案场服务标准

案场服务标

一、服务细节

1、水倒7分满

2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温

3、加水时手拿杯底，不能留下指纹

4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要

轻，水不能溅出来

5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水

6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上

杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸）

7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过

点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。

8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户

9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。”（因

为有的客户不愿加水）

10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是

去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3岗）

虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）

穆晓庆（柠檬水）

11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死）

12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小

心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）

注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧

必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动

二、整理细节

1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀

2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐

3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下

4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能

开

5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关

闭，确定关闭了才能锁门。（防止物品丢失和野猫入内）

6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位

置

7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致

8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐

9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉

10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低，

倾斜幅度要一致，及时调整

11、VIP室的窗帘要对称，纹路均等，整齐。白色纱窗两边的宽度要

一样，无缝隙。沙盘区白色纱窗要拉到后窗帘里面，上面露出来一点就好，下面要完全塞进去，厚窗帘的折纹要整齐，松紧一致，左右对称

12、检查纸盒是否需要加纸

三、话语细节

1、使用标准普通话

2、与客户交谈时语气亲和，委婉

3、不要带有与个人情绪

4、多用些关心的话语来问客户

5、跟客户交谈时要面带微笑，并看着客户的眼睛

6、语速不要过快，不能浮躁，注意谈话距离，不宜太近

四、仪容仪表

1、立正站好，两脚跟靠拢，脚尖开45°，身体重心落于两脚

2、双手交叉，左手在上右手在下，拇指内扣，双臂自然下垂，手放

于腹部，或者右手握拳，左手握住右手腕，背于身后

3、衣着整洁，无折痕，无异味，无污渍，无开线，无破洞，无汗渍

4、佩戴饰品不超过三件，不能夸张

5、鞋子保持清洁，无破损

6、不能再客户面前吸烟、掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、打饱嗝、打喷

嚏、打哈欠、伸懒腰、说脏话、抓头、挠痒

五、卫生检查细节

1、沙发区

①烟灰缸

②抱枕

③桌面

④沙发

2、水吧台

①物品摆放

②地面卫生

③垃圾桶

④被子的清洁度

⑤吧椅摆放

⑥台面卫生

3、水吧间

①地面

②操作台物品摆放

③饭盒摆放

④垃圾桶

4、VIP室

①灯（开内饰灯，客人来了再打开射灯）

②沙发，抱枕

③桌面饰品摆放和卫生

④开窗通风，下班关窗

⑤窗帘

⑥绿植

⑦空调

5、儿童乐园及过道

①玩具摆放

②塑料垫的清洁度

③过道卫生

④展板摆放

⑤空调

6、沙盘区

①桌椅摆放及桌面卫生

②鱼缸水

③影音室（窗帘、绿植、烟灰缸、桌面卫生、沙发、灯）

7、外厅（灰空间）

①桌椅摆放及卫生

②垫子（检查厚度是否一致，绑带是否露出）

③上面的打射灯是否开着（如果开了，请关掉）

8、会议室

①窗帘

②绿植

③桌面卫生

④烟灰缸

⑤会议室水吧间（门要关上）

⑥空调

⑦电梯卫生

9、虞总办

①窗户（半开，纱窗关闭），窗帘

②绿植

③桌面卫生

④烟灰缸，毛巾

⑤地面

⑥加湿器

⑦键盘（反过来拍一下，清理下里面的烟灰）

⑧日历翻到当日

⑨垃圾桶

⑩卫生间（毛巾、垃圾桶、地面）

六、岗位职责

1、1岗→水吧台内立岗（早班）

职责：

①烧水，泡茶

②打扫水吧内的卫生

③整理咖啡机（打开、检查补充水和咖啡豆）

④放垫子和烟灰缸

⑤开VIP室门，开内饰灯，开窗，并检查整理

⑦送报纸和水并整理虞总办

⑧检查影音室

⑨看交接本

⑩各岗之间相互帮助，交接清楚

2、2岗→沙盘旁边立岗（中班）

职责：

①检查会议室和办公室，并打扫整理

②客户来提前开好沙盘灯

③换鱼缸水

④接到会议通知做会务

⑤重点留意沙盘区和外厅的客户

⑥各岗之间相互帮助，交接清楚

3、3岗→过道立岗（晚班）（立岗位置能观测到沙发区）职责：

①留意沙发区和VIP室的客户（包含二楼VIP室）

②打扫水吧台卫生（包括操作台和地面）

③清洗咖啡机

④倒垃圾桶茶叶

⑤清洗玻璃壶和杯子

⑥检查VIP室并锁门

⑦收垫子和烟灰缸

⑨写交接本

⑩各岗之间相互帮助，交接清楚

绿城销售案场管理手册

附件：绿城销售案场管理手册细心感受、用心管理、全心学习一个团队总由不同个性、不同特点的人组成，在团队中也总会有这样那样的问题与要求，所以我们需要一个严格的管理制度与高要求的工作标准。当个体的要求和个性与团队纪律有所冲突时，我们不会改变我们的纪律与制度，也不会降低对每个人的严格要求。因为只有这样的团队才能无往不胜，才能取得一个又一个的辉煌业绩。在绿城销售的大家庭中，我们希望大家保持美好形象，用微笑与爱心让每位客户称赞不已；我们希望案场时刻干净整洁，用温馨与美观让更多的人喜爱光顾并得到美的享受；我们希望大家能得到很好的锻炼与培训，用销售业绩以及个人能力素质的提升来感受工作的价值；我们更希望大家能在此快乐工作，并以这种快乐的心情感染客户，让客户既感受到产品的魅力，更感受到绿城销售服务的魅力。为此我们制订了“绿城销售案场管理手册”，希望大家能严格要求，认真执行。只有大家的严格要求，才能使绿城销售的优秀得以传扬，不足不断改进；也只有大家的认真执行，才使管理手册变得更有价值更有意义。让我们为共同事业——绿城销售的不断进步而努力。细心感受、用心管理、全心学习――这就是绿城销售的基本要求。销售案场管理目标与内容销售案场管理目标：通过对案场销售人员行为规范的管理，对案场销售接待工作规范的管理，以及销售案场管理制度的进一步强调，促进销售过程中的客户引导与把握，化解抗性，

增加认同，促进成交。同时进一步增强每一位销售人员的业务能力和服务素质，全面提升绿城销售的案场管理水平。销售案场规范管理内容： 1、销售人员行为规范 2、销售案场接待规范 3、销售案场工作规范 4、销售部门管理制度 5、客户资源管理重点 6、开盘前准备工作管理重点 7、开盘热销期管理重点 8、销售管理考核细则参考附：1、“客户权属确认办法” 2、“销售周例会会议纪要” 3、“项目销售月分析报告” 4、“客户信息资料表”

案场保洁服务标准

案场保洁服务标准 1 目的为业户与顾客提供优美、舒适、洁净的生活、办公和经营环境和购物环境。 2 适用范围适用于奥特莱斯案场服务区域内的保洁与环境管理服务。 3 保洁服务标准 3.1 基本要求 3.1.1 保洁工应按公司规定统一着装，佩带胸牌，仪容仪表整洁端庄。 3.1.2 遵守服务单位的规章制度，听取客户、同事意见，不断改进工作。 3.1.3 按照保洁服务规范、标准作业规程实现标准化操作。 3.1.4 为公司营造一个明净、舒适、赏心悦目而又温馨的环境。 3.1.5 敬业爱岗，爱物物业设施和相关财物。 3.1.6 为顾客、为业户着想，礼貌、周全、主动、热情地配合相关方做好服务工作。 3.1.7 确保安全，防止对第三者的意外伤害。 3.1.8 保洁服务过程中，防止出现二次污染。 3.2 行为规范 3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。

3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制服干净平整无破损并扣好所有纽扣。保洁员要求穿黑色袜子和平板布鞋，鞋子不得露脚趾。 3.3.2 男士头发必须整齐，不留长发和怪发型，鬓角不过耳，必须每天刮胡须。 3.3.3 女士头发不过肩，过肩必须盘起。 3.3.4 不得佩戴饰物和留长指甲，要经常修剪指甲。 3.3.5 制服口袋不得装与工作无关的东西。 3.3.6 勤洗手洗脸，并保持鞋子的干净。 3.4 礼貌礼节的要求 3.4.1 与人讲话时要面带微笑注视对方，并随时注意会带给对方的问题。 3.4.2 必须时刻使用礼貌用语，如：请、对不起、打扰了、谢谢、麻烦您等。 3.4.3 随时注意向管理人员和客人问好致意。 3.4.4 严禁在通行时和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.4.5 客人问路回答时严禁随手用工具或手指指引，应四指并拢，手臂弯曲，用手势指

案场管理制度及服务标准

管理制度及服务标准（一）一、考勤管理制度 1、工作时间为：（早8：30晚17：30处最后一组客户离场并开完晚会）； 2、销售部实行每周六天工作制，周一至周五轮休，星期六、星期日不安排休息。 3、节假日、开盘日、广告日、集中办理按揭日，全体人员上班，不得请假。 4、参与销售奖金分配者，没有加班费和补休； 5、节假日以公司和销售部临时安排为准； 6、严禁当日早上请假（如突发情况必须于当天7：30前请假方为有效）； 7、严格执行销售现场的考勤及作息时间。销售内业负责部门员工的考勤工作，填写考勤记录表，在每月30号前上报公司行政部； 8、每日早公司准时考勤（早上以换好工服、化好妆时间为准，晚上下班之后换下工装，不许提前更换），禁止迟到及早退；销售人员如迟到以公司制度为准，项目内另行罚款50元； 10、每天早上8：30分前打卡。 11、请事/年假须提前一天向销售经理提出，获得批准并交待好工作后，方为有效。请假需当天在公司系统内填写请假单，事后补假无效，按旷工处理； 12、如遇病假需在上班当天7：30分前告知销售经理，事后补交病假单，病假后上班第一天内，向公司提供有效医务证明，否则视为请病假无效，按事假或年假处理； 13、不按规定办理请假手续而未来上班者，按旷工处理，开具警告单； 14、销售人员之间有事需换班、换休、调休的必须向部门经理提出申请，经同意后方可进行，私自换班者二人均论旷工处理。凡是未按时请假的，记作旷工一天。二、案场日常行为规范 (1)服务态度友善以微笑来迎接客人，与同事和睦相处。礼貌任何时刻均应使用礼貌用语。

热情工作中应主动地为客人着想和服务。耐心对客人的要求应认真、耐心地聆听，并尽力在不违背公司规定的前提下办理。乐观服务中应以饱满和乐观的精神接待客人。 (2)劳动态度不得冷淡客户，对客户不理不睬，对客户提出的问题要耐心，仔细回答，如遇暂时无法回答的问题，应做好记录，获得正确答案后及时回复客户，不得想当然的回答客户。若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张销售人员与客户意见不统一时，不得与其发生争执，如遇其它同事有类似情况应及时帮助劝阻，若遇情况特殊应及时通知案场销售经理，若发现有以上情况或得到投诉者论违纪处理开具违纪单一张（3）服务意识如客户提出更换销售人员为其接待服务的,新销售员应积极主动帮助老销售员接待，如后期有异议可参照该套佣金按5：5分配老销售员于新销售员。服从有关主管人员的工作安排（如轮班、值班、换班、上岗、待岗、换岗、休息、接待事务、行政事务等），——违反者开具违纪单一张，若有意见或建议应在事后提出或向其上级投诉，由上级领导做出合理的处理结果。 (4)行为举止站姿 a)躯干：挺胸、收腹、紧臀、颈项挺直、头部端正、微收下颌； b)面部：微笑、目视前方； c)四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手指落在腿侧裤缝处。特殊营业场所两手可握在背后或两手握在腹前，右手在左手上面。两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。坐姿 d)眼睛目视前方，用余光注视座位； e)轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免扭臀或动作太大引起椅子乱动及发出响声； f)当客人到访时，应该放下手中事情立即站起来相迎，当客人就座后自己方可坐下； g)女士落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免坐皱或显出不雅； h)听人讲话时，上身微微前倾或轻轻将上身转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间长短和眼部神情。不可东可西望或显得心不在焉； i)两手平放在两腿间，不要托腮、玩弄物品或有其它小动作； j)两腿自然平放，不得跷二郎腿。男士两腿间距可容一拳，女士应两腿并拢；脚不要踏拍地板或乱动；k)从座位上站起，动作要轻，避免引起座椅倾倒或出现响声； l)离位时，要将座椅轻轻抬起至原位，再轻轻落下，忌拖或推椅。动姿 a)行走时步伐要适中，女性多用小步。切忌大步流星，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走。

售楼处销售案场物业服务形式标准

售楼处销售案场物业服务形式标准售楼处销售案场物业服务形式与标准案场服务系统的管理引进酒店式管理要求，实行五星级酒店体验式服务，向客户提供标准化的星级服务，包括硬件和软件设施的配备和配置。保障本中心各项功能正常运作的前提，不断满足客户合理的服务需求，以充分发挥销展中心的使用价值和体现自身的服务价值，树立公司对外的良好形象，体现在专业化的人才、规范化操作、酒店化的服务和先进的管理（服务）理念。具体按下列管理目标，服务满意率达到95%以上。 1、室内使用设施、设备维护和维修：室内各区域照明灯每天检查一次，要求灯泡亮度正常、灯罩完好；服务区域内安全整洁，无杂物乱堆乱放；消防器材等消防设施设备按相关维护方案检查养护；使用办公设施设备的合理使用和维护（如音响、中央空调、吧台设施设备等）。使用和管理设施设备的急修当天抢修，并采取必要预案措施，小修两天内完成；维修完成后，应在三日内进行复查。 2、环境卫生：每天清洁室内墙面和3米以下外墙玻璃，定期清洁外墙玻璃，保证室内整洁、无积灰、无损坏，外墙无乱贴乱画等。清洁工每天对楼内外公共通道彻底清扫二次，工作时间内巡回清扫整个区域，做到人过地净；木地板每周打腊一次，地毯每周吸尘一次；各类公共照明定期保洁；垃圾日产日清，每天早上在楼内收集清运垃圾一次；每天清洗垃圾桶和果壳箱一次，保持桶（箱）内外无污染、桶（箱）内无积水，外墙清洁以外包专业公司形式管理服务，原则每季度一次，可根据实际情况或营销管理部提出的要求进行调整，费用在每季度预算中体现。 3、物业咨询与服务接待：按星级服务标准提供服务，所有服务人员经专业人员培训后上岗，岗位分为：迎宾、物业咨询、吧员（茶水递送）三项，为客户提供专业服务。确保客户满意度98%以上，无因服务质量出现客户投诉事件发生。 4、停车管理：正确指挥来访客户车辆的安全停放，保持案场区域道路畅通，车辆停放规范有序，全年车辆事故发生率为2起以内。

案场保洁服务标准

3.2.1 不得穿工服在工作场所闲聊、吸烟、闲转。 3.2.2 不得在通道和客人抢道，员工应顺着墙边走。 3.2.3 手持尘布擦地时，注意形象，禁止用脚擦地，严禁坐在地上清洁。 3.2.4 用拖把托地时，应注意从左向右，边拖边退；注意动作幅度不要太大，以免将污水溅到客人身上。 3.2.5 持拖把行走时，应注意竖直提起拖把。 3.2.6 洗拖把时，注意身后客人，以免撞伤。 3.2.7 严禁将垃圾和尘土扫到通道中间。 3.2.8 扫地时和客人保持一定距离，脚步适中，严禁冲撞和阻挡客人。注意回避客人。注意扫把不要离地太高，灰尘飞扬。 3.2.9 严禁员工双手抱肩、手插口袋及斜靠在墙面、柱面。 3.2.10 严禁在工作场所大声叫喊和奔跑。 3.2.11 待人接物要求有礼貌，注意使用礼貌用语。 3.2.12 上班期间不得会客，如有急事应在办公室会客，并经得上级同意。 3.2.13 工作要精神饱满，操作要符合规范。 3.2.14 严禁和客人争吵，严禁和同事争吵或嬉戏打闹。 3.2.15 禁止在工作现场任何地方坐下，应在指定地方休息。 3.2.16 注意工具的清洁，且将工具间整齐的摆放在工具间。 3.3 仪容仪表标准 3.3.1 员工上班时必须穿着整洁的工作服，戴好工牌。要求制

案场服务标准

案场服务标一、服务细节 1、水倒7分满 2、用80℃的水冲泡绿茶，红茶用沸腾的水，柠檬水45度水温 3、加水时手拿杯底，不能留下指纹 4、贵宾室和沙发区加水时要蹲下，并一手扶杯底，加水时动作要轻，水不能溅出来 5、如果询问后客户不理睬，直接上柠檬水 6、如果询问后客户说不需要，而当时客户经理不在场，请给他上杯柠檬水，如果客户经理知道客户不要水，就不用上水了，但纸巾和烟灰缸是一定要上的。（女士桌不上烟灰缸） 7、到了午饭和晚饭的时间段，主动给客户上份点心。已经上过点心的，如果剩下很少要换一份新的，更换时把新的端上后，再把第一份撤下来。 8、加水、上点心或换烟灰缸时，动作要轻，不能影响到客户 9、加水前一定要问一句“您好，打扰一下，帮您加点水。”（因为有的客户不愿加水） 10、客户一进门就要留言他们的举动和去向，是去看房了，或是去洗手间了，或是已经离开了，心里要有底，自己离开时要交接给同事。重点关注各位“总”的客户。（2、3岗）虞总（白开水，如果是在二楼，虞总有自己的白瓷杯），张总（绿茶），裘总（咖啡+糖+奶，和白开水），贾总（红茶，）

穆晓庆（柠檬水） 11、有小朋友的时候，鱼缸尽量撤走（防止乱喂金鱼而撑死） 12、上水、加水或上点心时，不要选择有小孩的那边（防止不小心被撞到，而打翻托盘，烫到客户）注意客户喜欢用左手还是右手，上瓷杯时手把的朝向放到客户喜欢的那边，如果分不清时请朝向右边吧必要时帮客户照看一下小孩，不建议小孩在游泳池旁边活动二、整理细节 1、所有抱枕摆放整齐，拉链向下，饱和均匀 2、在桌椅距离相等，桌上饰品保持干净，整齐 3、儿童乐园的玩具看见乱了顺便整理一下 4、外停（灰空间）的大射灯不要开，除非开发商那边要求开，才能开 5、晚班锁VIP室（玫瑰厅，百合厅）门时，一定要检查窗户是否关闭，确定关闭了才能锁门。（防止物品丢失和野猫入内） 6、水吧台的杯具、口布等物品摆放要规整，私人物品放在隐蔽的位置 7、同一区域的抱枕摆放的方向，花式要一致 8、沙盘区的桌椅位置要注意，按井字状对齐 9、摆放的鲜花每天洒点水，只要影响美观就撤掉 10、展板记得让大姐擦一下，因为是倾斜面，容易落灰，并且高低，倾斜幅度要一致，及时调整

物业客服礼仪培训三篇

物业客服礼仪培训三篇篇一：客服礼仪培训（物业案场常用礼仪）站姿是所有仪态的基础，基本的站姿要领：头正、颈直、双眼目视前方、下颚微收、微笑。双肩放松并打开。挺胸、双臂自然下垂。收腹、立腰、提臀。双腿并拢、两膝间无缝隙；关于站姿的训练：靠墙站立法：身体背靠着墙体，让后脑勺、肩胛骨、臀部、脚后跟都能与墙面呈点的接触。丁字步腹前握指式站姿：1、在基本站姿的基础上右脚后撤、使左脚内侧脚跟靠于右脚足弓处。2、两腿两膝并严、挺直；3、左手在下、右手在上、自然交叠放于小腹前，双手交叉握于拇指部位；走姿基本要领：1、上身保持基本站姿，2、起步时身体稍向前倾3-5度、身体重心落在前脚掌、膝盖挺直。3、两臂以身体为中心、前后自然摆动。前摆约35度后摆约15度。手掌心向内，指关节自然弯曲，4、步幅适中，一般不超过30厘米；用来练习平衡感的走姿练习：可在头顶上放一本书或者一个小垫子，视线落在前方四五米的地方，行走时手自然下垂摆动，用来练习平衡感，这一练习可以让我们的走姿更加优美；高低蹲以右脚在前为例：下蹲时右脚在前前脚着地；2、左脚稍后脚掌着地，后跟提起3、左膝低于右膝4、臀部下沉，身体重心由左腿支撑；

托盘：1、左手托盘，左臂弯曲，前臂于后臂成90度，掌心向上，五指稍弯曲分开，掌心成凹状。2、用力托住托盘底部中间位置，重心压在大拇指的根部，使重心点和左手五指端成为六个力点，利用拇指的弹性掌握盘面的平稳。3、平拖于胸前，低于胸部，第二颗和第三颗纽扣之间，盘面保持平衡，利用左手腕灵活转向。4、行走时头应正，肩应平，上身保持正直，两眼平视前方，不可眼看盘面，步伐轻捷自如，托盘随着步伐在胸前平稳前进；咬筷子训练微笑： 1、用上下两颗门牙轻轻咬住筷子，看看自己的嘴角是否已经高于筷子。 2、继续咬着筷子，嘴角最大限度地上扬。也可以用双手手指按住嘴角向上推，上扬到最大限度。 3、保持上一步的状态，拿下筷子。这时的嘴角就是你微笑的基本脸型。能够看到上排8颗牙齿就可以了。 4、再次轻轻咬住筷子，发出“YI”的声音，同时嘴角向上向吓反复运动直臂式”(一般指示方向较远时) “直臂式”手势常表示“请往前走”。即五指伸直并拢，屈肘由腹前抬起，手臂的高度与肩同高，肘关节伸直，再向要行进的方向伸出前臂。在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾，直到来宾表示已清楚了方向，再把手臂放下，向后退一步，施礼并说“请您走好”等礼貌用语； “曲臂式”手势(一般指示较近方向) “曲臂式”手势常表示“里边请”。当左手拿着物品，或推扶房门、电梯门，而又需引领来宾时，即以右手五指伸直并拢，从身体的侧前方，由下向上抬

房地产销售案场规范

恒大案场管理规范第一部分：岗位职责与要求一、岗位目标根据公司工作标准，在销售经理的领导下，遵守公司各项规章制度，围绕销售任务的实施，服从案场调配，接受相关销售培训，通过业务考核进入案场；通路执行，现场执行，认真做好客户登记、客户分析和维护，执行销售流程，正确展现公司形象及专业技能，实现成功销售目标。二、主要工作职能 1.按照公司制度，执行销售通路，催缴房款及相关客户交易资料，实现成功销售； 2.按照公司制度，做好客户接待，做好老客户维护和其他售后服务工作，提高客户满意度； 3.认真、如实填写各类业务表单，确保内容及数据的准确性和有效性，将各项数据和信息进行汇总和分析，为项目的操作和目标的完成提供基础依据； 4.根据销售经理要求，做好目标区域、竞争楼盘的市场调研工作，形成《市调报告》； 5.在销售经理领导下，完成其他配合发展商的相关工作； 6.配合公司领导的督察考核工作，同时接受公司定期的相关培训工作； 7.合理反馈客户要求，协助销售经理和主管处理客户投诉和突发事件； 8.完成上级领导交办的其他工作。

第二部分：置业顾问应知应会置业顾问代表了易居公司的形象，也是开发商信誉、楼盘品质对外的窗口，是楼盘与用户之间的桥梁和纽带，我们向顾客介绍楼盘、提供信息、提供服务，同时了解顾客对所售楼盘的反应，为楼盘营销战略修订提供决策依据。因此，销售人员的个人素质与能力，不仅直接影响楼盘的销售速度与销售量，同时也将给楼盘的市场形象和开发商的品牌形象带来长久的影响。有效的售楼人员应该是半个地产专家，对所售楼盘有高涨的热情。不仅对所售楼盘本身的特点（品位、文化、规划、景观、设计、风格、结构、户型、面积、功能、朝向、便利、价格、公建设施、设备、社区管理、社区文化等等）有根本了解，而且对所售楼盘地段、周边环境、城市规划、基础设施、发展趋势、开发商实力等有足够的了解。更重要的是对竞争楼盘优劣势有清醒的认识，能够与竞争楼盘进行使人信服、恰如其分的比较。在比较中，无原则的贬低竞争对手楼盘的做法极易导致置业者的逆反心理，因此，既要实事求是，又要扬长避短，轻描淡写与重彩泼墨处理妥当，相得益彰。同时为顾客提供置业意见，使顾客对楼盘产生信任感。有效的售楼人员能够向顾客传达出我们的楼盘能更有效的满足他的需求的信息。能够告诉顾客：为什么买我们的楼盘比买别的楼盘更有利？我们的楼盘能给客户带来什么

完整的销售案场培训一

目录第一部分销售人员服务规范第一节销售人员素质

一、房地产销售人员的定位二、房地产销售人员的工作职责三、房地产销售人员的素质要求第二节销售人员服务礼仪一、仪容仪表二、见面礼节三、站与坐姿四、接物待人五、仪容、仪表规范六、姿势仪态规范七、言谈举止规范第三节销售人员工作细则第四节流程一、现场作业流程二、销售流程三、购销合同流程四、商品房按揭流程第二部分现场销售的基本动作

第一节接触并介绍一、接听电话二、迎接客户三、介绍产品四、购买洽谈五、带看现场第二节客户档案追踪一、暂未成交二、填写客户资料表三、客户追踪第三节促成与服务一、成交收定二、定金补足三、换户四、签定合约五、退户第四节客户类型分析第三部分销售常见问题及解决部分第一节主观因素问题及解决

一、产品介绍不详实二、任意答应客户要求三、未做客户追踪四、不善运用现场道具五、对奖金制度不满第二节销售技巧问题及解决一、客户喜欢却迟迟不决定二、客户下定金后迟迟不来签约三、退定或退户第三节需多方协助问题及解决一、一屋二卖二、优惠折让三、订单填写错误四、签约问题第四部分房地产营销的基本知识第一节常识篇第二节公式篇第三节答问篇

第四节收费标准第五节概念篇第五部分表格文书管理一、市场调查表格二、房屋认购书三、来人登记表四、来电登记表五、客户档案表六、销售情况日报表七、销售情况周报表八、付款进度表九、资金回笼表十、应收账款控制表十一、商品房购销合同我们伟大的中华民族有着五千年的文明历史，素有礼仪之邦的美称。而作为中国支柱产业之一的第三产业，服务礼仪的运用现已倍受推崇，甚至被当作一门艺术在各地广泛流传。

售楼处案场服务标准

展示中心服务标准 1、服务内容与标准服务总则1、物业服务人员积极配合销售工作，为每一位到访客户提供周到细致的服务。全区域、各岗位采取管家式服务，物业服务人员能简要回答客户对于本项目情况及本项目物业服务内容的提问。 2、物业服务硬件设施完好，整洁。工作人员每日对设施设备巡视一次，各岗位人员要及时反应、处置发现的硬件设施的卫生、破损、丢失等问题。 3、物业展现符文项目档次的高水准，服务人员有专业、敬业、乐业的精神风貌。服务人员保持良好的精神状态。全部人员要统一着装，注重礼仪。 4、对销售人员进行物业知识、本项目物业服务细则培训。由本项目主管负责，对销售上岗人员进行培训，让销售人员熟练掌握物业及社区服务相关知识。 5、安管人员负责展示中心的安全工作，保护展示中心的财产、文件安全。 6、负责展示中心办公区、接待区、样板间、卫生间的清洁。服务区域岗位设置岗位服务内容展示中心大门及停车场1、车辆引导和管理：路口、停车场设迎宾引导岗、维护岗，负责引导、看护车辆 1、负责来访客人的指引；地面车辆看护、固定车位的引导、疏导、管理，确保车辆畅通无阻。 2、保障周边无闲杂人员集结、闹事行为发生。 2、展示中心门口设立形象岗 1、负责为客户开启展示中心大门，迎接客户，并致敬、问候。 2、负责为客户召唤销售和服务人员，或为客户联系售楼处值班主管、经理 3、雨雪天气为客户提供撑伞等护送服务。销售接待区1、水吧服务岗 1、负责为休息区、洽谈区、签约区的客户提供饮料茶点；及时清理桌面水杯、烟缸及杂物等。 2、负责向客户简要介绍物业服务的相关内容。 2、售楼处保洁 1、负责展示中心内卫生 2、负责协助水吧服务员卫生清扫工作。样板间1、样板间服务员1、负责样板间饰品饰物卫生清洁、整理，要求客户走后随时清扫样板间，保持样板间最佳状态。 2、负责协助售楼人员对项目设施演示、介绍物业服务情况。

售楼处案场服务标准

展示中心服务标准

1、 2、销售配合 1）配合销售人员在客户进入区引导宾客； 2）配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障； 3）配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务； 4）配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训； 5）配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。 3、服务标准服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外，德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设

身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。 4、岗位职责 ·客服主管岗位职责（1）展示中心的日常管理 1）负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作； 2）负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制； 3）负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准；4）负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准； 5）对展示中心内、外围清洁总体工作负责； 6）按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作； 7）做好客户服务员的岗前训示、工作分派； 8）负责展示中心整体秩序维护工作； 9）做好岗前训示、分派岗哨有关工作； 10）不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象；11）熟悉公司背景、了解公司组织架构； 12）熟悉公司员工手册的各项规定； 13）熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点； 14）配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。（2）物品管理 1）检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符；

案场服务礼仪培训试题

案场服务礼仪标准（培训试题）案场/样板房姓名得分______日期一：填空题（每空5分共50分） 1、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、等。 2、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎。 3、坐姿轻轻入座，坐满椅子的为宜。 4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的。 5、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：秒为宜。 6、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、的印象。 7、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。 8、问候：早晨上班见面时，互相问候“！”（上午10点钟前）。二：单项选择题（每题5分共25分） 1、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎（）。 A马尾 B披发 C辫子 2、遇到客人或表示感谢或回礼时，行度鞠躬礼；遇到尊贵客人来访时，行度鞠躬礼。 A 25度、30度 B 15度、30度 C 20度、35度 D 20度、30度 3、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、（）、礼节等。 A 仪态 B仪式 C仪容 4、国际标准微笑，就是别人在离你的时就可以看到你绝对标准迷人的微笑。 A 三米 B 二米 C 一米五 D 一米

5、坐姿轻轻入座，坐满椅子的（）为宜。 A 1/4 B 2/3 C 2/4 D 1/2 三：判断题，正确的打“√”、“错误的打”×”（每题5分共25分） 1、握手顺序：上级在先、主人在先、长者在先、女性在先。时间：3-5秒为宜。（） 2、坐姿轻轻入座，坐满椅子的1/4为宜。（） 3、鞠躬：应从心底里发出向对方表示感谢和尊重的意念，从而体现在行动上，给对方留下诚恳、真实的印象。（） 4、礼仪是一种典章、制度，包括人的仪表、仪容、礼貌等。（） 5、发型文雅、庄重，梳理整齐，长发要用头发盘好，不扎马尾。（）

绿城集团开发项目物业服务内容和标准(可编辑修改word版)

附件：绿城集团开发项目物业服务内容和标准使用说明本标准对绿城集团开发项目（含绿城代建项目）交付前物业服务和交付后前期物业服务的内容和费用标准（包括但不限于：前期咨询费、案场服务费、前期介入费、前期开办费、空置房物业服务费等）；交付后项目（以 10万平方米普通公寓为例）的基本物业服务内容与标准、物业服务费标准等作了界定，届时可在洽谈过程中结合项目实际和项目公司对物业服务标准的不同要求进行调整。（注：绿城物业服务集团有限公司以下简称“绿城物业服务集团”）

目录第一部分交付前物业服务 (3) 一、前期咨询服务 (3) 二、前期介入服务 (11) 第二部分交付后前期物业服务 (21) 一、项目相关硬件配备条件 (21) 二、物业服务费标准 (21) 三、分项服务内容及标准（依据杭州市甲级标准编制） (22) 四、其他造成物业服务费标准提高的因素 (31) 五、物质装备 (32) 六、关于前期物业服务费的收取 (35)

第一部分交付前物业服务交付前物业服务可分为前期咨询服务、前期介入服务两个阶段。前期咨询服务阶段：从项目规划设计评审开始到物业交付之日止；前期介入服务阶段：从物业交付前六个月或三个月到物业交付之日止。一、前期咨询服务该阶段绿城物业服务集团提供物业管理顾问咨询服务、?区生活服务体系顾问咨询服务、销售案场物业服务、样板区（房）物业服务等。（一）物业管理顾问咨询服务的工作内容 1.审视建筑施工图纸，对建筑单体及交通组织、地下车库等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 2.审视给排水、电气的施工图纸，就给排水的供水方式、管路设置，以及电气管路设置、照明控制方式等提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 3. 结合项目的整体定位及档次，参与部分设施（信报箱、标识系统等）、大型设备（电梯、智能化等）的功能和定位，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 4.结合项目的实际情况，就物业公建配套用房（会所、物业管理用房、社区用房等）的定位、综合管网（给排水、电气、弱电等）提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 5.审视景观设计方案和施工图纸，对景观总体规划、交通组织、使用功能、节点处理等方面，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 6.根据项目公司要求，通过审视商品房买卖合同和楼书，提出有利于日后物业管理的优化建议和意见； 7.根据项目实际，为小区围墙定位提供合理的意见和建议； 8.对物业公共区域[包括但不限于公共设施、设备及场所（地）等]的装

售楼处案场服务标准

展示中心服务标准 1、

配合销售人员的展示、说明工作，提供保洁、演示等服务; 配合销售工作安排，对销售人员进行物业相关知识和服务内容的培训; 5)配合销售工作要求，对销售人员和物业服务人员进行销售流程整合，保证销售工作衔接自然，配合默契。 3、服务标准服务态度：热情。管理服务人员发自内心的笑容给客户热情、真诚、亲切的第一印象，配以规范礼貌的语言、高雅文明的谈吐、整洁的衣冠、标准的举止是管理服务人员基本素质条件。服务技能：娴熟。服务技能是管理服务人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了具有良好的服务意识外，员工具备较好的业务素质将是保障展示中心服务品质的重要因素，如工程人员具备过硬的设备维护技术，安管人员具备过硬的安全防卫及消防技能，客户服务人员详尽掌握工具使用要领及清洁工作程序等。服务项目：齐全。除了搞好综合管理服务所包含的必要服务项目外, 德盈物业将在取得委托人支持下，努力拓展服务的深度和广度，努力开展各种满足销售工作及客户需要的延伸服务，是客户享受到无微不至的关怀的尽善尽美的服务。服务方式：“品鉴式”。除了依法管理、规范管理外，德盈物业将设 2、销售配合 1) 配合销售人员在客户进入区引导宾客; 2) 配合销售人员的洽谈工作，提供及时的服务保障; 3) 4)

身处地的为客户着想，为客户提供“品鉴式”服务，无论任何级别的员工在接到客户服务请求时，在办事手续、服务保障时间、服务范围等方面给客户全过程提供方便。 4、岗位职责 -客服主管岗位职责 (1)展示中心的日常管理负责记录员工考勤、员工排班，检查员工仪容仪表是否符合标准; 不定时巡逻、督促各岗位、及时纠正、处理违章违纪现象; 熟悉公司背景、了解公司组织架构; 熟悉公司员工手册的各项规定; 熟悉展示中心环境、设备，熟悉秩序维护及监控的重点; (2)物品管理 1) 检查展示中心水吧饮料登记单，核实账务是否相符; 1) 负责与甲方及销售方的日常沟通、整体协调工作; 2) 负责展示中心物业管理服务的日常运作及监督、控制; 3) 4) 负责展示中心水吧服务监督，保持高档次水准; 5) 对展示中心内、外围清洁总体工作负责; 6) 按照各项清洁标准监督、检查客户服务员的工作; 7) 做好客户服务员的岗前训示、工作分派; 8) 负责展示中心整体秩序维护工作; 9) 做好岗前训示、分派岗哨有关工作; 10) 14) 配合客户服务员做好客户接待及展示中心的清洁工作。

案场物业服务标准提升要求

案场物业服务标准提升要求接待服务： 1、向来访车辆敬礼，指引客户停放车辆，停稳后主动上前问好，主动询问客户是否前往销售大厅、是否预约。 2、为客户开车门、提醒客户关好车门窗，告知客户不要将贵重物品放在车内。 3、为客户指引销售大厅方向、礼貌回答客户询问，并传递客户信息至相关岗位。 4、遇客户携有重物，在征求客户同意后主动帮客户提物品。 5、遇雨天或天气炎热时节，在客户下车的同时主动为其撑伞。迎宾服务：（服务标准与要求） 1、以跨立姿势站立于销售厅入门口。 2、有客户经过时，迎宾岗应于距离客户1.5米时面带微笑，鞠躬问好。 3、每位客户进入和离开销售大厅时进行热情问候和告别。 4、为客人指引方向或指示位置时应用手掌指示，手心向上，亲切明确。 5、雨天和烈日时，帮助客户收伞和存放。样板房接待：（服务标准与要求） 1、工服干净整洁，佩戴工作牌，女员工长发需统一用深色发髻盘起、

穿深色工鞋、不佩戴夸张首饰等。 2、以站姿等待迎接客户，在客户到来后30度鞠躬微笑问候：“您好，欢迎参观**样板间”。 3、如需穿鞋套进入，引领客户入座，并双手递上鞋套，请客户穿上鞋套。 4、讲解时，声要轻柔，音量适中，咬字清晰。 5、接待无置业顾问带领的客户时，应主动介绍样板房户型特点、精装修标准、以及户型所展示的绿化景观等情况。销售大厅环境：（服务标准与要求） 1、没有客户时应保证所有接待桌上无水杯、烟灰缸洁净无杂物、桌椅摆放整齐。 2、客户离开后，桌椅及时复位，收拾桌面。 3、洗手间干净无异味，地面无积水。 4、玻璃门窗无明显灰尘、手印。 5、绿化植物无明显枯叶、杂乱未修剪现象。展示区环境：（服务标准与要求） 1、展示区内道路无明显塌陷、无乱停车阻挡道路、杂物堆放在道路上的现象。 2、垃圾桶无异味、无垃圾溢出、垃圾桶身和盖干净整洁，无口香糖、污秽物等。

案场8S服务标准化

▌一、空调及照明管理标准 1.空调使用时间服务合同内有约定的从其约定，无约定的与服务时间同步，原则为早8:30至晚17:30。 2.照明使用时间，服务合同内有约定的从其约定，无约定的按以下时间管理：开放使用的区域，早8：20统一开灯；晚17:30统一关闭，需要通宵使用的灯具根据实际情况打开。 ▌二、音乐及喷香管控标准 1.销售大堂内应随播放适宜音乐（歌曲的选择及音量需销售部门进行协调），音乐播放时间原则为早8:50至晚17:30，特殊情况除外。 2.应在销售区域内的合理位置设立喷香机，根据项目自身氛围要求，尝试不同的香水及浓度，在一段时间的香味效果测试后，制定最佳的喷香方案。 ▌三、大厅布置标准 1.桌、椅、盆栽等大件物品进行定位（其中桌、椅等家具采取对角对位，盆栽等采取中心定位），为提升美观度，定位标识采用圆形透明隐形标签，标签尺寸以不超过桌、椅脚直径的3/4为宜，在不同家具底部地面标贴。 2.立柜摆设立柜内摆设以整体美观为宜，如有玻璃制品，旁边合适位置增加“玻璃制品、请注意安全”的温馨提示桌签，建议桌签的材质、颜色、大小宜与楼盘品质相匹配（本处标识样式仅为示例，应结合项目公司配置的标识样式，材质风格等应与项目档次相匹配）。 3.垃圾箱底部地面应设立隐形标签定位。 ▌四、前台物品设置标准 1.依项目实际情况，可在前台配备装饰台灯、桌花、宣传架、笔架、服务单等物品。物品摆放以美观大方及实用为原则，经过多次的视觉效果实验及一个月的实际摆放后，将成熟的摆放方式确定下来，进行隐形标签的定位。

2.以下物品放在服务台里面：电脑、电话机、办公座椅、笔筒、水杯、对讲机、抽纸盒等（标签宜采用隐形标签，样式参照公司8S管理图样）。（1）电脑线应用电线收纳盒进行收纳；（2）吧台底下设备等需进行定位，不得放置闲杂物品；（3）文件柜宜定位，抽屉建议分类管理，管理要求同公司8S管理标准。 ▌五、卫生间标准 1.洗手液、香薰、抽纸盒、吹干机、垃圾桶的设置应符合高档楼盘的品质，摆放位置应用隐形标签定位。 2.卫生间厕纸应定时检查，确保无缺厕纸情况。 ▌六、定位物品的复位标准对于大堂内的设施及台面上的物品均应设置定位标签并及时复位。复位应遵循“中心原则”及“方向原则”。 1.“中心原则”：定位标签应设置在物品的正中心，在复位时，需将物品中心盖于定位标签上，勿偏移，切忌将定位标签裸露出来。 2.“方向原则”：对于有朝向的物品需在定位标签上设置方向指示，在复位时，按指示方向进行摆放。 ▌七、案场接待流程 1.当客户车辆抵达车场时，停车场礼宾以标准的停车手势示意停车，询问到访客户信息确认是否有预约，如客户已经预约，及时用对讲机与客户经理及客户管家联系告知xx先生/女士/小姐已到。 2.为客户车辆指引车辆停放位置并适时为客户打开车门，用右手开门左手护顶；如遇雨雪天气，应提前准备好雨伞并为客户撑伞。