呼叫中心考核指标.doc
精品资料
一．座席考核指标（需参考月度部门目标）
序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供
1 工作量指标个人话务量50%
2 运营指标
通话均长10%
中心接通率5%
服务规范10% 内部质检
3 工作质量指标培训 / 考核成绩5% 笔试成绩
IVR 满意度5%
4 劳动纪律各项规章制度遵守5% 规章制度卫生检查2% 卫生检查
5 激励控制合理化建议及优异表现3% 接受表扬5%
二．班长考核指标
序号重点工作项工作项指标说明权重数据提供
1 工作量指标个人话务量30%
2 运营指标
通话均长10%
中心接通率5%
服务规范17% 内部质检
3 工作质量指标培训 / 考核成绩5% 笔试成绩
IVR 满意度8%
4 劳动纪律
各项规章制度遵守3% 规章制度
卫生检查2% 卫生检查
组织调度能力4%
5 管理评价
响应速度5%
交办工作完成情况3%
团队合作3%
6 激励控制合理化建议5%
三．
督导考核指标
序 重点 分值
衡量标准
号
工作项指标
工作项
序号 重点工作项 工作项指标说明
权重 1 运营指标 接通率 10% 2
满意度指标
IVR 满意度 10%
质检工作量完成水平
13% 3
工作量指标
座席代表培训及现场辅导工作量完成水平
13%
遵时率
4% 4
交办工作完成
各项数据提交的及时性、准确性
10%
情况
6%
交办工作完成情况
5
各项规章制度遵守
10% 劳动纪律
5% 员工的考勤
支撑力度 4% 6
组织调度能力
3% 管理评价
3% 响应速度
团队合作
3% 7
激励控制
合理化建议
5%
呼叫中心座席考核指标
100% 完成公司制定业务指标，得25 分；95% 以上，得23 分；
业务指标25 分90% 以上，得20 分；
85% 以上，得18 分；
80% 以上，得15 分；
小于 80% ，不得分
1. 语音（ 5 分）：话音清晰，声音亲切柔和，语速适中，吐字清楚，不拖不抢；
2. 态度（ 5 分）：态度热情，回答耐心，应答
服务规范15 分过程中无客户不满意表现；
服务质
3. 用语规范（ 5 分）：受理过程中严格按照标1
量标准
准用语应答，不省略、不删改，无口头语及
禁用语
1. 熟悉系统的各项操作，在规定时限内为客
户解答问题；
2. 熟练掌握基本业务知识和网络知识，要求
业务处理能力15 分即问即答，无需查找，回答准确无误；
3. 对新业务及时学习掌握，能正确解答客户地咨询；
4. 妥善解决客户投诉和咨询，并且在规定时限内将反馈信息答复客户
80 字以上 / 分钟，得 5 分；
79-70 字 / 分钟，得 4 分；
打字速度 5 分69-60 字 / 分钟，得 3 分；
业务
59-50 字 / 分钟，得 2 分；
2
技能
小于 50 字/ 分钟，不得分
业务知识考核10 分
低于等于本班次月平均次数得 3 分；
签入签出次数 3 分高于本班次平均次数 5 次以内得 2 分；高于本班次平均次数6-10 次得 1 分；高于本班次平均次数10 次以上不得分
低于等于本班次通话均长得 3 分；
高于本班次通话均长 5 秒以内得 2.5 分；
通话均长 3 分高于本班次通话均长 5 秒以上得 2 分；
综合服10 秒以上得 1 分；
3
15 秒以上不得分
务指标
小于等于整理与示忙时长固定值23000 秒，
得3分；
整理与示忙时
小于等于固定值 2% 即 27600 秒以下，得 2
3 分分；小于等于固定值4% 即 32200 秒以下，
间
得 1 分；超过固定值4% 即 32200 秒以上或
每班次整理与示忙时长超过30 分钟，当月
该项考核分为 0 分，并不参加星级绩效考评
高于等于本班次均工作时长得 1 分；
低于本班次均工作时长 6 小时 (即 21600 秒 ) 以内得 0.8 分；
工作时长 1 分低于本班次均工作时长12 小时 (即 43200 秒)以内得 0.5 分；
低于本班次均工作时长18 小时 (即 64800 秒)以内得 0.3 分；
低于本班次均工作时长18 小时以外不得分迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30 分钟，扣 2 分，大于30 分钟，不得分；
规章出勤10 分请假 1 天，扣 1 分； 2 天，扣 2 分，以此类4 推，
制度
累计请假 5 天以上，不得分
劳动纪律10 分不服从指挥，不遵守制度，不得分
班长考核指标
序重点
工作项指标分值衡量标准
号工作项
服务质量10 分个人服务质量（ 5 分）
工作质班组服务质量（ 5 分）
1
量个人话务量（ 5 分）
话务量10 分
班组话务量（ 5 分）
80 字以上 / 分钟，得 5 分；
79-70 字 / 分钟，得 4 分；
2 业务技打字速度 5 分69-60 字 / 分钟，得
3 分；
能59-50 字 / 分钟，得 2 分；
小于 50 字 / 分钟，不得分
业务知识10 分
工作环境管理（ 5 分）：日常机房、更衣室、
休息室环境卫生监督管理；座席台面的干
净、整洁；
3 管理指
现场管理30 分
每月组织员工对办公场所卫生彻底清扫工作
标的完成情况
当班人员管理（10 分）：班长对话务员工作
状态、工作纪律管理；管理不及时扣考核分
2 分/ 次
现场工作管理（10 分）：
1. 班长每半小时进行一次巡视，及时了解员
工的工作状态，帮助话务员处理疑难问题。
不能及时解答扣考核分 1 分 / 次，未做出解
答扣考核分 2 分 / 次，解答有误产生用户投
诉按话务员投诉处理。
2.及时掌握员工工作情绪，适时调整及安抚。
不能及时发现做出处理扣考核分1分/次。
3.合理安排人员接班班务，保证交接班秩序；
出现失误 1 分/ 次
4.对需要向话务员传达的信息内容及时准
确，出现失误 1 分 / 次
考勤管理制度（ 5 分）：考勤管理制度流程的
执行情况；对所管辖员工的考勤记录清晰、
准确；出现失误 1 分 / 次
处理用户投诉及疑难问题。需要回复用户而未
回复（处理），不得分；回复用户时因用词
业务处
5 分不当或欠缺应答技巧而导致用户投诉的，不
理能力
得分；回复用户时袒护及包庇话务员过失的，
不得分。
100% 完成公司制定业务指标，得10 分；
95% 以上，得8 分；
指标完
10 分90% 以上，得20 分；
成情况85% 以上，得18 分；
80% 以上，得15 分；
小于 80% ，不得分
迟到或早退 1 次，10 分钟内扣 1 分，10-30
分钟，扣 2 分，大于30 分钟，不得分；
规章制出勤10 分请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣 2 分，以此类4
推，
度
累计请假 5 天以上，不得分
劳动纪律10 分不服从指挥，不遵守制度，不得分督导考核指标
序号重点
分值衡量标准
工作项指标
工作项
话务量15
按完成比率得分，下降 1 个百
分点扣分，低于 85% ，不得分
1 业务指标
按完成比率得分，下降 1 个百
业务量15
分点扣分，低于 85% ，不得分
对客服人员服务质量及业务知
质检 5 识进行检查，未能及时发现问
题并予以解决，出现 1 次，扣
2 服务管理 1 分
流程改进 5 对服务流程及目标计划提出合理化建议，得分
客户满意度10 未能按流程处理用户疑问或解
决投诉，引起用户不满，出现 1 次，扣 1分
3
业务技能培训 / 考核10 员工管理
10
员工满意度
4 费用预算控制10
迟到或早退 1 次，10 分钟内扣
1 分， 10-30 分钟，扣
2 分，
出勤10 大于 30 分钟，不得分；
分
5 规章请假 1 天，扣 1 分；2 天，扣 2 制度分，以此类推，
累计请假 5 天以上，不得分
劳动纪律10
不服从指挥，不遵守制度，不
分
得分