前厅部工作程序

前厅部工作程序

客房预订程序

电话预订

1．接听电话时铃响三声以内接起；

2．问候客人并报部门；

3．聆听客人的预订要求时确定客人预订日期，查看电脑；

4．询问客人的姓名及英文拼写，姓在前，名在后，复述并确认；

5．介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房，询问客人公司名称，查询电脑确认是否属于合约单位，便于确定合约价；

6．询问客人的付款方式，在预订单上注明，公司或者旅行社承担费用者，要求在客人抵达前，传真书面信函，做付款担保；

7．询问客人抵达的时间，向客人说明无明确抵达时间酒店只能保留房间到晚上8点；8．询问客人的特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述；9．询问预订代理人的姓名、单位、电话号码，并做好记录；

传真预订、更改预订、取消预订

传真预订

1．接收传真预订时要仔细阅读传真内容;

2．准确掌握客房状况及市场信息; 在收到传真预订的当日必须回复;

3．回复传真时应使用标准格式和通用缩写方式;

4．给客人提供有效的预订号或者取消号;

5．将传真和回电与来电附在一起,按日期、姓名记录存档；

更改预订

1．接收客人更改预订信息时应询问要求更改预订客人的姓名及原始到达日期和离店日期，询问客人现在要更改的日期；

2．在确认新的日期之前，先要查询客房出租情况；

3．在有空房的情况下，可以为客人确认更改预订，并填写预订单；

4．需要记录更改预订单代理人的姓名及联系电话；

5．将原始预订单与更改的预订单放在一起，按日期、客人姓名存档；

6．如果客人需要更改的日期，酒店客房已订满，应及时向客人解释，告知客人预订暂时放在候补名单上；

7．如果酒店有空房时，及时与客人联系；

取消预订

1．接到取消预订的住处时要询问要求取消预订客人的姓名、到达日期及离店日期；

2．确认预订取消时要记录取代理人的姓名及联系电话，并提供取消预订号；

3．感谢客人将取消预订要求及时通知酒店，询问客人是否要做下一个阶段的预订，如果有将信息输入电脑；

VIP客人的呈报、安排、信息更改

呈报及安排

1．准确详细的获取VIP单的信息；预订员获知客人身份、职位、等信息，若符合VIP接待条件（如政府高级官员、大公司、大企业的总裁、总经理、外交官等等）应及时告预订处；

2．填写VIP报告，客人姓名、公司名称及职务、抵离日期、车次、航班、房间类型、房价及特殊要求、备注说明；交部门确定VIP等级及迎送规格、房内赠送物品等详细资料；

交部门存档；

3．接到VIP订单应随时控制房号；根据客人的国籍等国际信息，避开“13”“14”等忌数；

尽量将同一批客人安排在同一楼层上；查询客史档案尽可能安排以前的房号；

4．将当日VIP报告分发到相关岗位，提前做好迎接准备。

信息更改

1．VIP信息的更改取出预订资料详细记录更改项目内容；取出VIP报告，作相应更改记录；

更改电脑记录；

2．接到次日已出VIP报告信息，需及时电话通知所发单的相关部门；接到当日已发出VIP 报告信息，需电话通知所发单的相关部门和前厅部各班组；当日晚22：00以后接到更改信息时，应及时做好交班，在次日的VIP报告中更改相关信息，做好接待准备；3．对于礼卡、私人信件已发出后接到有关客人姓名更改的需要重新打制；凡当日VIP姓名、房号、房价、房间种类等更改，需要立即重新打制；凡电话通知更改的，均需在相关通知单上记录各点接电话人的姓名，以备查询。

总台接待服务程序

接待处准备工作

1、上岗前，自我检查仪容仪表，接待员接班时，首先要查看交班记录，清点房卡、磁卡、

完成上一班接待员的交班事宜；

2、整理并补充各类表单、各类住宿登记单、更换通知单、预订单以及房卡等，并清理服务

台；

3、通过电脑掌握最准确的房态VC房、OOO房、CO房、VD房以及OC房，了解当天的将离房

和当天的预订情况，以便安排、控制房间；

4、对已预订的会议房及预订单上有入住客人具体信息的，应事先做好准备，备好房卡和相

关住宿资料，以提高服务效率；

零星客人接待

1、当客人进大厅，距前台两米远时，接待员微笑的向客人致意：“先生/小姐，您好！”

2、如果接待员正在忙碌或正在接听电话，应目视客人点头微笑，示意客人稍等，等忙完微

笑地向客人表示歉意：“对不起，让您久等了。”如手头工作一时难以完成时，应先接待客人或示意其他接待员尽快接待；

3、若是老客户应运用称呼客人：“××小姐/先生，您好！”根据客人喜好，迅速为客人办理

入住；

4、如果来宾很多，应问清来宾的人数，住几天，并与客人确认是否预订，如来宾只是有询

问，并非入住应耐心解答客人的询问，如客人是有预订的，根据客人提供信息查找预订单，核对预订单；

a、若客人无预订，应介绍可出租房间的种类、价格，要注意语言技巧，使客人乐于接受接

待员的推荐，向客人推荐时，原则上是从高档向低档推销，服务人员应注意察言观色，根据不同的客人，向客人有目的的推销，但客人有选择的，我们应予以满足，并表示赞同；

b、若已无可出租的房间，应向客人致歉，并向客人介绍本市比较好的饭店；

c、当客人有入住意向时，应向客人表示感谢，然后替客人登记：“对不起，请出示一下证件

好吗？”并说：“谢谢！”接收证件时要用双手，仔细进行填写登记，同时将身份证迅速扫描，然后还给客人应双手奉上，并说：“谢谢，请您收好证件。”

5、接待员根据宾客要求和实际情况迅速排房，做好房卡和磁卡，将行动不方便的宾客安排

离电梯口较近的房间，并通知房务中心，可疑人物入住应通知房务中心和监控中心以便观察；

6、房间排好应请宾客在住宿单上签名，提醒客人有贵重物品房间里有保险柜；

7、问清宾客的付款方式，按饭店政策收取押金；

8、告知客人房间的位置，并指引电梯方向，如有行李应示意行李员拿房卡，并对客人说：

“××先生/小姐，让我们行李生带您上去好吗？”

9、接待员在登记单上注明接待员姓名，并及时输入电脑，一边做好接待、一边负责登记单

的输入，登记单一式三联，一联交与财务做帐，一联留存，一联送房务中心；

10、通知房务中心，该房间已入住，请其做好准备工作，通知总机，开通电话；

11、将VIP客人的房号及时告知总机、房务中心、前厅办公室和大堂副理；

12、VIP的结帐方式与收银处做好交接；

13、在交班本上将接待情况详细记录，让下一班人员了解这个信息。

团队宾客接待

1、查阅预订单，了解会议信息，包括会议团队名称、房间类型、房价、数量及有何特殊要

求，应及时通知有关部门，并在团队登记表上作好记录；

2、根据实际情况，预先排好房间，做好磁卡，如果同时抵店有两个以上团队时，应根据预

订单时间，预排先到的和数量多的团队；

3、同一团队的房间尽量集中安排，若确有困难，应尽量集中楼层；

4、一时无房间预排时，可暂时等候，但最迟应在客人抵达前一小时排出房间，并通知房务

中心，做好准备工作，如撤Mini吧；

5、将会务组房间安排在电梯出入方便的地方，事先将房间安排好，并通知房务中心、总机；

6、会议负责人报到时，接待员说明房间的具体分布情况，将准备好的磁卡清点给会务组负

责人，并与会务组人员确认，是否开机，饮料、小吃是否撤除等，押金方面怎么付。（每次取房间都应有签名）

临时到达团队接待

1、团队宾客抵店时，应点头示意并问好，接着向领队或陪同询问该团队名称、男女人数、

住宿要求，并复述确认；

2、请领队出示证件，接待员进行登记；

3、迅速排房，安排相对集中，并在排房表上注明团队名称；

4、向领队询问付款方式以及房间是否开通直拨电话的情况；

5、电话通知房务中心做好准备工作，通知总机开关电话并请领队在团队登记表上签名。

换房的处理

1、首先问清客人换房的原因（如价格、楼层高低、设施设备等）；

2、因饭店方面原因为客人更换房间：提前为客人准备一间同类型的房间较好的，换房手续、

填写换房单、收回磁卡钥匙和有效房卡，重新制作新卡，如押金不够请客人补付押金；

3、换房前通知楼层，如宾客行李较多，应帮助联系行李生；

4、原则上换房需在中午12:00前办理，确因宾客对房内设施感到不满而要求换房应予以解

决，并向客人表示歉意，由接待领班或经验较丰富的职员主动出面协调，求得谅解，必要时可让大堂副理带客人实地查看将要换入的房间；

5、将这一换房信息通知总机，以便于其朋友和客人知道这一消息，电话转接上带来方便；

6、修改电脑信息，尤其注意房价并仔细检查应换的信息是否都到位；

加床服务

一般不主动提供，客人确定需要，则礼貌地告知客人加床的费用和手续，且在住宿单上详细注明并将信息输入电脑，注意调整好房价然后通知楼层做好加床工作，并提醒服务员再准备一份洗刷用品；

住店客人的钥匙寄存

1、当客人向总台走来时，接待员应目光注视客人，微笑并亲切的问：“先生/小姐，您好！”

2、客人说明来意，接待员迅速查询电脑看客人报出的房号与电脑中有关信息是否相符，并

做到验卡这一步，并看是否今天退房，如快到退房时间，征询一下客人是否续房；

3、出示钥匙授权书，让客人填写，并留下联系电话；

4、在中午12点或下午18点前对于寄存的钥匙进行检查，并及时与客人联系是否要做退房

处理，以防房间是入住状态，而客人实际是退房的事情发生。

办理延期离店手续（续住）

1．招呼客人，问清客人的具体要求；弄清客人的具体离店日期；

2．查询客人现住房的预计时间并向客人说明：

（1）对延期离店的房间若与预订房间相冲突，应尽量让后面的客人换房，若预订已被确认，可对客人解释：“对不起，先生/女士，您的房间**日已被预定并得到了酒店的确认，到时我们将为您换一间房间，您看可以吗？”

（2）对延期有旅行社或公司付费的房，应向客人说明：“在收到旅行社或公司的更改通知前，

房价按门市价现付。”

以上问题，若客人不能理解，可请大堂经理出面解决；

3．为延期离店的客人办理更换房卡的手续（旅行社或公司付费的，房卡上不能注明合同价，价格保密）；

4．更改电脑登记资料，将客人的具体延迟时间录入电脑。

有预订未到店客人的信息处理

1．仔细核对未到店客人的预订资料，将未到店客人的订房电脑资料和手工登记单集中起来；2．将预订资料在电脑中根据住客人信息进行逐一核对，检查有无重复预订并作相应处理；3．检查未到店客人有无如：订票、订车、留言、物品转交等特殊要求，并与相关部门或班组联系处理；

4．对未到店的旅行社订房资料及时与销售部门联系，及时作好房费的加收手续。

回答客人的问询电话

1．电话在铃响三次之内，必须接听，并清晰地报出所在部门，并表示愿意为客人提供帮助；2．聆听客人的问询内容，必要时请客人重复某些细节或含混不清之处；

3．重述客人的问询内容，以便客人确认；若能立即回答客人，及时给客人满意的答复；4．若需进一步查询方能找到答案，请客人挂断电话稍候；

5．在电脑储存信息中查寻客人问询内容，找到准确答案；

房间分配

1．根据每天的预计客人到店的电脑统计，按照客人所订的不同种类的房间进行分类统计，同时了解客人订房的特殊要求和具体抵店时间；

2．若客人所订的某一种房间不能满足时，应即使将其中可以升级住房处理的客人资料列出，具体可选择：

a)：身份较高的人；b)：住店时间较短的人；c)：所订同类房中付款较高的人；

3．房间的升级必须按照操作程序严格执行；

4．核对当日到店的订房资料并做相应处理，逐项核对手工资料和电脑储存信息是否一致，看预订手工单，电脑预订单，对特殊说明做严格的手工和电脑详细备注。

5．团队房间的分配必须按照团队接待单的详细接待标准提早将房间通知客房中心，提前按照标准对客房进行布置，撤除相关收费物品；

6．团队房尽量安排在一起，便于联系和通知；具体升级要求同上。

房间升级

1．房间升级的情况发生于当客人所居住的房间价格高出他实际所付的价钱，实际上酒店由于不能以原价出售房间或套房而减少收入；

2．房间升级生于住宿高峰期，当无法提供客人所需的房间时，前台人员或宾客服务人员将提供高一级类别的房间。只有在住宿高峰期才发生房间升级，前台人员必须根据房态情

况进行客房销售。

3．由于高住房率而被升级的客人，应保证他们在住店期间房间一直为升级的房间以尽量减少客人的不便。如果客人由于高住房率而被升级至套房，而此套房已预订给次日到达客人时，当为此客人登记时就要通知客人，第二天做跟踪服务。

4．销售部经理和前厅部经理在任何时候都可以批准房间的升级。

5．任何客人如需升级到套间，在升级之前必须与总经理商定。

建立客史档案

1．仔细按照客人姓名核对电脑，确认其是否为初次来店。

2．操作电脑看是否有过住店记录，若客人非初次来店，则只需与客人确认公司名称、住址等变更情况并作记录；对初次到店客人，为确保客人信息准确，应尽可能与其交换名片；

客人要求订房、无预定到店及提出特殊要求时，均需查询客史档案。

3．认真、仔细、全面整理客人登记资料并确定为客人建立客史档案，资料不完成及旅行团队客人不建立客史档案；根据客人登记的内容及入店时提供的名片逐项输入：姓名、公司名称、永久住址、信用等级、国籍、证件号码、签证期限、出生年月日及中文名称呼。4．及时准确的收集并修改客人的变更事项，将非初次住店客人的变更事项如：公司名称、住址、新的签证期限及特殊需求等输入电脑。

办理各种内部用房及参观房手续

1．确认用房人姓名及所在部门植物和用房起止日期，按用房的有关规定安排相应种类的房间。

2．逐项登记用房日期、姓名、用房类别及签名。

3．电话通知客房中心，内部用房或参观房的房号。

4．操作电脑将职工用房房号、姓名输入电脑，使其处于住店状态，并在房状显示注明“HU”

标记。

5．临时参观房根据预计的截止时间在电脑中标识清楚。

VIP客人的抵店和离店

贵宾的抵店

1．在客人到达酒店前，要将房间提前分好，房间号码应由前台接待员注明在登记卡及电脑当中，应尽全力按客人要求的房间类型分房。

2．服务人员应在航班到达1小时前准备好欢迎卡，登记卡并从前台取得客人的房间的钥匙卡。

3．服务人员应检查分好的房间，确保贵宾的赠品在贵宾到达前准备完善。

4．对于有私人管家服务的贵宾，应将私人管家介绍给贵宾。

5．礼宾部行李生应在客人到达10分钟前，通知电梯控制员锁定一部电梯。

6．AM或GRO及私人管家将引领客人到房间。

7．行李生确认房号后将客人的行李送入房间。

8．贵宾进入房间后，私人管家应向客人介绍房间设施及使用方法。

9．客人不能被分配到脏房，如其房间在打扫中，贵宾应被引至大堂吧提供免费酒水服务直到房间打扫干净。

10．私人管家应为贵宾及其随从人员准备咖啡或茶；在客人同意的情况下，打开客人行李；

询问客人是否需要擦鞋、烫衣及洗衣服务；询问客人是否需要餐厅订位；询问客人是否需要租赁会议室或交通服务。

贵宾的离店

1．在客人预期离店的前一天，AM和GRO应给客人打礼仪电话，询问是否需要机场接送服务并且在何时需要。

2．通知礼宾部及前台接待员关于贵宾离店的安排。

3．对于拥有私人管家服务的客人，私人管客将同礼宾部联系，安排有关交通的事宜。4．在离店当日，AM或GRO应在客人离店10分钟前，给客人打电话，通知客人车已准备好，并且同客人确认是否需要派行李生去房间取行李。

5．前厅部经理、AM、GRO将在酒店正门同客人告别，并感谢客人居住本酒店。

登记资料的整理、录入、传输

登记资料的整理

1．将接待处前一天的散客登记单、团队登记单、团队夹收齐。

2．将所有登记单按照内、外宾的不同分开装订，并将每一种的人数分别写在最后一张登记单的背面。

3．及时检查每一张登记单是否正确，是否有缺项，不清楚项目，并根据有关资料及时补齐改正。

4．核对团队名单及签证：

外国人团队登记项目要求是：

英文姓名，性别，出生年月，国籍，证件种类护照或其他有效证件号码，签证种类，签证有效期，抵店日期，离店日期，来去地点，房号，团队人数等。

香港、澳门、台湾人持中国护照人团队登记项目要求是：

中文姓名，性别，出生年月，国籍，证件种类，有限证件号码，证件有效期，抵店日期，来去地点，房号，团队人。

内宾团队登记项目要求是：

中文姓名，性别，出生年月，国籍，证件种类，有限证件号码，抵店日期，来去地点，房号，团队人数。

5．商务中心整理每天的散客和团队人数，累计后报给客人预订并在登记本登记。