中式快餐店内员工培训手册全套---手册
中式快餐店内员工培训手册
目录
第一部分店内员工岗位培训
一、大堂 (3)
二、收银员 (12)
三、洗碗工 (16)
四、舀汤师 (19)
五、捞面师 (23)
六、拣菜洗菜工 (25)
七、烤串工 (29)
八、拉面师 (30)
九、和面工 (33)
十、凉菜师 (36)
十一、烤饼工 (42)
第二部分店内安全
一、用水安全 (48)
二、用气安全 (48)
三、用电安全 (49)
四、设备设施安全 (49)
五、开店安全 (50)
六、关店安全 (50)
七、顾客安全 (51)
八、员工安全 (51)
九、食品安全 (52)
十、防抢劫 (53)
十一、防投毒 (53)
十二、防盗 (54)
十三、防火 (54)
第三部分特殊情况的处理程序
一、顾客投诉的处理 (56)
二、顾客提出退食品的处理 (58)
三、服务员遇上熟人来用餐的处理 (59)
四、顾客损坏餐具的处理 (59)
五、弄脏顾客衣服的处理 (59)
六、顾客将物品丢失的处理 (60)
七、对醉酒顾客的处理 (61)
八、顾客在进餐过程中发病的处理 (62)
九、顾客在店中受伤的处理 (63)
十、员工受伤的处理 (63)
十一、政府机构（如卫生防疫站）来店检查的处理 (63)
十二、新闻媒体来采访的处理 (64)
十三、停电的处理 (65)
十四、火灾的处理 (66)
十五、抢劫的处理 (66)
十六、店内发现危险品的处理 (68)
第四部分设备的安全使用规程与维护保养规范
一、洗碗机 (70)
二、冷藏柜 (70)
三、低温柜 (71)
四、展示柜 (71)
五、热风循环消毒柜 (72)
六、微波炉 (72)
七、电磁炉 (73)
八、空调 (73)
九、灭蝇器 (74)
十、电热铛 (74)
十一、燃气灶具 (74)
十二、电烤箱 (75)
第一部分店内员工岗位培训
××企业是以经营牛肉面为主的中式快餐全国连锁企业。为顾客提供高品质的产品、优质的服务以及优美舒适的环境是我们的责任，也是企业生存与发展的基础。
××企业的成功与每一位员工的辛勤劳动是分不开的，只要我们每一位员工都能保证最佳的产品品质和极高的工作标准，同时遵守严格的服务规范并为顾客提供清洁的卫生环境，我们的企业就能够永远立于不败之地。
所以，“品质、标准、服务、清洁”是我们企业成功的基础，也是我们每一位员工日常工作的准则。
一、大堂
大堂是顾客最先接触到的岗位，它是一个店的门面。顾客的第一印象，直接来源于大堂工作的好坏。
大堂也是和顾客接触最多的岗位，顾客对大堂的要求最多。做为大堂的员工，你也有更多的机会为顾客展现你的优良服务，给顾客留下的深刻的印象。
作为一名大堂员工，你是店内最重要的岗位。顾客也许不会随时找到店长，但顾客会随时找到你，在顾客的心目中，你就是××企业。他们需要你解决了们所有的问题，满足他们的所有需求。
你的工作充满了挑战。但是不用担心，只要你遵循以下的工作指引，你就能够成为一名优秀的大堂员工。
（一）服务规范
1、微笑服务
热情地接待每一位顾客，并和每一位顾客打招呼。
2、使用规范的服务用语
“您好，欢迎光临！”，“请到这边点餐”，“您好，请问有什么需要帮助的吗？”“您好，请问您对我们的工作满意吗？”，“谢谢光临，请慢走！欢迎再
次光临”。在服务中要经常使用“请”，“谢谢”，“对不起”等礼貌用语。
3、快速服务
××企业提供的是中式快餐服务，快速服务是快餐的特点，也是顾客选择快餐的理由。
快速服务应该体现在你服务中的各个环节，比如快速收拾碗筷、餐盘，快速清洁等等，但最重要的是你快速的脚步。
4、随手清洁
无论是桌椅、地面，还是门窗、卫生间，都应该随时保持清洁。人到手到，随手清洁，是每一个××企业的员工都必须养成的良好习惯。
5、迎候顾客，并为不方便的顾客开门
每天都要以崭新的精神面貌来迎候顾客的到来。“您好，欢迎光临。”一声亲切的问为候，会使顾客产生愉快的用餐心情，也会使我们每一天的工作充满了阳光。
同时，你要为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客、以及所有需要你帮助的客人随时开门，为他们提供方便和帮助。
6、引导客人点餐
对于那些新客人，你要引导他们如何点餐、如何取餐。同时，你还要为他们介绍内的产品，并肩负着促销的责任。
7、协助收销员
在营业高峰时，收银员的压力银大。这时你要引导顾客排队，帮助他们点餐。并且通知相关的岗位提前准备相应的牛肉面、凉菜、烤饼、羊肉串等，以提高服务速度，缩短顾客的等候时间，减少顾客的抱怨。
8、为客人引座
在营业高峰时，就餐的顾客比较多，这时，你要积极引导顾客，使顾客尽快找到座位。这样既能减少顾客的用餐时间，提高座位的利用率，提高营业额，也能避免顾客因为端着热面来回寻找座位而引起的碰撞和烫伤。
9、为不方便的顾客端餐盘
对于那些不方便的顾客，你要主动为顾客端餐盘。在端以前，你要问一
句：“您好，我来帮您端餐盘好吗？”
10、为顾客送上热茶水
小小的一杯热茶，能够为顾客送上格外的温暖，也能够立刻拉近我们与顾客的距离。在目前激烈的市场竞争当中，如果我们能够始终坚持我们的这种贴心服务，让顾客在这里享受到家的温暖，那顾客就会以十倍的热情来回报我们。他们会更多的光顾我们的餐厅，并为我们带来更多的顾客，同时也能为我们带来更多的营业额。
11、随时关注顾客的需求
许多服务员都存在同样的观点，认为顾客已经开始用餐了，我们的服务百分之九十都完成了，剩下的就是收餐盘了，其实这是大错特错的。
顾客需要的是一个完整的用餐体验，坐下来用餐只是刚刚开始。在顾客的整个用餐过程中，我们应该随时关注顾客的需求。比如面是否可口、凉菜是否新鲜、调料是否齐全、是否需要餐巾纸、座位是否清洁等等。所以，轻轻的一声：“您好，请问有什么需要帮助的吗？”，会使顾客倍感欣慰。
总之，在顾客的整个用餐过程中，你要对顾客随时保持关注。你的微笑、你关注的目光、你心领神会的快速到来，都能给顾客留下极其深刻的印象。他们会因你卓越的服务而不断地光顾，而你也会拥有越来越多的朋友，并且，你会为能给你的朋友提供帮助而感到自豪。
12、请顾客留下宝贵的建议
顾客是我们的上帝，也是衡量我们工作的准绳。他们的满意度才是我们工作的标准。他们富有创意的建议和诚恳的批评，是我们工作的动力，也是我们的宝贵财富。与顾客沟通，了解他们的真实感受，是我们大堂员工的职责，也是我们发现问题、解决问题的最佳方式。
所以，你在大堂的巡视过程中要经常的向顾客询问：“您好，请问您对我们的工作满意吗？”当顾客有任何建议和意见时，请立即为他们拿来顾客留言和笔，让顾客把建议和意见写下来，同时留下顾客的姓名和电话，并告诉他，我们的店长会很快和他联系。
13、对顾客表示感谢，并欢迎顾客再次光临
顾客是我们的衣食父母，他们的光顾给我们带来了收入。是我们需要他们，而不是他们需要我们。对于他们的恩惠，我们要表示由衷的感谢。并渴望着他们的再次惠顾。所以，当客人离开时，你要真心的对他们说一声：“谢谢光临，
请慢走，欢迎再次光临。”
14、恭送顾客，并为不方便的顾客开门
顾客是我们的客人，对待客人要以礼相迎、以礼相待、以礼相送。我们不是势力的商人，我们不能只迎不送，我们不能人走茶凉。无论顾客在我们这里消费了多少，无论顾客对我们的服务满意不满意，我们都要恭送顾客。
同时，你不要忘记为那些年老的顾客、小孩、怀抱小孩的妇女、手里拿了许多东西的顾客，以及所有需要你帮助的客人开门，并提醒他们：“小心台阶！”
15、迅速地收拾餐盘
为了保证每位客人都能找到座位，你要迅速的收拾顾客用过的餐盘。即使在顾客不多的情况下，也要迅速的收拾，因为顾客在用餐的过程中，不希望看到脏乱的店面。
在收拾餐盘的过程中，你要考虑到周围用餐的顾客。所以，这一过程要迅速、轻巧，以免打扰其他的顾客。
在向后堂送餐盘的过程中，要注意躲让来往的顾客，而不是让顾客躲让你。
同时，不光是顾客用过的碗筷需要送到后堂清洗，所有的餐盘，即使你认为它是干净的，也要送到后堂去重新清洗，这是我们的职业道德，也是对顾客最起码的尊重。
16、迅速地清洁好桌椅和地面
每一位顾客在坐下来用餐时，他的桌椅、地面都应该是完全清洁的。所以你要迅速、全面地将桌椅和地面收拾干净。
在清洁的过程中，同样要注意，不要影响其他顾客的用餐。尤其要注意，在搬动桌椅时，一定要轻轻抬起再搬动，然后再轻轻地放下，避免发出很大的声响，否慢会来重影响其他顾客用餐，又极不雅观。并且会缩短桌椅、地面的使用寿命。
17、迎接下一位顾客
当这一切都做完以后，你要迅速寻找一下位需要你帮助的顾客，或者需要进一步做清洁的地方，而不应该站在那里等待。
（二）清洁标准
对于任何一家餐厅来说，清洁工作都是非常重要的。清洁不是我们工作完之后才要做的工作，它是我们每天、每时、每刻都要做的重要工作，它贯穿于我们的各项工作当中，伴随着我们的整个工作过程。“以清洁开始、保持清洁、
以清洁结束”，应该是我们清洁工作的真正含义。
清洁是为了能更好的为顾客提供安全卫生的食品和整洁优雅的就餐环境。顾客应该享受到清洁的结果，但顾客没有义务来陪伴我们的整个清洁过程。所以，我们在清洁的过程中，应该尽量不要影响顾客的就餐，让顾客尽量感受不到我们在清洁。尤其是我们的各类清洁工具，在我们不用时，应该放在后堂或专用的工具间内，不能让顾客看到。
1、随时洗手。清洁应该从自身清洁开始，作为服务员，除了应该严格执行个人仪容、仪表的标准以外，每天上岗以前，还要彻底地洗手。
洗手的步骤是：
①冲湿：用流动的水将手冲湿。要从手腕上面20厘米开始往下冲。
②搓洗：用消毒洗手液，按照洗手七步骤搓洗双手至少三十秒。每步至少洗五次。
第一步：掌心擦掌心。
第二步：手指交错，掌心擦掌心。
第三步：手指交错，掌心擦掌心，两手互换。
第四步：两手互握，互擦指背。
第五步：指尖摩擦掌心，两手互换。
第六步：拇指在掌心转动，两手互换。
第七步：用手搓洗手譬，两手互换。
尤其要搓洗指间和指甲缝的地方，必要时可用刷子刷洗。
③冲洗：用流动的水，从手譬开始往下将手冲洗干净。至少冲洗20秒，并用肘部将水龙头关闭。
④烘干：用烘手器将手烘干
在洗手之前，应先戴好围裙。而且，在工作当中，任何时候发现手不干净了，都应该再次洗手。
2、使用清洁而且消过毒的抹布和消毒瓶
大堂的员工应该使用大堂专用抹布，不能使用后堂油腻的抹布，并且要将擦桌椅的抹布分开使用。大堂员工应该两手各拿一快抹布，一块用来擦桌子，一块用来擦椅子。这既是卫生的要求，也是对和人的尊重。
当你发现抹布脏了的时候，要及时更换。
必要时使用消毒喷瓶进行消毒。
3、桌子的清洁
干净的桌子应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁桌子时，你应该：
①使用清洁的消毒抹布，清洁整个桌面。清洁时要把抹布打开，沿“之”形擦拭。注意要把整个桌而都清洁到，不要留下缝隙。无论桌子的使用程度，每次清洁时都要整个桌面彻底清洁。
②使用清洁的消毒抹布，清洁桌面的四个边，以及桌子的背面。这个步骤非常重要，否则，不干净的桌子边和桌子的背面会把顾客的上衣、袖子和裤子弄脏。
③使用清洁的消毒抹布，清洁桌子和桌子脚。不干净的桌子腿同样会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。同样，每天在桌子脚上都会留下许多脚印。所以也必须每天清洁。
4、椅子的清洁
干净的椅子也应该一尘不染，没有污渍、水渍、手印和任何杂物。在清洁椅子时。你应该：
①使用清洁的消毒抹布，清洁整个椅面。清洁时要把抹布打开，沿“之”字形擦拭。注意要把整个椅面都清洁到，不要留下缝隙。无论椅子的使用度，每次清洁时都要将整个椅面知彻底清洁。
②使用洁洁的消毒抹布，清洁椅子的靠背。注意要把整个靠背和各个缝隙清洁干净。
③使用清洁的消毒抹布，清洁椅子腿。不干净的椅子腿也会弄脏顾客的裤子，同时也影响大堂的美观。所以也必须随时清洁。
椅子虽然很小，但它的清洁与否，也直接代表了一家餐厅的清洁标准和服务水准。所以，每天都要将椅子脚清洁一遍。
5、地面的清洁
地面是一家餐厅清洁与否的最重要标志。干净的地面应该没有任何污渍、水渍和杂物。在你清洁地面时，首先应该：
①准备一拖车干净的、加入清洁剂的拖地水。同时确保你有一个干净的墩布。
②将墩布沾湿，并用挤压器将水压干净。注意：墩布上不能带多余的水分，否则，过湿的墩布墩完的地会很滑、很危险。
③在准备清洁的地面旁边立上“小心滑倒”的警示牌，提醒顾客注意，以免发生危险。
④用干净的墩布沿“之”字形将地面墩干净，不要留下缝隙。
⑤一定要在地面干了以后再离开，并把警示牌拿走。
注意：
①在清洁地面时，一定要注意周围和后面的顾客，尤其是端着餐盘的顾客和老人、小孩，以免发生危险。
②在地面有各种杂物时，要立即用扫帚清洁，然后用墩布墩干净。因为地面的干净与否，是影响顾客观感的一个重要因素。不干净的地面会让顾客不愿前行。
③当地面有顾客打落的饮料和食物时，大堂员工应该立即放下其它的工作去帮忙。这时一位员工可以去帮助顾客，另一位员工去把地面清理干净。同时要招呼自己的伙伴看好现场，不要让其他顾客过来，以免滑倒顾客。
④在冬季墩外围的地面和台阶时，在外面天气很冷，地面开始结冰的情况下，墩完地以后，一定要撒一些盐，以防顾客滑倒。
⑤在墩地时，要把墙壁四周的踢脚砖也擦干净。
⑥每天都应该把桌椅搬开，彻底清洁一次桌椅下面的地面。
6、卫生间的清洁
一个餐厅的卫生间代表了一个餐厅的档次，也代表了一个餐厅的清洁水平和管理水平。
干净的卫生间应该是地面干净，没有污渍、水渍和脚印。便池、马桶、墩坑应该光亮、洁净。纸篓整洁。且没有任何异味。洗手盆和水龙头应该光亮、洁净。台面没有水渍。镜子光亮无水印。洗手液充足。
①在清洁卫生间地面时，要使用卫生间专用的墩布和拖车。清洁标准同大堂地面一样。卫生间的异味百分之九十都来自于地面，所以要经常涮洗墩布，拖车内的水脏了要立即更换。必要时要用水涮洗并消毒卫生间地面。
②用专用的夹子将地面的废纸，废弃物夹在纸篓内，并保持纸篓的整洁。当纸篓满了时立即更换。
③便池和蹲坑要用专用的刷子刷洗干净，保持光亮、洁净，没有异味。必要时要用卫生专用的清洁剂清洗并进行消毒。
④卫生间的镜子和台面要用专用的毛刷粘上清洁剂刷洗，然后用胶刮刮干
净，最后用卫生间专用抹布把边角擦干净。
⑤洗手盆和水龙头要用卫生间专用抹布粘上清洁剂擦洗，然后用清水冲净，再用抹布擦干。
⑥每天早、中、晚三次，用消毒喷对水龙头、洗手液按钮、门把手、马桶按钮进行消毒。
注意：
①卫生间应该至少十五分钟巡视清洁一次。
②卫生间的手纸和洗手液要随时保持充足。
③洗手池下面的地面要随时擦干净，并保持干燥，防止顾客摔倒，同时防止带脏大堂的地面。
④要随时保持卫生间的设施完好。经常检查水龙头是否松动、滴水，洗手液是否能正常使用，马桶是否正常、有无漏水现象。
7、饮水桶和消毒柜的清洁
①每天用消过毒的清洁抹布擦试饮水桶和消毒的外表。
②第天至少三次用消毒瓶对饮水桶的龙头和消毒柜的把手进行消毒。
③每天晚上关店前，要将饮水桶拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。
④每天晚上关店前，要将消毒柜内的所有饮水杯拿到后堂进行彻底地清洗、消毒。同时用清洁消毒的抹布和消毒并发将消毒柜内部彻底清洁。
⑤饮水桶下面的接水桶要及倾倒，每天晚上关店前要将接水桶拿到后堂彻底清洗。
同时，要随时检查饮水桶内的茶水是否够热、够浓，茶水是否充足，消毒茶杯是否够用，如有问题立即解决。
8、辣罐、醋壶的清洁
①每天早、中、晚三次用消过毒的清洁抹布擦拭辣罐、醋壶的外表和边沿。
②每周要将辣罐内的辣椒油、醋壶内的醋彻底丢弃一次，以打断细菌的繁衍周期。同时将辣罐、醋壶彻底清洁消毒。
每天还要随时检查辣椒油、醋是否充足，如不足立即补充。同时，辣罐、醋壶应该整齐的摆放在桌子中央，避免随意乱放。
9、墙围、暖气罩、柱子、花卉、店内装饰物、灭火器等细部清洁
这些地方应每天清洁一次。清洁的标准应该是没有尘土、污迹，表面要光亮、洁净。
10、空调的清洁
空调是一个餐厅温度适宜的保证。在调节室内温度的同时，空调本身也会积攒大量的灰尘和致病菌扩散到整个餐厅中。所以，空调的清洁是非常重要的。
①每天擦拭空调室内机的外表，尤其是出风口的地方，同时不要忘记空调顶部和管线的清洁。
②每周都要将空调室内机滤网卸下彻底冲洗，同时要将滤网周围擦拭干净。
③空调室外机应每年清洗一次，具体方法参见设备维护保养手册。
11、灭蝇器、灯管、灯片、灯桶的清洁
灭蝇器、灯管、灯片、灯桶应该每个月清洁一次。登高时必须使用人字梯，使用前要检查梯子是否完好，同时下面要始终有专人保护。特殊部位或危险性较大的地方，可以请专业人员来做清洁。
12、门窗的清洁
眼睛是心灵的窗户，而门窗就是餐厅的眼睛。明亮、洁净的门窗会使人为之一振。让人感到清新、振奋、豁亮。所以，餐厅的门窗在任何时候都应该保持干净、明亮。
①准备一桶干净的、加入了清洁剂的擦玻璃水。
②用毛刷粘上擦玻璃水擦洗玻璃。必要时在刷子上加上加长杆，用人字梯。使用人字梯时，下面必须始终有专人看护，并要注意安全。
③用胶刮将玻璃刮干净，不要留下污渍、水印。
④用干净的抹布将玻璃四周和门框、窗框、窗台擦干净。
⑤最后别忘了将弄湿的地面擦干净。
每周至少将门窗彻底清洁一次。同时在每天的营业当中，要随时将门窗上的污渍、手印、尘土等擦干净。每天早、中、晚三次用消毒喷瓶对门把手进行消毒。
13、外围地面的清洁
大堂的清洁范围不仅包括餐厅内，也包括餐厅外围地面。干净的停车场与外围地面，能够使顾客心生敬意。大堂的员工每半小时都要去巡视一次外围。清扫外围地面的废纸、塑料袋、饮料杯、空水瓶、烟头等垃圾。
14、外围墙面与灯箱的清洁
餐厅的外墙应每周清洁一次。根据墙面材质的不同，可以使用水、毛刷、
抹布等工具来清洁。高的地方一定要用人字梯，下面还要有专人保护。
餐厅的灯箱每个月应清洁一次。根据灯箱的构造和材质的不同，可以采用不同的清洁方法。但清洁的第一要点是保证安全，当自己不能保证安全的操作时，一定要请专业人员来清洁。
大堂的员工，除了要按以上的服务规范和卫生标准工作以外，还应该经常注意店内的温度是否适宜，音乐是否在播放，音量是否合适，大堂、卫生间是否存在异味，照明是否正常，天花板是否清洁，有无错位，桌椅、饮水桶、消毒柜是否完好等等。
总之，大堂是最重要的工作岗位。顾客能否选择在这里用餐，其中很大的原因来源于你的工作表现。你的优质服务可以使顾客流连忘返。同时，通过大堂的工作，可以使你的工作能力、工作技巧、应变能力得到大幅度的提升。
当你能够出色地完成大堂的工作时，你就可以满怀信心地迎接下一个岗位的挑战。
二、收银员
（一）、岗位要求
1、保证收银的百分之百正确
收银的正确性，是对收银员的最基本工作要求，同时也是对顾客的负责和对餐厅的责任。所以，作为收银员，你要保证每天的收银工作百分之百正确。
2、促销
促销是收银员的一项非常重要的工作。一个好的收银员，会使销售额提升百分之十至百分之三十。所以，作为一个收银员，你要充分运用你娴熟的促销技巧，向每一位顾客进行不同形式的促销。
3、快速服务，缩短顾客的排队时间
收银员也是一个餐厅快速服务的关键。冗长的队伍会使顾客使去耐心，减少他们再次光临的机会，也是顾客产生抱怨的一个重要原因。同时，冗长的队伍会使心急的顾客选择离开，并且吓跑准备进来用餐的顾客，使销售额遭受巨大损失。
4、与其他岗位的协调
收银是顾客决定在这里用餐以后，接触到的第一个岗位。从现在开始，你的每一个举动，都会影响到顾客的就餐体验。作为收银员，快速、准确地为顾客服务，尽量缩短顾客的排队时间只是完成了第一步。你还要及时和拉面师、
烤串工以及其他岗位沟通，以减少顾客在这些环节上的等候时间。
5、保证现金的安全
收银岗位汇集了店内所有员工辛勤劳动的成果。保证收银安全是收银员义不容辞的责任。
为了能够更好地完成收银工作，你应该严格执行收银的服务规范。
（二）服务规范
1、亲切、自然、大声地招呼顾客
使用礼貌用语：“您好，欢迎光临！请到这边点餐”。
2、为顾客点餐并进行促销
快速、准确地记录下顾客所点下的餐饮，同时向每一位顾客促销。
在促销时要注意
①向顾客促销大的餐饮。如当顾客点牛肉面时，要问顾客：“是大碗的吗？”，而不是问：“您要大碗的还是要小碗的”。
②促销时要注意提醒顾客所遗忘的产品和店内的新产品。如顾客买了牛肉面和凉菜、烤饼，这时你可以提醒顾客“饮料您要喝点什么？”。或“您要不要尝尝我们的新产品”。
③不要多次向顾客促销，也不要将所有的产品都和顾客促销。根据情况，每次只向顾客进行一两次促销。一次是促销，一次是提醒。当顾客说：“好的，就这些”时，就不用再向顾客促销了。
④不要向带小孩的顾客促销，这样会让顾客非常反感。
3、核对一遍顾客所点的餐饮，并确认金额
在顾客点完餐以后，收银员要再与顾客核对一遍。核对的好处是可以避免因为信息传递失误所引起的不必要麻烦，同时再次提醒顾客所遗忘的部分，起到再次促销的目的。
核对的方法是，收银员把收银机里记录的餐饮念给顾客听，让顾客与自己手中的小票核对，而不是问顾客都要了什么。
核对完以后，要跟顾客说：“谢谢，一共是××元。”
4、唱收唱付
唱收唱付可以有效地减少收银找钱过程中的错误。
在顾客付款时，一定要说：“谢谢，收您××元。”
在向顾客找钱时，一定要说：“谢谢，找您××元。”
在唱收唱付的过程中，语音一定要清晰，同时，找钱时要一边说：“谢谢，找您××元。”
收过的钱要及时放入收银抽屉中，同时要避免当着顾客的面整理收银机抽屉和大钞。
5、感谢顾客，并告诉顾客如何取餐
在我们的餐厅中，每天都会有很多顾客是第一次来到店里用餐。所以，收银员在收完钱以后，一定要告诉他们如何取餐，避免顾客感到迷茫、无助。
6、与其他岗位沟通，加快服务速度
顾客从点完餐以后，再到各个窗口去取餐，需要一定时间。同时，有些产品如烧烤、牛肉面、盖浇饭等又需要一定的制作时间，等到顾客真正把所有的产品都取齐可能需要花费不少时间，这显然与快餐的理念是背道而驰的。同时，顾客自己端着餐盘站在那里也十分让人恼火。
所以，为了尽可能地缩短顾客等候的时间，收银员应该在找完钱以后，立刻和这些岗位沟通，让他们提前准备顾客需要的餐饮。
如果收银机前面的顾客较多，收银员要及时请大堂员工帮忙维持秩序。同时，大堂员工还可以帮助陌生的顾客介绍产品，并指导他们如何取餐。
7、随手清洁
使用清洁消毒的抹布，随时清洁收银机、筷子机和台面。台面上不能有手印、纸屑等杂物，同时要保证饮料机、冷藏柜、以及地面的清洁。
8、保证消毒筷子机的正常使用
在用餐高峰时，要将筷子机里面加满消过毒的筷子。
在高峰期时，要随时观察筷子机是否能正常使用，并指导顾客如何使用筷子机。
在高峰期过后，要随时添加筷子并做好清洁。
9、保证有充足的餐盘和餐巾纸
高峰期前，要准备好充足的餐盘和餐巾纸。餐巾纸要叠好放在消过毒的餐盘内。叠巾纸前一定要先用消毒洗手液洗手。
原则上餐内纸要由顾客自己取，因为收银员的手是不干净的，如果顾客需要额外的餐巾纸，收银员要用夹子为顾客拿取。
10、耐心解答顾客的疑问
顾客在点餐和用餐的过程中会有一些疑问，他们常常会首先找到收银员。
新进员工培训手册
新进员工培训手册 第1章 超市经营 一 超级市场定义 超级市场一般是指商品实行开架陈列，顾客自我服务，货款一次结算，以经营生鲜食品，日杂用品为主的商店。 二 消费对象及购物特点 1消费对象在城镇，超市以工薪阶层的居民为主要消费对象。2在农村，超市以普通百姓家庭为主要消费对象。3销售产品 超市销售的产品是以日常消费品为主的大众 购可以一次性 的采购所需的商品（也即通称“一站式购 物”），因而节约了时间， 价格相对百货店便宜，顾客不受 约束，因而顾客心情好。三 评价超市与商品的优劣1.评价 超市经营的优劣1卫生状况2照明条件3音响效果4商店设备5商品组合6员工服务态度7顾客服务台8指示牌，价格标签i.评价生鲜品优劣2商品质量保质期3商品齐全4商品重量包装水平5商品展示情况6口味7员工态度，着装 四 商业竞争主要体现在：1.价格2.质量3.服务4.售后服务 五 超市与百货商店区别(一)百货商店与超市服务对象的区别1百货商店 以中高层收入的消费者为主。2超市 以低收入家庭式的消费者为主。(一)超市与百货商店为顾客服务区别1 百货商店 提供较充分的服务，服务人员较多。2 超市 提供有限的服务 （1） 超市与百货商店价格上的区别1 百货商店 装修豪华，成本高，价格较高，毛利也较高，比超市平均高10%~~15%， 可以大规模的降价销售。2 超市 装修简单，统一采购 等，经营成本较低，毛利低，只能大面积的降价促销。 第二章营运的基本术语 1、货架：商场上用来存放商品、展示商品的金属架。通常有几种类型，有承重式的高达几米的，有较矮的，与人的身高差不多。每一种货架都有其专用的配件。 2、端架：货架两断的位置，也是顾客在卖场回游经过频率最高的地方。 3、堆头：即“促销区”，通常用栈板、铁筐或周转箱堆积而成。 4、收银台端架：收银台前面用来陈列货物的货架。 5、专柜：指精品区、烟酒区用来陈列贵重商品的玻璃柜。 6、冷藏柜：用来陈列需要冷藏食品的冷柜，温度在0℃～5℃。
开酒吧的各种流程和方向
如何开酒吧?开一间小酒吧投资的流程! 如何开酒吧?开一间小酒吧是现在很流行的选择，那么，对于如何开酒吧你就要好好了解一下了，下面，关于开酒吧投资，就来为你具体介绍一下开酒吧的流程。 一、酒吧选址、注册与外部装修酒吧的位置对酒吧经营有决定性影响。 若酒吧的位置选择不当，那经营绝不会成功。在为筹建的酒吧选址时，除了要以市场分析的资料为依据外，还要考虑收集些与市场数据相关的信息。地区经济近几年来的经济发展情况应该是可以掌握的，要注意收集和评估所在地区商业发展的数据及其因素。城市规划区域规划衬往会涉及到建筑的拆迁或重建，如果未经分析，酒吧就盲目投资，而在成本收回之前就遇到了拆迁，这家酒吧无疑会蒙受损失，或者若失去原有的地理优势。如何开酒吧?所以在确定酒吧位置之前，一定要向有关部门提出咨询。潜在地点的最佳状况是在用途，限定和筹建服务设施所需的执照已有了确定的保障，否则就要在更换地区获取必要的执照上花费可观的时问和金钱了。竞争情况竞争情况是直接影响酒吧经营的不可抗拒因素，需要认真调查研究，对于竞争的评估可以从两个方而考虑。一方面是开间相同的酒吧进行直接竞争，这一点自然是消极的因素。另一方面是非直接竟争，包括提供不同饮品和不同服务的酒吧，这一点有时会成为积极的因素。没有竞争的地方，从顾客方面来讲也意味着没有吸引力。缺少任何一种形式的竞争都是值得考虑的，这一地点可能是一个潜在的绝好地点，但也可能是个很糟糕的地点规模和外观酒吧的潜在容量大到可以容纳足够的空间建筑物、停车场和其他的必要设施。酒吧位置的地面形状以长方形、方形为好，圆形也可。三角形或多边形除非它非常大，否则是不足取的，因为民方形的土地利用率较高。在对地点的规模和外观进行评估时也要考虑到未来消费的可能。 如何开酒吧?选址需要考虑的因素 1.应尽量避免与其他酒吧门对门地经营，这会对销售造成不利的影响。 2.酒吧应尽量选择人群集中的地方经营，这样可以保有一定的知名度及销售收入。 3.酒吧选址在可能的情况下，要选择距商业中心、购物中心、文化中心、交通终点、旅游景点等较近的地点。 4.在同一地区并非不能同时并存相类似的几家酒吧，有时候几家酒吧凑在一起由于客人认为有较多的选择，意味着该地区有更大的消费吸引力，反而会使整个地区的酒吧生意因人们不约而同的光顾更加兴隆。 二、能源供应情况能源主要是指水、电、天然气等经营必须具备的基本条件。 在这此因素中，水的品质也应考虑，因为水质的好坏直接关系到冰块及调制冷热饮的效果。流动人员这因素主要影响着过路人的多少、客人的种类等。因此对流动人员定要仔细分析，综合其特点，选择适当的位置和酒吧的种类。如何开酒吧?地点特征地点特征显示出
礼宾部新员工培训计划
礼宾部新员工培训计划 日期及时间培训内容受训人培训人 1.酒店的各项规章制度，员工手册的了解。 2.上班前仪容仪表的要求，接班的内容。 3.早班工作程序。 4.LOG—BOOK的作用，交接班的程序。 5.记录LOG—BOOK的要求。 6.站门时应注意的事项及要求。 7.送报纸的程序。 8.礼宾部电话的接听。 9.各个部门的简称及位置。 10.酒店各营业部门的营业时间及收费标准。 11.房间的类型、价格及要熟悉各类房间。 12.怎样带客人进房。 13.怎样给客人指路。 14.礼宾部的工作纪律。 15.V IP的接待程序。 16.团队的接待程序。 17.怎样寄存及提取行李。 18.各个区域灯光开关及开灯的时间。 19.如何预定车票，购买车票。 20.升旗的程序及要求。 21.雨伞的出借程序。 22.行李车的保管及使用。 23.告示牌的摆放。
入住店散客行李服务程序 一、站立于大堂门口两侧的行李员，见到客人抵店，微笑欢迎。如有行李，帮助客人从车 上下行李，并点清件数检查有无损坏。如行李较多，用行李车运送，然后引客人到前台办理入住手续。 二、以正确的站立姿态，站于客人身后米处，帮客人看管行李，并随时注意客人和前台职 员的提示。 三、等客人办完手续后主动上前取钥匙，并询问客人现在是否可以进房间。 四、在护送客人到房间的路上，应热情主动，向客人介绍酒店的设施和服务，地点，方位， 营业时间及收费标准。如遇到转弯时应回头向客人示意。 五、到达客人所在的楼层，进房间前应先按门铃，再敲门。如房内没有反应，再用钥匙开 门。 六、开门后如是晚上，先打开灯，然后扫示一下房间内有什么异常没有，如有客人的行李 或房间卫生没打扫，应马上关闭房门向客人道谦，解释清楚，请客人稍等。然后通知前台为客人换房，并带客人到换的房间。 七、如房间正常，请客人先进，然后按客人吩咐，将行李放好。 八、向客人介绍房间设施和使用方法。 如房间的座向，冰柜的位置，电视机开关位置，空调控制、餐厅服务。长途电话使用方法等，另外也要回答客人的有关询问。 九、房间介绍完毕后，询问客人还有没有需要帮助的事情。如没有向客人道别，并祝客人 在此居住愉快，迅速离开（面对客人离去）将房间轻关上，然后迅速返回前台礼宾部。 十、填写散客行李记录，并记录与LOG——BOOK.
餐饮管理公司员工培训手册
员 工 手 册 尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司 2015年修订版 目录 第一章总则 (3) 第二章聘用 (4) 第三章考核 (6) 第四章结构 (8) 第五章薪酬 (14) 第六章福利 (15) 第七章考勤 (16) 第八章假期 (16) 第九章培训 (18) 第十章职责 (18) 全 (23)
第十三章保密 (24) 第十四章奖惩 (24) 第十五章监督 (24) 第十六章规章 (25) 第十七章离职 (27) 第十八章原则 (28)
第一章总则 一、【目的】 欢迎您加入尚食梵蒂（北京）餐饮管理有限公司（以下简称“公司”）！作为公司的员工，您将与我们一起成长。当然，你所恐惧的条条框框也是我们极为不提倡的，我们渴望与你成为真正意义上的合作伙伴，而不仅仅是聘用制下的监督。同舟共济是你必须要明白的道理，工作中的用心、创新、爱心、恒心需要你常记于心并将四“芯”法则延续下去。勇敢与过去的失败和遗憾说byebye!从今天起，我们将带你感受不一样的餐饮学体验，亦如人生之路的缩影，唯有踏实付出，不断完善，才有丰富收获！ 不过，你要明白，不提倡条条框框不代表你不需要遵守公司纪律和制度，严格的纪律和有效的规章制度是成事基础。请认真阅读本手册，再决定是否可以自觉遵守，勇于接受挑战为我们共同的事业取得成功的保证。 二、【公司理念】 使命宣言:我们必须对未来成功所不可或缺的盈利全心全意地投入 1.经营理念：公司旗下的所有餐饮门店均采用“五觉”的经营模式，“五觉”即视觉、听觉、味觉、嗅觉、触觉，从五个方面让不同的食客得到全方位的优质感受，这是我们所 坚守的初衷。 2.管理理念：用心、创新、爱心、恒心——四“芯”法则作为公司管理文化的最佳体现，对待顾客同事，对待产品生活，对待食材社会，对待同业竞争，将四“芯”法则延续下去， 做业界最稳健的饮食品牌。 3.服务理念：热情、细致、周到、耐心，把顾客的每件小事当成自己的大事来完成。 三、【解释与修改】 1.本员工手册由公司人事行政（人力部）管理部门负责解释。 2.公司的人事行政管理部门有权对本员工手册进行修改和补充。 3.本员工手册印制成册，作为劳动合同的附件并与劳动合同具有同等效力。 4.本员工手册适用于与公司建立劳动关系的所有员工。 第二章聘用 一、【甄选】
专卖店员工培训手册模版
专卖店员工培训手册 一、企业简介、理念 1、企业简介 （一）公司简介 （二）品牌背景 （三）品牌文化 二、发展规划 1) 品牌标语： 2) 品牌文化： 3) 经营理念： 4) 经营目标： 5) 经营定位：
三、专卖店日常工作流程 1、营业前 1) 人员出勤，清洁店内卫生； 2) 特卖标志的放置； 3) 新进商品的陈列； 4) 入口处是否清洁； 5) 地面、玻璃、收银台清洁是否已做好； 6) 卖场灯光是否控制适当； 7) 收银台零用钱是否准备； 8) 前一日销售报表是否已发出； 9) 准备好营业所需的各种票据； 10) 准备好零用钱（每台收银机每日的零用金应相同） 11) 了解当日促销品及促销品的价格； 12) 打扫负责区域内的卫生（包括地面、货架） 13) 检查备用工具（剪刀、皮尺） 14) 查阅交接班记录； 2、营业中 （1）店长（专卖店） 1) 货品是否丰满？是否需要紧急补货； 2) 营业员精神状态是否饱满？是否有工作人员聊天或无所事事； 3) POP牌是否脱落；
4) 卖场中是否有污染品或破损品； 5) 是否进行中途存款； 6) 价格卡与商品陈列是否一致； 7) 交接班人员是否正常运作； （2）收银员（专卖店略） 1) 为顾客做结帐及商品入袋服务； 1) A、收受顾客现金时，需口述“收您XX元”，“找您XX元”，“请您收好”；案例如下： 一天傍晚，一个年轻人到店里购物，拿了一张100元钱给收银员找，当收银员准备给他结帐时，他突然说：“等一下，我有零钱给你”。于是，收银员把100元还给他，并取了他的零钱，等结完账，他对收银员说：“你100元还没还给我”，见收银员满脸疑惑，他又补充了一句“你看，就是那一张。”收银员虽然不太相信，见他如此肯定，只好拿出100元给他，还给他道一声“对不起。”到晚上结帐，收银员发现营业款少了100元，仔细想来，毛病出在这一青年身上，其实，这种案例发生的次数不少，在此处提出，希望引起大家的注意，以避免无谓损失。同时要加强对收银员的唱收唱付教育，特别像归还他100元时，应让他确认一下； B、在收到顾客纸钞时要注意辩识钞票的真伪； C、当顾客使用非现金支付时（折价卡），应确认是否有效； D、退回商品需退回付款时，应填写退款单；
酒吧管理
酒窖管理 温度 11℃至12℃的恒温最适宜长期保存美酒。藏酒的环境最忌忽冷忽热，周围热源的干扰对酒的质量有致命的影响，需要依据酒窖的实际情况对墙体和顶地进行保温处理。门是酒窖保温中最薄弱的环节，需要在中间添加一层保温材料，并在门周围贴上隔音条。不仅如此，木门在使用前要均匀烘干，以防温度湿度不均导致木门变形，影响储藏质量。 湿度 为了使瓶塞保持适当湿润，酒窖的湿度一般介于60%到75%之间，这样的湿度同时可防止潮湿滋生出霉菌。 空气与光照 大部分酒类是通过瓶塞来“呼吸”的，空气洁净和清新能够保持酒的纯净。酒柜照明通常选用冷光源，白炽灯产生的热能可能对改变酒的温度条件，而荧光灯可能产生的大量不可见紫外线也会严重伤害葡萄酒等酒类的酒体结构。 酒柜 而酒柜的设计，在满足藏酒者审美需要的同时，还要考虑不同酒类的存放方式。葡萄酒在放置时需要一定的倾斜角度，酒液浸润瓶塞，瓶内保留的少量空气，可以促成葡萄酒缓慢适当地成熟。而蒸馏酒类的瓶子大多要竖置，以便于酒液的挥发，降低酒精含量，可以改善酒质风格。
瓶塞 存放时间超过25年以上的名贵“陈酒”，则要及时采取换塞等措施，避免发生意外而使美酒“休养”的时光前功尽弃。 其他 欧洲的许多私人酒窖，还备有记录藏酒的管理软件，每瓶酒在入窖之前都要扫码记录。在连接酒窖与外部环境的缓冲地带，往往还要设置小型的会客厅，除了发挥社交功能，在跨季节为酒窖通风换气时，也避免酒窖内空气骤变而影响酒的品质。 转载此文章请注明文章来源《华夏酒报》。 要了解更全面酒业新闻，请订阅《华夏酒报》，邮发代号23-189 全国邮局（所）均可订阅。 酒品论文 摘要：对于酒吧来说，最大的经济效益的来源就是酒水销售了。酒吧摘要酒水的利润取决于酒水的销售情况和酒水成本。所以，酒吧要想取得更高的利润效益，就要在确定好售价的前提下控制酒水的成本。那么，酒吧在经营管理方面需要怎么样控制酒水成本呢？本
餐饮员工培训资料
餐饮员工培训资料 餐饮员工培训资料包括餐饮员工职业化的培训，心态的培训，责任心培训，忠诚度的培训等等，优秀的员工不仅可以提高企业的市场竞争力，还能在生产、管理等环节起到积极的作用，同时带动其他员工的工作积极性。 徐清祥老师说过在市场竞争日益激烈情况下，一名优秀的员工对于企业而言，其价值是无法估量的。一名职业化的员工，需要具备专业化服务工作所要求的基本素质和能力及个人修养。 没有合格的员工，就不可能有合格的服务行为，令人满意的销售业绩。 员工是企业的根本，是企业实现目标利润的保证，企业的成功归根到底是来自员工的努力以及通过他们努力所创造出来的业绩。没有专业化的优秀员工，就不可能有专业化的团队。 餐饮员工培训资料介绍 授课老师：徐清祥 培训人员：餐厅全体员工； 课程时间：两天（12小时） 培训方式：知识讲师+案例分析+实战演练+讲师纠正+情景模拟 餐饮员工培训资料背景： 为什么同样从企业拿薪水，有的员工与公司一起成长、为公司创造利润？员
工职业化素质高！有的员工却在减少公司营业额、损害公司形象？员工职业化素质欠缺！ 一流的员工从哪来？一流的企业如何打造？作为企业的领航者，如何培养一流的员工队伍，如何成就一流的业绩？员工急需职业化！加强管理者和员工职业化素质，提升管理者和员工的职业竞争力，才能够最终提升企业的竞争力！? 从“要”到“给”：在职场上你给不出去，你就没有资格要，你给的少，你就没有资格多要，你什么都给不了，你凭什么去要？与其牢骚抱怨，不如问问自己：我能为改变这个不尽人意的环境做些什么？掌握命运：心怀感激接受命，积极主动改变运。在职业运营中，只有靠提升我们的职业化水平，才能真正度过难关。 怎样就能做到职业化？徐清祥老师强调：职业化要求大家在职场上使用规范化的语言讲话，用规范化的方式沟通交流，以职业道德准则和规范化的行为来做事。职业化企业是一种潜在的文化氛围，是组织和个人事业发展的必需要素。餐饮员工培训资料大纲： 第一部分：积极的心态 1.你具备追求成功人生的心态了吗？ 2.四个信念： 3.我有必定成功公式 4.过去不等于未来 5.做事先做人 6.是的，我准备好了
员工培训手册
员 工 培 训 手 册 编制:人力资源部批准: 员工培训手册
诺鑫电讯业务同仁： 大家好！ 从成为诺鑫电讯成员的时刻起，我们便肩负起了促进公司发展和树立公司形象的责任，在河南通讯界，我们公司拥有良好的信誉和品牌的知名度，希望各位时刻对自己高标准、严要求，在做每一件事时都尽心竭力追求优秀和完美。为我们公司的进步和发展贡献力量。 编写这份培训手册，是为了给各位同仁提供提升自己、发展自己的平台支持，手册里包含了公司相关管理制度、产品知识、营销技巧、案例分析等。 我们公司以“吸引人才、善用人才，发展人才”的用人政策，本着“德才兼备、先德后才、因事择人、因才使用”的用人原则，努力为各位同仁提供一个广阔的发展空间和角色发挥的舞台，殷切期望各位能在不断的学习中丰富自己、提高自已，共同为我们诺鑫电讯的发展和提高而不懈努力。 河南诺鑫电讯有限公司 人力——姚巧莉 公司简介 河南世纪中鑫企业发展有限公司是一家专业从事手机代理销售及维修、手机短信开发、移动增值服务等项目的现代高科技企业。公司现有综合事务部、人力资源部、业务管理部、信息化建设部、财务部、结算部、物流部、审计部、运营商部等九大职能部门
和恒鑫分公司、佳鑫分公司、诺鑫分公司、夏鑫分公司、售后分公司、直销分公司、阿门科技、洛阳分公司等八个分公司，员工近 500余人。另外还有一个中鑫忆通合资公司，和全资子公司河南盈之宝汽车销售服务公司。 诺鑫公司成立于2001年，几年来，世纪中鑫秉承“以人为本”的理念，坚定“诚信、务实、进取”的精神，公司得到了高速的发展，销量从起初的不到10000台的量发展到目前50000多台，从以前的100多个网点发展到现在的700多个网点，我们公司作为NOKIA 厂家的代理商，NOKIA从起初的5个代理商，到现在仅剩下一个半的代理商，我们公司现市场份额已达到了厂家整体市场份额的70%，所代理的机型有N2300、3100、3120、7260、6020、6260、LG632、672、220、622等，月销量现达到10万多台，在河南省的手机市场上占有重要地位，促进了河南通讯业的繁荣发展。 诺鑫公司分为豫东、豫北、豫南、市场部、综合等五个部门，团队人员现也达到了90多人，我公司对员工一直遵循公平、公开、公正的考核方法，给业务人员足够的发挥空间，为此公司还成立了“人才储备库”，让每位加入我公司的业务人员清楚的看到自已发展方向。 产品知识： 一、N6060手机 亮语·触心弦 一、主要功能： 高解析度显示屏128×160像素， 65536色 支持游戏及 应用程序下载可存储500个名片的 通信录16和弦铃音 支持主题 模式和壁纸拨号状态支持大字体 号码显示‘呼吸式’状态灯光提示 其他功能：
酒吧营销经理培训资料
酒吧营销经理的注意事项 酒吧是一个集体是一个团队它的成功与失败都和每一个员工密切相关.尤其是业务经理，直接联系着酒吧的兴旺. 作为酒吧的业务经理，一定要注意自己的言行和外表，更不要忘记自己的首要任务就是留下自己的联络方式，以便日后联络业务。 那怎么样才能做到留住老客户，发展新客户。以下几点是酒吧的营销经理必须学习的课程。 1. 老客户光顾酒吧，作为营销经理，理所应当去招待，但也要掌握一个时间和度。要看这个老客户是谁的客人，如果已经有其他人的招呼，就不必停留太久，交给老客户固定的招呼人去接待。 2. 作为一个营销经理如何让自己招呼的客人圈子活跃起来，让客户有一种亲切感是极其重要的，通俗的说，营销经理脸皮要厚点，多动脑，别只会喝酒，要注意多与客户交流。 3. 作为一个营销经理上班期间都要佩带齐自己的必须用品。如：对讲机、耳线、工号牌、名片。这样不管在任何位置上，客户都能一目了然知道你是酒吧的工作人员，更好提供客户的需要和帮助，以便相互联系。 4. 一个营销经理上班时必须要积极点，不要每天一副事不关己的样子，要用心去观察周围的事物，以便日后对自己有所帮助。 5. 身为营销经理，手机要保持24小时开通，这个是营销经理的饭碗。 6. 上班期间或有空时多与客户联络，如：发信息，打电话。但重要的一点，要注意技巧，不要让客户感到收到营销经理的电话或信息会使人感到反感。 7. 在上班时间也要注意与客人的沟通，不要只专注在卡座上的老客户，也要多注意散座上的新客户，进了酒吧的大门，每个客户都是上帝都是平等的。` 8. 营销经理和客户交流时也要掌握客户的心态和状态。要让客户来本酒吧玩的尽兴，觉得
(完整版)7-11便利店员工培训教材
店服员培训教材 工作职责说明： 职位：店务员姓名：入职日期： 所属部门：营运部 直属上司姓名：直属上司职位：店铺经理 下属人数： 下属的职位： 工作目标：提供良好的顾客服务，负责店铺日常运作，合乎公司标准，维护七。十一形象 工作细节： 提供快捷及良好的顾客服务 收银机操作 处理收货及退货程序 按照公司守则货品陈列及补充存货 保持店铺清洁卫生及机器运作正常 维持店铺保安，提防盗窃，防止货品流失，协助控制店铺存货差距 报告坏货及缺货，确保货架上没有坏货及过期货 小心地把货物摆放在适当位置，切勿阴碍顾客及其他员工 与各同事相处须友善、乐意、协助、尊重上司及主动关心新同事 执行店铺推广活动 爱护店铺及公司财物 具备处理突发事件的能力，并在处理过程中与店铺经理保持联系。 培训守则及注意事项 店务员在接受完培训课程后，作为店铺的培训人员，你必须将他介绍给你店铺的各位同事，你需要用跟进表跟进该店务员在课程中所学的知识，令其有充分的实习机会，以便他更快熟悉店务工作，尽快投入到工作角色当中，在店铺的培训过程中，你必须由始至终向其灌输良好的顾客服务意识及详细教导每一项工作的说细程序。培训前 请先熟悉培训手册的内容 培训时 利用培训手册的问题向其发问，让他用自己的语言回答，你必须就共他未明事项作出解释；切记，店店务员有机会发问。 培训后 让店务员充分学习，并在日常工作中指出其偏离标准的地方，以确保他的工作达以公司要求 当店务员完全熟悉店务工作，你可根据公司要求推荐其参加店务员认许测验。 店务员店铺培训内容提要
新店务员加入你的店铺；首先，你应欢迎他加入我们的公司，然后介绍他给当值的同事认识，让其感觉到公司对他的重视。 让店务员了解店务守则，向他发问以下问题： 1、以你所知，店务员在店铺有何纪律必须遵守？ 2、如若违反公司要求，公司会作出怎样的处理？ 3、你对这些要求有何看法？ 4、若遇到其他店务员违反这些规定，你会怎样处理？ 店铺重要物件： 以下物件为店务员日常工作所必须，请向店务员解释这些物件摆放的地方： 更表 交更通讯 每更工作安排 备用的价钱牌 文具 标贴枪 HHT 店表印章 后房钥匙、货场柜桶钥匙 介绍店铺环境 你必须和店各员从门外到货场，后房，逐一和他介绍店铺的情况，和他一同分享你的经验： 1、客人站在门外，有什么会吸引他进入店铺光顾？ 2、店外所见，怎样才算清洁整齐？ 3、进入店铺，作为顾客，你首先会注意什么？ 4、快餐车的位置，怎么才能吸引顾客购买？
员工培训手册范本.doc
员工培训手册范本 为让新员工了解公司概况，规章制度，组织结构，公司应如何制定员工培训手册呢?下面我给大家介绍关于员工培训手册范本的相关资料，希望对您有所帮助。 员工培训手册范本如下 导购的服务并不只是销售的一个环节，而应该是完善周到的一系列服务过程：如何引导顾客选购商品，与顾客沟通如何融洽，销售方式如何才能到位，顺畅，从点到面演绎服务优美乐章，给予顾客最佳的购物感觉销售前：整理货品，清洁店堂，准备好店内音乐，保持最佳的状态迎接顾客的光临，做好准备工作后，则选择面对客流的位置笑迎顾客 1.信心：信心是一种无形的品质，不是吃一片药就能得到，但可以被开发出来，是对未来重要的投资。 2.爱心：要视同顾客为亲人，朋友，要用你的服务让顾客感受得到。 3.耐心：在进行销售时，在把握顾客可否购买的前提下，一定要十分耐心，周到有一种韧劲。 4.恒心：不甘失败，要一件一件的继续努力。 5.抓住顾客的心：掌握顾客的心理动态，下一步想要做什么，需要什么。 1.寻找对象：找出希望对其推销服装的人。 2.了解情况：了解顾客真正需要什么，并判断出他们的购买能力。 3.展示产品并说明：选择最恰当的时机战士产品的最大优点，使顾
客想要试穿。同时还要用简洁的语言介绍服装面料，板型的优点。 4.答疑解难并试穿：克服任何阻碍购买的因素和问题，并迅速更换试穿服装的种类。 5.购买：顾客交款的时刻。 6.继续跟进：进行多次推销，或培养顾客对品牌的忠诚度。 7.建立档案：办理会员卡，请顾客留言，建立客户档案。 ◆ 在这个阶段，要了解顾客需求—主动提出问题并仔细聆听，了解顾客的需要后就能鉴别顾客类型—专家型、新手型，对顾客进行开放式问答，让顾客说话，便于了解顾客更多的需求，观察顾客的身体语言，以判断其是否有购买的欲望，仔细聆听，给予顾客希望，并最后确认顾客的需要 ◆ 在接触顾客的同时也就是主动接受购买信号，现在的消费者喜欢自由的购物气氛，因为当我们与顾客打完招呼后，应先留一定空间给顾客，让顾客在没有压力的环境下自由选择，当然我们的目光一定要留意顾客，随意接受顾客的购物信号，通过眼睛观察，耳朵聆听，嘴巴询问等途径来发现顾客的需要，而不是总站在顾客身边 ◆ 在购买心理的留意、兴趣、联想、欲望、比较、信任、决定、满足 八个阶段中，当顾客对商品表示"兴趣"时便接近，这就是接近的理想时机，巧妙的接近，掌握顾客的心理，加以适当的说明和建议，引导顾客进入正面的"联想"，就比较容易唤起顾客的购买"欲望"，但是要准备把握顾客的心理过程发展这一阶段有赖于导购员长期的观察和体验
2020新版酒吧服务员培训计划模板
编号：YB-JH-0745 ( 工作计划) 部门：_____________________ 姓名：_____________________ 日期：_____________________ WORD文档/ A4打印/ 可编辑 2020新版酒吧服务员培训计 划模板 Frequently formulating work plans can make people’s life, work and study more regular, and develop good habits, which is a habit necessary for success in doing things
2020新版酒吧服务员培训计划模板 摘要：经常制订工作计划，可以使人的生活、工作和学习比较有规律性，养成良好的习惯，因为习惯了制订工作计划，于是让人变得不拖拉、不懒惰、不推诿、不依赖，养成一种做事成功必须具备的习惯。本内容可以放心修改调整或直接使用。 一.公司的介绍： 1.让服务生了解公司的规模、体系; 2.让服务生知道公司的目标; 3.让服务生清楚公司的管理架构; 二.员工手册： 1.员工的待遇制度; 2.公司的规章制度; 3.员工的奖罚制度; 三.服务常识： 1.基本的礼貌用语、手势; 2.基本的站姿、坐姿、走姿; 3.基本的讲话姿势、语气、态度; 4.基本的服务规范;
5.卫生意识、服务常识; 四.酒水常识： 1.酒水的归类; 2.怎样的开酒、冲酒; 3.酒水、饮料的搭配; 五.酒水单的背记; 六.基本的操作模式： 1.怎样摆台; 2.怎样迎客; 3.怎样服务; 4.怎样点单; 5.怎样开单; 七.基本促销技巧： 1.酒水的促销; 2.小吃 3.果盘
餐饮行业员工培训资料模板
餐厅员工培训资料 培训对象酒店餐厅部全体员工 培训目的掌握餐厅服务的基本技能，为客人提供优质的服务 培训要点引座与点菜，摆台，托盘，斟酒水，上菜，分菜，换盘与撤盘，餐巾折花 一、引座与点菜 1.引座 引座是客人进入酒店餐厅后接受服务的开始，规范优质的引座能使客人对酒店餐厅留下良好的第一感觉，同时，引位技能恰到好处的运用，可以使酒店餐厅的空间得到很好的利用，方便餐厅员工的服务，衬托出餐厅环境的不同一般的感观印象。增加客人的满意度。引座的具体技巧有： (1)根据客人的人数安排相应的地方，使客人就餐人数与桌面容纳能力相对应。这样可以充分利用餐厅的服务能力。 (2)酒店的引座应当表现出向客人诚意的推荐，在具体的引座、推荐过程中应当尊重客人的选择，使双方的意见能很好地结合起来。 (3)第一批客人到餐厅就餐时，可以将他们安排在比较靠近入口或距离窗户比较近的地方，使后来的客人感到餐厅人气旺盛，构造出热闹的氛围，避免给客人留下门庭冷落的印象。 (4)对于带小孩的客人，应尽量将他们安排在离通道较远的地方，以保证小孩的安全，同时，也利于餐厅员工的服务。
(5)对于着装鲜艳的女宾，餐厅可以将其安排在较为显眼的地方，可以增加餐厅的亮色。 (6)对于来餐厅就餐的情侣，可以将其安排在较为僻静的地方。 (7)餐厅经营高峰时，引座员工要善于作好调度、协调工作，灵活及时地为客人找到位置，掌握不同桌面客人的就餐动态。 2.点菜 周到、热情、切合客人需求的点菜服务能让客人从餐厅服务中感到超值的享受，使客人对酒店餐厅留下深刻的印象，并且能增加客人在酒店的消费。 餐厅员工在为客人进行点菜服务时要注意以下一些方面： (1)按客人的居住地点和具体生活习惯为其点菜 ①对于老年客人，可以向他们推荐一些比较松、软，不含胆固醇，油脂较低的食品。 ②对于急于用餐赶时间者，餐厅可以向他们推荐一些制作方便、快捷的食品。 ③北方人喜欢面食，味道较重，偏于浓郁、咸味较重的食品。 ④湖南、贵州客人口味较重，比较喜欢带有辣味的食品，四川人喜欢麻辣食品。 ⑤江浙沪一带的客人比较喜欢甜食，口味清淡。 ⑥广东、港澳地区客人喜欢生、脆、鲜、甜的食品，口味清淡，喜欢在用餐前喝老火汤。 (2)考虑客人的消费能力
零售业店面员工培训手册
在零售业7Ps规划中，people即人员是零售绩效的关键影响因素，人员是创造零售竞争优势的主要来源之一。然而人员并非生而优秀，只有通过强有力的培训才有可能成为卓越。 一、培训的门类 1.1新进人员的职前训练 1.1.1实习:先在门店作业一段时间,使之对门店有所了解则能为正式培训做准备。 1.1.2专业训练:然后进行所需心态、知识、技能的集中培训。 1.1.3实战辅导:训练结束后分派到门店各单位，由资深门店人员个人辅导。 1.2老员工的训练 1.2.1岗位技能的强化训练 1.2.2新技能的引入训练 二、培训的规划 2.1培训内容 2.1.1心态的训练。心态决定成功，没有良好的心态不可能承受困难。 2.1.2知识的训练。知识就是力量，没有足够的知识不可能有好的表现。
2.1.3技能的训练。技能沉淀经验，没有娴熟的技能不可能临场应变。 2.2培训时间 2.2.1培训班应长期举办,有可能的话最好固定下来,决不能浅尝则止。 2.2.2每一次的培训班应采取集训的方式较易收效。 2.2.3集训时间不要与营业高峰时间冲突。 2.3培训场所 2.3.1除非必要,集训场地最好不在自己公司内,较能专心不受干扰。 2.4培训课程 2.4.1课程必须有连贯性,本次集训和下次集训均要计划出。本次无法讲完的课程,于下次继续讲完。 2.4.2慎选讲师,务必使培训内容与讲师特长匹配。有可能的情况下尽量选择内部讲师。 2.4.3欲聘请的外部讲师,集训安排者一定要亲自听讲过。 2.4.4事先与讲师详细磋商培训内容,务必要求讲师准备讲义。
2.5培训准备 2.5.1事先做充分的训务准备。 ¨预算报批 ¨议程安排 ¨场地布置 ¨讲义资料 ¨餐饮准备 ¨人员接送 ¨签到事宜 ¨纪念品 2.5.2事先将一切集训有关事宜以书面发给每一位受训的人员。¨集训日期 ¨地点 ¨报到时间 ¨课程 ¨纪律 ¨个人携带用品
酒吧员工培训手册
员工培训手册
第一章行业认识 员工职业道德 总则：敬业、爱司、奉献 1、热情友好宾客至上（谦虚谨慎，尊重客人，牢记服务宗旨，对客热情友好） 2、真诚公道信誉第一（真诚对客，拾金不昧，实事，知错就改） 3、文明礼貌（仪表整洁，举止大，微笑服务，礼貌待客，尽心尽责，服务到） 4、团结协作，顾全大局（互相尊重，密切配合，互相支持，学习先进，发扬风格） 5、遵纪守法，廉洁奉公（自觉遵守职业纪律，格执行政策法令，勤俭节约，廉洁奉 公，反对和纠正行业中的不正之风） 6、尊重公司领导，服从工作安排 ………… 娱乐行业服务产品的构成及特点 娱乐行业不同于其他行业，它的服务产品有其自身的特点，了解这面的知识，有助于娱乐从业人员正确地认识服务。 一、娱乐行业服务产品的构成： 娱乐行业向客人提供的最重要的产品就是服务，它包括以下几个面： 1、服务员的日常工作。它是娱乐业服务产品的重要组成部分。从形式上看，即服务员所做的接待、清洁、出品等等工作，但从实际上看，服务是服务员通过语言、动作、姿态、仪容仪表、行为举止、个人修养所体现出的对客人的尊重、欢迎、关注、友好；所体现出的是服务员本身格认真的服务精神、顾客至上的服务意识、热情到的服务态度、丰富的服务知识、灵活的服务技巧、快捷的服务效率等容，这些
可以说是娱乐行业服务产品的核心容。因此，我们可说娱乐行业服务就是SERVICE （其本意就是服务），而其中每个字母都有着丰富的含义： S－Smile(微笑)：其含义是服务员应该对每一位客人提供微笑服务； E－Excellent(出色)：其含义是服务员将第一服务程序，第一微小服务工作都做得很出色。 R－Ready(准备好)：其含义是服务员应该随时准备好为客人服务。 V－Viewing(看待)：其含义是服务员应该将每一位客人看作是需要提供优质服务的贵宾。 I－Inviting(邀请)：其含义是服务员在每一次接待服务结束时，都应该显示出诚意和敬意，主动邀请客人再次光临。 C－Creating(创造)：其含义是每一位服务员应该想设法精心创造出使客人能享受其热情服务的氛围。 E－Eye(眼光)：其含义是每一位服务员始终应该以热情友好的眼光关注客人，适应客人心理，预测客人要求及时提供有效的服务，使客人时刻都感受到服务员在关心自己。 2、娱乐行业的服务产品还包括针对客人需要而设计的不同形式、式的服务程序。 1）静态服务：指娱乐场所提供给所有客人使用消费的物品，设施。如：电视机、空调、茶几等等。 2）有声服务：指娱乐场所的闭路电视，卡拉OK系统，大厅的音乐等等。 3）即时服务：指娱乐场所对客人临时托办的事宜的服务。如客人要在场找他的朋友。 4）缓冲服务：在即时服务做不到的情况下，要想一些缓解措施。
酒吧员工管理培训手册
酒水部培训资料一，了解本公司的性质及运作情况。 二，熟记员工守则，规章制度，明确本职职责。三，认识酒吧的用具，杯具与操作时的细节情况。四，酒吧日常工作〈开吧，营业，收吧〉及详细价格。 五，酒水牌内的类别，品牌名称，价格等。 六，酒水知识〔烈酒，利口酒，开胃酒，葡萄酒，香摈酒，鸡尾酒，特饮，果汁 七，出品方法与制作细节过程及杯具的搭配。八，雪糕，水果盘的成份与制作方法。 九，日常需备物〈糖胶，装饰物，拧角片等。 酒吧员职责工作概要 遵守公司规章制度，执行上级指示，认真完成上级布置的工作任务，明确自己的工作范围。 1树立吧台意识，纪律意识，确立职业荣誉感和责任感。 2熟练掌握吧台各种工具器皿的使用方法，认真做好服务接待工作。 3上班需领好当日吧台所需物品，并填好年提货单。 4确保吧台一切准备工作都是准时完成。 5时刻检查吧台是否保持干净（无任何污点）指定的物品摆放是否整齐，
如有需要维修补充的地方，应立即向上级回报。 6确保所有的操作工具都是干净，完好的。 7注意自己的仪表，仪容的卫生及整洁，保持良好的精神面貌。 8运作中必须确保出品质量，凭酒水单的品名数量及要求出品，一定要看清看准酒水单上的单位，数量，品种，冷，热等。 9当收吧时，必须盘点剩下酒水数量，确保放于酒架上的酒水收回指定位置存入上锁。 10收吧时务必把吧台内外卫生搞好，补充有关饮品保证夜间冰冻。 11吧台所有杯具必须定期进行消毒漂白处理。 12当吧台收入之后，要仔细检查各个酒拒是否上锁，各电源插头是否处理好，方可离吧。 酒吧主管职责工作概要 酒吧主管的工作是负责管理酒吧领班，调酒师，吧员及吧台女服务员，检查他们的工作和准备情况，确保营业前准备工作和营业运作正常，安排工作时间并负责检查他们的工作表现，使他们在任何情况下都能提供高效（）的工作与服务并控制酒吧成本 1准时上，下班并带头做好酒吧工作，给属下树立好榜样。 2制定酒吧的服务程序，操作规范，酒水控制，酒吧卫生等规章制度，并组织实施，服从上级的安排与指示，确保酒水高质量出品和服务的规范化。 3与其他各部门保持良好的工作（）协调做好酒水的供应工作。
超市员工基础知识培训教材.
超市员工基础知识培训 培训时间：2013年7月 培训地点： 培训容：超市行业基础知识、商品知识、仓库管理、列技巧、市场调查、营运基础流程、服务礼仪/职业道德规 培训围：全体员工 主讲人： 培训目的：本次培训是为了让员工充分了解超市行业的特殊性和必然性，掌握超市行业经营的特点，学习和掌握商品知识、基础列技巧、市场调查技巧，学习零售业的服务基本理念，并在今后的工作中加以运用，更好的提升自身整体素质、为企业带来良好效益，并推动企业良性发展。 第一部分超市行业基础知识 一、零售业态 1、定义：零售企业为满足不同的消费需求而形成的不同经营形式。 2、经营围：食品、生鲜、家用百货、服装、五金、建材、装饰等等。 3、超级市场：采取顾客自选销售方式，以销售生鲜商品、食品和向顾客 提供日常生活必需品（非食）为主要目的的零售业态。 4、连锁经营：企业经营若干同行业或同业态的店铺，以同一商号、统一 管理或授予特许经营权方式组织起来，共享规模效益的一种经营组织 形式。 二、超市的行业特点、发展历史及基本规律 1、超市的目标客户：本地中低至中高收入家庭 2、经营规模：1000平方米以上； 3、经营品类：单品种类在2000种以上，主流产品为生鲜食品、食品干货、 个人护理用品、日用消费品等； 4、经营策略：产品-----中档品牌食品、生鲜食品及中档日用消费产品； 服务------自助式购物； 价格-------价格便宜，较高端卖场低价10%左右； 列--------标准货架列； 促销---------增加客流量，增加市场份额，加强消费者忠诚度。 5、竞争优势：地处居民区，拥有地利优势； 自助式购物、扫描收银，购物快捷便利； 产品集中、周转率高，采购成本低； 列标准化，便于搜寻商品。 6、竞争劣势：达到规模经营之前销售利润低； 管理成本高； 商品损耗大。 7、竞争对手：食杂店、量贩店、便利店、一站式购物中心 8、超市的特征： 1、以自助服务，一次结算为经营方式； 2、以食品和日常用品为主要经营品种； 3、以大量销售为经营原则； 4、以低费用、高周转为经营特色； 5、以廉价销售为经营方针。 三、超市基础知识
餐饮连锁店新进员工培训手册
餐饮连锁店新进员工培训手册 服务是一种强有力的竞争手段，在产品质量、价格大体相同的情况下，多一个服务项目就即是多了一种竞争手段，通过我们在服务一线的优良表现，可以吸引顾客，满足消费需求。在现代市场经济条件下，我们必须建立新的服务质量观：一、要建立服务也是商品的观念；二、要建立商品质量、劳务质量、环境质量并重齐抓的观念；三、要建立“全方位”、“立体型”抓服务质量的观念；四、要建立经营促服务，服务促经营，经营服务一起抓的观念。“服务顾客”是及具挑战性的工作，要做得好，不单单是遵守标准或熟练的技能即可以，我们在门店面对五花八门的顾客，我们的目标是使得每位顾客都感到满意。挑战性高，但其实不困难。只要你的观念正确、积极，以下几项重点将会使你在顾客服务方面进步得更快。了解顾客对我们的意义……“顾客是我们的老板”，不是口号。想一想，我们的生意是从每件商品中一份份建立起来的，所以每位顾客对我们而言都是重要人物。当他们愿意一而再，再而三地光临“一帆快餐”时，便是向我们传递一个信息：“他们是多么喜欢“一帆快餐”所提供的产品及服务，乃至他们还会向亲友推荐”。据调剂，当一个顾客满意时他会告知4-5个人，但一名顾客不满意时，他会将不愉快的经验告知10-20个亲朋好友。这对公司长时间的发展影响至为重要。顾客的需要是甚么？101%的顾客满意是甚么？这个题目其实不复杂，实在你心中已有了一个相当明确的概念。由于你就是一位顾客。当你每次到外面购物、用餐时，你所期看得致电的优良产品和优良服务，便是你的顾客所期看得到的，身为专业服务职员重要职责便是满足顾客的期看。顾客希看真正被当作“人”看待……尊重的态度是最重要的……有些员工草草服务，以致疏忽了出色服务所包括的更重要的部份。他们讲话过快，以致顾客不能理解具体内容。他们没有掌控好量，造成商品缺断货、顾客无可选商品；他们把问候应用得那样僵硬和冷感，以致顾客以为面对的是一个机器人；他们不进行眼光接触，由于他们以为浪费时间，而且他们从不微笑。由于他们根本没看到对方存在的重要性。你代表公司……有些面对顾客的员工熟悉不到他们留给顾客的印象恰正是早早迈向成功的基础。每位与顾客接触的员工都必须晓得：自己在顾客眼中代表的是早早饭饮。试想一下：难道您不以商店员工态度来判定商店的好坏吗？当你打算到一家商店购物或用餐时，迎面出来一名衣著龌龊的服务员时，你会不会到这家商店（餐厅）是不是安全可靠？记住，在任何企业中，直接与顾客接触员工的表现将直接影响到公司的形象。人们从服务于他们的员工身
夜场服务员培训资料 全版的
夜场服务员培训资料全版的 服务员基本培训： 1、须知本酒吧娱乐性质 2、是否能接受了解和喜欢酒吧工作 3、熟悉本酒吧主题 4、熟悉酒吧工作及自己的工作内容 5、进行服务流程培训及态度的培训 6、试用一个月后经部门经理认可及转正提成 7、在不危害公司利益前提下保护自己的利益 服务员准备工作： 每天做完班前卫生后，应按照指定清洁工具的摆放地点，摆放好清洁用具，并对易发臭味的工具进行在一次清洗。 领单：服务员每天应对自己单据进行检查，单据是否足够今天的开单量，每天准备单据不得少于二十张。领单时应对所领单据进行仔细检查，单据四联是否完整，并对单据序号顺序进行核对。 一、卫生流程： 1、更换桌布清理台面并按规定摆放好台面物品 2、打扫地面卫生 3、拖洗地面卫生 3、检查卫生是否打扫合格（要求：桌面干净整洁，地面干净无杂物烟头，拾收掉落的色盅，按规定摆放桌椅） 4、桌面的摆放是否合乎要求齐全（烟缸/蜡台/蜡烛/色盅/） 5、检查每桌交友电话是否有坏（及时修补更换） 二、服务员领位及服务流程： 1、迎接客人 当客人来到酒吧时，领位服务人员应主动招呼客人，并面带微笑的向客人问好如“晚上好”、“欢迎光临”等（声音掌握适度，保证客人听到即可），并同时鞠躬15度。 2、引座 首先领位人员要有礼貌的问客人，如“哥”“美女”请问你们几位，带领客人到他们喜欢的位置或有领位人员主动安排就坐。单客要有领位人员应情况主动安排就坐，以避免单人坐大桌及卡座，或引导客人坐吧台前的吧椅。尽量让客人满意就坐。客人就坐时，应主动帮助客人拉椅，方便客人就坐。先女士后男士。 3、递送酒水单 客人入坐后应递上酒水单，先给女士，在给男士。应情况需要随机应变。如客人同时到达比
实用酒吧服务员培训参考资料
培训资料 仪容仪表,服务用语 （一）、说话： ①标准语言:使用普通话,避免因表达不准确而引起的误会. ②掌握要领:表达明确、简洁，不说及服务无关的多余话。注意话多也会有失。 ③见到客人要表示欢迎，问好，遇客人走时要道别，配合点头礼,发现客人欲及 自己交谈，应主动询问，使客人倍感亲切。 ④事关服务时要表情专注，表现诚意.客人交谈时不要朝前听或做出旁听状，切 不可打断客人或做皱眉等小动作，要重视客人的意见和要求。 ⑤正面面对客人，垂手站直，即使客人请坐也不要坐下,不可指手画脚做大动作， 不用手指客人,不和客人拍拍打打。 ⑥不含糊其词,不胡乱解释,不说“不知道”，要首先帮助打听，凡事都要有个交待。 ⑦不得及客人发生争吵，在因某件事可能会出现及客人争执的情况时，一定要 善于控制自己的情绪,避免冲突，礼让客人。事后如实上报,争取能由领导出面解决。 （二）微笑： 1。微笑：它是一种礼貌的表情,也是服务行业必不可少的动作即形体语言，是热爱本职工作的表现,表示对对方的尊重；主动提供微笑可以对客人的心情和情绪产生一种向愉快方向引导的作用。 (4）为什么要微笑（即礼貌）？ ①我们的工作及扮演的角色，也代表公司和自己的修养； ②我可能只见他们一次； ③使他们觉得所得到的服务及之付的钱成正比(物有所值）; ④他们会为我们做宣传（口碑）； ⑤提高水准，增加收入; ⑥竞争越大，觉悟就要越高，才可以生存； ⑦我们的目标是做到最好; ⑧礼貌对施礼人不费分毫，而受视人收益不少，永恒的活在回忆里。 （三）文明服务：
(1）语言文明: A/五声十一字 ①欢迎声：服务员见客人主动打招呼“欢迎光临！”、“请问需要什么”、“你好， 请问可以为您做点什么？"等； ②欢送声:客人离开时，服务员和有关工作者应说“再见，欢迎您再次光临！”等； ③问候声：在公共场所遇客人应说“您好！"、“晚上好！”，客人生日或其它纪 念日主动表示祝贺“祝你生日快乐”以示问候； ④致谢声：为客人提供任何一项服务时，都需要认识到客人是上帝，对于他们 对公司生意的照顾，都需要表示忠诚的感谢，每完成一个步骤都应说“谢谢！”,如客人点完菜、付完帐等都要有此声; ⑤道歉声：打扰客人,请客人帮忙时应说“对不起”等。 B/十一字：您、您好、请、谢谢、对不起、再见！ （2）态度文明：要求服务人员的态度是：主动、热情、耐心、周到。 ①主动：是从友善愿望出发，真心诚意的为客人服务，以诚待客讲究礼貌，才 能取得客人的尊重和信任； ②热情:是要求服务人员对工作的肯定地认识，对客人有深切的了解，富有同情心, 能够发自内心的满腔热情为客人服务； ③耐心：表现对本职工作的热爱，对客人提出的各种各样的合理要求能尽力满 足； ④周到：是全方位为客人着想. （3）动作文明:服务人员在为客人服务时，不允许出现不雅的举止，如：吸烟、修指甲、剔牙、抠鼻、抓痒等。要做到“二轻四勤：走路轻、操作轻；眼勤、手勤、嘴勤、脚勤。" （四)楼面服务用语： （1）迎宾--当客人进门时：先生/小姐，晚上好！请问您有预定了吗?请问您有几位？ 这边请！您请坐! 您好，请问您订的是包厢还是大厅? 请问您订的是哪间包厢？请问您订的是几号台？ 请问是哪位先生/小姐订的? 您好，麻烦您说出订台的先生/小姐的电话号码，谢谢！ 好的,这张桌（包厢)是××先生/小姐订的，您请坐，祝您玩的开心。 建议客人存包时:晚上好，为了让您玩的轻松愉快，酒吧设有存包处， 请问需要存包和衣服吗?