其提供服务。 ②问清抵达客人是否有预订房间。如果是预订客人，可对其致以欢迎词。如果客人没有预订，在有空房的情况下，应尽量满足其住宿的要求，万一客满，最好帮助客人同其他酒店联系。 ③填写住宿登记表。住宿登记表一般是一式两联，境外人员的临时住宿登记则是一式三联，住宿登记表中应包括客人的姓名、性别、职业、国籍、身份证或签证号等项内容，必须要求客人认真填写。 ④与客人确认所住房间的种类、房价及付款方式，如果客人采取信用卡方式付款，接待员必须先确认酒店能否接受客人所持的卡，所持卡是否有效。 ⑤填写房卡。在客人填写住宿登记表的同时，接待员应为客人填写房卡交给客人。 ⑥与客房部联络。在客人办理好入住手续后，接待员应将客人的入住信息通知客房部，以便其提前做好接待的准备工作。 ⑦制作客人账单。在印好的账单上打上客人的姓名、抵离日期、房号、房间类型、应付房费