京东卖家客服接待常见问题处理指南 一
【课程介绍】《京东卖家客服常见问题处理指南一+二》适合新手学习客户问题怎么那么多！
京东流程怎么那么复杂！
京东各种优惠券、京东、余额都是神马东东？
京东售后规则怎么那么多啊！！！
如果你也遇满头包，请来《京东卖家客服常见问题处理指南一
+二》观摩。。。
【讲师简介】
韩翠翠京东客服中心POP仲裁部资深主管 ,负责宿迁客服中
心POP仲裁部运营、仲裁课程培训。对京东平台各环节业务知
识都很熟悉。主讲课程：【订单的状态与类型讲解】【取消订
单实操】【POP先行赔付标准】等
Contents Page
目录页
一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
Contents Page
目录页
一、京东购物流程解析 二、购物各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
Highlight & lowlight 京东客户购物流程简析
客 户 选择要购买的商品
1 加入购物车进入结算专区
2 确认提交订单
3 等待收货
5 完成订单（确认&评价）
6 提交退换货/返修
7 取消订单 4 阶段 售前 售中 售后 三个阶段中， 客户通常会咨询哪些问题？
卖家如何操作与解答？ 售前 售中
Contents Page
目录页
一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
关键节点及问题点 选购商品 活动查询？ 使用不了优惠券？
提交订单 地址错了希望修改地址？ 不想买了要取消订单？
等待收货 取消订单 订单完成
为什么还没有发货？
商品物流损了怎么办？ 怎么没有发票？
少送了一件？ 无法支付？ 怎么我还没收到货？ 用什么快递发货？
商品介绍？ 卖家处理
平台卖家协作处理
图示 平台处理
平台活动
?BY 京东页面
打开JD首页，主要内容：大型促销活动、活动时间、活动规则
?BY 京东快报
打开JD主页面的左侧“京东快报”，主要内容：所有
的商城新闻、活动促销
店铺活动
BY 店铺首页
打开店铺首页，主要内容：抢东券京券活动、活动时间、活动规则
单品活动
促销方式
促销信息查看
大促前务必提前了解自家的活动与活动规则，做好应对准备
Contents Page
目录页
一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
取消订单
已经尝试帮您取消订单，我们会尝试拦截货物，但由于商品已经在配送，可能商品还会送达，还请您直接拒收！同时留意防止别人代收或收发室签收。
二提醒：拒收
1、您好，冒昧的问一下，请问为什么要取消订单呢？/您好，可以问一下您为什么要取消这个订单吗？
2、您好，看了下您的商品都是性价比较高的商品呢，一旦取消可能就无法再次享受到这样的优惠了，您确定需要取消吗？/您好，查看了一下这款商品性价比真的很高呢，抢购的人也比较多，一旦取消，就无法保证能再次购买到了，您确定要取消吗？ 咨询、挽留话术
1、您好，订单一旦取消就无法为您回复了，请问您确定需要取消吗？
2、查看了一下您的订单中使用了优惠券、礼品卡、余额的，这边需要商品退库，订单删除之后才能返还给您的，还请您耐心等待一下。 一提醒：无法恢复 建议取消订单四步骤
三核对
1、您好，为了保证账户安全，在为客户申请取消订单前，我们需要和客户核对下订单的信息。麻烦您提供下客户的收货地址。。您下单留的联系人姓名及联系方式是什么呢？。。。好的，感谢您的配合稍后就为您申请提交退货，谢谢！
取消订单后续操作
货到付款（京东快递、LBP/SOPL ）
在线支付 处理原则： 1、取消订单四步骤 2、取消
1）客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请退款。 2）客户前台页面没有取消订单按钮。 a.建议客户联系京东客服协助申请取消订单。 b.提供核实客户信息聊天记录给咚咚小红人客服协助申请取消订单。 处理原则： 1、取消订单四步骤 2、取消 1）、客户前台页面有取消订单按钮，可直接申请取消。 2）、客户前台页面没有取消订单按钮，为客户提交删单申请。
系统操作路径
话术部分： 小知识点
开头语 索要订单号
查询订单信息 订单是否已删除
联系咚咚小红人解锁/驳回退款申请 结束
是 否
订单删除无法恢复，建议重新购买 是 订单一旦删除，无法恢复 1、订单一旦删除无法恢复 2、未删除状态，客户执意要求恢复的视以下情况而定 1）等待审核退款，驳回退款申请 2）POP 货到付款锁定，通过商家版咚咚联系京东小红人协助处理 3、话术部分，客服可以为客户做什么？
Q ：我之前取消了订单，现在又想要了，能给我继续发货吗？ A ：您好，经查看您的订单已经是删除状态了，订单一旦删除是无法为您恢复的，如果确实喜欢此商品，建议您尽快下单重新购买或者采取其他的途径购买一下，感谢您对我们京东的喜爱，谢谢！ Q ：我不接受，我使用了很多优惠券呢？ A ：您好，经查看您的订单使用的是xx 券，此类优惠券是可以返还的/确实是无法返还的 Q ：那我这些优惠享受不到了，怎么办？ A ：您好，您的心情我能理解，您看我们这边也是有很多其他比较优惠的商品的，我这边与您一起选购一下可以吗？ 驳回路径
是 否 是 否 开头语 索要订单号
核实订单信息 查询订单信息
是否是暂停状态 是否发货
手动修改面单 引导客户在前台修改 结束 小知识点 ?核实订单信息，不将客户信息透露 ?什么叫暂停状态？暂停状态之前的类型有哪些？ 含义：订单未处理，稍后订单会处理 ?处于暂停之前的订单类型有：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停 ?订单类型：LBP/FBP 以及订单状态仅为：新订单、等待付款、等待付款确认、暂停状态下才可以修改订单
?修改过后可能导致商品活动、促销恢复原价（商品当前网页价格） Q:为什么不能在暂停订单之后修改订单？ A:非常抱歉，由于商品已经开始打包发货，无法再做修改，谢谢！ Q:我不方便修改，你们帮我修改一下。 A:为了您的账户安全考虑，我这边是没办法帮您修改的，麻烦您登陆
京东账号，在订单详情中进行修改，谢谢！
Q:我只修改了订单地址，没有改数量，为什么我的订单价格变了？ A:您好，如您的订单进行更改，我们订单的价格会自动变成您修改订
单时商品的实际金额，谢谢！
是
话术部分： 是
是 拒绝客户
是
是 是 否 开头语 索要订单号 查询订单信息 是否已上传快递单号 距下单时间是否超过36小时
催促库房发货 快递单号是否有物流信息 建议等待，结束 小知识点 ?卖家发货时效 平台要求卖家需在客户下单后36小时内发货并上传快递单号，快递单号需在客户下单后60小时内有快递信息
?查看订单下单时间，判断时效
Q:为什么还没有发货，你们不是211的嘛？ A:非常抱歉，我们这边是京东第三方卖家，暂不支持京东211配送服务，我们一般会在客户下单后36小时内发货的，还请您耐心等待下，我这边也给您催一下（承诺客户催单一定要做哦！） Q:我都下单2天了，怎么还没有快递信息啊。
A:非常抱歉，给您带来了不便，请您先提供下您的快递单号，我帮您查看下吧（超36小时）非常抱歉哦，最近活动火爆，影响给您发货了，（您看给您赠送个小礼物吧）谢谢！
Q:这个快递号怎么没有信息，你是不是上传错了？
A:（核实后回复，快递号错误告诉快递单号。没发货为客户催促发货） 否 话术部分：
否
是否
开头语
索要订单号
查询订单信息
快递信息是否扭
转正常与快递公司核
实
反馈结果（给补偿方案）
告知正常配送时效，预计送到的时间，建议等待
结束小知识点
Q:为什么还没有收到货？
A1:（核实订单信息，快递信息正常）非常抱歉，我们这边是xx发货，
到您那边一般需要5天左右的，我帮您核实了快递信息都是正常的，预计明
天就可以收到货了，还请您耐心等待下吧。
A2：（核实订单信息，快递信息2天没有变更）非常抱歉，我帮您核实
了好像快递公司那边没有更新信息，我这边帮您跟快递确认下。稍后再与
您联系吧，我回电您订单上的电话号码可以嘛？
Q:我看快递信息显示已签收，为什么我没有收到啊？
A:您好，这种情况一般是您的门卫前台或者其他同事代签收了，您有没
有问过他们呢？如果没有的话您先问问吧。确实没找到，我为您联系下配
送员电话问一下。
话术部分：
Contents Page
目录页
一、京东购物流程解析 二、售后各环节常见问题：
1：下单前常见问题
2：签收前常见问题
3：签收后常见问题
问题1：物流损
背景：客户买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了。
客户：“我买了包饼干，收到后发现饼干全部碎了，我要退货？”处理原则：
1、核实—— 1）高单值商品，建议客户提供照片核实。
2）低单值商品，秉着详细客户的原则。
2、处理—— 1）完全无法使用商品，考虑到配送成本，建议
直接为客户退款。
（退款方式:1.客户售后提交退货，做虚拟签收退款。
2.请京东小红人先行赔付客户款项）
2）部分损坏，为了更快解决问题与客户协商
补发配件（部分）。客户不接受，请客户提交
服务单，走退换货流程处理。背景：客户买了一套沙发，收到后发现坏了一只。
客户：“我买了一套沙发，坏了一只要怎么处理
处理原则：
1、核实—— 1）核实签收时间---判断责任
2）核实损坏程度---判断处理方案
2、处理——与客户协商补发一只，若签收在7天内，客户有权因物流损原因拒收或要求退货。
问题2：少件 背景：客户买了2件一样的衣服，收到后发现只有一件，通过咚咚向卖家发起投诉。 客户：“我买了你们家两件衣服，怎么只收到一件啊你帮我看一下？” 处理原则：1.核实订单信息，客户下单数是否是2件； 2.核实客户的外包装是否破损会不会出现物流丢件； 3.核实发货的信息，核实是否是少发。 4.少发向客户致歉，迅速补发商品并做适当补偿。核实没有少发，提供证明给客户，并请客户再仔细查找。 话术：非常抱歉影响您的使用，您签收的商品外包装是否完好呢？好的话我为跟库房核实下，稍后给您联系。。。非常抱歉确实是我们工作人员在打包的时候漏了，您看我是给您补发呢，还是为您退款呢？。。。。
是
否 索要订单号
确认缺少的商品
核实发货情况，是否少件
补发商品，提供补发快递信息 结束 提供没少发证明，请客户自己再仔细查找 小知识点
开头语
不接受方案 申请京东交易纠纷协调 接受 方案 ?少件通常包括少商品及少配件 少商品通常是哈货少发了，也有包装破损，丢件的情况；少配件通常是商品出厂时就缺少配件
?如有需要可请客户提供包装证明
2015天猫淘宝京东客服手册
天猫淘宝京东客服手册 目录 第一章总则 (2) 第二章企业简介 (2) 一、企业概况 (2) 二、企业文化 (3) 第三章客服行为准则 (3) 第四章客服操作流程 (5) 一、宗旨与目标 (5) 二、客服基本要求 (5) 三、服务流程 (5) 四、服务过程中的注意事项 (6) 淘宝后台操作 (6) 主账号进入后台子账号进入后台 (6) 后台界面 (8) 标单格式及注意事项 (9) 退款流程图 (10) 客户购买流程图 (11) 第五章你的工作 (12) 一、实事求是 (12) 二、热情如火 (13) 三、细节 (13) 四、心态 (14) 五、爱心 (14) 第六章如何面对买家刁难 (14) 第七章沟通技巧 (18) 第八章化解非好评 (22) 第九章如何面对服务挑战 (24)
第一章总则 一、为使本公司人事作业规范化、制度化和统一化，使公司员工的管 理有章可循，提高工作效率、责任感和归属感，特制定本手册。 二、本手册适用于本公司正式员工、短期合同工、借聘人员和实习员 工，员工应认真学习并服从管理。 三、此版员工手册系试用版，由于公司的发展与经营环境的不断变化， 本手册中规定的政策都有可能随之相应地修订，如有任何政策的变 动我们都将及时通知您。您若有不明确的地方，请提出自己的疑问。 我们希望您作为591MMM的一员感到愉快。 第二章企业简介 一、企业概况 ****有限公司原隶属福州买买买贸易有限公司，我公司本着一支经验丰富的专业设计团队，将重点突出个性代时装作为时尚的载体文化；针对多数消费者喜欢时尚装的丰富色彩和个性化口味，结合国内及韩国的潮流趋势，为现代年经人打造个性、时尚的服装体系。 随着近年来电子网络的飞速发展，传统的贸易方式已产生极大的变化，朝向电子商务的型态发展。我司亦紧跟着此发展趋势,为广大的消费者创造更为快捷、有效及广泛的服务。一流的管理，一流的品质，一流的服务，不断创造经典，不继塑造完美，经过几年的努力，成为网络自创十大品牌之一。在韩国、香港等地都设有多个销售网络，在国内销售网络更是遍部全国三十几个省市，旗下品牌网站****
京东平台商家扣分规则
商家管理规定(LBP) 1、LBP合作模式操作制度： 1.1发货管理制度： 1.1.1发货及配送时效： A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6点产生的订单，卖家应于订单产生后18小时内发货。本条发货是指卖家将订单商品交付配送公司的行为； B 配送：卖家应确保配送公司将配送商品在发货后30小时内配送至所在区域的京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准，分拨中心各区域划分详见附件3），54小时内保证配送至非本区域京东商城分拨中心（以分拨中心签收时间为准）； C 团购类促销活动中产生的客户订单，卖家应于客户订单产生后24小时内发货(如团购促销活动中已公示发货时间的按公示时间履行），配送时效按照本款B项规定执行。 1.1.2 违约责任： 卖家第一次发生未按时发货或配送迟延的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次的标准支付违约金；第二次发生的，按照人民币10000元/次的标准承担违约金；第三次发生的，京东商城有权将卖家店铺所有商品下架停止销售，并终止与卖家的合作。 1.1.3 免责约定： 如遇地震、火灾、水灾等不可抗力因素或意外事件的，卖家应在前述情况消除后的24小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员；如遇大雨雪天气影响配送、交通运输管制等政府政策变化而影响卖家发货或配送的，卖家应在前述情况发生后的12小时内通知京东商城运营人员和服务管理部人员。以便京东商城及时向客户做出相应的公示或者通知，避免客户对此进行投诉影响客户体验。如卖家未按前述时间通知京东商城，则因此产生的不利后果由卖家承担，且京东商城有权按照本条第1.1.2款约定要求卖家承担违约责任。 1.2 缺货管理制度： 1.2.1 原则： 京东商城不允许卖家出现订单生成后因缺货而无法发货的情况发生（此种情况的订单以下简称“缺货订单”），卖家应及时查看库存并更改系统信息，如发生缺货订单情况的，卖家应按照以下规则执行。 1.2.2 缺货订单处理方式： A 发生缺货订单后，卖家应于客户订单产生后的24小时内向京东商城申请删除订单； B 京东商城每日统计卖家缺货订单的数量，且每周向卖家出具缺货订单统计报告。 1.2.3 违约责任： A 依据京东商城的周统计报告，卖家一个自然月中有两周缺货率（缺货订单/当周产生客户订单总数）超过1%（包含本数）的，京东商城有权要求卖家承担违约责任，违约金计算方式为：人民币100元/单×缺货订单数量； B 如果卖家为逃避本款A项违约责任而私自联系客户取消订单的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任； C 卖家延迟提交删单申请的，京东商城有权要求卖家按照人民币5000元/次承担违约责任； D 如因卖家缺货订单而导致客户要求京东商城进行赔偿的，因此而产生的损失由卖家承担。 1.3 少件处理制度： 1.3.1 卖家应按照订单明细和网页商品描述打包发送订单商品，如客户投诉收到的订单商品存在少配件、少赠品，少商品的情形（此情形以下简称“少件”），卖家应按以下方式及时处理： A有货补发：由京东商城通知卖家少件情况，卖家应直接发送快递将少件部分邮寄给客户，并在补发货后的3小时内将补发的快递运单号反馈给京东商城； B 无货:如少件商品卖家已无货，无法补发的，则由京东商城与客户办理退货事宜； C 如因少件导致客户投诉，并要求赔偿的，由京东商城与客户协商，京东商城先行赔偿的金额及因此产生的费用，由卖家全部承担。 1.3.2 违约责任：
京东客服规则
1、如何获得发票？ （1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 （2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会随每次包裹一同发出。 （3）发票金额含配送费金额。 （4）如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取？ a.赠送积分；在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的积分进行增加并逐次累积。 b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、订单状态的简单说明 a.等待付款，如果选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状态会显示为等待付款。 b.正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态 1）打印：将您订购的商品打印成单便于出库员取货 2）出库：出库员找到您订购的商品并出库 3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库 4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输 5）发货：发货员将您的包裹发货运输
c.京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。 d.收货并确，货物已发出一段时，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。 e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。 f.已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。 g.已锁定，如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。 h.订单待审核，该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正常状态，此状态下请您不要进行付款操，以免货物无法备齐而占用您的货款。 4、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改；如果没有此链接，说明该订单不可修改。一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订单的。 5、用户能修改订单的哪些内容 1)修改购物车内的商品数量，增加或删除商品，暂不支持添加套装 2)修改收货人信息、配送方式、发票信息、订单备注 3)添加优惠券或删除已使用的优惠券（注：由于目前暂不支持修改支付方式所以一些与支付方式相关联的收货地址可能也无法修改）。 6、修改订单时订单为什么会被锁定 为了避免在修改订单的同时，订单继续被程序处理和执行，在修改订单过程中订单会被锁定，直到完成修改并点击了“提交订单”按钮。如果在修改过程当中放弃了修改，建议返回订单列表页面点击操作栏中的“解锁订单”，否则订单将在2个小时后解锁，将影响订单的生产时间和收货时间。 7、如果购物车里某一款商品下单时的价格和修改订单当时的价格不一致，按哪个来算商品
京东客服常见问题汇总(1).docx
顾客常见的问题 （1）（活动类促销）资询类1我秒杀/抢购成功时订单显示有货，过一会为什么订单显示缺货/无货？ 由于同一时间下单客户较多，导致系统没有及时更新库存状态，所以订单显示是缺货状态，我们会尽快的补货，争取第一时间为您发货。请您保持手机畅通，耐心待即可。 2为何商品页面有赠品，下单之后无赠品？ 一般商品促销时，赠品的数量有限，先到先得,送完即止。具体以您提交订单信息为准。3为什么没有收到赠送的优惠券、京豆？ 一般赠送的优惠券、京豆等到账时间都是订单完成后7个工作日，一般您可以查看您的订单完成时间是否还在等待到账时间内，同时您也可以确认您的订单中是否所有商品都参加此“赠送活动”，具体规则建议以实际活动规则为准。 4为什么有时候秒杀/抢购活动开始前，商品显示无货或下柜呢？ 商品的价格、库存等信息会在抢购时显示，请您及时关注京东活动网页的信息。 5晒单后没有收到赠品？ 一般参与晒单获得赠品的活动，赠品的发放时间会在商品页面活动规则里面进行注明，您可以查看具体活动规则来确认赠品发放时间以及发放的规则，同时请您根据具体晒单规则来确认您的晒单是否符合活动的要求，具体规则还请您查看活动页面的详细信息。 6我已经收到商品，如何给商品评价？如何晒单？具体怎么操作？ 首先点击【我的订单】，然后找到需要评价/晒单的订单。然后击订单状态【评价】【晒单】按钮后，根据提示操作即可。 评价说明： 满意度评价用来对本次购物过程中的京东服务进行评价，评价大于100元的订单可以获得20个京豆； 商品评价是您对所购商品的质量、使用感受等进行评价，您公平公正的评价可以帮助其他用户做出正确的购买决 策，同时您也可以获得一定数量的京豆奖励，详见评价送京豆规则； .每一商品（某些商品除外）前10个上传图片且通过审核的评价会额外获得100个京豆；您可以针对180天内购买过的商品（某些商品除外）进行商品评价，90天内的订单进行满意度评价。 同一订单或相隔15日内不同订单中的相同商品，只能评价一次； 退换货订单产生的商品评价将会被删除，且会扣除相应的京豆； 鼓励发表原创、有价值的评价；杜绝剽窃、发表无意义、违反法律法规的评价内容，如您发布的无效评价超过（包含）5条，则一年内您发表的商品评价都不会获得京豆奖励。7为什么参加了活动没有得到优惠？ 由于活动优惠方式种类非常多，具体规则都不相同，具体优惠信息以活动页面显示为准。例如： （1）如满减活动未减价：可能由于您购买的商品中有套装商品，或者有赠品都无法参加满减。 (2、）赠品未领取活动：商品赠品有满赠活动一般都会在购物车中显示“领取赠品”的红
京东运营游戏规则
京东运营游戏规则 要办事就要遵循游戏规则，并利用这些规则尽量做到利益最大化。 在这个圈子内，就要遵循这个圈子的规则。 小二是京东的运营，我们是商家运营。互利共赢中，我们只能选择他，他可以不选择我们。 京东的游戏规则可以分为2种：显性规则与隐形规则。 显性规则即合同规则： 合同与附属文件上所规定的，商家必须遵循的规则。熟知这些规则并尽量避免违规，是身为京东运营最基本的要求。 当然合同上面所规定的各项指标，一般不用100%做到。比如全网最低价，有几款商品价格偏高一般京东也不会追究；比如删单率不能超过1%，一般京东方面也不会追究具体数值。 但是以下几条规则，可以说是高压线，必须认真对待。 1.订单发货时限要求 2.商品发布规则 3.客服用语规范 4.工单处理时效 不管销量好与坏，首先一个京东运营必须保证的是，不违反规则。 如果说显性规则保证店铺不会倒闭，那么隐形规则就是店铺做大必须遵循的规则。
隐形规则即对接人规则。 身为京东运营应该都有一点有很深的感触，京东类目负责人在群内的地位近 商家，此时就要求提报的时候，反应速度一定要快 (小活动3分钟，表格5-10分钟，图片半小时，团购半小时)， 正确率一定要高 (提报表格，提报规则，图片大小，文件命名)， 配合态度一定要好 (满减送卷活动都参加，要有适当亏本的魄力)。 不然就基本跟这个资源无缘了。换位思考，类目负责人在现在临时有一个资源，很紧急，他会选择怎么样的商家来报这个资源? 如何与运营打好关系， 第一、你要拿出自己的一个魄力，月初需要给小二提出自己的销售额 第二丶你对京东每个位置的流量一定要有所了解，整个行业的转化率，自有产品的市场均价。 第三，有一定的SEO技巧。 标题这一块， 我有自己的一套方案，每天要记录类目词排名，一般我只记录首页的36个单品排名。 基本上跳动的就是你找对的关键词排名， 一般推荐时品牌+属性(功能)+类目词+货号丶三者排序不超过三组。
淘宝天猫京东电商规章管理制度(最新版)
电子商务公司规章管理制度 目录 第一章：员工守则（办公室规章制度） 第二章：考勤制度 第三章：人事管理制度 第四章：公司财务管理制度 第五章：会议管理制度 第六章：管理部门物资管理条例 第七章：计算机管理规定 第八章：新员工入职管理制度 第九章：员工辞职制度 第十章：保密和安全制度
为促进公司高速的发展，根据公司管理体制的需要，特制定公司及部门各项管理制度。本制度由公司统一制定，所有员工按制度严格执行，任何人必须无条件遵守 经营理念：遵循100-1等于0的原则，珍惜每一个客户，竭尽所能为客户服务 企业精神：以自信、积极、细心、负责的服务态度，全心全意为顾客服务，百分之百承担责任 管理模式：家庭化管理、军事化执行，常找自己的不足，少说他人长短，做好自己远比评论别人来得实行，我们是一家人，学会承担更要学会分担，承担属于你的责任范围内的事情，分担别人范围内的事情， 时刻谨记：对不起，都是我的错，请原谅这是我的责任！ 第一章：员工守则（办公室规章制度） 一、标准 一切以公司利益为重，团结协作、努力工作、积极进取、钻研岗位技能，寻找更加好的处理方式和方法、不断提高服务意识，以赢得客户的满意和多次购买，为公司取得良好的经济效益 二、仪容仪表 员工的仪容仪表关系到公司的形象和声誉，同时也是公司管理水平的具体体现 （一）员工必须以饱满的工作热情进入工作岗位，工作时间内应
保持良好的精神面貌，语言文明，举止端庄，禁止出现不文明的话语！ （二）上岗时员工须保持良好的个人卫生，不得留过长的指甲，身体及口腔不得有异味（上班前不得饮酒及使用刺激性气味食品）（三）员工工作时间必须讲普通话;服装要时刻保持清洁平整，员工发型要大方端庄并梳理整齐，头发要保持清洁，不得留怪异发型，不能服装怪异 （四）不得在办公室里大声喧哗，在上班时间内，接电话请注意长话短说，短话不说的原则，严禁煲电话粥，一经发现电话时间超过3分钟的罚款50元，做为部门经费，如有急事（可特允许沟通）（五）办公室禁止吸烟 三、行为规范 为保持工作秩序，员工应遵守下列行为规范 （一）接听公司电话，当电话铃声响起，尽量做到“铃响三声，必有应声”、先说：您好，后报部门，再问事情，例：您好，这里是XX旗舰店，有什么可以帮您？ （二）员工须爱护办公设备，节约办公耗材、下班之前应及时关闭电源（包括电脑、电灯等）关好门窗，以免造成不必要的损失，责任落实到最后离开的那个人员身上。 （三）员工应绝对遵循公司的保密制度，未经经理批准，不得将公司的一些运营资料向其它非相关人员甚至公司以外的员工透漏、复制或者发送，一经发现，严肃处理，对于情节和后果严重者，公司将保留进一步追究其法律责任的权利。
京东客服规则用语规范
京东客服规则用语规范 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊?
7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么? A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请;(提交方式见Q4)
2016年京东好客服商家服务能力提升培训考试
2016年京东“好客服”商家服务能力提升培训考试商家ID：________________ 店铺名称：________________________ 参考人姓名：___________ 联系方式_________________________ 联系地址_______________________________________ 一、单选题(3分/题，共计30分) 1.【店铺评分】店铺评分指标考核周期是？（） A：90天B：用户评价指标90天，平台监控指标180天 C：用户评价指标180天，平台监控指标90天D：180天 2.【店铺评分】DSR店铺评分的高低，对部分商家会有什么样的影响？以下错误的是？（） A：活动提报B：扣分C：钻石服务认证D：续签 3. 【店铺评分】客户评价类指标（来自商品评价、满意度评价、在线满意度、售后服务满意度）如果客户没有评价的，系统会如何算分？（） A：默认好评B：自动赋分C：默认为空D：默认行业均值 4. 【服务考核】商家咚咚满意度月指标不达标单次处罚多少积分？（） A：每次扣8分B：每次扣12分C：每次扣4分D：每次扣5分 5. 【服务考核】售后满意度考核周期？（） A：每月B：每周C：每季度 6. 【服务考核】从用户在线提交售后服务申请，至售后系统中给出相应的审核意见，应在多少小时内？（） A：12小时B：24小时C：48小时D：72小时 7. 【服务考核】平台规定，商家咚咚满意度月指标应保持在多少，才算达标？（） A：大于79% B：小于80% C：大于等于80% D：小于等于80% 8.【发货】京东平台要求订单出库时效应在多少小时内（） A：24小时B：48小时C：72小时D：12小时 9．【其他】国家的三包是指什么？（） A：5天包退，10天包换、20天保修B：7天包退，5天包换，30天保修 C：如有性能故障，7天包退，15天包换，质保期内保修D：以上都不对 10．【其他】新消法关于7天无理由退换货运费，正确的是?（） A：无论公司承担什么原因B：无论什么原因全部由客户承担C：法律规定的客户原因，客户承担，商家原因，商家承担 二、多选题（4分/题共计40分） 1.【店铺评分】订单完成后，客户评价的指标是？（） A：商品质量满意度B：商品描述相符度C：卖家服务态度D：物流发货速度 2.【店铺评分】店铺评分综合得分的核算内容包括？（）
天猫_淘宝_电商_京东_拼多多-卖家客服专业话术
天猫卖家客服专业话术 “亲，你好！是的，我能为您提供什么帮助？” 客户沟通的过程中一定要注意： 1.倾听客户的问题 等待客户澄清问题，然后再帮助客户解决问题。在与客户的整个沟通过程中使用中多用：您，请，稍等 2.介绍店铺的时候 A.为顾客做购物指南时，请使用“小店”。立即提高了客户的身份，使客户感到上乘，并且可以立即感受到“上帝般”的服务 B.为客户解决问题时，请使用“本店”。让客户感到我们很专业。 3.表情和心态 在适当的时候，还需要一个表情来替换纯文字，以改变客户的印象。无论客户有多刁难，也不能自己把自己的情感带给他们。情绪可能会传染。客户服务非常有耐心并且有礼貌地为客户解决问题。实际上，问题已经解决了一半。
售前 客户来询问的时候 1.问到价格是否能优惠或者能否包邮等问题 亲，您好，这家商店可以提供折扣和免费送货服务，但这一定要达到一定的消费量，最近本店在做买就送的活动您可以看一下+链接或截图。” 2.问到尺码 亲，您好本店的YY所标注的尺码都是标准码，亲可以按照自己的平时穿的尺码购买，如果方便的话您也可以把您的身高体重告诉我们，我们帮您选择最合适您的款式。 3.问到颜色、款式等问题的时候 亲，您好这件YY的颜色（款式是）有XX问到色差问题 亲，是这样的本店内所有商品都是实物拍摄，在拍摄完成后，已尽可能确保颜色逼真，最接近实物。但影晌色差的因素包括显示器、周围环境对光线的变化等等，这个是网络购物现在无法避免的问题，所以也请亲慎拍。” 4.问到面料 A.亚麻：“亲本店的面料用的是80英支的纯亚麻面料，而不是半亚麻和棉麻混纺等廉价的面料，所以成本上可能会高一点。”
京东商城惩罚规则最新整理
开店规则 1.商品标题：不允许滥用品牌名称及与本商品无关的字眼 2.商品图片：Banner图片规格为：980*250像素、Logo图片规格为180*60、商品描述图片规格宽度为700像素，分辨率均为72像素。 3.商品描述：夸大描述、不实描述、以及指向其他网站商品说明链接取代描述都是无效的。 4.商品数量：在售商品数量最少不低于60件，单品库存数量不能为0。 5.商品类目：类目必须与京东商城pop平台系统保持一致。 备注规则：（需要注意） 1.商家必须按照商家与京东商城签订合同中约定的“经营范围”在京东商城发布商品 2.未经正式书面授权（指定年限内无授权书），商家的商品信息不得带有任何品牌LOGO及可能侵权的相关信息。 3.商家不得在店铺内发布涉及批发、招商、代理，广告、海报等形式的广告信息。 4.商家不得发布与商品描述不符、无实际商品、仅提供发布者联系方式以及非商品信息的商品。 5.商家不得在店铺在售商品的商品图片、商品描述、商品标题等信息中带有实体店铺地址、联系方式、联系人等信息。 6.店铺中展示的商品图片中必须有原始实物图片、照片，不得使用刻意加工修饰后的非原始实物图片。 7.完全相同或重要属性完全相同的商品，只能发布一次。 卖家店铺命名规则 1.店铺名不得与已经开通的店铺名称重复，如两个店铺同时申请同一店铺名的，则依照申请在先原则审批开通店铺，未通过审批的店铺需更换其他店铺名重新提交申请； 销售服务： 周一至周五9：00－22：00； 周六周日（法定假日）10：00－18：00； 备货：商家在京东商城店铺中发布的单项商品必须备有充分现货库存，至少不低于10件；如买家经咨询并在京东商城店铺下单购买商家商品之后，商家出现缺货，不能在商家承诺时间给买家发货，商家将受到京东商城的相关处罚。 发货： A 发货：每日6点至16点产生的订单,卖家应于订单产生后6小时内发货，16点至次日6
京东客服工作职责
京东客服工作职责 客服专员，是指承担客服工作的专员。即通过电话，邮件等通讯方式对客户提出的疑问与建议做出相应的答复与受理。以下是的关于京东客服工作职责，欢迎阅读参考。 一、客服工作职责： 按工作性质客服一般分三种： 售前客服：主要回答用户在购买前提出的问题，包括对商品以及对购物流程等问题，客服工作职责。以销售为主要目的; 售中客服：主要处理下单后，商品收到或交易取消前的一系列问题，查单催单为主; 售后客服：主要处理客户投诉，收货发货，退换货品等工作。 二、商品专业知识 1、客服应当对商品的种类、材质、尺寸、用途、注意事项等都有了解，最好还应当了解行业的有关知识，商品的使用方法，洗涤方法，修理方法等有基础的了解。 2、微笑服务热情亲切 用语规范，礼貌问候，用和善友好的态度及笑脸表情让客户感受到你的真诚。做到亲昵称呼，自然亲切。 3、反应及时有效解决 首次到访打招呼时间不能超过15秒，打字速度大于等于50字每分钟。对客户提出的疑问要快速，准确的进行解答，对自己不明白的问题需询问上级后在回答客户!
4、了解需求专业销售 对客户的咨询、需求给予准确，快速的回应。需求不明确时做到引导客户产生需求。回答客户异议要表现出专业的言语，知识，技能。让客户感觉我们是专家并感受上帝般的待遇。 5、主动推荐和关联销售 善于向顾客推荐公司主推款，并给予关联推荐，乃至达成更高的客单价。 6、建立信任体验愉悦 通过经验，找到和顾客共鸣的话题，想顾客所想，给顾客恰当的建议，建立销售的信任。 服务过程中给顾客找准记忆点，强化客户记忆，给客户良好的体验并留下愉悦的回忆。 7、转移话题，促成交易 碰到客户刁难，啰嗦或公司弱点问题，迅速转移话题，引导销售，并以促成交易为目的。 三、纠纷的处理技巧 1、快速反应 顾客认为商品有问题，一般会比较着急，怕不能得到解决，而且也会不太高兴。这个时候要快速反应，记下他的问题，及时查询问题发生的原因，及时帮助顾客解决问题。有些问题不是能够马上解决的，也要告诉顾客我们会马上给您解决，现在就给您处理… 2、热情接待
淘宝天猫京东电商客服劳动合同_精心编辑整理模板
劳动合同书 甲方：XXXXXX有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017年 X月 X日
甲方（用人单位） 名称：XXXXXX有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址：XXXXXX 电话：XXXXXXX 乙方（劳动者） 姓名：XXX 身份证号码：XXXXXXX 户籍地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXX 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。 一、劳动合同期限 ㈠合同期限 从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点 ㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项。 ㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假 ㈠甲方实行每日8小时工作制度，每周休息1天，具体按公司作息制度执行工作时间。 ㈡甲方因业务需要安排乙方加班或延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下，经与乙方协商后进行。甲方按本公司加班制度向乙方支付加班工资。 ㈢乙方享受法定节假日。 四、劳动报酬 ㈠乙方正常工作时间工资为底薪加绩效奖金/补贴加年终奖，底薪XXXX 。年终奖年底统一发放，中途辞职者视为自动放弃。 ㈡甲方工资支付周期为每月10 日至每月15 日（工资支付周期不得超过1个月），定次月10 日为发薪日，如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。遇。 五、保险和福利待遇 ㈠根据乙方要求，甲方按国家规定的社会保险费以货币补贴的形式进行补贴．
京东客服规则
京东客服规则 1、如何获得发票？ （1）京东商城所售商品都是正品行货，每张订单均自带中文机打的“商品专用发票”，图书商品用户自由选择是否开发票。此发票可用作单位报销凭证，下单时可自助开取。 （2）一个包裹对应一张或多张发票，不同的物流中心发出的包裹开具不同的发票，发票会 随每次包裹一同发出。 （3）发票金额含配送费金额。 （4）如果首次开具增值税专用发票的客户，请将加盖公章的营业执照副本、复印件、税务 登记证副本、复印件、一般纳税人资格证书、复印件、银行开户许可证、复印件、通过传真 或提供扫描件发送至京东客服尽快审核。 2、京东积分如何获取？ a.赠送积分；在商城中部分商品设有积分项，购买赠送积分的商品，商城系统会对客户的 积分进行增加并逐次累积。 b.商品评，使用商品评价功，如有价值将给与相应的积分奖，京东商城举办的活动也可能 会有积分赠送。积分查询方式：在账户中的“我的京东-我的积分-积分记录”中可查询到积分。 3、订单状态的简单说明 a.等待付款，如果选择“在线支付”“银行卡转账”“邮局汇款”“公司转账”“分期付款”“高校-自己支付”“高校-代理垫付”这几种支付方，在成功支付且得到财务确认之，订单状 b.正在配货，该状态说明京东正在为您的订单进行配，包括5个子状态 1 2）出库：出库员找到您订购的商品并出库 3）扫描：扫描员扫描您订购的商品并确认商品成功出库 4）打包：打包员将您订购的商品放入包裹以便运输 5）发货：发货员将您的包裹发货运输 c.京东送货，您订购的商品已经发，正在运送途中。 d.收货并确，货物已发出一段时，如果您已收到货物可以点击确认按钮进行确认。 e.上门自提，该状态说明您订购的商品已经送至相应自提，请您尽快到自提点提货。 f.已完成，此次交易已经完成，希望能得到您的满意。 g.已锁定，如果您修改了订单但没有修改成功，则系统会自动锁定您的订，您可以在订单列 表页面点击操作栏中的“解锁订单”使订单恢复正常。 h.订单待审核，该状态说明您订购的某类商品缺货，需要京东将货物备齐后订单才会恢复正 常状态，此状态下请您不要进行付款操，以免货物无法备齐而占用您的货款。 4、什么时候允许修改订单 在京东下单后，京东商城后台程序会通过一系列算法来判断订单是否可以修改，如果可以修改，在订单操作一列可以看到“修改订单”链接，此时说明订单可以修改；如果没有此链 接，说明该订单不可修改。一般来说，在选购的商品没有打印完毕之前，都是可以修改订 单的。
阿里淘宝天猫京东高级客服用语技巧!
【分享】高级客服必备，用语技巧！ 如有雷同纯属巧合，本文只供学习参考用 网店客服，在网店的推广、产品的销售以及售后的客户维护方面均起着极其重要的作用，不可忽视。 下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。 一、当“叮咚”声响起时，我们可以简单的敲一个“亲”，为的是让买家知道有人立即回应了，这是对买家的一种尊敬;回复的时候，若内容很长，可以分开回复，而不是打完一大串再回复，有的买家没有耐心，等您辛苦的一大串回答了他的问题，他早都走了。 二、当您回复了买家的问题，请把光标移到非文字录入区。 三、回答买家的提问一定要非常有耐心，尽量不用“嗯”“哦”等词，对不会操作流程的新手买家，最好截图一步一步教他操作。当然您首先得会哦。 四、买家付款成功后，您可以花3秒钟的时间确认一下收货地址，这会让买家觉得您很细心。 五、宝贝卖出了，服务才开始。开通了旺旺短信的，发货之后，可以旺旺短信通知买家“尊敬的顾客，您的订单于*年*月*日经申通(快递名称)发出，单号为******，请您注意查收，谢谢。珑骧智能手表祝您生活愉快!随时关注宝贝的去向，若买家已签收，可以再用旺旺短信告诉他对宝贝的评价及可能发生的退换货注意事项。以上是最基本的客服应答，下面我总结了一些客服常见的问题，希望可以对新手客服有一点点的帮助。买家说：“我考虑考虑” 您的回答： 1. 可以，等您考虑好以后再联系我，到时候我再来回答您提出的任何问题，好吗? 2. 请问，您对宝贝还有哪些需要了解的，我可以一一为您介绍。 3. 好的，谢谢，如果您今天拍下，今天就可以发货，您就可以早些看到您喜爱的宝贝了。 4. 亲，您咨询的这件宝贝款式很不错，它的材质也很好，而且价格也适中，是我们的热卖单品，拍下它，今天就可以发货，也许明天就没货了。我们库存有限哦。 5. 亲，是我哪里给您解释的不清楚?您还要再看下呢?亲，还有什么可以帮助您的吗?
京东平台规则
京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,开放平台总则 第一章概述 规则适用范围：本规则适用于京东开放平台用户，卖家可以根据业务需求选择经营模式以通过京东开放平台向买家销售商品或提供服务。本规则不适用于京东自营商品及信息。 1.1京东秉承“客户为先，诚信至上”的宗旨、“让购物变得简单，快乐！”为我们的最终目标，为广大用户提供最优质的商品及服务。为保障京东用户合法权益，维护京东正常经营秩序，根据《京东用户注册协议》、《“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”开放平台服务协议》等服务/合作协议，制定本规则。 1.2“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”开放平台总则，是对京东用户增加基本义务或规范用户行使基本权利的条款。 1.3规则行为的认定与处理，基于京东从普通人角度结合双方提供的凭证认定的事实，依据相关规则严格执行。京东用户在适用规则上一律平等。 1.4用户应遵守国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件。对任何涉嫌违反国家法律、行政法规、部门规章等规范性文件的行为，本规则已有规定的，适用本规则；本规则尚无规定的，京东有权依据相应规则酌情处理，但京东对用户的处理不免除用户因违法、违约等行为应承担的法律责任。 用户在京东的任何行为，应同时遵守与京东所订立的各项协议。 京东有权随时变更本规则并在卖家论坛或卖家管理系统等渠道予以公告。若用户不同意相关变更，应立即停止使用京东开放平台提供的相关服务，并及时通知京东。京东有权对用户行为及应适用的规则/协议约定进行单方认定，并据此处理。 第二章定义 2.1 京东，指域名为https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,的“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”网站； 2.2 开放平台:指运行于“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”网站的“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”开放平台，是“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”网站上为用户提供信息发布、交流，第三方经营者开设店铺并经营，以及其他技术服务的电子商务交易服务平台； 2.3 用户：指所有在“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”网站上注册，成为“京东https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,”注册会员的法人、自然人及其他组织，本规则中统称为“用户”，除非另有说明，否则“用户”均指此含义； 2.4 买家：指在京东上浏览或购买商品/接受服务的用户； 2.5 卖家：指符合京东要求，成功入驻京东，使用京东开放平台出售商品或提供服务的用户，包含提供服务的服务商； 2.6 账号：指用户注册时设置的账户名，账号具有唯一性； 2.7 订单：指买家向卖家同一时间买下单款或多款商品/服务的合约，订单中针对任一款商品/服务的内容构成独立的交易； 2.8 店铺：指卖家在完成注册及入驻流程后，为进行合法经营，依据协议约定和京东开放平台规则，由卖家申请京东审核通过的具有独立且唯一性ID（英文Identity的缩写，意为“身份标识号码”）、特定名称（可依据相关平台规则进行调整）的网络化虚拟商铺； 2.9 咚咚: 指京东提供给用户的即时沟通工具，通过该工具买家可以联系卖家，进行商品或服务咨询; 2.10 咚咚应答率：指一定时间内卖家及卖家客服团队响应用户咨询数量/用户通过咚咚在线
京东叮咚客服常用词汇规范
IM线上服务规范及常见问题 IM线上服务规范及常见问题LBP/FBP 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的？ 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少？ 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗？ 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了！ 7. 不知道我说的您清楚了吗？ 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见！ 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。 13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快！ 二、禁用语 1. 就这点开始上班
2. 你问我，我问谁？ 3. 你有没有搞错？ 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊？ 7. 不知道（不清楚） 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。 14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗？你懂不懂？ 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19.只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答
1 - 售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么？ A1: 产品自售出之日（以实际收货日期为准）起7日内可退货，15日内可换货 - 商品质量问题可以退货 - 商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2 次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么？ A2：京东商城的退换货流程是： 1) 首先请您在京东商城上在线提交返修退换货申请；（提交方式见Q4） 2) 随后京东服务专业人员会对您的申请单进行审核；如果申请成功，将通知您将附件、说明书、发票、购物凭证、包装、商品一并返回京东办理退换货手续。返回的方式服务人员会通过电话或者在返修单中留言告知您，请您查看你的申请单信息； 3) 京东售后服务部在收到您的商品并确认问题后，会尽快给出处理结果； 详细退换货流程参见：https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,/help/question-98.html
京东客服规范用语
京东客服规范用语 一、基本规范用语 1. 您好，欢迎您使用线上咨询服务，请问有什么可以帮助您的? 2. 您请讲。 3. 您好，请问您咨询的商品名称是什么或商品号是多少? 4. 对不起，麻烦您稍等片刻，好吗? 5. 对不起，请稍等。 6. 对不起，让您久等了! 7. 不知道我说的您清楚了吗? 8. 对不起，目前我们暂未开通这项业务/服务，请您原谅。 9. 很高兴为您服务，感谢您关注**品牌商品，再见! 10. 详细信息您可以浏览**界面查看，如果有疑问您可以随时联系我。 11. 很抱歉给您带来了不便。 12. 商城所售商品都是正品，商品出现问题有完善的售后服务做保障，请您放心购买。
13. 感谢您的咨询，祝您购物愉快! 二、禁用语 1. 就这点开始上班 2. 你问我，我问谁? 3. 你有没有搞错? 4. 你搞不清楚就不要搞了。 5. 用不起就不要用。 6. 刚才已经说过了吧，怎么还问啊? 7. 不知道(不清楚) 8. 我也没办法。 9. 这不是我的错。 10. 随便你到哪里去投诉，就是打官司也可以，这是你的权利。 11. 我现在很忙。 12. 不行就是不行。 13. 这不是我说了算的。
14. 你自己看吧，我也不是很懂。 15. 我不是为你一个人服务的。 16. 这是规定。 17. 你用过这个牌子的产品吗?你懂不懂? 18. 这个问题你得去找京东，这不是我们的问题。 19. 只要找京东客服，什么问题都能解决 三、常见问答 1 -售后服务类 Q1：京东商城的服饰鞋帽类商品退换货政策是什么? A1: 产品自售出之日(以实际收货日期为准)起7日内可退货，15日内可换货 –商品质量问题可以退货 –商品及包装保持出售时原状且配件齐全，尺码不合适，包装完好不影响第2次销售的也可以退货。 退换货总则：参见https://www.360docs.net/doc/7b9384532.html,/help/question-97.html Q2：商品的退换货流程是什么?
淘宝天猫京东客服售前话术
网川 分类 一、库存 1、这款有货么？ ①亲，这款xx图案是预售的，大概5天左右到货后可以发出的，亲可以看下这款其他的图案，质量都是一样的，都有现货的，今天拍今天就可以帮您发出哦 ②亲，暂时没有收到补货的通知的，亲可以先收藏下店铺哦，有货的话我们库存都会加上去的。店铺里有跟这款差不多款式的质量也非常好哦~我先发给您看下，有什么需要咨询的的可以再问我的哦。 2、你们有人给我打电话说缺货，我拍的时候明明有货，现在又没有，你们这不是欺骗吗 ①亲，实在很抱歉耽误您时间了，希望您不要生气，您拍的时候是最后一件，我们出库前都会再检查一遍，检查出有质量问题的还发给您，那就是太没责任心了，所以才联系您说明下原因，希望亲谅解下，我帮亲找了一款相似的，做工更考究~ ②亲，库存没把握好是我们的问题，先给您道个歉，发货都是按照付款顺序发的，当然也不能让您一直等，所以我这边帮您申请了一个优惠，您可以换别的款式，差额在5元内就不用亲补钱了哦，算是一点点心意，希望亲能接受呢，我也帮亲看了下这款（发链接）和您选择的那款很相似哦~而且还有换购的活动~ 二、尺码 1、这款衣服的模特的身高体重是多少？ 亲，模特只是作为衣服穿在身上给您看的一个展示效果，亲可能觉得模特这一套穿着挺漂亮的对吧？您可以告诉我宝宝的身高体重，我都帮您推荐最合适的尺码，搭配一下 2、5码和7码相差多少？ 亲请问您宝宝身高体重大概多少的呢？每个尺码相差大概是2-3cm左右的，亲可以根据喜欢喜欢的上身效果来选择哦，个人觉得夏天穿宽松点比较凉快哈，现在太阳那么大，亲也可以考虑带一件防晒服，外出游玩宝宝也不会被晒的那么难受哈~ 三、议价 1、这两件一起买是否可以优惠点？包邮、再便宜点、vip ①亲，现在有满88包邮和满减的活动~看了下您选的两件，正好我们也有推出套餐搭配的，非常划算，一次给宝宝都搞定啦~而且还是包邮的，这样亲就享受到双重优惠哦~下次您再来不仅可以享受不同时期的优惠，还有vip会员折扣~只会越来越优惠哦~ ②亲，我看了下您是我们家的会员哦，有会员折扣的，我帮您看下系统有没有自动修改，没有修改的话我会手动帮您修改的，另外亲还可以选择单件包邮的款式，一起也是可以包邮的呢，这样两种优惠您都能享受到了，单件包邮的款式有（发链接推荐） 2、我是朋友介绍的，有什么优惠的？ 亲购物满68元可以帮您减免10元的哦，很优惠的哦，而且我们有推出一件包邮的活动，亲可以选择包邮的款式一起购买满68元，这样又能包邮又能减免的哈，单件包邮的款式有（发链接推荐） 3、这款衣服好是好，就是太贵了点？钱不够了
淘宝天猫京东电商客服劳动合同_精心编辑整理模板
劳动合同书 甲方：XXXXXX 有限公司 乙方：XXX 签订日期：2017 年X月X日甲方（用人单位） 名称：XXXXXX 有限公司 法定代表人（主要负责人）：XXX 注册地址：XXXXXX 电话：XXXXXXX _____________ 乙方（劳动者）
姓名：XXX 身份证号码：XXXXXXX 户籍地址：XXXXXXXXXXXXXXXXXXX 联系电话：XXXXXXXXXXXXX 根据《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》和国家及省的有关规 定，甲乙双方按照合法、公平、平等自愿、协商一致、诚实信用的原则订立本合同。 一、劳动合同期限 ㈠合同期限 从2017年X月X日起至2018年X月X日止。 二、工作内容和工作地点 ㈠乙方的岗位（工种）为客户服务代表，从事的工作内容为淘宝及其他公司设立的电商 平台店铺的售前、售中、售后服务及甲方交办的其他工作事项。 ㈡乙方的工作地点为XXXXXXXXXX 。 三、工作时间和休息休假 ㈠甲方实行每日8小时工作制度，每周休息1天，具体按公司作息制度执行工作时间。 ㈡甲方因业务需要安排乙方加班或延长工作时间的，在保障乙方身体健康的条件下，经与乙方协商后进行。甲方按本公司加班制度向乙方支付加班工资。 ㈢乙方享受法定节假日。 四、劳动报酬 ㈠乙方正常工作时间工资为底薪加绩效奖金/补贴加年终奖，底薪XXXX 。年终奖年底 统一发放，中途辞职者视为自动放弃。 ㈡甲方工资支付周期为每月10日至每月15日（工资支付周期不得超过1个月），定次月10 日为发薪日，如遇节假日或休息日，则提前到最近的工作日支付。遇。 五、保险和福利待遇 ㈠根据乙方要求，甲方按国家规定的社会保险费以货币补贴的形式进行补贴. ㈡工龄工资：在公司工作满半年者底薪增加50元/月，年满一年的职员，底薪增加100 元/月，年满两年的职员，底薪增加200元/月，之后不再累积增涨。 ㈢甲方可视乙方的工作能力和专长提升乙方的待遇。 六、劳动合同的变更 ㈠任何一方要求变更本合同的有关内容，都应以书面形式通知对方。