运维规章制度流程及操作规范
运维规章制度流程及操作规范
精心整理
运行维护管理制度
2017年8月
目录
1、总则
2、编制方法
3、运维工作职责
4、运维服务管理体系
4.1 运维服务管理对象
4.2 运维系统功能框架
4.3 运维管理组织结构
4.3.1 项目负责人
4.3.2 项目经理
4.3.3 技术主管
4.3.4 服务台
运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。
运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。
运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。
运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。主要包括：故障管理功能，
用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。
运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。
4.3.5网络管理员
4.3.5应用、数据库管理员
4.3.7终端管理员
4.4运维服务流程
4.4.1项目运维服务工作流程图
4.4.2服务台
4.4.4工单管理
4.4.5问题管理
4.4.6变更管理
4.4.7配置管理
4.4.8知识库管理
4.4.9统计及工作报告
5、运维服务内容
1、总则
为了保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，并使员工的运维工作制度化、流程化、规范化，特制订本制度。
2、运维工作总体目标
我们的运维工作总体目标是立足根本促发展，开拓运维新局面。在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。
3、服务目标
我们的服务目标是提供高质量的服务，确保信息系统的正常运行和安全性。
4、资产统计服务
我们提供资产统计服务，旨在对公司的软硬件设备进行准确的统计和管理，以确保资产的安全和有效利用。
5、网络、安全系统运维服务
我们提供网络和安全系统的运维服务，包括网络设备的监控、维护和故障处理，以及安全系统的配置和更新，以确保网络和系统的稳定和安全。
6、主机、存储系统运维服务
我们提供主机和存储系统的运维服务，包括主机和存储设备的监控、维护和故障处理，以确保主机和存储系统的正常运行。
7、数据库系统运维服务
我们提供数据库系统的运维服务，包括数据库的备份和恢复、性能优化和故障处理，以确保数据库系统的稳定和安全。
8、中间件运维服务
我们提供中间件的运维服务，包括中间件的安装和配置、监控和故障处理，以确保中间件的正常运行。
9、终端、外设运维服务
我们提供终端和外设的运维服务，包括终端设备的维护和故障处理，以及外设的安装和配置，以确保终端和外设的正常使用。
10、应急服务响应措施
我们制定了应急预案实施基本流程和突发事件应急策略，以应对突发事件，保障信息系统的安全和稳定运行。
11、服务管理制度规范
我们制定了服务时间和行为规范，以规范服务的时间安排和员工的行为举止，确保服务的高效和质量。
12、结语
通过制定本制度和实施各项运维工作，我们将为公司的发展和信息系统的正常运行提供有力的支持和保障。我们将不断改进和完善运维工作，以适应企业的发展需求。
第三条运维管理制度的适用范围是运维部全体人员。
编制方法包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法。本实施细则以ITIL/ISO为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。
运维部的工作职责如下：
一、负责网站运维和技术支持
1.根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统的开发方案制定和组织开发，以保障网站技术的稳定性和先进性。
2.负责编写网站栏目和应用系统的使用培训和操作指南，并解决用户在使用过程中遇到的问题。
3.与行政部门合作，拟定网站设备和软件的购买计划书，包括采购数量、品牌规格和技术参数。
4.制定网站设备和软件的操作规程和应用管理制度，并监督执行。
5.负责网站设备和软件的安装、调试、验收，以及使用培训和维修保养工作。
6.协调解决网站日常运行中的信息安全和技术问题，确保网站24小时安全稳定运行。
7.管理网站技术服务外包，包括技术外包开发、运行服务托管和空间域名管理。
8.负责设置和保存网站管理系统及设备的保密口令，并进行定期更新。
9.设计开发网站新程序、新系统和网站改版升级方案的技术。
二、负责网站信息和技术安全
1.执行国家和省上有关网络信息技术安全的法律法规，并
与通信管理和网络安全监管部门保持联络，及时处理网站信息技术安全方面的问题，确保网站安全、稳定、可靠运行。
2.制定网站信息技术安全保密制度和工作流程，落实信息
技术安全保密责任制，确保责任到人。
3.在服务器和计算机之间设置硬件防火墙，并在服务器和
工作站上安装防病毒软件，进行硬件和技术双重保护，以确保网站不受病毒和黑客攻击。
4.负责制定和实施网站信息技术安全应急处理预案。
5.安排专人监控网站各频道、页面、版块和栏目的信息内容，并建立网站信息技术安全监控值班登记制度，及时处理发现的问题，并记录问题和处理结果。
项目经理负责规划、执行和完善信息化项目的运维工作。他指导网络和数据库维护工程师进行具体的工作，并负责制定和实施各种制度。每周，项目经理向项目负责人汇报工作情况，并负责考核项目经理工作的完成情况。此外，项目经理还协助建设单位完成新增项目的调研和方案设计，并指导项目经理进行具体的实施工作。
1、根据公司战略目标，指导下属工程师开展客户服务工作，确保运维工作能够满足客户的实际需要。
2、建立和持续完善运维管理体系，优化运维流程，解决运维服务中出现的特殊问题。
3、规划并提升运维工程师专业服务能力，从整体上提高客户满意度。
4、制定和持续完善绩效考核体系。
5、制定整理运维项目的应急预案系统，并指导运维工程师实施。
6、提高自身专业技能，在业务方面给予网络管理员和数据库管理员指导。
4.3.3技术主管
职责：负责应用、数据库管理，进行___性能调优，实现应用负载均衡。
职位描述：
1、根据项目需要进行专业方面指导。
2、负责数据库性能分析与调优，数据库运行状态监控，及时发现异常并快速处理。
3、熟练掌握Oracle10G的RAC技术，能够实现部署及调优。
4、掌握WAS、Weblogic、Tomcat、websphere等中间件的工作原理，能够实现部署调优及故障解决。
5、熟练掌握red-flag、redhat等linux操作系统，部署oracle10g、mysql数据库，熟练掌握dataguard技术，保证___数据库冗灾、数据保护、故障恢复。
6、负责应用负载均衡的部署和调试。
7、负责指导数据库工程师管理员开展工作。
4.3.4服务台
职责：负责故障电话受理和文档管理。
职位描述：
1、负责受理业务的救助电话。
2、发起故障处理，并指派维护工程师，跟踪事件处理状态。
3、进行维护故障统计、用户满意度统计、工作报表输出等工作。
4、协助项目经理进行文档整理、归类、保存等工作。
4.3.5网络管理员
职责：维护建设单位网络系统的正常运行，解决网络相关故障。
职位描述：
1、对现有服务器、局域网络及机房、配线间进行日常管理维护。
2、提出信息安全建设相关建议，确保网络的安全。
3、保证外网光纤线路正常，保证局域网运行正常。
4、监控网络系统和网络设备的运行状态。
5、熟练掌握域策略设置、DHCP、DNS、FTP服务器、NTFS权限设置等。
6、编写网络部分的应急预案并实施。
7、工作认真、细致，积极主动有条理性，具有良好的沟通能力和团队合作精神。
4.3.5应用、数据库管理员
职责：维护建设单位业务系统的正常运行，解决应用和数据库故障。
职位描述：
1、监测业务系统运行状况，进行应用和数据库性能监视
和优化，并做必要的调整。
2、规划不同数据的生命周期，制定备份、恢复、迁移和
灾备策略，并根据业务需求执行数据转换和迁移等操作。
3、确保应用和数据库系统的安全性、完整性和运行效率。
4、负责数据库平台的整体架构和解决方案的制定和实施。
5、工作认真细致，积极主动有条理，具有良好的沟通能
力和团队合作精神。
终端管理员：
职责：维护建设单位桌面系统的正常运行，解决终端和外设故障。
职位描述：
1、维护各部门电脑、打印机和传真机。
2、为各部门员工提供电脑相关的技术支持和培训工作。
3、精通Windows XP和Office的使用，能够熟练使用Excel 2003、Excel 2007及以上版本，并能制作相应教程对其
他部门员工进行培训。
运维服务流程：
IT运维服务管理流程涉及服务台、事件管理、问题管理、配置管理、变更管理、发布管理、服务级别管理、财务管理、能力管理、可用性管理、服务持续性管理、知识管理和供应商管理等。随着运维活动的不断深入和持续改进，其他流程可能会逐步独立并规范。
项目运维服务工作流程图：
服务台是支持运维服务的核心功能，与各个流程联系密切。所有管理流程都要通过服务台为用户提供单点联系，解答用户的相关问题和需求，或为用户寻求相应的支持人员。
事件管理：
事件管理流程的主要目标是尽快恢复服务提供并减少对业务的不利影响，尽可能保证最好的服务质量和可用性等级。事件管理流程通常涉及事件的侦测和记录、事件的分类和支持、事件的调查和诊断、事件的解决和恢复以及事件的关闭。
工单管理：
工单是现场运维和二线支持的任务载体，运维工程依据所接收的工单进行运维工作。工单管理是对工单实现创建、变更、查询浏览、派发、监督等功能的模块。
问题管理
问题管理流程的主要目标是预防问题和事故的再次发生，并将未能解决的事件的影响降低到最小。该流程包括诊断事件根本原因和确定问题解决方案所需的活动，并通过合适的控制过程，特别是变更管理和发布管理，确保解决方案的实施。此外，问题管理还负责维护有关问题、应急方案和解决方案的信息。
问题管理是针对已处理事件的遗留问题或处理事件的方案只是治标不治本的不能彻底解决问题而考虑的模块。问题处理人员根据事件和处理方案进行调查、诊断，并提出最终解决方法。
变更管理是实现所有基础设施和应用系统变更的过程。它应记录并对所有变更请求进行分类，并评估其风险、影响和业务收益。变更管理的主要目标是以对服务最小的干扰实现有益
的变更。此外，变更管理还要对重大资源的新增、变更、升级等运维活动进行审核，以免对现有资源的可用性造成没有必要的影响和破坏，并实现对工单中变化的后审计。
配置管理流程负责核实基础设施和应用系统中实施的变更以及配置项之间的关系是否正确记录。它确保配置管理数据库能准确反映现存配置项的实际版本状态。配置管理实际上是全部资源的统一管理功能，包括资源整个生命周期的参数或配置的变化记录的管理。管理信息主要涉及分类、型号、版本、位置、状态、相关资料等基本信息，还包括核心参数等。
知识库管理提供给运维人员重要的技术资料内容。它汇集了工作中遇到的典型案例归纳总结的知识要点和全面实用的资料手册。知识库管理通过提供便于使用的人机接口、快速查询的技术手段和维护手段，帮助运维人员更好地应对问题。
运维管理系统提供一线解决率统计、客户满意度统计、按分类的事件汇总统计和工作报告生成的功能。根据事件数据、工单数据、问题数据、配置数据和变更数据，运维管理者可以清晰地罗列出运维所做的工作内容。
运维服务内容包括对信息系统相关的主机设备、操作系统、数据库和存储设备的运行维护服务。其目标是保证用户现有信息系统的正常运行，降低整体管理成本，提高网络信息系统的整体服务水平。同时，根据日常维护的数据和记录，提供用户信息系统的整体建设规划和建议，为用户的信息化发展提供有力保障。
数据库系统运维服务包括以下内容：
数据库性能监控，包括CPU利用率、内存利用率、磁盘
利用率等；
数据库备份和恢复管理；
数据库安全管理，包括用户权限管理、访问控制等；
数据库性能调优；
数据库错误日志查看和处理；
数据库版本升级和补丁安装；
数据库容量规划和管理；
数据库备份策略制定和执行；
数据库故障处理和恢复；
数据库系统性能优化。
提供的数据库运行维护服务包括主动数据库性能管理。主动性能管理对系统运维至关重要，可以通过了解数据库的日常运行状态，识别性能问题的发生位置，并有针对性地进行性能优化。同时，还需要密切关注数据库系统的变化，主动预防可能发生的问题。
监控管理的内容包括：
数据库基本信息：文件系统、碎片、死锁、CPU占用率较大或时间较长的SQL语句。
表空间使用信息监测。
数据库文件I/0读写情况。
n连接数量监控。
数据库监听运行状态监测。
每日数据备份、数据同步是否正常。
报警日志监测。
对表和索引进行Analyze，检查表空间碎片。
检测数据库后台进程。
数据库对象的空间扩展情况监测。
中间件运维服务是指对BEAWeblogic、tomcat、MQ等中
间件的日常维护管理和监控工作，旨在提高对中间件平台事件的分析解决能力，确保中间件平台持续稳定运行。中间件监控指标包括配置信息管理、故障监控和性能监控。
具体的中间件监控指标包括：
执行线程：监控中间件配置执行线程的空闲数量。
JVM内存：JVM内存曲线正常，能够及时进行内存空间
回收。
JDBC连接池：连接池的初始容量和最大容量应设置为相等，并且至少等于执行线程的数量，以避免在运行过程中创建数据库连接所带来的性能消耗。
检查中间件日志文件是否有异常报错。
如果存在中间件集群配置，需要检查集群的配置是否正常。
终端、外设运维服务负责对终端PC、笔记本以及工作站
的操作系统、应用软件和硬件进行维护，解决使用人员在应用过程中遇到的问题，并进行简单培训。此外，还负责完成打印机等其他外设的故障处理工作。
在应急服务方面，运维项目组制定了详尽的应急处理预案，确保整个流程严谨有序。尽管在服务维护过程中难以完全避免意外情况，但我们对项目实施的突发风险进行了详细分析，并设计了相应的预防与解决措施。同时，我们还提供完整的应急处理流程。
应急预案实施的基本流程如下：
1.发现故障或一般事件。
2.进行初步判定。
3.如果是突发事件，扩大应急并启动应急预案，并通知领导。
4.如果问题未解决，联系技术支持处理。
5.如果问题仍未解决，汇报进度并联系开发人员或厂家工
程师进行现场处理。
6.问题解决后进行故障恢复。
7.记录事件处理过程。
8.根据事件流程进行总结，修订应急预案。
在突发事件应急策略方面，我们采取适当的措施来应对不同类型的突发事件。
运维规章制度流程及操作规范
精心整理运行维护管理制度 2017年8月 目录 4.3.4服务台 (9) 4.3.5网络管理员 (10) 4.3.5应用、数据库管理员 (10) 4.3.7终端管理员 (11)
4.4运维服务流程 (11) 4.4.1项目运维服务工作流程图 (12) 4.4.2服务台 ................................................. 错误!未指定书签。 ..................................................................... 错误!未指定书签。 4.4.4工单管理.............................................. 错误!未指定书签。 5.5数据库系统运维服务 .................................. 错误!未指定书签。 5.6中间件运维服务 ......................................... 错误!未指定书签。 5.7终端、外设运维服务 .................................. 错误!未指定书签。 6、应急服务响应措施 ....................................... 错误!未指定书签。
6.1应急预案实施基本流程 (20) 6.2突发事件应急策略 (20) 7、服务管理制度规范 (21) 7.1服务时间 (21) 1 2 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础，以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责 一、负责网站运维和技术支持 （一）根据网站运营战略和目标，负责网站整体架构、栏目、应用系统等技术
运维管理规范及流程
运维管理规范及流程 1. 引言 运维管理是指对系统和网络基础设施的有效管理和维护，确保系统的稳定性和高可用性。本文档旨在为运维团队提供一套规范化的管理流程，以确保运维工作的高效和质量。 2. 运维管理规范 2.1 代码和配置管理 •所有的部署代码和配置文件都需要使用版本控制工具进行管理，如Git或SVN。 •随着代码的更新和修改，需要及时提交到版本控制系统，并添加相应的提交说明。 •使用分支管理，主分支保留最新稳定版本的代码，开发人员在自己的分支上进行开发和测试，完成后再合并到主分支。
2.2 值班流程 •设立定期轮值制度，确保24/7小时有运维人员值班。 •值班人员需要按时上岗，并保持畅通的沟通渠道，随时响应和解决突发问题。 •值班期间需要做好记录，包括处理过的问题、操作记录和系统状态等信息，以便后续排查和分析。 2.3 服务器管理 •所有服务器都需要进行规范化的配置和管理，包括操作系统的安装和调优、硬件设备的监控和维护等。 •定期进行服务器巡检，检查服务器的性能指标、磁盘空间、服务运行状态等，并及时处理异常情况。 •定期进行系统备份，并将备份数据存储在可靠的地方，以防数据丢失或损坏。
2.4 网络管理 •对于网络设备，如路由器和交换机，需要进行定期巡检和维护，确保其正常运行和配置的正确性。 •网络设备的安全配置十分重要，需要设置访问控制列表（ACL）、管理口访问控制等措施，以防止非法入侵和攻击。 •对于网络流量的监控和分析，可以使用网络流量分析工具，及时发现和处理异常流量，防止网络拥堵和服务中断。 2.5 系统监控和告警 •使用监控工具对系统关键指标进行实时监控，并设置告警机制，及时通知运维人员发生异常情况。 •监控指标包括但不限于 CPU 使用率、内存使用率、磁盘空间、网络流量、服务的可用性等。 •告警信息需要及时响应和处理，确保问题能够及时解决，避免影响用户体验。
运维规章制度流程及操作规范
运维规章制度流程及操作规范 精心整理 运行维护管理制度 2017年8月 目录 1、总则 2、编制方法 3、运维工作职责 4、运维服务管理体系 4.1 运维服务管理对象 4.2 运维系统功能框架 4.3 运维管理组织结构 4.3.1 项目负责人 4.3.2 项目经理 4.3.3 技术主管 4.3.4 服务台
运维工作职责是指运维团队在运行维护管理中的具体职责和任务。主要包括：负责系统的日常运行维护，及时处理系统故障和问题；负责系统的性能监控和优化，确保系统的稳定性和高效性；负责系统的备份和恢复工作，保证数据的安全性；负责系统的升级和扩展，满足业务需求的变化；负责系统的文档编写和维护，确保系统的可维护性和可扩展性。 运维服务管理体系是指在运维工作中建立和完善的一套服务管理体系，以提供高质量的运维服务。主要包括：建立运维服务目标和指标，明确运维服务的要求和标准；建立运维服务流程和规范，确保运维工作的有序进行；建立运维服务评估和改进机制，提高运维服务的质量和效率。 运维服务管理对象是指在运维工作中需要管理和维护的对象，包括硬件设备、软件系统、网络设备等。对于每个运维服务对象，需要制定相应的管理措施和方法，保证其正常运行和维护。 运维系统功能框架是指在运维工作中需要使用的各种功能和工具，以支持运维工作的进行。主要包括：故障管理功能，
用于及时处理系统故障和问题；性能监控功能，用于监控系统的性能和优化；备份恢复功能，用于保证系统数据的安全性；升级扩展功能，用于满足业务需求的变化；文档管理功能，用于编写和维护系统的文档。 运维管理组织结构是指在运维工作中建立的一套管理组织结构，以保证运维工作的有序进行。主要包括：项目负责人，负责项目的整体管理和协调工作；项目经理，负责项目的具体执行和实施工作；技术主管，负责技术团队的管理和指导工作；服务台，负责接收和处理用户的问题和请求。每个角色都有明确的职责和权限，以确保运维工作的高效和顺利进行。 4.3.5网络管理员 4.3.5应用、数据库管理员 4.3.7终端管理员 4.4运维服务流程 4.4.1项目运维服务工作流程图
运维人员规章制度
运维人员规章制度 运维人员是公司中不可或缺的一部分，他们主要负责维护公司的信息技术设施，确保系统的正常运行和数据的安全性。为了保障公司的运维工作能够高效、稳定地展开，必须建立一套完善的运维人员规章制度。 一、入职前的考核 在正式员工入职之前，应当进行严格的考核，以保证人员的背景和技能能够满足公司的需求。对于运维人员，应当进行岗位技能测试，包括操作系统、网络设备、服务器设备的运维能力等方面的知识。同时，还应当在工作经历、学历、背景等方面进行审核，确保员工的品行良好、素质优秀。 二、规范工作流程 运维工作需要遵循一定的工作流程，保证运维工作的稳定性、高效性。因此，公司应当建立一套完整的运维工作流程标准，包括设备的安装、配置、维护、升级、备份等方面的规范。运维人员必须根据工作流程执行工作，保证工作的效率和可靠性。
三、保护信息安全 运维人员负责维护公司的信息技术系统，因此应当对信息安全 保持高度警惕。运维人员不得随意修改、删除、泄露公司的重要 数据，必须遵循公司的安全管理制度和保密制度。在日常工作中，运维人员应当使用合法的软件和工具，不得进行黑客攻击、网络 钓鱼等有违法性的行为。 四、值班制度 运维人员的工作需要24小时不停歇地进行，因此需要建立完 善的值班制度。公司应当规定值班人员的职责、工作要求、工作 时区等，并建立值班记录制度。值班人员在值班期间，必须保持 电话畅通、保持身心健康、注意工作状态，以确保及时响应紧急 情况。 五、维护设备清洁
IT设备在工作中需要排放大量热量和灰尘，因此需要定期进行清洁。运维人员应当保证设备的清洁度和整洁度，定期对设备进行清洗、除尘、维护等工作。这不仅可以保证设备的正常运行，还可以延长设备的使用寿命。 六、培训与提升 公司应当定期开展技能培训和职业提升计划，提高运维人员的技能水平和职业素养。运维人员也应当主动学习新技术、掌握新知识，不断提高自身水平和能力。 总之，一套完善的运维人员规章制度是公司高效运转的基础。通过严格的招聘考核、规范的工作流程、保护信息安全、完善的值班制度、设备的清洁维护和技能培训提升，保障及时、高效地维护公司的信息技术系统。
运维工作规章制度
运维工作规章制度 一、工作时间 1.1 工作时间为每周一至周五，上午8:00至下午5:00，中午12:00至1:00为午休时间。 1.2 周末及节假日根据实际情况灵活安排工作，需要提前向主管汇报并获得批准。 二、考勤管理 2.1 所有运维人员需要按时签到并登记工作时间，迟到或早退需要事先请假并得到批准。 2.2 若因特殊情况无法按时上班或工作时间发生变动，需要提前向主管汇报并获得批准。 2.3 能够独立工作的运维人员可以申请远程办公，但需要经过主管批准，并保持有效的联络方式。 三、工作任务 3.1 运维人员需要按照公司的规定和流程，负责网络设备和服务器的维护和管理。 3.2 定期巡检公司的网络设备和服务器，确保其正常运行，并及时处理发现的问题。
3.3 协助其他部门解决与网络设备和服务器相关的问题，并提供技术支持和培训。 四、安全管理 4.1 运维人员需要严格遵守公司的安全策略和规定，保护公司的网络和数据安全。 4.2 定期对网络设备和服务器进行安全检查，及时发现和排除安全隐患，并做好相应的记录。 4.3 防止未经授权的访问和操控，对可能存在的安全威胁进行监控和应对。 五、问题处理 5.1 运维人员需要及时响应用户反馈的问题，并协助解决或转交给相应的部门处理。 5.2 对于较为复杂或长期无法解决的问题，需要与主管及相关部门进行沟通和协商，以寻求最佳解决方案。 5.3 处理问题过程中需要保持良好的沟通和协作，及时向相关人员汇报工作进展。 六、备份管理 6.1 定期对关键数据进行备份，确保数据的安全性和可靠性。 6.2 根据备份策略，定期进行备份数据的恢复测试，验证备份系统的有效性。
运维人员规章制度
运维人员规章制度 运维人员是公司确保系统稳定运行的重要人员，他们需要具备专业的技能和规 范的行为。为了更好地保障公司业务的正常运行，特制定以下的运维人员规章制度，希望各位运维人员认真遵守。 一、管理范围 本规章制度适用于公司所有运维人员。 二、基本原则 •安全第一：运维人员必须将安全放在首位，确保公司信息及系统不受损害。 •规范操作：运维人员必须严格按照规范操作流程执行操作，确保系统稳定。 •团队合作：运维人员必须与其他部门进行积极沟通，配合完成任务。 •诚实守信：运维人员必须诚实守信，对公司信息及客户隐私保密。 •持续学习：运维人员需要不断学习新知识，提高技能水平。 三、管理规定 1. 工作时间 •运维人员工作时间为每周5天工作制，每天工作8小时。 •加班需提前向上级申请，须经过上级批准方可进行。 2. 工作任务 •运维人员必须按照公司要求完成各项任务。 •任务下发后，运维人员需在规定时间内完成，如无法按期完成，需及时向上级汇报。 3. 工作流程 •运维人员必须遵循公司标准的操作流程，不得擅自修改。 •对于涉及系统安全的操作，必须得到上级授权后方可执行。 •运维人员必须遵循“先通知、后操作”的原则，对系统进行维护和调整前，必须通知相关人员。 4. 工作纪律 •运维人员必须按时按量完成任务，保证工作效率。 •运维人员须时刻保持工作状态，不得疏忽大意。
•运维人员必须保持工作场所整洁，若产生垃圾需及时处理。 5. 信息保密 •运维人员必须严格遵守公司的信息保密制度。 •运维人员不得私下泄露公司信息和客户隐私，如发现泄露行为将被追究责任。 四、管理措施 •对于严重违反规章制度的运维人员，公司将根据情节轻重给予相应的处罚。 •运维人员认真遵守本规章制度，公司将会予以奖励和表彰。 五、附则 •本规章制度自公布日起生效。 •本规章制度解释权归公司所有。 以上就是本公司运维人员规章制度，希望所有运维人员认真遵守，做到规范操作，保证公司运转与信息的安全。
运维章程及流程-最新版
运维章程及流程-最新版 1. 引言 本文档旨在定义和规范运维团队的章程及流程，以确保公司系统和服务的稳定运行。本章程适用于所有运维团队成员，并应按照规定进行操作。 2. 运维团队角色和责任 2.1 运维团队成员应具备相关技术知识和技能，以有效地管理和维护公司的IT系统和服务。 2.2 运维团队应负责监控和维护系统的正常运行，及时发现和解决故障，并提供紧急故障恢复的支持。 2.3 运维团队应与其他部门合作，根据用户需求和反馈，改进系统和服务的性能和功能。 3. 运维流程
3.1 故障管理流程 3.1.1 发现故障：运维团队成员应及时通过监控系统、用户报告等途径发现系统故障。 3.1.2 故障确认：对于发现的故障，运维团队成员应进行确认，并评估其影响范围和紧急程度。 3.1.3 故障处理：针对确认的故障，运维团队成员应按照事先制定的处理流程进行故障排查和修复。 3.1.4 故障恢复：在故障修复完成后，运维团队应进行验证测试，确认系统已恢复正常运行。 3.2 变更管理流程 3.2.1 变更申请：对于涉及系统和服务的变更，运维团队成员应按照变更管理流程提出变更申请，包括变更原因、计划和风险评估 等信息。
3.2.2 变更评审：变更申请应由运维团队领导或相关决策者进行评审，确认变更的合理性和必要性。 3.2.3 变更实施：经过评审的变更应按照变更计划进行实施，包括测试、部署和验证等步骤。 3.2.4 变更评估：在变更实施后，运维团队应评估变更的效果和影响，并记录相关信息供参考。 3.3 问题管理流程 3.3.1 问题报告：用户或其他部门应通过问题管理系统或其他途径向运维团队报告系统问题。 3.3.2 问题确认：运维团队成员应及时确认问题，并进行初步分析和分类。 3.3.3 问题解决：对于确认的问题，运维团队成员应进行问题排查和解决，并与报告人保持沟通。
运维规程及流程
运维规程及流程 一、概述 本文档旨在规范运维团队的工作流程和操作规程，确保系统的稳定性和安全性。运维工作包括服务器监控、故障处理、系统优化等方面。 二、工作流程 1. 问题报警 - 监控系统实时监测服务器状态和各项指标。 - 当出现异常情况或超过阈值时，自动生成告警并通知运维人员。 - 运维人员应及时响应告警，并进行问题排查。 2. 问题诊断 - 运维人员根据提示和自己的经验，对出现的问题进行诊断。 - 需要先确定问题的性质和原因，再进行相应的处理。 3. 问题处理 - 根据问题的性质和原因，选择合适的处理方案。
- 可能的处理方案包括：重启服务、修改配置、调整资源等。 - 在处理过程中，要做好记录和备份，以便查看和追踪。 4. 问题解决 - 在处理过程中，要不断验证和测试，确保问题得到解决。 - 如果经过一段时间的测试，问题没有再次出现，可以判定为解决。 三、操作规程 1. 服务器监控 - 定期检查服务器的硬件和软件情况，确保运行正常。 - 监控资源使用情况，及时调整分配。 2. 故障处理 - 遇到服务器故障时，首先排查硬件问题。 - 如果是软件问题，根据日志分析和诊断，采取相应的解决措施。 3. 系统优化 - 定期进行系统性能评估，找出优化的空间。
- 根据评估结果，进行系统调整和改进，提升系统的性能和稳定性。 四、注意事项 1. 保持沟通 - 运维团队成员之间要保持良好的沟通和协作。 - 及时汇报工作进展和问题。 2. 紧急情况处理 - 遇到紧急情况时，要迅速行动并通知相关人员。 - 充分利用现有的资源和工具，尽快解决问题。 3. 研究和提升 - 持续研究新技术和工具，提高自身的能力。 - 参加培训和交流活动，与同行交流经验和心得。 以上为运维规程及流程文档，希望能对运维团队的工作提供帮助和指导。
运维管理制度
运维管理制度 1. 前言 运维管理制度是为了提高信息系统的可靠性、稳定性和安全性，确 保运维工作有序进行而制定的规范性文件。本文将就运维管理制度的 主要内容进行论述，包括运维管理流程、责任分工、应急响应和持续 改进等方面。 2. 运维管理流程 2.1 变更管理 变更管理是指对系统、设备或软件进行更新、修改或升级的过程。 在变更管理过程中，需要进行变更申请、评审、验证和批准等环节， 确保变更的合理性和安全性。 2.2 故障管理 故障管理是指对系统故障进行排查、定位和修复的过程。在故障管 理中，需要建立故障报告、分析故障原因、制定解决方案并及时执行，保证故障在最短时间内得到解决。 2.3 安全管理 安全管理是指保护信息系统的安全，防止未经授权的访问和恶意攻击。在安全管理中，需要建立安全策略、进行安全评估和风险管理， 并监控系统是否存在风险和漏洞。 3. 责任分工
3.1 运维团队 运维团队由运维经理、运维工程师和运维管理员组成。运维经理负 责制定运维管理策略和计划，指导团队的工作。运维工程师负责日常 的运维工作，包括系统监控、故障处理和变更管理等。运维管理员负 责系统的维护和管理，包括用户权限管理、备份和恢复等。 3.2 用户部门 用户部门是指各部门的员工，在系统运维过程中需要积极配合运维 团队的工作，及时提供相关信息和协助解决问题。用户部门需要遵守 运维管理制度，合理使用系统资源，提高信息安全意识。 4. 应急响应 运维管理制度中必须包含应急响应的相关规定，以应对紧急情况和 突发事件。应急响应包括事前预案制定、应急演练和事后总结等环节，确保系统在遭受攻击或故障时能够快速恢复。 5. 持续改进 运维管理制度应定期进行评估和改进，以适应信息系统的发展和演变。持续改进可以通过收集用户反馈意见、进行运维绩效评估和开展 技术培训等方式进行。 6. 结语 运维管理制度对企业的信息系统运维工作具有重要意义。它能够规 范运维流程，明确责任分工，提高故障应对和安全防护能力，促进持
运维人员规章制度
运维人员规章制度 一、工作时间 1. 工作时间为每周五天，周一至周五，每天8小时，共40小时； 2. 上班时间为早上9点至下午6点，中午12点至1点为午休时间； 3. 工作日加班如有需要，需要提前向主管汇报。 二、考勤制度 1. 每日上班前需要打卡，下班时再次打卡； 2. 迟到、早退、缺勤应事先向主管请假，并经批准，如无特殊情况不得迟到、早退或缺勤。 三、工作职责 1. 负责公司计算机网络设备及服务器的安装、维护和日常管理； 2. 负责及时解决员工在工作中遇到的计算机硬件和软件故障问题； 3. 定期备份服务器数据，确保数据安全； 4. 监控公司网络，防止网络攻击和恶意程序的入侵； 5. 配合其他部门的需求，提供技术支持和解决方案； 6. 按照公司要求编写相关技术文档，为其他员工提供参考。 四、安全保密规定
1. 不得擅自泄露公司和客户的相关信息，包括但不限于账号密码、合同内容等； 2. 遇到涉及公司或客户隐私的问题，应立即向主管报告，并采取必要的保密措施； 3. 对于公司和客户的数据，应严格遵守数据保护法规，在处理过程中确保其安全性； 4. 对于临时开放的文件和数据库，应及时关闭和删除，防止未经授权的访问和使用。 五、设备管理 1. 定期维护和保养硬件设备，确保其正常运行； 2. 如需更换设备或维修设备，应及时向主管报告，并按照公司规定的流程进行操作； 3. 硬件设备遗失或损坏需及时向主管报告，做好相关记录。 六、纪律要求 1. 严格遵守公司的规章制度和工作流程，不得违反职业道德； 2. 不得在工作时间内使用公司设备进行与工作无关的个人事务； 3. 遵守互相尊重和合作的原则，与同事间保持良好的沟通和合作关系； 4. 不得利用职务之便谋取不正当利益或泄露公司机密信息。
运维制度及流程
运维制度及流程 一、引言 运维（运维即运营和维护）是指管理和监控计算机系统及网络设备，确保其可靠性、安全性和高效性的一系列工作。在企业中，建立有效 的运维制度及流程是提高系统稳定性和运行效率的关键。本文将介绍 运维制度及流程的重要性、建立步骤和关键要素。 二、运维制度的重要性 运维制度是指针对企业的系统和网络设备，制定和执行一系列规章 制度，以保障运维工作的顺利进行。以下是运维制度的重要性： 1. 提高业务连续性：通过建立运维制度，规范系统和网络设备的维 护和更新，有效预防和解决故障，提高业务的连续性和可靠性。 2. 提升安全性：合理的运维制度能够加强系统和网络设备的安全性，保护企业的重要数据和业务信息免受外部威胁和攻击。 3. 提高效率：建立合理的运维制度可以规范运维人员的工作流程， 提高运维效率，减少重复工作和资源浪费。 三、建立运维制度的步骤 建立有效的运维制度需要经过以下步骤： 1.明确目标：确定建立运维制度的目标，例如提高系统稳定性，提 升服务质量等。
2.制定规章制度：根据目标制定一系列规章制度，包括维护、巡检、备份等方面的工作，确保工作的规范性和一致性。 3.明确责任和权限：明确运维人员的责任和权限范围，确保各项工 作能够有序进行。 4.培训和沟通：为运维人员提供培训，确保他们理解和遵守运维制度。定期组织会议等形式，让运维人员间进行交流和沟通。 5.监督和评估：建立监督机制，对运维工作进行评估，及时发现问 题并进行纠正。 四、运维流程的设计与优化 运维流程是指根据运维制度制定的各项规章制度，对运维工作进行 分步骤、有序进行的一系列操作活动。以下是设计和优化运维流程的 关键要素： 1.问题报告和响应流程：建立问题报告和响应的流程，确保问题的 及时上报和处理，减少故障对业务的影响。 2. 变更管理流程：建立变更管理流程，确保系统和网络设备的变更 操作经过审批，并有相应的测试和验证。 3.备份和恢复流程：建立备份和恢复的流程，确保重要数据的定期 备份，并能够迅速恢复。 4.巡检和维护流程：制定巡检和维护的流程，定期对系统和网络设 备进行巡检和维护，预防故障的发生。
IT运维服务操作流程及规范
IT运维服务操作流程及规范 一、IT运维服务操作流程： 1.问题识别和记录：用户遇到问题后，应立即进行识别和记录。可以 通过用户反馈、系统告警或定期巡检等方式进行问题发现。 2.问题分类和优先级确定：根据问题的性质和影响程度进行分类和确 定优先级，确保高优先级问题能够得到及时解决。 3.问题分析和解决：对于识别的问题进行分析，找出问题的根本原因，并提供解决方案。可以利用故障排除技术和知识库来解决问题。 4.解决方案的实施和测试：根据确定的解决方案进行实施，并进行测 试以确保问题得到解决。在实施过程中需要遵守变更管理的规范。 5.变更管理：对于需要变更的系统进行规范的变更管理，包括变更的 申请、评审、测试、实施和验证等环节。 6.问题解决归档和总结：对于解决的问题进行归档和总结，记录解决 过程、经验和教训，以供后续参考和借鉴。 二、IT运维服务规范： 1.服务级别协议（SLA）：与用户达成服务级别协议，明确服务水平 指标、响应时间、解决时间等，确保服务质量满足用户需求。 2.变更管理：遵守变更管理的流程，确保变更的可控性和可预测性。 包括变更的申请、评审、测试、实施和验证等环节。 3.工作流程规范：制定工作流程规范，明确每个环节的责任和要求， 确保工作的有序进行。
4.文档管理：建立规范的文档管理制度，包括操作手册、故障处理记录、变更申请和变更记录等文档的编写和归档。 5.安全规范：遵守安全规范，包括访问控制、密码策略、系统巡检、 漏洞管理、备份恢复等，确保系统的安全性和稳定性。 6.值班管理：制定值班管理制度，明确值班人员的职责和要求，确保 系统24小时持续运行和故障的及时处理。 三、IT运维服务操作流程及规范的重要性： 1.提高工作效率：通过明确的操作流程和规范，可以使工作有条不紊 地进行，提高工作效率，减少错误和重复工作。 2.保持一致性：操作流程和规范的制定可以保持各个运维人员的工作 一致性，避免因人为差异带来的问题。 3.确保服务质量：操作流程和规范可以确保工作按照合理的步骤进行，并对工作结果进行验证和总结，确保服务质量得到提升。 4.降低风险：通过遵守规范和流程，可以减少操作失误和疏漏，降低 风险和故障发生的可能性。 5.提高用户满意度：运用规范的操作流程可以提高问题的解决速度和 质量，增加用户满意度。 综上所述，IT运维服务操作流程及规范是保证IT运维工作顺利进行 和高效运行的关键。通过遵循操作流程和规范，可以提高工作效率、保持 一致性、提高服务质量，降低风险，并提高用户满意度。
运维人员管理规范
运维人员管理规范 篇一：运维人员管理制度 附件一运维人员管理规范 1.管理目的 项目实施完成后,完善外包人员的规范化作业.保证系统正常生产. 2.运维人员要求 乙方在完成项目终验后,直接转到项目维护, 乙方指定的工程师由甲方直接管理.乙方运维人员必须遵守甲方的考勤制度、外形象制度，该岗位工作人员无论是本公司职员或外包商职员，一律以我公司员工对外。 2.1 运维人员资源要求. 乙方必须给运维人员配备电脑及上网环境及居住环境(要求到达现场，不超过5分钟路程). 必需配备可移动热线电话,24小时保持开机,处于能接通状态. 2.2 人员技术要求. 按附件五中人员的要求,该名运维人员必须参与过该项目的实施,有从业经验一年以上. 2.3 运维人员考勤要求 要求早8:30到现场，晚5:30离开.得到最终用户同意，可以享受国家法定假日.
2.4 运维人员的考核 每一个季度,甲方会针对运维人员的巡检情况,故障解决能力,项目的稳定性等综合情况打分,纳入到考核,按考核分值付款. 3.项目运维双方接口 甲方管理接口人: 许胜凯 (甲方一卡通小组组长), 电话: ，邮箱： 甲方客服专员 : 4. 客户关系处理要求 1. 直接客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，配合直接客户的业务推广，让直接客户零投诉。 2. 终端客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，做好维护巡检及故障及时处理，让终端客户零投诉。 3. 潜在客户关系维护 保持良好的工作形象和积极的工作态度，合理详细的解说一卡通相关业务，让潜在客户有良好的印象。 5.工作内容 主动巡检要求: 1. 乙方运维工程师每天20:00前提交项目日报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员. 2. 乙方运维工程师每周五20:00前提交项目周报到甲方管理接口人邮箱，抄送给甲方客户专员.
运维服务管理制度规范范文
运维服务管理制度规范范文 运维服务管理制度规范 一、概述 运维服务是指对计算机系统及相关基础设施进行日常运营和维护的活动。为了保障运维服务的高效、安全和稳定，制定本规范。 二、责任和权限 1. 运维团队负责运维服务的日常运营和维护工作。 2. 运维团队负责制定、执行和评审运维流程和操作规范。 3. 运维团队负责故障排除和问题解决。 4. 运维团队负责系统备份、恢复和灾难恢复计划。 5. 运维团队负责审核和管理第三方服务提供商的合作和服务质量。 三、服务目标 1. 系统稳定性：保障系统持续稳定运行，最大限度减少系统故障和服务中断时间。 2. 故障及时处理：保障对故障的快速发现、诊断和解决，降低故障对业务的影响。 3. 监控预警：建立完善的监控系统，及时预警并解决性能瓶颈和潜在问题。 4. 安全可靠：确保系统和数据的安全性和可靠性，采取措施预防恶意攻击和误操作。 5. 灾难恢复：制定灾难恢复计划，定期测试恢复方案，保障系统的快速恢复能力。
四、流程和操作规范 1. 问题报告和故障处理流程： 1.1 用户通过指定渠道报告问题，运维团队及时响应。 1.2 运维团队快速诊断问题，记录问题详情并分配责任人。 1.3 责任人负责进行故障排除，及时跟进进展状况。 1.4 故障解决后，进行问题总结和归档，以便后续参考。 2. 变更管理流程： 2.1 运维团队负责变更申请评审和批准。 2.2 变更申请需包括变更内容、目的、时间和影响范围等信息。 2.3 变更执行前需进行风险评估和测试，确保变更不会对系 统造成不可逆的影响。 2.4 变更执行过程需记录相关操作和问题处理，以便后续回溯。 3. 值班管理流程： 3.1 运维团队进行班次排班，保证24小时不间断的值班服务。 3.2 值班人员需做好交接工作，包括系统状态、待处理事项 等的告知。 3.3 值班人员需对重要事件进行记录，以备事后查看和分析。 五、系统备份和恢复 1. 数据备份策略： 1.1 制定数据备份策略，并进行定期检查和测试。 1.2 确保备份数据的完整性和可靠性，包括数据完整性校验
运维部工作流程及规范
运维部工作流程及规范 运维部工作流程及规范 一、概述 运维部是负责保障公司IT系统稳定、高效运行的重要部门。通过制定科学的工作流程和规范，确保运维部能够快速、准确地处理各类系统问题，提高系统的可用性和稳定性。本规范主要涵盖以下方面：定期巡检、性能监控、安全防护、备份与恢复、日志分析、应用发布与更新、配置管理、故障处理以及文档记录。 二、定期巡检 1.巡检目的：定期巡检是为了及时发现系统潜在的问题，确保系统稳定运行， 提高系统的可用性。 2.巡检周期：每周一次，特殊情况可适当调整。 3.巡检内容：主要包括硬件、软件、网络等系统的检查，以及安全漏洞的扫 描和修复。 4.巡检规范：详见《巡检规范》。 三、性能监控 1.监控目的：实时监控系统性能，及时发现并解决性能问题，确保系统的高 可用性。 2.监控范围：主要包括CPU使用率、内存占用率、磁盘空间使用率、网络带 宽等关键性能指标。 3.监控工具：采用专业的监控工具，如Zabbix、Nagios等。 4.监控规范：详见《监控规范》。 四、安全防护 1.安全目的：保障系统安全，防止黑客攻击和病毒入侵，确保数据的安全性 和完整性。
2.安全策略：制定并执行严格的安全策略，包括访问控制、防火墙设置、加 密算法等。 3.安全培训：定期开展安全培训，提高员工的安全意识和技能。 4.安全防护规范：详见《安全防护规范》。 五、备份与恢复 1.备份目的：备份数据和配置信息，确保系统在发生故障时能够迅速恢复到 正常状态。 2.备份策略：根据数据的重要性和变化频率，制定相应的备份策略，如全量 备份、增量备份等。 3.备份介质：使用可靠的存储设备或云存储服务进行数据备份。 4.恢复流程：在发生故障时，按照规定的恢复流程进行数据和配置信息的恢 复。 5.备份与恢复规范：详见《备份与恢复规范》。 六、日志分析 1.日志分析目的：通过分析系统日志，及时发现系统存在的问题和潜在的风 险，为故障诊断提供依据。 2.日志收集：收集关键系统的日志信息，如操作系统、数据库、应用程序等。 3.日志分析工具：采用专业的日志分析工具，如ELK Stack（Elasticsearch、 Logstash、Kibana）。 4.日志分析规范：详见《日志分析规范》。 七、应用发布与更新 1.应用发布与更新目的：及时发布和更新应用系统，确保系统的功能和性能 满足业务需求。 2.发布与更新流程：制定标准的发布与更新流程，包括需求收集、开发测试、 部署上线等环节。 3.版本控制：使用版本控制系统（如Git）进行代码管理和协作。 4.应用发布与更新规范：详见《应用发布与更新规范》。 八、配置管理
运维部工作流程及规范
运维服务部工作流程与规X （一）目的： 使员工能够规X、有序、高效的展开工作,同时建设一支素质高、技术好有战斗力的队伍. （二）工作职责 一、部门负责人职责： 1．严格遵守公司的各项管理制度,认真行使公司给予的管理权力,组织本部门员工规X有序的展开工作； 2．与时准确的传达公司管理意见,同时要了解和掌握部门员工的各种想法和动态,起到承上启下的作用； 3．针对部门员工的技术状态和思想状况,定期进行职业道德、专业技术知识以与安全运维、文明运维的培训,提高员工的综合素质,调动和发挥员工的工作积极性； 4．负责对本部门工作的不定期抽查和巡视,对所发现的问题与时整改,并作好有关记录,消除不良影响,树立公司的良好形象,同时做好客户档案资料的管理工作； 5．部门内部定期召开研讨会,对工作过程中遇到的疑难问题与各自心得进行交流、讨论,相互总结教训,吸取经验,不断改进工作,提高服务水准； 6．配合行政部门负责对部门人员工资的核算工作与业绩考评、评价和工作考核；
7．与公司其他部门搞好工作沟通与配合； 8．完成公司领导交付的其他工作任务. 二、员工职责： 1.严格遵守公司的各项管理制度,服从部门领导的工作安排； 2.工程安装调试中配合市场部开展工作,做到文明运维,安全运维； 3.施工运维时应了解工程概况,熟悉系统原理和施工图纸,坚持按图施工,严守施工操作规程,并制定工程进度计划,保证工程如期完成； 4.协助公司市场部、培训部、行政部做好工程的验收、培训与工程原始资料的收集、保管和归档工作； 5.运维工作中对用户报修的故障能与时、高效的解决； 6.对所负责的运维学校进行定期的巡查维护,树立良好形象,维护公司信誉； 7.对工作中解决不了的问题或出现的产品质量问题,要与时向上级主管反映,寻求解决办法； 8.努力学习专业技术知识,不断提高工作能力和水平； 9.对上级定期提供一些合理建议和意见； 10.完成部门领导交办的其它任务. （三）工作内容： 一、新工程安装调试工作： 二、安装调试流程：
运维制度及流程
运行维护管理制度 目录 1、总则3 2、编制方法3 3、运维工作职责3 4、运维服务管理体系5 4。1运维服务管理对象6 4.2运维系统功能框架6 4。3运维管理组织结构7 4.3。1项目负责人8 4。3。2项目经理8 4.3。3技术主管9 4.3。4服务台9 4。3.5网络管理员10 4.3。5应用、数据库管理员10 4。3。7终端管理员11 4.4运维服务流程11
4。4.1项目运维服务工作流程图12 4.4。2服务台- 10 - 3。4。3事件管理- 10 - 4.4.4工单管理- 11 - 4。4。5问题管理- 11 - 4。4.6变更管理- 11 - 4.4.7配置管理- 12 - 4。4.8知识库管理- 12 - 4.4.9统计及工作报告- 12 - 5、运维服务内容- 13 - 5.1服务目标-13- 5.2资产统计服务-13- 5。3网络、安全系统运维服务-14-5.4主机、存储系统运维服务-14-5.5数据库系统运维服务-16- 5.6中间件运维服务-16- 5。7终端、外设运维服务-17- 6、应急服务响应措施- 17 - 6。1应急预案实施基本流程20
6。2突发事件应急策略20 7、服务管理制度规范21 7.1服务时间21 7。2行为规范22 1、总则 第一条为保障公司信息系统软硬件设备的良好运行，使员工的运维工作制度化、流程化、规范化,特制订本制度。 第二条运维工作总体目标：立足根本促发展，开拓运维新局面.在企业发展壮大时期，通过网络、桌面、系统等的运维，促进企业稳定可持续性发展。 第三条运维管理制度的适用范围：运维部全体人员。 2、编制方法 本实施细则包括运维服务全生命周期管理方法、管理标准/规范、管理模式、管理支撑工具、管理对象以及基于流程的管理方法. 本实施细则以ITIL/ISO20000为基础,以信息化项目的运维为目标，以管理支撑工具为手段，以流程化、规范化、标准化管理为方法，以全生命周期的PDCA循环为提升途径，体现了对运维服务全过程的体系化管理。 3、运维部工作职责